酒店客源预测及营销步骤

　　源自建筑资料 　　酒店客源预测及营销步骤

　　首先，做好客源预测工作。酒店通过预测才能考虑接下来的营销步骤，预测需从多方面着手：

　　1)往年同期客源情况的分析。营销人员应该细分和研究去年同期节假日每天客房出租情况，如：每日出租房间数，散客房间数，以及来自协议的散客比例、来自订房中心的散客比例等，从而将以往的数据与今年节假日预订情况进行比较。由于旅行社团队往往会作提前预订，而且通常越接近节假日时，团队的房间数才会越确定，所以营销人员应每隔一段时间与旅行社核对团队的收客情况，防止旅行社为了控房而作虚假或水分较大的预订。

　　2)关注节假日期间的天气预报。由于假日客源主要是旅游客人，旅游客的消费属休闲性自费旅游，随意性较大，所以，若天气乐观，可以留出部分房间以出售给临时性的上门散客;若天气情况不妙，要多吸收一些团队，以作为客房的铺垫。需要如何控制和预留房间，还得看看老天爷的脸色。

　　3)了解本市同类酒店的预订情况。通过了解竞争对手和不同地段的酒店预订情况，可以估计出自己酒店客房出租的前景。

　　4)关注各媒体报道。通常在节假日前几天，各大媒体包括网上都会争相从相关行业、酒店处了解到最新的情况，进行滚动式报道。

　　5)通过其他渠道了解信息。营销人员可以从酒店主要客源来源地的酒店销售界同行、旅行社、客户那里了解信息。总之，酒店应该尽量通过准确的预测以便做好节日长假到来的各项准备工作。

　　做好价格调整准备

　　根据预测情况，针对各种客源，制定不同的价格策略。新的价格要尽量提前制定，以便留出足够时间与客户沟通。期间营销人员有大量的工作需要落实，不仅通过电话、传真、Email通知客户，更要从关心客户的角度出发，提醒客户尽量提前预订, 以免临时预定而没有房间。

　　在价格调整中，不同客源的调整幅度可以不一样，对一贯忠诚于酒店的协议公司客人提价要稳妥，要与他们沟通，尽量在协议客人能够承受的幅度间进行提价;对于订房中心的调整可以从网上进行了解，特别是要调查同类酒店的调价情况，结合客户可以承受的能力和酒店自身情况综合考虑，酒店要从长远的眼光来看待与客户之间的关系，不能只做一锤子买卖，因为建立良好的信誉是发展未来客源的基础，绝不可因节假日游人增多而“水涨船高”、肆意涨价。

　　合理计划客源比例

　　根据调查与预测情况，合理做好客源的分配比例，如果预测天气状况不妙，可以增加团队的预定量，如果预测天气较好，可以减少团队预定量。但也不能一刀切，不接团队，除非酒店以前从不与旅行社打交道。酒店可以通过价格的上涨来合理控制或筛选不同细分市场。对于长期合作的系列团队，应尽量提供一定比例的房间。

　　合理做好超额预订

　　酒店常常遇到预订了房间而产生“未出现者”(No-show)的情况。由于国内信用制度还没有彻底完善，客人不会因没有履行预订而承担经济责任，这样就导致了一些不受酒店欢迎的行为。例如：客人可能为了价格原因或出游人数不确定等因素而做多次、多处预定。这种行为在随意性较大的自费旅游客中较为普遍，通过多处、多次预订，他们可以拿到较好的价格，可以确保抵达酒店时马上得到房间。然而，No-show会造成酒店空房，除非客人能提前通知酒店取消预订。为了避免No-show情况造成的损失，酒店可以采用超额预订的策略。通过超额预订酒店可以防范大量未履行预订的风险。然而，如果酒店接受太多的超额预订就得负担客人抵达酒店时没有房间可以入住的风险。

　　为了降低超额预定的风险，酒店可以通过以往节假日No-show和取消的数据进行统计比较，得出一个合理的百分比。从而实现既能够最大限度地降低由于空房而产生的损失，又能最大限度地降低由于未能做好足够预订而带来的损失。因此不仅仅是营销人员要做好预测和超额预订的策略制定，而且需要与总台一线员工进行沟通、培训。如果真的出现客人预订而没有房间的情况，要设法事先在同类酒店安排相同档次的房间，并用酒店的车免费将客人送到那儿。

　　提前做好服务准备工作

　　一到节日长假的旺季，所有的酒店人力和设施设备都有可能超负荷运转，因此酒店必须提前进行设施设备的检查, 根据预测情况合理安排人手。这在平时可以交叉训练员工，培养多面手，也可以从旅游职业学校预约一些学生兼职，准备好充足的人手。

　　由于在节假日时候，旅游客人抵达时间一般会在白天，而前一天的客人退房时间会在中午12：00左右，因此必须准备好充足的服务人手以便能快速打扫、收拾房间。通过预测，其他各个营业场所如：车票预订、餐饮、娱乐等服务也要提前做好准备。

　　进一步锁定客源

　　旅游客虽然是流动的客人，有一些往往是第一次来酒店入住，作为营销人员要想方设法将这些客人锁定，一方面通过酒店充分准备、提供优质服务，给客人留下一个好的印象;另一方面可以通过大堂副理拜访客人、客房内放置节日问候信、赠送小礼物、放置贵宾卡信息表等来实现客人今后回头的可能性。例：浙江国际大酒店在去年“五一”和“国庆”两个长假期间，在行政楼客房放置了致宾客节日问候信和贵宾卡申请表(贵宾卡在两个国定节假日期间不能使用)，共计发放贵宾卡600 多张，据不完全统计，至今有300多张贵宾卡回头使用，也就是说通过这个方法，酒店锁定了300多位回头客。

　　做好相关方联合工作

　　1)与同行酒店及时互通信息，相互核对酒店房态，做到互送客源。

　　2)与各大网络订房中心随时联络，及时通告酒店房态。

　　3)与每天预定的客人进行核对，确认客人是否到来、抵达人数、抵达时间等。

　　4)与媒体电台定时联络。比如：杭州的交通旅游台就会定期免费将各酒店房间空闲状况广播给听众。

　　通过以上几个方面的营销管理，不仅能为酒店带来可观

　　的收益，更极大地提高了顾客的满意度和忠诚度

编辑：www.pmceo.Com

篇2：酒店营销部开发客源工作程式业务推广工程式培训

　　酒店营销部开发客源工作程式及业务推广工程式培训

　　部门：市场营销部

　　培训课题：营销部开发客源工作程式及业务推广工程式培训

　　培训方式：授课培训课时：4

　　所需物资：白板、白板笔

　　培训目的：培训员工熟悉部门相关工作

　　具体内容：

　　006．1开发新客源工作程序

　　4.1开发新客源工作流程：

　　流程负责人

　　签订《商务户口申请表》

　　客户资料保管

　　客户资料审核

　　客户资料报告

　　接触客户

　　按客源分工

　　客源分类

　　收集客户信息

　　市场营销部营销员

　　市场营销部营销员

　　市场营销部经理

　　市场营销部营销员

　　市场营销部营销员

　　市场营销部营销员

　　4.2工作要求：

　　4.2.1收集客户信息可通过多种渠道，与朋友联系、接洽客户和通过各种媒体，并将有用的信息保留。

　　4.2.2有用的信息需要进行分类，如旅行社、政府机关单位、商务客户等，而其中也细分区域（镇区），同一区域的集中起来以便开发。

　　4.2.3根据客源类型的不同进行分。

　　4.2.4与客户接触时分工拜访，联络客户可用电话联络或面谈，并将酒店的有关资料赠给客人，介绍酒店，了解客户的潜质。

　　4.2.5如发现有潜质的客户，可与其签订《商务户口申请表》，仅提供客房的优惠。如客户也偏重餐饮方面的消费要求优惠，可视情况报告营销经理代其申请。

　　4.2.6交客户资料向文员报告，做好《探访记录》，由文员呈交给营销部经理。

　　市场营销部

　　006—部门作业程序

　　006．2酒店业务推广工作程序

　　4.4业务推广工作流程：

　　流程负责人

　　信息收集

　　市场营销部营销员

　　分析有用信息

　　确认主题印发定传单

　　市场营销部营销员

　　针对相关客户宣传

　　市场营销部经理

　　跟进落实

　　市场营销部营销员

　　收集数据

　　市场营销部营销员

　　4.5工作要求：

　　4.5.1收集信息时，应了解清楚各部门信息的时令、特点，尤其是精品介绍。

　　4.5.2分析有用的信息：包括来临的节假日、举行的比赛项目、推出的日期、种类、价钱以及优惠、程度的比较等。

　　4.5.3了解以上的环节后，确认信息的可取性，选择主题印发宣传单。

　　4.5.4联系、接洽相关客户做宣传推广工作。（以派发宣传单或去电、上网、联络电台、报纸等形式展开工作）

　　4.5.5对客人的反映做好记录，如客人很感兴趣，营销员则可以立即帮客人预订。反之，从旁解释，耐心地听取客人的建议，引导客人认识酒店、喜爱酒店。

　　4.5.6营销员负责收集促销活动、拜访宣传的效应，包括消费人次、收入等。

　　4.5.7营销经理负责组织营销员分析及检讨推销业务过程的利、弊，了解顾客的反馈意见并做出改善。

　　4.5.8市场营销员负责将本次业务推广活动的客户资料及分析会议整理和建档。

　　5、相关文件：酒店简介、客房价目表及促销宣传单。