房地产客服人员职责培训

　　房地产客服人员职责培训

　　客户服务，顾名思义，就是为客户服务。它体现的是整个公司的素质与层次。是除了客户对公司的第一印象之外的，在以后的接触过程中，对公司加深了解的过程。最主要的职责就在于与客户的沟通与协商，进而对客服人员的要求就更多了。

　　首先，要细心。接听客户、来访者的咨询电话，记录电话内容，各类文档资料的整理、存档、统计以及客户、来访者资料以及档案的管理等等，都不能出一点差错，为公司带来损失。

　　其次，思维灵活，与人沟通能力稍强，毕竟客服员工是代表公司与客户沟通，代表的是公司的形象，考虑的是公司的利益。但是若买方出现问题，或有不明事宜，客服人员要耐心倾听，并仔细解答，向客户推荐解决方案，并使其接受。

　　再次，服务态度要谦和有理，用自己的言行来感染对方，万事好商量。任何事情只有头脑冷静，心态平和，才能把事情解决好。杂乱的思维，只会越缠越乱，不是协商之道。每个人都是消费者，每个人都会面临与商家协商的问题，各个行业都会有客服人员，自己也会是某件买卖中的需要服务的对象，因而，站在对方的立场想问题，帮助对方解决问题，事情就会容易得多了。

　　那么作为房地产的客服人员的职责有哪些呢？

　　1.各类文档资料的登记、整理、存档；

　　2.负责本部与相关部门之间的各类文件的报批传递；

　　3.对各项目集中上报的客户资料进行整理并统计，为相关决策提供数据支持；

　　4.按揭前后的合同盖章、合同备案、合同归档交接；

　　5.协助客户办理车位认购手续；

　　6.接听客户热线，登记受理来自不同渠道的关于房屋质量、规划设计、装修质量、销售、合同、付款等方面的客户投诉、建议和申请，将反映事项进行分类，按不同类别事项的处理流程报批处理；

　　7.跟进处理设诉事项中的工程维修类事件，负责召集相关人员进行维修，并对维修情况进行跟踪协调，以及对维修结果进行评估、回访；

　　8.协助部门经理处理本部门日常事务以及领导安排的其他工作；配合相关单位或部门做好协调工作。

　　客户服务的工作很是繁琐，且工作量大，尤其在购房高峰期时间，客户踊跃争房，办理相关手续愈发程序化，办理期间，还要应付客户的大量问题，不仅业务知识要熟练，而且要态度温和持久，让客户满意。

　　最好的例子就是业主咨询的最多的房产证的问题，大多数情况都是不论怎么与业主解释，业主都会置若罔闻，业主只关心自己什么时候能把房产证拿到手。这是业主的切身利益的问题，而这一类业主在咨询的时候，他们想的只是我在这个公司有了房产消费，那么就要尽快的把房产证的事情办妥。很多时候对他们讲了办房产证的流程是没有用的，因为他们不考虑这些，这就使双方的沟通出现了扭曲，甚至导致业主发火，这也就是客服人员工作的难点了。

　　所以，作为一名客服人员要有良好的职业心理素质，对于业主要以诚相待，把业主当做亲人或是朋友，真心为业主提供切实有效地咨询和帮助，在为业主提供咨询时要认真倾听业主的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，仔细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起业主更大的投诉。如果业主有什么过激行为，我们完全可以通过法律手段来解决问题，不能因为一时冲动，与业主发生冲突，这样不但会损害自己的个人利益，还会影响公司的整体利益。

　　房子问题，在相对于比较传统中国来讲，是很重要的，尤其是在心理上，一般来讲，买房子是必须要达到的硬性指标。所以，就市场方面来讲，房地产是非常火的的一个行业，尽管金融危机很严重，对于社会的影响也曾一度很广泛。但据悉，今年4月份，房地产行业已经开始慢慢复苏。房屋销售也已渐渐回温。

　　房子是一个人安身立命的地方，不论时代如何变迁，社会如何发展，房产事业是不会衰落的，只会越做越好。那么，公司经营越来越优异，各方面要求就会越来越高，对于很重要的客服部门，也是如此。“水能载舟，亦能覆舟”，群众是水，而最好的传媒亦是群众，因此，客服人员的未来发展势头还是很强劲的。任何一个公司的辉煌，都是靠企业形象的传播与消费者的认可来成就的。

　　如果一个客服人员工作非常出色，那么，他的发展空间跟前景都是很不错的，比如，客服经理，人事经理，公司宣传策划，公司一些项目策划等等。

　　不同行业的客服是不一样的，但是大同小异，小异则是要求，需要了解将要从事的行业的行情，以及基本知识，解决办法等。想要从事，就要融入、深入，才会有所发展。只要有心，只要努力，那么没有什么事情是阻碍发展的。一个人的能力空间是凭借内心力量给予的。没有不成功的人，只有故作迟钝的内心。

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篇2：物业项目客服人员岗位工作职责(7)

　　物业项目客服人员岗位职责（七）

　　1.客服经理岗位职责

　　1.1负责项目客服类管理文件的审核。

　　1.2负责客服类工作方案的拟写。

　　1.3负责对项目客服工作的督导和协调。

　　1.4负责对公司所有投诉的汇总、分析，并出具分析报告。

　　1.5指导和梳理各项目客服疑难工作的开展。

　　1.6进行适当的专业培训。

　　1.7理顺与地产客户服务中心的衔接。

　　1.8提升和保持客服窗口形象、接待水准。

　　1.9协助各项目推行酒店式一体化服务模式。

　　1.10配合新建/新接物业的客户服务介入工作。

　　1.11配合其他职能部门的工作。

　　1.12完成领导交代的临时性任务。

　　2.客户服务主岗位职责

　　客户服务主管是在项目经理及公司客户部经理的双线管理下，负责客户服务的日常管理业务，接待客户来访、住户投诉等工作，其具体职责如下：

　　2. 1. 积极同公司客户部及公司外部保持联系，收集相关业务信息和资料，根据小区居民需要，不断开发、完善小区服务项目，不断制定、完善客户服务体系及服务流程。

　　2. 2. 加强内部沟通和对所属人员的管理，每天召开部门总结会议，解决工作难点，协调工作关系，掌握各工作的开展情况，发现问题并指导工作，确保各项工作任务的顺利完成。

　　2. 3严格按照公司体系文件的规定，规范操作，监督客户资料档案及服务档案的管理。

　　2. 4负责服务中心与住户之间的沟通，接待住户来访，阅办和处理住户的信函，满足住户的各种合理要求，争取住户和公众对服务中心工作的支持和理解。

　　2. 5负责处理住户投诉，及时处理、反馈，定期安排上门征求住户意见和建议，根据公司每半年下发《顾客意见调查表》反馈内容安排回访工作。

　　2. 6负责组织与业主及各客户单位的沟通和联系，积极收集顾客意见，受理顾客投诉，认真解决客户提出的合理要求，并定期组织召开恳谈会。

　　2.7加强业务知识的学习，不断提高自身的业务素质和业务技能，遵守公司规定和职业道德，在同客户接洽过程中，注意仪态、方式，维护公司形象。

　　2．8协助其他部门完成有关返修、装修、家政服务、安全防范的工作。

　　2. 9每月25日前编制下月《工作计划》报项目经理及公司客户部经理审核后实施。

　　2. 10对本业务块产生的各种相关工作记录和记录负责，根据要求及时汇总交资料员存档。

　　2. 11每月底向项目经理及公司客户部经理提交本月客户服务方面的统计分析报告。

　　2. 12完成领导交办的其他工作。

　　3.客户服务专员职责

　　客户服务专员在客户服务主管的领导下，负责服务中心的接待来访、住户投诉、服务回访工作，其具体职责如下：

　　3. 1负责接待来访住户、租户、及其他客户。

　　3. 2加强业务知识的学习，不断提高自身的业务素质和业务技能，遵守公司规定和职业道德，在同客户接洽过程中，注意仪态、方式，维护公司形象，加强与住户的沟通联系，及时处理业主住户的投诉，满足住户的各种合理要求，争取住户和公众对服务中心工作的支持和理解，定期上门征求住户意见和建议。

　　3. 3负责服务中心租赁业务的开展及管理工作，不断提高租赁业务水平，按规范行事，并及时向服务中心经理汇报租赁业务的进展情况。加强与租赁中心之间沟通，接受业务指导，及时向租赁中心通报有关小区房屋的租赁信息，并提出合理化建议。

　　3. 4负责小区商铺的出租和现场管理，建立商铺管理档案，制定商铺管理规定，保持与商铺的良好沟通，及时解决商铺中出现的问题。

　　2. 5严格按照公司体系文件的规定，规范操作，建立客户资料档案并妥善管理。

　　3. 6负责顾客的回访工作，及时记录、处理，并将处理结果反馈给顾客。对于各类重要信息应及时报告客户主办。

　　3. 7每月对当月的常规服务对象进行回访，并记录在《家庭服务情况记录表》上；每月就顾客需求进行总结分析，填写《客户服务情况统计分析报告》，并报经理审查。

　　3. 8负责收集各类档案、资料、记录，确保各类文档的全面性、系统性和时效性，并严格执行档案管理规定及质量体系要求，及时归档。严格执行档案使用规定，未经经理许可不得将业主资料、服务中心文件、房屋建筑资料外借

。

　　3. 9负责住户钥匙的发放并做好记录。

　　3. 10负责服务中心的各类记录的检查工作，并于每月底进行归档。

　　3. 11负责服务中心的信息工作，确保信息的及时性、准确性和时效性。

　　3. 12完成主办交代的其他工作。

　　4.装修巡视岗位职责

　　4. 1负责与各装修公司保持畅通的沟通，并对其进行相关装修法规及规定的引导。

　　4. 2负责装修现场的控制，保证装修施工严格按照公司规定执行。

　　4. 3积极配合公司技术、安全及公安消防等主管部门的检查工作，并督促装修单位进行整改

　　4. 4搞好装修现场的协调工作，收集客户信息，提出装修现场管理的合理化建议

　　4. 5积极参加公司组织各种培训，提高技能水平；

　　4. 6积极配合其他岗位的工作，完成上级领导下达的各项工作。

　　4. 7按《装修管理责任书》的规定，定期检查管理区域内装修现场的施工情况，并认真填写《装修巡查记录表》，及时处理发现的问题并将信息及时反馈装修监理；

　　4. 8监督装修单位严格按照装修许可证的批准内容进行施工；

　　4. 9收集装修过程中出现的典型案例和有效处理方法，上报品质部汇总。

　　5.前台接待岗位职责

　　5.1在客服主管的领导下处理前台日常事务；

　　5.2受理业主、业户日常的报修、投诉、建议，协调相关部门做好跟进处理工作，并在每月28号前进行分类汇总；

　　5.3接听业主、业户或顾客的电话，解答有关的问题或疑问，并做好记录；

　　5.4负责办理业户有关的证件工作（业主证、住户证、临时居住证、游泳证等）；

　　5.5为业户办理二次装修的申请，跟进申报情况并回复业户，申请许可后为业户办理施工许可证，施工人员临时出入证，并将相关资料存档；

　　5.6做好公司顾客的来访接待工作；

篇3：售楼处客服人员岗位工作职责

　　售楼处客服人员岗位职责

　　*客服人员

　　直接上级：客服部班长

　　直接下级：无

　　联系部门：各部门

　　*岗位职责：

　　1、销售大厅侧门岗：

　　1)严格按要求着装和配带工牌上岗，统一按规定穿戴整齐；

　　2)严格遵守公司各项规章制度，上岗后不准做与工作无关之事。严禁擅离岗位或互相串岗。岗位工作变动，必须履行相关程序；

　　3)保持标准的站立姿势，遇有客户来访，应微笑、热情接待并说"您好，欢迎光临！"举止应大方得体；

　　4)根据来访人数提供适度优质的引导服务，在无销售人员接待时（来访客户在三人或以下：客服人员需正确的引导客户至销售大厅沙盘处，并示意销售人员；来访客户在在三人以上：客服人员无需引导只需以标准的礼貌用语及肢体语言指引客户前往销售前台销售人员处）；

　　5)遇有客户咨询，应耐心、礼貌回答，言语、举止应大方得体；

　　6)认真完成领导交办的其它各项工作；

　　2、销售大厅吧台岗

　　7)严格按要求着装和配带工牌上岗，统一按规定穿戴整齐；

　　8)严格遵守公司各项规章制度，上岗后不准做与工作无关之事。严禁擅离岗位或互相串岗。岗位工作变动，必须履行相关程序；

　　9)对吧区域物品进行日常清洁及检查；

　　10)为客人送水、收杯、更换烟灰缸及协助保洁整理摆放大厅桌椅；

　　11)遇有客户咨询，应耐心、礼貌回答，言语、举止应大方得体；

　　12)认真填写当日交接班表的相关内容；

　　13)认真完成领导交办的其它各项工作；

篇4：别墅小区客服人员工作岗位工作职责

　　别墅小区客服人员工作岗位职责

　　第一条 对小区进行日常管理，负责对物业保安、清洁、绿化工作的督导，并协调其它各部的工作。

　　第二条 办理购房业主入伙或租赁住户入住的各项具体手续以及业主提出的各项代办服务。

　　第三条 帮助住户办理入住后所需事项，其中包括：办理电话、传真等通讯事项、装修指南、停车手续、委托清洁家政等事项。

　　第四条 负责监督小区二次装修情况，发现违规现象要及时阻止，并做好相关记录。

　　第五条 加强与业主及租户的联系，并经常征询业主意见。做好业主的各项建议、投诉记录，及时解决，并将记录整理归档。

　　第六条 处理业主及租户的查询、投诉问题,建立健全客户档案资料，并注意保密。

　　第七条 负责协调并办理小区各项服务项目，开展多种经营服务。负责业主的物业管理费用的催收工作。

　　第八条 每天巡视小区至少四次，发现问题要及时处理并做好记录。

　　第九条 跟踪各项服务标准，发现问题及时改进，做好记录。

　　第十条 向管理处提出各项合理化建议。认真完成上级交给的其他工作。

篇5：物业客服人员岗位工作职责(2)

　　物业客服人员的岗位职责2

　　1、认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则，努力提高自身业务水平。

　　2、积极完成公司规定或部门承诺的工作目标。

　　3、为业主提供主动、热情、满意、周到的服务。

　　4、为公司各类业主提供业务咨询。

　　5、收集业主信息和业主意见，对公司形象提升提出参考意见。

　　6、负责公司业主资料、公司文件（复件）及分销商合同（复件）等资料的管理、归类、整理、建档和保管工作。

　　7、做好上门业主的接待和电话来访工作，及时转告业主信息，妥善处理。

　　8、负责接听业主咨询和投诉电话，做好电话记录。

　　9、完成上级领导临时交办的其他任务。