酒店突发事件处理方法

　　酒店突发事件处理方法

　　一、突然停电、停水，如何营运？

　　遇到店内突然停电、停水，处理步骤如下：

　　1、及时汇报上级部门。2、联系相关单位，了解停电、停水原因。

　　停电、停水应及时与有关单位联系，了解停电、停水的原因，例如停电了，应与电力局或是房东联系，了解停电区域。如果只是我店所在楼停电，可找房解决。如是电力局的原因，整个区域停电，应了解什么时候来电。

　　3、寻求解决方法。

　　平时应与电业部门搞好关系，遇停电时，即借用发电车（功率不小于200千瓦）应急。停电后，尽量保证营业不能完成的工作可与相邻分店联系，请求帮助，例如从分店调拨蒸饭。保证营业区的照明，如一时无法供电，可缩小营业区域，及时在营业区内点上蜡烛，照常接待。厨房可压缩出品，尽量保证快餐和米粉的销售。在夏天气温高时（超过35℃），无法营业时应及时停止进客。

　　遇突然停水后，马上联系相关单位询问供水时间，及时与相邻分店联系调拨蒸饭。同时可联系消防单位，提供用水，也可组织员工到员工宿舍或较近的地方提水，以保证照常营业。快餐所配的小菜因缺水，清洗不便，可选用瓜菜（如冬瓜）不需清洗，削皮即可使用的蔬菜。因无水不便清洗餐具，可尽量使用一次性餐具。另外，也可组织员工将蔬菜拿到宿舍或较近的有水的地方清洗。洗手间需准备专用的装水桶和舀水瓢，备好水冲厕所并安排专人负责，洗手池要备好专用水洗手。

　　二、突然局部起火，该如何营运？

　　1、遇到店内局部起火，应根据实际情况，具体问题具体解决，处理步骤如下

　　遇到厨房内起火，在场人员应用灭火器材进行灭火，如火势较大，自己无法控制，及时拨打119报警。

　　2、遇柴油灶起火，应立即关掉油阀，并用灭火器灭火。

　　3、遇到餐厅内起火，应视起火位置、起火原因解决。如推车煤气起小火，应及时关闭煤气阀并推离客人身边，及时扑灭。如电路起火立即由电工关掉电源并及时疏散顾客，同时组织灭火。如火势较大，本店员工无法扑灭，马上拨打119报警。

　　4、如局部小火灾，应在事后及时（24小时内）上报公司上级部门。如火灾较严重，必须当时电话上报公司上级部门，事后将事件经过书面上报。

　　三、突然出现大面积殆工，如何营运？

　　遇到本单位突然出现大批的员工殆工，处理步骤如下：

　　1、组织其他员工加班，顶替殆工员工的工作。

　　2、及时向上级部门汇报，从其他店抽调人手补充。

　　3、主动了解殆工原因。

　　4、寻求解决办法。

　　5、如自己解决有困难，及时与上级领导联系，以求帮助。

　　四、突然发生斗殴事件，如何营运？

　　遇到店内发生打架斗殴事件，处理步骤如下：

　　1、如果是公司内部员工发生打架斗殴事件，要及时制止，针对事件原因和责任人送有关部门处理。同时上报上级部门。

　　2、如果是在餐厅内顾客之间发生打架斗殴事件，应视情况疏导旁边其他顾客，将旁边的顾客引导到其他区域消费，尽量保留单据，让顾客买单。如因当时情况特殊，造成顾客未买单，由店经理负责处理并申报。

　　3、与此同时，及时拨打110报警，并保护好现场，交110处理。

　　4、向上级部门报告。

　　五、突然遇卫生、消防等部门来检查，该如何营运？

　　遇到卫生、消防部门来突然检查，处理步骤如下：

　　1、由一名管理人员做好接待工作，尽量安置在餐厅就坐，争取时间。

　　2、由另一名管理人员及时对要检查的项目进行处理，例如遇高峰期时，厨房比较乱，应及时组织员工对检查人员比较注意的地方如冰箱、冰柜，清洁餐具的地方；灭火器的摆放等进行快速整理。

　　3、适当整理后再请检查人员进厨房检查。如卫生部门抽样检查，尽量将餐具用开水烫过后交其检查。

　　4、检查后问题严重的要马上想办法解决并向上级部门报告。

　　六、快餐店突然接到上百份外送单，该如何营运？

　　1、突然接到百份以上的外送订单，须第一时间通知店内负责人，负责人须了解顾客订单的标准及要求，并留下对方联系号码，告知在最短的时间内予以答复。

　　2、店负责人召集厨房负责人碰头，了解原料情况，①、店内原料在保证订单的又不影响正常开餐的情况下，即要求厨房组织专人切配、专人烹炒，并规定出品时间。②、此大订单的出品会造成正常开餐断档，征询厨师长及主要供应商意见，如立即进货，是否能保证正常开餐与订单均不影响，如得到肯定答复，立即安排厨房开单，并通知仓库叫供应商送货，同时安排专人切配、专人烹炒。

　　3、通知预定方，接受预定，并收取预定金。双方落实是送货还是对方派人来取，如送货则组织专人落实送货车辆及包装用具；如对方来取，即安排专人准备充足的打包盒、打包袋用具。

　　4、组织专人负责打包工作，并确定所有工作安排均保证在顾客要求的时间内能按时、按量成完。

　　5、安排完以上工作后，不断检查货源到位、厨房烹炒，专人打包，外送等环节，确定各环节不出纰漏。

　　七、开餐前，突然接到大单宴会如何营运？

　　1、店负责人立即了解对方用餐人数及就餐标准，同时查询本店的预定情况是否有足够的餐位，是否能满足对方的预定。

　　2、由店负责人召集厨师长、外台管理人员及主要供应商（或保持电话联系）碰头。

　　3、店负责人根据客人订单标准，征询厨师长是否有足够的原料供应，如原料不足，立即备货是否能正常开餐。如以上都能肯定，立即通知预定方接收预定，并收取预定金。

　　4、组织厨房专人负责大型宴会的切配、烹炒，同时要求供应商立即送货、外台立即摆位。

　　5、店负责人要不断检查、落实各工作环节是否顺利开展，并提出相应的要求。

　　6、店负责组织人员负责接待顾客用餐，检查、督促，确保顾客就餐满意。

　　八、开餐前，突然接到VIP（政府高级管员、知名人士、社会名流等）前来用餐如何营运？

　　1、首先店负责人检查当天预定情况，预留出

最好的包厢。

　　2、立即向公司领导汇报有VIP客人来用餐，并接收领导指示。

　　3、组织厨师长开菜单，同时征询客人的意见及建议。

　　4、安排厨房骨干专人负责切配、烹制，并提出装盘要求。

　　5、安排外台骨干管理人员、骨干服务员专人盯台、专人服务。

　　6、在就餐过程中，店负责人要不断的巡视服务，并随时提出要求，同时听取客人的意见及建议。

　　7、就餐完毕后，店负责人亲自送顾客离店并对顾客表示感谢。

　　九、突然接到顾客投诉本店食品中毒如何营运？

　　1、店负责人接到顾客中毒事件，应立即向顾客了解，就餐时间及消费的品种。

　　2、要顾客出示医www.pmceo.com院诊断书，店负责人亲自过目诊断书的内容。

　　3、同时告知顾客最短时间内公司的处理办法，并征询顾客的意见，如顾客提出赔偿要求，须立即告知顾客公司将会有满意的答复。

　　4、店负责人立即组织人员对顾客消费时间段的相应品种进行检测，同时将顾客医院诊断书拿到该医院进行了解顾客的具体病因。

　　5、在确定造成顾客中毒不是本店产品时，与顾客取得联系，并将检测的结果告诉顾客，并欢迎顾客再次检测食物及到医院进行再次复诊。如是本店原因，将情况向公司领导汇报，并与顾客联系协商解决方案。

　　十、突然接时防疫站通知，本店有食物中毒事件如何营运？

　　1、店负责人接到通知后立即向公司领导汇报，请求指示。

　　2、同时请防疫站部门领导出面协调，内部处理。

　　3、与新闻媒介朋友取得联系，落实此事件是否已到达媒体，使用公关手段阻止此事件被新闻媒体曝光。

　　4、同时店负责人进行内部调查，给责任人予以处理。

　　5、在事件处理过程中与公司领导保持联系，及时汇报处理情况，同时使用合理公关手段，令此事件局限于小的范围内，不传播到外界。

　　6、告知员工，特别是一线员工，此事件纯属无中生有，乃同行散布谣言所至，如有顾客问起做此回答。

　　十一、突然遇到新闻媒体曝光如何营运？

　　1、店负责人在第一时间内向公司领导汇报，并听取公司领导的指示。

　　2、告知员工，特别是一线员工，此事件子无虚有，是同行散布谣言、报复所至，如有顾客问起做此回答。

　　3、店负责人立即与当事人联系，代表公司至以诚致歉意，并保证对对顾客提出的意见及建议做出最积极的解决办法。

　　4、专程登门拜访媒体负责人，恳请支持本企业的发展、请媒介能站在企业的角度看待问题，为企业避免负面影响。

　　店负责人平常应与媒介保持良好的关系，建立巩固的友谊关系，欢迎骨干工作人员常来就餐，指导工作，避免被媒体曝光。

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篇2：酒店质量管理程序文件:突发事件处置程序

　　酒店质量管理程序文件：突发事件处置程序

　　1.0目的

　　为了确保及时正确处置突发事件，保障宾客、员工的人身与财产安全，维护**酒店合法权益，特制定本程序。

　　2.0适用范围

　　本程序适用于本**酒店各部门对突发事件的控制。

　　3.0职责

　　安全部负责**酒店各部门突发事件处置的归口管理。

　　**酒店各部门对本区域发生的突发事件应及时报告、提供情况、保护现场和协助处理。

　　4.0工作程序

　　突发事件的处置信息

　　(1)安全部接受突发事件的信息。

　　(2)突发事件的影响程度信息。

　　(3)相关的法律、法规。

　　安全部保安人员接到报告后，及时赶赴事件现场，防止事态扩大，必要时快速报案，封锁现场。填写《突发事件现场情况记录》，作为突发事件处置的依据。

　　突发事件处置结果

　　(1)平息事态、控制了事态扩大。

　　(2)减少突发事件对宾客人身、财产造成的威胁和损失。

　　(3)突发事件对**酒店服务造成的不利影响降低到最低限度。

　　(4)突发事件有效处置记录。

　　安全部每年应对突发事件发生处置及影响程度进行总结分析与评价，形成《突发事件处置评价报告》识别需要改进的问题与机会。

　　突发事件处置过程控制

　　(1)店内出现可疑人员或情况

　　①保安人员接警后及时赶到现场，并控制险情；

　　②必要时报警。若是涉外事件，则报市公安局出入境管理科。具体执行《发现可疑情况报查办法》，并做好《岗位勤务及安全情况日报记录》。

　　(2)交通意外事故处置

　　①院内发生交通意外事故，保安人员应及时疏通现场交通，保护好现场，疏散围观人群。

　　②及时进行调解，必要时通知交警，具体执行《交通意外事故处理办法》。(3)宾客醉酒处置宾客醉酒时，应根据宾客醉酒的不同程度，分别处理。具体执行《宾客醉酒后处理规程》。

　　(4)宾客打架、吵架处置

　　①宾客之间在店内打架、吵架，保安人员应首先稳定双方情绪，尽可能将双方拉开。

　　②如事态严重，应报安全部经理并报警，具体执行《宾客纠纷处理办法》。

　　(5)可疑物品处置

　　店内如发现爆炸物品、放射性物品，应立即在现场划出警戒线，并报告安全部经理和报警，具体执行《可疑物品处理办法》。

　　(6)宾客违法处置

　　①宾客店内行为违反我国现行法律，保安人员应控制该宾客并及时通知"110"。

　　②具体执行《中华人民共和国治安管理处罚条例》和《宾客违法处理办法》。

　　(7)宾客死亡、意外受伤处置

　　①宾客在店内因病死亡、自杀或他杀，应立即报告公安机关。

　　②外国人在店内因病死亡、自杀或他杀、应立即报告公安局出入境管理处，执行国家旅游局《重大旅游安全事故报告制度试行办法》。

　　③宾客在店内意外受伤，应及时与医务室联系，采取救护措施。具体执行《宾客死亡、意外受伤处理规程》。

　　(8)宾客财产报失处置

　　宾客如在店内丢失、被盗、被骗财物，按《宾客财产保护控制程序》的有关规定执行。

　　(9)火灾处置

　　①安全部接到火警信号时，执行《火警信号处理办法》，填写《火警信号记录》。

　　②火灾发生时，执行《灭火作战预案》。填写《火灾事故报告》。

　　③发生重大火灾，宾客和员工的疏散办法执行《火灾疏散预案》，填写《火灾事故报告》。

　　(10)宾客食物中毒处理

　　①宾客在店内发生食物中毒事故，餐饮部和安全部经理，应立即报告政府卫生防疫部门。

　　②必要时将中毒宾客送往医院抢救，按《宾客食物中毒处理规程》执行。

　　资源要求

　　(1)明确突发事件处置人员的职责。

　　(2)联络通信工具。

　　(3)必要的交通工具。

　　(4)适用的法律法规。

　　(5)协助处置突发事件的配合部门。

　　5.0支持性文件

　　《中华人民共和国治安管理处罚条例》

　　《宾客财产保护控制程序》

　　6.0相关记录

　　《突发事件现场情况记录》

　　《岗位勤务及安全情况日报记录》

　　《火警信号记录》

　　《火灾事故报告》