风格营销操作环节

　　风格营销的操作环节

　　潮流会消失，但风格是永恒的。什么是风格？有人说，一条黑裙 和钻石--简单就是风格。风格营销不能脱离房地产的基本规律， 风格的突破也必须基于市场上的某种平衡。该讲提示了风格营销的奥秘、并介绍了一些在此领域进行大胆尝试的楼盘。

　　第1操作环节：点评“风格”

　　什么是“风格”？

　　当我们提到一种风格时，我们指的是一种富有特色的品质或形式，一种表达方式。根据艺术历史学家迈尔·夏皮罗的观点，风格是“某个个人或群体的艺术作品的经久不变的形式，有时则是持久不变的要素和表现。”

　　风格的作用

　　在房地产企业组织中，风格发挥着许多重要的作用。它们帮助发展商建立品牌意识，产生认知和情感上的联想；帮助他们区分产品和服务；帮助他们对产品和服务进行分类；帮助他们确定产品系列中产品差异的子类。对于社会而言，风格能美化我们的环境，区分出游乐场所，减轻压力，促进社交。利用美学进行识别管理的首要任务之一，就是要将组织及其品牌与某种风格联系起来。

　　第2操作环节：分析风格的要素构成

　　风格由基本要素构成，并可以据此进行分析。颜色、形状、线条、模式是视觉风格的主要要素，音量、音高和节拍是听党风格的J些要素，购买和消费是多重感官的体验。例如，零售场地要管理一些基本要素，比如声音和气味、背景音乐和声音、香味和味道、材料和质地，所有这些都能影响顾客，使他们决定是否走进一家百货商店、食品店，或者时装店。但是，多数营销美学仍然集中在视觉要素和风格上。

　　以下我们将阐述各个基本感官领域（视觉、听觉、触觉、味觉和嗅觉）相应的主要要素（见下图）。然后，我们将讨论这些感官领域的要素如何共同形成风格。

　　视觉：所有的感觉源于眼睛

　　营销美学中最主要的风格要素是视觉。亚里士多德的格言“一切源于眼睛”对于公司和品牌识别尤为正确。心理学研究表明，人对于图形具有很强的记忆力。与文字相比，图形更醒目，因此能在很长时间内被记住。从营销美学的角度来看主要的视觉要素包括形状的颜色。

　　形状

　　产品和包装形状的作用是很大的。形状也是独特的标识中的主要要素，在房产或产品设计中有特色的形状，比如旧金山的跨美金字塔大厦，能立即得到人们的认可或引起人们的“注意”，销售者因此而美梦成真。

　　颜色

　　公司和品牌识别中充满了颜色。

　　字体的外观

　　字体是一种独特的风格形式因为它们能将具有代表性的特性附加到文字或字母上，当然它们自己也表达出定的含义。字体具有一定的形状，从而能产生某种认知。

　　听觉

　　声音和音乐从两个方面影响公司和品牌识别：作为背景，它们能在零售场地或其它场地增强识别；在广告和其他传播中，它们是创建识别的要素。

　　第3操作环节：破解楼盘建筑风格的内涵

　　风格的特性

　　如果楼盘的建筑设计者能从风格的主要特性角度来评价某种设计，那么在建立或改变风格时的管理输入会得到加强。设计人员要将不影响风格的各种要素分离出来，并进行调整。在这里，我们定义了四种认知特性来评估与房地产企业或品牌识别有关的各种风格：

　　（a）复杂性（“极简主义”和“装饰主义”）；

　　（b）表现（“现实主义”和“抽象主义”）；

　　（c）运动（“动态的”和“静态的”）；

　　（d）效力（“强的”和“弱的”）。

　　风格特性1：复杂性

　　你希望你的组织或品牌识别有多华丽或多复杂？这一风格特性使风格形成一个统一体，从简单到复杂，从极简主义到装饰主义。极简主义力求结构和形式的简单，认为装饰是毫无必要的。相反，装饰主义则热衷于复杂性、格调的多样化，以及多重含义。

　　极简主义的趋势。老式的浴室和游泳池通常是装饰主义风格的。受罗马浴室或土耳其浴室的影响，它们的建筑式样、屋顶和整体外观中包含着复杂的象征意义。相反，今天的体操馆则是极简主义风格。

　　反极简主义的趋势。像其他风格特性一样，复杂性的特性可以应用于所有的公司表现方式，风格是差异化的工具，而市场人员通常却忽略了这一点。

　　极简主义和装饰主义：建筑上的案例。极简主义的公司建筑起源于芝加哥学院／包豪斯建筑学派，装饰主义则起源于新哥特式／新艺术学派。当今，后现代派的建筑和室内设计的特点就是风格的多样化，缺乏统一性。今天我们用到了大量的颜色、形状和材料-一它们有些是极简主义风格的，有些则是装饰主义风格的。

　　风格特性2：表现

　　将信息和风格相结合：自然主义的情况。现实主义的一种特殊形式是自然主义，它不是指自然界中某个特定的物体，而是指整个自然界。我们经常能在具有环保意识的产品和营销中发现自然主义。

　　用现实主义来建立识别。尽管抽象主义风格主宰了公司的美学，大多数的组织在其总部的大厅里都布置了抽象派的绘画和雕塑，但有些公司却利用室内和室外设计表现自己的产品系列或文化，从而在竞争中脱颖而出。

　　风格特性3：运动

　　你是否希望自己的组织或品牌识别具有动感？

　　建立广播效应识别。当公司要素以动作和行动的方式进行表达时，运动的风格特性尤其重要。

　　风格特性4：效力

　　你希望你的品牌或组织的识别有多大的效力？公司或品牌识别的效力，是指某种识别给人留下的印象是强大、积极和喧闹的，还是不牢固的、柔和和宁静的。

　　小结

　　风格是组织或品牌识别的视觉（或听觉、嗅觉，触觉）表现。设计者根据管理者和战略设计咨询人员的思想来建立风格。它们能理想地反映出组织或品牌的个性。

　　然而，仅仅只有风格是不足以表达一种识别的。没有内容的风格是为艺术而艺术。风格必须和主题结合起来，主题能更简明、更直接地表达组织或品牌的个性。

　　第4操作环节：建立风格的战略问题和管理方法

　　建立风格的战略问题

　　建立风格的主要战略问题

　　是否要并列各设计要素

　　何时要调整或抛弃风格

　　设计要素的并列

　　在所选择的某种设计方案中，可能会存在内在的紧张状态。为了创建更有吸引力、更独特的外观，设计者可能会有意识地在一个或多个识别要素中并列使用不同的设计要素。

　　调整或抛弃风格

　　随着时间的推移，风格也可能会过时。当整体印象发生变化时，为了调整（必要肘也会抛弃）某种风格，必须密切注意我们的环境和发展趋势。

　　建立风格的两种管理方法 在多数公司，一种风格通常产生于设计者的远景、创新性和直觉

。他们以 两种方式工作：一种是自下而上的方法，先选择主要的基本要素，然后将 它们组合成一种统一的风格；另一种是自上而下的方法，先选择一种风格，然后通过选择基本要素来实现这种风格。

　　当对一个品牌进行重新定位时，采用自下而上的方法一般会更容易一些。这时，顾客可能非常熟悉识别的某些主要要素，这能增加顾客的熟悉程度，也能为组织带来财富。对它的挑战是要将它们成功转换成一种新的风格。自上而下的方法则更具有战略性和系统性，更适用于从头开始建立一个崭新的识别。

　　第5操作环节：晓镜发展有限公司对风格的追求 案例示范

　　基本要素A：背景透视

　　如果说当初得知晓筑投资发展有限公司纯粹是一种偶尔的话，那么后来对他们的项目发生兴趣，则似乎是一种必然了。作为房地产新手开发的第一个项目，之所以会引起我的

　　关注：

　　首先是因为自己也是业内人士，免不了对新颖的设计感到好奇；其次是他们的项目所处的地段与他们赋予这个项目设计背后的一些文化理念，引起了我的兴趣；最后一个原因完全是私入化的：来深数年一直没有找到各方面都合意的房子，而听朋友提及这个项目时，却有点让人心动。便自然而然地对这个项目留起神来。

　　由此逐渐熟悉了晓筑公司的设计师和同仁们。来往久了反而对晓筑公司本身发生了兴趣。常常想，与其说这个基本上由中、青年入组成的并非很大规模的公司是房地产公司，倒不如说是由一班志同道合的筑梦者组成的同仁俱乐部！

　　不知是否因为这个项目位于深圳雕塑院中，又有震深圳书画艺术学院做近邻，而引起了他们的灵感，冷还是公司本身就是一群文化人，其骨子里沁透了一些不羁的理想和追来，想通过建筑这种凝固的音乐加以肯定，加以证明？多次看到他们就项目的构思与设计争论，修改，再设计，再修改--这到底是在做项目开发，还是在绘制最美丽的梦想？最终还是迷惑。公司似乎想要在这颇为物化的城市中，构造出一块自由而和谐的人性化空间；公司力图在这个颇为功利的城市里，营造一方超乎功利之上的精神家园。他们想把最新的建材和工业产品也包容进去，改善和提高一下人们的生活质素┅┅公司倾注了无限热情和心血，想为一栋冷冰冰的钢筋水泥构成的建筑，赋予一个生命，一个灵魂。让它饱含着的文化底蕴活起来，让它的光和热，让它的力和美，或亲和力来吸引志同道合的人们┅┅这真是个令人目眩的美梦。

　　一群年龄接近，来自天南海北、专业不同的年轻人，学建筑的，做营销的，读中文的，学外语的……似乎风马牛不相及的人们，就这样因为一个共同的目标走到一起来了。像艺术家力求完美而再三修改自己的惊世之作，他们也在孜孜以来地企求着些什么，不是出于功利，而是出干热爱。在这个时代，这种环境中，这是可能的吗？他们是一群不屈不挠的筑梦者，想在自己立足的土地上，筑造一个最美丽的梦想，筑造一种坚实的宣言。任何时代的人们，似乎都拥有着各自独特的梦想，独特的乌托邦。

　　基本要素B：

　　独特复式结构

　　RTPIA 公寓以 70为基本住户单位，户户南北贯通，厨、卫、厅、房分区合理，接待与居住互不干扰，且每个单位内部以及单位之间可随居者的爱好自由组合，充分表现居家的自由性，彻底打破平面结构的死板、僵硬，可谓居家文化的一次革命。寓所是酒店式寓所与复式住宅的结合体，既具寓所的功能，又具有复式住宅的特点；既能保证寓所的高尚性、便利性，又有复式住宅的功能分区性；既是单身贵族、商旅人士的最佳栖居，又是二入世界、三口之家的理想家园。建筑师首创“别墅型居住单元”的概念，运用有形和无形的手法改变了传统的空间格局，体现出对建筑、环境、城市生活和空间的独特理解。

　　通透的空间感

　　公寓大楼设计为跳层式，每三层为一个单位布置走廊。各基本单元均为南北贯通，有上下两层空间，通过内部楼梯连贯。南北两面都是落地式大玻璃窗，靠窗部分为双层挑空，层高达5．4m，不仅视野非常开阔，并且身处室内每一个角落都可感受与郊外一样充分的阳光。建筑师刻意在房内营造出都市的气氛，将室内空间视为室外空间的延续，使住宅吸取了都市的自由与开放，而将都布的喧嚣拒之门外室内楼梯将住宅的上下两层连接成一个通透。生的建筑空间．楼梯的栏杆及扶手轻巧细致，使它在狭窄的空间里自成一体，建筑和艺术的一机结合创造出起自然的空间效果。

　　U型梁柱结构

　　垂直方向两排巨型的U型仍（此U型往既是结构单位，同时也是设备管道的集中地）．利水平方向每三层拥有的环绕u型大梁所形成的巨大的、其表面为未加处理的清水混凝土的方格状骨架，共同构成了象人工地盘一样的大楼别墅型居住单元的支撑体系。

　　基本要素C：智能化物管

　　深圳雕塑家国特聘请全球资深的物业管理机构--抬高物业顾问集团作为家园的物业管理顾问，从楼盘开工前期对施工的监理，大宗设备的采购，到后期物业运作、维护保养、社区活动等方面均提供全方位主业的顾问意见，并为业王提供细致周到的管理顾问服务。

　　设备管理维修服务

　　1、一支技术熟练的专业技术人员队伍。

　　2、机电设备管授与维修（发电机，中央空调，电梯，供电，消防，通讯系统等）。

　　治安管理服务

　　1、训练有素的保安队伍，实行二十四小时的值班守卫制度

　　2、大厦内部电梯、走廊，外部楼顶、停车场均安装闭路监控系统。保证大厦的各个角落24小时能在保安的控制之中。

　　清洁管理服务

　　1、公共场所及设备的清洁维护。包括楼梯、走廊通道、电梯间、游泳池等。

　　2、园林及绿化带，草坪的修剪，维护和保养。

　　3、垃圾清运。

　　信息管理服务

　　1、引进智能化管理系统，进行互动式多媒体服务。如现像自选、连同游戏及网上购物等。

　　2、设大厦独立电视频道，及时发布有用信息，如电力维修通知，社区活动及物业通讯等。

　　3、电脑抄表（水、电、气等），管理家居缴费。

　　4、非没触性智能卡系统，提高管理运作效率。

　　保本微利有偿服务

　　管理处开通24小时服务热线，随时可为业主提供全方位收费低廉的贴身服务，如家庭医生、清洁服务、家政服务等等：

　　1、家居维修服务，包括修理水喉，疏通管道，家电维修等。

　　2、代订牛奶，报刊杂志。

　　3、医疗保健，医治小病小伤。

　　4、代雇钟点工。

　　酒店式物业管理服务

　　小区推行酒店式管理服务

　　小区推行酒店式管理标准，不但为商务繁忙的业主准备了一个设备齐全的小型商务中心，在生活上更提供酒店星级服务：

　　1、商务中心电脑，文字秘书及导游服务及复印，收发传真，信件服务。

　　国际长途电话服务。

　　预订车、船飞机票等票务服务。

　　留言服务。

　　送餐服务。

　　2、生活服务部：衣服洗烫、自助洗衣服务、行车搬运服务、美发美容、平价超市、租车、汽车美容服务等。

　　社区活动

　　小区将于节假日举办多姿多彩的社区文化活动，丰富业主的文娱生活，增强业主间彼此的联系和沟通。

　　“一卡通”智能服务

　　小区大门门禁，停车场楼梯出入口门禁，采用“一卡通”智能化IC卡系统操作，使得小区内所有出人口使用同一张感应卡而直接开启大门或车辆出入口道闸。

采编：www.pmceo.cOm

篇2：《网络营销实战操作训练营》培训分享

　　《网络营销实战操作训练营》培训分享

　　20**年8月24-29日，我和公司IT工程师谢工参加了**网络营销培训公司举办的为期6天5夜的“网络营销实战操作训练营”培训。

　　网络营销跟传统营销原理是一样的，都是让客户能够主动找到你、了解你、爱上你、成交，只不过这些都是在网上进行的。未来互联网市场是非常庞大的，现在消费者习惯已经逐渐养成凡事“百度一下”，依赖于互联网提供解决方案，假如我们能够利用好互联网免费推广平台，我们将可能为企业节省大量成本。网络营销由产品系统(实体产品或服务)-网站系统-优化系统-传播系统-转化系统-运营系统这6个模块组成。6天5夜的课程由9个专业模块的老师分别传授网络营销各方面的技巧和实战经验。

　　因为课程信息量非常大，在此我主要将几个非常重要的网络营销知识点跟大家分享：

　　1、网站优化--建设具备营销力的网站。

　　公司网站是否具备营销力，主要不是看网站美工做的如何漂亮，网站内容做的如何丰富，网站动画做的如何美观。假如建造公司网站，你把主要心思用于以上三点，可以说，你网站的销售力几乎就失去了一半。网站是互联网上以图文并茂或配有视频音频的企业介绍窗口，互联网信息是海量的，网友体验非常重要(客户体验)，假如你的网站含有大量内容、flash动画，则会造成加载速度慢，导航不清晰，浏览器兼容性不好，不易找到联系方式......试想，假如客户打开你的网页需要超过30秒的时间，他一定会跳过去访问其他网页，这样，无形中失去了目标客户。

　　2、搜索引擎优化--让目标客户更容易在茫茫网海里找到你。

　　搜索引擎我们都知道，凡事“百度一下”因为百度更懂中国。的确，换位思考，作为客户，最简单的查找方式就是搜索。我们要了解各类搜索引擎的“口味”，知道它们用什么“游戏规则”收纳互联网信息，我们就要优化自己的网站，让我们的网站符合搜索引擎的“游戏规则”更容易被收纳。搜索引擎优化是一个很大的工程，前期是“体力活”，后期是“脑力活”。因为，要让搜索引擎知道你，必须在网络上留有大量的“足迹”，并且有很高的搜索“需求”。也就是说你的网站抬头、标签、描述、内容要充分匹配，并在很多网站、论坛、博客做外链，保证关键字信息在网络中出现频率较高，并且还要发动所有的朋友、员工每天大量的在搜索引擎中搜索你网站出现的关键字，第一次搜没有，第二次搜也没有，搜的多了，机器人默认这个词很热，他就会主动抓取你的网页，以至于搜索排名优化靠前。

　　3、网络编辑--关键词优化助手。

　　网络编辑工作于传统新闻编辑工作也稍有差异，资讯撰写要融入营销意识，创作具有营销力、传播力、影响力的文字内容。网络编辑在编辑软文时一定要尽可能优化网站关键词，让关键词在软文中出现3%-5%的频率，并且懂得图文混排，懂一定软件操作水平。网络编辑每天更新，保持网站内容更新的频率，让网络不断刷新靠前。标题策划要能吸引客户点击，有8个技巧跟大家分享一下：1、标出结果(5招解决粉刺烦恼);2、标出魔力(马云谈如何创业)3、标出个性(少数企业“死”不了，多数企业“活”不了);4、标出悬念(歧义法《天呐，章子怡竟然爱上恐怖墨水装》|设问法《两千元经费能干什么?》|反常法《看个咳嗽要陶3065元?》;5、标出事实(开心农场创办人：每个月流失10%的玩家);6、标出关键字(精油疗法让您美肌元气升级);7、标出新异(搜索引擎只抓取数据库没有的东西，使标题在互联网上是唯一);8、标出简明(百度最多收录28字，谷歌最多收录36字，标题要简单如：推荐8款低价智能手机);

　　当然，还有很多的互联网营销手段比如说利用百度付费推广、博客营销、论坛营销、QQ群营销等等，大都是一些具体的操作方法和技巧这里就不再一一阐述，因为一周的学习内容信息量是非常大的，涉及到实际操作的内容也就不在此赘述了。网络营销是一个系统工程，网络营销需要专业团队互相配合才能做好。

　　在这里主要跟大家分享的一个理念是：网络营销也是营销，网络也可以成为赚钱工具!

篇3：营销现场介绍酒店服务设施操作程序标准

　　营销现场介绍酒店服务设施操作程序与标准

　　一、现场介绍酒店服务设施操作程序：

　　1、约定时间

　　（1）检查参观场地和预订情况，尽量避免酒店经营高峰。

　　（2）与客人约定一个双方都感觉方便的日期、时间。

　　2、准备工作

　　（1）准备好宣传资料、名片等销售工具。

　　（2）对客人所要经过的地方进行检查。

　　（3）将情况通知大堂副理及各有关岗位。

　　（4）提前准备场地钥匙。

　　3、参观

　　（1）预计客人的到达时间，带好上述工具提前5分钟至前台迎候。

　　（2）分发销售资料并交换名片。

　　（3）向客人介绍行走路线，征求客人意见，并根据客人的需求进行即时调整。

　　（4）按照参观路线进行参观，向客人介绍各类服务设施、营业时间、产品优势、销售政策等。

　　（5）向客人介绍遇到的负责人。

　　（6）如果客人有时间，请客人至堂吧喝饮料并休息（客人离店后签转账单）。

　　（6）对客人提出的意见和建议及时做好记录。

　　（7）如客人有意向签订协议，则按要求与之签订协议书。

　　4、送客

　　（1）向客人致谢，并询问是否还有其他要求。

　　（2）将客人送出酒店大门至停车场。

　　（3）填写《销售工作详细报告》,并归档。

　　二、现场介绍酒店服务设施操作标准

　　1、穿着装束得体、仪容端庄、落落大方、不卑不亢。

　　2、尽量用姓氏称呼客人。（整个访问过程最少用姓氏、职衔称呼客人三次）

　　3、各类资料及宣传品提前准备充分。

　　4、当天整理访问资料并填写销售工作报告，及时归档。

　　5、携带纸笔，随时记录客人要求。

　　6、签订协议必须严密、准确、清楚，双方经办人签字、双方单位盖章，酒店方的公章事先盖好。

　　7、自动上门的客人由部门文员进行接待，如需签订协议，请营销经理与之洽谈。

篇4：酒店营销部各部门沟通协调操作程序标准序

　　酒店营销部与各部门沟通协调操作程序与标准序

　　一、与各部门沟通协调的操作程序：

　　（一）市场营销部与前厅部

　　1、市场营销部对收到的每份客户订房传真、已确认的团队订房、已确认的会议、已确认的长包房，应及时填写相关表单交前厅部客房预订。

　　2、市场营销部应将所接待的重点宾客客人等级及餐饮、住房安排标准等内容及时填写相关表单交前厅部客房预订，由前厅部客房预订负责通知其他相关部门。

　　3、预订单上有关旅游团队、散客餐饮标准信息的，市场营销部应根据规定及时通知前厅预订组。

　　4、市场营销部应将所有海内外客户的详细地址、邮政编号、电话、传真、联系人名单及酒店给予该公司的折扣标准等信息以表格形式递交前厅部客房预订。

　　5、关于旅游团队延长住房的房价，市场营销部应与前厅部协商，并由市场营销部将协商后的价格通知团队领队。

　　6、市场营销部应将海外订房中心及网络的销售价格、产品组合、订房情况和流量报告及进程报告通知前厅部。

　　7、市场营销部应及时向前厅部反馈宾客意见，并与前厅部共同安排好来酒店参观者的有关工作。

　　（二）市场营销部与餐饮部

　　1、市场营销部接到海内外客户有关餐饮预订内容的电话、传真时，应填写有关通知单送交餐饮部。

　　2、市场营销部对特殊团队、散客需要免费、优惠用餐的，经报营销总监审批同意后送交餐饮部执行。

　　3、涉及在餐饮场所进行的重大促销活动或经营活动，市场营销部应事先向餐饮部送达任务通知单，并就任务落实进行协调、拟写备忘录。

　　4、将接到的订餐、酒会、宴会及其他有关任务及时通知餐饮部。

　　5、市场营销部负责协助餐饮公司进行营业场所内所需的广告、横幅、装饰设计及各项餐饮促销活动宣传单片的设计、制作工作。

　　（三）市场营销部与财务部

　　1、市场营销部制定各项促销价格需及时通知财务部。

　　2、市场营销部与相关单位签定的应收帐协议需符合财务部的有关规定，应收帐协议文本应交财务部留存。

　　3、市场营销部每月收到财务部开具的各类长包房及应收款帐单时，应积极配合做好催款工作。

　　（四）市场营销部与总经理室

　　1、市场营销部将搜集的宾客意见和重大投诉及时以书面形式报告总经理阅示，遵照指示妥善处理，并将处理结果反馈给宾客。

　　2、市场营销部须于每年的10月份将次年的市场计划、重大活动计划、市场信息报告及各类预算上报总经理室。

　　（五）市场营销部与工程部

　　1、市场营销部接到重要团队或重大接待任务需临时增加设备、设施时，应至少提前三天将有关计划和要求预先通知工程部。

　　2、市场营销部接到租用长包房、租赁或承包酒店经营场所等业务时，应至少提前三天将租用方需用的电器设备的情况及时通知工程部，由工程部负责对租用区域内的电器容量进行测定审核后方可使用。若承租方提出需对租用场所进行必要的装修改造时，市场营销部应与工程部共同研究提出实施方案，报总经理批准后由工程部落实实施。

　　（六）市场营销部与综合部

　　1、根据本部门工作需要和综合部安排，做好员工岗位调整工作和岗位培训工作。

　　2、根据工作需要向综合部提出用工申请，参与员工面试并做好新进员工培训。

　　3、市场营销部除做好自身各项业务培训外，应积极配合综合部做好本员工岗位资源培训，提高员工的业务能力和素质。

　　4、市场营销部应配合人力资源部做好考勤、业绩考核和工资奖金的评议和发放工作以及部门员工福利性待遇和医疗费用的审核。

　　5、市场营销部应做好长包房的住宿登记管理，积极配合保安部做好长包房承租人有效证件的查验和安全协议书的签订工作。

　　6、由市场营销部组织的大型活动应事先将活动方案报人力资源部，请其协助维持治安秩序和现场安全检查。

　　二、与各部门沟通协调的工作标准：

　　1、所有的通知都必须以书面的形式发出，双方需签字认可。

　　2、信息的传递与反馈必须及时准确，最长不可超过24小时，急事急办。

　　3、注意工作方式，杜绝用强硬、命令的口吻。

篇5：酒店市场营销部操作程序与标准

　　 　　酒店市场营销部操作程序与标准

　　S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE

　　程序与标准　PROCEDURE

　　酒店团队接待操作程序与标准

　　编号　REF.NO.　YLCCH/ S&M-04-007　第1版/第0次修改

　　执行职位　POSITION RESPONSIBLE　旅行社销售经理

　　涉及部门　DEPT.　CONCERNED　前厅部、管家部、餐饮部、财务部

　　政策制定人PREPARED BY

　　审批人APPROVED BY

　　执行日期EFFECTIE

　　一、团队接待操作程序：

　　1、团队预订

　　(1)收取预订传真、信函，认真细致阅读。

　　(2)阅读订房传真、信函，理解正确。

　　(3)查清订房要求，如有超出本人权限的特殊要求，应向营销总监汇报。

　　(4)查清对方与我店是否已有协议。如有协议，而且对方的要求也符合协议条款，可按要求直接给予确认;如超出协议条款和本人权限，应经请示营销总监后与对方商量，达成一致后再予确认;如无协议，应在自己职权范围内与对方就价格、付款方式等进行协商，达成一致后再予确认;如对方要求超出本人权限，应向营销总监请示后再与对方协商，达成一致后再予确认。

　　(5)根据预订要求，查阅《会议/团队客情一览表》。

　　(6)与前厅部客房预订确认能否接受预订。

　　(7)24小时内填写《团队预定确认书》给予书面确认，确认内容全面正确，包括时间人数、用房数、国籍、价格、订餐人数、付款方式。

　　(8)准确无误填写《团队通知单》并提前一周将《团队通知单》发至前厅部客房预订等有关部门。

　　(9)将预订填入《会议/团队客情一览表》，供随时查阅。

　　(10)将通知单放入当月团队资料夹。

　　(11)将对方传真归入文件夹，及时转送财务部会计核算组。

　　2、团队更改与取消

　　(1)接收旅行社更改、取消通知，以书面形式为准。

　　(2)对照原计划进行比较，仔细找出修改内容，不得遗漏。

　　(3)如对变更无异议、重大更改，则立即给予确认;如有异议，则需打电话或发传真，则于24小时之内与该社取得联系。

　　(4)如24小时内的团队取消，协商解决，酌情收取损失费，以求下次合作，共同发展。

　　(5)如该团计划已下发前厅部预订处，须立即向前厅部预订处下达《变更通知单》;如该团预订尚未下达，则在原计划相应处用醒目色笔进行改动。

　　(6)及时将资料归档。

　　3、团队接待

　　(1)团队到店前三小时，对照《团队通知单》仔细核对团队人数、用房数等情况。

　　(2)检查房间、钥匙等的准备工作是否到位。

　　(3)对有特殊要求的客人，应检查是否已按特殊要求做好各项安排。

　　(4)团队到店时，到前台与旅行社陪同及领队联系，互相交换名片，协助办理入住手续。

　　(5)协助总台接待人员的工作，落实团队用房、用餐及其他特殊事项。

　　(6)团队办理退房手续前15分钟到总台协助结帐，并确保团队客人已结清个人帐。

　　(7)送客人离店，与客人道别。

　　(8)团队退房后，将《团队预定确认书》、《团队通知单》归档，由部门文员按每季或每年进统计，登记在《会议/团队经营情况一览表》上。

　　二、团队接待的操作标准：

　　1、所有信息必须以书面的形式，要求准确、及时、签字。

　　2、订单的收取要及时，回复必须在24小时以内，确认必须与书面形式，并按类归档。

　　3、团队的确认、修改、取消必须第一时间与前厅部预订处联系。

　　4、与各相关部门的沟通必须以书面、签字确认的形式进行，并要求准确、及时。

　　5、旅行社销售经理必须全程跟踪团队的预订、变更、入住、退房全过程，及时反馈信息、解决问题，并填写《客户意见反馈表》。

　　6、须协助财务部做好结算工作。

　　7、尽量用姓氏称呼客人。(整个访问过程最少用姓氏、职衔称呼客人三次)