地产销售项目礼仪培训手册

　　地产销售项目礼仪培训手册

　　一、[序言]

　　大家是否了解讲究礼仪的重要性呢？

　　如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往和沟通。维护公共秩序、遵守社会公德，通过自律并不断地提高自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。

　　作为一名zz人，我们的一言一行都代表着公司形象，如果对客户服务不周、态度不佳，既使我们有再好的项目和资源，可能都会影响公司的信誉和业务。总之，讲求礼仪是公司对每位员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。

　　这本小小的《礼仪手册》希望为大家提供介绍一些礼仪规范常识以及自我检查的内容，让我们共勉。

　　二、[微笑]

　　人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。

　　你可以尝试把手举到脸前，双手向左右两边轻拉，想象笑的形象，使嘴笑起来；也可以试着把手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开，随着手掌上提、打开，眼睛一下子睁大；或者人们在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角也会露出笑意。还有很多练习方法都可以帮助你微笑，来吧！现在就笑一个吧！

　　三、[握手]

　　握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。

　　你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。

　　四、[鞠躬]

　　鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。

　　鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。要注意鞠躬时不可以只弯头、不可以侧脸、不可以头部左右摇晃、不可以驼背，并要并齐双腿。

　　五、[问候、打招呼]

　　一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候开始。所以，公司员工早晨见面时应互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。如果因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时同时间也应相互打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。

　　六、[文明用语]

　　客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。

　　常用的基本文明用语如下：

　　*初次见面或当天第一次见面时使用“您好”。

　　*早十点钟以前可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”。

　　*前台接待人员见到客人来访时使用：“欢迎光临”或“您好”

　　*向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌：“对不起，请问……”

　　*无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意：“让您久等了”

　　*如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语：“麻烦您，请您……”

　　*当打断客人或其他人谈话时，要注意语气和缓、音量要轻：“不好意思，

　　打扰一下……”

　　*对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢：“谢谢”或“非常感谢”

　　*客人告辞或离开时使用：“再见”或“欢迎下次再来”

　　在日常工作中，大家是否留意使用以下文明用语了呢？

　　请`对不起麻烦您…

　　劳驾打扰了好的

　　是清楚您先生或小姐

　　经理或主任贵公司**的父亲或母亲（称他人父母）

　　您好欢迎请问…哪一位

　　请稍等（候）抱歉…没关系

　　不客气见到您（你）很高兴请指教

　　有劳您了请多关照拜托

　　非常感谢（谢谢）再见（再会）

　　七、[仪表]

　　大家清晨起床后都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。同时注意在公司应按规定穿着统一工装。

　　八、[仪态]

　　工作时大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位zz员工的工作态度和责任感。

　　1、站姿：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。

　　2、坐姿：入座时间要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开），身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。男员工可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。女员工在入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，注意上面的腿向回收，脚尖向下。

　　3、蹲姿：如果你在拾取低处的物品、文件时，应保持大方、端庄的蹲姿。尤其是女员工要注意：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。

　　九、[电话礼仪]

　　接电话注意四个基本原则：电话铃响在3声之内接起；告知对方自己的姓名；电话机旁准备好纸笔进行记录；确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。

　　十、[座位次序]

　　1、会谈时的座位安排：主宾坐在右侧，主人坐在左侧。如需译员、记录则分别安排坐在主宾和主人的身后。如果会谈桌一端朝向正门，即纵向摆放，则以进门方向为准，右侧为客方，左侧为主方。

　　2、会议室的座位安排：门口的右侧为客人席，左侧为主人席，远离门口的为上席。如圆型桌远离门口的席位为上席。

　　3、乘车时的座位安排：乘汽车时，遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则，一般情况下，司机后排右侧是上宾席。乘列车时，行驶方向靠窗子的座位为上席，然后是其对面的座位；再后是行驶方向靠过路的座位，最后是其对面的座位。

　　十一、[名片的使用]

　　名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及

承担的责任。总之，名片是自己（或公司）的一种表现形式。

　　1、名片的准备：名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。要保持名片或名片夹的清洁、平整。

　　2、接受名片：必须起身双手接收名片，并认真地看一遍。不要在接收的名片上面作标记或写

　　字。不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。

　　3、递名片：递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。

　　4、互换名片：应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。

　　十二、[办公秩序]

　　1、上班前的准备：保证准时出勤，有事应提前请假。计划好当天的工作内容。

　　2、工作时间：

　　①、在办公室：不要私下议论、窃窃私语/办公台上应保持清洁和办公用品的整齐/以饱满的工作态度投入到一天的工作中/离开座位时，将机密文件、票据、现金和贵重物品存放好并告知同事去向/离开座位时将办公台面整理好，椅子放回办公桌下。

　　②、在走廊、楼梯：走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背/有急事也不要跑步，可快步行走/按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路/遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。

　　③、午餐：就餐时间为12：00-13：00（分公司按照各自规定执行）。不提前就餐，在食堂内要排队礼让，注意节约不浪费。用餐后，保持座位清洁，将餐盘、碗放进待洗筐，将废物扔进垃圾桶，将座椅推回餐桌下。

　　④、在洗手间、更衣室：上班前后、午餐后等人多的时间，注意不要影响他人，要相互礼让/洗面台使用后，应保持清洁/不要忘记关闭洗手间的水龙头，避免浪费/洗手后不沦不甩，使用纸巾擦干或使用干手器烘干/大小便后应立即冲水，严禁将烟头、口香糖等异物扔进大小便池，避免堵塞。

　　十三、[建立良好的人际关系]

　　同事之间应建立和保持良好的人际关系，这也是正常、顺利工作的基本保证。因此我们应注意以下几点：

　　1、遵时守约：一个不遵时守约的人，往往不被他人所信任。

　　2、尊重上级和老同事：与上级和老同事讲话时，应有分寸，不可过分随意。

　　3、公私分明：上班时严禁干私活，也不可将公共财物据为已有或带回家中使用。

　　4、加强沟通、交流：工作要积极主动，同事之间要互通有无、相互配合。

　　5、不回避责任：犯错误时，应主动承认，积极改正，不可回避责任，相互推诿。

　　6、态度认真：过失往往是由于准备、思考不充分而引起的。

　　十四、[做一名被上级信赖的部下]

　　1、把握上、下级的关系：上传下达，保持正常的领导与被领导关系。

　　2、听从上级指示：遇到不能处理、难以判断的事情，应主动向上级汇报听从指示。

　　3、不与上级争辩：上级布置工作时，应采取谦虚的态度，认真听讲。

　　4、听取忠告：听取忠告可增进彼此信赖。

　　5、不应背后议论他人：背后议论他人表明自身的人格低下，是可耻的行为。

　　十五、[发扬zz团队精神]

　　zz公司事业能够得已顺利发展，不只是靠每位员工的个人努力和奋斗，更靠的是集体的力量。

　　充分发扬团队精神，相互配合，相互支援，对公司的发展具有极其重要的意义。

　　十六、[自我检查]

　　办公室篇

　　1、头发是否干净整齐？2、衬衫、外套是否清洁？

　　3、指甲是否过长，经常修剪？4、皮鞋是否光亮、无灰尘？

　　5、清晨上班时是否相互打招呼？6、上班5分钟前是否已到岗上？

　　7、在走廊内有无奔跑？8、是否佩带胸牌？

　　9、办公时有无窃窃私语？10、对公共物品是否爱护？

　　11、离开座位外出时，有无留言、告知去处？12、午休或下班时，有无整理办公台面？

　　13、在茶水间、洗手间、走廊内有无站着闲谈？14、有无在办公室进食？

　　15、有无在禁烟区吸烟？16、发现垃圾等杂物有无主动拾起？

　　17、有无按公司相关规定着装？18、下班时有无相互打招呼后才离开公司？

　　电话篇

　　1、电话机旁有无准备记录用纸笔？2、有无在电话铃响3声之内接起电话？

　　3、是否在接听电话时做记录？4、接起电话有无说“您好”？

　　5、客户来电时，有无表示谢意？6、对客户有无使用专业术语，简略语言？

　　7、对外部电话是否使用敬语？8、是否让客户等候30秒以上？

　　9、是否打电话时，让对方猜测你是何人？10、是否正确听取了对方打电话的意图？

　　11、是否重复了电话中的重要事项？12、要留言时，是否告知自己的姓名？

　　13、接到投诉电话时，有无表示歉意？14、接到打错电话时，有无礼貌回绝？

　　15、拔打电话时，有无选择对方不忙的时间？16、拔打电话时，有无准备好所需资料？

　　17、拔打电话时，有无事先告知对方原委？18、说话是否清晰，有条理？

　　19、是否拔打私人电话？20、电话听筒是否轻轻放下？

　　接待篇

　　1、对所有的客人是否都是面带微笑？2、在走廊遇到客人时，有无让路？

　　3、遇到客人后，是否马上接待或引导？4、是否双手接收名片？

　　5、接收名片时，是否认真看过一遍？6、引路时是否照顾到客人的感受？

　　7、进入会客室时是否敲门？8、是否自觉保持会客室/区的清洁？

　　9、是否了解会客室主座的位子？10、进行介绍时是否是从下级开始？

　　十七、[结束语]

　　展望未来，方兴未艾，凭借我们在各行业已有的领先优势，以宽广的心胸、开阔的视野，传承优秀的企业文化，凝聚干练的团队精神，发扬弘毅、求索、务实、创新的企业精神，开创zz公司更加美好的明天！

　　礼仪不仅仅是行为模式，更重要的是其核心本质。与人为善，待人以诚，让周围的人喜欢与你相处。

　　让我们牢记：职业化是我们唯一的标准！

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篇2：售楼员手册培训:销售礼仪

　　售楼员手册培训：销售礼仪

　　一、仪容、仪表

　　1、身体：勤洗澡，保持身体清洁无异味；

　　2、头发：经常洗头，做到没有头屑，不得染发，男士头发不得盖过耳部及衣领；女士不得披头散发

　　3、面部：男士不得留胡须；女士化淡妆

　　4、口腔：上班前不吃异味食物，保持牙齿洁白，口气清新；

　　5、双手：勤剪指甲，经常洗手，保持双手干净；男士不要留指甲；女士不要涂带颜色得指甲油，指甲不要太长

　　6、服饰：衣装整洁、干净、无污迹和明显褶皱，扣好纽扣。工号牌佩带工整；

　　7、鞋子：干净擦亮，不得穿拖鞋、凉鞋，男士穿深色鞋；女士尽量不要穿高跟鞋

　　8、化妆：女性售楼人员须化淡妆，化妆须适当而不夸张

　　9、装饰：可佩带少量饰物，不得佩带新奇夸张饰物；

　　二、姿势、仪态

　　1、站姿：双脚与两脚同宽自然分开，体重均匀的落在双脚上，头正肩平、两眼平视前方、挺胸、收腹。女士双手叠放身前，脚后跟并拢，脚尖成一字型，分开15-30度，两腿并拢伸直；男士两脚平行分开与肩同宽，两腿伸直，两手身后相握，右手攥左右。

　　2、坐姿：售楼员坐姿应该端正，坐椅子的1/3-2/3。不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。女士从椅子左侧走到椅子前面，右脚后撤半步，右手后笼衣服后放在身前，双膝并拢，轻轻落座。两脚、腿并拢，小腿与地面垂直；男士手并列腿上或放在椅子扶手上，两腿平行，一拳之隔，与地面垂直。落座时避免动作太大引起椅子的乱动及声响，站起时一般从左侧站起，不要推或拖座椅。

　　3、走姿：步伐适中，不要跑。工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手等；

　　4、咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部，打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部，并说对不起；

　　5、行动要快，但不能跑，与客户相遇应靠边而行，不得从中间穿行，与客户同时进门，应让客户先行，请人让路，应讲对不起；

　　6、整理头发、衣服时请到洗手间或客人看不到的地方；

　　7、当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自已的形象；

　　8、手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件；

　　9、当众不应耳语或指指点点，不得用手指或者笔竿指客人或者指示方向；

　　10、抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯；

　　11、工作时，不要在公众区域搭肩或挽手以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐；

　　12、在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情；

　　三、语言礼仪

　　1、声调自然、清晰、柔和、亲切、不宜过高或过低，不要急功近利推销楼盘，要给客户一种“置业顾问”的形象；

　　2、主动同客人、上级及同事打招呼，客户走近，应立即示意，表示已注意他（她）的来临，不得无所表示，等客户先开口；

　　3、多使用礼貌用语，例如：早晨好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等；

　　4、如果知道客人的姓和职位，要尽量称呼其职位，比如王总、钱经理等；

　　5、未知姓氏前称呼“先生”或者“女士”；指第三者时不得讲“他”，应称“那位先生”或者“那位女士”；

　　6、任何时候不准讲“喂”或说“不知道”，可将不知道改为“我先问一下”；

　　7、讲客人能听懂的语言；

　　8、进入客房或办公室前须先敲门。

　　9、与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛，用心倾听，适当回应，不得东张西望或心不在焉，不应不时看表及随意打断对方的讲话；

　　四、接听客户电话要则

　　1、接听电话时，必须要亲切地说：“您好，××广场（花园），有什么可以帮助您的？

　　2、所有来电，务必在三响之内接搭；

　　3、在回答问题时，尽量邀请客户到现场售楼部或展销会参观，将会有专业的售楼人员为他介绍；

　　4、在与客户交谈中，尽量问到几个基本问题，即客户姓名、电话、地址、购房意向和信息来源，作好记录；

　　5、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5公分处，中途需与他人交谈，应用另一只手捂住话筒，接听顾客电话时不许与其他人搭话；

　　6、叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说，放话筒时动作要轻缓；

　　7、不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑；

　　8、对方挂断之后，方为通话完毕，不得先于对方挂线；

　　9、接顾客电话通常控制在3分钟之内，若超过2分30秒，可告诉客户：“这是热线电话，可不可以留下您的姓名和联系方式，我们换个电话给打给您。”这样既不影响热线的正常工作，也可以留下有效的客户档案。

　　10、接完电话后要认真填写《来电客户登记》。

　　五、文明用语

　　1、迎宾用语类：您好、请进、这是我的名片，请指教、欢迎光临、请坐。

　　2、友好询问类：谢谢、请问您怎么称呼、我能帮您做点什么、请问您是第一次来吗、是随便看看还是想买楼、我们刚推出一种新户型，您不妨看看、不耽误您时间的话，我给您介绍一个好吗、您是自住还是投资？如果自住不妨看看这套房子、好的、没问题、我想听听您的意见行吗。

　　3、招待介绍类：请您这边坐、请喝茶、请您看看我们的资料、有什么不明白的请吩咐、那是我们的模型展示区、这儿是我们的洽谈室、那边是签约区。

　　4、请求道歉类：对不起，这套房子刚卖出去了、不好意思，您的话我还没听明白、请您稍等、麻烦您了、打扰您了、有什么意见，请您多多指教、介绍得不好，请多多原谅。

　　5、恭维赞扬类：象您这样的成功人士，选择我们的楼盘是最合适的、先生（小姐）很有眼光、您不是搞房地产的，居然有如此高见，令我汗颜、您是我见过对楼盘最熟悉的客户了、真是快人快语、您给人的第一印象就是干脆利落、先生（小姐）真是满腹经纶、您话不多、可真正算得上是字字珠玑啊、您太太（先生）这么漂亮（英俊潇洒）好让人羡慕哦、您的小公主（小皇帝）这么聪明，应该要有个书房。

　　6、送客道别类：请您慢走、欢迎下次再来、多谢惠顾、有什么不明白的地方，请您随时给我打电话、不买楼没有关系，能认识您我很高兴、再见。

　　生硬类用语：你姓什么？

　　7、友好热情用语：先生，您好！请问您贵姓？生硬类用语：你买什么房？

　　友好热情用语：请问您想买什么样的房子？我们这里有一房一厅式、三房两厅式……生硬类用语：你还想知道什么？友好热

情用语：请问您还有哪些地方不明白？请尽管吩咐。

　　六、礼仪规范

　　1、现场保持安静

　　2、接待客户说话、走路要轻

　　3、礼貌倒茶，应在杯的7-8成

　　4、迎客在前，送客在后，目送客户离开

　　5、有事进入办公室应轻敲三下，征得同意再推门而入

　　6、递送物品：

　　资料：文字正面朝客人双手递送

　　名片：双手递上，名字朝向客户

　　笔：笔尖朝自己

　　7、双方讲话时，要主义倾听，不左顾右盼，不要看手表、打呵欠、翘腿

　　8、对方不愿回答得问题不要追问，忌问客户工资、年龄、婚姻状况

　　9、如未听清客户的话，可再次询问

　　10、客户要安排在右手边，落座时要坐客户的左手

　　11、引领客户时要在客户左前方一步

　　12、行走时，文件夹口朝上，文字正面朝身体一侧，左手持文件夹

篇3：置业顾问销售礼仪培训:接待流程中礼仪

　　置业顾问销售礼仪培训：接待流程中的礼仪

　　一、客户接待服务

　　①、在客户上门时应由销售代表注意观察客户是否到来，并根据具体的接待顺序进行客户接待。

　　②、携带销售工具，面带微笑，对客户问候“您好”

　　③、将客户迎进销售现场时，先将客户引领到楼体模型进行概括性介绍；

　　④、请客户在洽谈台旁入坐，打开销售工具进入销售程序的第二阶段，针对客户的需求，就项目的情况进行系统的讲解；

　　⑤、当客户发生疑问时，应详细、耐心地倾听客户的疑问，并不断点头表示清楚客户的疑问，在客户停顿时进行解答；

　　⑥、在对客户的疑问解答完毕后，应引领客户到样板房参观，并在参观过程中，将详细的楼盘情况和特点进行介绍，注意观察客户在参观过程中的反应，在内心深处对客户作出判断，并考虑客户的疑问点，并相应地给予解释，以消除客户的疑问；

　　⑦、在客户看完样板房后，引领客户返回销售现场，落座洽谈台，询问客户要求，作相应的置业计划；

　　⑧、进行“扎口袋”的工作，渲染现场销售气氛，注意与销售经理和其他销售人员进行配合，争取客户尽快落定。

　　⑨、在客户表示或考虑后，将自己的名片及楼盘资料递交客户，同时强调自己的姓名和电话，并请客户在客户登记表上进行尽可能详细的记录；

　　⑩、将客户送出门，对客户表示“因为好单位所剩不多，请尽快作决定，有什么疑问请打电话给我”“请慢走”等等话语；

　　11、回到洽谈台进行清理，并将桌椅摆放整齐；

　　12、在自己的客户等基本上，对客户进行详细的客户记录；

　　13、应记住客户的姓名，若客户再次上门时应马上能够叫出客户的名字；二、电话接待服务

　　电话接待服务的基本要领：礼貌、准确、高效

　　1、带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势会使你有良好的心境；

　　2、接听电话的礼貌用语：“您好，***”，或“早上好”等；切记以“喂”作开头；

　　3、接听客户电话时，声调应表现出“友好、亲切和动听”的接待态度

　　4、对于客户的询问，应简单明了地给予解答，在登广告时应注意在给客户清晰明了的解答同时，尽量将解释的时间缩短，邀请客户到达现场观看；

　　5、呼应：在电话中的长时间沉默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，因此，应在适当的时候附和，如：“是、对、嗯、很好、请继续说”等；

　　6、接错或打错电话时，应避免生硬地说：“你打错了”，而应礼貌地说“这是昌华公司，电话号码是***，您要打的电话号码是多少？”，这样不会使对方难堪。

　　7、当对方激动时或言辞过激时，仍应礼貌待客，保持冷静、平静对答；

　　1）以柔克刚：待对方讲完后，平静地表述自己；

　　2）沉默是金：用停顿、沉默相待，只听对方叫骂，不随声附和，不反驳，也不打断对方，先让对方发泄；

　　3）冷处理：听完后表示：“您的意见我可以向上级反映，有结果我会马上通知您。”

　　8、通话过程中应突出重点，应注意：

　　1）口齿清楚

　　2）语速不要过快

　　3）语音、语调要注意调整

　　4）语音适中，如：当信号出现问题时，注意不要叫喊；

　　9、在通话结束时，对客户表示感谢“谢谢、再见”，待客房切断电话时再挂电话；

　　10、对客户电话数量进行相应的登载，最后由项目负责人及时填写和汇总；

　　11、再给客户打电话时，应注意给对方的通话时间，以避免打扰客户的休息；

　　售楼员服装要求

　　男性：

　　服饰

　　1.必须保持衣装整齐、干净、无污迹和明显皱痕；

　　2.扣好纽扣，结正领带、领结或领花；

　　3.西服不宜过长或过短，一般以盖住臀部为宜，不要露出臀部；

　　4.衬衫袖口要露出西服袖口3—5厘米，而且应扣上纽扣；

　　5.西服扣子一般是两个，但只需要扣上面一个（如是三个则只需扣中间一个）；

　　6.穿西服时应穿黑色皮鞋，穿黑色或深灰色的袜子；

　　7.西装上衣的口袋原则上不应装东西，上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜；

　　8.衣袋中不要多装物品；

　　9.皮鞋要随时保持干净、光亮；

　　10.领带夹的正确位置是在6颗扣衬衫从上朝下数第四颗扣的地方，不要有意把领带夹暴露在他人视野之内。

　　头发

　　1.头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须，要每天修脸，以无胡为合格。

　　女性：

　　服装

　　1.女式西服须做得稍微短些，以充分体现女性腰部、臀部的曲线美；

　　2.如果是配裤子则可将上装做得稍微长一些，穿西装裤时不宜穿花袜子（袜子颜色以黑色或深灰色为主），袜口不要露在裤子或裙子之外。

　　装饰

　　1.女员工要花淡妆，要求粉底不能打的太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调；

　　2.眼影以不易被明显察觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眉形中轻描为主，不许纹眉或因勾描过重而产生纹眉效果，涂胭脂以较淡和弥补脸形不足为基本标准，并能使人体出现精神饱满和具有青春朝气。

　　3.不得留指甲，女员工不得涂色油在指甲上。

　　4.忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水。

　　5.头发要常洗，上班前要梳理整理，可加少量头油，保证无头屑。

　　整体要求：

　　1.每天都要刷牙漱口，提倡早、中饭后刷牙。上班前不得吃有异味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有赃物；

　　2.在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。

　　3.提倡每天洗澡，换洗内衣物，以免身体上发出汗味或其他异味。

　　4.办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品，凡是客人能够看得见的地方都要时刻保持整洁。

　　5.不准染发，不准佩戴个性的饰品。

篇4：置业顾问培训材料之售楼礼仪

　　置业顾问培训材料之售楼礼仪

　　阅读对象：售楼经理、人事经理、市场经理、置业顾问

　　关键词：仪容、仪表、仪态、礼仪。

　　记忆点：仪容仪表、姿势仪态、言谈举止要文明、保持良好的精神风貌。

　　效用点：塑造整体形象，创建良好的企业（物业）文化，提高销售成效及服务水平。

　　一、仪容仪表

　　因售楼人直接与客户打交道，代表开发商和楼盘形象，所以仪容仪表显得十分重要，要求每一位从事售楼工作的员工都要自觉地使自己的外表保持整齐、清洁和悦目。

　　工作前应做好以下几点：

　　1．身体整洁：每天洗澡，保持身体清洁无异味；

　　2．容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满；

　　3．适量化妆：女性售楼人员必须化淡妆，化妆须适当而不夸张；

　　4．头发整洁：经常洗头，做到没有头屑；

　　5．口腔清洁：每天刷两次牙，保持牙齿洁白，口气清新；

　　6．双手整洁：勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生；

　　7．制服整齐：制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋要擦亮。

　　二、姿势仪态

　　姿势是人的无声语言，也叫肢体语言，能反映出一个的精神风貌，因而售楼人员必须注意姿势仪态。站立时，双脚要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。站立或走路时，手应自然垂直，不应把手放进口袋、叉在腰间或双手交放在胸前。

　　以下是一些习惯性小动作，须多加注意：

　　1．咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部；

　　2．打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部；

　　3．整理头发、衣服时，请到洗手间或客户看不到的地方；

　　4．当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自己的形象；

　　5．手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件；

　　6．当众不应耳语或指指点点；

　　7．不要在公众区域奔跑；

　　8．抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯；

　　9．与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛；

　　10．不要在公众区域搭肩或挽手；

　　11．工作时，以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐；

　　12．在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情；

　　13．与人交谈时，不应不时看及随意打断对方的讲话。

　　三、言谈举止

　　坐、站、走路和谈话都要得当，工作要有效率。每一位员工都应做到：

　　1．彬彬有礼

　　（1）主动同客人、上级及同事打招呼；

　　（2）多使用礼貌用语，例如：早晨好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等；

　　（3）如果知道客人的姓和职位，要尽量称呼其职位，比如王总、钱经理等；

　　（4）讲客人能听懂的语言；

　　（5）进入客户或办公室前须先敲门；

　　（6）同事之间要互敬互让，说话要温文尔雅；

　　（7）使用电梯时要先出后入，主动为别人开门。

　　2．笑口常开

　　（1）面带笑容接待各方宾客；

　　（2）保持开朗愉快的心情。

　　四、男员工发式

　　1．头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领；

　　2．头发要整齐、清洁，没有头屑

　　3．不可染发（黑色除外）。

　　五、女员工发式

　　1．刘海不盖眉；

　　2．自然、大方；

　　3．头发过肩要扎起；

　　4．头饰应用深颜色，不可夸张或耀眼；

　　5．发型不可太夸张；

　　6．不可染发（黑色除外）。

　　六、耳环

　　女员工只可佩戴耳环（无坠），款式要端庄大方，以淡雅为主。

　　七、面容

　　1．面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢；

　　2．男员工不可留胡须。

　　八、手

　　1．员工的指甲长度不超过手指头；

　　2．女员工只可涂透明色指甲油；

　　3．只可佩戴一只戒指，不可佩戴其它首饰；

　　4．经常保持手部清洁。

　　九、鞋

　　1．经常保持清洁、光亮、无破损并符合工作需要；

　　2．穿着公司统一配发的工作鞋。

　　十、袜子

　　1．女员工须穿着大厦统一配发的丝袜（穿裙子）；

　　2．若制服是长裤，如管家部、公众区、洗涤部、制服部的员工，须统一穿白色的袜子（自购）。

　　十一、制服

　　1．合身、烫平、清洁；

　　2．钮扣齐全并扣好；

　　3．员工证应佩戴在上衣的左上角；

　　4．衣袖、裤管不能卷起；

　　5．佩戴项链或其他饰物不能露出制服外。

篇5：物业保洁班礼仪培训资料

　　员工行为准则

　　1.自觉遵守公司员工守则和甲方管理规责。

　　2.不迟到、不早退、遇风雨天气，提前半小时到岗。

　　3.到任何公司入室清洁不得私自传带文件。

　　4.爱护工具节约使用物料，不私自“使”“用”“藏”客用品。

　　5.服从安排，包括甲方管理人员。对有争议的安排先服从后申报，不得擅自离岗。

　　6.上班不准吸烟、酗酒、会客、到客户公司内聊天。

　　7.对捡拾物品，按规定上交，不得私分占用。

　　8.工服整齐、不吃异味食品、不用有怪味的化妆品。

　　9.有礼貌，热情帮助需要帮助的客户，但不要过份热情。

　　10.对大厦内部地形、管理方式、客户电话、名称不要外传。

　　11.遇突发事件，不慌不乱、注意安全、保证自身安全和客户安全后按程序处理。

　　12.精神振作、举止端正，工作态度不卑不亢。

　　13.不倚墙靠物，不袖手、背手、插手。

　　仪表仪容

　　A.头发要整洁，不留长头发，头饰不许过大，过多。

　　B.服装衬衫要常换，保持干净，整洁。

　　C.不准纹身，不留胡须，不留指甲，不染指甲

　　D.皮鞋干净光亮，常上油

　　E.不准带BP机、手机上岗(管理人员除外)

　　F.不准备带多余手饰(结婚戒指除外)

　　G.不准留怪发式、染黑色以外的头发。

　　H.不准在上岗时间吃任何有异味食品，喷怪味香水。

　　着装

　　A.清洁员上岗必须按规定着工装上岗，保持整齐

　　B.上衣扣子扣好，不挽袖，内衣带不外露，胸牌端正。

　　C.脚穿黑色布鞋或皮鞋，穿白袜或肉色丝袜。

　　D.外围员工统一着装，不得穿着自己服装。

　　E.在环境较差的场所工作，不许裸露(男不许光背，女不许裸露四肢)

　　礼貌用语

　　A.“您好”、“请”、“对不起”“谢谢”“先生”“女士”“小姐”“没关系”“不客气”“打扰了”

　　B.与人交谈先说“您好”

　　C.要求对方时应先说“请”结束问话时说“谢谢”失误时一定说“对不起”

　　D.给对方添麻烦时说“对不起”

　　E.对本公司领导在每天第一次见面称“您早”前面加上***经理或***主任

　　F.遇到总经理、副经理时身边有客人不要招呼，停留原地等领导过去后，再干自己的工作。

　　工作中的“五个一样”

　　上岗与下岗一样

　　平时与假日一样 检查与不检查一样

　　白班与夜班一样 领导在与不在一样