如何妥善解决业主被盗事件

　　如何妥善解决业主被盗事件

　　小区、大厦作为社会的一个基本组成部分，其公共秩序和治安环境必然受到整个社会大环境的影响，而由于物业管理企业不具备行政管理权和行政执法权，只能是在自己服务的物业管理区域内，进行公共秩序的维护和协助公安机关进行一些治安防范工作，并不能完全杜绝、防止社会治安事件的发生。当发生诸如业主被盗等治安事件时，物业管理公司、业主应以积极的态度、正确的方法应对，相互协助配合，坦诚沟通交流，妥善及时处置，是保证事件能顺利解决的明智之举。

　　任何一个物业管理企业，不论管理服务工作做得多么细致到位，也不可能保证在所管区域内不发生一起治安事件。一旦发生了诸如业主被盗等治安事件，物业管理公司应该怎么办呢？笔者试对发生被盗事件后，物业管理公司、业主两方面应该采取哪些措施展开论述。

　　一、当在物业管理公司服务的区域内发生业主被盗事件时，通常业主的第一反应是找物业管理公司，并且认为应该由物业管理公司承担被盗责任。此时，业主的情绪都比较激动，对待物业管理公司的行为、言语都会比较激烈，会使许多物业管理公司的现场管理人员产生畏惧，从而回避、推脱、敷衍。但这种态度只能拖延事件妥善解决的时间，加大业主的不满，甚至激化矛盾。因此物业管理公司应采取积极介入、正面对待的态度，管理人员应责无旁贷、挺身而出，切实履行自己应尽的责任，控制事态发展，尽快妥善处理，避免事态扩大所造成的不良影响。

　　1.当发生业主被盗情况时，除应及时报警、保护现场外，还应迅速组织人员检查外来人员出入登记情况，在管理服务区域内检查有无可疑、陌生人员，及时调阅安全监控录像记录，查清巡逻人员即时位置和最后经过被盗地点时间，或经过被盗地点附近区域时有无异常情况等，既为破案争取有利时机和提供可靠证据，又可及时做到对案情基本情况心中有数。

　　2.当发生业主被盗情况时，管理处现场负责人应立即安排专门人员保护现场，等候公安机关前来勘察案发现场和取证。

　　3.当业主被盗时，业主找到物业管理公司其实通常是要求有个说法。而物业管理公司积极的态度、真诚有效的沟通、耐心的安抚、快速地进行相关处理，就是对业主最好的“说法”。对因被盗而承受财产和精神方面的双重打击的业主，物业管理公司应尽可能地予以安抚和帮助，争取业主的理解、接受、认可。

　　4.应及时了解被盗业主财物的损失情况，掌握当事业主的情绪、态度和其他业主对被盗事件的反应，要积极、耐心地引导业主理智、冷静地解决被盗事件。

　　5.面对业主的各项质询、要求，物业管理公司各级工作人员应根据自己所掌握的实际情况进行回答，但对于涉及确认业主被盗的责任归属等原则问题，应按公司和相关法律专业人士的指导意见审慎回答。在公安机关没有破案或在公司没有明确指示的情况下，管理处任何人均不能擅自确认业主被盗的责任归属。

　　6.当物业管理公司根据法律专业人士的意见或公安机关对被盗事件的侦破结果对业主各项质询、要求做出正式答复时，最好以书面的形式行文答复并应取得业主的明确认可。在业主对书面答复确认后，物业管理公司应毫无保留地执行。在业主仍有异议时，可与业主进一步协商后再次书面行文，必要时建议业主通过仲裁、司法途径解决，绝不能让业主觉得没有解决的办法或物业管理公司不愿面对事实、无解决诚意，避免为日后物业管理工作的正常开展埋下隐患。

　　7.物业管理公司对于业主被盗财物的损失结果，应以实事求是的原则按相关法律规定认定，物业管理公司任何人员在没有获得相关法律专业人士的专业指导意见或公司的明确处理意见前，绝对不允许毫无根据、凭主观判断或擅自表态认定责任和损失结果。这样不但会招致业主更大的不满，增长业主的对立情绪，还会使物业管理公司处于由主动变为被动、由被动变为更加被动的局面。

　　8.当发生业主被盗情况时，物业管理公司除了对业主采取积极的态度、真诚的沟通外，对媒体的反应也必须予以高度重视。当被盗事件本身成为一起公众事件时，物业管理公司已成为这一公众事件的主角之一，新闻媒体介入采访报道是其正当的权利。此时物业管理公司最明智的做法是积极合作、实事求是地介绍自己掌握的案件情况、安全管理情况，要注意有效地引导新闻媒体记者正面报道、客观报道、建立正确的新闻舆论导向。同样，对涉及确认业主被盗的责任归属等原则问题，也应按公司和相关法律专业人士的指导意见审慎回答。物业管理公司应安排专人负责接待、引导新闻媒体记者的采访报道。有条件的物业管理公司应建立类似新闻发言人的制度，由公司层面来负责应对新闻媒体。

　　二、当发生被盗情况时，从业主方面来说，因为被盗将承受财产和精神方面的双重打击，容易产生一些激动的情绪、激烈的言辞行为，这是可以理解的。但业主也应意识到此时理智、冷静地对待、处理被盗事件，是解决问题的最好方式。被盗发生时，业主应抱着找物业管理公司解决问题的态度，以积极、坦诚、理智的方式来与物业管理公司共同处理被盗事件，不要认为交了物业管理服务费就理所当然由物业管理公司承担责任。业主要争取获得物业管理公司的积极支持、配合，从而更加有利于维护自己的正当权益。此外，当发生业主被盗事件时，业主还应注意以下事项：

　　1.在清理核实被盗财产损失时，要注意妥善保留被盗财物的证据，这是以后当判定确因物业管理公司失职造成被盗时，业主索赔的法律依据。

　　2.业主如怀疑被盗属于物业管理公司管理失职造成，可要求物业管理公司提供当日所属物业区域监控录像、保安巡逻记录、外来人员出入登记等资料。如物业管理公司以不正当理由拒绝提供时，业主应要求业主委员会出面要求提供，或寻求相关法律专业人士介入协调解决。

　　3.业主在与物业管理公司协商被盗事件的处理时，应注意做好相关书面文字记录，以备不时之用。如物业管理公司以回避、推脱、敷衍或拒绝的方式不愿意解决问题，业主可根据物业管理合同的规定，要求以仲裁的方式或通过司法途径解决。业主应要求业主委员会出面，要求物业管理公司就此被盗事件的调查结果、解决办法、整改措施等出具专项报告。必要时业主也可以向政府物业管理主管部门、新闻媒体投诉，借助政府和社会的力量解决问题，但应实事求是，如实提供事件真相。

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篇2：物业突发事件应急处理策略

　　物业突发事件应急处理策略

　　(一)爆喉及水箱过满应变措施

　　如发现房屋的漏水现象，必须立即到现场观察及采取以下措施:

　　1、检查漏水的准确位置及所属水质，例如冲厕水，工业用水或排水等，并在许可能力下，立即设法制止漏水，如关上水掣。若不能制止时应立即通知工程人员，管理处主任及中央控制中心，寻求支援，在支援人员到达前须尽量控制现象，防止范围扩散。

　　2、观察四周环境，漏水是否影响各项设备，如电力变压房，升降机、电线槽等。

　　3、利用沙包及可用之物件堆箱，防止漏水渗入升降机等设备，并须将升降机立即升上最高楼层。以免被水浸湿而使机件受损。

　　4、利用现有设备工具，设法清理现场。

　　5、如漏水可能影响日常操作，保养及申报保险金等问题，须拍照片以作日后存档及证明。

　　6、通知清洁部清理现场积水，检查受影响范围，通知受影响住户。

　　7、日常巡逻时，应留意渠道是否有淤泥，杂物或塑料袋，随时加以清理干净，以免堵塞。

　　8、如该地区及建筑物曾经有水浸记录，平日必须准备足够沙包，作为爆水喉及雨季使用。

　　(二) 火警、消防警钟鸣号

　　1、火警应变措施

　　(1)切勿急燥，保持镇定。

　　(2)在可能情况下，以灭火设备扑灭火源，但切勿把自己置身于危险于中。

　　(3)如火势不能控制，应使用最近之消防楼梯走到一楼空地，并将火场内情况及时报告时报告消防队，请牢记不要使用电梯。

　　(4)逃生时采用低势沿地板爬行;如必须通过火焰时，应将所穿衣服用水浸湿或毛毯等浸湿后裹住身体迅速冲出。

　　(5)留守岗位及封锁现场，直到有关单位到现场处理为止。

　　(6)各个出口，火警警钟，灭火器、灭火喉之位置以及灭火器的使用必须要了解和掌握。

　　(7)必须了解各主要通道及走火路线。

　　(8)保持走火通道畅通无阻，确保消防设备处理正常状态，留意其保养期限。

　　(9)烟的上升速度，远比人上楼梯来得快，故火警时应尽速向地面逃出。

　　(10)为防止在危急中遗失方向及镇定情绪，保安员要事先学会如何在危急中应变。

　　(11)就事件发生情况，尽快向主管提交报告。

　　2、消防警钟鸣号

　　(1)消防喉辘，火警钟玻璃按手系统

　　如属消防喉辘，火警钟下班按手警钟会使消防显示板显示所属该层之按手掣固定消防泵开动，立即到该层楼查察是否有火警。如属意外打破火警玻璃按手，则到消防控制室把控制插上，使警钟停止，再到消防泵关上电掣电源，另通知工程部更换损坏之玻璃。

　　(2)感应烟雾头

　　如属感应烟雾头警钟，须立即到现场查察是否发生火警，如发生火警则报告当班同事火警地点、位置，当班同事需在大厅等待消防车抵达，带领消防员到火警发生现场。

　　如属感应器烟雾头其他原因引起误鸣的，须即通知警钟控制中心，(可能消防车已经出车)及时将警钟停止，但千万不要还原灯号，要留待消防车到场检查收队后方能还原，若灯号不能还原，需要更换时，须致电警钟控制中心挂牌，待换妥还原后才能除牌。

　　(3)消防花洒水流掣

　　做法与感应烟雾头相同。

　　(三)停电、电力故障

　　1、若电力公司预先通知小区暂停电，应立即将详情和有关文件呈送主管。

　　2、管理处主任应通知安排电工值班。

　　3、有关停电通知预先张贴在大厅明显处。

　　4、当供电恢复时，管理员必须与电工技术员检查大厦内所有电掣的正常运作情况，如有损坏，须立即报告主管，安排修理。

　　5、管理处必须随时准备电筒和其他照明物品，以便晚间突然发生停电时使用。

　　6、当小区晚间发生突然停电事故时，管理中应立即通知主管及控制中心，安排工程部人员维修，并通知住户或业主有关停电情况，防止偷盗和抢掠，必要时应关闭大闸。

　　(四)瓦斯、易燃气体泄漏

　　1、当收到怀疑泄漏易燃气体报告时，应立即通知主管，并尽快赶到现场查看究竟。

　　2、抵达现场后，要谨慎行事，敲门进入后，不可开灯开风扇及任何电掣。必须立即打开所有窗门，关闭煤气或石油气掣。立即撤离现场。

　　3、通知所有人离开现场，有关人员到场检查，劝阻围观人员撤离现场。

　　4、如发现有受伤不适者，应小心妥善处理，等待救护人员及警务人员抵达现场。

　　5、保安员在平时巡逻时应提高警惕。遇有不寻常气体味道时，应小心处理。对煤气及石油气总掣的位置和开关方法应了解和掌握。

　　6、将详细情况记录下来，尽快呈交主管。

篇3：业主投诉与突发事件处理方法

　　业主投诉与突发事件处理方法

　　(一)顾客投诉的处理

　　在日常生活中,尽管我们希望为顾客提供完美的服务,但仍难免会出现差错、不周、误解,以至导致顾客投诉。已经发生的事实是无法挽回的,妥善处理顾客的投诉,是在已经引起不满的情况下做好服务工作的最后一个机会,因而成为物业管理工作的一项重要内容。为此,我们有必要对业主、住户投诉的原因进行分析。

　　投诉是指顾客以为我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益,而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。

　　投诉的处理程序:

　　部门经理负责处理部门业务范围内的所有投诉;各部门主管、质检员、班长负责处理业务范围内的投诉;所有员工都负有向上级及时汇报顾客投诉的责任。

　　各部门员工接到投诉后,都必须多谢顾客或向顾客致歉,并在值班记录本进行记录,当场可以解决的须当场解决,并向上级汇报;不能当场处理的,迅速通知相关人员,交由主管或部门经理亲自或指派专人处理,部门经理决定是否填写《顾客投诉记录表》。

　　顾客投诉的心里分析:

　　1、求尊重的心理:尽管顾客投诉动机可能是自尊心受到伤害,自身利益蒙受损失,甚至是误会、误解导致,但在采取投诉行动之后,都希望别人认为他的投诉是对的,他是有道理的,希望得到理解、同情、尊敬和重视,希望有关人员、有关部门立即受理,向他表示歉意并立即采取相应的行动。

　　2、求发泄的心理:顾客遇到令他不快、烦恼、沮丧的事情时,或者是被讽刺、挖苦甚至辱骂之后,心中充满了怒火,要利用投诉的机会发泄出来,以维持他们的心理平衡。

　　3、求补偿的心理:顾客在受到物质和精神损失时,希望通过投诉得到补偿。如弄脏了衣服希望免费为其干洗,丢失了东西希望得到赔偿,不礼貌的待遇希望得到制止直至道歉。

　　4、逃避责任心理:顾客因自身某种原因损坏了大厦的设施或别的业主的财产,被管理人员发现,为免赔偿,企图开脱责任,甚至反诬陷我方管理人员,希望蒙混过关。

　　5、极端敌视心理:个别客户对本公司的品牌、名气有抵触情绪或不服气,总是希望本公司不再辉煌,因此小事也要看大,刻意要给我们制造和带来大的麻烦。

　　(二)处理投诉的基本技巧:

　　1、对顾客的表扬要婉言谢绝。

　　2、对顾客的意见虚心接受。顾客提出中肯意见,应以主人翁的姿态向顾客衷心致谢。

　　3、对顾客提出的合理要求要及时解决。

　　4、对顾客投诉的与自己业务有关的问题应尽量帮助解决。

　　5、顾客有意见不要随意向上级推诿。服务员与顾客发生矛盾时,不要拉着顾客找上司评理。

　　6、对委屈深、意见大的顾客要多做工作。

　　7、满足住户提意见和要求保密的要求。

　　8、不准扣留或隐匿顾客的批评意见。不得对提意见的顾客施行报复。按照组织系统处理顾客的投诉。妥善处理顾客不属实的意见。

　　9、对暴跳如雷的投诉顾客要理智冷静。对无理取闹的顾客要灵活处理。

　　10、要尽量避开顾客在公共场所投诉。处理好顾客的电话投诉。处理好顾客的信函投诉。

　　(三)突发事件的处理

　　安全管理和保洁类的突发事件都是人为的,处理此类事件的主要焦点是对当事人,清理或保护现场。机器设备类的突发事件影响范围大,处理的关键是技术问题。

　　1、当值期间发现可疑情况或发现纠纷事件要及时与其他同事联系。

　　2、对正在发生的刑事案件或可疑情况应及时制止并由当值主管组织人员对可疑人物进行查问。

　　3、对刑事犯罪现场进行保护,并征得部门经理同意后将可疑人物交公安部门处理。

　　4、对纠纷案件,应稳定事态的发展,并对当事人双方进行劝阻,以制止事态的发展,并对当事人双方进行劝阻,以制止事态的扩大。

　　5、如纠纷是由顾客与我方意见不和而产生,我方当事人应礼貌地进行解说并等待上级领导到场处理。

　　6、当值主管到场后应了解情况,组织人员维持现场秩序,控制事态发展,对纠纷双方进行劝解,以缓和事态,如事态不得以解决,应将纠纷双方请到管理服务中心,以将事态控制在最小范围内。

　　7、部门经理对纠纷双方进行处理、调解。如若不得以解决,将当事人双方交有关部门处理。

　　8、如若出现伤亡现象,部门经理组织人员保护好现场并将伤者送到医院,并向公安机关报案。

　　9、处理突发事件的基本原则是:A 及时向上级汇报;B将事态控制在最小范围内;C有人受伤要先救人后报案。

篇4：物业管理安全突发事件的处理

　　物业管理安全突发事件的处理

　　安全协防作为物业管理中一个重点和难点。衡量物业管理水平高低的重要指标之一，一直以来倍受业内人士、广大业主、使用人关注。然而在实际工作中，尽管我们对此下了很大的功夫，费了很多的精力，在人防、技防、物防上做得也很细致，但物业管理区域内安全突发事件仍时有发生(从客观上来讲是在所难免)。究其原因，防范皆为被动，而安全突发事件的发生却往往是事前难以预料或控制的。

　　物业管理业在我国发展时间不长，诸多方面需要进一步规范，相关政策法规不够完善，一旦发生安全突发事件，造成损失，其责任往往要由物业管理公司来承担，这令业内人士颇感头痛，笔者遂想借此机会谈一谈对物业管理中安全突发事件处理的一些粗浅体会，望能在规避物业管理公司风险方面给读者提供一些参考。

　　一、事前预防-处理安全突发事件的先导

　　预先防范，有备无患。在ISO9001：2000版质量管理体系(QMS)中第8.5.3条特别强调了“预防措施”，这是建立体系时要求必须形成文件、加以控制的六个要素之一，其重要性可见一斑。

　　虽然具体的安全突发事件难以预料，但其总是有一定的规律可循，即相似性。这是“事前预防”的重要突破口，通过对安全突发事件相似性的总结与提练，积累、丰富相当的经验，在配之以一定的专业技术水平，我们完全可以对一部分安全隐患进行事前识别，并加以控制(实行预案制)。因此笔者认为，要做好事前预防工作，可以从以下二个方面入手：

　　1、识别可知的安全隐患

　　在物业管理服务过程中，有部分安全隐患是完全可以依靠从业经验、专业技术水平等来预先识别的。其识别过程大体可以分解为：

　　(1)摸底，即由相关专业人员按计划分别对物业管理区域里相应专业范围内可能存在的隐患进行摸底，实现隐患初步识别。

　　(2)清查，即由物业管理员汇同各专业人员对物业管理区域内的隐患进行更加全面细致的清查，从不同角度出发尽可能找出各种潜在隐患，并尽力消除能够处理的隐患。

　　(3)整理，即对清查出且无法消除的隐患进行最后的确认识别。

　　(4)分类，即根据隐患的属性进行分类(如治安类、消防类、设施设备类、水电气类等)，并编辑成册备用。

　　安全隐患的识别工作，能在物业管理前期介入过程中实现为佳，最迟也应在业主入住初期完成。当然，隐患识别工作不是就此完结，随着物业及相关配套设施、设备的使用、老化、改造、更新，业主、使用人的更替，物业周围环境的变化等等，还需要物业管理公司在日常服务过程中继续加以关注，不断识别新的安全隐患。

　　2、实行预案制

　　(1)预案的编制

　　根据安全隐患识别分类结果，可分专业编制安全防范处理预案，以对安全隐患进行有针对性地控制。笔者认为，编制预案应注意以下几个问题：

　　①编制预案，必须与将来的实际操作者充分沟通，达成共识，以免预案无法落实，难以执行，成为一纸空文。

　　②编制预案者中，既要有具备一定相关实际操作经验和专业技术水平的人员参予，以便把好技术关，增强预案的有效性；又要有具备一定文字功底的人员加盟，以便把好语言关，避免因文字表述不准确而产生理解上的歧义。

　　③编制的预案一定要易学实用，以免给日后的培训及实际操作带来不便，甚至造成新的隐患。

　　④编制的预案要有一定的灵活性、可变通性，以免束缚实际操作者的工作，降低其实用性、有效性。

　　当然，对于一部分特殊的安全突发事件是不存在事前识别过程的(如业主、使用人突发疾病)，但仍旧需要实行预案制，制订相应的应急处理措施，以此减小损失。

　　(2)预案的试运行

　　试运行过程可看作是一个培训的过程，可具体分为对内和对外两种：

　　①对内培训，即是物业管理处针对所属员工及各专业人员而组织的培训。培训内容不仅限于对编制的预案进行纯理论的讲授，更重要的是进行各种有针对性地实际操作培训--摸拟演练，而且这种演练不单只是抽空才练的辅助培训，而应是一种需要周而往复、不间断的重要训练。需要尽可能练到在被培训者头脑中形成一种条件反射--当遇到有类似突发事件发生时，保证每一位受过相应培训的人员都不需要经过太多的思考就明白自己可以做什么，应该做什么，将要做什么。对于可能带来严重后果的突发事件的应急处理能力培训(如火灾等)，尤其需要这样的训练。同时，物业管理处应对培训情况进行定期、有计划的评审，物业管理公司质量监管部门(如品质部)应对培训开展情况进行不定期的评审，以保证培训的落实及质量。

　　②对外培训，即物业管理处将突发事件的处理方法向物业管理区域内业主、使用人进行有计划、有针对性地宣传、培训。在此值得一提的是，宣传、培训的途径是多种多样的，除了利用宣传栏、社区文化活动等机会宣传外，还可以举办业主培训班，特别是利用休息时间举办保姆培训班，进行有针对性地宣传、教育，这不失为一个切实可行、行之有效的办法。

　　二、事中控制-处理安全突发事件的关键

　　在日常物业管理服务过程中，还有些隐患是不易被事前识别的，有些隐患是很难在事前加以控制的。因此，突发事件的发生也就往往难以避免。但问题发生了，如果能够处理得当，也能有效的降低损失。

　　对于那些已在事前识别并制订了相应的应急处理预案的突发事件，按预案规定处理即可。但对于那些没有预案控制的突发事件，就需要靠物业管理人员的综合素质来灵活应付了。其中应注意把握好以下几个原则：

　　1、统一指挥原则

　　突发事件发生后应由一名管理人员(一般以当值最高级别的管理人员为佳)做好统一的现场指挥，安排调度，以免出现“多头领导”，造成混乱。

　　2、服从命令原则

　　当事工作人员应无条件服从现场指挥人员的命令，按要求采取相应的应急措施。

　　3、主动出击原则

　　突发事件发生时，物业管理人员不能以消极、推拖甚至是回避的态度来对待，这无疑是在“雪上加霜”，这也必将为自己的“不作为”的行为而付出代价。故此时应主动出击，直面矛盾，及时处理，敢于承担相应责任。

　　4、灵活处理原则

　　对待突发事件，应具体问题具体分析。即使已有预案规定，但因具体情况发生变化，应摆脱预案束缚，及时做出相应的调整。

　　5、安全第一原则

　　处理突发事件应以不造成新的损失为前提，不能因急于处理，而不顾后果，造成更大的且不必要的人身、财产损失。

　　6、团结协作原则

　　当事工作人员应团结一致，同心协力的处理突发事件。

　　三、事后改进-处理突发事件的延续

　　“亡羊补牢、未为晚矣”。发生安全突发事件并不可怕，而可怕的是同样的事件再发生第二、第三次......。因此事后改进亦十分重要，具体可以从以下二个方面入手：

　　1、全面总结

　　安全突发事件基本平息后，对处理全过程进行全面的总结必不可少，以此总结经验，吸取教训；发现问题，持续改进；肯定成绩，逐步推广；为制订纠正措施，防止类似事件的再度发生打好基础。

　　2、制订纠正措施

　　“纠正措施”亦为ISO9001：2000版质量管理体系(QMS)中要求必须形成文件、加以控制的六个要素之一。在全面总结以后，还需要根据总结情况制订相应的纠正措施，完成以下三方面的工作：

　　(1)根据总结情况，适当修改原有预案中误漏之处，以完善预案制。

　　(2)根据总结情况，编制还缺乏的预案，以充实预案制。

　　(3)根据总结情况，有针对性地开展培训(同样包括对内、对外两个方面)，持续改进，不断增强处理安全突发事件的能力。

　　在此还有一点值得强调，突发事件基本处理完毕后，对相关业主、使用人的回访必不可少。此时可能正是他们需要帮助的时候，亦为双方相互沟通的最佳时机之一，适时地上门回访，往往能取得意想不到的效果。

　　综上所述，物业管理中安全突发事件的处理过程亦可看作是戴明博士提出的“PDCA”管理模式的一个循环过程--P(Plan)：策划；D(Do)：实施；C(Check)：验证；A(Actions)：改进，周而复始，环环相扣，如图所示：

　　通过戴明循环，让“事前预防、事中控制、事后改进”的安全突发事件处理过程的线条与思路变得更为清晰，便于不断地发现隐患，制订对策，有效处理，降低、规避物业管理公司的风险。

篇5：会所突发事件处理应急预案

　　会所突发事件处理应急预案

　　一、会所安全要求

　　1.会所的安全工作要做到每月一大查，半月一小查，不定期的随时检查。

　　2.会所值班的负责人，应对安全工作根据具体情况进行组织、指挥，并及时向上级和有关部门报告。

　　3.会所当班人员应多巡视，多观察，如发现隐患应及时处理。

　　4.会所当班人员应按时打开所有通道的栅栏门，通道禁止堆放杂物，保持通道畅通。

　　5.会所当班人员下班时，各部门要切断电源，关好窗子，锁好门。确保下班后会所场馆的安全。

　　执行人员：

　　执行负责人：

　　二、停电预案

　　1. 会所如遇到停电，当班人员应保持冷静，维护会所现场秩序，并稳定客人情绪。

　　1.当班人员应向客人表示歉意，密切注意会所场馆内的情况，向客人提供备用照明设备。

　　2.当班人员应及时将停电情况汇报有关领导，并报有关部门立即检修。

　　3.当班人员应及时引导客人安全疏散，避免客人发生碰伤、摔伤或是遗失物品等意外事件发生。

　　执行人员：

　　执行负责人：

　　三、火灾预案

　　1.会所如遇到火灾，当班人员应保持冷静，按响离你最近的警铃。

　　2.当班人员应迅速拨打火警电话（119），立刻切断电源。

　　3.当班人员及时的组织客人安全有序的撤离火场。

　　4.当班人员就近使用灭火设备进行自救。

　　5.当班人员及时将火灾情况详细的汇报有关领导。

　　6.火灾过后将火灾情况详细记录在值班日至上。

　　执行人员：

　　执行负责人：

　　四．伤害预案

　　1.发现客人受到意外伤害后，立即帮助受伤客人移至安全位置，并报有关领导。

　　2.向客人表示歉意，检查客人伤势。

　　3.客人轻伤，服务员应利用已有急救知识进行处理，如紧急情况（如客人发生溺水、骨折等事件）拨打120前来抢救。

　　4.维护现场秩序，避免其他无关人员围观。

　　5.将事故发生经过和处理结果详细记录在值班日至上。以便日后查阅。

　　执行人员：

　　执行负责人：

　　五、遗失物品预案

　　1.发现客人遗失物品，应立即通知有关领导。

　　2.在第二人在场的情况下，将遗失物品的名称、形状和数量等特征详细记录在客人失物认领单上。

　　3.注意寻找失物中如身份证、电话号码本等可以查询失主身份的物品。

　　4.如无线索将失物认领单交中心经理。如找回物品同失物认领单一起交给中心经理处理。

　　5.事务中领人前来申请，要认真确认无误后，可将物品交还申请人，并在失物申请上单上签字。

　　执行人员：

　　执行负责人：

　　六、事件预案

　　1.服务员要提高独立处理问题的能力。

　　2.当班人员应多巡视、多观察，发现设备受到人为损坏。先查明事故原因，根据管理规定及可修复情况向客人提出索赔，如一时无法解决，则向有关领导反应进行处理。

　　3.发现故意滋事捣乱者，立即上前制止，进行善意解释，如个人无法控制局面及时向有关领导汇报，事态严重，拨打110报警.

　　执行人员：

　　执行负责人：

　　七、客人饮酒后游泳的处理

　　1.当班泳池救生员应随时提高警惕,认真观察游泳客人的情况,确保游泳客人的安全.

　　2.游泳池救生员发现客人饮酒后，游泳应立即进行劝阻，防止危险和溺水事故的发生。

　　3.如果饮酒后的客人不听从劝阻，立即向当班主管报告。

　　4.对不听劝阻继续游泳的客人要做到全程关注，一旦发现客人有危险应立即采取措施，制止其继续游泳。

　　5.对于醉酒客人，还应通知其家人将其领回。

　　6.将事情经过详细记录在值班日志上。

　　执行人员：

　　执行负责人：

　　八、溺水事故应急处理

　　1.立即清除溺水者口鼻内的污物，检查溺水者口中是否有假牙。如有，则应取出，以免假牙堵塞呼吸道。

　　2.垫高溺水者腹部，使其头朝下，并压拍其背部，使吸入的水从口、鼻流出。这个过程要尽快，不可占过多时间，以便进行下一步抢救。

　　3.检查溺水者是否有自主呼吸，如没有，应马上进行人工呼吸，方法是：使溺水者仰卧于硬板上或地面上，一只手托起其下颏，打开气道，另一只手捏住其鼻孔，口对口吹气，约每分钟16次～18次。

　　4.在做人工呼吸的同时，检查溺水者的颈动脉，以判断心跳是否停止。如心跳停止，则应进行人工呼吸的同时进行体外心脏挤压，方法是：双手叠加对溺者心脏部位进行每分钟60次～80次的挤压。

　　5.迅速将溺水者送医院急救，在送医院途中不要中断抢救

　　执行人员：

　　执行负责人：

　　九、紧急服务电话

　　1.火警：119

　　2.匪警：110

　　3.急救中心：120999

　　4.供电急修：供电局95598工程部：

　　5.供水急修：66189955工程部：

　　执行人员：

　　执行负责人：