两个关键提升酒店服务质量

　　两个关键提升酒店服务质量

　　服务质量管理细微、到位

　　坚持日检、周检、月检

　　我国旅游酒店业经过二十多年的发展，在服务质量、管理水平、人员素质上都取得了历史性的进步。但我国酒店整体管理水准还落后于世界发达国家，国内地区间的服务质量差异也很大。对于如何提升酒店的服务质量这一问题，吉林亚泰饭店有限公司的副总经理刘方先生提出了两个关键 中小企业创业网。

　　关键一 督导检查管理到位

　　有许多酒店的老总和部门经理认为，抓服务质量只是质检部的事情，把自己游离于酒店整体服务质量管理工作之外。酒店虽然制定了一整套服务质量管理制度和奖励处罚条例，但由于酒店老总及个别管理人员服务质量管理意识不到位，工作力度不强，致使服务质量督导检查工作在酒店中流于形式。刘总就曾在几家星级酒店见到过这样的情景。

　　情景一

　　部门经理与大堂副理在酒店大厅当着客人的面不说普通话，而使用方言进行信息传递，甚至对客人服务也使用方言。

　　情景二

　　服务人员在餐厅电梯间见到老总和两位前来就餐的客人，服务员向老总问好，对宾客却视而不见。事后，老总并没有纠正服务人员在礼貌服务中的错误。（应先向客人问好，再向老总问好！）

　　情景三

　　客房女服务员在对客服务时，把传呼机别在工裙上，在给客人开夜床时（客人在房间内），传呼机嘀哒嘀哒乱响，而领班就在楼道，却对服务人员的行为视而不见，也未前去制止。

　　从以上三件小事可以看出，酒店服务质量的优劣与管理人员的自觉性、工作力度、督导检查、管理到位是密不可分的。

　　在深圳的某四星级酒店，客房服务员正在楼道清洗地毯，有位客人从房间走出来，领班见到客人，微笑着问好！而服务员则低头工作。客人走后，领班对服务员说：“小王，你为什么不向客人问好？你已是来酒店工作四个多月的员工了，记住，见到客人一定要问好！下不为例……”所以说服务质量好的酒店，它的质量管理工作一定是细微的、到位的。

　　关键二 坚持日检、周检、月检

　　酒店在制定了严密而严肃的服务质量管理规章制度之后，还应建立起一套全方位、立体化的服务质量检查督导系统，建立和完善日检、周检、月检的质量检查管理体系，以保证服务质量管理工作的贯彻执行，实施饭店全面服务质量管理：酒店每日的检查工作由质检部工作人员进行例检；周检工作由质检部经理牵头，带领各部门主管、领班（各一名）进行检查；月检工作在每月底的最后一天，由质检部、总经办牵头，总经理（或常务副总）带领各部门经理，对酒店各部门、各岗位进行全方位的服务质量、卫生保洁、设备养护、节能降耗、安全防火、服务人员仪容仪表、礼节礼貌、外语水准等工作，实施全面督导检查。

　　另外，在进行日常三级质检督导工作的同时，还可以聘请业内同行、旅游局星评员、酒店常住客人对酒店的服务质量、卫生质量等进行明查、抽查、探访和暗访，广泛收集各方面意见，以改进和提高酒店的整体服务质量管理水平。

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篇2：提升酒店客房服务质量的途径

　　更多精品法规 　　提升客房服务质量的途径

　　1.客房服务质量要求

　　(1)微笑服务

　　微笑服务是客房员工为客人提供服务时所要求的基本礼貌，是优质服务的最为直接具体的体现。它不仅是客房部服务员代表酒店所作出的友好表示，而且是满足客人的基本情感需要，能给客人带来宾至如归的亲切感与安全感。

　　(2)礼貌待客

　　礼貌礼节是客房服务质量的重要组成部分，因而也是对客房部服务员的基本要求。客房服务员在语言上要文明、艺术，注意语气音调，在举止上要彬彬有礼，讲究正确的姿态。

　　(3)讲求效率

　　在客房服务过程中，往往会因为缺乏效率而引起客人的不满甚至投诉，所以，提供快速准确的服务是非常必要的，一些国际上著名的酒店对客房的各项服务往往都有明确的时间限制。

　　(4)真诚服务

　　真诚服务，也就是强调要实行对客人的感情投资，不是单纯的完成任务，而是要发自内心，真正为客人着想，热情、主动、耐心、细致，使客人感到温暖。如果做到了这一点，也就是抓住了最佳服务的实质。

　　2.提升客房服务质量的途径

　　(1)培养服务员的服务意识

　　服务意识是员工应该具备的基本素质之一，同时也是提高服务质量的根本保证，前文已有详细叙述。

　　(2)提高服务员的服务技能

　　服务技能和操作规程是提高客房服务质量和工作效率的重要保障，客房部服务员必须熟练掌握。客房部可以通过强化训练、组织竞赛等多种手段来提高客房服务员的服务技能。

　　(3)为客人提供个性化的服务

　　提供规范化的服务是保证客房服务质量的基本要求，但不应仅仅满足于为客人提供这一类的服务，因为每一位客人都是不同的，都有自己的个性与特色，必须为其提供相应的个性化服务，才能使客人对客房部的服务有更高的满意度。

　　(4)搞好与酒店其他部门的合作与协调

　　要提高客房服务质量，还必须作好与酒店其他部门的合作与协调，特别是前厅部、工程部、餐饮部、保安部等部门。

　　①客房部与这些www.pmceo.com部门的联系密切，客房部的对客服务工作必须得到上述部门的理解和支持才能顺利完成。

　　②客房部也必须理解和支持上述部门的工作，加强与这些部门的信息沟通。

　　(5)广泛征求客人对客户服务质量的意见

　　客人是客房服务的直接消费者，最能发现客房服务中的缺陷，因此对服务产品也最有发言权，要提高客房服务的质量，征求客人的意见是一个十分重要的途径。征求客人意见可以有多种途径，最常用的是：

　　①设置客人意见簿

　　为了及时征求客人对于客房部各项服务的意见，可在客房设置意见簿，而且应落到实处，注意对其进行管理。

　　②直接向客人征求意见

　　客房部经理可以定期或不定期地拜访客人，了解客人的需求，从而及时发现客房服务中存在的问题，进一步制定和修改有关计划。

　　第三节 客房卫生知识培训