酒店员工行为规范

　　酒店员工行为规范

　　（一）言谈

　　1．服务用语规范，讲普通话，音量适度，音质优美，话语清晰。

　　2．使用对方易懂的语言，善于倾听对方的讲话，留心对方的吩咐，不得漫不经心，合适的附和与接话，不能打断对方的谈话，不能忽略敬语。不能太谦卑，应使用请求、建议、劝告式的语言，谈话不能触及对方的弱点和短处，不能自夸、不能发牢骚、不能争论。

　　3．不要窃窃私语。

　　（二）礼貌用语

　　1．早上好、您好、晚上好

　　2．您好，欢迎光临

　　3．请、您请、请讲、请坐、请走好、请稍候

　　4．谢谢

　　5．不好意思

　　6．没关系

　　7．请稍等

　　8．很抱歉

　　9．对不起、请原谅、对不起打扰了、对不起让您久等了。真对不起，给您添麻烦了。

　　10．再见，欢迎再次光临、祝您一路平安。

　　11．询问、回答客人时均要使用敬语。

　　（三）走姿及行走

　　1．挺胸、收腹、肩平头正。两脚落地后跟所成夹角度数大于10度，小于30度。

　　2．在服务区内不能跑动，遇到客人应侧身礼让，并向客人点头示意。

　　3．院内行走每分钟不得少于106步。

　　4．院内两人行走要排竖队。

　　5．行走不得拉手、勾肩搭背，相互追逐。

　　（四）站姿

　　1．挺胸、收腹、昂首，头正肩平，目光自然平视。不得倚物，右手压左手交叉放于小腹部。

　　2．（男）脚后跟分开，呈“V”型，两脚前内侧距离不超过两拳。

　　（女）脚后跟并拢，呈“V”型，两腿自然靠拢。

　　（五）坐姿

　　坐在椅面2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。

　　（男）双腿自然分开，两脚前内侧距离不超过两拳，双手自然放于腿上。

　　（女）并拢，右手搭左手交叉放于腿上。

　　（六）手式

　　1．五指自然并拢，手不要握拳，介绍说明指示方向时手臂自然弯曲。要用整个手，不要用食指。

　　2．与客人交谈时手式不要过多，幅度不宜过大。

　　3．手式运用要尊重客人风俗习惯。

　　（七）礼节

　　1．问候：遇客人、领导应主动问候，同事间应相互问候。当酒店人员与客人同行时，应先问候客人，后问候酒店人员，问候客人、上级忌用“你们好”，一客一问候；当客人或领导不便打扰或距离5米以外眼光相遇时，应点头以示问候。

　　2．进出客人用房、办公室：进入客人房间或办公室应按门铃或敲门三声，得到允许后方可进入，敲门声应适宜，不能过响。

　　离开客人房间或办公室时要面向对方后退1—2步，道别后方可离去，关门时仍要转身面向对方，轻声关门。

　　3．鞠躬：右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾15-30度，头、颈、上体保持一条线，目光注视受礼者；日、韩料岗位员工鞠躬右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾90度，头、颈、上体保持一条线，鞠躬时目光随头部自然下www.pmceo.com视。

　　4．敬礼（保安）：头正颈直，五指自然并拢，大臂与肩平，手掌斜向前，中指触于帽沿。

　　（八）目光

　　说话时看着对方的眼睛或眼鼻之间的三角区。不要盯着客人或斜视；不要冷眼看着客人；不要东张西望。

　　（九）微笑

　　对客人要保持自然的微笑，不能大笑、嘲笑、冷笑、讥笑。

　　（十）接打电话

　　接听电话时，站（坐）姿端正，左手握听筒，右手自然下垂，需记录时右手执笔，仔细聆听，不能倚物，不玩弄文具或其它物品。

　　接听电话

　　1．三声铃响内接听电话

　　2．直接对客服务岗位的员工用外语问好，用中文报部门和身份。

　　3．非直接对客服务岗位的员工用中文问好，报部门、身份。

　　打电话时：

　　当对方接起电话后，问候你好，用“请问”确认对方身份，如无误，应自报身份和事由。如有误应致歉“对不起，打扰了”。

　　通话：

　　1、声音欢悦，说话清晰，语调轻松。

　　2、用姓氏称呼对方：问候客人时，先用敬语；回答客人问题完毕后要用敬语。

　　3、等客人或领导先放电话后再挂电话。

　　4、接打电话时不允许背朝客人。

　　5、接打电话时，遇到客人从旁边走过应点头示意；遇到客人要求服务时，应兼顾需服务的双方客人。

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篇2：房地产公司员工行为规范实施细则

　　房地产开发公司员工行为规范及实施细则

　　一、工作纪律：

　　1、工作时间：

　　周一至周五早上8：30必须准时到岗，员工不得无故迟到、早退或脱岗。周六、日值班早上9：00到岗。

　　午休时间为12：00--13：30，员工可以就餐和休息，但此时间段内如有客户接待工作，仍要照常进行，不得影响工作。

　　2、工作纪律

　　员工必须严格遵守工作纪律，不准串岗、聊天、或上班打瞌睡、嬉闹、大声喧哗，影响他人办公。

　　工作期间请不要看与工作无关的报刊、杂志或书籍。

　　工作期间不得打牌、下棋、玩电脑游戏。

　　工作时间内不要使用ICQ或OICQ聊天。

　　工作时间不登陆、浏览与工作无关的网站。

　　不得在办公场所吸烟、吃零食（口香糖等食品）。

　　午就餐请勿饮酒，以免影响下午的正常工作。

　　二、着装要求：

　　工作期间须穿公司统一制作的工服。

　　男员工着衬衫、西装、深色皮鞋（短袜）、系领带。

　　女员工着有袖衬衫、西装裙或西装裤、有袖套裙，着皮鞋，不准着皮拖等。

　　工作期间应在工服指定位置正确佩带司标，不歪斜、遮挡。

　　新员工上岗后如未配发公司统一工服的，需穿与工服颜色、款式相近的衬衫、西装。

　　因换季需更换工装时，须按公司统一规定时间更换。

　　三、仪表仪态：

　　工作时间员工必须保持饱满的精神状态，不得松垮懈怠。

　　男员工发型发式统一的标准要求为干净整洁，头发不应过长。

　　女员工发型要求文雅、庄重，梳理齐整，染发不得颜色夸张，长发可用发卡等梳扎在头后或盘在头上，不许散发、遮眼盖腮。

　　男员工要刮净胡须，不准蓄须。

　　女员工宜保持淡雅轻妆，打扮适度，不得浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。

　　员工在岗工作期间，除结婚、订婚戒指之外，不得佩戴其它任何饰物。

　　保持指甲整齐、清洁，短于指端；不得涂有色指甲油。

　　直接面对客户时，员工应严格按员工行为礼仪规范进行接待。

　　四、接打电话规范：

　　电话铃响三次以内必须接听电话，语气要热忱亲切，不要生硬，语速适中，语言要简单明了。

　　接到电话先说"您好，**公司、**部门"或"**公司、**项目"等。

　　不得长时间接、打私人电话。

　　五、参加会议要求：

　　出席会议，必须按指定时间和顺序入场，按指定的位置就位，不迟到、早退。散会时，依次退场。

　　开会时，手机、传呼机等通讯工具要关闭或处于静音状态。

　　按时出席会议遇特殊情况须提前请假。

　　六、办公室日常规定：

　　办公室及销售现场等必须保持干净整洁，办公用品等不得乱堆乱放。

　　大厦办公人员不得在办公室就餐（非特殊情况，晚上加班除外），销售现场员工不得在销售大厅用餐。

篇3：X地产集团员工手册:员工纪律和行为规范

　　某地产集团员工手册：员工纪律和行为规范

　　员工守则

　　1、热爱公司，服务社会；

　　2、尊重他人，诚实守信；

　　3、用心做事，追求卓越；

　　4、不断进步，完善自我；

　　5、团结合作，坚持原则；

　　6、爱护公司财务，提倡勤俭节约；

　　7、严守公司机密；

　　8、保持环境卫生，注意个人仪表。

　　同时如果你是公司的管理人员，即部门助理经理及以上的管理级别，或被聘为副主任及以上专业级别，你会享有更高的权利和更好的待遇，但你也将对公司的发展与部属的成长承担更大的责任，公司要求你要拥有以下所列的价值取向和行为原则。

　　1、充满理想、富有激情、具有高度的责任感和使命感；

　　2、开拓创新、高度务实、诚实守信；

　　3、不懈努力，精通本行业的知识；

　　4、对下级善于激励，合理授权，营造良好的沟通氛围；

　　5、积极培养下属，科学管理，果断决策；

　　6、胸怀坦荡，勇于批评与自我批评'

　　7、严于律己，守法廉洁，堪为员工之表率；

　　8、作风踏实，追求长远目标和效益，不急功近利。

　　考勤制度

　　作为公司的员工，你有义务按公司规定的工作时间出勤。

　　1、你每天须在上午8：30以前，中午12：30至2：00期间，下午5：30以后共刷卡三次。

　　2、因公外出或出差不能按时刷卡或忘记刷卡，请你在月底的刷卡记录中写明原因并由部门负责人签字。未刷卡，又未请部门负责人签字的，你将被视做旷工。

　　3、不得代他人刷卡。发现一次，代人刷卡者将被扣除当月浮动工资的100%，被刷卡者按事假半天处理。如果月度内部门员工被发现代刷卡两次，部门负责人将被扣除浮动工资的10%。

　　4、迟到（早退）10分钟以内，按事假2小时处理；迟到（早退）10分钟以上1小时以内，按事假半天理；迟到一小时以上，按事假一天处理。

　　5、连续矿工一日或连续矿工三日，公司将会解除与你的劳动合同。

　　6、因工作需要，不能执行公司正常作息时间的员工，部门负责人应及时安排轮休。

　　7、一般不得请事假，特殊情况下，可填写请假单请部门负责人审批，审批后的请假单交人力资源部备案。事假超过三天的，还应经主管领导审批。事假获准后，你应在离开工作岗位之前安排好工作。

　　8、请病假须于上班前或不迟于上班后30分钟内通知你所在部门的负责人，并于病假后上班的第一天补办正式的请假手续：填写请假单，并附区（县）级以上医院出具的病休证明。

　　9、事假、病假期间，你的工资与奖金按当月实际出勤率计算。在一个月之内，如果你的事假超过三天或病假超过5天，你将不能参与当月奖金的分配。一年之内，事假累积20天以上或病假累计40天以上者不能参与当年年终奖金的分配。

　　10、上班期间如需外出办理公务，应事先向你的直接上级请示。

　　工作风纪

　　1、公司鼓励员工间积极沟通交流，但不能因此妨碍工作。因此办公期间，你应该坚守岗位，不要随意窜岗聊天。需要暂时离开时，应知会同事。

　　2、保持办公室的整齐、干净、卫生是每一位员工的责任。请不要在办公区域进食，如要吸烟请到吸烟室。

　　3、办公室是公司办公场所，保有对公司来说很重要的财物和信息资料。所有来访的客人必须由邀请人陪同才可进入；接待来访、业务洽谈应在洽谈室或会议室进行。

　　礼仪仪表

　　从进入公司上班的第一天起，你的一言一行就代表着公司，因此，你工作时保持整洁的外表是十分重要的，你应注意遵守下列要求：

　　1、工作期间，你应保持精神振作、彬彬有礼、高效敏捷。

　　2、上班时，你应注意衣着整洁、大方、得体。男职员不可留长发，蓄胡须，女职员不可浓妆艳抹。周一至周四，男职员着衬衫、西裤、皮鞋；女职员着有袖套装、皮鞋；周五可着便装，但短裤、无袖装、超短裙、凉鞋、拖鞋不在此列。

　　公司另有统一着装要求的，按具体着装规定执行。

　　3、同事间应相互尊重，互帮互爱，语言文明。

　　4、对外交往应有礼有节，不卑不亢，礼貌大方，简朴务实。

　　保密

　　由于竞争的存在以及你对公司的责任，每个员工都有保守公司秘密的义务。这种保密的义务，不仅限于你在公司工作的合同期内，而且还应注意无论你是退休或离职后，你都将承担这种义务。

　　1、你务必保管好你持有的公司涉密文件。

　　2、未经授权或批准，你不得对外提供有密机的公司文件或其他未公开的经营状况、财务数据等。

　　3、对非本人职权范围内的公司机密，应作到不打听、不猜测、不传播。

　　4、发现了有可能涉密的现象应立即向有关上级报告。

篇4：X地产公司员工行为规范

　　某地产有限公司员工行为规范

　　第一节仪容仪表

　　一、商务活动以及重要会议，男士穿西服套装系领带，夏季应穿衬衫系领带；女士应根据不同场合，着职业套装、套裙、时装，但不宜太袒太露。

　　二、员工日常工作着装要干净、整齐、合体、大方；言行举止大方，精神饱满。

　　三、一线员工一律着工作服，佩带胸卡（左胸前）。

　　四、男士不得留长发、怪发，女士不得留怪异发型，不画浓妆；工作时间不佩带贵重、夸张的首饰。

　　五、注重个人卫生，经常修剪指甲，保持手部清洁。

　　六、男士每日需刮净胡须上班。

　　七、炊事员一律着白色工作服、工作帽，不留长指甲、不涂指甲。

　　八、作业现场，到必须按规定戴安全帽。

　　九、员工衣着不得体时，上级主管有责任指出其着装不适合之处。

　　第二节行为准则

　　一、遵守国家法律、法规，不做有损于国家民族利益、尊严的事。

　　二、忠于职守，不做有损公司的事；时刻维护公司的利益，树立公司的良好形象。

　　三、遵守公司各项规章制度及所属部门的管理规定，严守公司秘密。不滥用公司名义对外进行虚假承诺。未经授权，不得向外界透露公司任何动向和资料。

　　四、严格执行上级领导的指令，不得消极抵抗；如有不同意见，须通过正常渠道向上反映。

　　五、未经授权，不得违纪索取、收授各种利益、报酬。

　　六、未经批准，员工不得在外兼职工作。

　　七、工作积极、认真，不怕苦，不言累，不断提高个人道德修养和文化修养，养成良好的工作作风。

　　八、爱护各种办公用具、生产设施、设备等公司一切财产。

　　九、办公、作业环境应保持干净整洁，物品摆放整齐有序。下班前注意安全、防火的检查，妥当放置所有文稿，以防遗失、泄密。

　　十、工作场所讲普通话，不得大声喧哗，影响他人办公。工作场所称呼领导为：姓+职务，不得直呼其名。

　　十一早晨上班与同事第一次相见应主动问候"您早"或"您好"，下班互道"再见"等用语。

　　十二接待来访人员应彬彬有礼，热情大方。对方敲门应说：请进。如正工作时，应暂停起立，说"请稍等"；若让对方等候时间过长，应道："对不起，让您久等了。"

　　十三到其他办公室应先敲门，征得同意后方可进入，离开时随手关门。

　　十四打电话前应先明确通话内容，做到思路清晰，条理清楚。谈话顺序为：问候；表明自己身份和姓名，公司名称，正题，记录，再见。谈话时间不宜过长，简明扼要，需处理的问题及时汇报处理。

　　十五不允许打私人电话或占用电话谈论与工作无关的事情。

　　十六待人接物态度诚恳。对来宾和客户委办事项应力求周到机敏的处理，不得草率敷衍或任意搁置不办。

　　十七商务活动时，要注意自己的言谈举止，保持良好的站、坐姿态。在公共场所不应双臂交叉、翘腿抖脚等不雅之举与人交谈，谈话时要语调温和，用词准确礼貌，不可粗声大噪，手舞足蹈。

　　十八注意握手礼节，应由年长者或上级先伸手后再握，并应稍欠身表示尊敬。男士应等女士伸手后再与女士握手，握手时微笑目视对方，不可左顾右盼。

　　十九在公共场合不允许抽烟；在允许吸烟场合而有女士时，应先征得女士意见，同意后方可吸烟。

　　二十员工不得酗酒，特殊情况下应先征得领导同意后方可喝酒。

　　二十一外出乘车，下级应坐在司机右侧，上下车时应先为领导开车门，后上先下。行走时应落后领导半步至一步，遇领导迎面来时应主动让路。

　　二十二出席会议应遵守秩序，关闭通讯工具，不喧哗，不窃窃私语。保持会场清洁，会议结束后按序依次退场。

　　二十三出席会议和活动必须准时，因故不能按时到场，应提前请假。

　　二十四工作期间不得无故脱岗、串岗，严禁做一切与工作无关的事情。

　　二十五严禁利用公司的车辆、设备、工具干私活，办私事。

　　二十六不得将亲友或无关人员带入工作场所，不得在值班时间留宿外来人员。

　　二十七注意防火、防盗，发现事故隐患或异常情况立即报有关部门处理，消除隐患。

　　二十九学习使用消防器材，了解灭火知识；不得随便动用消防器材。

篇5：房地产事业部员工职务行为规范

　　房地产事业部员工职务行为规范

　　第一条 员工应守法、诚实地履行自己的职责，任何私人理由都不应成为其职务行为的动机。

　　第二条 维护集团利益是员工的义务。员工不得从事、参与、支持、纵容对集团有现实或潜在危害的行为。发现集团利益受到损害，员工应向集团汇报，不得拖延或隐瞒。

　　第三条 在未经授权的情况下，员工不得超越本职业务和职权范围从事经营活动。学习使用消防器材，了解一般灭火知识,不得随便动用

　　第四条 除本职日常业务外，未经集团授权或批准，员工不得从事下列活动：

　　1、以集团名义进行考察、谈判、签约、招投标、竞拍等；

　　2、以集团名义提供担保、证明；

　　3、以集团名义对新闻媒介发表意见、消息；

　　4、代表集团出席公众活动。第五条 员工须严格执行集团颁布的各项制度。员工认为集团制度明显不适用，应及时向上司或制定和解释该制度的部门反映。集团鼓励员工就工作充分发表意见或提出合理化建议。

　　第六条 遵循管理流程、接受上司的领导是员工的职责。员工如认为上司的指示违反法律及商业道德，或危害集团利益，有权越级汇报。

　　第七条 遇到工作职责交叉或模糊的事项，集团鼓励勇于承担责任和以集团利益为重的行为，倡导主动积极地行动，推动工作完成。在工作紧急和重要的情况下，员工不得以分工不明为由推诿。

　　第八条 严禁员工超出集团授权范围，对客户和业务关联单位做出书面或口头承诺。在集团内部，员工应实事求是地对工作做出承诺，并努力兑现。

　　第九条 员工有侵占、挪用、受贿或作假欺骗集团的行为，无论给集团造成损失与否，集团均可无条 件与之解除劳动合同。