当代酒店6大内涵

　　当代酒店6大内涵

　　一提起当代酒店,在人们的头脑中立即遇刺出高楼的耸立,环境的优雅，装修的讲究，消费的昂贵。其实这只是一咱表面的印象或思维的惯式。我们认为真正的当代酒店并不在于其华丽的外表和硬件的装备上，而在于其独特的内涵，主要体现在：

　　运用高科技。酒店是一个劳动密集型的企业，在产品的生产、包装、销售方面、以往主要是通过人工劳动来实现的，从而形成有服务产品的生产上，是以一家一户的人工劳动为主，在产品的销售上是以单兵出击的形式出现，造成人员浪费、劳动效率低下、成本加大的状态。随着社会的进步与发展，我国饭店业从80年代初期开始，引用了计算机管理技术，当时主要局限在总台台登记、结帐等环节中简单地运用很少普及和联网，计算机开发性的应用较少，而当合资饭店在中国出现后，大量的外国饭店管理集团进入中国，将先进的管理技术带入我国，再加之当今世界上网络信息化时代的来临，促使着现代化高科技，特别是计算机管理技术在中国饭店业快速，迅猛地发展与应用，使饭店来的管理手段发生了质的变化，逐步走向了国际化，科学化管理之路。在我高档次酒店，计算机的应用已经普及到总台的客房预订，入住登记，客情记录储存，帐单分类，一次性结帐收银，营业报表、帐务处理，来客查询，客史档案储存和餐饮电脑飞单，菜品统计，酒水存储，宾客信息帐户等业务的领域。搞得好的酒店，还将其运用到了酒店人，财，物的管理中，如人事，工资，档案管理，培训资料，信息的储存，财务的帐务统计和分类;资金的流动与使用;能源消耗供应;设备运行控制;仓库物品的出入库;领发，计帐，结算;物资的调拨和使用;库存物品的统计与周转，乃至于总经理的决策，指令;饭店的经营状况了解等即凡是能运用计算机管理的部位，都可以采用计算机管理。当代酒店，除了要有先进的设施设备和完善的服务项目外，酒店还必须实行电脑化的智能管理与销售，必须广泛地利用高科技的信息技术，来促进酒店的经营与发展，从而达到在竞争中求生存发展的目的。如网络化的运用。特别是与国际旅游信息网的联网，使电脑预订系统由区域性向全球性发展。可以使客人在网上查到任何一家饭店的信息，如位置、房态、设施设备状态、服务项目、价格、特色经营内容等。使客人在世界上任何一个地方通过电脑就可以完成消费的预订，甚至还可以通过网络进行富有个性的模拟设计，如虚拟客房，模拟菜品组合，有图有形，甚至声图并茂，在客人感性体验中增加了销售的吸引力。而且这种网络化的信息查询与销售，可使酒店声貌结合地展示自己的风格和特色，向众多的客户提供面对面的直销方式，取消了中间销售商环节，为四面八方的客人与酒店之间架起了一座方便的桥梁。使高科技营销由楞能这为现实，它在开拓市场的广度和深度方面，是其它销售方式无法可比拟和无法企及的。

　　计算机的网络化，信息化智能技术，在当代酒店现代化与否的重要标志之一。它使当代酒店，通过国际信息调整公路，对外开展预订销售业务并取得了极大的成功，与此同时，还可以通过信息网络，收集酒店经营的市场信息掌握市场动态，开展多渠道销售业务，扩大酒店在国际市场上占有的份额，并可在充分了解客人需求的基础上,易如反掌地处理浩如烟海的客人个人资料,提供有针对性的个性服务内容.随着多媒体这一信息服务设备的出现,使计算机由“幕后”走向“前台”，许多当代酒店，不仅不大堂里甚至在电视机内敢增设了多媒体的显示，内存有图像、照片、动画和文字，既有概况介绍，又有酒店商品的专项展示，如各类客房的浏览，全部菜肴的展示，并配以音乐和多国语言的解说，顿时增加了酒店服务的“技术含量“和文化底蕴，使客人可以便捷地在店内任何部位订餐、购物、选择旅游线路，了解商务行情，并呆通知信用卡结帐离店。多媒体不仅用于对客服务方面，在酒店培训教育中也可使用，如进行多媒体演示培训，既生动又形象。

　　由于高级商务客人的不断涌现，现代化的自动通讯，办公设备的增设也是不可缺少的，例如在商务楼层或高档套房的书房里安装传真机，复印机，使客人足不出户就可处理与世界各地的文电联系;在房间内增加最先进的可视电话和电话自动留言系统，最大限度地满足商务客人的需求。

　　除此之外，电子门锁的使用，使计算机可以直接对每一间客房进行控制与管理，提高了酒店安全系数，减少了逃帐现象，有的酒店规定午夜以后，只有持有效电子房卡的人才可开户电梯，还有的酒店采用磁卡制成的消费卡，用于客人店内消费和离店时的一次结帐，更为先进的是智能客房及客房内光导离店手续办理设备出现，使高科技在酒店中的运用又前进一步。总之，运用高科技进行酒店业的经营与管理，这是当代酒店发展的必然趋势，也是科技进步的必然结果。

　　从业者知识化。中国的gg开放最早是从饭店业开始的。饭店为理我国gg开放的先驱，也是我国最早与世界接轨的行业，它一直处于社会发展的前沿。随着知识经济社会的到来，饭店业正从劳动密集型向“知识劳动”复合型企事业转变，特别是随着“知识资本”的不断运作，人们越业越认识到知识在酒店经营中的作用，尤其是在知识经济社会里，要满足知识型宾客的需求，对从业从员进行知识化要求是必须的。知识化经济强调的是无形资产的投入与升值，知识化必须更重视人在酒店管理与服务中的重要性，它强调发挥人力资源，人的知识，智慧的作用，依赖以人脑的核心的技术进步，十分重视人的观念和态度的转变，当代酒店正是基于此，在员工的招聘和使用上更注重知识化，智能化，它要求从总经理到基层员工都应有广博的知识，高超的技能，合理的知识结构，现代管理学，管理与服务心理学，美学，文化学，建筑学等学科知识，很难想象文化层次很低，知识匮乏的总经理能够管理好当代酒店，更难相信不懂科学营养配餐的人，能制作出保健食品，在当代酒店中，随着人员构成的知识化，将使管理层减少，经营更加通畅，达到提供深层次，更贴切的服务，特别是有的高科技运用必须是建立在全店知识化结构

　　的基础之上，这就对酒店人员构成提出了知识化的要求。

　　由于当代酒店人员构成的知识化，使酒店员工对服务的理解予以升华。知识型的管理者，能够高瞻远瞩，具有超前的思维和设想，并能通过合理地设计，使目标予以实现。此外，直接面对宾客服务的酒店知识型一线员工，他们更容易理解和掌握服务工作的内涵，能从单一地机械性的操作中，悟出服务的真谛-----满足别人需求就是我的人生价值，因而选择知识化从业人员，必将是未来当代酒店招聘员工的趋势。

　　运用知识管理。知识管理是指在现代企业组织生产的四大要素中，将知识列为第一要素，作为管理的核心手段，并通过有效利用知识资源，以此来达到创新管理的目标。当代酒店运用知识管理不是在企业传统的生产三要素(人、财、物)中，增加“知识“这一新要素，并将其敖首位。因为在未来的酒店业竞争中，有形资产的比重会越来越低，如：设施设备等是各个酒店共性的资产，便于交换和买卖。但无形的资产在竞争中地位和作用却越加显现出处于增值的前景，无形的资产在酒店中的最直接体现是有知识的人所创新出的服务项目和内容。这些项目和内容，有着高密度的知识含量，充分体现着知识在酒店服务中的作用，是知识管理的一个重要内容。不仅如此，在当代酒店中人、财、物也是通过掌握现代化知识，运用现代化手段的人去管理和使用，所以说知识是酒店的真正生产要素，知识人才在酒店中占据着核心位置。当代酒店的管理最大特点是充分挖掘人自身所具有的知识因素，将人、财、物等资源与知识资源很好地结合起来，创造出酒店独特的经营特色，以适应市场需求，知识管理关键是要创造一种机制和氛围，使酒店员工和组织的知识创新能力能最大限度地发挥出来，这比要员工在职能管理的体制下各司其责，最大效率地完成其本职工作要进步得多。是一咱更高层次的酒店管理。如我们现在提倡的企业文化建设，人本管理思想的运用，建立高效的团队精神，人本管理思想的运用，建立高效的团队精神等这些都是运用现代知识和理念在酒店管理中，所创造出的新的管理模式和管理手段。

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篇2：酒店管理者必备知识

　　酒店管理者必备知识

　　要有一个很好的口碑,人品要好,说话要有分量,要让理字站在你这,让别人认可你是对的。说话算数,你最好先拿个不负责型的员工开除了,杀鸡敬猴,树立威信，有过错就承认。(前提要有口才)要有很细的观察习惯，要看到你酒店的缺点和优点，以便改善。换位思考顾客和员工们的感受。

　　五星酒店不会所有的事让你管吧，找个信任的人管财会，记得要留心眼，防人之心不可无!

　　英语呢能听明白就好，别说你要跟外资合作开酒店，够用就好了。

　　对于电脑要会通讯工具MSN 电子邮件 网上银行，通通要有。打字速度要快，比较重要的事按时记在电脑上按时提醒。叫个秘书得了

　　不要太懒，多出来看酒店运营的怎么样。

　　在企业中领导人是各形各异，要针对自己的企业做好领导也不外乎于在管理上下大功夫。

　　作为企业的领导人对企业要做什么、对员工要做什么、对市场要做什么?这完全是领导人的一种管理能力、和决策能力，更是取决于领导自身的能力与素质。

　　企业的领导人对企业的管理要做到实：就是对企业的制度规范和完善，当然也要认识当前的形式是怎样的，这样才能对症下药。如果只是看到的是表面问题，只对当前的问题做出决定，那会免不了死灰复燃的，现在不少的企业只看到了头疼治头，脚疼治脚的方法，没有从根本上解决问题的所在，久而久之就会影响到整个企业。

　　当然不是让制度放到嘴边的，要从内心里表现出来、做出来，时刻记意在心里。制度是规范企业的不是让企业拿来作利剑的，是让企业的员工时时刻刻来遵守的，把它作为一种企业的文化，人人都要学习这种文化，当然这要从领导自身做起，是要发挥领导的作用去带动企业员工的积极性、自觉性，不能象一颗螺丝一样只要把它拧紧就可以高枕无忧。

　　领导的决策是企业的发展的根本，如果企业没有了领导的决策就象是鱼儿没有了水。所以领导的决策是关乎企业向前发展的关键，那么企业领导本身的素质和文化水平与市场发展的需求要跟随现代企业管理和发展的步伐。有道是画龙点睛，这点睛就可以说是一个企业的领导，整个企业的精髓，企业领导人的一切水准也就会反应出企业水准。重要的是企业领导自身水平是什么样的，要从哪方面着手?着手的力度应在哪?往往领导人是从全面着手的，但又看不到问题的所在原因也就不能从哪着手了，所以也只能任由其发展到最后反而做的一团糟，领导说员工不好好做事、不听从管理，员工说领导无能、不好甚至骂领导。这些方面洽洽是企业最难解决的，要从根本上解决问题的所在，就是作为领导人要看清事、物出现的原因找到根源，为什么会出现?是从哪出现?以后怎样做才能让类似的事、物不会再出现。而不是出现了!我用制度处理你，让你不敢再犯，这样的话在员工心里也不会服气领导的所作所为，会更加增强领导与员工之间的矛盾化。

　　还要从工作上分工、分岗、分职、分位。员工有了自己的岗位后就会增强自身的责任感，(人是有私心，做好了自己的才能有时间和精力帮助他人)也就是说要分工明确，要从根本上打破原有的大集体思想。

　　在对员工分工时要充分看到员工自身的兴趣与爱好。(兴趣是最好的老师)

　　企业领导贵在知道员工的需要，而且知道如何满足员工的需要，并知道在满足员工需要过程中的注意事项和不同时期的处理技巧。在对员工来看企业领导人要洞悉员工的共同需要，做到领导人本身的领导能力：

　　一要看到要让员工感觉不错的饭碗，也就是薪金的收入，但重要的是主要是一种心理感觉，能够满足员工自身生活中和各种需求，与各个行业、岗位相比较处于中上等水平，这样可以使员工在本企业中有一种自豪感。

　　二是给员工一个展示自己的舞台，使员工有成就感。这个舞台能够使员工的知识用上，能力发挥出来，智慧彰显出来，员工就会有一种成就感。无论如何普通的员工心中也期盼着舞台感和成就感。因为任何人都有一个共同的需要，即受到组织成员的尊重。怎么能赢得组织其他成员的尊重呢?*的就是自己过硬的本领，这个本领体现在组织所需要和承认的知识，解决工作实际问题的能力以及组织发展所需要的智慧。如果一个员工所拥有的知识、能力和智慧不是组织所需要的，甚至是组织所批判排斥的，那么，这位员工是不会受到组织其他成员的尊重，甚至还会遭到奚落)，也就是说员工拥有的知识和能力以及智慧在组织中不能用上和发挥出来，员工就没有舞台感和成就感。

　　三是给员工足够一个成长的空间，员工在自己的知识派上用场、能力发挥出来、智慧彰显出来的同时，还需要学到新的知识、提高自己的能力、增进自己的智慧。这样员工才会感觉到自己在成长。否则，员工就会有被掏空的感觉，感觉到自己在被企业组织所压榨，而缺少安全感。这时员工就会想着去充电。因此说，如果一个企业组织纯粹是一个机械性的工作场所，而不是一个学习型的组织，是留不住人才的。许多企业之所以发展到一定规模后，不少骨干会纷纷跳槽，或自立门户，其原因就是企业不能满足这些急需成长员工的成长需要。所以，企业组织永续成长，是比高薪更能满足员工的有效方法。

　　四是员工由于年龄和经验与参加工作的时间来看，要充分给予员工机会与机遇。刚参加工作的年轻人，追求成长感强烈。因为刚参加工作的人在事业上和技能上都是零状态，所以急于成长，否则其它需要都无从谈起。工作一段时间后，学会了一定的专业技能，积累了一定的工作经验，就希望得到组织成员的认同与尊重，所以成就感的愿望强烈。

　　重要的是企业领导人不要轻易许诺，一旦吊起员工的胃口，而到后来很有可能无法兑现承诺，将失信于员工。同时也不要过多地限制什么，避免矛盾激化。对原来明显不合理的地方可以去掉而不要轻易改。

　　对于市场现在不是坐在家里就会卖掉产品的那个年代了，要充分认识市场跟随市场发展的步伐看清当前市场的需求和产品的卖点，开发出客户想要的新产品和客户所向往的企业的信誉、服务和质量。不能再象以前的计划经济一样产出产品后再去到市场上卖。

　　对于业务员要做到时时激励，无论是优秀的还是不优秀的业务员都需要关注，对业务员来讲：他们就象一颗钉子，当在市场上左碰右碰就会弯的，回到企业里，再加上领导人的报怨销量不大回款不多，那么钉子没有得到相应的直开，就不可能很好的钉在上面，也就是业务员没有得到好的激励，又满腹的报怨下了市场，那还能把产品卖了出去

　　吗?

　　作为企业的领导人要看清、认清、找到问题的根源、发挥企业决策的正确思路和发挥员工自身的优势、把问题落到实处、不断观模市场的发展规律、了解客户之所想、所需。真正的把企业做好，那才是一个企业领导人的作用、水平、素质和才能。

　　一个好的领导者,工作的重点是管理和用人,你说的够好的呢,在工作中即不能太过于优柔寡断的，也不能太瞻前顾后,除此之外,要懂得了解员工的心理,要知道怎么样树立自己的威信,要让自己具有综合能力 ,你的表现要出色,要让你周围人的感觉你是最棒的,也就是让他们信服你,而且还要有一帮"好兄弟"帮你打造个人形象,至于经营上,管理上的具体事宜,每个行业都不同的,我也说不好的,下面介绍一篇文章你看看,希望对你有所帮助:

　　打造卓越的领导力

　　取长补短 构筑企业核心团队

　　因地制宜 运用各种领导方式

　　企业要想在激烈的竞争中立于不败之地，获得持续健康的发展，打造卓越的领导力是关键。培育卓越的领导力，首先要求企业必须构筑一个强有力的核心团队并使它高效运转。其次，作为企业的领导人，应根据实际情况，因地制宜、有的放矢地运用各种领导方式。企业文化和领导力是同一问题的两个方面，要想打造卓越的领导力，企业还要必须塑造自己的价值观并始终以这一价值观来指导行动。

　　构筑企业核心团队

　　企业要发展，需要一个稳定、可靠的核心团队，这就是平时大家所说的“搭班子”。作为企业领导人，搭建一个优秀的核心团队是第一要务，也是领导力的一个重要体现，一个强有力的核心团队能够促使企业领导力的提升。

　　选择核心团队成员

　　如何搭好这个班子，企业领导者首先要面临的就是核心团队成员的选择问题。从来源上看，不外乎有内部培养和外部招聘两种方式。无论是自己带大的还是外聘的，核心团队成员必须拥有不同的层次和特长，才能使成员之间取长补短、互相配合，获得“1+1>2”的效果。如果在一个核心团队里大家的专长、能力和经验类似，那就意味着整个团队在其它很多重要的地方专长就越少，就会产生管理的“短板”。

　　除了专长、能力和经验需要互补外，选择班子成员时，还应考虑企业所处的发展阶段。企业处于不同的发展阶段，对核心团队成员的要求不尽相同。处于创业时期的团队，其核心成员一般都较少，少则三四人，多则十来人，这时候就应该选择相互熟悉的同学、朋友、校友或同乡，有利于迅速形成团队的向心力和凝聚力。如位列中国民营企业三甲之一的上海复星高科技集团，其创业团队中的5人均是复旦大学毕业，相互之间知根知底，创业之初就能够根据每个成员的能力特点做出合理分工，形成了一个战斗力极强的核心团队，在10年中创造了近百亿净资产的神话。当企业发展到一定阶段后，核心成员就不能仅仅局限于创业时期的人员，而应该在文化背景、知识结构等方面进行平衡，否则不仅会影响企业的发展速度，而且还可能会为企业长期发展埋下致命的隐患。

　　建立信任关系

　　正确选择核心团队成员仅是班子建设的基础，要保证这些核心成员能够心往一处想、力往一处使，真正形成一个高绩效的团队，建立信任关系是最为重要的。如果团队成员之间貌合神离、互相猜疑，怎么可能形成一个高效率的、富有凝聚力和战斗力的团队?因此，作为企业的领导人，应该在团队内部营造相互信任的氛围。

篇3：酒店中餐宴会服务知识题库(英语题)

　　酒店中餐宴会服务知识题库（英语题）

　　一、汉译英：

　　1、请等一等，我马上给您安排。

　　2、我们为您的旅游团预定了三个桌子，从16号到18号桌。

　　3、请给我们找两个人的餐桌。

　　4、对不起，已经没有空桌了，如果您不介意的话，我可以安排您与那两位女士同坐一桌。

　　5、您是否介意别人和您同坐一桌？

　　6、请告诉我您的房号，有了空桌马上给您打电话。

　　7、你能给我介绍一下这里的风味吗？

　　8、可以，不过我只能为您做一个简单的介绍。

　　9、每个人准备花多少钱？

　　10、这里的冰水饮用是安全的，夫人，您要订什么呢？

　　11、您要热的还是现成的粥呢？

　　12、如果是我的话，我就要小牛肉，因为小牛肉是我们这里的特菜。

　　13、小牛肉您喜欢配点什么？

　　14、您喜欢吃水果吗？

　　15、请问您要喝点什么酒？

　　16、茅台酒誉满世界，是在贵州生产的，您可能感兴趣的

　　17、真对不起，这个品种刚卖完。

　　18、一个冷菜一个汤，五个热菜和两种点心。

　　19、现在上菜好吗？

　　20、请尝尝今天的特菜好吗？

　　21、我可以撤掉这个盘子吗？

　　22、这是软炸大虾，是您的吗？

　　23、请原谅，我把您的菜搞错了！

　　24、我跟厨师联系一下，会使您满意。

　　25、给您再添点饭好吗？

　　26、现在可以为您结账吗？

　　27、请您写上您的名字和房间号码。

　　28、对不起，我们这里不可以签单，请付现款吧。

　　29、您吃得满意吗？

　　30、有什么需要改进吗？

　　二、英译汉：

　　1、你好，我可以订一个明天晚上用的餐桌吗？

　　2、我喜欢吃虾，您呢？

　　3、如果我是您，我就要冷牛肉，您总是喜欢吃肉，并有好长时间没吃了

　　4、一份炸鱼，鸡和小牛肉这两样我不知哪样好，你的意见如何？

　　5、要甜面包、咖啡，请再给我来一杯水，顺便问一下，冰水是消毒的吗？

　　6、我早晨不饿，但渴得很，我要一大杯橙汁，是新鲜的、冻的，还是罐头的？

　　7、要牛奶的，我想现在就要，我旅行期间早茶都没喝上。

　　8、我今晨不舒服，我不想要太多的早餐，只吃点粥类，你们有哪几种呢？

　　9、我要50元钱的，我们自己带酒来，还有，一共有多少道菜呢？

　　10、恐怕搞错了吧，我订的是花卷。

　　11、是我的，我还订了一份清炒虾仁。

　　12、喂，服务员，教我使筷子好吗？

　　13、谢谢你的夸奖，我可以留做纪念吗？

篇4：宾馆酒店客房部员工必备知识3

　　宾馆酒店客房部员工必备知识3

　　客房是宾馆酒店的重要设施。客房一般由卧室与卫生间两大部分组成，是宾馆酒店国客客提供短暂住宿及服务的场所。不同类型的客房是根据不同类型客人的需要设计的。客房主要分以下几种：

　　配备一张单人床的单间客房叫背单人间。单人间内有独立的卫生间，适于单身客人的住用。

　　大床客房。房内放有一张双人床，适于夫妻同住的双人间，新婚夫妇使用时，称为“蜜月客房”。

　　标准间。房内放有两张单人床，可住两位客人。宾馆酒店绝大多数的客房都为标准间。

　　三人间是指可以供三位客人同时住宿的房间，疯瘫，人放有三张单人床。需要时可将标准间改成三人间，即在标准间内加一张单人订。高档宾馆一般不设三人间。

　　套房又称为连通房，是指中间有门连通的两间客房，其中一间为起居室，另一间为卧室。卧室内放置一张双人床或两张单人床。

　　豪华套房的室内陈设、床具及卫生间用品等都比较高级豪华，通常三间以上为一套，分卧室、客厅、酒吧间等。

　　总统套房由多间客房组成，室内设备、用品华丽而且名贵。套房内分总统房、夫人房、随从房、警卫室，另外还有客厅、办公室、会议室、娱乐室、书房、健身房、餐厅、厨房等。男女卫生间分用，还有桑拿浴室、按摩浴室等高级设施。整个套房的装饰高雅豪华。

　　房态即客房状态，一般分住房、退房、空房、维修房（即房间尚待维修，暂不能使用）等四种。

　　客房的室内设备及用品是提供客人使用的物资，是服务员做好接待服务工作的物质凭借与甚而。各种设备用品是否齐全完好，摆放得是否整齐统一，直接关系到宾馆酒店的服务质量和声誉。下面以标准间设备用品的摆放来说明。

篇5：酒店员工基本素质培训:员工服务知识

　　酒店员工基本素质培训：员工服务知识

　　酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。

　　一、员工服务知识

　　酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。

　　1.了解丰富服务知识的作用

　　(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错

　　如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。

　　(2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率

　　丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。

　　(3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性

　　丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。

　　(4)减少客人对于环境状态了解的不确定性

　　如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。

　　2.员工服务知识培训内容

　　(1)酒店及酒店所处环境的基本情况

　　-般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有：

　　①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。

　　②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。

　　③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。

　　④酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。

　　⑤酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。

　　⑥酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。

　　(2)员工应具备的文化知识

　　为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店员工必须掌握丰富的文化知识，包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。从而可以使酒店员工在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的服务角色，与客人进行良好的沟通。酒店员工除了利用业余时间从书本上学习知识外，还可以在平时接待客人中积累；同时酒店也应当进行有针对性的培训。

　　(3)员工岗位职责的培训内容

　　①本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置。

　　②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。

　　③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政机关对相应行业的管理规定。

　　④本岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施、设备工具的操作、管理，机电等设备、工具的使用，应当知原理、知性能、知用途，即通常所说的“三知”；另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养，即“三会”。

　　⑤掌握酒店软管理措施如相关票据、账单、表格的填写方法、填写要求和填写规定。

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