购物中心经营管理消费心理分析

　　购物中心经营管理与消费心理的分析

　　彼得杜拉克先生的管理思想对学术界与企业界所产生的影响极大，近代鲜有人出其右，他所创的管理名词如：目标管理、责任规划、国际生产分工、内部创业等，他主张企业的本质在于行销和创新，不创新便死亡，策略规划不是为未来预做决策，而是决定今天应该做什么以保证未来的生存。由于顾客导向时代的来临，因此经营管理者必需分析、研究消费者心理，在满足消费者欲望的各种预期事件中，落实执行于消费市场上。实际上，消费者大多于不确定的预期中，购物中心需积极提供有效资讯，促使消费者能提升消费水准，使经营管理的结果能掌握更大多数消费者之“心理占有率”，达成经营管理目标。

　　一、国际化的经济观：

　　彼得杜拉克先生提到国际生产分工的观念，由于世界各国具有不同经济环境与条件，经由国际生产分工可创造更多的国际社会的生产绩效，在国际生产分工形成后将使国际社会往来益形密切。购物中心的规划与经营管理可从国际观开始，思考的重点如深入研究国人何以大量出走及向国外市场购买大量商品等。台湾人常被认为采购圈，因为国人一跨出国门，在世界各地的市场上掏出大把钞票，所以国内零售业者应思考如何创造更有吸引力的商机。我国在请求国际化的潮流中，应思索如何吸引国外观光客，在国际化的旋风中如何取他国长处，创造具有特色的自我经营模式与管理特质。日本政府会经检讨发现公权力介入对经济的伤害大于助益，显示国际化的经济观将走入更大的自由发展空间，在国际间经济发展竞赛的过程中，企业家将加重主导的角色，为强化竞争力打胜仗，知识的重要性不可忽略。

　　二、吸收丰富的知识：

　　一个企业组成成员所累积的知识经验是该企业的重要财富，尤其服务业更显现其重要性。企业仰赖发展的重要资源即为“知识”，一方面知识可带来一个企业的创新，他方面企业亦须依赖专业知识整合创造生产力。由于从事的工作具有生产力，使工作者产生成就感。彼得杜拉克先生指出：现代社会生产力的新挑战来自于如何大幅提升服务与知识工作者的生产力。在传统的零售业、目前街坊尚存的新货店，用不到经营管理的专业技术，经营上只需让店铺货齐全，店东诚恳待人。自流通革命之后，改革加速，顾客导向产生革命性，创新、改造并利用进步的管理科技从事行业经营，发展至今，购物中心的经营模式不但提供生产者有效生产资讯，并且影响消费者提高消费水准，这都是充分掌握消费者心理的重大成就。

　　国际化大型购物中心的经营绩效显示数以兆计的业绩，不管他们使用哪种货币，这些营业额都是消费者投入钞票，代表他们的认同与肯定，是经营管理者对消费者心理经营绩效的指标。他们如何达成这项目标？实物上，购物中心努力地吸收经营管理知识，再加上雄厚财力与受聘顾问专业知识的奉献，逐渐自我累积经验，形成坚实的经营管理知识，购物中心的经营者才能有效掌握商品，并且在消费者可用所得提升之际有效掌握消费需求，这是发展成功的关键因素。

　　三、消费者心理：

　　经营管理是投资可行性评估中除立地条件之外的另一个主要因素。再好的立地条件如缺乏优良的经营管理的搭配，则立地条件也无法经由营运绩效显现出来。经营管理能力由人来规划、执行，然而其成果则附注于基地的开发效果，人与地结合贡献产生投资效益，如以其投资效益资本化还原为不动产价值，容易忽视经营管理对于投资效益的贡献。在研究经营管理、稽核投资效益、评估投资效益阶段，应慎重处理“消费者”，消费者既然是经营管理制度化设定之前导，因此其心理分析与掌握往往成为经营管理成功的条件，例如美国的著名心理学学者史百兹勒博士对于消费者不确定产生的理由，具体地指出：想的比作的多，缺乏理性判断的态度，直觉处理错综复杂的事物，个人无法确定自己的需要。针对前述要点分析，并结合这些因素，在购物中心经营管理的运作过程中，应加强对消费者的了解，力求促进经营管理绩效的提升。前述消费者消费行为产生不确定因素是一般性共同的特质，如能结合商圈内的客层性，将使所指定的经营管理制度的成功率大为提升。以下分别说明：

　　１．想的比做的多

　　消费者易受外界事物的刺激，而开始思考如何自己与该事件相似，或如何调整自己的行为使自己能够避免。消费者心理一再累积计划执行的事物，但在累积的同时，消费者亦开始为自己原想做的事物解套，例如：以价格太贵、式样可能会再创新及太忙碌等理由，结论是“以后再说！”，如此一再反复地发生在消费者的消费行为决策过程中。

　　于是购物中心的经营管理，应利用有效的管理塑造引人入胜的力量，只要消费者走入购物中心，即使消费者未进行消费行为，只是吸收一些商品资讯，但是这些消费者已成为潜在的购买者，专家努力拉近想的事物与做的事物的比例。

　　２．高估引诱的资讯

　　为提升消费者消费品质，必需有丰富的消费资讯。一个零售业健全发达的社会，消费资讯取得应更为便利，因为消费者在封闭的社会里资讯不够流通，大多以独立的自我意识判断，此时消费者无法选择对自己最合适、价格合理的商品以满足需要；尤其在比较、取舍过程中及需要消费资讯的提供，才能逐渐地使消费水准提升。因此供给面多挖空心思，努力地提供资讯给消费者，透过消费者特刊、杂志、报纸、电视广告，扩大界面使消费者更容易取得商品资讯。

　　观察消费者的消费行为及心理研究，消费者大多有高估引诱资讯的特性，于是广告设计者，以引诱的广告内容企图掌握本项消费者特性，以争取更大的广告效果，大量地激发商品需求。促销活动也采取如：来就送、送你神秘礼物等策略，都是类似消费者特性的掌握与运用。

　　３．缺乏理性判断的态度

　　人们多要面对众多复杂的事物，一大早睁开眼睛忙碌地准备早点、上班，路上塞车还要送小孩上学，赶到办公室又差点迟到，开始一连串的高难度工作，要受客户抱怨、上司责难、同事配合沟通不良，好不容易下班了，晚上又有要命的应酬，事实上对日常生活必需品的购买、休闲、娱乐的调整需求，不可能有相当的时间进行理性判断。因此零售业者所销售的商品，大多赐予商品极易记忆的商品特性，无论使容器形状、标签、味道等容易给消费者烙下深刻印象，企图利用消费者在缺乏理性判断的特性下争取较多的商机。

　　４．直觉处理错综复杂的事物

　　消费者对日常生活中的事物复杂性极度困惑，因此对细小的事采取直觉的处理方式，零售商品特别是低价位的消耗品，消费者大多采取行动性购买的行为模式。所谓行动性购买，指消费者在购买行为发生时未经仔细思考、计划的购买方式。行动性购买商品，指低价位的消耗品、日常生活中经常使用，由于价位低廉，消费者不必经过理性判断过程即可购买的商品。

　　因此，可在消费者走进付款的柜台周围，摆置这类行动性购买商品，以争取消费者直觉的购买行为，这类商品虽价值不高但大多可获得较大的利润。

　　５．个人无法确定自己的需要

　　人类的欲望无穷

，在有限的购买力条件下，消费者并不能丝毫没有压力地掌握消费欲望才能落实于购买行为，因此日常生活中逐渐减弱确定性，个人需要的掌握能力降低，往往消费者在太多的选择之下反而丧失抉择能力，不如适当精简可选择标的来得有效。故购物中心业种的安排，大多不采取安置数个相同定位的业种，给消费者过多的选择机会，宁可采取多样化，反而能达到商品互补的规划效果。且在消费者处于徘徊的阶段时，培养一批训练有素的工作人员，有效地协助消费者确定他们的需要，诚恳且详实地推介商品。

　　６．综合专家对消费者个人心理的研究结果解析消费行为

　　每个消费者均可能构筑美丽憧憬，由于理想可以构筑在实际能力与条件之上，它不必花费成本，也可能为人类填补一些精神上的空虚，个人处于可收放的状态情况下应属健康。下个阶段则靠当时的状况及本身条件的可行性形成行动，并加以落实。即如下２个重要步骤：构筑理想，落实行为。

　　消费行为研究者必须掌握落实行为的模式：时间、抉择、尺度、价值观等，尤其在规定商圈内的客层分析，这个消费群个别的习惯性消费时间，以便在时间配置工程中具体有效地掌握配置原则，利于营业面积的均衡使用，达到最高坪效的规划原则。

　　其次，抉择永远是消费者心理的痛，在无穷的欲望中，受个人条件的限制无法获得相当程度的满足，因此他们必需经常面对抉择，使构筑的理想变成行动，在实际抉择背后必然有大量的放弃。个人消费行为研究者，不但要掌握消费者落实的消费行为，更重要的工作便是解析他们放弃的部分，其原因何在？购物中心的经营管理者应自我要求，训练自己成为消费者在抉择过程中的顾问，营造一个良好环境，使消费者在获得充分资讯后，对自己的抉择感到满意。因此购物中心的销售人员不仅是传统的售货员，也必然是专业服务的专家，能充分了解销售的商品，当消费者表示意愿时，能立即提供商品资讯，以协助消费者决定是否购买。事实上，这已揭示重要的讯息，购物中心的经营管理体系中的执行人员对教育训练应有所执着，不论购物中心是在开业之初或经营当中。

　　另外，见于尺度，消费者心中藏着一把无形的尺，它对于一切能满足需求的商品，在知悉商品条件讯息后，利用这把尺开始度量，度量结果才会促使消费行为发生。前述消费者的这把尺是无形的，购物中心的经营管理者当然不易察觉，可能只依赖部分的行为轨迹作为测定，所谓消费者导向，到底导向何方？当然是导向争取消费执行尺度时能获得肯定。一个购物中心的经营管理者应能得到消费者大多数度量之后的肯定，达到消费者导向的具体成效，决不可反怨消费者尺度水准不足。从另一角度分析，教育消费者使其水平提高，也是购物中心义不容辞的责任所在。

　　四、衡量顾客的价值观

　　最后，价值观是指消费者对于一个执行消费事件主观的满意程度而言，与产品提供的满足欲望功能和相对的支付价金有关。购物中心的经营管理者应主导创造商品的价值观、服务价值观、感官价值观及经济价值观，这些价值观具体地影响消费者的满意度。消费者所以要有尺度存在心理，即在尺度之后有价值观，这些价值观不可能完全以金钱尺度计算。购物中心如要计量顾客价值观的水平，可从集客力、提袋率、客单价、客诉４方面加以统计分析，兹说明如下：

　　（１）集客力

　　指购物中心吸引顾客进门的能力。可从规划之初卖场的设计、集客人数及来客人数做比较，其比值依时间序列分析比较即为集客力的呈现。集客力的兴衰直接关系到经营管理的绩效，有客人上门才有商机，在集客力起伏之间应仔细地分析其贡献程度，以避免或加强某些策略的运用。

　　（２）提袋率

　　指期间内来客人数与有消费行为发生的顾客间的比率。提袋率愈高代表愈能吸引购买者落实他们的购买行为，也有利于集客力的增强，如提袋率偏低或下降，应立即采取促销策略予以有效提升。经营管理者必须逐项检查服务品质，并模拟状况以利调整作业。

　　（３）客单价

　　指来客人数中在卖场内发生交易的人数，与交易总额之间计算平均每个人的购买额度。在购物中心规划之初所执行的财务计划，即依竞争者的客单价，结合本中心条件所做的客单价预估。购物中心开始经营后即可能统计客单价，经营管理者一方面必须稽核比较计划目标，他方面探视商品配置的接受程度，以提供给商店经营顾问，提出具体策略辅导商店调整经营方式，再追从其效果。

　　（４）客诉

　　购物中心应给予顾客方便及充裕的客诉机会，并配合鼓励有效的客诉策略。顾客导向原则，将客诉作为调整导向的重要资讯。客诉必须列为经营管理项目，同时需将执行绩效呈于高级主管，一则显示其重要性，二则供高级主管制定经营策略的参考。

　　由于处于多变及快速改变的社会，人类为适应社会发展的现况，在改变的压力下消费者承受许多改变的必要性信息，当购物中心的经营者无法立即有效测度倾向的变化时，可能已埋下失败的隐患。但也可能受其他影响因素的掩盖不易发觉真象，例如业绩虽然成长，但其成长率低于圈内的需求发展力，事实上已呈现实质的衰退。购物的消费者是无情的，他们会立即寻找更能满足的替代消费行为方案。经过仔细地分析消费行为，消费者心理虽不易掌握，但购物中心仍就必需以提高“心理占有率”为目标。

www.pmCeo.com 物业经理人网

篇2：商业广场餐饮经营管理规定

　　商业广场餐饮经营管理规定

　　第1条 从业人员要求办理健康证、严格按卫生防疫部门规定执行。

　　第2条 从业人员要求上岗穿着工衣，佩戴工帽，违者罚款50元。

　　第3条 从业人员讲究个人卫生，做到"四勤三不"，即勤理发、勤刮脸、勤洗澡、勤剪指甲，不戴戒指、不化浓妆、不涂指甲油。违者每人每项罚款5元。

　　第4五条 凡制作饭菜、食品所需的主要原料和辅料如油、面、米、猪肉、酱油、醋及筷子、餐盒、食品袋等就餐用品，要做到慎重选择，不采购腐烂变质、质量低劣的原料。违者罚款500元。

　　第5条 瓶装饮料及定型包装食品要向供货商索要"三证"，"三证"不齐全的商品，不得上柜。违者每个品种罚款100元。

　　第6条 凡盛放直接入口食品的餐具，须清洗消毒或加套食品包装专用袋后使用，灶具每日清洁，清洗，保持干净整洁。违者每次每项罚款50元。

　　第7条 所有食品上柜前须经检验，做到上柜食品无变质、无过期，违者每次每项罚款200元；如有将变质、变味、过期不洁的食品出售给顾客，而引起顾客投诉的、经查证属实后罚款1000元；给顾客身体健康造成危害、并经县级以上医院证明者罚款1000元，并承担顾客的医药费等费用；如发生食物中毒等恶性事件，按照国家有关法规执行，一切后果由责任人自负。

　　第8条 食品加工存放过程中生熟隔离，出售直接入口食品时使用售货工具或戴专用手套。违者罚款50元。

　　第9条 每周彻底清洗柜台、冰箱、冰柜、货架、消毒柜、微波炉等经营设施，每日清洗垃圾桶，垃圾不得过夜存放。违者每次每项罚款50元。

　　第10条 营业期间，公共就餐区卫生属商场保洁清理，店铺及店铺外一米内属商户自行清扫范围。

　　第11条 如营业期间未按照商场有关规定执行，对所出售食品质量未严格把关从而造成相关职能部门处罚的，其相应责任由经营者自行承担，并处于5000元罚款。

篇3：地产集团自营物业公建配套经营管理制度

　　地产集团自营物业及公建配套经营管理制度

　　一、总则

　　第一条 为理顺自营物业及公建配套的经营管理程序，明确各部门职责，根据公司实际情况，制定本制度。

　　第二条 基本定义：

　　1、未售商用物业：指各楼盘交楼后的应售未售商铺或自营商用物业。

　　2、公建配套：指各楼盘按照国家及地方有关规定在小区与住宅或商用物业配套修建的各种建筑，一般包括教育、医疗卫生、文化体育、商业服务、金融邮电、社区服务、市政公用、物业管理用房、车库等。

　　第三条 相关主要管理部门职能：

　　1、广东公司商业部（以下简称商业部）为自营物业及公建配套的统筹管理部门。负责属于公司产权的各楼盘未售商用物业的前期策划及招商方案的撰写，对不移交或暂不移交的公建配套进行招商管理等。

　　2、物业集团下属各物业公司（管理处）负责自营物业及公建配套的日常维护及管理，各物业公司在接受商业部委托下可对自营物业及公建配套进行招商。

　　3、开发部为各楼盘公建配套物业移交的管理部门,负责与政府相关部门协商做好公建配套物业的移交工作。

　　第四条 本制度由商业部负责考核，综合计划部负责监督执行。

　　二、自营物业及公建配套的日常管理

　　第五条 商业部提前介入各楼盘商用物业的前期规划设计，并提供相关经营意见或建议。

　　第六条 总工室须在每期楼宇交楼前30天内向商业部提供该期楼宇的规划报建图或竣工图。

　　第七条 开发部须在每期楼宇交楼前30天内向商业部书面明确该期楼宇公建配套必须移交项目及范围，对于暂不移交物业应与政府相关部门明确移交时间；在取得《国有土地使用证》、《建设工程规划许可证》、《预售证》、《建设工程规划验收合格证》等证件后3日内向商业部提供相关复印件。

　　第八条 预决算部须在每期楼宇交楼前15天内向商业部提供该期楼宇商业部分的成本预(决)算及面积测算表，以便商业部做好商用物业招商的成本测算。

　　第九条 商业部必须在每期楼宇交楼前10天制定自营物业及公建配套的招商方案，确定自营物业及公建配套的经营定位及租赁价格等。

　　第十条 销售部必须在每期楼宇交楼前7天内向商业部提交应售自营物业及公建配套的明细。

　　第十一条 工程部必须在每期楼宇交楼前7天内向商业部提供该期楼宇的《消防验收合格证》、《电梯验收合格证》、《单位(子单位)工程质量验收意见》等相关证书复印件。

　　第十二条 若该期楼宇未售商铺或公建配套有抵押的，资金中心必须在该期楼宇交楼前5天内向商业部提交相关业务银行同意自营物业及公建配套出租的承诺函。

　　第十三条 商业部必须在每期楼宇实际交楼前5天内根据总工室、预决算部、开发部、工程部提供的相关资料内建立该期楼宇自营物业及公建配套台帐并进行分类。

　　第十四条 工程部必须在该期楼宇交楼前3天内将自营物业及公建配套（含钥匙）及物业公司分户验收意见移交商业部签收，商业部同时将应售自营物业及公建配套的全套钥匙移交物业公司保管。（分户验收不合格的，商业部应拒绝接管）

　　第十五条 因自营物业及公建配套招商需要，商业部可根据总工室提供的最新规划报建图纸或竣工图纸出具新划分方案，经公司领导审批同意后，总工室根据新的划分方案在3天内重新出图，并委托预决算部5天内完成面积的测算；工程部参照《房地产开发建设管理制度》进行相关实施工作。

　　第十六条 物业公司必须每天对自营物业及公建配套巡查一次，　发现问题必须立即报商业部。商业部定期对自营物业及公建配套进行巡查，物业公司必须派人共同巡查并由商业部作好巡查记录，巡查完毕后二方巡查代表共同签字确认，发现问题由物业公司限期整改。

　　第十七条 自营物业及公建配套的销售及经营台帐管理程序如下：

　　1、销售台帐的管理。如住宅销控发生变动的，销售部须在每周二前书面通知商业部；如商铺销控发生变动的，销售部须在次日书面通知商业部。商业部根据销售部的最新通知及时更新经营台帐。

　　2、经营台帐的管理。如应售未售商铺已出租的，商业部须在合同生效的次日书面通知销售部更新销售台帐。

　　三、自营物业及公建配套的经营管理

　　第十八条 自营物业及公建配套中应售未售住宅原则上以销售为主。若长时间空置未售的，由物业公司负责维修整改，整改合格后营销中心根据周边市场价格重新定价报董事局主席审批后统一对外发售。特殊情况下，应售未售住宅也可根据实际情况由商业部负责对外出租。

　　第十九条 大型商用物业(含商场、综合楼、写字楼等)可采取直接租赁或招标方式，各相关部门按以下程序执行：

　　1、根据商用物业本身规划设计及集团公司经营要求，商业部牵头组织销售部、总工室、开发部、物业公司等部门召开综合协调会讨论制订招商方案，并报公司领导审批。

　　2、商业部通过直接对外租赁或招标的方式选择承租人，并与其办理相关租赁手续。

　　3、合同管理部审核租赁合同条 款，无误后盖章，3个工作日内交由商业部。

　　第二十条 各楼盘零散自营物业及公建配套的租赁按以下程序执行：

　　1、商业部根据周边市场价格制订租赁方案后统一上报公司领导审批后直接对外租赁。若租赁方案须根据市场情况有所调整，商业部须另行上报公司领导审批后执行。

　　2、自营物业及公建配套成功招租后，商业部按统一制订的租赁合同范本与承租人签订租赁合同,合同管理部在5个工作日内须将审批盖章完毕的合同交由商业部。

　　第二十一条 办理登记备案手续

　　1、商业部根据合同总金额计算登记备案印花税，向财务总部申请资金后陪同承租方到物业所在地租赁管理所办理登记备案。

　　2、合同登记备案完毕后,商业部负责到租赁管理所领取合同,并与财务总部做好销帐手续。

　　3、已登记备案的合同正本叁份，副本贰份。租户执正本、副本各壹份，房管局租赁管理所执副本壹份，财务总部及档案室各存正本壹份，商业部及合同管理部存复印件。

　　第二十二条 物业交接手续

　　1、商业部在办理完登记备案手续后电话通知承租人在5个工作日内领取合同，承租人领取合同时向甲方缴纳第一个月的租金。

　　2、商业部会同物业公司按租赁合同约定时间通知承租方办理物业交接手续，物业公司负责与承租人签订物业服务协议。

　　第二十三条 集团公司下属独立核算单位如需使用自营物业及公建配套，由商业部确定租赁价格，并与其签订租赁协议。

　　第二十四条 租赁期限内凡承租方提出变更经营内容、延长租赁期限等日常经营管理事宜,由商业部书面报公司领导审批后执行。

　　第二十五条 商业部按租赁合同有关条 款监督承租方履约

　　1、承租方应交租5天前，商业部按约定交租时间前5天内电话通知承租方交租。

　　2、若承租方逾期7天未交纳租金，商业部须通过发催收款通知书、上门追催或停其水电等方式催缴租金。

　　3、若承租方逾期一个月仍未交纳租金，商业部须在5天内采取有效措施乃至解除合同、收回物业。

　　第二十六条 经营收入汇总、上报

　　1、各物业公司每月5日前将上月委托经营物业的经营收入明细汇总表报商业部。

　　2、商业部每月5日前将本部门经营物业经营收入明细汇总、制表备案。

　　3、商业部每月10日前将本部门经营物业及委托经营物业的经营收入明细汇总、制表并编制经营工作报告上报集团公司领导审阅。同时报财务总部以做好帐务处理。

　　第二十七条 租赁合同届满后，按以下程序执行：

　　1、若承租方有意续租，商业部在合同到期日前与承租方协商并重新签订租赁合同或补充协议。

　　2、如承租方无意续租，商业部须通知物业公司在合同到期日前30天内不定期对物业使用状况进行检查；在合同到期日前3天内会同集团财务总部、物业公司核查承租人是否已交齐租金、管理费、水、电、煤气等费用；各方面核查无误后可按合同约定与承租方办理相关停租手续，不符合收回条 件的，商业部按租赁合同有关条 款执行。

　　第二十八条 合同期限内商铺拟出售的，须按以下程序办理手续：

　　1、销售部须将租赁情况知会新业主。

　　2、商业部确认业主已办理完毕收楼手续后，通知新业主及承租方协调相关事宜，并将原权利与义务转给新业主。

　　3、填写《资金审批表》报公司领导审批后由财务总部负责退还承租方履约保证金。

　　4、商业部以新业主办理完收楼手续的时间为准，计算应转让给新业主的租金，填写《资金审批表》报公司领导审批后由财务总部负责结算工作。

　　四、公建配套的专项管理

　　第二十九条 开发部负责公建配套规划调整、移交的总体协调工作；商业部移交前整体经营管理，并协助开发部出具移交公建配套的经营管理意见。

　　第三十条 政府规定必须无偿移交且无经营价值的公建配套（如小学、幼儿园、派出所、公厕等），开发部必须根据政府相关规定在规划验收合格后与相关接收单位谈判协商该物业移交时间、价格及条 件，报公司领导审批后办理移交手续。

　　第三十一条 政府规定必须无偿移交但有经营价值的公建配套（如居委会、街道办事处、文化站等），开发中心牵头联系政府相关部门，商业部进行物业经营效益及经营成本测算后，并提供相关经营管理意见，开发部与政府部门协商移交面积、移交时间及移交条 件，达成共识报集团公司领导审批后签订移交协议。

　　第三十二条 政府规定须有偿移交的公建配套（如卫生站、书店、电信营业所、邮政局、煤气站等），开发部根据规定的移交价格比例与相关政府部门进行谈判、协商，商业部进行物业经营效益及经营成本测算后，并提供相关经营管理意见，开发中心并根据公司领导审批意见确定应向政府移交物业的移交方式、价格、移交面积，并签订移交协议。

　　第三十三条 开发部与政府相关部门签订移交协议后3天内必须向商业部提供移交协议复印件，并明确无须移交面积及范围，商业部在2天内负责自营物业及公建配套台帐的更新工作。同时商业部根据开发部公建配套的移交范围对无须移交的公建配套进行对外招商。

　　五、附则

　　第三十四条 本制度与公司已发文件有冲突的，以本制度为准。

　　第三十五条 本制度自发文之日起执行。

篇4：X商城经营管理建议

　　某商城经营管理建议

　　目录

　　1.前言：

　　2.组织管理架构图

　　3.关于组织架购的说明

　　4.经营各部门职能及岗位设置和岗位责任

　　5.**业主经营公约

　　6.**经营管理制度（附）

　　*建议公司聘请专业的商场管理顾问公司作本项目的经营管理顾问单位，一方面能够切实确保**的经营管理的有序进行，另一方面也是本项目的一个极具竞争力的卖点和优势，能够极大促进本案的销售和招商。对商城的直接管理可采用两种方案：

　　1、由开发商注册成立HA市**有限公司，聘请经营管理顾问单位进行管理。

　　2、由商城物业管理公司下设市场推广部来管理。

　　以上两种方案由开放商整体经营战略因素决定。

　　**是店中店模式，由专业的市场策划机构做以全程商业推广策划，在形象推广方面导入CI战略，在经营上导入CS战略，并由专业的从业人员组建的市场推广部门将成为经营公司的核心机构。**全年度将有计划地组织统一的市场营销推广活动，高密度的媒体广告推广和各类大型公关、节日性活动，有效地带动每个店铺的销售增长，而且规模性的整体广告使得每个店铺所摊的广告成本和促销收益比值达到最小。同时**聘请国际物业管理公司做物业管理顾问，向业主提供全面、专业、周到的人性化服务。为确保**规范、良性的运营，名符其实地将先进的管理理念导入当地零售行业，成为HA市的样本项目。引入全新的管理理念，作到统一管理，自主经营，规范管理、灵活经营相结合，分权和集权相统一、管理与服务相统一。根据具体管理方案也可采用自主经营，服从统一监督。特制订**管理制度，旨在通过保障产权所有者权利、规范业主经营行为、提高**整体的商业竞争力。

　　**管理组织架构：

　　关于架构的有关说明：

　　1、**管理委员会的组成及基本职能

　　组建：由HA市工商局、国税局、地税局、消费者协会、质量检测委员会、公安局联合组建。

　　基本职能：对于**的整体运营和市场管理进行直接领导和监督，代表政府管理**的运营，是**内的最高、权利和纠纷裁决机构。有权监督审核**的管理制度和营运工作

　　2、**有限公司的组建和基本职责：

　　组建：由上级管理部门核准成立**有限公司，委派对**进行全程经营管理。

　　基本职责：

　　1）制订整体和阶段市场经营战略目标和执行策略并负责贯彻执行。

　　2）具有CIS导入和推广的职责，具体在于规范和执行"十大统一"：

　　统一营业员服饰、统一营业员管理制度、统一服务培训、统一产品质量监控、统一的广告推广、统一的物业服务、统一的信息服务、统一的门面装饰格调。统一的经营理念、统一的服务标准。

　　3）CS（顾客满意）战略具有倡导和监控的职责。

　　4）逐步建立并完善MIS系统。

　　5）直接向业主负责，对**的各单元店铺执行统一有效的管理与服务，维护业主的合法权利。

　　6）严谨、公证地执行**的经营管理制度。

　　7）监控物业管理公司的工作。

　　3、**业主委员会的组成及基本职责：

　　组成：在业主代表中推选产生，5-8名常委、一名首席常委

　　基本职责：

　　1）向**有限公司提出有关**经营和管理的合理化建议

　　2）对**物业管理公司的工作进行监督和评估建议并有权提出更换物业管理公司。

　　3）有权代表业主向管理委员会提出和**经营管理系统和物业管理公司之间的纠纷解决要求。

　　2、关于收费的列项及建议：

　　**管委会的收费标准（定额营业税另计）

　　物业管理公司的收费标准

　　市场推广的统一收费标准

　　建议以上收费按清单列支，并合并统一收取。

　　3、关于收银系统的建议：

　　自主收银（统一收据），统一开票，统一收据样式，统一的信誉卡片。

　　经营各部门职能及岗位设置和岗位责任

　　一、营运计划部：

　　部门职能：阶段性项目整体营业目标和计划的拟订，并督促执行。

　　协调各部门之间的工作。

　　对各商铺的经营管理与引导

　　对营业员纪律的管理

　　直接面向业主的经营管理管理制度的执行监控和奖惩处理。

　　对各店铺经营状况的掌控（资料登记）

　　协调各店铺之间和店铺与项目经营各部门的关系

　　公关活动、促削方案的拟订和实施，通知业主相关安排和通告促销费用清单。

　　投诉站管理

　　二、市场部职能：`

　　部门职能：了解宏观环境、政府的政策、企事业单位的消费情况，分析零售商业的走势。

　　本地零售市场定期的调研、分析商业格局的变化。

　　收集商业情报，竞争对手的动态，并作出针对性的推广策略

　　了解最新的项目管理模式和促销公关手段，对项目的管理提出合理化建议

　　对于顾客的调研，了解顾客的构成、消费习惯、购买意向等方面的调研

　　建立**顾客满意度监控体系。提出培育顾客忠诚的建议。

　　挖掘潜在的顾客群体，提出相应建议

　　配合营运部完成促销方案拟订。

　　三、广告部：

　　部门职能：POP室管理、楼体的大型广告牌的承租制作与管理维护

　　内部店面POP和店面形象的管理

　　内部公共空间广告灯箱及海报管理、

　　内部共享空间推广活动场地的管理、外部项目门前场地大型推广活动的管理

　　广播室管理

　　促销公关活动的推广执行（包括媒体执行、现场道具、各类演艺活动组织等）

　　CI系统的推广执行

　　四、培训部：

　　部门职能： 营业人员的岗前培训

　　了解新的服务规范与行为理念，定期举行在岗人员的再培训

　　制订培训计划、制订课堂培训内容。

　　与商业方面的学者专家保持良好的合作关系。

　　对每期学员考核评定，对于可以上岗者发给资格证书，并推荐到适合的铺位上岗。

　　五、财务部：

　　部门职能：统一管理各收银台的收银，开票工作。

　　每三天与经营者结算。

　　经营公司财

务报表编制和分析报告

　　发票管理

　　统一收取各种规费（工商管理费、税务、物业、推广等）

　　项目运营的各种费用支出的审核

　　现金管理

　　税金申报、交纳。

　　项目运营费用公开

　　项目定期营业额的估算和分析。

　　六、信息管理部，逐步健全MIS系统。

　　七、行政部：

　　部门职能：项目经营公司和物业公司日常行政、办公管理（包括办公性支出如电话费等）

　　对项目经营管理员工的行为规范管理监督

　　后勤、职工福利生活的管理、各类职工活动的组织。

　　经营系统人事、档案管理、办公备品管理。

　　岗位职责设定：以上各部门本着节约开支、精兵简政的原则设置岗位，营运部、设部门经理、副经理各一名，职员在开业后至少设2人，其他各部门设部门经理一人，不设副经理。市场部、广告部、财务部职员开业后至少要两个人以上。信息部和行政部、培训部可以只有一名职员或由经理兼任。

　　岗位职责：

　　部门经理：对上级主管领导直接负责，定期参加会议、汇报工作、提出建议。

　　制订本部门的工作流程、工作计划、部门内的分工

　　管理本部门的工作和日常业务

　　监督和完善本部门职员的工作、维护好内部的人际关系。

　　定期工作总结和工作计划的提交

　　部门副经理：直接对部门经理负责，协助完成相关管理工作

　　其他同部门经理。

　　职员：向部门经理、副经理负责，在完成好部门内的分工所要求的工作基础上，协助其他部门的工作。

　　协助本部门其他员工工作。

　　认真完成个人工作总结。

　　对本部门的工作状况和建议有权向部门领导提出，非一般情况可以直接向总经理汇报。

　　**业主公约（草案）（后附）

　　**经营管理制度

　　目录：

　　总则

　　进场管理制度

　　经营商品质量管理

　　门市形象、店内外环境管理制度

　　营业、推广管理制度

　　人事、培训管理

　　服务营销管理制度

　　营业人员行为规范

　　奖惩制度

　　收银系统、规费收取管理制度

篇5：X商城经营管理制度:进场管理

　　某商城经营管理制度：进场管理

　　总则：

　　**有限公司本着对全体业主负责、对**物业品牌价值负责的原则；引入全新SHOPPINGMALL的管理理念，作到统一管理，自主经营，规范管理、灵活经营相结合，分权和集权相统一、管理与服务相统一。导入CIS战略和CS战略；广泛征求广大业主建议，参考先进城市的经验，经管理委员会审核颁布《**管理制度》。对**内业主、经营者、从业人员有广泛的约束力，涵盖了经营管理各方面的工作，由业主委员会监督、管理委员会领导，**有限公司负责执行。

　　该管理制度系企业内部管理制度，当执行过程中发生纠纷时，可交由**管理委员会裁决。发生民事法律纠纷时，可交由当地仲裁委员会仲裁，或提出法律诉讼。

　　第一章：进场管理制度

　　一、**业主在**自营，需按国家相关法规办理营业执照、办理工商、税务登记。

　　二、**业主在项目内自营需将以上执照副本复印件交由**营运部备份，以上证件原件需由**审核。

　　三、**自营业主需经营符合国家法律法规的商品，经营产品类别需符合工商部门审批的营业许可证的内容。

　　四、按与**合同规定的经营类别经销产品，超出经营类别的商品将视违约给予没收。

　　五、产权方不直接经营而转租第三方的经营时，**有权考核第三方的资质证明，第三方要与**签定相关合同，同时遵守**章程，在**允许下入场。

　　六、产权方将商铺转让，须提前一个月通知**营运部，营运部在核准第三方入场资质后可办理产权转让手续，**收取双方手续费5000元。第三方成为业主后，拥有原业主同样的权利与义务。

　　七、为避免投机行为，凡按合同规定日期不能入场开业的已售店铺，如果超出一个月以上者，**有权将该商铺临时出租、租期在半年为单元。租金的一半归**，另一半作为业主的补偿金。