酒店HR案例:因为三个电话 我酒店擦肩而过

　　酒店HR案例：因为三个电话，"我"与z擦肩而过

　　16日，应某部门主任的邀请，我参加了原**酒家福田店某员工的生日聚会，聚会上碰到一个叫朱*的女孩，闲聊中，知道她之前因为个人私事辞工回了内地，现在加州阳光夜总会上班。问她为什么不继续在**上班，她不无遗憾，说"其实返深后又应聘了**酒家的咨客，只因'三个转错的电话'，结果没能过来"。这激发我的好奇心，什么电话会转错呢？我让她将详细情况说一下，并对她表示歉意。她说，算了，现在在加州上班感觉也挺好的。在我的一再追问下，她将事情的经过简单描述如下：

　　"返回深圳后，我面试的第一个职位是**酒家的咨客，等了几天没信息，就打电话给酒店王颖，以询问面试的结果，可打了三次，电话都被转给了黄莺。我想肯定是没戏了，只好另找其他工作，结果被"加州阳光"录取。上班后没多久接到**的通知，说已经被录取，可这边已经上班，老总还是以前z的员工，只好作罢。"

　　三次电话都被转错了，并因此令朱某未能达成心愿，z失去一位准员工，不免遗憾。究其原因，不外乎一个，即电话礼做得不好。首先可能是电话双方措辞不清，"王颖"、"黄莺"不分；其次是打电话者未清楚表明自己的意图，当第二次打通总机时，未明确告知是找"人力资源部"王颖，以咨询关于面试的有关事宜；第三可能是接听者未有仔细聆听，将"王颖"听成是"黄莺"，也未问多一句是哪个部门，便将电话转了进去。经了解，朱*是河南人，不怎么讲白话，与本人交流时说的是普通话。"王颖"、"黄莺"在普通话中区别还是比较明显的。可见正是电话沟通时，未注意电话礼仪，未注意电话细节，粗枝大叶，酿此双方都不愿看到的结果。

　　酒店服务中，各种电话服务占了三至四成，希望我们的每个同事都能够将自己甜美的声喉、亲切的微笑、热情的服务通过电话传达给每一个酒店的客人。

　　点评：如何避免电话沟通中的失误，需要我们耐心周到的服务，而我们电话服务的质量也是保障酒店形象非常重要的指标，所以我们必须不断提升自己的服务水平，以适应酒店的发展。

　　撰写 ：z 点评：z

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篇2：酒店HR案例:笔误留下后遗症

　　酒店HR案例：笔误留下的"后遗症"

　　"要认真、仔细的审单"是总监经常督促我们的一句话，因为很多关于员工入职、离职、调动等一些人事方面的单据都需要我们来审核、录入。如果一个环节出现错误就会影响到下一个环节的正常进行，一直自认为还比较细心的我在一次为员工办理入职手续时却由于笔误而造成了下面一系列事件的发生。

　　那是一个繁忙的下午，我正在赶做新工牌，总监过来说要查看**部一位新入职咨客的档案，因为刚接到投诉，说她的整体素质不符合岗位要求，是不是我们在招聘时没有把好关，我回忆了一下，好象是有一名咨客入职，按照工号把档案找出来一看，才真相大白，该员工应聘的职位是咨客，但被最终部门录用的职位是服务员，而在人事登记表中人力资源签认"岗位"一栏里却错误的写着"咨客"，而这位员工也按照错误的内容填写了入职程序表，然后到部门报道、领工衣、上岗，这位员工就这样顺理成章的站在了咨客的岗位上，最终引起了上面提到的那起投诉。

　　事后，我极度内疚，因为这次工作失误不仅给部门的声誉造成了不良影响，也给用人部门和该位员工带来了不必要的麻烦，但此时内疚已经无济于事了，重要的是要用自己今后的实际行动去弥补此次工作失误所带来的损失，并以此为案例与各位分享，望各位同事能吸取我的教训，不要因为粗心大意、一时疏忽造成笔误而留下后遗症。

　　点评：只是一个小错误，只是一个细微的动作，却带来了严重的影响，工作应该是一丝不苟的，不能有丝毫的大意，我们只有保持着严谨的工作态度和高度的工作责任心才能把工作做好。

　　撰写人：z点评：z