房地产销售礼仪管理培训(3)

　　房地产销售礼仪管理培训（3）

　　一、销售人员仪容仪表标准：

　　作为一名销售人员，个人的仪容仪表不仅代表个人形象也代表着企业的形象，因此，要求每一个销售人员在工作时必须做到以下几点：

　　1、身体整洁，保持清洁无异味；

　　2、容光焕发，劳逸结合，保持饱满的精神状态和工作激情；

　　3、适量淡妆，女性销售员必须花淡妆，化装要适当而符合身份；

　　4、头发清洁，常洗发，做到没有头屑；

　　5、口腔清洁，保持口气清新，工作时间禁止喝酒、进食有刺激气味的食物；

　　6、双手整洁，勤剪指甲、常洗手，保持双手卫生；

　　7、工装整齐，工装要统一，穿着要统一、整齐，常换洗，皮鞋要擦亮。

　　二、具体要求

　　1、发式要求

　　男士

　　（1）头发前不过眉，旁不过耳，后不过领；

　　（2）头发要整齐、清洁；

　　（3）不可染发（黑色除外）。

　　女士

　　（1）流海不盖眉；

　　（2）自然大方的工作发式；

　　（3）头发过肩要扎起或盘起；

　　（4）头饰应用深色，不可夸张抢眼。

　　2、面容

　　神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢。男员工不可留胡须。

　　3、手

　　（1）销售员手指甲的长度不可超过手指头；

　　（2）女员工只可涂透明的手指甲油，不许在指甲上作花等图案；

　　（3）员工只可戴一枚小戒指，不可佩戴其他首饰，尤其是珠宝首饰。

　　4、鞋袜

　　（1）保持清洁、光亮，无破损，带客户到工地看房后要及时清理；

　　（2）工作时间鞋子颜色要统一，最好与工装保持一致；

　　（3）袜子的颜色以素色、深色为主，尽量避免穿白色，白色容易分散客户注意力。

　　5、工装

　　（1）合身、得体，平整、清洁；

　　（2）纽扣齐全，并扣好；

　　（3）员工工牌要戴在上衣的左上方；

　　（4）衣袖、裤管不能卷起；

　　（5）佩带的项链或其他的首饰不可露出工装外。

　　三、姿势仪态

　　姿势是人的无声语言，也叫肢体语言，能反映出一个人的精神面貌，因而销售人员必须注意姿势仪态。

　　1、工作时一些习惯性小动作要多加注意：

　　（1）吐痰时请用干净的纸巾或手帕掩住口部；

　　（2）打哈欠或喷嚏时，应及时作开或调转过头去掩住口部；

　　（3）整理头发、衣物时，请到洗手间或客户看不到的地方；

　　（4）当众挖鼻孔、掏耳朵、挠痒或剔指甲都会有损自己的形象；

　　（5）工作时，尤其是接待客户时手不允许插在口袋里。双手要自然垂直，坐在桌子旁手要平放与桌面，不允许把玩物件；

　　（6）销售员不可当众耳语或者指指点点；

　　（7）工作时及在公共区域不可大声喧哗、谈笑，不可当众在公共区域奔跑，要随时保持稳重、专业的形象；

　　（8）工作状态下，抖动腿部、依靠在接待台旁或者沙盘上都是不良习惯，不允许出现，尤其是当有客户在场时；

　　（9）与人交谈时，应双目注视对方的眼睛，但也不可时间过长，目光可以在眼睛与额际之间移动；

　　（10）不允许在公众场合勾肩搭背，手挽手行走；

　　（11）与客户交谈时，随意打断对方的讲话。

　　2、具体细节

　　（1）站姿：

　　站立时，双脚要平衡，肩膀要平直，收腹挺胸，目视前方。站立或走动时，手要自然下垂，不应把手放在口袋、叉在腰间或双手交叉放在胸前。

　　（2）坐姿：

　　A)眼睛直视前方，用余光注视座位；

　　B)轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声；

　　C)当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下；

　　D)造访生客时，坐落在座椅前1/3；造访熟客时，可落坐在座椅的2/3，不得靠依椅背；

　　E)女士落座进，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；

　　F)听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定

　　注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显得心不在焉；

　　G)两手平放在两腿间，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小动作；

　　H)两腿自然平放，不得跷二郎脚。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动；

　　I)从座位上站起，动作要轻避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅的左侧站起；

　　J)离位时，要将座椅轻轻地抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。

　　（3）动姿

　　A)行走时步伐要适中，女性多用小步，切记大步流星，严禁奔跑，也不可脚擦着地板走；

　　B)行走时上身保持站姿标准，大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐，忌讳挺髋扭臀等不雅

　　动作，也不要在行走时出现明显的正反"八字脚"；

　　C)走廊、楼梯等公共通道员工应靠左而行，不要在中间大摇大摆；

　　D)几个人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行，如确需并排走时，并排走不要超过3人，并

　　随时注意主动为他人让路，切记横冲直撞；

　　E)在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行；

　　F)在单人通行的门口，不可两人挤出挤进。遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势"您先请"；

　　G)在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说声"对不起"，待客人闪开时说

　　声"谢谢"，再轻轻穿过；

　　H)和客人、同事对面擦间过时，应主动侧身，并点头问好；

　　I)给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人；

　　J)行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚；

　　K)工作时间不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。不得将任何物件夹于腋下；

　　L)上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西；

　　M)注意"三轻"，即说话轻、走路轻、操作轻；

　　N)社交场合

或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头与上身一同前曲，男性双手自然

　　下垂或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压在左手上。极特殊场合才行45度鞠躬礼。行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人。

　　四、交谈

　　1、语言方面

　　（1）声音洪亮

　　声音洪亮一方面为了让客户听清楚自己要表达的意思，另一方面让人觉得充满激情，充满自信，乐于接近。

　　（2）语调亲切

　　说话时要注意语调和缓，音调柔和、甜润、自然，让人觉得亲切。

　　（3）语速适当

　　语速在与客户交往中也很重要。语速太快，客户可能理解不了，甚至听不清楚。语速太慢，会让客户失去耐性，这就需要适当加快语言表达速度。

　　（4）表达清晰

　　说话时要字正腔圆、口齿清楚，脉络清晰，逻辑性强，让客户一听就明白，不要含糊其辞。

　　2、交谈时注意的细节

　　节点一

　　（1）与人交谈时，首先应保持衣装整洁；

　　（2）交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题和内容；

　　（3）站立或落座时，就保持正确站姿与坐姿，切记双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品；

　　（4）他人讲话时，不可整理衣装，拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，要做到修饰避人；

　　（5）严禁大声说笑或手舞足蹈；

　　（6）在客人讲话时，不得经常看手表；

　　（7）三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言；

　　（8）不得模仿他人的语言，语调或手势及表情；

　　（9）在他人后面行走时，不要发出诡谲的笑声，以免产生误会；

　　（10）讲话时，"请""您""谢谢""对不起""不用客气"等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。不开过分的玩笑；

　　（11）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客户争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静；

　　（12）称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用某先生或某小姐或女士，不知客人姓氏时，要用这位先生或这位小姐或女士；

　　（13）几人在场时，在与对话者谈话时涉及到在场的其他人时，不能用"他"指他人，应呼其名或"某先生""某小姐或某女士"；

　　（14）无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说"谢谢"，对客人造成的任何不便都要说"对不起"，将证件等递还给客人进应予以致谢，不能将近证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上；

　　（15）客人讲"谢谢"时，要答"不客气"或"不用谢"，不得毫无反应；

　　（16）任何时候招呼他人均不能用"喂"；

　　（17）对客人的问询不能回答"不知道"，的确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问，或请客人直接与相关部门或人员联系；

　　（18）不得用手指或笔杆为客人指示方向；

　　（19）在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人；

　　（20）如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲"对不起，让你久等了"，不得一言不发就开始服务。

　　节点二

　　（1）如果要与客户谈话，要先打招呼，如正逢客户在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客人说话，应趋前说，"对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量"，如果客人点头答应，应表示感谢；

　　（2）谈话中如果要咳嗽或打喷嚏时，应说"对不起"，并转身向侧后下方，同时尽可能的用手帕遮住；

　　（3）客人来到公司时，应讲"欢迎您光临"，送客时应讲"请慢走"或"欢迎您下次光临"；

　　（4）说话时语调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量适中；

　　（5）接电话时，先问好，后报项目名称，再讲"请问能帮您什么忙？"不得倒乱次序，要带着微笑的声音去说电话；

　　（6）通话时，手旁须准备好笔和纸，记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单复述一遍以确认；

　　（7）通话时，若中途需要与人交谈，要说"对不起"，并请对方稍候，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈；

　　（8）当客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用"也许"大概""可能"之类语意不清的回答。不清楚问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答，如碰到自己不清楚的问题而又无法查清的应回答"对不起，先生，目前还没有这方面的资料"；

　　（9）如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声"正在查找，请您稍等一会儿"，通话完毕时，要礼貌道别，如"再见"、"谢谢您、欢迎您到**来"等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒；

　　（10）客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说"对不起，打搅您"；

　　（11）对客人的疑虑问题或要求应表现充分的关心，并热情询问，不应以工作忙为借口而草率应付；

　　（12）客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善处理；

　　（13）全体员工在公司内遇到客人，上级、同事时应主动招呼问候；

　　（14）做到讲"五声"即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声，禁止使用"四语"即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语；

　　（15）凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人的同意方可进入。未经主人同意，不得随便翻阅房内的任何东西（文件）。在与上司交谈时，未经批准，不得擅自坐下。

　　五、礼貌方面，

　　礼貌反映处一个人的修养水平。因而，房地产销售人员的言谈举止都要显得彬彬有礼。

　　1、经常使用的礼貌用语经常挂在嘴边。如"您好""谢谢"、"请"、"对不起"、"再见"等；

　　2、主动打招呼，无论作什么都要主动，与客户、上级、同事打招呼也不例外。另外，若知道客户的姓和职务，要尽量称呼其职位，如王经理、李总等；

　　3、进门先敲门，要养成进门先敲门的好习惯，只有得到允许后才可进入，未经允许，不得随便进入；

　　4、同事之间要互相谦让，说话要温文尔雅；

　　5、进出门要主动为他人开门；

　　6、积极聆听，要善于聆听，聆听时要尽量让目光正视客户，让客户感觉到自

己被重可以通过微笑、点头、摇头等肢体语言来回应对方；

　　7、在聆听的同时，还要注意对方的神态表情、姿势以及声调、语气的变化，尽量让自己听懂这类非语言符号传递的信息，以便比较准确的了解对方的话外之意；

　　8、在客户面前不吸烟，在客户面前不吸烟是作为房地产销售人员必须注意的。香烟有害健康，也会分散注意力。

　　六、自我介绍及名片的递送、接、存礼仪

　　1、自我介绍时

　　要亲切有礼，态度谦虚诚恳，不要自我吹嘘、夸大其辞。

　　2、递送名片

　　递送给客户时，要面带微笑、要用双手；如果都处于站立状态时，要走到客户可以接近的距离，名片应倒过去使自己的名字向着客户，可以让客户清楚地念出自己的名字。

　　3、接收名片

　　如果客户和销售员交换名片，接收时，要双手接，以示尊重。接取客户名片时动作要干净利落，不要拖拖拉拉，给客户造成此人不太爽快的印象，对销售员产生排斥感，不利于工作的推进。

　　接过客户的名片后，要先浏览一便，以示尊重。如果没把握念对客户的名字，应礼貌的向客户请教正确的念法，避免念错时尴尬。同时也表示有诚意记住客户的名字。

　　4、保存名片

　　名片是联系客户的纽带，因而接过客户的名片后，必须很慎重地放好。

　　保存名片时，必须把自己的名片和别人的分开放。若不慎将别人的名片递给对方，是非常失礼的。

　　5、在收到客户的名片后，要建立客户档案，以方便业务顺利进展。

　　七、电话接听基本礼仪

　　1、接听电话是语调要亲切，吐字要清晰，语速要适当，语言要简洁；

　　2、接听电话时，面部表情一定要柔和，要保持微笑的表情，这时所传递的声音才是亲切、动听、自然的；

　　3、接听人员必须熟悉楼盘情况及促销口径，事先要准备好；

　　4、来电在响铃三声内必须接听，超过三声的要及时向对方道歉；

　　5、当客户提出问题过多时，要提醒他这个是热线电话，让其留下联系方式，以便做好电话接听追踪纪录；

　　6、留下电话后，向客户说明楼盘的一些简单情况，时间不可超出三分钟，尽量吸引客户到现场来；

　　7、回答问题要耐心，但要有策略。不要将产品信息在电话中过多传递；

　　8、回答问题时要尽量强调现场人多，制造火爆气氛，邀请客户到现场，有专业人员为其重点介绍；

　　9、电话接听时要重点询问客户几个问题：客户姓名、电话、地址、购房意向和信息来源。以便做好接听记录，方便对推广方案作出分析及相应调整；

　　10、在客户要找的销售人员不在时，应客气询问对方有何事，是否可以代为转告,或记录下来转告被找人。叫他人接听电话时，要用手握住话筒下方，不允许远距离大声叫喊，要走到被叫人身边，放话筒时动作要轻缓；

　　11、不允许在接听电话时与他人搭话；

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篇2：售楼员手册培训:销售礼仪

　　售楼员手册培训：销售礼仪

　　一、仪容、仪表

　　1、身体：勤洗澡，保持身体清洁无异味；

　　2、头发：经常洗头，做到没有头屑，不得染发，男士头发不得盖过耳部及衣领；女士不得披头散发

　　3、面部：男士不得留胡须；女士化淡妆

　　4、口腔：上班前不吃异味食物，保持牙齿洁白，口气清新；

　　5、双手：勤剪指甲，经常洗手，保持双手干净；男士不要留指甲；女士不要涂带颜色得指甲油，指甲不要太长

　　6、服饰：衣装整洁、干净、无污迹和明显褶皱，扣好纽扣。工号牌佩带工整；

　　7、鞋子：干净擦亮，不得穿拖鞋、凉鞋，男士穿深色鞋；女士尽量不要穿高跟鞋

　　8、化妆：女性售楼人员须化淡妆，化妆须适当而不夸张

　　9、装饰：可佩带少量饰物，不得佩带新奇夸张饰物；

　　二、姿势、仪态

　　1、站姿：双脚与两脚同宽自然分开，体重均匀的落在双脚上，头正肩平、两眼平视前方、挺胸、收腹。女士双手叠放身前，脚后跟并拢，脚尖成一字型，分开15-30度，两腿并拢伸直；男士两脚平行分开与肩同宽，两腿伸直，两手身后相握，右手攥左右。

　　2、坐姿：售楼员坐姿应该端正，坐椅子的1/3-2/3。不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。女士从椅子左侧走到椅子前面，右脚后撤半步，右手后笼衣服后放在身前，双膝并拢，轻轻落座。两脚、腿并拢，小腿与地面垂直；男士手并列腿上或放在椅子扶手上，两腿平行，一拳之隔，与地面垂直。落座时避免动作太大引起椅子的乱动及声响，站起时一般从左侧站起，不要推或拖座椅。

　　3、走姿：步伐适中，不要跑。工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手等；

　　4、咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部，打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部，并说对不起；

　　5、行动要快，但不能跑，与客户相遇应靠边而行，不得从中间穿行，与客户同时进门，应让客户先行，请人让路，应讲对不起；

　　6、整理头发、衣服时请到洗手间或客人看不到的地方；

　　7、当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自已的形象；

　　8、手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件；

　　9、当众不应耳语或指指点点，不得用手指或者笔竿指客人或者指示方向；

　　10、抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯；

　　11、工作时，不要在公众区域搭肩或挽手以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐；

　　12、在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情；

　　三、语言礼仪

　　1、声调自然、清晰、柔和、亲切、不宜过高或过低，不要急功近利推销楼盘，要给客户一种“置业顾问”的形象；

　　2、主动同客人、上级及同事打招呼，客户走近，应立即示意，表示已注意他（她）的来临，不得无所表示，等客户先开口；

　　3、多使用礼貌用语，例如：早晨好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等；

　　4、如果知道客人的姓和职位，要尽量称呼其职位，比如王总、钱经理等；

　　5、未知姓氏前称呼“先生”或者“女士”；指第三者时不得讲“他”，应称“那位先生”或者“那位女士”；

　　6、任何时候不准讲“喂”或说“不知道”，可将不知道改为“我先问一下”；

　　7、讲客人能听懂的语言；

　　8、进入客房或办公室前须先敲门。

　　9、与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛，用心倾听，适当回应，不得东张西望或心不在焉，不应不时看表及随意打断对方的讲话；

　　四、接听客户电话要则

　　1、接听电话时，必须要亲切地说：“您好，××广场（花园），有什么可以帮助您的？

　　2、所有来电，务必在三响之内接搭；

　　3、在回答问题时，尽量邀请客户到现场售楼部或展销会参观，将会有专业的售楼人员为他介绍；

　　4、在与客户交谈中，尽量问到几个基本问题，即客户姓名、电话、地址、购房意向和信息来源，作好记录；

　　5、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5公分处，中途需与他人交谈，应用另一只手捂住话筒，接听顾客电话时不许与其他人搭话；

　　6、叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说，放话筒时动作要轻缓；

　　7、不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑；

　　8、对方挂断之后，方为通话完毕，不得先于对方挂线；

　　9、接顾客电话通常控制在3分钟之内，若超过2分30秒，可告诉客户：“这是热线电话，可不可以留下您的姓名和联系方式，我们换个电话给打给您。”这样既不影响热线的正常工作，也可以留下有效的客户档案。

　　10、接完电话后要认真填写《来电客户登记》。

　　五、文明用语

　　1、迎宾用语类：您好、请进、这是我的名片，请指教、欢迎光临、请坐。

　　2、友好询问类：谢谢、请问您怎么称呼、我能帮您做点什么、请问您是第一次来吗、是随便看看还是想买楼、我们刚推出一种新户型，您不妨看看、不耽误您时间的话，我给您介绍一个好吗、您是自住还是投资？如果自住不妨看看这套房子、好的、没问题、我想听听您的意见行吗。

　　3、招待介绍类：请您这边坐、请喝茶、请您看看我们的资料、有什么不明白的请吩咐、那是我们的模型展示区、这儿是我们的洽谈室、那边是签约区。

　　4、请求道歉类：对不起，这套房子刚卖出去了、不好意思，您的话我还没听明白、请您稍等、麻烦您了、打扰您了、有什么意见，请您多多指教、介绍得不好，请多多原谅。

　　5、恭维赞扬类：象您这样的成功人士，选择我们的楼盘是最合适的、先生（小姐）很有眼光、您不是搞房地产的，居然有如此高见，令我汗颜、您是我见过对楼盘最熟悉的客户了、真是快人快语、您给人的第一印象就是干脆利落、先生（小姐）真是满腹经纶、您话不多、可真正算得上是字字珠玑啊、您太太（先生）这么漂亮（英俊潇洒）好让人羡慕哦、您的小公主（小皇帝）这么聪明，应该要有个书房。

　　6、送客道别类：请您慢走、欢迎下次再来、多谢惠顾、有什么不明白的地方，请您随时给我打电话、不买楼没有关系，能认识您我很高兴、再见。

　　生硬类用语：你姓什么？

　　7、友好热情用语：先生，您好！请问您贵姓？生硬类用语：你买什么房？

　　友好热情用语：请问您想买什么样的房子？我们这里有一房一厅式、三房两厅式……生硬类用语：你还想知道什么？友好热

情用语：请问您还有哪些地方不明白？请尽管吩咐。

　　六、礼仪规范

　　1、现场保持安静

　　2、接待客户说话、走路要轻

　　3、礼貌倒茶，应在杯的7-8成

　　4、迎客在前，送客在后，目送客户离开

　　5、有事进入办公室应轻敲三下，征得同意再推门而入

　　6、递送物品：

　　资料：文字正面朝客人双手递送

　　名片：双手递上，名字朝向客户

　　笔：笔尖朝自己

　　7、双方讲话时，要主义倾听，不左顾右盼，不要看手表、打呵欠、翘腿

　　8、对方不愿回答得问题不要追问，忌问客户工资、年龄、婚姻状况

　　9、如未听清客户的话，可再次询问

　　10、客户要安排在右手边，落座时要坐客户的左手

　　11、引领客户时要在客户左前方一步

　　12、行走时，文件夹口朝上，文字正面朝身体一侧，左手持文件夹

篇3：置业顾问销售礼仪培训:接待流程中礼仪

　　置业顾问销售礼仪培训：接待流程中的礼仪

　　一、客户接待服务

　　①、在客户上门时应由销售代表注意观察客户是否到来，并根据具体的接待顺序进行客户接待。

　　②、携带销售工具，面带微笑，对客户问候“您好”

　　③、将客户迎进销售现场时，先将客户引领到楼体模型进行概括性介绍；

　　④、请客户在洽谈台旁入坐，打开销售工具进入销售程序的第二阶段，针对客户的需求，就项目的情况进行系统的讲解；

　　⑤、当客户发生疑问时，应详细、耐心地倾听客户的疑问，并不断点头表示清楚客户的疑问，在客户停顿时进行解答；

　　⑥、在对客户的疑问解答完毕后，应引领客户到样板房参观，并在参观过程中，将详细的楼盘情况和特点进行介绍，注意观察客户在参观过程中的反应，在内心深处对客户作出判断，并考虑客户的疑问点，并相应地给予解释，以消除客户的疑问；

　　⑦、在客户看完样板房后，引领客户返回销售现场，落座洽谈台，询问客户要求，作相应的置业计划；

　　⑧、进行“扎口袋”的工作，渲染现场销售气氛，注意与销售经理和其他销售人员进行配合，争取客户尽快落定。

　　⑨、在客户表示或考虑后，将自己的名片及楼盘资料递交客户，同时强调自己的姓名和电话，并请客户在客户登记表上进行尽可能详细的记录；

　　⑩、将客户送出门，对客户表示“因为好单位所剩不多，请尽快作决定，有什么疑问请打电话给我”“请慢走”等等话语；

　　11、回到洽谈台进行清理，并将桌椅摆放整齐；

　　12、在自己的客户等基本上，对客户进行详细的客户记录；

　　13、应记住客户的姓名，若客户再次上门时应马上能够叫出客户的名字；二、电话接待服务

　　电话接待服务的基本要领：礼貌、准确、高效

　　1、带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势会使你有良好的心境；

　　2、接听电话的礼貌用语：“您好，***”，或“早上好”等；切记以“喂”作开头；

　　3、接听客户电话时，声调应表现出“友好、亲切和动听”的接待态度

　　4、对于客户的询问，应简单明了地给予解答，在登广告时应注意在给客户清晰明了的解答同时，尽量将解释的时间缩短，邀请客户到达现场观看；

　　5、呼应：在电话中的长时间沉默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，因此，应在适当的时候附和，如：“是、对、嗯、很好、请继续说”等；

　　6、接错或打错电话时，应避免生硬地说：“你打错了”，而应礼貌地说“这是昌华公司，电话号码是***，您要打的电话号码是多少？”，这样不会使对方难堪。

　　7、当对方激动时或言辞过激时，仍应礼貌待客，保持冷静、平静对答；

　　1）以柔克刚：待对方讲完后，平静地表述自己；

　　2）沉默是金：用停顿、沉默相待，只听对方叫骂，不随声附和，不反驳，也不打断对方，先让对方发泄；

　　3）冷处理：听完后表示：“您的意见我可以向上级反映，有结果我会马上通知您。”

　　8、通话过程中应突出重点，应注意：

　　1）口齿清楚

　　2）语速不要过快

　　3）语音、语调要注意调整

　　4）语音适中，如：当信号出现问题时，注意不要叫喊；

　　9、在通话结束时，对客户表示感谢“谢谢、再见”，待客房切断电话时再挂电话；

　　10、对客户电话数量进行相应的登载，最后由项目负责人及时填写和汇总；

　　11、再给客户打电话时，应注意给对方的通话时间，以避免打扰客户的休息；

　　售楼员服装要求

　　男性：

　　服饰

　　1.必须保持衣装整齐、干净、无污迹和明显皱痕；

　　2.扣好纽扣，结正领带、领结或领花；

　　3.西服不宜过长或过短，一般以盖住臀部为宜，不要露出臀部；

　　4.衬衫袖口要露出西服袖口3—5厘米，而且应扣上纽扣；

　　5.西服扣子一般是两个，但只需要扣上面一个（如是三个则只需扣中间一个）；

　　6.穿西服时应穿黑色皮鞋，穿黑色或深灰色的袜子；

　　7.西装上衣的口袋原则上不应装东西，上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜；

　　8.衣袋中不要多装物品；

　　9.皮鞋要随时保持干净、光亮；

　　10.领带夹的正确位置是在6颗扣衬衫从上朝下数第四颗扣的地方，不要有意把领带夹暴露在他人视野之内。

　　头发

　　1.头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须，要每天修脸，以无胡为合格。

　　女性：

　　服装

　　1.女式西服须做得稍微短些，以充分体现女性腰部、臀部的曲线美；

　　2.如果是配裤子则可将上装做得稍微长一些，穿西装裤时不宜穿花袜子（袜子颜色以黑色或深灰色为主），袜口不要露在裤子或裙子之外。

　　装饰

　　1.女员工要花淡妆，要求粉底不能打的太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调；

　　2.眼影以不易被明显察觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眉形中轻描为主，不许纹眉或因勾描过重而产生纹眉效果，涂胭脂以较淡和弥补脸形不足为基本标准，并能使人体出现精神饱满和具有青春朝气。

　　3.不得留指甲，女员工不得涂色油在指甲上。

　　4.忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水。

　　5.头发要常洗，上班前要梳理整理，可加少量头油，保证无头屑。

　　整体要求：

　　1.每天都要刷牙漱口，提倡早、中饭后刷牙。上班前不得吃有异味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有赃物；

　　2.在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。

　　3.提倡每天洗澡，换洗内衣物，以免身体上发出汗味或其他异味。

　　4.办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品，凡是客人能够看得见的地方都要时刻保持整洁。

　　5.不准染发，不准佩戴个性的饰品。