企业经营管理成功衡量良性病态25项指标

　　企业经营管理成功衡量良性与病态的25项指标

　　.....咨询公司在全球范围内有30多年的咨询服务经验，为无数企业把过脉，该公司发现，企业的工作氛围有健康的也有病态的，企业氛围的好坏将直接影响生产力。

　　以下25个方面是TM1公司在为各家企业进行评估时选用的指标，逐一阅读并分析一下你所在的企业是否健康。

　　1. 良性：工作效率很高。

　　病态：要办成一件事很难，工作缺乏效率。

　　2. 良性：质量就是每天工作中的生命，每位员工都朝这个目标努力。

　　病态：质量只不过是工作的要求，由于疏忽大意产生的纰漏时有发生。

　　3. 良性：员工们享受在一起工作的时光，闲暇时间也会与同事小聚，互相间开诚布公地交流。

　　病态：同事之间不太友好，互相嘲笑，散布流言，缺乏沟通。

　　4. 良性：竞争来自外部，员工一致对外。

　　病态：竞争对象在企业内部，企业内部的权利争夺无休止。

　　5. 良性：企业内如果出现变化或改革，全体员工会尽全力配合。

　　病态：在企业面临调整时员工予以抵制，反对革新。

　　6.良性：企业的规章制度全体员工无一例外必须遵守。

　　病态：有法不依，或是根据个人喜好来决定。

　　7.良性：职员乐于承担责任，渴望承担更多的责任。

　　病态：员工不愿承担额外的职责，无论是直接的还是间接的。

　　8.良性：无论是普通员工还是管理人员都时刻准备着在必要时出一份力，每个人都是企业的主人。

　　病态：领导、员工都抱着事不关己、高高挂起的态度，对不属于份内的事情永远袖手旁观。

　　9.良性：工作完成即时到位。

　　病态：工作任务不能按时完成，交货时间一推再推。

　　10.良性：互相尊重是企业内人际关系的基础。

　　病态：员工间彼此缺乏尊重，对他人报以污言秽语，莽撞行事，做事不考虑他人感受。

　　11. 良性：长期高质量的完成工作。

　　病态：工作质量参次不齐。

　　12.良性：员工工作有动力，乐于自主决策、为企业革新献计献策。

　　病态：员工认为凭借自己的力量不足以改变企业面貌，因此不愿站出来说话。

　　13.良性：企业内部从上到下都有彼此认同的文化氛围。

　　病态：不存在“认同”文化，或者这种文化在上下级之间不平衡，因此员工心中没有努力工作的动力。

　　14.良性：生产安全事故较少、鲜有损失，员工很少要求企业作出赔偿。

　　病态：生产安全事故、损失等屡见不鲜。

　　15.良性：企业对员工的技术资质、人性关怀投入巨大。

　　病态：企业极少在员工身上投入精力财力，如果有也只是在专业技术方面。

　　16.良性：工作中的问题都能在领导层和普通员工间公开讨论。

　　病态：尽管每个人都明白企业存在的问题，但就是不能坦诚公开地拿出来讨论。

　　17.良性：上级对于下级的反馈意见十分重视，把它看作使企业进步的机会。

　　病态：企业内部提出批评意见的方式不恰当，接受批评一方的态度也很蛮横、讥讽。

　　18.良性：员工敢于大胆表达想法。

　　病态：员工不敢直言，因为害怕受冷落，受排挤，被看成是惹是生非的人。

　　19.良性：企业领导受到尊重和仰慕，这份尊重不是职位带来的，而是因为他是真正的，称职的领袖。

　　病态：企业领导令人畏惧，他的提议和想法在背后受到抵制，员工私下对他说三道四。

　　20.良性：员工之间不会因为意见不同而气恼，因为他们知道意见相左是常有的事，分歧得到调节、问题得到解决后，工作效率反而更高了。

　　病态：同事之间千方百计避免产生分歧，不愿讨论切磋、不愿当面表达不同意见，就算心中有好点子也不愿说。

　　21.良性：每天来上班时同事之间相互打招呼问好。

　　病态：同事之间视而不见，或是只同自己小圈子里的同事寒暄。

　　22.良性：工作中哪里出了问题，首先想到的是查找原因解决问题而不是追究责任。

　　病态：工作中出了问题立即追查责任人，并且认为只有把当事人从这个职位上赶走才能解决问题。

　　23.良性：有员工犯了错误，其他人会尽力帮助他改正，提一些建设性的意见和建议。

　　病态：犯了错误的员工受到所有人的职责和惩罚。

　　24.良性：客户对该企业提供的服务表示满意。

　　病态：客户对该企业的服务抱怨不断。

　　25.良性：企业重视顾客投诉，能虚心接受批评意见。

　　病态：企业忽视或掩饰顾客的意见，并对有怨言的顾客横加指责。

采编：www.pmceo.cOm

篇2：德裕隆房地产公司企业导向

　　德裕隆房地产公司企业导向

　　“德裕隆”标示：

　　“德裕隆”释义：

　　“德”是指内心的情感或者信念，用于人伦，指人的本性和品质。儒家认为，“德”包括忠、孝、仁、义、温良、恭敬、谦让等，是中国传统文化中常提到的一个字。

　　首先，“德裕隆”从中文字面上来看是一个具有中国特色，非常具有中国古典化的名字，其次，从公司的名字上我们可以释义，公司倡导以德修身才能致远；以德处人、处事才能事半功倍，关系融洽；以德持家，家才富足；以德持业，事业兴隆昌盛。德裕隆人以德持业，以德为先，这是德裕隆公司真正的精神取向。德裕隆的官方解释为：以秉德守正的原则做人行事，达到时裕势隆的境界。

　　“德裕隆”核心价值观：秉德、守正、时裕、势隆

　　德裕隆的官方解释为：以秉德守正的原则做人行事，达到时裕势隆的境界。

　　德是存于天地人心的正道，现代可理解为规则，秉德守正就是尊重规则，对规则怀有敬畏之心，按规则行事，走正道，阳光操作，不做破坏规则的事，才能时势顺遂，事业昌隆。

　　“裕”为充足、从容，“隆”为兴盛、昌达，“时”、“势”可理解为机遇和形势，也就是企业所处的外部环境。君子以厚德载物，德高者人心归之，天下归心则可赢得良好的发展环境，最终成就大业。

　　德裕隆，德而时裕势隆。

　　“德裕隆”十年发展观：

　　盖老百姓住得起的房子！

　　德裕隆是一家新的公司，以在中小城市（四、五、六级城市）和正在城市化的地区为主要发展重点，制造“以当地居民需求为主，盖老百姓住得起的房子”为企业十年（20**—20**）发展目标。在发展的同时本着“以民为主，以民需为标准，带动当地市场，从细节做起，程序透明化，追求优质建筑，输导德裕隆‘以德持业，以德为先’的企业精神。”为工作指导思想。

　　“德裕隆”品牌理念：

　　企业精神：以德持业，以德为先。

　　企业核心价值观：秉德、守正、时裕、势隆。

　　企业理念：以品质促进发展、用建筑成就辉煌。

　　企业十年发展观：盖老百姓住得起的房子！

　　“德裕隆”管理理念：

　　以人为本，以客为先！

　　以人为本，共同追求——即在企业内部，建立一个以人为本，管理为基础的良好机制，在员工获取个人价值的最大化的前提下实现企业效益最大化。

　　以客为先，共创未来——即在企业外部，以满足客户的需求为出发点，寻求与客户的共同繁荣、共同发展，在不断满足客户需求的过程中逐步创造企业更大的效益。

　　“德裕隆”经营理念：

　　以文兴商！

　　德裕隆针对激烈的市场竞争和企业实际，不断强化企业文化建设，提出了“以文兴商”的战略指导思想，把商业与文化联姻，走 “以文兴商之路”，内强管理，外塑形象，使企业取得了前所未有的较快发展。

　　“德裕隆”服务理念：

　　细致、周到！

　　德裕隆倡导注重房产销售的售后服务及物业服务，因为我们深知完善的售后服务和良好的物业管理在品牌建设中的重要作用，切实为业主提供细致、周到的服务。

　　“德裕隆”为人理念

　　诚实、勤奋、节俭！

　　德裕隆需要的是德才兼备的人才，这就要求员工首先要对公司诚实，另外员工只有辛勤的工作，才能为公司和个人结出丰收的果实，节俭的良好作风，可为我们明天创造出更多的财富奠定基础。

　　德裕隆质量理念：

　　卓越品质、一流产品、真诚服务！

　　卓越的品质——符合国家标准，保证产品质量。

　　一流的产品——满足客户需求，提供超值产品。

　　真诚的服务——全心全意服务，赢得客户满意。

　　德裕隆生存理念：

　　领先的脆弱！

　　虽然具有最新的、领先的技术，但是我们所处的行业发展特点就是瞬息万变，如果我们就此停滞不前，舒心守业，那么明天也许公司将不存在，所以每天树立起强烈的忧患意识，是我们继续生存和发展的保障。

篇3：企业员工法律知识培训教案

　　企业员工法律知识培训教案

　　为了培养企业员工的法律意识，防范徇私舞弊、以权谋私、严重渎职等行为，提醒我们的管理干部时刻保持清醒的头脑，并警惕和监督不法行为，我们选择了部分与企业有一定关联性的案例来与大家一起学习和分享。

　　第一部分 法律案例分析

　　一、工程重大安全事故罪

　　合肥市庐阳工业区“09·10·4”安全事故导致4死1伤事件。

　　该案例也警醒我们，施工安全无小事，重要环节没有经过严格的中间验收，是一定不能进入下一道工序的。

　　备注：借这个案件，我们想要强调的是：上述案件中受到刑事处罚的虽然为监理单位的现场负责人，但此罪的主体，是包含建设单位及施工单位的，且对直接责任人进行刑事处罚。因此，我们需要强调施工安全无小事，希望我们现场工程现场管理人员，工作中要非常严谨，严格要求自己、严格要求监理单位、严格要求施工单位，不因小事、习以为常的事（如经常提到的高空、临边、用电、防火等安全问题）而放松要求，或仅进行不痛不痒的处罚，应严格按合同要求，加强监督，通过不断的批评、约谈和处罚去落实。（目前我们合同中均有约定，施工单位承担一切责任，但甲方责任人是不能根据合同约定完全免责，仅可以在作为量刑参考依据。）

　　同时，对于未达到该罪名程度的重大事故，如：施工单位造成的质量问题，我们也可以追究其违约责任。

　　二、故意损坏财物罪

　　我们日常工作中，偶尔也会因某些问题产生较大的争执、纠纷，或面对较大压力情绪过激，或受了批评委屈激动等，都要注意自己的行为方式，不要见什么摔什么，或对着身边的办公设备发泄情绪啊，否则，砸了别人的什么苹果电脑、相机等贵重物品，价值都不菲的。

　　备注：我们应该爱惜公司各项财物，如存在故意损坏的情况，数额较大的即构成犯罪，可以追究其刑事责任，并不因任何客观因素影响而免除。且《员工手册》第三章明确规定：要“爱惜公司财物”，因此，提请大家在处理纠纷的时候注意控制情绪和行为方式。

　　三、破坏生产经营罪

　　备注：上述案例与生产型企业关联性更强些，但我们也可了解和警惕，同时，也可向我们施工单位人员宣讲。

　　四、伪造公司、企业、事业单位、人民团体印章罪

　　五、损害商业信誉、商品声誉案

　　备注：因此，无论企业内/外人员或我们的业主，如通过网络论坛等渠道散布与公司有关的不实言论，对公司的商业信誉、商品声誉等产生不利影响，一旦造成严重后果，我们将采取报警立案追究其相关刑事责任。

　　如其行为未构成上述罪名，我们也可按《侵权责任法》规定向法院起诉，追究其侵权责任，主张赔偿损失。

　　六、非法吸收公众存款罪

　　备注：我们应防止在合同/协议、推广宣传资料等正式资料上出现“还本付息”、“保证年收益”等敏感字眼，同时，我们也应在介绍www.pmceo.com产品、销售说辞等内容中不要提及相关内容，避免法律风险。

　　七、非国家工作人员受贿罪

　　备注：

　　1、企业中尤其是负责采购、招商、业务审核及现场管理部门及人员，另外也包括一些涉及外联部门等需保持高度警惕和自律。

　　2、同时，公司已经制定和实施《礼品收受监管制度》，明确要求如因工作往来，难以推脱而接受的礼物，应及时上缴审计中心，报集团审批统一处理。而对于业务明确提及的回扣等，应主动、明确的告知业务单位将其折入供货折扣中，并强调良好的合作关系与服务质量才是长远合作的基础，我们愿与这样的优质单位长期合作。

　　八、职务侵占罪

　　备注：

　　1、数额在五千元以下的，主要是民事责任中的侵权责任，侵犯的对象为公司财产。

　　2、企业里面主要又以侵占公司的材料设备、固定资产、低值易耗品等现象为较为主要风险点，另外，各类现场收款人员等截留现金，并据为己有等行为也属于此类犯罪。

　　3、《员工手册》第三章中明确规定：“不得损公肥私、中饱私囊、侵吞公司财产或权益。”

　　九、挪用资金罪

　　备注：

　　1、数额在1万元以下的，主要是侵权责任，侵犯的是公司财产的相关权益。

　　2、主要是能有权接受公司资金的部门或人员。（长期的大额借款、备用款及借现金采购付款等）

篇4：电子科技公司企业简介

　　电子科技有限公司企业简介

　　郑州**电子科技有限公司是专门从事建筑智能化工程、安全防范工程、智能家居工程等工程设计、施工、维护和招投标技术支持的专业化公司，在郑州乃至河南被业内人士所尊重，作为具有多年设计施工经验的专业工程商，一直致力于为客户提供技术咨询、应用开发、方案实施等最满意的服务。

　　**联通公司以中华人民解放军信息工程大学作为坚强技术后盾，本着欲做事，先做人；事可不做，人不可不为的原则，与各界人士精诚合作，用良好的信誉、过硬的技术与贴心的服务，打造优质的品牌。

　　郑州**电子科技有限公司，您最真诚的朋友！期待与各界朋友真诚合作，努力做到每一次合作都成为永久的握手，每一个项目都树立信誉的丰碑，努力使每一个合作伙伴成为生活中的朋友。

　　我们承诺：

　　崇尚诚信，追求品质；工程无大小，技术无障碍。

　　尽心、尽责、尽善、尽美地为您提供一站式服务。

　　我们服务的对象有政府机关、学校、银行、宾馆、医院、监狱、电厂、煤矿、商超、工厂、道路、小区、企事业单位等，我们可以实施的工程项目有：

　　小区和家居智能化系统工程，主要是住户指纹门禁系统、可视对讲系统、家居防盗报警系统、家居视频监控系统、家居多媒体功能、自动门窗系统、照明自动化系统、家庭背景音乐系统、家居综合布线系统、三表远程抄送系统、可视对讲功能、门禁控制功能、家电智能自动控制功能、交互信息发布功能、网络远程监控与网络远程控制功能、停车场远程监视管理功能、电梯智能控制功能等

　　智能化工程包括，主要是计算机管理系统工程、楼宇设备自控系统工程、保安监控及防盗报警系统工程、智能卡系统工程、通讯系统工程、卫星及共用电视系统工程、车库管理系统工程、综合布线系统工程、计算机网络系统工程、广播系统工程、会议系统工程、视频点播系统工程、综合物业管理系统工程、可视会议系统工程、大屏幕显示系统工程、智能灯光、音响控制系统工程、计算机机房工程等

　　监控报警系统、系统集成、综合布线、智能化大厦、智能小区、一卡通系统等弱电系统的方案设计、技术服务、招投标支持及施工维护

　　单位：郑州**电子科技有限公司

　　地址：郑州**路**广场B座

　　联系人：*先生

　　电话：

　　手机：

　　商务QQ：

　　E-mail:

　　网络支持：

篇5：酒店会所企业组织管理

　　酒店会所企业的组织管理

　　从管理学的意义而言，组织的定义是：

　　所谓组织，是为有效地配置内部有限资源的活动和机构，为了实现一定的共同目标而按照一定的规则、程序所构成的一种责权结构安排和人事安排，其目的在于确保以最高的效率使目标得以实现。

　　组织结构是组织内部分工协作的基本形式或者框架。随着组织规模的扩大，仅靠个人的指令或者默契远远不能高效实现分工协作，它需要组织结构提供一个基本框架，事先规定管理对象、工作范围和联络路线等事宜。

　　组织结构图是最常见的表现雇员、职称和群体关系的一种图表，它形象地反映了组织内各机构、岗位上下左右相互之间的关系。组织结构图是组织结构的直观反映，也是对该组织功能的一种侧面诠释。

　　组织结构图

　　一、部门设置

　　1、总经办（E·O）

　　总经理办公室在总经理对本会馆实行经营管理过程中，起着重要的沟通上下、联系左右、协调内外的作用。具体负责各类文件的打印、收发、归档工作，为总经理出差办理预定机票、订房等具体事宜，安排本会馆高级管理人员值班表，安排提供本会馆内部用车，做本会馆各种例会的会议纪要及发放。

　　直辖公司各部门；处理公司内部日常管理和行政事务；公司外联工作。

　　2、财务部 (A· D)

　　财务部是执行本会馆的会计核算、成本核算、物资管理、费用控制、财务管理的部门，下辖收银班组、录单班组，负责对客人在本会馆的各项消费进行结算收费。负责本会馆各种财务数据和信息的处理和分析任务。

　　财务部主要下属岗位包括：会计、出纳、审计、采购、仓管、网管、录单、收银

　　3、采购部 (P· D)

　　采购部是本会馆物资供应部门，负责本会馆物资的发放工作，为本会馆的营运提供全方位的物资保障。

　　4、保安部 (S·D)

　　保安部是本会馆和客人人身、财产安全的主管部门，负责本会馆的安全保卫、消防安全、打卡监督等工作。制定本会馆有关安全的各项规章制度和安全保卫工作计划，做好安全防范工作，预防各种刑事案件、治安事件、消防事件发生。本会馆的消防设施主要有：烟感报警器、自动喷淋、消防栓、灭火器等消防器材。保安员24小时巡逻，以保障本会馆客人、员工的生命财产安全。

　　5、后勤部 (H·D)

　　后勤部是本会馆主要负责本会馆的后勤保障工作，如布草用品、员工制服及住店客人客衣的洗涤熨烫工作及本会馆公共场所的清洁卫生及绿化布置、水电供应、设施设备检修、食堂供应等等工作。

　　后勤部主要下属部门包括：工程维修部、动力部、洗涤部、后厨食堂。

　　6、工程部 (E· D)

　　工程部是本会馆设施设备的主管部门。以为本会馆提供良好的设施设备为目的，进行有效的能源控制、动力供应及设备设施的运行及维修工作。

　　7、人事部 (H R·D)

　　(行政)人事部的主要工作是围绕着本会馆的经营和管理展开，通过招聘、录用、选拔、调配、流动、考核、奖惩、工资福利、劳动保险、劳动争议处理等各项管理活动；相关职能部门的事务处理工作。达到提高员工的整体素质，优化队伍结构，充分调动员工的积极性、创造性，最大可能的提高员工的工作效率的目的。行政部下设保安部、法务部、档案室；人力资源部下设医务点、培训部、员工关系部、质检部。

　　8、营业部 (O·D)

　　营业部负责本会馆运营服务工作，对对客服务工作的员工纪律进行督导、检查及负责对会馆的运营、产品物资进行管理，全方位、全过程的质量监督检查，使本会馆各项产品的质量水平以及服务水平能达到并维持高要求高水平，避免把不合格的产品和服务提供给客人，使本会馆的管理更加科学化、规范化和标准化。

　　主要下属部门包括：前厅部、男宾部、女宾部、客房部、休息厅、书吧、水吧部、康娱部、PA保洁部。

　　9、前厅部(F·O)

　　前台是本会馆的神经中枢，是本会馆与客人之间的桥梁。

　　前厅部下设顾客迎送、鞋吧服务、总服务台（问询、接待、预定）、房态总控、行李寄存、接收款项、卡类办理、总机等工作内容，通

过前台一系列的业务程序和服务环节，使客人能顺利享受本会馆提供的高效优质的服务。

　　10、客房部（HSK）

　　客房部是本会馆的主要营业部门之一，客房服务水平是本会馆的服务水平和管理水平的反映，客房部经营的好坏直接关系到本会馆的整个声誉、服务形象及经营效果，是本会馆经营过程中的重中之中。客房部的主要功能是为客人提供舒适的客房及安全保障。

　　11、餐饮部 (FB·D)

　　本会馆餐饮主要的功能是为客人提供各种精美自助餐、零点菜品和舒适的就餐环境及服务，是本会馆重要的营业部门，对整体经营起着杠杆作用。

　　12、营销部（SM·D）

　　营销部是协助本会馆制定营销计划，并保障计划的正确贯彻和实施。包括确定企业的目标市场，指定销售方针与策略，实施并执行既定方针。

　　营销部主要下属岗位：会籍顾问、营销代表、外联人员。

　　13、 技师部 (T·D)

　　技师部一般下辖中医部、助浴部和休闲部。

　　中医部主要下设：足疗、理疗、保健、修脚、采耳等技术性服务内容。

　　助浴部主要下设：搓背、敲背、产品助浴等内容。

　　休闲部主要下设：休闲保健服务、特色客房服务等技术性内容。

　　二、各部门行文代码：

　　部 门　　代 码

　　总经办　　E·O

　　财务部　　A·D

　　采购部　　P·D

　　保安部　　S·D

　　人事部　　HR·D

　　后勤部　　H·D

　　工程部　　E·D

　　营业部　　O·D

　　前厅部　F·O

　　客房部　　HSK

　　餐饮部　　FB·D

　　营销部　SM·D

　　技师部　T·D

　　三、管理方面

　　什么叫“管理”？

　　1、管理就是决策。

　　2、管理就是对人的管理，即对人的行为进行控制。

　　3、管理就是通过他人的工作达到自己（组织）的目标。

　　4、管理就是通过计划工作、组织工作、领导及控制工作的诸过程来协调所有资源，以便实现既定的目标。

　　5、管理即要达到资源利用的高效率和组织目标实现的高效益的统一境界。

　　综合性定义：

　　管理是指在一定组织中的管理者，运用一定的职能和手段来协调他人的劳动，使别人同自己一起高效率地实现组织既定目标的活动过程。

　　管理四大职能：（计划、组织、领导（含指挥、沟通、激励三大职能）、控制）

　　其中：这里的组织一词是动词。四大职能是相互联系、相互制约的，其中计划是管理的首要职能，是组织、领导和控制职能的依据；组织、领导和控制职能是有效管理的重要环节和必要手段，是计划及其目标得以实现的保障，只有统一协调这四个方面，使之形成前后关联、连续一致的管理活动整体过程，才能保证管理工作的顺利进行和组织目标的完满实现。

　　管理是灵魂，技术是生命，服务是基础，营销是先锋，品牌是效益。

　　企业文化的核心是：领导文化。

　　建立规范的且有竞争力的内部管理体制与有效的执行系统是民营企业能否快速发展的法宝。

　　一个企业的硬件设施可以被模仿，一个企业的经营战略体系可以被模仿，然而一个企业的内部核心竞争力是无法被模仿的。因此，通过完善的现代管理机制，打造强有力的内部核心竞争力是企业长足发展的根本；否则在市场的快速发展过程中很容易被对手打败和被市场自动淘汰。

　　（一）管理机制

　　企业一般实行总经理负责制。总经理全面负责整个企业的运营管理工作。对外代表企业，对内任免下属人员。总经办下辖的各部门负责人做好相应运营管理工作直接向总经理负责。

　　（二）管理模式

　　1、酒店餐饮、休闲娱乐业一般采用“金字塔”管理形式，进行“垂直管理”；

　　2、分为四个层次：

　　（1）决策层（董事长/总经理/总助/副总）

　　主要负责制订企业的发展目标、经营战略、经营方针、管理手段和工作服务质量标准等重大业务问题做出决策。此外，还要选择、培养高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联系，使企业不断提高美誉度和知名度。

　　（2）经营/管理层（总监/经理/副理/襄理）

　　主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督以及处理日常投诉等。同时负责制订本部门的工作计划、经营指标，向决策层汇报本部门工作，确定本部门的工作方针、经营方针和服务标准，以求得最大的管理效益和经济效益。

　　（3）督导层（主管/部长/课长/领班/班长/组长）

　　主要负责日常工作安排，监督本部门班组工作人员的服务工作，随时检查其卫生、工作服务、劳动纪律是否符合企业卫生、工作服务质量标准、管理制度；协助总监/经理工作；主管对经理负责；组长对主管负责。

　　（4）操作层（基层员工）

　　企业要为顾客提供高质量的服务，必须通过各部门基层人员的工作和服务来体现。基层员工对部门组长/领班负责。

　　（三）管理原则

　　企业是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护企业的内部秩序和管理氛围，做到专业、规范、有序、直接、配合、高效。

　　1、对直接上司负责的原则

　　每位员工有一个直接上司，对本部门直接上司负责。每位员工只接受一个上司的指令；由直接上司来指挥安排、检查工作，形成一级管一级的领导方式。“允许越级投诉、不得越级汇报；允许越级监督、不能越级指挥；”各安职守，各尽其责。

　　2、上司为下属服务的原则

　　服务行业必须创建“服务型”团队；上司必须以身作则，主动带头以作表率，以理服人，以能力和个人魅力领导和服务于团队，从而影响下属，提高成员个人和团队整体水平；不得以权仗势凌人；当“甩手管理”；做嘴巴的“巨人”、行动的“矮子”；仅凭职位和制度来做管理是最低级和最无能的表现。

　　3、二线为一线部门服务的原则

　　（1）一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任。为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门的工作顺利进行。

　　（2）比如负责公司人力资源开发；物料及原材料的优化购置；财政事务及控制费用的收入支出；物品管理及保证各类设施正常、安全、良好运作；员工食宿完善保障等等

。

　　4、责权一致的原则

　　为了提高管理效率，调动下属的积极性，要学习以团队力量取胜，要学会授权，要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的能力；并要求与岗位责任制保持一致性，什么样的职务具有何种权限必须明确，以此形成工作“问责制”，明确直接责任、间接责任、领导责任，做到奖罚分明。

　　5、目标和方法一致的原则

　　企业的管理目标和经营目标具有纲领性,统筹性,各部门需要对整体目标进行实际分解,从而转化为实际执行过程；每位管理者都具有自身的工作方法习惯和管理方法习惯，这就要求必须在整体方法一致的前提下灵活发挥个人所长，不得出现各搞各的一套。

　　6、协调沟通的原则

　　企业内部的协调沟通十分重要，企业70%的内耗成本产生于沟通不畅，沟而不通；因此需加强上下级、部门之间、部门内部的有效沟通、主动沟通、对客服务沟通；定期召开沟通会并形成沟通管理体制，以保证沟通顺畅，积极主动协调配合，从而高效完成各项工作和任务。

　　7、管理为经营服务的原则

　　经营管理。经营在前，管理在后；管理最终是为经营服务的；在内部管理达到高效率、高质量基础下，必须将经营放在第一位，若单纯性的强调管理，是杀鸡取卵式的方式，因为追求利润最大化才是企业的终极目标。

　　（四）制度建设

　　1、制定具有竞争力的“人事管理规章制度”；从而完善人才引进战略、薪酬管理系统、员工培训体系等，以此为企业的发展壮大以及打造真正的核心竞争力作铺垫；

　　2、制定简洁实效的“日常管理规章制度”；以此制作“绩效考核管理体系”；

　　3、制定标准规范的“岗位责任制”，以此制作“问责体系”；

　　4、制定各岗位“工作流程与服务流程”；

　　5、制定各岗位“服务质量标准”，以此制作“技术、服务质量控制体系”；

　　6、制定“卫生质量控制体系”；

　　7、制定“节能降耗、成本控制体系”；

　　8、制定“客户开发与维护管理体系”；

　　9、制定“客诉处理系统”有效处理投诉以及相应权限。

　　（五）执行系统

　　有了良好的制度规范，只有运用科学、专业、有效、持之以恒的办法；灵活的执行操作才能为企业的发展做出保障，否则再好的东西也是一纸空文，步入形式主义的误区；如果没有良好的企业氛围，顾客会产生负面心理影响并将对企业的可信度大打折扣：

　　1、组建忠实的智囊团

　　（1）由一些对企业和部门认同度、忠诚度很高的骨干人才组成智囊团；在企业和部门发展进程中的一些重大阶段、关键时刻为企业和部门出谋划策、发挥重要作用；

　　（2）梳理特别人员心态，让其选准定位，再进行合理配置，以此发挥其真正才干与作用；杜绝“个人主义”、英雄主义”、“形式主义”；否则分工容易合作难，没有团队精神，再好的东西也无法得到真正有效的落实；

　　（3）企业和部门内部自我培养人才，打造团队，培训团队实力，提高抗风险能力。

　　2、良好的管理团队和灵活的执行方法

　　（1）建立团队须具备五大要素：目标一致、价值观相同、能力互补、人才组合、执行力强；

　　（2）管理团队必须具备先进的管理素质，随着行业的发展和人力资源环境的变化，以后的人才流动性会越来越大，因此，首先培养和重用骨干；若企业和部门采用了管理素质和经验水平都达不到企业发展所需高度的人员，他们轻易就会将老总的意图在执行中偏离轨道或者打折扣；

　　（3）管理执行贵在灵活，这也是企业管理成败的关键；管理必须各部门、各环节、各层级岗位综合配合进行才能产生好效果；以制度管人和以人管人相结合，晓之以理，以制度约束并适时激励，树立典型，深层次刺激员工内心；

　　（4）相互抬捧，相互尊重，树立权威，结合个人魅力，从而提高员工服从意识和服从性；以此做好管理铺垫；

　　（5）可采取不定时的各层级管理员一起行动督察；各部门区域相互交叉约束测评，良性竞争，印象深，效果好；

　　（6）公开、公正、公平执行，制度规范面前全体职员“一视同仁”，充分发挥管理中的“热炉效应”；全员相互监督，奖罚分明；

　　（7）可适度施行“胡萝卜加大棒子”政策，恩威并施；

　　（8）整体管理策略可实行“抓两头、领中间”，“明表扬、暗批评”的原则；

　　（9）以身作则，情绪稳定，心态积极果断，敢于承担责任，为员工树立榜样。

　　3、绩效支撑

　　以成长绩效（对企业文化、业务知识的学习掌握）+工作绩效（个人日常表现、能力发挥）+业务绩效等等综合考评个人工作能力和对企业的贡献大小；