售楼员培训:物业管理基本知识

　　售楼员培训：物业管理的基本知识

　　一、物业管理的基本概念

　　1、物业管理的涵义

　　物业管理是指物业管理企业接受业主、业主委员会或者其他组织的委托，对物业进行维护、修葺、管理，对物业区域内的公共秩序、交通、消防、环境卫生、绿化等事项提供协助管理、服务的有偿活动。

　　2、业主

　　即物业的产权人，指房屋所有权和土地使用权人。业主可以是个人、集体、国家。

　　3、业主委员会

　　是由全体业主选举产生代表和维护全体业主合法权益的组织。

　　4、业主公约

　　业主公约是一种公共契约，属于协议、合约的性质。它是由全体业主共同订立的，对全体业主（包括非业主使用人）有共同约束力的有关业主在物业使用、维修和管理等方面权利义务的行为守则。

　　业主公约一般是由业主委员会依据政府规定的示范文本，结合物业的实际情况进行修改补充，经业主大会讨论通过生效。

　　5、物业管理的目的

　　物业管理的目的是为了保证和发挥物业的使用功能，使其保值增值，并为物业所有人和使用人创造和保持整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境，最终实现社会、经济、环境三个利益的统一和同步增长，提高城市的现代文明程度。

　　二、物业管理的基本内容

　　物业管理的对象、范围相当广泛，几乎包括种类建筑，如高层与多层住宅区、综合办公楼、商业楼宇、工业厂房、仓库、停车场。尽管物业类型各有不同，使用性质差异很大，但物业管理的基本内容是一样的。

　　1、常规性的公共服务

　　这是指物业管理公共性的管理和服务工作，是物业管理企业面向所有住用提供的最基本的管理和服务，目的是确保物业的完好与正常使用，维持正常的工作生活秩序和良好的环境。公共服务主要有以下8项：

　　①房屋共用部位的维护与管理。

　　②房屋共用设施及其运行的维护与管理。

　　③环境卫生、绿化管理服务。

　　④物业管理区域内公共秩序、消防、交通等协助管理事项的服务。

　　⑤物业装饰装修管理服务，包括房屋装修的申请与批准及对装修的设计、安全等各项管理工作。

　　⑥维修基金的代管服务。

　　⑦物业档案资料的管理。

　　⑧代收代缴收费服务

　　2、针对性的专项服务

　　这是物业管理企业面向一定需要而提供的各项服务工作。其内容主要有日常生活、商业服务、文教卫体、社会福利及各类中介服务五大类。由物业管理企事业事先设立服务项目，并将服务内容质量、收费标准公布，当住用人需要时可自行选择。

　　①日常上活：包括各项家务代办，如搬家、代转保姆、代付各种公用事业费用、代订报刊等。

　　②商业服务：在物业管理区内开设小型商场、副食品市场、饮食店、小五金、日杂用品，家电维修等，以方便住户。

　　③文体卫体：举办各种小型地区性的文化娱乐活动，开办俱乐郎、健身房、文娱活动室、阅览室，托儿所、幼儿园、诊所等。

　　④社会福利：开办老年活动室，照顾区内的孤寡老人等。

　　⑤中介服务：代办各类保险，代理房屋租售等。

　　3、委托性的特约服务

　　特约服务是为满足物业产权人、使用人的个别需求受其委托而提供的服务．通常指在物业管理委托合同中未要求、物业管理企业在专项服务中也未设立，而物业产权人、使用人又提出这方面的需求时，牧、物业管理企业在可能的情况下提供的特约服务。它实际上是专项服务的补充和完善。

　　三、物业管理的启动。

　　物业管理的启动以物业的接管验收为标志，包括以下四个基本环节：

　　1、物业的接管验收：

　　包括新建物业的接管验收和原有物业的接管验收。新建物业的接管验收是由开发商或建设单位向物业管理企业办理物业管理的交接手续．原有物业的接管验收有两种情况，一是由产权人将物业委托给物管企业；二是原有物业改聘物业管理企业，由老的物业管理企业向新的物业管理企业办理的交接手续。

　　2、用户入住

　　是指住宅小区的居民入住或商业楼宇中业主和租户的迁入。新用户入住时，首先要签订前期物业管理服务协议，物业管理企业向用户发放《用户须知》或《用户手册》、装修管理规定等，使用户了解牧业管理的有关规定。

　　3、档案资料的建立

　　业主或租住户入住后，应及时建立他们的档案资料，例如业主的姓名、家庭人员情况、工作单位联系电话或地址，收缴管理费情况，物业的使用和维修情况等。

　　4、首次业主大会的召开和业主委员会的成立

　　当物业销售和用户入住达到一定比例时(如50%)，业主应在物业所在地政府主管部门的指导下组织召开首次业主大会，审议和通过业主委员会章程和业主公约，选举产生业主委员会，决定有关业主共同利益的事项。

　　四、物业管理企业

　　1、物业管理企业的设立

　　物业管理企业是依法定程序设立，以物业管理为主，独立核算、自主经营、自负盈亏的具有独立的企业法人地位的经济组织。其设立分工商注册登记和资质审批两步。设立物业管理企业须向工商行政管理部门进行注册登记，领取营业执照后方可开业。

　　2、物业管理企业的资质管理

　　物业管理企业资质等级分为一、二、三级和临时资质。一级由省、自治区建设厅、直辖市房地局初审，初审合格后报建设部审批；二、三级由省、自治区建设厅、直辖市房地局审批；三级经省、自治区建设厅同意，可由地级以上城市的物业管理主管部门审批，报省、自治区建设厅备案。

　　新设立的物业管理企业应当到当地县级以上人民政府物业管理行政主管部门申请领取《临时资质证书》。物业管理企业在领取《临时资质证书》后方可从事物业管理业务。《临时资质证书》有效期为一年。期满后，物业管理企业向物业管理行政主管部门申请三级资质的评定。未获通过的，物业管理行政主管部门应当取消其从事物业管理业务的资格。

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篇2：地产销售员(售楼员)培训:物业管理基础知识

　　地产销售员（售楼员）培训：物业管理的基础知识

　　（一）物业管理的含义：

　　广义：房地产项目的立项--房地产项目的建立--房地产项目的销售--后期的物业管理

　　狭义：对房地产项目公共部分的管理和服务。

　　196号文件对公共区域收费，室内的维修要业主自己出。

　　（二）物业管理的目的：

　　1）提供一个安全舒适的居住、工作环境。

　　2）充分发挥投放设备的正常工作能力。

　　3）通过物业管理使小区具有保值增值的能力。

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　　4）培养一批高素质的人才，使其对公司有一种归属感和自豪感。

　　5）有一定的经济效益

　　走向市场不同于过去的房管所。

　　（三）物业管理费用的构成

　　1、针对公共区域、公共部分和设备的维修和养护。划分为六项

　　1)员工的费用占30%，

　　2)工程上的费用占30%工程费用分大中小三等，大修与中修的费用在公共维修基金中出（公共维修基金由业主在交房款时交纳，他占房款的2%，一次性交清。不包含在物业费里）

　　3)区域能源费：清洁、绿化费。（每年每平米0.55，196号文件）

　　4)日常费用及办公用品

　　5)各种税费，房产保险等公共费用。

　　6)酬金（利润），不超过15%。

　　2、有偿服务项目

　　3、特约服务（家政、家教）

　　（四）物业管理的服务项目（根据小区的不同而定）

　　1、对公共设施的维修养护和管理（对室内的维修一般收材料费，对于安装性的要收取总物价的20%）。

　　2、公共区域的保洁。

　　3、绿化园区（草皮的剪修和种养等）

　　★ 不要轻意承诺，要比较裙带求是，尤其对于大区域的环境，如不清楚的事情，不要承诺。

　　4、车辆的管理

　　★ 自行车、汽车、车位的管理

　　★ 避免以后麻烦，不要用不当的承诺让客户买房。

　　5、24小时的保安巡逻，消防措施。

　　6、电梯的维护和养护（了解电梯的品牌，每秒的运行速度，平稳度等）

　　7、24小时热水

　　8、供暖的维修养护和管理

　　9、代收代缴（主要是水费电费暖费的收取）

　　10、对住户装修的管理（主要是垃圾清理费用的收取以及确切时间的规定，以免影响业主的正常生活）

　　★ 不要把客户把资料外漏，

　　★ 业主装修管理费：装修垃圾以自然间算

　　11、业档案的管理

　　★ 业主的资料工程的资料不要轻易泄露

　　12、有偿特约服务（家政家教等）

　　★ 国家没有特别规定，一般自定（洗衣、复印、传真）。

　　13、他配套设施的服务。

　　（五）物业管理公司与业务员、发展商的关系

　　a)国家规定：10万平米以上要招、投标。

　　b)合作关系与发展商，是签约关系。

　　当入住超过50%后，成立业主管理委员会，决定物业管理公司的去留及物业管理费用的收取多少等事宜，但不能影响正常的物业运转。

篇3：谈隐性知识管理在物业管理企业中运用

　　谈隐性知识管理在物业管理企业中的运用

　　在一些物业管理企业中或存在着这类现象：一些资深管理人员、客服人员掌握的管理实践或服务经验难于在企业中得到广泛分享和运用；某关键岗位人员调动或离职后，其参与项目管理的管理实践就大部分被带走了，可能会导致该关键岗位工作质量不稳定某物业小区内发生的事故或某类客户投诉经常会在其他物业小区中重复出现企业对员工的业务培训集中于进行文本化制度知识和流程知识的学习，遇到突发情况时，员工缺乏判断力和紧急处理技巧，忙于“救火”。

　　这些现象折射出了企业对员工的经验、技能类知识缺乏有效的管理和运用，这类经验、技能类的知识又叫做隐性知识。

　　这里先阐述“知识管理”的概念，“知识管理”是企业识别自己拥有的知识，并对其加以整理、转移和管理，以便有效地利用知识，利用集体的智慧提高企业的应变和创新能力，获取竞争优势的过程。知识又分为显性知识和隐性知识。显性知识指“能明确表达的知识”，即：可以通过口头传授、教科书、视听媒体、数据库等方式获取，可以通过语言、文字、数据库等编码方式传播，也容易被人们学习。包括“可以写在书本和杂志上，能说出来的知识”。隐性知识和显性知识相对，是指某种技能，知道但难以言述的知识，它存在于人的大脑中或特定的场景中。如：经验丰富的设备维修人员在判断设备故障原因时往往比其他人有着更加准确的判断力；资深的客服人员在与客户的长期接触中会积累起自己一套有效的人际沟通交往技能等。学习这种技能的唯一方法是领悟和练习。

　　资深服务人员、管理人员具备的服务经验或管理实践对于物业管理企业来说是一种“无形资产”，而这种“无形资产”存在于个人头脑中或存在于特定场景中，难以系统化和难于交流，如果企业缺乏系统的导出及固化机制，将导致企业在某些业务领域只能依靠一些老员工的经验运作，新员工能力成长缓慢，不能独立担当。而另一方面，企业对员工的业务培训过于重视显性知识的学习与应用，如企业的标准化制度和业务流程知识的学习，忽视了隐性知识的存在。

　　事实上，员工普遍具备在工作中所形成的发现问题和解决问题的能力，判断力和处理技巧等“隐性知识”是形成企业竞争优势的关键因素之一。为此必须建立企业的隐性知识管理体系。

　　物业管理企业如何对隐性知识进行有效管理，首先要解决的问题是将隐性知识显性化，将员工的服务经验或管理实践通过分析和整理，经过系统化、载体化处理以转化为显性知识在企业内进行传播，可通过以下几条途径进行：

　　一．搭建知识社区平台、营造经验交流氛围，促进交流

　　有研究发现，员工获取的知识越来越多来自非正式的学习方式。而物业管理产品的无形性特点对产品提供者——员工个人能力和素质提出了要求。企业人力资源管理者应把握这种知识获取方式的变化趋势，搭建非正式的知识分享交流平台，积极营造交流氛围，为员工获取经验类知识创建渠道。建议依托企业内部成熟的OA办公平台“学习交流”栏来建设，员工可自由选择感兴趣的话题结合自身的特长，自由参与互动。有时一个物管项目将如何处理一个客户投诉事件或者一个好的工作创意成果在平台上展示后．其他项目管理人员也及时得到了经验知识的分享。

　　需要注意的是，在引导建立知识社区平台上必发要解决几个问题：一是如何营造知识共享的文化，形成分享氛围。有的员工担心自己的经验分享后，绩效排位将受到影响，或者是员工没有意识到自己所掌握知识的价值。二是企业如何挖掘有价值的知识进行固化。

　　二．发现和培养“专家”型员工，形成专家工作经验收集机制

　　物业管理企业应对自身业务领域进行划分，识别出各个业务领域的“专家”型员工，形成“专家队伍”编制，每个专业领域均有1—3名员工，并且保持随时补充。这些员工在各自的专业领域具有“技能经验丰富、思维敏捷、专业技能水平强”等特质。通过定期组织开展专业内、跨专业或针对物业管理过程中遇到的某一类问题的专题研讨会，经验分享会或专项问题的处理分析会议。借助“头脑风暴”等形式将员工头脑中的经验“倒”出来，并且通过文字，视频等多种形式进行记录，分类整理。需要指出：专家工作经验收集机制主要实现基于问题的处理经验显性化。

　　三．建立经验、管理案例分享制度，建设物管隐性知识库

　　物业管理企业可建立积极分享工作经验、物业管理案例的机制，鼓励员工进行经验交流总结。例如，可建立起一套鼓励员工编写物业管理案例、管理工作经验的激励制度，每个物业管理项目每月必须提交至少一篇来自本项目物管实践的案例或工作经验，凡被采纳均给予提供者相应稿酬。专职部门负责对内部收集的经验案例进行甄选和分类整理，同时积极收集行业相关案例信息，汇总后作为每月的培训教材提供给各管理项目作为培训输入，同时企业的物业管理案例库、物业管理经验知识库得以不断充实新的内容。此做法可有效的将经验类知识在员工中普及。

　　四．通过“传帮带”方式，建立经验知识的对口传播途径

　　“传帮带”是指具备经验的员工在工作中对业务知识、技术技能、经验经历等给予亲自传授的通俗说法。它既是方式和方法，更是氛围和风气，也是一种有效的人才培养途径。就像师傅带徒弟，经验传播的对象主要是新入职员工，也可以是转岗员工等岗位实践经验不足的员工。

　　笔者所在企业在对近几年批量招聘的应届大学生进行培养储备过程中，老员工的“传帮带”形式一直作为一种有效的人才培养手段得以运用。实践证明，此种方式对于经验类知识的传播是有效的。

　　五．建立隐性知识固化系统

　　物业管理企业在进行规范化管理过程中和制定IS09000体系各种流程时，应注重将已识别出的隐性知识的固化融入其中。如可把来自物业管理过程中总结的最佳管理实践纳入体系文件中进行标准化。物业服务企业的服务产品研发部门应结合物业管理的业务开展顺序，在不同的物业管理阶段，有不同的侧重点。如对在管项目前期介入阶段物业的工作进行系统梳理，对各个物业项目从业主、物业管理

的角度提出的合理化建议采纳情况以及项目接管后的前期介入效果进行评估，识别出不同类型物业项目前期介入的经验性知识，然后进行整理和固化。使得已经识别出的隐性知识渗透到物业管理服务产品开发、服务实施全过程中，形成永不间断的累积令人与组织的知识成为组织智慧的循环。

　　六．借助网络技术、培训手段加以辅助

　　随着物业管理行业的发展，物业管理企业向规模化发展成为必然趋势，一些中大型物业管理企业管理项目遍布国内各地，这给企业内的知识学习、分享、交流提出了挑战：建议物业管理企业结合网络技术搭建自身的知识管理系统，如可通过“E—Leaming”在线学习系统中的企业自身开发课件功能，便于分布于不同地域的员工方便汲取企业固化后签知识经验和进行分享。

　　结束语

　　加强隐性知识管理，形成持续快速的知识创新是企业知识管理的关键因素，也是保证物业服务品质的基础。隐性知识的共享不是简单的技术问题，重点是建立和谐的知识共享文化和灵活有效的激励机制，促进经验知识在不同群体之间充分流动，最大程度节约知识获取成本，保证物业服务产品的品质化和推动服务产品创新。　　黄晓刚/《深圳物业管理》杂志/20**年第8期

篇4：物业管理知识之清洁绿化管理篇

　　

　　物业管理知识之清洁绿化管理篇

　　001物业管理清洁保障的涵义是:物业管理公司对管理的物业辖区进行定点、定时、定人的日常清扫及废弃物的收集和清运,并依照管理规定对业主和使用人进行宣传教育、管理和监督,通过清、扫、擦、拭、除、洗等常规性的服务,维持公共区域的清洁卫生,以提高环境效益。

　　002物业管理清洁保障的范围是:可以分为狭义的和广义的两大类。狭义指楼宇周围即物业辖区内的道路、空地、绿地等所有公共区域(这是一个平面的概念);楼宇上下空间的公共部位即楼宇底层到顶层屋面,包括扶梯。电梯、大厅、裙房、天台等(这是一个垂直的概念);还包括物业辖区范围内日常生活垃圾的收集、归类、袋装和清运。广义的是指物业环境周围“废气、噪声、污水”的处理即“三废”处理。

　　003清洁保障不能靠物业管理公司一家来维护。清洁保障具有一定的约束性。优良的物业环境要靠管理者和被管理者共同创造和扶植。物业管理公司应该依照小区、楼宇的管理规定和有关法律性规定,进行宣传教育,使业主或使用人能自觉遵守规章制度,杜绝不良卫生习惯.防止“脏、乱、差”现象发生。

　　004物业大堂清洁的主要操作程序是:大堂保洁的原则是以夜间操作为基础,白天进行日常保洁。夜间定期对大堂进行彻底清洗、抛光、上蜡。操作时,上蜡区域应有示意牌或围栏绳,以防旁人滑跌。日常保洁要求每天对地面尘推数次,大堂内的其它部位,如玻璃、柱面、墙面、台面、椅子、栏杆、沙发、灯座等,要经常清洁,保持光亮、明净。操作过程中.根据实际情况.适当避开客人和客人聚集的区域,待客人离散后,再予以补做;客人进出频繁和容易脏污的区域,要重点拖擦.并增加拖擦次数。遇下雪或下雨天.要在大堂进出口处放置伞袋、踏垫,铺上防湿地毯,并树立“小心防滑”的告示牌和增加拖擦次数,以防客人滑跌及将雨水带进大楼。

　　005物业大堂清洁的标准是:保持地面大理石无脚印、无污渍、无烟蒂、无痰迹、无垃圾。大堂内的其它部位,如柱面、墙面、台面、栏杆、椅子、沙发、灯座等,保持光亮、整洁,无灰尘。玻璃大门无手印及灰尘,保持干净、光亮、完好无损。大堂内不锈钢烟缸,保持光亮,无烟灰迹、无痰迹。

　　006走廊清洁的主要操作程序是:夜间定期对公共区域的走廊、通道进行全面清扫,并打蜡。白天定时清扫走廊,不停地循环依次清扫地面,保持地面干净。用揩布擦灰,依次从左到右,由上到下。楼面上不准有垃圾过夜、

　　007茶水间清洁的主要操作程序是:茶水间卫生工作,保证地面的干燥、清洁。每日工作结束前把楼面上垃圾集中后,带到指定地点。茶水间内不准有垃圾过夜、

　　008扶梯清洁的主要操作程序是:用拖把把扶梯擦干净,若拖把拖不到.要用揩布擦干净。将扶手从上到下擦干净。档杆或玻璃档面、做到无灰尘、无手印。扶梯四周的墙面及消防器材上的灰尘要及时擦净。每个楼面的楼梯进出口处,要保持干净、整洁。

　　009电梯(电梯厅)清洁的主要操作程序是:每日夜间对电梯厅及电梯内的墙面和地面进行全面的擦拭清扫,如梯门、轿箱四壁、梯内镜面、天花板、照明灯具以及对地毯吸尘等。白天循环对电梯厅的地面进行保洁,保持电梯干净、整洁。经常清理电梯门外垃圾桶烟灰缸内的烟头及垃圾。夜间定期对电梯进行清洁、保养,包括对电梯门壁进行打蜡上光。每天早上换一次地毯,必要时可增加更换次数(如有配置)。

　　010室外场地清洁的主要操作程序是:清扫地面的灰尘和垃圾。每星期进行两次大面积的冲洗(星期日或7:30时前),冲洗后及时扫干净,保证无积水。不停地循环清扫,保持地面无灰尘、无垃圾、无烟蒂。所有垃圾集中到总垃圾箱里。保持室外场地的各类标牌、栏杆、墙面、灯座的清洁。保待室外场地上的下水道干净、畅通。

　　011室外场地清洁的主要卫生标准是:地面保持清洁、光亮,无污迹、无水迹。走道四角及踢脚板保持干净,无垃圾。烟灰缸保持清洁,无污迹,烟蒂不得超过6个。茶水间保持清洁、整齐,保证饮用水的卫生,注意安全用电.防止烫伤。楼面垃圾间内垃圾箱放置整齐把垃圾袋套在垃圾箱,四周无散落垃圾,无异味。墙面及走道设施、门框、通风口、灯管,保持干净,无积灰。安全扶梯台阶保持清洁,无污物、无垃圾;扶杆上保持光亮,无积灰。保持电梯梯门光洁、明亮,轿箱及四壁地面干净、整洁。室外场地的地面,做到无垃圾、无灰尘、无烟蒂、无纸屑,使人感到宽广,舒畅。

　　012卫生间清洁

　　

篇5：物业管理知识学习--创优工作篇

　　物业管理知识学习--创优工作篇

　　001广东省物业管理示范大厦的考评分值不得低于93分。

　　002申报国家或省物业管理示范项目的单位,必须于每年的6月15日前将有关资料报送省建设厅住宅与房地产业处,否则不予受理。

　　003从2000年起,建设部只对申报全国物业管理示范项目进行考评验收,并授予“全国物业管理示范项目”称号。

　　004根据建设部2000年的新规定,住宅小区、工业区申报国家级示范项目其建筑面积必须达到8万平方米。

　　005根据建设部2000年的新规定,别墅申报国家级示范项目其建筑面积必须达到2万平方米。

　　006根据建设部2000年的新规定,大厦申报国家级示范项目其建筑面积必须达到3万平方米以上且非住宅建筑面积占60%以上,入住率或使用率达85%以上。

　　007根据建设部2000年的新规定,未取得“省(自治区、直辖市)级物业管理示范项目”称号一年以上的物业不得参评国家级物业管理示范项目。

　　008申报国家级“物业管理示范项目”的物业省预评预检分值不得低于98分。

　　009业主和使用人对辖区内物业管理服务征求意见满意率应达到95%以上

　　010对共用设备管理方面应考评八个方面:综合要求、供电、弱电、消防、电梯、给排水、空调及供暖供气系统。

　　011限水、停水未按规定时间通知业主或使用人,扣1分。

　　012物业管理服务费用收缴率必须达到98%以上。

　　013在国优考评中,要求绿地无纸屑、烟头、石块等杂物。每发现一处不符合扣0.2分。

　　014某大厦97年获得全国城市物业管理优秀示范大厦称号,但仍需继续按照国优大厦标准来运作。因为获得国优的大厦三年会复查一次,对不能保持国优标准的大厦将予以摘牌。

　　015有效投诉是指业主或住户对物业管理在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违纪、违法等行为的投诉,并经市、区主管部门查实登记的。

　　016物业管理企业在制订创优规划和具体实施方案时,须征得业主委员会同意。

　　017国优标准规定,物业管理服务费用收缴率应达到98%以上。

　　018在对某大厦进行省级物业管理优秀大厦考评中,发现该大厦于上月发生过一起重大责任事故,因此,取消其申报资格。

　　019持有甲、乙、丙三级资质证书单位的年有效投诉率分别在2‰、5‰、8‰以下,处理率和回访率应在95%以上。

　　020全国物业管理示范工业区标准中,对二次供水蓄水池的要求是:按规定对二次供水蓄水池设施设备进行清洁、消毒;二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全;水池、水箱清洁卫生,无二次污染。

　　021凡获得市级“安全文明标兵小区”、“物业管理优秀小区(大厦)”称号的小区,收费标准可以上浮5%;获得省级优秀物业管理单位称号的要以上浮10%;获得国家级优秀物业管理单位称号的要以上浮20%。