房地产营销书:跟踪客户技巧(2)

　　房地产营销书--跟踪客户技巧(2)

　　二、集团购买的追踪技巧

　　与个人客户不同，集团客户更需要售楼人员登门拜访，而且由于这一类可能买主的人数众多，可能发生变化的因素更复杂，要求售楼人员必须全面掌握追踪的技巧。

　　（一）争取获得接见

　　很多机构门口都摆了一块"谢绝推销"的牌子，售楼人员最头疼的问题就是根本见不着关键人员，"人微言轻"并不可怕，掌握一定的技巧，只要成功地获得接见，你的跟踪工作也就成功了一半。

　　1、引起重视

　　一位仪表整齐、稳重大方的售楼员会给客户留下十分深刻的印象，同时售楼人员必须表示出自己的时间同样很宝贵，但却又非常有耐心并不急躁，自然会引起客户的重视。

　　2、打动接待处秘书

　　这是获得接见的第一关，聪明的售楼人员应把她们看作举足轻重的人物并努力争取其合作，关键是要让她们感到自己很了不起，有权安排这次接见。值得一提的是，越是大老板的秘书就越精明干练，略施小计不一定管用，但她们都有一个共同的弱点：害怕赶跑和得罪了老板想见的人。以下事项应给予高度重视：

　　（1）在秘书正忙于其它事情时应静静等待，不给其增添负担。

　　（2）秘书注意后售楼人员再开始自我介绍，说明来访目的，语气镇定，自然客气，充满信心又不强人所难--"麻烦您问一下总经理，看他是否方便，尽量抽10分钟见我。"

　　（3）在得到肯定答复后的等待过程中，向她们索取该机构的介绍资料仔细阅读，以给对方进一步好感，并有可能获取十分宝贵的面谈信息，无论多久都不要走来走去、不停地抽烟和露出不耐烦焦急的神色。

　　（4）离去时对接待处秘书真诚致谢，给其留下一个好印象。

　　3、介绍信

　　使陌生者变成熟人最直接有效的方法莫过于通过共同的朋友来介绍，有时一张可能买主朋友的名片就会使你获得一次受欢迎的接待机会，但必须注意以下技巧：

　　（1）介绍信不一定是推荐书，只要介绍者与可能买主的关系不容忽视即可；

　　（2）除非征得介绍者的同意，否则绝不要夸大你们之间的关系；

　　（3）"朋友的介绍"只能使用一次。

　　4、事先联系

　　售楼人员可以事先发一封信，暗示将致电给可能买主，估计信收到后打电话过去，再利用客户跟踪的一般技巧争得见面的机会。

　　（二）预约与守约

　　售楼人员必须按照与客户事先约定的时间，准时守约，绝不能让客户等你到来，而且必须尽量做到适度提前（售楼人员出门时，一定要给自己留出富余的时间，事先考虑路上可能出现的意外情况如堵车等）。否则售楼人员就会看到一张非常不友善的面孔，再为自己辩解已显得十分多余，接下来的面谈已经没有什么实际意义，因为集团客户的时间同样也是金钱，客户肯定会认为：售楼员一个小小的约会都不能准时赴约，又怎么能让人相信我们买楼以后你们公司会兑现各种服务承诺。

　　（三）选择合适的时机

　　针对集团客户的地产销售具有自己的淡旺季特点，而企业扩大生产规模、决策人或具体负责人都有可能是售楼人员登门拜访的极好契机。

　　（四）使用名片

　　不要因为客户反复玩弄自己的名片而影响自己的情绪，能否使可能客户将自己的名片最终妥善保存才是关键。

　　（五）避免被过早地打发走

　　"我们再研究、汇报汇报、有什么事再打电话联系"，这是中国人典型的送客语，为此售楼人员必须做到以下几点：

　　1、对该集团内部情况及大环境看上去似乎了解得比较多，比较关注该企业的发展等。

　　2、所提售楼建议必须切中要害。

　　3、不谈论该集团同行的商业（管理）机密。

　　4、售楼人员是房地产销售真正的专家，是真正在帮助客户解决问题，因此永远不必为占用其时间而道歉。

　　5、售楼人员应当学会曲线救国，通过其它途径来促成交易。

　　（六）扭转客户分散的注意力

　　对正在忙于其他事务的可能买主，售楼人员要想使自己的每句话都能被客户清晰准确地理解，可以通过下列典型的问话和小玩笑大胆打断客户的手头工作，只是不要过于激烈。要知道--大多数集团客户只不过是在摆架子，如同老师考学生，看售楼人员怎么办、怎么答卷！

　　1、"对不起，按我的理解，您已经同意给我十分钟时间。"

　　2、"您如果太忙，连十分钟时间都没有的话，那您说个时间，我等会再进来也行。"

　　3、"您能左手划园，右手划方？"

　　4、"您干这行多久了？""呵，时间不短了，您可是这方面的专家，一镇诸侯，我比您差远了，您看……"--别让客户有时间和精力干别的事！

　　（七）迅速消除客户的抵触情绪

　　很多集团客户对上门售楼推销有一种本能的抵触情绪，售楼人员如不迅速排除，就很难取得好的洽谈效果。一般常见的方法有：

　　1、刚与客户见面可以表明"今天无意叫您买，只是想把我们的售楼建议向您解释一下，顺便把我们公司为您们制定的售楼方案送给您，以便您以后决定时心中有数。"

　　2、"非常想请您对我们公司的××花园项目发表高见，我惟一的目的就是想通过了解客户的看法，使我们以后的工作做得更好。"

　　3、"您没必要把我想象得那么难缠，其实只要您愿意可以随时让我出去。"

　　4、尽量让客户能够感到见到售楼人员非常值得，能给客户带来利益与有价值的信息，赢得客户的好感，迅速消除客户的抵触情绪。

　　（八）再次访问的技巧

　　应切实做好准备，而不能再次重复老话题，迅速用全新的角度展开新一轮的攻势。"真对不起，上次忘了告诉对您们买楼非常有用的信息，我被公司总经理狠狠批评了一顿。"

　　案例一：

　　善意的谎言

　　--追踪顾客

　　公司售楼处谢丽小姐一天向我反映，说她接待了一个大客户，是团体买楼，结果来了一次后，就再也联系不上了。她请示我这个售楼经理应该怎么办?

　　我首先表扬她能按公司要求及时反映重要情况，接着告诉她，这种客户很重要，一定要抓住，是公司也是你个人的"上帝"。一计不行再来一计，总之要千方百计百计千方地调动一切可能调动的资源。

　　第二天她再来告诉我，说是自己用尽一切方法就是找不着那个客户，打电话去他单位，单位秘书老是查问一番，最后说代为转告。谁都知道，这种转告是不会有回音的，谢丽表示无能为力了。

　　当时我对谢丽说："这样吧，这个客户先由我来处理，等接上头了，你再跟进。"我向她要了这位客户单位电话后，当着谢丽的面马上拨通了对方电话，是一位小姐接的电话，"您好，请问要哪里?"我回答："小姐您好，事情是这样的，我是你们单位×××领导的大学同学，毕业后由于各奔东西，失去联系，前不久我刚从一位同班同学那儿了解到×××就在你们单位当领导，我今天出差刚好路过这里，很想同老同学见见面，由于我停留时间太短，能不能麻烦您尽快帮我找找他?"

　　对方说："请问先生贵姓?我们领导现在不在，您留下电话和姓名，等他回来后我马上帮您转告。"

　　我回答："好的，我姓于，留下手机号，等他回来后，请他务必尽快与我联系，谢谢您!"

　　放下电话后，谢丽连忙对我说："于经理，您真厉害，太专业了，您又教我一招，这下这位领导肯定让您给逮住了。"因为她知道我根本就不认识那位顾客。为了挖出他来，我便撒了一个谎。

　　十分钟后，顾客打我的手机，接通电话后，我说："您是×××领导吗?"得到对方肯定的回答后，我连忙解释："首先我向您道歉，请求您的原谅，我并不是您的昔日同学，我是××花园的工作人员，听说您曾经来我们楼盘看过，我们公司有位姓谢的小姐接待了您，结果她一直无法与您取得联系，老是被您的秘书挡驾，在万般无奈的情况下，我便采取了刚才这种善意的欺骗方式，请您理解我们的良苦用心。您看了我们楼盘后，可能对我们楼盘有些不满意，我想请您谈谈对我们楼盘的看法，以便我们做进一步的改进。"

　　对方听后笑了："我说呢，我怎么也想不起有个姓于的同学，你这招还真灵，让我钻进你们的'圈套'了。"

　　"再次希望得到您的谅解。"

　　接下来，对方谈了谈对我们楼盘的一些看法，我一一做了记录，最后我说："如果您方便的话，我想去拜访一下您，刚才听了您谈的，感觉您对房地产很有见解，我想上门请教。"对方说："等有时间我再给你电话吧，这段时间我比较忙。"

　　我知道他这也是一种托辞，我对谢丽说："客户已经联系上了，他的个人电话也有了，你现在这么做：第一，将他认为我们楼盘的不足拿出一套有说服力的解决方法；第二，专门为他们公司度身设计一个购楼方案；第三，拿出一套买我们楼盘与买其它楼盘的一种优势对比方案；第四，给其额外的优惠；第五，整理一套完整的售楼资料；第六，给其写一封言辞恳切的信，然后亲自将这些东西送到他的办公室，如果他不在，就请他的秘书转交。如果这些方法还不行，一定要想办法

将他约出来吃顿饭。好了，你去做吧。"

　　谢丽按照事先制定的方案，一步一步做完了，后来又化费了许多精力，终于将这个大客户拉了回来，一次性成交12套住宅。

　　案例解剖：

　　兵不厌诈：巧妙运用善意的谎言，将顾客从背后拉到前台。谎称是其早年的同学，这样能激起客户的同窗情和怀旧情结，也容易让客户深信不疑。

　　套出客户的意见：以征求意见的方式，请客户谈谈对楼盘的看法，一是能给客户一种认真踏实做事的好印象，二是可以知道顾客对楼盘有哪些不满，便于下一步制定有针对性的售楼方案。

　　上门服务：专门为顾客设计了一个购房方案，从各个角度强化煽动力和说服力。

　　咬住不放：一种方法不行，再来另一种方法，咬定青山不放松，在这种密集性火力的攻势下，效果往往是很明显的。

　　追踪顾客的方法：

　　一、建立详细的客户档案：将客户的一系列资料(姓名、电话、单位、地址、学历、职位、性格特征、看楼次数等等)记录在案。

　　二、记录洽谈经过：将与客户的每一次接触过程尽量详尽地记录下来，以便进一步掌握客户情况，制定下一步的销售方案。

　　三、建立联系通道：与客户保持经常性的联系，既要有电话访谈，也要有上门拜访，及时掌握了解客户买楼动态。

　　四、为客户设计购楼方案：根据客户的情况，设计一个只适合客户的购楼方案，要有分析，有数据，既能够引起客户的重视，又能加深客户对售楼人员的印象。

　　五、坚持不懈：客户如果还没有做出购买决定，就要继续跟踪，直到客户已购楼为止。放弃就是失败。

　　案例二：

　　不卖房子，而卖服务

　　--跟踪客户的技巧

　　我买了一个二手手机，兴奋地抱回几百份楼盘单页广告，晚上加班把上面的公司联系电话划掉，写上我的手机号码。白天顶着烈日在市中心的人行道上散发广告单，同时尽量抽空搜集与公司楼盘销售有关的信息，特意与别人交谈，听取他们对公司楼盘正反两方面的看法与评价，为下一步解说打基础。

　　广告单很快起了作用，我陆续收到了一些电话，有随便问问的，有诚心看房的，也有无事生非寻开心的小青年。无论是谁，我都热情邀请他们面谈，因为我相信，每一个电话每一位客户都潜藏着售楼机会。但一连约见了上十位客户，说了不少话，做了不少工作，却没有一个客户愿意与我签合同。兜里的钱已所剩无几，我连上下班也不敢坐公交车了，来来去去全靠步行，只为节约两元钱做生活开支。

　　经过分析判断，我把主要精力放在了一对50多岁的老年夫妇身上，他们嫌市区太吵、空气又不好，打算在市郊买一套房子老俩口住，把现在的房子让给女儿一家居住。他们来我们楼盘看过两次，但又说有四处房屋可供选择，那三个售楼小姐也常热情地上门联系。我左思右想，实在不知道该从何处着手，一个偶然的机会，我找到了一个突破口。从老太太口中得知她的丈夫有胃病，我第一次以追踪反馈信息的名义上门，只和她们谈了些保健知识，说我做中医的姑姑治胃病很有一套，她便请我帮忙。当晚我打电话给姑姑，让她提供一个治疗胃窦炎的偏方。姑姑说用猪肚子包通心根、白节藕、莲米等东西炖汤喝有特效。第二天，我买了中药给他送上门。第三天一早，又早早地买了新鲜猪肚子送去。此后每隔4天我就送一副猪肚子去，丝毫不提房子的事情。到第五次上门的时候，两个老人拉着我说："小刘呀，今天下午我们一起签购房合同吧！"那是我卖出的第一套房子!当晚，我一个人到夜市上叫了一个肥肠砂锅、一听饮料，狠狠地奢侈了一顿!

　　这次成功，让我信心倍增。从此，从我手中购买商品房的客户，我都会力所能及地予以帮忙，对于他们提出的售后服务问题也及时帮助解决，该转达给公司的总在第一时间及时转达给公司，再把有关信息及时反馈给客户。对买门面的客户，我帮他们出主意，建议目前经营什么、怎样经营，以后经营什么。买了房子后暂时不住的，我主动建议他们出租，并贴电话费为他们联系租户。有付出就有回报，现在许多客户十分关心我，主动为我提供信息、介绍买主，我的销售额直线上升，居所有同事之首。

　　案例解剖：

　　目前一些不懂得培养顾客忠诚度的发展商及其营销人员，标榜的服务是极其有限的，其实他们卖的不是服务，而是纯粹的房子。房地产由卖方市场转人买方市场后，竞争日益激烈，作为营销人员，必须明确一个道理：那就是应当把卖服务看得比卖房子更重要。

　　案例中尽管刘小姐没有什么丰富的售楼阅历与经验，但她却有极高的悟性，非常聪明，善于把培训中学到的房地产基本营销技能与工作实际相结合，最难能可贵的是第一次追踪客户就真正做到了"不卖房子，而卖服务"。在其"山穷水尽疑无路"之时，通过追踪客户，发现客户的特殊需求，做到真诚地为客户提供服务、尽力满足客户需求的同时，却又非常有耐心，显得成熟老练，只字不提卖房一事，功夫不负有心人，诚意最终打动客户的心，在激烈的竞争中脱颖而出。在刘小姐非常简单的售楼经验总结中，我们几乎看不到什么华丽的词句，只有其对房地产营销工作的热情，对客户无私的服务与奉献，这正是刘小姐赢得众多客户信任，创造出色售楼业绩的法宝。希望广大的房地产营销人员通过此案例，真正能够悟出房地产营销的精髓到底是什么？最有用的售楼技巧又是什么？怎样做好日常售楼工作中一点一滴的"小事"？怎样站在客户的立场来为客户服务？

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篇2：置业公司销售部客户跟踪制度

　　置业公司销售部客户跟踪制度

　　１、接待来电来访后，认真填写《来电登记表》及《来访客户登记表》并作好来电、来访客户笔记，安排客房跟踪日程。

　　２、于每日上班开始半小时，根据所安排结果及时作跟踪笔记，在当日下班时，整理当日工作，完善工作日记。

　　３、于每日报告主管本日客户情况。

　　４、销售主管每周定期检查工作笔记，对笔记不合格者进行处理（如停接电话、停代客户等），并记入劳动考核。

　　５、从客户与其业务员等第一次联系之日起至一个月止，业务员未跟踪客户，该客户不再受公司保护。

篇3：地产销售客户跟踪制度

　　1、接待来电来访后,认真填写《来电登记表》及《来访客户登记表》并作好来电、来访客户笔记,安排客房跟踪日程。

　　2、于每日上班开始半小时,根据所安排结果及时作跟踪笔记,在当日下班时,整理当日工作,完善工作日记。

　　3、于每周报告副总监本周客户情况。

　　4、销售副总监每周定期检查工作笔记,对笔记不合格者进行处理(如停接电话、停代客户等),并记入劳动考核。

　　5、从客户与其销售员等第一次联系之日起至一个月止,销售员未跟踪客户,该客户不再受公司保护。

　　北京**房地产经纪有限责任公司

　　20**年10月30日