房地产销售员服务规范

一、仪容仪表

1、总体要求
A、穿着制服，别好工牌；B、服装整洁，仪表端庄；
C、面带微笑，礼貌待客；D、互相检查，共同提高。

2、具体要求
A、服装
着公司统一的制服，衣服要保持整洁无皱折，扣好纽扣，将工牌别于左胸，鞋子、袜子应与服装协调，不得有胀污现象。
B、手
保持手指整洁，不得留长指甲，不准使用有色指甲油。
C、头发
保持头发整洁，留长头发的女性不要将头发遮住脸，不准披肩，头发禁止染成彩色。
D、站姿
站立时应将双手相握或叠放于腹前，身体倾，不得背靠墙或身体弯曲。
E、坐姿
坐姿应端庄，不要搭拉或用手撑着脑袋坐在座位上。

二、礼貌用语

1、接听电话时的礼貌用语
A、“您好，丽城花园，请问我有什么可以帮到你呢？”
B、“先生/小姐，我应该怎样称呼你呢？”
C、“先生/小姐，经理不在，不如你留下电话，等她回来的时候我叫她复你电话，好吗？”
注意：接听客户电话须简短扼要，时间掌握在5分钟之内，留下客户联系电话，尽量用楼盘优势、卖点吸引客户前来现场参观。

2、接待顾客时的礼貌用语
A、“欢迎光临！”B、“您好，请问我有什么可以帮到你呢！”
C、“ⅩⅩ先生/小姐不在，请问你有预约吗？不如你先坐下，我马上联络他（她）！”
D、“请喝水！”E、“这是我的名片，请多指教！”

3、送客礼貌用语
A、“您走好，欢迎下次再来！”B、“不用客气，这是我们应该做的！”
C、“有服务不周的地方请原谅！”D、“如果需要我们的帮助，请与我们联系！”

三、服务前的准备工作

1、营业前的准备工作
A、根据规定要求着装；
B、检查服务用品用具是否齐备、正常；
C、保持营业场所的清洁卫生。

2、接待顾客
A、主动在门口恭迎顾客的光临，保持良好的礼貌用语和服务姿态；
B、引领顾客到会客厅就坐，并为顾客斟茶；
C、与顾客交换名片，了解顾客来访意图。

3、洽谈业务
A、熟悉楼盘的价格、位置、坐向、装修标准等；
B、利用模型、宣传海报等展示楼盘，并带领顾客实地参观；
C、如果顾客觉得价格过高，应强调我们的质量保证、售后服务和商业信誉；
D、当顾客决定购买时，应及时与顾客签署售楼协议。
E、如果顾客只是参观了解亦应和购楼的顾客一样对待。

4、送客
A、当顾客离开时，销售员应检查顾客有无遗留物品，并起身将顾客送至门口；
B、欢迎顾客的下次光临。
5、营业结束
A、整理室内的物品；
B、打扫营业场所的清洁卫生；
C、检查安全设施是否正常，电源是否关闭。

四、服务态度

A、热爱本职工作，爱岗敬业；
B、勤于学习，追求上进，不断提升服务技能和技巧；
C、对待顾客热情大方，彬彬有礼；
D、讲求商业信誉，合法经营，诚信无欺；
E、廉洁奉公，遵纪守法，保持良好的企业形象；

销售部

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篇2：房地产销售部客户接待服务规范

　　房地产销售部客户接待服务规范

　　（一）接待准备：

　　1．控台或指定区域最靠边位置为即将接待客户的置业顾问所坐，轮座的置业顾问应准备好销售夹，并将本人名片放在销售夹内，可随时递出，注意递名片的姿势和方向。

　　2．轮座时保持较好的精神状态，时刻注意门外的动静。

　　3．看到客户走过来，要及时起身迎客，如控台离大门较近，要在客户进门之前拉开门，将门拉开后人应站在门展开后的延伸处，并做出引导的手势。

　　4．如是雨天，要主动接过雨具，放在伞架上或指定区域内。

　　5．为来访客户倒水、递送销售资料等服务工作，由第一顺位接待的置业顾问负责。

　　（二）迎客问候：

　　1．热情的招呼客户，询问客户是否是来看房子的，接待客户时携带好销售道具包括名片、销售夹等；询问客户来访和以往接待情况时，语气需委婉，不可让客户有内部业务之争的感觉。

　　2．如果客户是来看房的，引导客户进入展板、模型区，交换名片。

　　3．如果客户是来问路的，热情的指引。

　　4．如果客户是来找开发商的，询问是否有预约。

　　A．如果有预约，请客户稍坐，电话询问开发商相关人员是否需要引领客户到约定场所；

　　B．如果没有预约，请客户稍坐，电话询问相关人员是否在办公室、是否接待，还是挡驾；

　　C．如果开发商请客户进办公室，请保安热情引导客户前往；

　　D．如果开发商不愿接待，则告诉客户，相关人员不在办公室，请其再联系，热情送客。

　　5．客户进门时，如在接听电话：

　　A．如非重要电话，及时挂断，迎接并接待客户；

　　B．如是重要电话，则请其他置业顾问接待。

　　6．接待客户时原则上不接听手机，如电话比较重要不得不接听，在征得客户同意后，以最短的时间结束通话，以免影响接待。

　　（三）模型介绍：

　　1．展板、模型介绍要热情、如实，并且持续与客户保持良好的沟通。

　　2．介绍展板禁止用手指直接点触到展板表面，如需指点用笔盖处指引。

　　3．模型介绍要条理清楚，重点突出，激发客户热情，了解客户需求，让客户在了解楼盘的同时，对置业顾问有个较好的印象。

　　（四）销售洽谈

　　1．替客户拉椅入座，拿销售资料，给客户倒水，注意端茶杯的姿势。

　　2．再次重点介绍产品，介绍户型，语音柔和，善于交流。

　　3．在向客户推荐户型过程中，需正确引导客户对户型的认识，不诱导客户对产品产生不正确的理解。

　　4．问销控时应口齿清楚、注意技巧，并与控台呼应锁定房源。

　　5．严格按照控台提供的价格报价，在有促销活动时，根据活动优惠报价。

　　6．给客户计算价格，付款方式，交房有关税费等。

　　7．逼定要利用现场气氛，与现场人员做好配合，为客户做建议时，应让客户感受到你是在替他着想。

　　8．在洽谈过程中，对客户提出的疑难问题按照公司的要求解答，如本人无法解答，则及时请示主管，并按照主管的指示回复客户。

　　9．热情接待每一位客户，不以貌取人，不论客户购买与否，都让每位客户满意而归。但在来访客户增多时，可礼貌地安排无效客户并接待下一组到访客户。（无效客户包括：市场调研、随便聊聊、看本项目暂无的产品）

　　（五）带看工地及样板房

　　1．带领客户去看工地，应先根据客户人数拿好安全帽，请客户戴好，看房必须严格按照指定路线，带看途中注意走在前面，沿途提醒客户注意安全。

　　2．尽量说服客户，不要让老人和小孩去工地，以防危险，并请同事代为照应。

　　3．带看样板房之前，提前对客户说明有关规定。

　　（六）送客

　　1．送客户到门口应替客户拉门，注意拉门的标准动作并目送客户离开。

　　2．案场应预备租车电话，如客户需要，可以帮客户打电话租车，请客户在销售中心内等候；

　　3．如果客户没有雨具，可以撑伞送客户上车。

　　注：提倡用语

接待状况	禁用语句	服务用语
当客户问到关于项目和公司一些难以直接回答的问题。	这是公司定的，我不清楚。	这是公司的规定，我帮您再确认一下，之后立即给您电话。
当听不清楚客户的话。	喂…啊…你说什么，大声点。	喂，您好，我这边听的不是很清楚，麻烦您大声一点，好吗？
当客户提出超出公司规定的要求时。	不行，公司有规定，我也没办法，不是我说了算的。	您的话很有道理，但公司有相应的制度，当然，您的要求我会帮您向公司反映一下。
当客户要找的置业顾问不在时	他现在不在，你等会儿再打来吧。	不好意思，他现在不在，您方便跟我说吗？或者您留个联系方式给我，等他回来之后，让他给您回电话。
当客户询问相关事宜的办理进展情况时。	什么时候好我也不知道，你过几天再打个电话来问问吧。	对不起，具体什么时候好我现在也不能确定，我随时帮您留意这件事，一有进展我会立即通知您。
当客户需要使用售楼车时	你等等吧，我打个电话叫车。	请您稍坐一下,我立即帮您打叫车电话。
当客户在下雨天或气候恶劣时，提出一定要去看工地。	工地今天不能看，改天吧	今天这种天气实在不好，为了您的安全着想，还是尽量不要去工地，下次我们约好时间，我一定带您去看。
在接待客户时，有客户电话找。	知道了，我来了。	请帮我留个电话，我尽快回电。
当样板房参观的客户比较多时客户提出要去参观。	在样板房参观的人很多，我们等一下去看。	对不起，现在样板房参观的人很多，会比较拥挤，我先帮您介绍一下小区的其他内容吧，稍后我们再去参观。
当客户问到关于产品中的一些你不清楚的问题时。	这个我不清楚。	对不起，这个问题我确实不是很清楚，我马上帮您去问一下，确认后再给您答复。

篇3：房地产销售服务规范

　　1.目的

　　为了更好的服务客户,规范销售过程。

　　2.适用范围

　　适用于集团售楼处销售人员接待客户的过程。

　　3.职责

　　3.1销售人员负责顾客的接待工作,同时提交顾客资料卡。

　　3.2现场主管对销售人员的接待过程进行监控,向上级领导提交销售人员业绩与改进意见。

　　3.3 营销公司总经理审核销售人员的服务接待记录及改进意见,审批并签署改进方案。

　　4.程序

　　4.1接听电话

　　4.1.1接听电话必须态度和蔼,语音亲切。先主动问候"您好!金谷华城!",然后开始交谈。

　　4.1.2客户在电话里会问及价格、地点、面积、格局等方面的问题,

　　销售人员应扬长避短,在回答中将产品卖点巧妙地融入。

　　4.1.3在于客户交谈中,设法取得我们想要的资讯:客户的姓名、地

　　址、联系电话等个人背景情况的咨询,客户能够接受的价格、面积、格局等对产品具体要求的咨询。

　　4.1.4最好的做法是,直接约见客户看房。

　　4.1.5马上将所得咨询记录在客户来电表上。

　　4.2迎接客户

　　4.2.1客户进门,销售人员应主动招呼"欢迎光临",提醒其他销售人员注意。

　　4.2.2销售人员立即上前,热情接待,帮助客户收拾雨具、放置衣帽

　　等。

　　4.2.3通过随口招呼,区别客户真伪,了解所来的区域和接受的媒体。

　　4.3引导客户

　　4.3.1引导客户到模型区,针对模型为客户介绍小区规划、住宅分布、配套设施等,让客户了解我们的楼盘,增加好的印象。

　　4.4带客户看样板房

　　4.4.1销售员应主动带客户去看样板房。

　　4.4.2了解客户喜欢的户型,可选类似样板房户型进行介绍。

　　4.5购买洽谈

　　4.5.1倒茶寒暄,引导客户在销售桌前入座。

　　4.5.2在客户未主动表示时,应该主动选择一户作试探性介绍

　　4.5.3根据客户所喜欢的单元,在肯定的基础上,作更详尽的说明

　　4.5.4针对客户的疑惑点,进行相关解释,帮助其逐一克服购买障碍。

　　4.5.5适时制造现场气氛,(来自:www.pmceo.com)强化其购买欲望。

　　4.5.6在客户对产品有70%的认可度的基础上,设法说服他下定金购买。

　　4.6带看现场

　　4.6.1结合工地现况和周边特征,边走边介绍,按照房型图,让客户切实感觉自己所选的户别。

　　4.6.2尽量多说,让客户始终为你所吸引。

　　4.7暂未成交

　　4.7.1将销售海报等资料备齐一份给客户,让其仔细考虑或代为传播。

　　4.7.2再次告诉客户联系方式和联系电话,承诺为其作义务购房咨询。

　　4.7.3对有意的客户再次约定看房时间。

　　4.8填写客户资料卡

　　4.8.1无论成交与否,每接待完一组客户后,立刻填写客户资料卡。

　　4.8.2填写重点:

　　4.8.2.1客户的联络方式和个人资讯;

　　4.8.2.2客户对产品的需求;

　　4.8.2.3根据客户成交的可能性,销售员针对有意向客户进行整理。以便日后有重点地追踪客户。

　　4.9客户追踪

　　4.9.2对于有意向客户,销售人员应列为重点对象,保持密切联系调动一切可能,努力说服。

　　4.9.3将每一次追踪情况详细记录在案,便于日后分析判断。 4.9.4 对有意向客户,需填写客户追踪资料卡,总结成交与未成交真正原因。

　　4.10签定购房协议书

　　4.10.1客户决定购买并交纳定金时,首先告知销控人员进行销号。

　　4.10.2详细填写各项条款和内容(参见认购书备注)。

　　4.10.3引导或带客户交纳定金。

　　4.10.4核对客户收据、认购书等无误后将客户联交给客户收好,并告知客户于补足或签约时将客户联带来,同时告知客户妥善保管收据等各注意事项和所需各类证件。

　　4.10.5将认购书留存联交销售经理统一整理后由销售内务人员留档收存。

　　4.10.6送客户至售楼处门外。

　　4.11换房

　　4.11.1协助客户填写换房申请表。

　　4.11.2注明房号、已售定金等细节。

　　4.11.3征求销售经理意见无误后。

　　4.11.4带客户办理财务转帐,收回原定单等资料交销售经理。

　　4.12签订合同

　　4.12.1恭喜客户选择我们的房屋。

　　4.12.2验证客户身份证、审核其购房资格。

　　4.12.3出示商品房预售示范合同文本,逐条解释合同的主要条款。

　　4.12.4与客户商讨并确定所有内容,如与合同样本有异议处,逐级上报审批。

　　4.12.5签约成交,按合同约定收取首付款,并办理相关房款按揭手续。

　　4.12.6将签好的合同交给销售主管审核,审核无误后进行上报。由内务人员盖章、归档管理、然后登记到房源明细表。

　　4.12.7协助客户联系银行人员,办理银行贷款事宜。

　　4.12.8合同一式四份,买受人三份,出卖人一份。手续办好后,将合同交给客户。

　　4.12.9送客户至售楼处门外。

　　4.13客户变更

　　4.13.1客户申请,销售员发放工程变更申请单,由客户将变更内容及要求填入变更申请单。

　　4.13.2销售员将工程变更申请单送销售经理初审,签署意见后登记并转交工程部。

　　4.13.3工程部审核,工程部在接到工程变更申请单后,会同稽核部及时进行审核,就可行性及费用等提出书面意见。(来自:www.pmceo.com)发放回单至销售部。

　　4.13.4 客户确认,由销售部通知客户对工程部的回复进行确认,客户签字认可。

　　4.14退房

　　4.14.1销售员分析退房原因,明确是否可以退房,填写退房申请表

　　4.14.2报销售经理确认,决定退户。

　　4.14.3办理退房手续,结清相关款项。

　　4.14.4将作废合同收回,交公司留存备案。

　　4.14.5送客户至售楼处门外。

　　4.15 交付房源

　　4.15.1由内勤统计交付房源数据,交给销售经理。审核后,上交营销公司总经理确认。确认无误发信通知客户在约定时间内办理交付手续。

　　4.15.3销售员带客户至内务办理结算开票手续,结清相关款项。

　　4.15.4销售内勤审核各项手续清单,无误后开具入住手续书,客户凭入住手续书至物业办进户手续。

　　4.16已签约客户接待

　　4.16.1 已签约客户来访应热情接待并委婉要求客户帮忙介绍客户。

　　5.相关文件

　　5.1房产销售控制程序

　　6.质量记录

　　6.1退房申请表

　　6.2换房申请表 6.3来电登记表

　　6.4来人登记表

　　6.5退款说明

　　6.6商品房认购书

　　6.7商品房合同

　　6.8房源明细表

　　6.9结算清单

　　6.10工程变更联系单

　　6.11入住通知书

　　6.12更名申请表

篇4：地产集团销售服务规范条例

　　■考勤纪律

　　1、工作时间:

　　9:30-17:30,主值班人员上下班时间各提前、延迟半小时,午餐时间为12:00-13:00;采用轮休制,每周休息一天(原则上不允许周末休息),

　　2、考勤管理

　　1)实行上下班打卡登记制度,必须由员工本人打卡,不得相互代为打卡。该记录作为计发工资的依据,由行政部每月核查。

　　2)因公外出人员,下班前不能及时返回,必须提前汇报或电话通知销售经理。但第二天须由销售经理在记录签字确认,否则视为旷工。

　　3)迟到早退

　　a.迟到10分钟以内,罚款10元/次;

　　b.迟到超过1小时者,记旷工半天;

　　c.提早下班者同上处理。

　　4)每月旷工三天以上,则视为自动离职处理。以下情况均属旷工:

　　a.未经部门负责人同意私自离开工作岗位者;

　　b.不服从工作分配或分配工作拒绝接受者;

　　c.不请假或请假过期不归者。

　　5)请假

　　a.员工事假应以书面形式提前请(每请事假一天,则扣减当日工资);病假应有县级以上医院证明,丧假(直系亲属死亡)不超过三天,(来自:www.pmceo.com)丧假不扣工资;无故(病假、事假、丧假除外)未上岗,按旷工处理。置业顾问换班、补休须事先写申请报销售经理处,如是临时决定须于正式上班时间前半小时电话通知主值班或经理,否则视为旷工。

　　b.员工每月有薪病假不得超过2天,超过2天,按事假计。

　　c.员工在病假返回上班后,补填请假单(附县级以上医院证明),由销售经理签字确认,转交行政部。

　　■电话咨询

　　1、接听电话,响铃不可超过3次,应在第1次响铃后便接听电话。拿起话筒后,首先说:"您好,**",报出楼盘名称。

　　2、尽快询问来电客户姓氏,然后用对方姓氏称呼客户。

　　3、简洁介绍楼盘资料,说明楼盘卖点,要主动说,忌一问一答。语气要柔和、亲切,音量适中,说话语速不宜过快或过慢。若对方未听清楚,必须耐心复述,不得流露出不耐烦的腔调。

　　4、强调现场特色或优惠,辨别客户购买动机及关心点,利用有关卖点,鼓励客户亲自前来现场看楼。介绍看楼专车或交通路线,令客户较快找到楼盘位置前来现场。

　　5、做好电话记录,内容包括:客户姓名、联系电话、意向及来电时间。

　　6、接听电话中如急需接听另一电话或有人找,应先告知客户"对不起,请稍等一下",然后用手握住电话筒,不可手拿听筒接听另一电话或与别人大声交谈。

　　7、如果客户来电非固定找某个人,须说:"您有什么问题,或者需要我提供什么帮助"。要耐心听对方叙说,并热情诚恳地回答问题。重要事项听完后,复述一次,并请对方确认,对不能马上回答的问题,请客户留下姓名和电话号码,请示有关人员后再回电话。最后,不要忘了说:"欢迎您到我们现场参观。"

　　8、接到打错的电话也要礼貌地告知对方打错后再挂机。

　　■现场接待

　　1、谨记客户至上原则。对于来访的客户,任何人都有责任和义务热情接待。

　　2、客户进门后,必须迎上前热情询问:"先生(小姐),您好!"。

　　3、如遇较重要的客户,视情况由主管级、经理级接待,或共同接待。

　　4、接待客户的过程中,应仔细介绍楼盘,不可以出现自己坐着,而客户站着的现象。

　　5、必须面带笑容,眼睛直视对方,(来自:www.pmceo.com)给人以自信感。谈话语言热情、平和、简洁、直接,不转弯抹角,不得与客户争吵。

　　6、接待中,如需临时提供其它资料,应以最快速度去取,中途不得另做其他事。如有急事需暂时离开,要礼貌地向客户表示歉意,并以最快的速度返回。

　　7、接待中,客户若有不合理的要求,应婉言拒绝,不得直接顶撞,如果实在无法解决或无法应付现场局面,也应回答"待我请示后,再尽快答复您。"

　　8、接引客户时,置业顾问应走在客户的右前方,距离三步以内,在转弯处略作停留,待客户跟上后再往前走。

　　9、来访者在两人或以上时,应以先尊后次,先疏后熟,先长后幼的次序接待。

　　10、接待客人或与客人洽谈,待客人先落座后,方可坐下。

　　11、与客户洽谈时,说话声音应以在场的人员全都听清楚为宜,不可过高或过低。

　　12、接待结束后,应起身将客户送至门口、电梯旁或楼下。

　　13、任何情况下,不得在背后嘲讽、取笑或辱骂客户。

　　■仪表服饰

　　所有人员在工作时间内必须穿工作服,配戴工作证。

　　1、男士

　　1)保持衬衣衣领、袖口整洁干净,外套平整,无脱线、掉扣情况。

　　2)领带佩戴端正,颜色不可过于夸张,避免卡通图案。

　　3)鞋以皮鞋为主,保持洁净光亮,不可穿凉鞋、拖鞋及运动鞋上班。袜以深色为主,避免穿白色袜。

　　4)注意个人卫生,不留长指甲,不蓄长发、染发,保持头发清洁,身体无汗味。

　　2、女士

　　1)佩戴首饰不可过多,及搭配与工作服不协调的饰物。

　　2)禁止穿类似拖鞋的皮鞋或凉鞋上班,皮鞋及丝袜尽量搭配工作服颜色,检查丝袜是否有脱丝情况。

　　3)禁止涂有色指甲油。

　　4)口红颜色以暖色为主,尽量配合工作服颜色,不可为冷色,例如深蓝色、黑色或银色等。

　　5)不能将头发染成其他颜色,黑色除外。

　　■清洁卫生

　　1、个人的工作台面应随时保持清洁、整齐,台面的文具、物品应放置于固定的位置上,不得随处乱放。

　　2、名片统一放置于办公台的前端右部,办公文具需整齐放置于办公台前端左方。

　　3、上班时应将个人物品,如提包等放入工作柜中,除水杯外,其它个人物品,不得摆放在工作台上。

　　4、每天开始工作时,放置个人公文夹及记录本于台面上备用。

　　5、工作时间内,临时因事需离开工作位置时,需将台面稍作整理后方可离开,台面上不应有摊开的记 录本、文件。

　　6、下班后,需将台面整理干净,所有文具、文件、书籍应放回原处后方可离开。

　　7、保持工作区域内的清洁卫生,不乱扔果皮纸屑。

　　8、每周应将个人抽屉内物品、文件归类整理一次。