售楼员培训:城市规划物业管理

　　售楼员培训--城市规划与物业管理

　　1、绿地率：居住区用地范围内各类绿地的总和与居住区用地总面积的比率。绿地应包括：公共绿地、宅旁绿地、公共服务设施所属绿地和道路绿地（即道路红线内的绿地），不应包括屋顶、晒台的人工绿地，新区建设不应低于30%，旧区改造不宜低于25%。而宅旁绿地等庭院绿化的用地面积，在设计计算时，也要求距建筑外墙1.5米和道路边线1米以内的用地，不得计入绿化用地。此外，还有几种情况也不能计入绿化率的绿化面积，如目前小区的建设中，有许多地下设施，如地下车库、化粪池，这些设施的地表覆土一般达不到3米的深度，也就是说在上面种植的大型乔木成活率较低，所以计算绿地率时不能计入“居住区用地范围内各类绿地”中；

　　2、绿化率：指项目规划建设用地范围内的绿化面积与规划建设用地面积之比。

　　3、拆建比：新建的建筑总面积与拆除的原有建筑总面积的比值。

　　5、物业的竣工验收：是指从物业形态上说，建筑商完成了一项最终产品，开发商也完成了物业开发任务，这时他们之间所发生的一个法定手续。

　　6、入伙：业主领取钥匙，接房入住。

　　7、业主公约：一份由业主承诺并对全部业主有约束力的有关物业使用、维修、保养方面的权利、义务的行为标准。

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篇2：商业地产销售培训:物业管理常识

　　商业地产销售培训：物业管理常识

　　1、物业管理名词概述

　　1）物业：是指住宅区内各类房屋及相配套的公用设施、设备及公共场地。

　　2）业主： 是指住宅区内住宅和非住宅房屋的所有人。

　　3）属地管理：是指区域相关部门的管理。

　　4）行业管理：是指本行业归口处的管理。

　　5）管理：针对物业管理来理解可以概述为打理、维护、修缮。

　　6）公用设施专用基金：住宅开发建设单位应当在住宅区移交时，按住宅区建设总投资百分之二的比例，一次性向管委会划拨的公用设施专用基金。此基金只限于购买管理用房和住宅区公用设施的重大维修工程项目。

　　7）住宅维修基金：是指在住宅区竣工交付使用在一年以上的，由业主作保修期满后第一个月起按月向住宅区管理处缴纳住宅维修基金；当业主发生变更时原业主所缴住宅基金是不可退还的。此基金由住宅区管理处以房屋本体为单位设立专帐代替，用于房屋本体公用设施的维修养护，不得挪作他用。

　　2、深圳市现行物业管理方式

　　深圳现行的物业管理方式均采用了业主自治与专业服务结合，属地管理与行业管理相结合的管理方式或模式。

　　3、业主大会及管委会（业主委员会）

　　住宅区入住率达到百分之五十以上时，区住宅管理部门应会同开发建设单位及时召开第一次业主大会，选举产生管委会；但已经入住业主中持有过半数以上投票权的业主决定，可推迟召开业主大会。

　　4、业主大会职权

　　1)选举、罢免管委会的组成人员。

　　2)监督管委会的工作。

　　3)听取和审核管委会的工作报告。

　　4)决定住宅区内关于业主利益的重大事项。

　　5)修改业主公约。

　　6)改变和撤消管委会不适当的决定。

　　7)批准管委会章程。

　　5、业主大会的组成

　　业主大会必须有持有过半数以上投票权的业主出席才能举行。业主可以委托代理人出席业主大会，不满十八岁的业主由其法定代理人出席。

　　6、管委会的组成

　　管委会委员均由业主大会在业主中选举产生。常规性一个单元产生一名，人员数额一般为十一至十七人，不可少过五人，且总人数一定要为单数。

　　7、管委会的职权

　　1)召集和主持业主大会；

　　2)审议决定住宅维修基金及公用设施专用基金的使用；

　　3)采取公开招标或其它方式，聘请物业公司对住宅区物业管理，并签订委托管理合同。

　　4)审议物业管理公司制定的对本住宅小区的年度管理计划、住宅区配套工程及重大的维修工程项目；

　　5)审议住宅物业管理服务费的收费标准；

　　6)监督物业管理公司对本住宅区的物业管理工作；

　　7)管委会任期每届为三年。

　　8、物业管理公司的义务

　　1）以"为业主服务"为宗旨，注重社会效益、经济效益和环境效益；

　　2）按市住宅主管部门规定的标准和委托管理合同对住宅区实施物业管理；

　　3）接受管委会和业主的监督；

　　4）组织或协助有关部门提供社区生活服务和开展社区文化活动；

　　5）按照法律、法规和市政府的有关规定从事经营活动。

　　9、住宅区的使用和维护

　　住宅区建成移交时，开发建设单位应向管委会移交下列住宅区工程建议资料：

　　1)住宅区规划图、竣工总平面图；

　　2)单位建筑、结构、设备竣工图；

　　3)地下管网竣工图；

　　4)住宅区各类房屋清单；

　　5)出售房屋的产权范围或成本核算清单；

　　6)住宅区公用设施、设备及公共场所清单；

　　7)住宅区未完工的房屋公用设施、设备及公共场所的竣工日期；

　　8)其它必须资料。

　　10、物业管理中对于房屋的维修责任，按以下规定划分：

　　1)室内部分由业主负责维修；

　　2)房屋的外墙、电梯间、通道、屋面、上下水管道、公用水箱、加压水泵、电梯、机电设备、公用天线和消防设施等房屋本体公用设施，由物业管理公司定期养护和维修，其费用从住宅基金中支出；住宅区的道路、路灯、沟渠、池、井、绿化、娱乐、场所、停车场、连廊、自选车棚（库）等住宅区公用设施由物业管理公司统一维修养护。

　　3)管理维修养护费用从管理服务费用支出。

　　11、住宅区管理服务费的收支范围

　　管理服务费的来源：

　　1)部分商业用房租金；

　　2)公用设施、设备和公共场所的经营收入；

　　3)向业主收取的管理服务费；

　　4)住宅区的其它合法收入。

　　管理服务费的基本开支：

　　1)日常维修、养护费用；

　　2)清洁费用；

　　3)设备损耗、折旧费用；

　　4)绿化、消杀费用；

　　5)人员工资、福利；

　　6)税金；

　　7)行政办公费用。

　　管理服务费不包括业主与非业主使用人的人身保险、财产保管、保险费用。对于无故不缴纳管理服务、住宅维修基金和规定的其它费用的，管理部门可限期交缴，逾期则按日收取千分之三的滞纳金，连续三个月不交缴的，可按住宅区业主公约和委托管理合约的进行摧缴。

　　管理部门同供电、供水、供气等部门签有委托抄表及收费合同的，可按合同规定采取相应的催缴措施。

篇3：房产销售人员培训:物业管理常识

　　房产销售人员培训：物业管理常识

　　1、物业管理名词概述

　　1）物业：是指住宅区内各类房屋及相配套的公用设施、设备及公共场地。

　　2）业主：是指住宅区内住宅和非住宅房屋的所有人。

　　3）属地管理：是指区域相关部门的管理。

　　4）行业管理：是指本行业归口处的管理。

　　5）管理：针对物业管理来理解可以概述为打理、维护、修缮。

　　6）公用设施专用基金：住宅开发建设单位应当在住宅区移交时，按住宅区建设总投资百分之二的比例，一次性向管委会划拨的公用设施专用基金。此基金只限于购买管理用房和住宅区公用设施的重大维修工程项目。

　　7）住宅维修基金：是指在住宅区竣工交付使用在一年以上的，由业主作保修期满后第一个月起按月向住宅区管理处缴纳住宅维修基金；当业主发生变更时原业主所缴住宅基金是不可退还的。此基金由住宅区管理处以房屋本体为单位设立专帐代替，用于房屋本体公用设施的维修养护，不得挪作他用。

　　2、深圳市现行物业管理方式

　　深圳现行的物业管理方式均采用了业主自治与专业服务结合，属地管理与行业管理相结合的管理方式或模式。

　　3、业主大会及管委会（业主委员会）

　　住宅区入住率达到百分之五十以上时，区住宅管理部门应会同开发建设单位及时召开第一次业主大会，选举产生管委会；但已经入住业主中持有过半数以上投票权的业主决定，可推迟召开业主大会。

　　4、业主大会职权

　　1)选举、罢免管委会的组成人员。

　　2)监督管委会的工作。

　　3)听取和审核管委会的工作报告。

　　4)决定住宅区内关于业主利益的重大事项。

　　5)修改业主公约。

　　6)改变和撤消管委会不适当的决定。

　　7)批准管委会章程。

　　5、业主大会的组成

　　业主大会必须有持有过半数以上投票权的业主出席才能举行。业主可以委托代理人出席业主大会，不满十八岁的业主由其法定代理人出席。

　　6、管委会的组成

　　管委会委员均由业主大会在业主中选举产生。常规性一个单元产生一名，人员数额一般为十一至十七人，不可少过五人，且总人数一定要为单数。

　　7、管委会的职权

　　1)召集和主持业主大会；

　　2)审议决定住宅维修基金及公用设施专用基金的使用；

　　3)采取公开招标或其它方式，聘请物业公司对住宅区物业管理，并签订委托管理合同。

　　4)审议物业管理公司制定的对本住宅小区的年度管理计划、住宅区配套工程及重大的维修工程项目；

　　5)审议住宅物业管理服务费的收费标准；

　　6)监督物业管理公司对本住宅区的物业管理工作；

　　7)管委会任期每届为三年。

　　8、物业管理公司的义务

　　1）以"为业主服务"为宗旨，注重社会效益、经济效益和环境效益；

　　2）按市住宅主管部门规定的标准和委托管理合同对住宅区实施物业管理；

　　3）接受管委会和业主的监督；

　　4）组织或协助有关部门提供社区生活服务和开展社区文化活动；

　　5）按照法律、法规和市政府的有关规定从事经营活动。

　　9、住宅区的使用和维护

　　住宅区建成移交时，开发建设单位应向管委会移交下列住宅区工程建议资料：

　　1)住宅区规划图、竣工总平面图；

　　2)单位建筑、结构、设备竣工图；

　　3)地下管网竣工图；

　　4)住宅区各类房屋清单；

　　5)出售房屋的产权范围或成本核算清单；

　　6)住宅区公用设施、设备及公共场所清单；

　　7)住宅区未完工的房屋公用设施、设备及公共场所的竣工日期；

　　8)其它必须资料。

　　10、物业管理中对于房屋的维修责任，按以下规定划分：

　　1)室内部分由业主负责维修；

　　2)房屋的外墙、电梯间、通道、屋面、上下水管道、公用水箱、加压水泵、电梯、机电设备、公用天线和消防设施等房屋本体公用设施，由物业管理公司定期养护和维修，其费用从住宅基金中支出；住宅区的道路、路灯、沟渠、池、井、绿化、娱乐、场所、停车场、连廊、自选车棚（库）等住宅区公用设施由物业管理公司统一维修养护。

　　3)管理维修养护费用从管理服务费用支出。

　　11、住宅区管理服务费的收支范围

　　管理服务费的来源：

　　1)部分商业用房租金；

　　2)公用设施、设备和公共场所的经营收入；

　　3)向业主收取的管理服务费；

　　4)住宅区的其它合法收入。

　　管理服务费的基本开支：

　　1)日常维修、养护费用；

　　2)清洁费用；

　　3)设备损耗、折旧费用；

　　4)绿化、消杀费用；

　　5)人员工资、福利；

　　6)税金；

　　7)行政办公费用。

　　管理服务费不包括业主与非业主使用人的人身保险、财产保管、保险费用。对于无故不缴纳管理服务、住宅维修基金和规定的其它费用的，管理部门可限期交缴，逾期则按日收取千分之三的滞纳金，连续三个月不交缴的，可按住宅区业主公约和委托管理合约的进行摧缴。

　　管理部门同供电、供水、供气等部门签有委托抄表及收费合同的，可按合同规定采取相应的催缴措施。

篇4：物业管理多模块案例分析训练营培训方案

　　
　　物业管理多模块案例分析训练营培训方案
　　学员对象：物业企业中基层员工
　　课程时间：两天（12小时）
　　培训形式：分为“法律、安管、客服、经营”四个模块，将住宅物业管理中的常见案例，以“故事＋解剖”的形式呈现案例，以“假如我遇见”为主题，讨论形成案例经验在企业内部的运用做法。
　　培训讲师：周青，注册物业管理师，中国物业管理网特约培训师
　　课程解决方案：
　　一、法律模块
　　（一）工作场景导入
　　1、你是谁？你凭什么管我？
　　2、我的单车不见了！你赔！
　　（二）物业法律法规常见案例
　　1、管理费租户缴？——租户、业主与物业公司的法律关系
　　工作实践：怎样运用好业主与租户的关系？
　　2、抓住小偷一顿打？——紧急避险与正当防卫
　　工作实践：物业管理中存在哪些紧急状况？
　　3、白纸黑字就一定有效？——规定、约定、承诺的法律效力
　　工作故事：业主管理规约的作用
　　4、树枝砸人，谁的错？——物业管理活动中的侵权行为
　　补充案例：电梯滑梯，业主受伤
　　工作实践：物业管理中需要注意哪些风险？
　　5、屋内失火与物业的责任
　　6、楼上楼下的纠纷——民事责任的承担方式
　　实践讨论：业主间的纠纷主要包括哪些？
　　7、赌气用车堵门，报民警还是交警？
　　实践讨论：怎样借用政府机构的力量？
　　8、要求物业公司公布账目——有没有这个义务？
　　9、业委会撵走物业公司——业主大会、业委会与物业公司的法律关系
　　实践讨论：小区“业主领袖”的关系维护
　　二、安管模块
　　1、入室盗窃，物业赔不赔？——安管、秩序维护还是保安？
　　工作实践：怎么履行秩序维护职责？
　　2、车辆刮花，物业赔不赔？——保管还是场地服务？
　　延伸案例：地下车库浸水，车主损失惨重
　　工作实践：怎么减少车辆相关纠纷
　　3、业主房门大开，保安入室被误会
　　工作实践：巡逻时遇见的各类事件处理
　　4、所谓的“保安打人了”——安管员怎样履行职责，保护自己？
　　实践讨论：以下突发事件，你怎么做？
　　5、拾金不昧的锦旗故事
　　实践讨论：好人好事案例分享与运用
　　6、夜送醉酒业主回家
　　工作实践：醉汉、疯癫人员的应对处理
　　7、装修人员强制闯入的应对
　　工作实践：人员出入管理
　　8、租户搬离，联系不上业主
　　工作实践：物品出入管理
　　9、楼内焚香烧纸，安管怎样管？
　　实践讨论：消防与安全隐患中的物业责任点
　　三、客服模块
　　1、停水超出通知期限，业主意见大
　　工作实践：停水停电，物业要做什么？
　　2、保修期内报修，业主拒交管理费
　　实践讨论：那些靠谱或者不靠谱的拒交费理由
　　经验分享：我的管理费催缴心得
　　3、诉求错记，求助变投诉
　　工作实践：全员、随时记录业主诉求
　　4、粉丝群支持的客服助理
　　实践讨论：怎样与业主交朋友
　　5、住宅改办公，物业公司怎么应对？
　　6、违规装修与搭建处理
　　实践讨论：如何预防和处理违规搭建
　　7、广场舞的噪音刻度
　　补充案例：吵闹的儿童游乐区
　　实践讨论：如何对待不同群体的业主利益
　　8、咆哮的业主
　　工作分析：怎样应对情绪失控的业主
　　9、记者来了——怎样应对媒体采访
　　10、温柔的笑容——公共卫生间滑到后的全程陪护
　　四、经营模块
　　1、万科物业第五食堂
　　小组讨论：我们可以做不？怎么做？
　　2、租售中介服务
　　小组讨论：我们可以做不？怎么做？
　　3、家政服务
　　小组讨论：我们可以做不？怎么做？
　　4、工程维修服务
　　小组讨论：我们可以做不？怎么做？
　　5、远洋物业米面油水配送
　　小组讨论：我们可以做不？怎么做？
　　6、不起眼的打复传印
　　7、洗车服务
　　小组讨论：我们可以做不？怎么做？
　　8、快递收寄
　　小组讨论：我们可以做不？怎么做？
　　9、彩生活物业模式
　　思路转变：从物业管理公司到社区经营公司
　　10、长城物业一应云平台
　　视频案例：万科智慧社区
　　综合讨论：立足眼前，我们可以做什么？
　　
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篇5：物业管理企业员工培训管理

摘要:本文围绕物业管理企业中怎样调动员工培训积极性以及如何针对员工的实际情况进行有效科学的培训,并且避免走入培训的误区。

关键词:物业管理 员工 培训 浅议

随着我国的gg开放不断向纵深发展,市场经济也得到了持续发展,这进一步推动物业管理行业的形成,同时也加剧了物业管理行业内的竞争,决定了物业管理企业如要在企业发展、市场竞争中立于不败之地,必须重视员工的培训工作。无数事实说明,员工培训搞得好的企业,其核心竞争力就越强,企业的社会效益与经济效益就愈加显著。

目前,许多企业都意识到培训的重要性,但如何达到和提高培训效果,各个企业在实施过程中不尽相同。如何做好物业管理企业的培训工作,笔者欲结合工作实际,从几个方面谈谈认识:

首先,在实施培训前,必须明确企业所培训的对象,并对其进行合理分类。和其他企业一样,物业管理企业员工构成基本可分为操作层、管理层和决策层。由于物业管理的服务性特点,物业管理企业又具备自己鲜明特征。其工作内容大致可分为清洁、绿化、保安、工程管理,以及特约服务等几个部分。所以,即使全部是操作层的员工,其培训内容也大相径庭,专业知识差距很大。除了基础物业管理知识、服务礼仪、企业文化等方面的培训外,更是要分别进行专业性的培训。因此,在对员工进行培训时既有相同要求,又有不同要求。培训最忌讳培训对象水平的参差不齐,因为设计好的课程很难满足不同水准的各类管理服务人员同时需求。

其次,调动员工的学习积极性。是“要我学”还是“我要学”培训效果会天差地别。要想做到“我要学”,首先需要制度的规范。我们知道,培训的最终目的是要产生绩效,而绩效来源于工作能力,所以培训要以技能提升为主,这也是培训与教育的最主要区别。有鉴于次,公司首先一定要建立明确规范的绩效考核体系,杜绝“干好干坏一个样”“滥竽充数”等现象,产生学习的外驱力;其次要做好工作分析,让大家明确自己所从事的职位对个人的能力要求,以及自己的不足之处,产生学习的内驱力。

第三、是培训需求调查。只有经过科学、严谨的需求调查,才能决定什么人需要培训,需要什么培训,需要采取什么培训方式为好,什么时间来培训,培训该花多少钱等一系列问题。而很多公司是“目前流行什么,就培训什么”,“培训一刀切——所有的人参加同样的培训。”没有经过严谨、科学的需求调查,因而存在培训的盲目性。

第四、是选择合适的培训师及培训方法。我们都知道,培训分态度培训、知识培训及技能培训三个方面,针对不同层面的培训,应该选用不同的培训师及培训技巧。并非知名培训师就一定好,不知名的培训师就一定不好。“适合的才是最好的”。另外,不同层面的培训,所选择的培训方式也应该是不一样的。

从这个层次上理解,首先可以将物业管理培训内容分为基础类、专业类和应用类三种:

基础类:主要是学习、了解和掌握物业管理相关的法规和基本运作程序及方法,是日常工作的指导性知识和内容。

专业类:主要涉及具体工作所需的专业知识和专业技能。这部分有的可以通过物业管理企业的培训而达到目的,如清洁绿化人员的作业培训;但有时仅靠物业管理企业的培训是不够的,如工程技术类的专业知识和专业技能,这些培训主要由社会的基础教育及学历教育,以及职业技能教育提供,物业管理企业通过选择性招聘具有所需专业知识和专业技能的人才,并通过企业内部和外派的培训进行补充和充实。

应用类:主要是指从事物业管理行业并做好相应工作所必须用到的知识和技能,如面对客户所需要的礼仪常识和沟通技巧等。由于物业管理大多数岗位都有客户沟通和服务层面,因而对相应的规范和技巧都有要求。另外,这方

面还应包括物业管理企业实施某些管理措施所开展的培训,如推行ISO9001质量保证体系或企业CI形象体系所进行的旨在贯彻标准而进行的培训,还有旨在弘扬本企业文化以加大企业内聚力和对外发散力的培训。

其次,培训课程设计要有针对性。这不仅意味着培训人员要有的放矢,如在外企,课程设计还要注意东西方文化的差异,因为两种文化背景的受训人员接受背景和方式上有很大的不同,如东方人喜欢集体式的问答,而西方人则喜欢与老师独立交流的互动式学习。这就要求在做课程设计时,必须根据公司的管理目标和方针,针对不同素质、不同层面、不同要求的员工,做出合理安排。如对于保洁绿化人员的培训,不必对物业的机电设备状况有所了解;针对管理层、操作层,由于面向管理和服务对象各有侧重,培训的要求和方向显然不近相同。

第三,参与培训的师资要同时具备专业知识和工作热情。专业知识的丰富与否直接影响培训的内容。不少物管企业在选择培训的师资上,都有要求。如培训教师必须有丰富的物业管理理论和实践经验,要求在相关岗位工作五年以上,有物业管理上岗证,有的对学历也作了要求。工作热情对教师同样重要,它意味着该教师是否热爱这份工作,这将是一种态度。如国际知名企业爱立信对待教师的考核即有两方面:一是专业知识、教学技能,二是教学态度。作为激励,物管企业可将参与培训的教师培训授课经历作为其晋职加薪的依据之一。

第四,作为企业,必须建立完善的评估制度,培训的效果要通过对教师和学生的测评得出。对教师评估有利于提高教学质量;而对学员的成绩评估则是为了对其有相对制约,以保证学习效果。因为企业的培训往往是免费和不正规的,易流于形式,所以培训最终要有对学员完善的考试和定期对老师质量的测评调查。对于企业来讲,培训的内容和效果还应与员工的升迁、任职相联系,增强员工参加培训的热情和动力,将员工素质的提高与企业的发展及竞争力的提高有机联系起来。

除了上面几点,物业管理企业在培训中还应注意避免下面几个误区:

一、培训需求鉴别上的误区,现在许多物业管理企业在培训设置或培训计划安排上主观因素过多,大多是由公司负责培训的部门进行培训需求的鉴别并制定培训计划,经讨论批准后实施,这种方法并不好。由于物业管理涉及的专业工作种类较多,人员较复杂且层次参差不齐,集中化的培训需求鉴别很难反映实际的情况,也不能提高员工培训的总体效果。正确的鉴别方法应该是个人和基层领导提出培训需求,由培训管理部门进行增减、补充和汇总。

二、培训形式和方法上的误区,以往许多物业管理企业在培训过程中,过分注重课堂教学及文件化程序,不能适应物业管理多工种的实际情况,也不能提高员工培训的兴趣和效果。应该根据实际情况因材施教,如对清洁工进行现场示范教学比发给操作文件更有效。

三、正确处理好培训与人才培养之间的关系,要培训专业素质较高的职业物业管理人才,仅靠课堂理论知识的学习是远远不够的,物业管理可以说是实践性很强的学科,除了基础性的理论知识外,需要大量的实践经验的积累和较高综合素质的支撑。因此要将培训和实践、专业知识的学习与综合素质的提高有机结合起来。

四、同样的道理,对培训成绩的考核和培训效果的评估也应根据实际情况进行,给受训人员以充分应用所学知识的实践机会,是培训工作的延续和检验。

物业管理企业的培训工作是一项系统工程,企业管理者必须以战略的眼光高度重视企业的培训工作,从而引导、推动企业的培训工作健康有效实施,进一步提升企业综合竞争力,真正使培训渗入企业管理的每一个过程。