五民医院投诉管理制度

>　　第五人民医院投诉管理制度

　　第一章 总 则

　　第一条 为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，构建和谐医患关系、保护医患双方、全院职工及科室的合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规，制定本办法。

　　第二条 本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员对医院及其工作人员所提供的医疗、护理及内部工作方面等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。

　　第三条 医院投诉的处理应当贯彻"以病人为中心"的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。

　　第四条 医院行政部门工作人员、医务人员、后勤保障人员在日常工作和医疗活动中应当严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规，尽量避免发生投诉、纠纷、甚至事故。

　　第五条 凡为获取经济利益或出于其他不正当目的，通过歪曲事实，甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。医院投诉管理部门将通过相关职能部门告知投诉方医院的态度或意见，必要时可通过医疗鉴定或法律渠道及第三方调解来解决问题。

　　第六条 如出现威胁医院工作人员人身安全，干扰医院正常工作等超出正常投诉范围的行为时，应立即通知医院保卫科和当地公安部门进行处理。

　　第七条 若投诉内容涉及其他单位、公司和供应商等责任时，交由医院对口管理部门会同有关单位、公司和供应商共同处理。

　　第八条 投诉实行"首诉负责制"，任何部门、科室及工作人员不得以任何理由推诿投诉人。对于能够当场协调处理的投诉，应尽量当场协调解决，不能当场解决的投诉，由投诉接待室受理解决。

　　第九条 医院各部门、科室及工作人员必须积极配合投诉接待室做好投诉处理工作。

　　第十条 本办法自下发之日起执行。

　　第二章 投诉处理程序

　　第十一条 发生投诉、纠纷甚至事故时，应当遵照本办法及时妥善处理。

　　第十二条 由投诉接待室负责受理投诉登记、调查、答复等工作。

　　第十三条 投诉接待室接到投诉后，均需如实填写《投诉登记表》，并派发至对口部门进行调查，相关部门或个人必须予以配合。对表中所涉及科室或个人应在三个工作日内将处理结果反馈给投诉科，如需对科室或个人进行经济或其他形式处罚时，由其职能科室、院部讨论后处理。

　　第十四条 凡由投诉接待室受理的投诉，除直接处理完毕以外的，其他投诉应在15个工作日内回访投诉人。

　　第十五条 医院相关部门定期组织会议，对投诉进行分类整理，分析较为集中的投诉，确定管理环节中存在的缺陷和漏洞，并报送相关部门和相关院领导。

　　第十六条 投诉上升为医疗纠纷或事故的参照《医疗事故争议处理办法》执行。

　　第十七条 投诉调查和处理的材料由投诉接待室负责整理、统计及归档。

　　第三章 投诉派发对口管理部门职责

　　第十八条 服务态度和医德医风及意见箱(薄)事项由党办监察室负责。

　　第十九条 门诊相关事项由门诊部、医务科负责。

　　第二十条 医疗质量事项由医务科负责。

　　第二十一条 护理质量事项或主要当事人是护士、护工、陪护人员的由护理部负责。

　　第二十二条 财务收费事项由财务科负责。

　　第二十三条 医疗器械以及其他设备质量或卫生材料事项由医疗设备科负责。

　　第二十四条 环境卫生、饮食、电梯、水、电等后勤保障事项由总务科负责。

　　第二十五条 安全、保卫、门卫事项由保卫科负责。

　　第四章 投诉内容分类

　　1、窗口问题：由于窗口单位服务态度、方法不当导致的投诉。

　　2、医疗质量问题：由于违反或不严格执行医疗质量管理制度、诊疗规范而造成的投诉。

　　3、医德医风问题：违反《医务人员医德规范》造成的投诉。

　　4、医疗收费问题：由于多收、错收、重复收费等问题造成的投诉。

　　5、服务规范问题：违反医院服务规范造成的投诉。

　　6、沟通与服务技巧问题：由于沟通、告知或服务技巧方面的缺陷导致的投诉。

　　7、行政不作为问题：由于职能部门推、拖、躲等造成的投诉。

　　8、管理协调问题：由于部门或工作人员之间协调配合不当造成的投诉。

　　9、外购服务问题：由于外购其他单位产品质量导致的投诉。

　　10、条件限制问题：由于条件所限，一时无法满足病人需求所造成的投诉。

　　11、其他无法立案的问题：投诉人或投诉事实不明确无法立案调查的投诉。

　　第五章 改进与问责

　　1、对投诉调查属实的按规定给予处罚。

　　2、投诉室定期对投诉情况进行归纳分类和分析，发现医院管理、医疗质量及薄弱环节提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。

　　3、投诉室要定期统计投诉情况报分管领导，统计结果与年终考核、评优、评先等挂钩。

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篇2：五民医院工会工作制度

>　　第五人民医院工会工作制度

　　一、医院工会在院党支部及卫生局系统工会的领导下，依照《中国工会法》和《中国工会章程》独立自主地开展工作，依法行使权利和履行义务。

　　二 凡医院职工(包括合同工)，不分民族、性别、宗教信仰、教育程度，只要承认工会章程，即可以加入工会。

　　三、职工加入工会，须由本人自愿申请，经工会小组讨论通过，院工会委员会批准并发给会员证。

　　四、根据院党支部的年度工作计划和上级工会的工作安排，结合医院工作的特点，制定切实可行的工会工作计划，并付诸实施，年终有总结。

　　五、 坚持以职代会为基本形式的民主决策，民主管理和民主监督工作。职工代表大会每年召开一次。检查、督促、落实职代会决议的执行情况。

　　六、 坚持党、政、工联席会议制度，在维护医院总体利益的同时，更好地维护和表达职工的具体利益，团结和动员职工自力更生，艰苦创业，为医院的发展做贡献。

　　七、 每季召开一次工会委员会会议，研究和讨论工会工作，解决存在的问题，学习有关法律法规和文件，提高工会干部的政治素质和工作能力。

　　八、 围绕医院中心工作，每半年开展一次有益于职工身心健康的文化体育娱乐活动。

　　九、 工会干部经常深入科室，了解职工所需和职工的思想动态。

　　十、 工会经费专人专户管理。会员会费按季度由财务部从会员工资中扣缴，存入工会专用帐户。实行工会预决算制度，支出由工会主席审批。

篇3：医院处方管理和处方点评制度

　　人民医院处方管理和处方点评制度

　　一、处方管理制度

　　1、为进一步加强对医院处方的开具、调剂、使用、保存等的规范化管理，根据《处方管理办法》的规定，特制定此制度。

　　2、医师的处方权需经院医务科批准、登记备案，药剂科签字留样备查，医师调离本院须到医务科及药剂科注销签字。

　　3、医师应根据医疗需要，诊疗规范及药品说明书的药理作用、适应症、用法用量、禁忌症、注意事项等开具处方，合理用药。

　　4、处方应用钢笔或圆珠笔书写，药品名称统一使用药品通用名;药品剂量、数量用法定计量单位和阿拉伯数字书写，单位用克(g)、毫克(mg)、毫升(m1)，国际单位用(IU)表示;片、丸、胶囊剂以片、丸、粒为单位，标明剂量，口服液、注射剂以支、瓶为单位，标明容量和剂量，合剂要标明数量和单位，溶液必须写明含量浓度，以瓶为单位，标明数量，冲剂以最小剂量袋为单位。

　　5、处方书写要求字迹清楚，各项内容完整，包括患者姓名、性别、年龄、科别、病情诊断等，对有项目欠缺或有错误的处方，药剂人员有权拒绝调配。

　　6、处方当日有效，延期应由医师签名确认，延期不超过三天。处方开药量，急诊处方一般不超过3天，门诊一般以1周为限，对某些慢性疾病或者特殊情况，可酌情延长。

　　7、麻醉处方为淡红色，急诊处方为淡黄色，儿科处方为淡绿色，普通处方为白色。

　　8、开具"毒、麻、精神"药品，应遵照"毒、麻、精神药品管理办法"的有关规定执行。

　　9、开具处方时，医师要签全名，字迹清楚;处方各项目不得涂改，如需修改，修改处须有医师签字，已涂改而无医师签字处方为作废处方，药剂人员不予调配;医师要自己签名，不得代签，药剂人员发现签字字体与处方签字留样不一致时，有权向当事医师提出质疑，当事医师有义务解释清楚;医师不得事先在空白处方笺上签字后，交给无处方权者或下级医师。

　　10、凡需要经过上级医师同意的处方，必须双签字;

　　11、无处方权的人员不得开处方，也无权修改处方。

　　12、药师在调配处方时要做到"四查十对"，防止差错，对不规范处方和不能确定其合法性的处方不得调配。

　　13、处方作为医疗文件，应保存备查。普通、急诊、儿科处方保存1年，医疗用毒性药品、第二类精神药品处方保存2年;麻醉药品和第一类精神药品处方保存3年。期满后经药剂科主任审核，报医务科、分管院长批准后方可销毁。

　　二、处方点评制度

　　1、为加强医院处方点评工作，提高处方质量，促进合理用药，保障医疗安全，根据《药品管理法》、《执业医师法》、《医疗机构管理条例》、《处方管理办法》、《医院处方点评管理规范(试行)》等有关法律、法规、规章，结合我院实际，制定本制度。

　　2、处方点评是根据相关法规、技术规范，对处方书写的规范性及药物临床使用的适宜性(用药适应证、药物选择、给药途径、用法用量、药物相互作用、配伍禁忌等)进行评价，发现存在或潜在的问题，制定并实施干预和改进措施，促进临床药物合理应用的过程。

　　3、医院成立处方点评领导小组及工作小组，负责全院处方点评管理工作。

　　4、抽样方法和抽样率：门急诊处方的抽样率不少于总处方量的5%，单张处方金额超过1000元为重点抽查对象;病区医嘱单的抽样率(按出院病历数计)不少于1%，且每月点评出院病历绝对数不少于30份。

　　5、专项处方点评：根据药事管理和药物临床应用管理的现状和存在的问题，确定点评的范围和内容，对特定的药物或特定疾病的药物(如国家基本药物、中药注射剂、抗菌药物、辅助治疗药物及超说明书用药等)使用情况进行的处方点评。

　　6、处方点评工作应坚持科学、公正、务实的原则，有完整、准确的书面记录，并通报临床科室和当事人。

　　7、处方点评结果分为合理处方和不合理处方，不合理处方包括不规范处方、用药不适宜处方及超常处方。

　　8、每季度公布处方点评结果，通报不合理处方并提出质量改进建议。

　　9、监督管理

　　(1)对评定为不合理的处方，依据医院奖惩规则给予相应的处罚。

　　(2)处方点评过程中，开具不合理处方医师，下月为必查对象，直至抽查处方完全合格。

　　(3)连续3个月处方点评均有不合格者，暂停该医师处方权，时间半个月。

　　(4)一年内，再次出现连续3个月处方点评均有不合格者，暂停该医师处方权，时间一个月，须经过医院组织的培训，考核合格后，方可重新授予处方权。

　　(5)药师未按规定审核处方、调剂药品、进行用药交待或未对不合理处方进行有效干预的，医院将采取教育培训、批评、经济处罚等措施;对患者造成严重损害的，依据医院相关规定给予处罚。

篇4：某医院突发事件应急药品供应管理制度

　　人民医院突发事件应急药品供应管理制度

　　1、为确保事件突发时能迅速反应，有效采取相应措施，保证发生突发性紧急事件时的药品供应，保障病患健康与生命安全，维护社会秩序，特制定此应急制度。医院内部突发情况，如临时停电或HIS系统故障等，亦按此制度处理。

　　2、突发事件一般是指突然发生、造成或可能造成严重损害的事件。比如大规模传染病、地震、水灾、飓风等自然灾害，核辐射、集体食物中毒等。

　　3、发生突发事件时，由当班人员立即直接通知各部门负责人及药剂科主任，由药剂科主任负责协调安排应急工作，各部门负责人进入紧急待命状态，保持24小时通讯通畅，所有工作人员一律服从指挥，按要求各司其职。如有必要，药剂科可随时组建"突发事件药品供应小组"，负责准备、调配所需药品。

　　4、急诊药房开启"绿色通道"，由医生开具手工处方，急诊收费加盖"绿色通道"章，随即调配处方，待事件稳态后统一结算入账。

　　5、各病区急用药品，优先按医嘱发药;若医嘱暂未输入系统的，则凭诊疗医生或护士临时借条发放给相应专职护工;夜间用药，则由急诊药房负责调配。

　　6、若突发事件所需药品出现短缺现象，则药剂科药首先科室内进行紧急调拨，同时药库根据实际情况立即采购补货，并要求供货公司紧急送货或向其他医院调拨等各种方法保证突发事件药品供应。

　　7、若处理突发事件所需使用药品未在本院药品使用目录中，则由诊治科室主任提交临时用药申请报告，经药剂科主任、分管院长批准，药库立即进行紧急采购，紧急送货时间。

　　8、若事件情况紧急或牵涉面较广时，则由药剂科主任向分管院长及医院药事管理与药物治疗学委员会汇报，由医院统一安排处理。

　　9、临床各部门配备急救、抢救用药，各部门可根据各自专科情况向药剂科申报请领其他抢救用药，药品使用后应及时补足，定期养护，除护理部每月进行专项检查外，药剂科每季度安排药剂人员检查相应部门抢救车药品备用及效期情况，检查结果及时反馈被查科室，必要时将结果汇总给护理部。

　　10、医院内部突发情况(临时停电或HIS故障等)，门急诊药房则根据收费处备用机制的运行情况，使用相应的应急流程：

　　(1)收费处备用收费系统可运行：

　　医生开具手工处方，收费处按手工处方进行收费(必要时，药剂人员现场指导)，门急诊药房根据手工处方进行发药，并登记该病员就诊号，故障完毕后进行处方确认;

　　(2)收费处备用收费系统无法运行：

　　医生开具手工处方，门急诊药房进行手工划价，收费处收费，门急诊药房根据手工处方进行发药，并登记该病员就诊号，故障完毕后进行处方确认;

　　11、医院内部突发情况(临时停电或HIS故障等)，病区药房使用应急流程：

　　医生开具手工医嘱单，药剂人员配方，故障完毕后进行处方补登。在突发情况期间，停止退药操作和出院操作。

　　12、门、急诊药品的价格HIS系统每天进行更新，以确保单机版进行划价。

　　13、各部门日常应准备应急电源，并定时维护修理，部门人员联系电话及时更新，保证突发情况时通讯正常。

　　14、突发事件结束后，药剂科应对该次突发事件药品供应应急体系的运行情况进行总结评价，发现问题，及时作出改进，积累宝贵经验，提高应急处理能力及完善应急系统。

　　15、药剂科应定期组织培训，让全体药剂科工作人员都了解突发事件应急方案内容，熟悉处理程序。

　　附：简要突发事件应急药品供应预案

　　医院突发事件应急药品供应主要分以下二类情况：

　　第一类：停电、医院HIS系统故障(包括电脑故障等)。

　　第二类：抢救病人的特殊需求或抢救重大自然灾害、大规模传染病、集体食物中毒等急需调集医院没有的药品或库存不足的药品。

　　适用于第一类的预案流程：

　　1、停电时，电话咨询设备科，查询停电的预计时间;并及时启用应急灯或手电筒;若停电时间较短，可让病人等候，需使用急救药品可先付押金，药师审方发药;停电时间较长不能修复时，使用手工处方，手工划价收费发药。

　　2、HIS系统故障时，电话咨询信息中心(咨询故障原因及预计修复时间);短时间能修复的，可让病人等候;需长时间修复的，采用手工处方，单机版划价收费，药师核对发票并审方发药，待恢复后确认处方。

　　适用于第二类的预案流程：

　　第一时间通知药剂科主任、药品采购;联系相关药品供应的医药公司或厂家;承诺：接到电话后，半小时内给予答复，若本市内有库存的药品2小时内到医院，本市内没有库存的药品根据具体情况供应。

　　备注：

　　1、药剂科主任、采购、各部门负责人应24小时开机;

　　2、当发生停电或电脑故障时，应及时打电话给相关科室及时维修;

　　3、应急灯放置急诊药房，每周检查，电力不足需充电;

　　4、药房必须备有正常的打印机、计算器及药价本(药价及时更新)

篇5：医院用药错误监测管理制度

　　人民医院用药错误监测管理制度

　　1、依据《中华人民共和国药品管理法》、《中华人民共和国药品管理法实施条例》等相关法律法规，为进一步加强全院药品的安全监管，有效预防和及时控制药品在调配和使用等环节中的安全事件的发生，提高医院安全用药水平，特制定本制度。本制度适用于发生在本院区域内的各类用药错误事件的报告、管理工作。

　　2、本制度所称用药错误是指合格药品在临床使用全过程中出现的、任何可以防范的用药不当。

　　3、在日常临床治疗工作中，要坚持以人为本，减少危害的原则，切实履行医院管理和公共服务职能，最大限度的减少用药错误的发生。

　　4、针对各种可能发生的用药错误，健全和完善培训和教育机制，通过教育和警示，防范于未然，做到早发现、早报告、早处置。

　　5、医务科定期组织相关职能部门做好对门诊处方、住院部病历医嘱的监控和调查、分析，加强医师处方行为。

　　6、临床医护人员应加强专业技能的学习，熟练掌握药物的作用特点，在处方、医嘱、医嘱执行中严格按照相关规定操作，避免发生重复给药、护士执行医嘱差错、医嘱停药失误等。

　　7、临床药师利用多种渠道，通过门诊处方调剂咨询、针对住院病人的药学查房、患者健康教育讲座等方式，充分开展患者用药教育工作，对患者正确交代药物的适应症、服用方法、注意事项等内容，提高患者服药的依从性和正确性。

　　8、用药错误发生后，立即上报医院相关管理部门，不得迟报、谎报、瞒报和漏报。

　　9、对特别重大用药错误的起因、性质、影响、责任和经验教训等问题进行调查评估，必要时报请专家委员会评估。

　　10、按照有关规定进行用药错误的信息反馈与发布，应做到及时、准确、客观、全面。

　　11、医院相关管理部门对迟报、瞒报、漏报用药错误的情况，或者管理工作有失职行为的，根据医院有关规定给予相应处理。

　　12、发生用药错误的科室及个人，应有相应的改进措施。