酒店典型案例:醉酒客人

　　酒店典型案例：醉酒的客人

　　8月20日我上G班（19：00-次日03：00），我的工作是在办公值班，除了检查部门的车辆外还并负责酒店各部门的临时用车。

　　21日凌晨2点多，物业部的一位同事（安全生产员）来到我部说："有一位客人喝醉了，要我去帮他把车开出来。"当我来到仓库门口时，见到客人的车已开到停车位护拦上。见此情形，如果不及时的制止，该车辆会撞到停在前方的车。我急忙跑到客人的车前，听客人说："谁的车敢停在这里挡我的路？"他指着安全生产员说："你帮我冲过去……"见到客人醉酒如此严重，我轻声的对客人说："您好，老板！我帮您把车开出来好吗？"这时客人用一种怀疑的眼光看着我问道："你会不会开？"我微笑着回答："没问题。"也许客人见到我是很真诚的想帮他，他便同意了。说真的：从我见到他那一刻起，我就在想用什么样的语言来跟客人说呢？如果说的不好，会引起客人的反感，醉酒的人容易失去控制，激动时说不定还会动手打人。直到我坐上客人的车，我的心才平静下来。

　　我把车倒出来停放好之后，见到客人摇摇晃晃的过来上了车。心理再次有了一种不安的感觉，心想客人醉成那样怎么把车开回去。客人的车走走停停，快到宝民路出口时，见他的车对着我们的海鲜车头冲过来，吓得我和两个物业部的同事同时大叫，还好没撞上。真为他捏把汗。没来得及想就过去对客人说：老板我送您回去吧？客人摇摇头说不用，见到客人的车蛇行的离去，不安的心也只能默默的为他祈祷，愿他一路平安！

　　点评：

　　该员工面对醉酒客人时能够从容处理事情，处处为客人着想，是我们五星级员工值得学习的地方，同时也体现出企业服务理念"真情一片，关爱一程。"

　　撰写：zz 点评：汽车部

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篇2：酒店典型案例:一次考察感想

　　酒店典型案例：一次“考察”感想

　　10月的一天，我送营销部同事前往广州考察当地的五星级饭店，我因此也有幸地加入到考察队伍。在那次考察活动中，让我记忆犹新的是地中海国际酒店的服务和广州**餐饮连锁店员工的仪容仪表。

　　地中海国际酒店位于广州环市路与天河路交汇处，要穿过一条小巷才能到达该酒店，在外面又很难看到酒店的招牌，当时真不敢相信这么“隐蔽”的地方竟藏着一家五星级酒店。到达该饭店后，酒店员工热情的微笑让我忘掉了驾驶的疲劳，宾至如归的温暖油然而生。而发生在下面的一件事，更令我感动至极。按照计划，我们考察完地中海酒店后要前往另一家酒店，由于路况不熟，我预先向该酒店前台的员工咨询具体行车路线。他们说前往该酒店路途比较复杂，很难做详细的说明，为了能让我更准确的找到目的地，让我在离开时到礼宾部拿一张地图。当我拿到地图时，礼宾部的员工已将我要前往的目的地在地图中做了标识，经过的路线也帮我画好了。如此这般地细心，如此这般地为宾客着想，不得不让我们对该酒店刮目相看。

　　广州**餐饮连锁店经营中低档粤菜，有点像外面的大排档，看似不那么高雅的地方同样让我感到惊奇，惊奇的是该酒店服务员整齐划一，一丝不苟的装容。我仔细地观察，所有女员工的头发都是用发套包住挽起的，前面都不留刘海，没有一个员工配戴首饰，真诚的微笑荡漾在化着淡妆的脸庞上，给人一种如沐春风的感觉。

　　通过这次“随同考察”让我感触颇深，它让我感到了我们与“对手”间的差距和迫切想改变的动力。虽然每年我们酒店都会派员工去外地酒店做实地考察，但毕竟亲历同行先进管理经验、营销策略、服务理念等还是极少数员工。我想如果每次考察活动后都有考察报告或个人感想，并不吝惜地拿出来与酒店全员一起分享，或许能够解决这个缺憾，也能让员工有一面“镜子”找出自身不足。联想到我们酒店近期开展的员工仪容仪表、礼仪礼貌评定活动，微笑服务强化培训。如果能让酒店员工在此之前知道“别人已跑在我们前面”，活动或培训目的性会更强一些，因为“榜样”的力量是无穷的！

　　点评：

　　考察是一种很直观的学习方式，酒店一直鼓励大家多“走出去”，以达到取长补短的目的。作者主张把考察报告或感想让酒店全员共享是一个不错的建议，它能深切地让员工体会到与“对手”的差距，也能从中找出可以借鉴的经验。从另外一个角度来看，也保证了我们考察学习的成效。

　　（**：据营销部有关同事反映，因考察报告涉及企业重大经营或管理举措的建议，未经相关管理部门审批同意，不便向酒店全体员工公布。今后会建议有选择性地分享部分内容。）

　　撰写：汽车部 z点评：汽车部

篇3：酒店日餐部案例:胜不骄 败不馁

　　酒店日餐部案例：胜不骄，败不馁

　　20**年10月1日，我从福田**酒家调入ZZ**国际酒店工作，并申请当一名见习厨师。时间过得真快，一晃已过去两个多月了。在这段时间里，我坚持自己的信念，坚定自己的目标：不管有多苦，不管有多难，我一定要学好铁板烧技术。

　　从第一次培训开始，主管就开始对我们新员工严格要求，甚至是"苛刻"，每一个炒板动作、放料姿势、甚至是握铲手势都让我们练了几百遍，只要有一丁点不符合她的要求，她绝对是要求重新来过，并且示范了一遍又一遍。就这样，严师出高徒，在她的精心、细致的培训，以及同事们热情主动的帮助下，我的烧技术有了很大的进步，同时，我也盼望着能有正式上板料理的机会。果然一次偶然的机会，主管让我上板试试炒饭，我暗自惊喜：不就炒饭嘛，简单！

　　可是，当我得意忘形的时候，问题出现了，只听见铁铲在板上叮叮当当的响着，但是面前的饭粒散落得到处都是，怎么都不听我的指挥，不到五分钟，我的"糊饭"完成了。看着我的"战利品"，之前的得意全无，而是有点灰心丧气，这时主管耐心地指出了我的不足：1、动作不够熟练、不够快，导致鸡蛋没打散，饭炒焦；2、盐放得太少，不够味；3、黑椒、酱油放得太多，导致饭又辣又黑。说完我的不足，主管看出了我内心的沮丧，鼓励我说："别灰心！这是你第一次上板，经验不足，只要你肯努力一定灰成功的！"我点点头，脑海里一遍又一遍地重复着主管对我讲的话，并下定决心：一定要继续努力！！

　　有一句话说得好：胜不骄，败不馁！我会加倍努力地练习，打下坚实的基础；我要把自己的工作岗位当作一个舞台，努力将自己磨练成这个舞台上的一个优秀的演员；我要把最灿烂的笑容，最美味的食品奉献给每一位顾客！！

　　点评："一张白纸"想要变成五彩斑斓的美丽图案，这其中必须要经过画者精心地构思、调色、修改，正如掌握一门技术一样，想要从"一张白纸"变成美丽的图案，只要通过自己坚持不懈地努力，精益求精地追求，持之以恒地磨练才能成功！

　　撰写人：日餐部 z点评：日餐部

篇4：酒店日餐部案例:演出前小插曲……

　　酒店日餐部案例：演出前的小插曲……

　　ZZ集团第三界文艺汇演已完满结束半年了，期间的点点滴滴至今仍令我记忆犹新！回想起当时同事们每天辛勤工作后，还利用休息时间积极参与排练，一遍、二遍、三遍……，但从没有听到有人叫苦喊累；在排练中，大家总是兴致昂然地全情投入，这些都让我记忆深刻。而令我印象最深刻的，还是演出前的一段小插曲……

　　当天，演出还差一个半小时就开始了，当我清点演出服时发现少了一套女装演出服！我紧急地找遍了所有能存放演出服的地方：布草房、工衣柜、抽屉、排练室等等都不见演出服的影子！仅布草房的楼上楼下都被我翻了四、五遍，还是没有找到！怎么办！这时，离演出只有一个小时了，而且这套服装是用于开场舞蹈，既没有同样的衣服可以租到，又没有相似的衣服可以替代，就算有，那也要1个多小时的来回车程！情急之下，我想了想办法：减少1位女演员，改变一下队形！

　　于是，我急忙召集所有正在化装的男女演员，将所要改变的队形用最简练的图示、最明了的语言告诉了他们，并要他们现场走位、排练，仅用了10分钟的时间，他们已经牢记了改动之后的队形，并且在演出之后，这支舞蹈得到了领导及员工们的一致好评！

　　哎！真是虚惊一场！也许是长时期的合作排练,让大家彼此之间形成一种潜在的默契，从而轻松面对这演出前的一个重大改动！这正是因为在平时的工作中，ZZ人所提倡并一贯坚持的理念--增强团队协作，追求精益求精！所以，我们大获成功了！

　　文艺汇演结束后，在庆功宴上，同事们非常兴奋地举起酒杯："来！让我们干杯！明年的文艺汇演我们还来参加！"大家欢庆地举杯，幸福、快乐地笑声弥漫了整个餐厅……

　　正是那一场虚惊，把我们所有舞蹈演员的心都连在一起；正是那一个小插曲，让大家更加齐心协力，才给ZZ集团第三界文艺汇演完成了一个漂亮的"开门红"；也正是那一个小插曲，让我们期盼来年的文艺汇演更精彩！！

　　点评:无论是生活中还是工作学习中，须培养自己"随机应变"的能力。当遇到问题、困难时，不焦不躁、沉着冷静、变向思考，就有可能将自己的工作做得更加出色。

　　撰写人：日餐部 z点评：日餐部

篇5：酒店典型案例:谢谢您 精美背后酒店人

　　酒店典型案例：谢谢您，"精美"背后的酒店人

　　今天一大早上班，刚到酒店门口，眼前一亮，一夜之间，一幅巨型圣诞画似春后雨笋般悄然出现在酒店大堂的外墙上，远远望去，是那么的夺目与精美，喜庆的节日气氛霎时扑腾而来。面对这顷刻之间"从天而降"的圣诞画，可能我们大部人都会赞叹她的美丽，和带给我们的喜庆，但当您知道了她的来之不易的"求索"过程和工作人员的为之付出的辛苦劳动，可能您又会对她更多了一层敬意。

　　一、精心设计、亲力选材的形象组人员

　　如何用新颖的形象设计今年的圣诞装饰画，形成**独有的特色，使其成为宝安酒店行业的装饰亮点，营销部形象组人员为此进行了大量的构思、设计与选材工作。查阅资料、网上搜索、对设计稿的不断修改更新、涌泉而出的新思路、当一个又一个的方案被否定的时候，大家把最终形象定位锁定在从丰富多彩的形式上体现出祥和、喜庆的祝福氛围。接下来的环节是选材，圣诞树、圣诞花环、雪花、铃铛等节日装饰品，如何在琳琅满目的选择材料中挑选最合适的，真让形象组人员绞尽脑汁，为使设计方案体现出最佳的视觉效果，形象组同事亲自与采购员一同前往笋岗礼品大世界，共同斟选最佳装饰品。

　　二、无私奉献、披星戴月的采购人

　　我们的带头人阿燕，同时还身兼形象经理的工作，每当节日来临的时候，是她最忙的时候，一边要组织开展酒店所有形象策划设计工作，一边还要担负起繁重的采购任务。为这次圣诞形象策划，没见她手头有停下来的时候。每天她不停地穿梭于酒店需进行装饰的各个楼层、大堂、各营业部门，应接不暇的工作令她有时连说话都没力气，但从未见她说过一声累，叫过一声苦。

　　11月17日，刚好是我部与营销部共同外出采购圣诞节日装饰品的日子，晚上8点多了，正在当值的我接到了采购员赵娜的电话，她跟我说，她们已在笋岗挑选好了几大件圣诞装饰品，现正赶回酒店，请我帮忙卸货，听着她急促的说话声，肯定忙了一大天，还顾不上吃饭。快9点半的时候，我看与她们一同前去的车还没回来，我担心她们有什么意外，拨通了司机的电话，询问她们到啊了？司机告诉我她们还在罗湖呢，正准备往回赶。后来从赵娜处得知，当天忙完缺货回到家的时候，已经深夜十二点了。今天当我们再抬头看看这些精美的圣诞画的时候，蕴含在里面的这种采购人的敬业精神，无不让人肃然起敬。

　　三、抢分夺秒、崇尚完美的工程人员

　　27日晚9点半，我下班离开酒店时，大堂门口，工程部的十几个同事正紧张的张挂着圣诞装饰物：大堂台阶上摆放的高架梯上，有两三位同事正屏住呼吸、认真苦干；天面上正在张挂巨幅画的地方也传来了同事们激情的调试声；你看大柱子上一圈圈漂亮的圣诞花环像巧夺天工般在工作人员的手下神奇诞生；头项上和柱子上印射而来的五颜六色的彩灯煜煜生辉，照得人绚丽多彩。听着他们激情的吆喝声、调试声，看着五彩的灯光和精美的装饰物，一种主人翁的责任感霎时由然而生。听从同事反映，当晚12点多的时候，这个项目才大功告成，利用休息时间加班了将近几个小时的同事才退去。这种热火朝天的干劲和激动的情绪霎时感染到我，不自禁地热泪盈眶。

　　如今，这一组组精美的圣诞装饰画高高飘扬于酒店大堂上方，每次晚上经过广场的时候，抬头看看这五彩夺目的圣诞挂画与彩灯，无不令我心潮澎湃、难以平静。就在这一夜的工夫，就是这群**人，让我们感受到了强烈的工作热情；就是这群**人，给我们带来了美好的审美感受。在圣诞佳节即将到来的时刻，当我们在享受美好节日带给我们幸福感受的时刻，请一定不要忘了对这群可爱、辛勤的**人，这群在背后默默不断奉献的同事与他们的劳动说声"谢谢您！辛苦了！"。

　　点评：

　　"同舟共济海让路"，能够让企业每一位员工的全身投入，摁成一股绳地共同开创事业，除了员工身上具备的强烈责任感外，更重要的是对企业的认同与深情。在**有着这样的一群无私奉献的开拓者，在他们身上我们看到企业继以持续发展的坚实力量，看到了企业的未来。让我们为他们的辛苦付出鼓掌、致敬！

　　撰写：采购部 z点评：采购部

　　二○**年十一月