装饰公司服务控制工作程序

1、总则
加强对保修阶段的服务管理,对竣工工程提供周到的服务,收集、整理、分析和处理顾客反映的质量信息,满足顾客需要。
2、职责
2.1 工程部是服务程序的归口管理部门,负责组织对工程保护的实施。
3、程序概要
3.1 为确保工程的服务质量,满足顾客对工程的全面要求, 特制定《服务控制程序》并组织实施。
3.2 公司工程部是工程回访保修服务的主管部门,技质部负责配合工程部制定和实施回访计划。
3.3 工程回访保修的原则依据:
a.国家颁布的有关建筑装饰工程回访保修的法规。
b.公司与顾客签订的工程合同和服务顾客的宗旨。
3.4 工程回访保修的实施
3.4.1工程部负责制定重点工程回访计划,本着谁施工、谁保修的原则实施工程回访保修服务。
3.4.2工程回访以走访、信访、电访或邀请座谈等形式,听取顾客意见,并作好保修回访记录。
3.4.3顾客对工程的投诉,工程部及时组织有关部门/人员对顾客投诉进行处理。并填写顾客投诉记录。
3.4.4工程保修期按"北京市建筑工程保修合同"规定期限执行。
3.4.5对保修后的工程质量应进行质量检查和验收。
3.4.6工程部负责建立"顾客档案",并负责保存与服务有关的各项记录。
4.支持性程序文件
Q/CS02-4.19-2000《服务控制程序》。 www.pmCeo.com 物业经理人网

篇2：物业辖区清洁绿化服务控制工作程序

　　物业辖区清洁绿化服务控制程序

　　1.0目的

　　为确保客户身体健康,提高工作效率,营造清洁、卫生、舒适的工作环境，保护装饰的美观和减缓老化的效果。

　　2.0适用范围

　　适用于大堂、公共通道、洗手间、外墙及室内委托清扫报洁的控制。

　　3.0职责

　　3.1保洁有限责任公司负责各区域的保洁及作业自查、巡查；

　　3.2花屋负责各区域的绿化作业；

　　3.3客户服务部负责对辖区内的保洁绿化作业员的监督管理。

　　4.0程序

　　4.1大堂的清洁保养

　　a.为了减少客户将室外尘土带入室内，大堂入口应设防尘脚垫；

　　b.应根据不同建筑材料采用不同的清洁保养方法；

　　c.不锈钢、铜、铝合金等装饰物（柱身、扶手、标志牌）易腐蚀，清洁时应选用专用的保护剂，保养时注意不留划痕；

　　d.注意不要碰倒、碰倒大堂内各种摆设饰物。

　　4.2公共通道的清洁保养

　　a.不能让垃圾尘土从楼梯边落下，拖擦时不得拖的太湿，不能让梯边侧面留下污水迹；

　　b.对电梯厢、电梯门、扶手的擦拭选用适宜的清洁剂。

　　4.3厕所的清洁维护

　　a.应做到地面清洁无杂物，便器便池及时冲刷无粪迹、尿碱及其他污物，不孪生蚊蝇，空气流通无臭气等；

　　b.节约用水，适量使用清洁剂。

　　4.4外墙的清洁维护

　　a.在准备清洁的范围内应设置警示牌，围上隔离绳，至少有一名员工看守；

　　b.严格按操作规程进行清洁作业；

　　c.结束时及时切断电源；

　　d.不得损害草坪和绿色植物。

　　4.5洗涤剂、杀虫剂、酸的使用管理。

　　a.使用时要严格按使用说明书上方法操作，不得卤莽泼洒或喷溅；

　　b.对挥发性气体应在通风良好处操作；

　　c.用后应放回原来位置妥善保管。

　　4.6节省资源措施

　　a.控制水流，杜绝清洁时开常流水，人走水关；

　　b.检查各类水池、设施及出水口，杜绝跑冒滴漏；

　　c.清洁剂以适量为宜，避免过量，造成污染环境及浪费。

　　4.7绿化服务

　　4.7.1根据《全国物业管理示范中心标准》的要求，绿化管理应做到：

　　4.7.1.1物业管理公司绿地无改变使用用途和破坏、践踏及随意占用现象。

　　4.7.1.2花草树木长势良好，修剪整齐美观，病虫害，无折损现象，无斑。

　　4.7.1.3绿地无纸屑、烟头、石块等现象。

　　4.7.1.4对物业管理公司内部、天台、屋顶等绿化有管理措施并落实。

　　4.7.2客户服务部领班要每日对物业管理公司内花木租摆及绿化带进行巡检，发现问题记录在《公共区域巡视记录表》上，要求花木物业管理公司予以签字确认，并及时进行更换。

　　4.7.3每月客户服务部领班要对物业管理公司内植物进行清点，并填写《花木租摆明细表》，要求花木物业管理公司确认后，上报物业总经理。

　　4.8消杀灭虫

　　4.8.1根据区爱卫会及物业管理公司《除四害措施》的要求，物业管理公司客户服务部负责做好虫控工作。

　　4.8.2客户服务部全面负责此工作的监控，监督外委厂家的消杀工作，根据合同要求每季度进行一次，在6、7、8、9月份每月进行一次消杀灭虫工作，并填写《消杀灭虫记录表》，双方进行确认。

　　4.9垃圾消纳

　　4.9.1根据《全国物业管理示范中心标准》的要求，垃圾管理工作应做到：

　　4.9.1.1设有垃圾中转站，定期进行卫生消毒灭杀。

　　4.9.1.2垃圾做到日产日清。

　　4.9.2为达到上述要求，客户服务部领班负责此工作的监管，根据《垃圾清运合同》及物业管理公司《垃圾房管理规定》要求外委厂家对物业管理公司垃圾房垃圾进行清运工作，做到日产日清。

　　4.10根据保洁、绿化、消杀、垃圾服务项目分包合同的规定对分包物业管理公司进行考核和评价，填写《供方评价表》，按月汇总行政人事部，并按服务项目分包合同的规定及时反馈分包物业管理公司，确保物业管理公司清洁、绿化、消杀、垃圾服务的质量。

　　5.0相关文件

　　5.1《清洁员行为规范》

　　5.2《观赏植物管理规定》

　　5.3《除四害措施》

　　5.4《垃圾房管理办法》

　　6.0相关记录

　　6.

1《公共区域巡视记录表》

　　6.2《消杀灭虫记录表》

　　6.3《花木植物检查表》

　　6.4《花木租摆明细表》

　　6.5《供方评价表》

篇3：住户、业主服务控制程序

　　1.0 目的

　　1.1 本程序规范顾客服务提供,确保顾客需求得到满足。

　　2.0 适用范围

　　2.1 本程序适用于公司对住户/业主的服务提供。

　　3.0 职责

　　3.1 公司质量控制小组是顾客服务质量的监督检查部门,对服务质量负监督责任。

　　3.2 公司各职能部门负责各职能范围内的服务质量的技术支持和监督、检查。对职能范围内的服务质量负有领导责任。

　　3.3 管理处的服务中心是顾客服务的窗口部门,负责管理处顾客服务的接待及调度工作。

　　3.4 管理处是顾客服务的直接部门,为服务质量的第一责任部门。

　　4.0 程序

　　4.1 服务接待

　　4.1.1服务接待的原则为“礼貌、热诚、耐心、细致、周到”。

　　4.1.2管理处应制定报修、投诉、回访、规范用语等服务作业规程,规范对客服务提供。

　　4.1.3公司应确保对客服务人员受到相应、合适的专业培训,以满足服务需求的提供。

　　4.2 公司应特别关注顾客(业主/住户)的服务投诉和管理处提供的投诉处理服务。管理处应制定投诉处理作业规程。

　　4.3 管理处应针对住户/业主的需求,提供多层次的特别服务,特别服务可以是收费性质的,但要确保所有特别服务处于受控状态。

　　4.4 管理处应加强与业主/住户的沟通渠道建设,定期或不定期地开展社区文化活动。社区文化活动应是以群众深入性、趣味性为标准。

　　4.5 对于因外委服务而影响顾客服务提供质量的事件,公司应予以特别关注,并按相关程序予以评审、改进。

　　4.6 公司应特别关注行业发展趋势及顾客需求的潜在延伸。作好顾客服务的前提性规划,并提交年度的管理评审。

　　4.7 所有顾客服务记录按相关规定保保存,并保持可追溯性。

　　5.0 引用文件和记录表格

　　5.1 《管理评审控制程序》

　　5.2 《投诉处理规程》

　　5.3 《报修工作规程》

　　5.4 《回访工作规程》

　　5.5 《服务检验规程》

　　5.6 《服务文明礼貌用语及专业服务语言规范》

篇4：ISO9000文件之住户的管理服务控制程序

　　公 司 程 序 文 件 版 号: A

　　修改号: 0

　　EJ-QP4.14 住户的管理服务 页 码: 1/2

　　1.目的：

　　引导住户自觉遵守小区的各项规章制度，保证公司对小区日常管理工作顺利进行。

　　2.适用范围：

　　适用于各部门员工为小区居民提供的各种服务工作。

　　3.引用文件：

　　3.1质量手册第4.9章

　　3.2ISO9002标准第4.9章

　　4.职责：

　　4.1员工在小区各项管理规定的原则内，最大限度地为住户提供全方位的服务。

　　4.2积极向居民宣传小区的各项规章制度。

　　4.3对住户的意见、信息和投诉及时处理。

　　4.4对住户违章进行批评、教育。

　　4.5协助家委会做好住户计划生育、征兵等社会工作。

　　5.工作程序：

　　5.1经营管理部做好住户文件资料的、登记保管工作。

　　5.1.1在住户办理入住手续或使用人、产权人变更时，物业管理员要及时详细登记住户的各种资料,做到随时变动随时更改记录，并及时通知各部门。

　　5.1.2各部门为住户提供服务的质量记录,物业管理员要及时归档并登记，便于查阅。

　　5.2综合办公室结合各部门的工作，及时在小区宣传栏内张贴有关宣传材料，让住户知晓，配合各部门做好工作。

　　5.3遇到住户提出意见，综合办公室会同责任部门，做意见的分析和调查见EJ-QP9.4《住户意见调查和分析》。

　　5.4遇到住户的投诉，综合办公室做好记录，根据投诉内容进行核实、调查并加以处理。详见EJ-QP9.3《住户投诉的处理》。

　　5.5对于住户日常规定的管理程序参见本章支持性文件与质量记录。

　　6.支持性文件与质量记录：

　　6.1《物业的入住管理》 EJ-QP3.2

　　6.2《物业的保安服务》 EJ-QP4.1

　　6.3《车辆管理》 EJ-QP4.8

　　6.4《住户装修管理》

篇5：园区保安服务控制工作程序

　　园区保安服务控制程序

　　1目的

　　对保安服务实施控制，为业主和住户提供安全的工作和生活环境，使业主和住户满意。

　　2适用范围

　　适用于对本公司管辖范围内的保安活动与监视控制，包括对停车场的管理。

　　3职责

　　3.1保安部职责

　　保安部是本程序的编制、修改并实施归口管理的部门。

　　3.2办公室职责

　　办公室是本程序的配合部门。

　　3.3物业管理处职责

　　各物业管理处是本程序的具体实施单位。

　　4工作程序

　　4.1保安服务的责任范围

　　依据办公室与业主签定的保安服务合同，目前本公司保安服务的责任范围如下：

　　4.1.1物业管辖区封闭值勤（门岗、巡逻）；

　　4.1.2大堂、门厅保安；

　　4.1.3中央监视控制；

　　4.1.4消防设施管理；

　　4.1.5停车场车辆管理；

　　4.1.6紧急情况处理。

　　4.2保安服务的基本要求：

　　4.2.1保安值勤24小时服务，不发生重大刑事案件。

　　4.2.2保安人员统一着装，标志明显，仪表端庄，工作规范。

　　4.2.3消防及监视设施有效、标识明显，保安人员会使用、会维护，不发生重大火灾事故。

　　4.2.4停车场内机动车辆疏导、停放有序，不发生交通事故和丢车事故。

　　4.3保安人员工作标准

　　4.3.1保安部负责制定保安人员岗位服务范围，经保安部经理批准，下发保安人员实施。执行《文件控制程序》的有关规定。

　　4.3.2保安人员服务规范规定各保安岗位的基本要求。

　　（1）门岗值勤的基本要求：

　　①仪表端庄，姿势规范；

　　②检查出入机动车辆标志，按规定要求放行，见首长车辆行举手礼；

　　③对可疑人员进行车辆盘查时，先行举手礼，不准擅自搜身和使用电警器；

　　④将犯罪嫌疑人交保安部或扭送公安机关过程中，不准擅自打骂、体罚犯罪嫌疑人；

　　⑤填写值勤记录。

　　(2)大堂、门厅值勤的基本要求

　　⑥仪表端庄，姿势规范；

　　⑦对首长行举手礼；

　　⑧回答寻问，礼貌待人；

　　⑨接待外宾，不卑不亢；

　　⑩盘查可疑人，不准搜身；

　　*填写值勤记录。

　　（2）巡逻值勤

　　①仪表端庄，姿势规范；

　　②路线准确，不遗漏警点；

　　③遵守时间，上岗不办私事；

　　④盘查可疑人员、车辆，严格遵守纪律；

　　⑤发现业主、住户夜间敞门，先呼唤，无应答后，必须报告。

　　⑥填写值勤记录。

　　（3）停车场值勤

　　①按规定查验标志（或证件）放行机动车辆；

　　②查验证件，放行固定车位机动车辆入位；

　　③引导无固定车位机动车辆有序停放；

　　④熟悉消防设施，会使用，会维护；

　　⑤填写值勤记录。

　　（4）中央监视控制

　　①按规定的时间使用监视设备；

　　②按规定的周期保存监视资料，执行《记录控制程序》；

　　③发现可疑人员和火警先兆，及时通知相应岗勤；

　　④按规定对监视设备进行维护保养和计划检修并记录，执行《监视和测量装置控制程序》；

　　⑤当监视设备因故停用时，须及时采取其他监视措施并记录。报维修部门

　　（6）紧急情况处理

　　针对匪警、火灾及其他自然灾害，组织相应的培训和演练；当发生事故时，能够妥善处置。执行《应急准备和响应控制程序》和《事故报告与处理程序》。重大火警及时拨打"119"火警电话，并配合灭火。其它紧急情况拨打110。

　　4.4保安服务质量检查

　　依据《监视和测量控制程序》中的有关规定，对保安服务质量实施月检的制度。月检由质量管理部实施，填写《月检报告》。

　　4.5保安人员培训

　　4.5.1专业保安人员必须经过外部专门机构培训考核合格后持证上岗，执行《人力资源控制程序》。

　　4.5.2如果与外部保安机构签订保安合同，执行《外包

控制程序》的有关规定。

　　5相关文件

　　《文件控制程序》

　　《记录控制程序》

　　《人力资源控制程序》

　　《外包控制程序》

　　《监视和测量装置控制程序》

　　《事故报告与处理控制程序》

　　《应急准备和响应控制程序》

　　6相关记录

　　QR-014-01《会客登记表》

　　QR-014-02《保安值勤表》

　　QR-014-03《物业管理服务月检记录》