医院我患者同行征文:一路有你

　　医院“我与患者同行”征文：一路有你

　　一次意外事故，你，骨折了……

　　承受着病痛的折磨，

　　你被车子推进了我们的世界。

　　病房里充斥着消毒水的味道，

　　你反感地皱了皱眉头，

　　住进这间医院最悠久的病房。

　　看着墙壁上粉刷不均的石灰，

　　你的脸上满是嫌弃的表情，

　　床位护士热情地向你介绍环境，

　　你不予理睬，只是象征性地点点头。

　　接下来是要为你进行静脉输液了，

　　看着面前貌似刚成年的小护士，

　　你迟疑地伸出手臂，紧闭双眼，

　　当你准备责备护士为什么还没扎针时，

　　睁开眼睛后看到，针已经扎好了。

　　看着交代好注意事项离开的护士身影，

　　你的心里对她多了几分信任与敬佩。

　　几天后，受伤的脚踝有些消肿了，

　　医生通知你：第二天可以手术了！

　　期待的日子来临，兴奋之余，更多的是焦虑，

　　夜里11点，

　　巡视病房的我看到了仍旧辗转反侧的你，

　　了解了你的压力，我再次为你进行术前心理护理。

　　讲解专业知识、告诉成功的病例……

　　放下思想包袱的你，慢吞吞地说：真困……

　　看着你甜甜地睡去，我的心里又多了小小成就感。

　　术后，由于麻醉，你出现暂时尿失禁。

　　没有一句怨言，我们为你擦身、更换床单、被褥，

　　看着我们汗湿衣襟，

　　虽然身体虚弱，你还是说出了有力的“谢谢”！

　　数周后，切口拆线了，

　　医生通知你：可以出院了！

　　你长长地舒了一口气，

　　是的，生病的日子真的很难熬吧，

　　这真是一次体会“度日如年”这个词语的最佳时机。

　　离开时，你走到护士站，对我们说了这样一句话：

　　“我受伤的这段时间，是人生比较难走的一段路，感谢你们。

　　白衣天使，人生艰难时刻，一路有你，真好！”

采编：www.pmceo.cOm

篇2：医院5.12征文:优质护理:我们不变信念

　　医院5.12征文：优质护理--我们不变的信念

　　看到“优质护理”几个字的时候，脑海中回想着工作几年来遇到的种种事情，有因工作量大带来的压力，有因夜班带来的煎熬，有因不被理解带来的委屈，还有因各种琐碎事情带来的唠叨不断……然而，再多的劳累、煎熬、委屈也无法阻挡我对这份职业的热爱，不为别的，只为那么多对生命执着、对健康向往、对美好生活热爱的人们！

　　真的，在这个平凡的、、又有一些特殊的工作岗位上，我们见证了那么多生命的奇迹，这样的奇迹总是把生命最顽强的一面展现在我们面前，撞击着我们的心，让我们懂得：活着，真好，健康地活着，真好！

　　这让我又不由自主想到那位校长，那位颈髓损伤的王叔叔。记得当时，他从监护室转回来的情况：气管切开，高位截瘫。血压全部要依靠升压药持续泵入来维持，在更换药液的间隙或者翻身时，血压都会忽然下降至70/40mmHg左右；每次吸痰前即使给予高浓度吸氧，吸痰过程中血氧饱和度也会下降至70%；经常因高热全身湿透……

　　面对他，我们内心充满了同情，同情他的不幸遭遇、同情他承受的种种病痛的折磨、同情那位寸步不离、一直守在他身边照顾的妻子；然而，同情的同时，我们也深深感受到肩上的责任，我们要尽最大的努力护理好他，让他在与病魔抗争的时候，有足够的信心和坚实的后盾，我们要给他力量！

　　每天，我们要四个护士为他更换床单（两个人保持他的体位，观察他生命体征的变化，另外两个人以最快的速度为他更换床单），每次看到血氧饱和度开始下降或者听到有痰鸣音的时候，我们都要及时给他吸痰，吸痰前我们都会告诉他，吸痰时会有些不舒服，要坚持。他无法点头，可是他的眼神是那样坚定，仿佛在告诉我：我会坚持，只要你能救我！是的，和珍贵的生命相比，这痛苦的窒息感也许真的微不足道了吧！为了避免长期卧床导致的压疮，我们坚持每小时为他翻身拍背，就算手臂酸痛、汗水低落床单也不言累。那段时间，尤其是安静的夜里，我们有节奏的拍背声回响在走廊，伴随着那么多可爱的人儿进入梦乡……每天早上，大夜班的护士都要为王叔叔更换吸痰缸，每次倒痰液、刷吸痰缸的时候，本不舒服的胃内都会一阵又一阵的翻江倒海。可是心情是愉悦的，因为王叔叔的痰液量越来越少，而且由黄浓痰慢慢变成了白色稀薄一些的痰液了，是的，他的病情在一天天地好转……在王叔叔生病期间，我们不是最累、最辛苦的人，真正辛苦的是一直陪伴在他身边的妻子。这位阿姨在丈夫住院期间寸步不离，几个月的时间瘦了20斤，看到我们如此辛苦，阿姨经常在我们值班时给我们拿来苹果、家里种的黄瓜……当我们拒绝时，阿姨会“生气”地说：“你是嫌弃阿姨的东西吗？”说实话，阿姨的水果拿在手里，像是奖牌，散发着夺目的光芒！

　　当然，还有一些人，为了可以留在这美丽的世间努力着、努力着，最终还是抵抗不了病魔的摧残，生命像行星一样陨落在天际……可纵使这样，他们仍旧是勇士，为了生命拼搏、奋斗的勇士！

　　还记得年前那位和蔼可亲的刘大爷吗？不小心在卫生间滑到后导致股骨粗隆间骨折，后进一步检查，却得了骨癌。每次为他翻身时我们都那么小心翼翼，刚开始配合我们翻身、洗漱时做得很好，每次见到我们都乐呵呵地用特好听的东北方言和我们打招呼。随着病情的进展，他的身体被消耗着，变得骨瘦如柴。也许是大便太干燥，也许是实在没有力气，刘大爷经常出现里急后重的感觉，很是痛苦。好几次，都是我们的护士用手帮他把大便抠出来，他再也说不出那婉转动听的东北方言了，可是他的口型告诉我们，他在说：谢谢，谢谢……快到年关的时候，大爷的病情进一步恶化，这干瘦的躯体再也供养不了癌细胞了，大爷进入临终状态。他表示希望在离开之前能见到远在东北的儿子最后一面，我们备好各种抢救器材和药品在他的床前，几乎是寸步不离地守着，只希望能满足他的夙愿。我们一边努力为刘大爷做着一切，一边为他默默祈祷着，祈祷上天能怜悯这位亲切、善良的爷爷……

　　后来，爷爷终于在弥留之际见到了从东北老家匆匆赶来的儿子，虽然我们因为爷爷的离开感到难过，却也为他见到儿子最后一面感到些许欣慰。祝愿爷爷在这银装素裹的冬天一路走好……

　　“优质护理”几个字还在面前的桌子上，我的思绪却在记忆里奔腾着，心情久久不能平静。我们一直在努力，给每一位患者最优质的服务、最贴心的照顾、最温暖的关怀。你们因为我们无微不至的照顾感动着，我们却因你们对生命的珍惜、对健康的渴望感动着。种种感动化作无尽的关爱像春雨洒落人间，滋润我们每一个人的心田！

文章

篇3：医院我患者同行征文优秀奖:医者心也

　　医院“我与患者同行”征文优秀奖：医者心也

　　医学的本质是什么？医学的本质是人学，它是一种善良人性和友爱情感的表达。科学求真、艺术求美、医学求善。自古以来，行医都被称为仁术。现代临床医学之父威廉·奥斯勒认为“行医是一种艺术而非交易，是一种使命而非行业。”

　　医生的使命是什么？医生的使命是以病人为中心，救死扶伤，全心全意为病人服务，终极目标是为“病家谋幸福”。医生因为病人而存在。

　　怎样才能认真履行医生的职责呢？笔者根据自己多年来临床体会，认为在目前形势下要真正成为一名优秀的医生，就必须用心，就必须真正与患者以心换心，也就是必须具备无私之心，关爱之心和公道之心。

　　无私之心：它就要求我们医生在处理每一例病情时，都要科学、果断、大胆，排除私心杂念，敢于承担责任，勇于承担责任，相信自己，充分发挥自己的真才实学，有百分之一希望就要去做百分百努力，救人与危难之时，解人与痛苦之中。北京协和医院郎景和教授说过“再年轻的医者，在病人眼里也是长者；再无能的医生，在病人眼里也是圣贤。”这就要求我们在平时要认真学习，认真总结，积极积累，学以致用。20**年春节刚过，我接诊一例山东炎城12岁病人，精神不振，神志不清，反应迟钝……我通过查看体征和家长叙述，初步诊断为药物中毒，病人家长坚决认为不可能，从春节到现在，孩子一直和他们一起生活、吃饭并从未单独吃过其它点心和饮品。家长一脸着急，无耐、无助和乞求。当时我根据自己诊断，果断采取了一系列治疗措施：洗胃的洗胃、吊针的吊针……，化验结果出来，果然是药物中毒。由于处理及时，对症治疗，病人很快痊愈。出院那天病人父母等十多位人员兴高采烈，燃鞭炮，送锦旗，喜乐之情、感谢之情、溢于言表。事后我想，如果当时我自私、怕担责任（当时自己想到过这些，在目前的医疗大环境下这种想法也是无可奈何的），按照家长要求，给他们转院，那后果将是另一番景象。我成功了，我胜利了，病人得救了。送人玫瑰，手留余香。做为医生，我尽到了责任，完成了使命，享受到了喜乐，给人治病是天大的事，这天大的责任我们要承担，老百姓放心地把命交给我们，我们必须要有无私之心，由此我得知，做为医生，无私之心至关重要，医生对病人要无私，对医院要无私，对社会要无私，对自己更要无私，只有这样，才能真正做到救死扶伤，大爱无疆。

　　关爱之心：它就要求我们医生消除冷漠与傲慢，树立热情与真诚。冷漠与傲慢，常常成为医生的流行表情：病人恭敬地递上片子，医生僵硬地接过片子，眼睛根本不看病人，看过片子边问：“怎么了？”于是病人诚惶诚恐地人叙述病情，而医生则低头开单，似听非听，最后来一句：“先去化验吧。”直到病人离开，医生都没有看一眼病人。其实老百姓求医看病，除了希望解除生理的疾痛，更希望得到医生专业方面的情感关怀，哪怕只有一声温暖的问候，一语善意的建言，一个真诚的眼神，一个亲切的手势，就足以令他们感动。记得有一次一位父亲带自己三岁的孩子来就诊，当我听完他的叙述，对他的孩子进行仔细的观察，叩、查、时这位父亲突然激动地说：“谢谢你，我孩子生病我带他看了其他几家医院的医生，他们都从未看过孩子一眼，只听我说就开药了，其实我知道我叙述的不清楚，不准确。”挂完水后这位父亲又特地跑到诊室来感谢我，这事对我感触很深：我只是做了一个医生该做了事情，病人家属就很满足了。这就说明，这方面我们亟待加强，要真正关心患者，理解他们，同情他们，诚心对待他们，让他们对医生放心，对医院放心。只有这样，才能真正做好，真正做到理人之苦，解人之痛，救人之命。

　　公道之心：就要求我们医生团结协作，讲究职业道德。诊断用药，住院治疗，有时一个病人痊愈需要一段时间，做为病人的主治医生，首当其冲地要尽职尽责，但由于医疗行业特殊性，使值班医生更显得极为重要：要及时了解病情，熟悉治疗方案，果断处理即时病情，设身处地为病人着想，减轻他们的心理压力，解决他们的实际困难。记得有一次我值夜班：一患儿病情突变，非常危险，我在第一时间迅速了解掌握该患者实际治疗情况，果断采取有效措施，最后化危为安。事后，患者家长非常激动地对我说：“医生你真负责任，你们医院整体合作水平真高，这要在其他医院，值班医生不是推诿不问，就是应付处理，不是用重药，就是要求做多项辅助检查，不是让病人找其主治医生就是劝其转院……。事后静思，是的，病人治疗是连续的，医生上班是间断的，这就要求我们科室全体医生团结协作，紧密配合，充分发挥医院团体的优势，严格按照职业道德要求去做，真心、实意。只有这样，才能让病人（家属）放心、安心。

　　总之，做为医生，我们要以白求恩为榜样，慈心妙手施仁术，满腔热情为病人，要始终坚持实行人道主义，救死扶伤，全心全意为人民服务的宗旨，视病人为亲人，任劳任怨，兢兢业业，从细节做起，用无私之心、关爱之心和公道之心与他们真心相处，真心帮助他们，真心关爱他们，真心以心换心，就一定能够履行我们医生的职责，完成我们医生的使命，实现我们医生的终极目标。

篇4：医院我患者同行征文优秀奖:细微爱奉献

　　医院“我与患者同行”征文优秀奖：细微的爱与奉献

　　“每当深夜巡视病人走在安静的走廊时，总会想起我们圣洁的提灯女神：南丁·格尔。”这是我在一篇日记中的一句话。她在深夜手提一盏微弱的灯为战士掖好被角的画面时常在我的脑海中闪烁，这是多么细致入微的体贴与感动，这份感动总是促使我发自内心的想对病人好，让他们在饱受疾病折磨的时候体味到人世间的有如荧荧烛火般的温暖……

　　下面讲述几个小故事，和大家一起分享发生在我们身边的感动：

　　故事一：爱的正能量

　　还记得那是我刚到外三不久的一个冬天，晨间护理时，看到一个面色苍白的女孩躺在病床上，十七八岁的样子。不知是因为暖气太足、屋子里热，还是因为身体虚弱，细密的汗珠布满额头，廉价的毛衣因为出汗太多掉色，将白色的床单染成了紫蓝，羸弱的身体蜷缩在病床上像极了童话故事里的豌豆上的公主，抬头看了一下床头卡：甜甜，16岁，股动脉破裂，失血性休克。好可怜的女孩……和同事帮她擦身后换上干净的病员服和床单，除了配合我们的护理，整个过程她始终没有说过一句话，好奇怪的女孩……

　　关于家人，她始终不愿提及一个字，后来听说，这女孩从小和家人关系不和，离家出走好几年了，父母已很久不和她联系。这次是因为和之前在外面结识的一些小混混发生口角，在打架斗殴中受的伤。为此，我们很是震惊！虽然没有人议论，可仍旧能感觉到，在大家眼里，这是个“坏女孩”。然而，明知是“坏女孩”，我却比照顾其他病人花更多的时间和精力来照顾她，因为这个身心都受伤的女孩那双澄澈的眼睛。每天晨间护理时，我都会诚挚的向她问候；下班后，也都会看看她再走。刚开始，她的眼睛总是躲闪，不愿意直视我，话也很少。有一次，我和她聊天时说：“你和我妹妹差不多大，在我的眼里，你就是妹妹，无论以前怎样，现在一定要好好恢复，照顾好自己的身体，以后要走的路还很长，一定要好好的……”。她没有说话，眼睛里却噙满了泪水。

　　接下来的一天，天气很好，去晨间护理时，她已经洗漱好，阳光照在稚嫩的脸庞上，让我看到了一个孩子新的希望。慢慢的，她会主动问我：姐，早上好！姐，今天什么班？/姐，我什么时候能好？姐……

　　时间一天天过去，甜甜恢复的很好，该出院了。出院前一天晚上，我多陪了她一些时候，她向我讲述了她痛苦、迷茫甚至堕落的过去，抬头仰望窗外满天繁星，她说：“姐，我想一边打工，一边上学，我希望以后有一份好工作，姐，你说我以后可以过得好吗？”我笑了，在身体的伤口愈合的同时，她将重新拥有一颗纯净如水的心……

　　从甜甜身上让我明白：一个关爱的的眼神、一个善意的微笑、一句温暖的问候……细致入微却又温暖人心，这就是治愈心灵创口的良药！

　　故事二：默默守护的夜玫瑰

　　“嘀嗒、嘀嗒”，时间过得真快，忙忙碌碌的，不知不觉已经23:00了。怀着悲恸的心情刚送走被病痛折磨许久的癌症晚期病人张叔叔，我消毒好病室、处置好抢救的器材，准备把吸引器放回抢救室。心里默默为张叔叔祈福，愿他在通往天堂的路上一路走好……

　　就在走到洗漱间门口的时候，忽然听到身后传来“哎呦”一声，声音很是微弱，转身一看是61床刘建英爷爷的老伴李奶奶摔倒在卫生间门口，只见她面色苍白，呼吸微弱，眼睛紧闭着。我赶快跑过去扶起她关切地问道：“奶奶，你怎么了，是不是不舒服啊？我扶你回床上躺着吧。”奶奶轻轻地点点头……

　　然而就在抬脚的瞬间我猛地感觉到她的身体在往下沉，“奶奶!奶奶!……”没有回应，呼吸仍旧微弱，脉搏约120次/分，由于无法一个人将她托起，我轻轻地把她放平躺在地上后立即呼叫值班医生进行抢救！和医生将奶奶抬到隔壁换药室的病床上，为她测量了血压：170/100mmHg。之前和奶奶交谈中了解到奶奶有高血压病史并在我院内科住院一个月，经医生诊断是高血压引起的晕厥。立即给予吸氧，大约两分钟后，奶奶慢慢的睁开了眼睛……

　　口服降压药休息片刻后，奶奶怕爷爷担心想要回自己的病房休息，于是我把奶奶搀扶起来准备送她回去，在回病房的走廊上她一直说着“谢谢！谢谢！”推开门看着病床上虚弱的爷爷，我伏在奶奶耳边轻声说：“奶奶，不要告诉爷爷，他知道了会担心的。”她看着我，轻轻地点点头。复测血压接近正常后，安顿好奶奶并嘱咐她有事一定要按床头铃叫我。奶奶用感激的眼神看着我，再一次郑重地说了声“谢谢！”我微笑着说：“不用谢，奶奶，都是我应该做的……”交班时，和大夜班护士交待好其他事情后，又告诉她一定要多多巡视并照顾奶奶。换好衣服准备休息时，我悄悄来到奶奶的床前，听着她均匀的呼吸声，我才安心的回值班室休息……

　　你看到了吗？纵使生命如此脆弱生，却有我们坚强的守护。我们默默付出，有如一朵朵常开不败的夜玫瑰……

　　故事三：生命奇迹的感动

　　“很多时候，总是发自内心的想对病人好，只因他们的坚强和对生命的执着。”下夜班后，想到接下来的这位大叔，我在QQ的心情栏里这样写到。

　　他是一位小学校长，骑车时不小心摔到了颈椎，诊断为“颈椎骨折伴全瘫”。这样的结果对他和他的家人犹如晴天霹雳。在ICU监护了数月转到我科后生命体征仍旧不平稳，不仅血压一直靠升压药维持，而且气管切开伴呼吸道感染，医生说：照这样的情况，能活到三个月就很不错了。刚开始的住在我们科的时候，每天都得备几十根吸痰管在他的床边，几乎每半个小时就要为他吸痰一次，每个大夜班的早上，我都会为他倒掉一缸的痰液。由于发烧，床单被服总是潮湿，我们几乎每天都要为他更换床单、被褥。那段时间，这位大叔是我们科的重中之重，也是我们每个人心中最最关心的人。

　　为了治病，家里的房子也被变卖了。我们都觉得，也许阿姨最后会落得人财两空，然而大叔对生命的渴望让阿姨毫不犹豫地做出了这样的选择。值得庆幸的是，时间一天天过去，大叔的病情有所好转，生命体征相对平稳，痰液也越来越少，虽然发不出声音，可每次为他吸痰或者拍背后，他总会用口型“说”出“谢谢、谢谢”。当气管切口堵管后，我们的工作重点就是为大叔翻身拍背，由于大便失禁，在翻身时肛周有大便是常有的事。虽然闻到大便气味时会想要呕吐，可是我从来不会在大叔面前表现出来，因为他对你态度的敏感度也许比你对大便的敏感度还灵敏，毕竟，人都是有自尊心的。每次，我都会很认真、很卖力地为大叔拍背，指导他咳嗽，每次拍背结束后还要给他按摩受压处的皮肤。虽然很累，可是每当看到大叔在我的护理下舒适的微笑、听着大叔一声声很轻却真诚的“谢谢”时，心里便觉得所有的辛苦都是值得的。

　　后来，依靠头颈胸外固定架，大叔坐上了轮椅，我们都觉得大叔创造了生命的奇迹，而大叔却说：“是你们，创造了我的奇迹！”是的，我们用无微不至的照顾创造了大叔的奇迹！

　　故事四：爱温暖人间

　　那是一个天气阴沉的下午，我们科转来一位精神异常的老太太，她全身多处骨折，病情危重。这样的患者不仅需要专业的治疗，而且需要悉心的照料。在我们努力付出，为其治疗护理的时候，却没有了家人的踪影，

接通家人的电话，医生对其晓之以理、动之以情，家人却仍旧拒绝前来照顾，她的儿子甚至说，宁愿被别人骂他是畜生，也不愿意到医院来照顾他妈妈！我们在谴责老太太家人的同时不得不承认这样的事实：她的家人抛弃了她！

　　“ 没有家人，我们就是她的家人，既然住进我们科，我们就要护理好，总不能让她饿死、病死在这！”晨会时护士长说道。于是，在护士长的带领下，我们每天为老太太做各种治疗护理的同时，还要频繁巡视，给她喂饭、擦身、接尿接屎……无论哪组医生值班，吃饭时总会多订一份，让我们拿去喂老太太，一些好心的病陪人还给老太太送来了八宝粥、饼干、牛奶……

　　有好几次，在值夜班的时候，病人解大便后弄的身上、床上都是，本就难闻的气味在有暖气的病房里更是臭气扑鼻，让人难以忍受，值班护士忍受着这样的气味，为病人一点一点的擦身，更换病员服、床单，累的满头大汗却仍旧没有一丝怨言……一次，护士在为病人倒水、洗擦身毛巾的时候遇到一位病人家属，她说到：“我为我儿子倒大便都觉得脏，真不知道你们为这样一位病人是怎么做到的？”因为，对于她，我们有着更多的同情和关爱。

　　老太太虽然精神异常，但每次喂饭的时候都会很感动，她总是说“大姐，你太好了，等你们给我治好后我也不走了，就在这给你们帮忙，打扫卫生，也当护士，报答你们的大恩大德……”我们听了，感到既心酸又欣慰！

　　不知不觉老太太住进我们科已经十多天了，照顾她已经成为我们每一位护士最平常不过的工作内容。一次，老太太的小儿子来看望她的时候，看到我们如此忙碌却仍旧无微不至地照顾老人家，感到很惭愧，在老太太术后便一直在医院陪着她……

　　我们任劳任怨、无微不至的照顾感动着周围的每一个人，受感动的人们又在尽自己所能帮助需要帮助的人，就这样，爱相传，爱，温暖人间！

　　不是伟大的科学家、不是勇敢的解放军战士、不是出类拔萃的体育明星，我们只是奔走在生命一线的医护人员。每天，我们用温暖的话语，抚慰心灵的创伤；用专业的技术，挽救生命、促进健康；用每一个细微的体贴与照顾，奏响生命的乐章！“送人玫瑰，手留余香”，我们认真对待每一位患者、用心呵护每一个生命的同时，也让自己的生命变得更加有意义！

篇5：医院我患者同行征文优秀奖:我患者同行

　　医院“我与患者同行”征文优秀奖：我与患者同行

　　我们在行风工作中经常面对社会不同层次的对医疗服务不满意的投诉者，我们以和蔼、热情的态度接待他们，站在他们的角度去思考问题，解决问题，化解他们心中的症结。通过多年处理行风工作投诉，深刻体会到：要建立和谐的医患关系，必须加强医患沟通。所谓医患沟通,更多的是心灵的沟通。投诉者的目的是希望得到医院的关注和重视，可以解决不满意的问题，行风接待人员要做到接待投诉要热心、解释协调要细心、处理问题要静心、提供服务要诚心。向投诉者多说几句话，多为投诉者跑几步路，投诉者就多了一份安慰，少了一份压力;多了一份满足，少了一份麻烦，使我们的人性化服务体现在工作每一个环节上。

　　行风投诉事件中,大部分是医务人员服务质量不高和医患沟通不到位。我们以谦虚的态度对待病人的“不理解”，学会换位思考，与投诉者不作太多的辩解和争论，站在投诉者的角度看待问题，了解他们的苦衷，理解他们的心情，体会他们的难处，给予他们通俗易懂的解释，请他们配合并理解医务人员的工作，取得他们的谅解与合作后，适时向患者表示歉意，很多投诉问题也会随之化解。

　　20**年5月27日，**聋哑学校教师在城市论坛发帖，反映聋哑特困学生王梦圆来院看病费用问题，很多人跟帖发表看法，同情王梦圆父母双亡、自己聋哑特困的处境，直接攻击接诊的医生，给医院造成不良影响，院领导指示行风办及时调查落实处理。我们和当事医生赶到**聋哑学校，找到校长、发帖的教师和孩子沟通，详细解释孩子来看病，开单检查的理由和对症开药治疗的必要性，解除他们的误解，并当面嘱咐王梦圆按时吃药，及时来院复查。在我们详细了解这个孤儿的困难处境后，主动向校方承诺：救助特困人员，既是政府的责任，也是我们的义务，医院不但负担这次孩子检查取药治疗费用，今后的学习和生活中，我们继续负责孩子医疗费用。校长和老师对我们的表态，很是意外和高兴，认为我们的做法很人性化，真正体现人民医院为人民的服务宗旨。老师把我们的救助决定当场用手语表达给王梦圆，王梦圆感动的热泪盈眶，当我们把钱交到她手上时，王梦圆不停地用手语和鞠躬对我们表示感谢，在场的校长，老师和我们都深深的感动。

　　我们注重沟通的基本知识与技巧，认真倾听他们的诉说，记录所述的内容，在有限的接待时间内，尽快掌握投诉者的心理活动，用默许的方式认同投诉者的感知，允许他们有怀疑的权利，并采取有针对性的应对措施，有效的对话方式，解决各种各样的投诉问题。

　　外三科一位女膀胱肿瘤患者手术后需要定期来做药物灌注，按照规定，药物灌注基本由医生完成，但科室医生都是男士，护士长考虑到女患者害羞的心态，就安排护士接待灌注 。有时候患者来的时间，是病人治疗高峰，需要让其等待，该患者就误认为护理人员是嫌脏，不想给予灌注，有意拖延时间，出现情绪不稳定，即便是护士长亲自给与药物灌注，病人回家还是不理解，骂“白衣天使变成白衣狗屎了”。我们得知情况后，立即找科室领导谈话，护士长当时感到很委屈，认为我们按照医院开展的“把方便让给患者”文明主题活动精神，注重细节服务，主动照顾她是女性患者，把本该由医生完成的事情，我们承担了，现在反而被骂，一时想不通。我们要求认同投诉者的感知，允许他们有怀疑的权利。站在患者的角度看问题，理解一个癌症患者的痛苦，心里需求，从服务细节上再找原因，采取有针对性的应对措施。我们统一了思想，院、科主动和患者沟通，用关怀，同情，像亲人一样的语言交流，约定患者每次下午时间来院，科室安排人员接待，仍然由护士给予药物灌注。我们掌握患者心里感受，使患者消除了误会，见到科室护士长就说“我误会了你们，你们别生气，我给你们道歉”。护士长亲切地说，“大娘，是我们没有做好，解释不清楚，安排不够细致，要是早这么安排，就不会让你生气了，以后在规定的时间灌注，要是不能及时来，给我们电话，我们好安排人员等你”。患者很感动，对服务很满意，感谢人民医院白衣天使的关怀。

　　平时在工作中，我们熟悉掌握医疗流程，基本医疗知识，注重自身素质培养，具备一定的洞察能力、分析解决问题的能力，这些都是做好投诉接待工作的必要条件。

　　今年1月2日，妇科一个宫颈癌患者家属几个人气势汹汹来到行风办，反映患者术后7、8天了一条腿麻木不能下地，医生安排出院，是不是医疗事故，叫我们给个说法。我们先请他们坐下，一一递上热茶水，叫他慢慢诉说，我们和有关科室联系，询问情况，然后在向他们解释，暂时不能走路的情况属于正常的，因为麻醉针就是注射在神经附近，才能产生麻醉效果，以前也有类似现象，病人回家休息半个月到一个月，慢慢就能够完全康复。我们给患者提供联系方式，康复承诺，请患者安心出院休养，有问题可以找床位医生或者我们，我们负责协调解决。之后我们又到床前安慰患者，打消顾虑。后来我们跟踪随访， 10余天后患者基本康复，患者及家人对我们周到热情服务十分满意，认为我们做事不敷衍，认真负责。

　　正确对待投诉，力争快速解决投诉是我们的责任也是患者的心愿。从投诉中发现存在的问题，能解决的立即与有关部门沟通协调解决，不能立即解决的，在规定时间内要给投诉者一个说法，让投诉者了解问题处理的进度，从而取得投诉者的理解。

　　一天上午，一位女士来行风办投诉，边哭边诉说我们的服务态度，越说越激动，我们立即请她坐下慢慢说，递上一杯水，耐心的听她说完。原来是这个女士怀孕，到门诊检查，妇科医生为其检查时候，患者感觉疼痛，抱怨医生操作粗鲁，医生认为患者太矫气，沟通不和。患者来投诉，要求给说法。我们考虑到，现在都是独生子女，娇生惯养的，怕痛心里是难免的，作为我们医生，要理解患者的心情，做好沟通和解释，用安抚的语言，不能说人家娇气。我们首先给该女士道歉，之后找当事医生来行风办批评教育，让她认识到了在接诊服务过程中，没有做到人文关怀，并当面诚恳像该女士道歉，表示今后要在工作中把握细节，了解产妇心里，提高服务质量。医生主动为其办理好门诊保健卡，告知注意事项，联系方式。该女士对我们的处理很满意，反过来感谢我们工作细致，带着微笑离开。

　　总之，在处理投诉工作中用真诚去感染对方，用真心去体会投诉者的需求，不断整改提高，心系患者，与患者同行。