饭店前台销售工作的方法与技巧

　　饭店前台销售工作的方法与技巧

　　饭店总台是饭店经营管理中的一个重要部门，它主要承担以饭店客房的实际销售为中心的一系列工作。例如为客人办理入住，离店及结帐等经营中较为实际的工作。同时总台还是饭店业务活动和对客服务的一个综合性部门。

　　为了增加客房销售收入，总台接待员的工作不仅直接面向客人办理入住手续、排房，而且在接待服务工作中更应搞好面对面的对客销售。总台销售工作的成功与否，直接影响到客人对饭店的认识、评价和是否再次光顾，最终影响到饭店的经营效果。为了搞好总台销售工作，总台接待员必须了解自己饭店所销售的产品和服务的特点及其销售对象。其中，掌握对客报价方法和推销技巧是做好销售工作的重要前提，所以，不断地研究，总结和运用这些方法和技巧，己成为总台工作取胜的一个重要环节。

　　一、报价方法

　　总台对客报价是饭店为扩大自身产品的销售，运用口头描述技艺，引起客人的购买欲望，借以扩大销售的一种推销方法。其中包含着推销技巧、语言艺术、职业品德等内容，在实际推销工作中，非常讲究报价的针对性，只有适时采取不同的报价方法，才能达到销售的最佳效果。掌握报价方法，是搞好推销工作的一项基本功，以下是饭店常见的几种报价方法。

　　1、高低趋向报价

　　这是针对讲究身份、地位的客人设计的，这种报价法首先向客人报明饭店的最高房价，让客人了解饭店所提供房间高房价及与其相配的环境和设施，在客人对此不感兴趣时再转向销售较低价格的客房，我们接待员要善于运用语言技巧说动客人，高价伴随的高级享受，诱使客人做出购买决策，当然，所报价格应相对合理，不宜过高。

　　2、低高趋向报价

　　这种报价可以吸引那些对房间价格作过比较的客人]，为饭店带来广阔的客源市场，这种报价法有利于饭店的竞争优势。

　　3、交*排列报价法

　　这种报价法是将饭店所有现行价格按一定排列顺序提供给客人;即先报最低价格，再报最高价格，最后报中间价格，让客人有选择适中价格的机会，这样做，饭店既坚持了明码标价，又维护了商业道德，既方便客人在整个房价体系中自由选择，又增加了饭店出租高价客房，获得更多收益的机会。

　　4、选则性报价

　　采用此类报价法要求总台操作人员善于辨别抵店客人的支付能力，能客观地按照客人的兴趣和需要，选择提供适当的房价范围，一般报价不能超过两种以上，以体现估量报价的准确性，避免选择报价时犹豫不决。

　　5、利益引诱报价

　　这是一种对己预订到一般房间的客人，采取给予一定附加利益的方法，使他们放弃原预订客房，转向购买高一档次价格的客房。

　　6、“三明治”报价

　　此类报价是将价格置于所提供的服务项目中，以减弱直观价格的分量，增加客人购买的可能性，此类报价一般由总台接待人员用口头语言进行描述性报价，强调的提供的服务项目是适合于客人利益的，但不能太多，要恰如其分。

　　7、灵活报价

　　灵活报价是根据饭店的现行价格和规定的价格浮动幅度，将价格灵活地报给客人的一种方法。

　　此报价一般是由饭店的主管部门规定，根据饭店的具体实际情况，在一定价格范围内适当浮动，灵活报价，调节客人的需求，使客房出租率和经济效益达到理想水平。

　　二、总台销售技巧

　　(一)总台销售的一般工作要求：

　　1、销售准备：(1)仪表仪态要端正，要表现高雅的风度和姿态。

　　(2)总台工作环境要有条理，使服务台区域干净整齐，不零乱。(3)熟悉饭店各种类型的客房及其服务质量，以便向潜在客人介绍。(4)了解饭店所有餐厅，酒吧，娱乐场所等各营业场所及公共区域的营业时间与地点

　　2、服务态度：(1)要善于用眼神和客人交流，要表现出热情和真挚。

　　(2)要面部常带微笑：对客人表示：“欢迎，见到您很高兴”

　　(3)要礼貌用语问候每位客人。

　　(4)举止行为要恰当、自然、诚恳。

　　(5)回答问题要简单，明了，恰当，不要夸张宣传住宿条件。

　　(6)不要贬低客人，要耐心向客人解释问题。

　　一个礼貌，训练有素的前台人员是饭店经营最宝贵的财富之一，他所造成的客人对饭店的第一印象，将决定客人是否再次光顾，甚至会自动为饭店宣传，扩大饭店的影响。

　　3、销售工作：(1)要善于用描述性语言向客人提供几种客房的优势，说明能给客人带来好处以供客人选择，但不要对几种客房作令人不快的比较。

　　(2)不要直接询问客人要求哪种价格的房间，应在描述客房情况的过程中，试探客人要哪种(3)要善于观察和尽力弄清客人的要求和愿望，有目的地销售适合客人需要的客房。(4)不要放弃对潜在客人推销客房。必要时可派人陪同他们参观几中不同类型的客房，增进与客人之间关系，这将有助于对犹豫不决的客人促成销售。

　　4、服务工作：(1)要保证客人到店后所有的信函和留言得到发送。(2)提供叫醒服务要有记录，确保准时，避免疏漏。(3)避免前台工作出现“停顿”。如果确定下了某位客人的预订，在有现房的情况下，可先安排客人住宿，然后再处理预订单，不要让客人久等。

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篇2：销售战术技巧

　　销售战术技巧

　　交易战术：

　　在多种洽谈技巧中，"交易"技巧是最常用的，最基本的和最重要的一种。"交易"就以为着售方通过某些优惠条件而使客户作出让步，最终达成销售协议，是一种以物换物的专业洽谈技巧。

　　洽谈时应遵循以下"交易"技巧：

　　不要过早让步。因为这样客人会认为你将会不断妥协，从而向你施加压力。

　　控制退让速度。过快退让使客户处于上风，而你则陷入困境。

　　循序渐进地退让。如让步幅度过大，客户会提出更苛刻的要求。

　　不要首先作出大的让步，这会使客户在心理上占了上风，然而，如果能适当地掌握退让速度和幅度，首先作出较大让步也能表现了售方的谈判诚意。

　　不要为了在限期前谈妥业务而作出额外让步。制订参数使销售人员免除限期和现实情况造成在压力。如压力太大时。也可以推延洽谈日期。

　　试探战术：

　　"试探"技巧是用试探的语气向客户提供多种选择。销售人员并不用对该提议承担责任，而只是提出了一个洽谈项目。同时，给予客户否决权。"试探"技巧能不断探测客户心中所想，评估客户对各项提议的兴趣。销售人员必须仔细观察客户的每一个反应，以评估该项提议的价值。灵活地使用"试探"技巧，有助于洽谈顺利地进行。例如用"如果"，"假如本店可以"，"我不肯定这种方法是否可行，但假设"开头的语句。

　　撤退战术：

　　"撤退"意味着销售人员作出撤退的假象，同时计划另一行动。当销售人员表现不想继续谈判时，客户就会打消施加压力和提出更多要求的念头。这是一种防卫战术，当销售人员在洽谈过程中处于劣势或承受过大压力时，请运用这种战术。

　　运用时必须控制好时间和方法。首先应暗示将推延洽谈日期或暂停洽谈。当然，并不是马上就"撤退"，必须巧妙地让客人知道如果不改变洽谈方向，就很可能中断或延期。

　　转移战术：

　　转移战术是把客人的注意力从重要的项目转移到较小的项目上，销售人员应假意强调无关紧要的项目，把很小的让步表现为很大的牺牲，使客户通过很大的努力才获得很少的收获。最后，当你谈到最重要的项目时，因为之前你看似已经作出很大让步，这时就会占领较有利地位置。

　　坚持战术：

　　"坚持立场"意味着不立即作出让步来满足客户的要求。如果马上让步，客户就在心理上占了优势。即使你知道最终也会满足客户的要求，也不能轻易让步，因为这样客户会以为无论提出什么要求，你都会答应。另外坚持立场还可以增加洽谈项目在客户心目中的价值。

　　假想战术：

　　"假想"战术是向客人表示酒店已为本次业务做好了充分的准备，例如已按客户的日程表安排好会议厅或已准备好合同并已邮寄出去。

　　注意这种技巧的运用场合，当客户与准备下决定，却因某些原因而稍有犹豫时，这种战术特别有效，它能促使客户马上作出决定。

　　限期战术：

　　"限期"战术是销售人员把握主动权，向客户表示如果在某个期限内达成协议，就可获得某些特别优惠。

　　"限期"刺激了客户马上作出决定，并意味着售方所提供的特别优惠过期无效。这种战术就是利用特惠条件使客户在限期内达成协议。

　　加强力量战术：

　　"加强力量"就是联同另一人(如总经理或其他行政人员)参与洽谈，以达到以下几个目的：

　　让客户认为你为争取这桩生意作出了很大的努力。

　　通过增加售方的洽谈人数来加强谈判力量。

　　在洽谈过程中可或得同行人员的支持。

　　使售方提出的洽谈项目更具效力。

　　联同酒店高级行政人员参与洽谈还可以使销售人员占领心理优势。如果对方也有多人参与洽谈，售方就必须运用这种战术，以平衡双方的力量对比。

　　借助战术：

　　"借助"战术实际上是借助客户的力量使售方占据有利的洽谈地位。这时，并不象往常一样坚守立场，而是接受客户的批评和建议，并提出问题。在洽谈过程中，提问是很重要的，它可以引出与客户利益密切相关的重要信息。而且使客户失去了反驳的对象，使洽谈在灵活的"对话"的气氛进行，而不在"批评"中进行。

　　真诚有礼地提出问题也可以化解某些一触即发的矛盾，并且可以表现出售方的洽谈诚意。例如："如果我们不准备接受您的建议，您将会怎样做呢?"

　　共享利益战术：

　　"共享利益"战术是提醒客户注意双方的共同利益和共同目标。表达共同利益稳固了平等互利的洽谈基础。

　　在整个洽谈过程中，应经常运用这种战术，在开始洽谈时，就应表现售方注重的是双方的共同利益，而非售方的立场，并在整个洽谈过程中不断强调这种想法。一位合格的销售人员应经常谈到客户的利益，需要和双方的共同目标和好处。