商业地产项目客户接待规定

　　商业地产项目客户接待规定

　　1.销售人员按签到时间先后，由外到里坐在柜台内轮候接待客户，即将被轮到的销售人员须站在门口等候客户，不得坐在柜台内。如轮到的销售人员因正在接待其他客户、接电话或其他公务离开前台，则跳过，以后再补。若轮到的销售人员因私事不在现场（如去洗手间、临时外出等）自动跳过，但算已接待一个客户名额，不另行补回。

　　2.销售人员在接待完客户后需于签到表上签字确认，并按顺序轮流接听电话。

　　3.销售人员不按顺序接待客户，遭其他业务员书面投诉，第一次给予口头警告；第二次给予书面批评，罚款￥200元；第三次以后每次罚款￥500元，写出书面检查。

　　4.现场主管负责监督调整销售员轮流接待秩序，并保证每个客户能及时得到销售人员的主动接待。

　　5.每个销售人员均须按签到顺序接待客户，不得挑客户、抢客户。若销售人员正在接待客户，登记过的老客户来访则由排在最后的销售人员接待，不视为接待名额。

　　6.销售人员在接待第一次见面的客户必须委婉的询问客户以下两个问题：a.询问客户是否来过？b.是哪一位销售人员接待过？

　　7.销售人员不得挑选客户，不得令客户受冷遇，不论客户的外表、来访动机售楼人员都要全力接待。

　　8.销售人员不得以任何理由中断正在接待的客户，而转接其他客户（客人多的时候，只能兼顾）。若因服务态度问题遭客户书面投诉，立即辞退。

　　9.销售人员不得在客户面前争抢客户，不该在客户面前说的话决不允许说。销售人员在任何情况下都不得在客户面前发生争执，也不得在成交后因销售人员之间发生争执而向客户查核当时成交或登记情况。一经发生，将视情节轻重处罚，第一次给予肇事方罚款￥500元，并给予书面警告；第二次立即开除。

　　10.因服务态度以外的原因遭客户投诉，主管查实后给予该销售人员书面警告，并罚款￥200元。累计三次经部门经理同意根据公司规定给予该销售人员处分。

　　11.销售人员不得在其他销售人员接待客户的时候，主动插话或帮助介绍，除非得到邀请。若遭到其他销售人员投诉，影响成交，主管查实后给予书面警告，并罚款￥200元。

　　12.销售人员在接待其他同事的客户时不得主动递送名片，除非得到该销售人员的同意。若客户主动要求，事后须及时知会原销售人员。

　　13.每个销售人员都有义务帮助其他销售人员促成交易，在某销售人员不在或繁忙的情况下，其他销售人员必须协助接待。

　　14.销售人员接待客户完毕，须送客户出售楼处，不得于客户背后谈论、辱骂或取笑客户。

　　15.每个销售人员都有义务做电话咨询，并鼓励客户来访售楼处（在售楼处具备接待条件的前提下），除非客户到售楼处后主动提出找某销售人员，否则仍然以轮流到的销售人员作为客户接待及登记人。

　　16.如电话咨询本公司其他楼盘情况，应耐心介绍及按公司的要求填写《客户信息反映表》，如该楼盘有独立售楼处，应将客户介绍给该售楼处。

　　17.销售人员原则上不得预留房号，以先付定金者为准，有特殊情况可请示现场主管。

　　18.销售人员收取定金之前必须先确定该单位确未销售，如有成交，应立即通知现场主管，主管应即时与内勤及其他相关人员取得联系，避免重复出售。

www.pmCeo.com 物业经理人网

篇2：商业地产项目客户现场投诉接待规定

　　商业地产项目客户现场投诉接待规定

　　1.接听客户投诉电话：销售人员接到客户投诉电话，必须耐心聆听，详细了解客户投诉问题，为客户填写投诉表，详细记录与客户谈话情况，告知客户答复时间，在投诉表上填写清楚并核对客户姓名、房号、电话、投诉时间、投诉内容等。

　　2.客户直接到现场投诉时，应及时接待并及时处理，如当时无法处理，指导客户填写书面投诉书。如客户情绪较激动，接待销售员应尽量将客户引到较为安静的地方，慢慢予以安抚，接待销售员应面带微笑，全神贯注的倾听，并要即时表示你的理解，快速处理。如客户提出无理要求，也不能直接回绝，可视情况婉转表达公司的立场，或找出有关协议、法规文件等说服客户，但如矛盾尖锐，可记录下来，事后处理，不得与客户发生争吵，也不得态度冷淡。

　　3.销售人员在接到投诉后，必须核实投诉内容，与相关部门取得联系后，在规定时间内答复客户，如由于有关部门等原因，投诉处理不及时，销售人员应在约定答复的时间内与客户取得联系，道歉及说明处理情况，并跟踪服务至投诉处理完毕。如销售人员无法解决时，可上交给主管统一处理。

　　4.销售人员在处理过程中必须在客户投诉表上做好书面记录，在处理完后统一交给内勤存档。

　　5.现场内勤接到处理完的投诉表，分类填写《投诉处理汇总登记表》，销售主管于每季度出投诉处理总结报告。

篇3：客户接待技巧程序

客户接待是销售组织的基本过程,一般分以下八个环节:

第一步:礼貌的迎接客户

销售人员在售楼处入口处笑迎客户,道"欢迎光临"等礼貌用语,同时留意客户开什么车,几个人来等情况,以适时调整接待方式。

第二步:安顿客户

分几种情况。"自助式"服务:客户入接待中心并直接说随便看看,则听君自便,但销售人员应保持与客户2~2.5米的距离范围内"游弋",随时可抢先向可能有疑问的客户提供咨询。

"一对一"服务:一般客户一个人来接待中心的极少,售楼人员与客户是一对一的服务,那么,安顿客户巡视有关展示中心后坐下来,是留住顾客的重要一步,给资料、倒水并展开详细的咨询与问答。轻松、详细、周全、聊天的咨询气氛是这个时候最重要的。其他售楼人员应在倒水、资料、背景音乐等方面提供协助。

"一对多服务":售楼处客户较多,一个售楼人员必须同时接待两个甚至两个以上的客户,安顿客户则是最重要的一环。道歉、递资料、书刊杂志、倒水应在一分钟内完成。不过请注意,所倒的水水温是:冬天用最热的温度,夏天用温热的温度,春秋时节用较热的温度,目的是让客户不能一口气全喝完,他必须慢慢品,直到水温降下来才能喝,否则销售人员就成倒水的服务员了。倒完水安顿好客户后及时返回原接待的客户面前重新介绍和详细洽谈。这是要注意,10分钟左右一定要返回原来安顿的客户面前,在道一声对不起,并及时为他新倒一杯水,这个往返的动作直到正式开始与这位客户洽谈为止。

安顿客户的目的,是尽量不让客户受冷落。人手不足时,销售主管应及时从其他售楼处或公司中调集人来增援。现场各售楼人员也一定要互相协助,集体行动,共同胜利。这时候全员销售的精神将发挥明显的作用。

第三步:询问、咨询、了解客户的需要

调用鼓簧之舌,说的多,问得多,了解就多;调用售楼人员的综合判断能力、洞察能力,从客户零散的信息中把握它的实际需要:是换房,是第一次买方,还是买第二套房等。

第四步:放大问题,利益陈述

这一不是切中要害的关键。例如:刘女士想要解决儿子上学太远的问题,想就近上学,当时正值8月底,学校已经开始做学位安排和生源登记了。根据这一问题(需要)。我们向他强调了再不买房可能学位没有和不能及时报名的严重性(把问题放大)。洽谈后的第三天,刘女士如愿的通过我们买了房。

张先生一家三口居住在政府福利房小区,父母要来同住,房子太小已不够居住(需要),但张先生不像换房和般离政府小区,于是希望在现住宅区附近500米范围内购一小房。我们的售楼人员根据这一需要,向他推荐一套68平方米的天一名园的房子并警告他仅剩五套(放大问题)。张先生在其家人的催促和参谋下,在该花园买了一套单价2000元/平方米,面积78平方米的两房两厅的房子,了了一桩心事,也基本上成就了与父母同住的心愿。

第五步:留住顾客

客户到售楼处后因有不同看法或因选择性太多。他不可能第一时间就明确要在我们的花园买房,说要考虑考虑。这不要紧,留时间给他考虑,但要记住,一定要让客户留下电话、姓名,同时我们要把名片递给他确保这次洽谈的第一印象,送客时礼貌的问"还有什么地方将得不清楚地,请与我联系!欢迎下次光临!"送走客户后,要及时处理洽谈处的纸屑烟缸和杂物,以保持洽谈处的整洁,然后再将客户咨询情况登录到"客户信息登记表"。

第六步:签署协议

客户购房意向确定后,应及时签署认购协议和销售合同,收取定金,落袋为安,免节外生枝。签署协议的关键点是,协议的条款应尽量的合情合理,既照顾客户的利益,也要学会保护自己。其中有关交楼日期的条款更应谨慎,不盲目乐观,信口承诺入伙时间,应充分考虑各种因素对能否准时入伙的影响后,确定一个准确地,特别是有把握得如伙时间,否则,宁可将如伙时间后推1~2个月,以免因此发生纠纷。因为如伙时间的纠纷是最大的纠纷,也是最为容易发生的纠纷。

第七步:为客户办理一切事物

我们的主张是,只要客户签了名,交付了有关款项,留了身份证复印件,那么剩下的有关按揭、公证、交易签证、合同备案、办理的产证等事务全由我们的客户经理全盘搞掂,让顾客从我们这里体会到买的放心、办事顺心、住的安心的服务宗旨。我们跟客户的关系不是一棍子的交易,而是一条龙服务,一揽子的生意,满意就是我们的目标。

第八步:售后服务

保管好你的电话记录本,是我们对售楼人员的衷心祝愿。你的生意,你的回头客就是从电话本里来的。售后服务包括四层意思,一是继续为客

户完成各项服务承诺,办理各项事务,保质保量;二是制定新老客户"手拉手"优惠奖励措施,鼓励老客户推荐新客户买房子,形成客户销售网。三是公司建立客户服务部和客户数据库,公开公司网址、公开信息、公平服务、设立客户咨询专线电话或投诉电话,让更多的人享受更专业的地产服务;四是建立你自己的客户档案,将最有可能的各类客户进行分类。在各种节假日向他们邮寄贺卡,电话、短信,让新老客户时时想到你,想到我们的服务,想到我们的公司。这也是我们追求的目标。

寻找商机的技巧

(1)为了生存而赚钱,我必须不断寻找商机,不断给自己加油,给自己壮胆,开拓新客户。
(2)通过互联网、个人通信录,接触潜在的客户。
(3)展示我们独特产品的一面,努力使我的声音高过噪音,这两方面将使得客户关注我。
(4)电话问候、邮寄卡片,让客户记住我,保持联系,让我成为客户第一个想起的人,适时拜访老客户,并获取客户的最新消息(包括通信联系)。
(5)让客户给我们的设计和产品提意见。
我们相信,我们80%的销售来源于我们接触的所有客户中的20%。

留住客户的方法

(1)站在顾客的立场考虑问题。
(2)使顾客容易找到你。打开你的手机,销售中心要预留一部电话,以便客户随时能打进电话。
(3)即使客户找你聊天,也不要让他吃闭门羹。
(4)电话在铃声响起后4声内接起电话。
(5)为顾客排对提供方便,如座椅、遮阳、茶水、报刊杂志、音乐、食品等。
(6)即使再忙,也要在10分钟左右返回,安顿在等候的客户,并向他解释等候的原因。
(7)给客户自便的权利,让他四处看看,但提醒他注意安全。
(8)我必须对我们的项目了如指掌。
(9)特定价格限量发售,提供特别优惠,不可出现脱销。
(10)坚持准确无误的执行订单(认购书)的原则,但对客户的特殊情况提供灵活措施。
(11)即使是成交后,也要跟客户保持联系,告诉他我们的最新信息,包括"手拉手"老客户推荐信客户买楼的优惠措施。
(12)为客户付款提供方便,但千万不要出现乱七八糟的多收费。
(13)按时交付使用,承诺要兑现,产品保证要有实质内容。
(14)为客户退款提供方便,尽量快的及时退款。
(15)对给你带来业务的人提供奖励。

篇4：销售部接待来电来访客户程序分解

　　销售部接待来电、来访客户程序分解

　　接听电话

　　1）确定接听电话的顺序；

　　2）作好接听记录；

　　3）作好每天进线电话统计；

　　4）将留下电话的客户姓名及联系方式立即记录在自己的《客户登记本》上。

　　电话复访

　　1）针对不同客户，选择好电话复访时间；

　　2）明确电话复访的主题；

　　3）电话复访后详细记录

　　无论任何人只要踏进售楼处即为客户

　　1）任何人都是客户；

　　2）发展商、同行尤为重要，视为重点客户。

　　客户推开售楼处大门服务即开始

　　1）客户推开大门是我们服务的开始；

　　2）从此他就是我们的终身客户。

　　携资料离座迎客、问好、自我介绍

　　1）第一时间起身迎接，同时问好、自我介绍；

　　2）问好、自我介绍一定使用规范用语：您好！欢迎看房。我是某某某（讲清自己的名字）。

　　介绍展板内容

　　1）按次序进行介绍，尽量突出卖点；

　　2）声音柔和，音调不易过高；

　　3）用语文明；

　　4）介绍简单、专业。

　　带客户看房

　　1）一定亲自带客户看房；

　　2）使用规范用语：请随我来或请往这边走；

　　3）走在客户前，替客户开门、操作电梯；

　　4）在样板房重点把握，最大限度突出卖点；

　　5）不得诋毁别的楼盘。

　　请客入座，为客户倒水，讲解楼书

　　1）一定使用规范用语：请那边入座，让我给您详细介绍好吗

　　2）介绍属实、详细、专业；

　　3）不得诋毁别的楼盘

　　替客户设计购买方案

　　1）在尊重客户的前提下，才可作消费引导；

　　2）方案设计合理可行，且不能出错；

　　3）房号提供一定准确

　　作好客户登记

　　1）在尊重客户的前提下，要求客户填写登记表

　　2）客户执意不留电话，不得勉强；

　　3）当日客户一定要登记在自己的客户登记本上

　　礼貌送客户至大门口

　　1）面带微笑，主动替客户开门；

　　2）使用规范用语：再见，欢迎再来！

　　3）目送客户走出五十米外。

　　收取临订（定金）开据收据

　　1）收取订（定）金之前，再一次落实、查明房号；

　　2）订（定）金一定由财务人员或项目经理（或项目经理指定人员）收取，并有二人以上核数。

　　3）现金解缴不得超过两日；

　　4）去银行存款必须两人以上同去；壹万元以上款项则由客户与销售代表去银行存入公司帐号后再开收据。

　　5）开出的收据一定注明房号、金额（大小写）、交款方式及资金来源。收支票要注明号码；外币要编号。

　　6）其它未尽事宜参见财务部《现金管理制度》相应条款。

　　签署认购书

　　1）认购书一般由本人签署

　　2）认购书不得签错；

　　3）签完的认购书一定要有项目经理或其指定人员的签名。

　　4）即时封贴该房号，并做好客户成交档案

　　提醒客户交首期款（房款）

　　1）提前五天第一次通知客户，目的在于提醒客户；

　　2）提前两天第二次通知客户，再一次提醒客户；

　　3）提醒时注意方式和语气；

　　4）客户因故不能按期交纳房款或首期款，即时报告项目经理；

　　5）签定正式商品房买卖合同。

　　签署商品房买卖合同

　　1）销售代表上岗前要进行合同填写考核；

　　2）合同公共部分刻成图章，其它部分一定先用铅笔填写，在客户和同事的确认后，用签字笔誉写，注意擦掉铅笔印迹；

　　3）买方签名一定是本人或有买方书面委托（必须是公证后的）的销售人，交留客户身份证复印件；

　　4）客户领取合同一定要签名登记；

　　5）替人交楼款的交款者必须出具书面证明："自愿替***交款，金额为***元"等。

　　通知办理按揭

　　1）提前七天第一次通知客户，讲清客户必须携带的资料，办理的地方、时间；

　　2）提前三天第二次提醒客户；

　　3）提前一天第三次提醒客户；

　　协助办理入伙

　　1）态度更加主动，必要时亲自带往管理处；

　　2）一定向客户表示祝贺；

　　随时向客户提供房地产市场信息

　　1）客户入住后，了解他们的居住情况；

　　2）公司推出新的楼盘后，一定要向客户提供这方面的信息。

　　销售代表的工作到客户交清首期楼款、签署正式买卖合同并协助客户提交按揭所需资料为止。同时有义务协助发展商办理与销售有关的各项工作

篇5：房地产销售部客户接待服务规范

　　房地产销售部客户接待服务规范

　　（一）接待准备：

　　1．控台或指定区域最靠边位置为即将接待客户的置业顾问所坐，轮座的置业顾问应准备好销售夹，并将本人名片放在销售夹内，可随时递出，注意递名片的姿势和方向。

　　2．轮座时保持较好的精神状态，时刻注意门外的动静。

　　3．看到客户走过来，要及时起身迎客，如控台离大门较近，要在客户进门之前拉开门，将门拉开后人应站在门展开后的延伸处，并做出引导的手势。

　　4．如是雨天，要主动接过雨具，放在伞架上或指定区域内。

　　5．为来访客户倒水、递送销售资料等服务工作，由第一顺位接待的置业顾问负责。

　　（二）迎客问候：

　　1．热情的招呼客户，询问客户是否是来看房子的，接待客户时携带好销售道具包括名片、销售夹等；询问客户来访和以往接待情况时，语气需委婉，不可让客户有内部业务之争的感觉。

　　2．如果客户是来看房的，引导客户进入展板、模型区，交换名片。

　　3．如果客户是来问路的，热情的指引。

　　4．如果客户是来找开发商的，询问是否有预约。

　　A．如果有预约，请客户稍坐，电话询问开发商相关人员是否需要引领客户到约定场所；

　　B．如果没有预约，请客户稍坐，电话询问相关人员是否在办公室、是否接待，还是挡驾；

　　C．如果开发商请客户进办公室，请保安热情引导客户前往；

　　D．如果开发商不愿接待，则告诉客户，相关人员不在办公室，请其再联系，热情送客。

　　5．客户进门时，如在接听电话：

　　A．如非重要电话，及时挂断，迎接并接待客户；

　　B．如是重要电话，则请其他置业顾问接待。

　　6．接待客户时原则上不接听手机，如电话比较重要不得不接听，在征得客户同意后，以最短的时间结束通话，以免影响接待。

　　（三）模型介绍：

　　1．展板、模型介绍要热情、如实，并且持续与客户保持良好的沟通。

　　2．介绍展板禁止用手指直接点触到展板表面，如需指点用笔盖处指引。

　　3．模型介绍要条理清楚，重点突出，激发客户热情，了解客户需求，让客户在了解楼盘的同时，对置业顾问有个较好的印象。

　　（四）销售洽谈

　　1．替客户拉椅入座，拿销售资料，给客户倒水，注意端茶杯的姿势。

　　2．再次重点介绍产品，介绍户型，语音柔和，善于交流。

　　3．在向客户推荐户型过程中，需正确引导客户对户型的认识，不诱导客户对产品产生不正确的理解。

　　4．问销控时应口齿清楚、注意技巧，并与控台呼应锁定房源。

　　5．严格按照控台提供的价格报价，在有促销活动时，根据活动优惠报价。

　　6．给客户计算价格，付款方式，交房有关税费等。

　　7．逼定要利用现场气氛，与现场人员做好配合，为客户做建议时，应让客户感受到你是在替他着想。

　　8．在洽谈过程中，对客户提出的疑难问题按照公司的要求解答，如本人无法解答，则及时请示主管，并按照主管的指示回复客户。

　　9．热情接待每一位客户，不以貌取人，不论客户购买与否，都让每位客户满意而归。但在来访客户增多时，可礼貌地安排无效客户并接待下一组到访客户。（无效客户包括：市场调研、随便聊聊、看本项目暂无的产品）

　　（五）带看工地及样板房

　　1．带领客户去看工地，应先根据客户人数拿好安全帽，请客户戴好，看房必须严格按照指定路线，带看途中注意走在前面，沿途提醒客户注意安全。

　　2．尽量说服客户，不要让老人和小孩去工地，以防危险，并请同事代为照应。

　　3．带看样板房之前，提前对客户说明有关规定。

　　（六）送客

　　1．送客户到门口应替客户拉门，注意拉门的标准动作并目送客户离开。

　　2．案场应预备租车电话，如客户需要，可以帮客户打电话租车，请客户在销售中心内等候；

　　3．如果客户没有雨具，可以撑伞送客户上车。

　　注：提倡用语

接待状况	禁用语句	服务用语
当客户问到关于项目和公司一些难以直接回答的问题。	这是公司定的，我不清楚。	这是公司的规定，我帮您再确认一下，之后立即给您电话。
当听不清楚客户的话。	喂…啊…你说什么，大声点。	喂，您好，我这边听的不是很清楚，麻烦您大声一点，好吗？
当客户提出超出公司规定的要求时。	不行，公司有规定，我也没办法，不是我说了算的。	您的话很有道理，但公司有相应的制度，当然，您的要求我会帮您向公司反映一下。
当客户要找的置业顾问不在时	他现在不在，你等会儿再打来吧。	不好意思，他现在不在，您方便跟我说吗？或者您留个联系方式给我，等他回来之后，让他给您回电话。
当客户询问相关事宜的办理进展情况时。	什么时候好我也不知道，你过几天再打个电话来问问吧。	对不起，具体什么时候好我现在也不能确定，我随时帮您留意这件事，一有进展我会立即通知您。
当客户需要使用售楼车时	你等等吧，我打个电话叫车。	请您稍坐一下,我立即帮您打叫车电话。
当客户在下雨天或气候恶劣时，提出一定要去看工地。	工地今天不能看，改天吧	今天这种天气实在不好，为了您的安全着想，还是尽量不要去工地，下次我们约好时间，我一定带您去看。
在接待客户时，有客户电话找。	知道了，我来了。	请帮我留个电话，我尽快回电。
当样板房参观的客户比较多时客户提出要去参观。	在样板房参观的人很多，我们等一下去看。	对不起，现在样板房参观的人很多，会比较拥挤，我先帮您介绍一下小区的其他内容吧，稍后我们再去参观。
当客户问到关于产品中的一些你不清楚的问题时。	这个我不清楚。	对不起，这个问题我确实不是很清楚，我马上帮您去问一下，确认后再给您答复。