写字楼管理概论

　　写字楼管理概论

　　从业饭店经营管理，是我比较熟悉的行业，因为踏进工作之门是从饭店开始的，饭店里多个岗位的练手致使许多方面深植于心，尤以服务意识最甚。近两年步入物业管理行业，说生又熟，彼此间有很多相通相近之处，同属服务业一族；说熟又生，经营管理上各有各的道，又有许多不同的地方。介入写字楼物业管理，对我本人来说是一个新课题。2000年中途入行，从理工科技大厦到新洲商务大厦，管理的同为写字楼，但楼宇内外新旧有别，同工有异曲。近二年的"触电"物业管理，认识不深体会尚浅，但愿与同仁交流。

　　一、商务写字楼基本功能

　　写字楼物业是伴随着我国gg开放而出现的一个新型产业，管理之初，基本上是引用了酒店业的管理模式。随着市场经济的发展和写字楼市场规模的扩大，尤其是一幢幢综合性、智能化商务写字楼投放于市场，经营管理上也逐步形成了自己的物业特色。

　　以北京为例，gg开放以来，写字楼的发展，总体上经历了三个阶段。其一，是50年代的国家部委办公用楼改作的写字楼，主要集中在西部，现在这些办公楼看上去比较陈旧，但空间大，地理位置好。其二，以国贸、京广、京城商务型大厦为代表的，主要集中在东部国际商务中心区，也是外资最早介入中国房地产市场的写字楼，这些现代化的写字楼把科技信息处理和舒适的办公环境结合起来，最重要的是具有完善的配套措施和良好的服务，这是办公楼和商务中心所缺乏的。其三，是写字楼功能的综合性发展，像万通世界、恒基大厦、中关村地区的海龙大厦、太平洋大厦、硅谷电脑城等市场业务与写字楼客户间的链接，或集酒店、写字楼、公寓于一体的综合楼，其功能更为宽泛。当前和今后一个时期，北京将形成以CBD商务中心区、中关村地区、金融街和中央政务区四大最具代表性的写字楼板块。

　　商务写字楼物业，主要是为商业类型的公司、商社、财团、企业、办事处、联络处等所提供的，用于商务、办公的楼宇及配套的设备、设施、场地，是以出租、出售、自用为目的的单元性房地产。商务写字楼一般分为三种类型，即普通型、综合型和智能型。商务写字楼具有三个方面的特点：一是充分有效地利用空间，建筑结构上大多为高层楼宇；二是要符合交通易达性。商务写字楼大都建于科技、信息、金融、贸易、商业、服务业、行政机构配套的区位，地点优越、交通便利，便于商务往来。经济越发展，商业越繁荣，社会越进步，都市越开放，越是需要众多的商务写字楼；反过来商务写字楼越多，越能推动都市的经济繁荣。三是商务写字楼功能的综合性。商务写字楼内客户众多，人口密度大；空间配套，形成独立的工作、交流、生活单元；设备复杂、管理难度大；机电设备多，专业化程度高；集多功能、综合性为一体。

　　二、商务写字楼管理模式

　　在商务写字楼物业管理过程中，要充分体现出：以服务为基础，以客户为中心，经营与管理相结合的指导方针。即搞好服务是第一位的，物业管理的职责是"一切围绕客户转"，任何时候都不能摆错位置；其次，要不断地提高客户满意度是衡量物业管理的最高标准，也是物业始终不渝的追求目标，客户失去了，物业管理也就不存在了；再则，要通过创造经营来实现更好的管理也是不容忽视的，物业没有一定的经济支撑，管理会缺乏力度，服务也难以做好。应该说，服务到位、客户满意、管理经营是三位一体，彼此间构成了相互依托，互为补充的关系，理顺的好，相辅相成，相得益彰。

　　在商务写字楼物业的管理与服务中，软件与硬件的结合也是必不可少的，在做好基本保障的前提下，要充分地利用已有硬件基础，不断地完善商务写字楼的服务功能，逐步形成"十个中心"。即：

　　1、服务中心。服务是一种精细的文化，商务写字楼的服务，是通过服务指南、服务运行图、服务品质控制及全体人员的服务热忱向客户提供标准服务、委托服务、综合服务。

　　2、信息中心。通过楼宇智能化的计算机网络系统连?quot；信息高速公路"，实现信息的快速传递与交换。

　　3、商务中心。通过为客户提供打字服务、复印服务、传真服务、电传服务、票务服务、IDD、DDD服务、文秘服务、翻译等服务内容，使商务写字楼成为客户的商务中心。

　　4、会议中心。通过出租会议厅、报告厅、谈判厅、多功能厅可承接各种形式的新闻发布会、洽谈会、展销会等活动。

　　5、培训中心。利用现代化的视听设备和场地设施，可承接各种培训活动，如业务培训、管理培训及各种讲座。

　　6、金融中心。通过引入金融机构进驻商务写字楼，为客户提供外汇、信贷、结算、融资等业务，使商务写字楼成为金融中心。

　　7、美食中心。商务写字楼除为客户提供标准员工餐外，充分发挥楼宇备设的中餐厅、西餐厅、咖啡厅功能，以满足客户的美食需要。

　　8、康乐中心。通过为客户提供健身、康乐等项目，使商务写字楼成为健体康乐中心。

　　9、社交中心。商务写字楼集各类公司、企业、机构、商社为一体，融不同国籍、不同民族、不同职业、不同年龄、不同性别的人为一个典型的商务社交中心。

　　10、综合中心。商务写字楼功能齐全，除了为客户提供标准服务外，还可提供洗衣、美容美发、入室保洁、装饰装修、停车泊位等特约及委托服务。

　　三、商务写字楼管理重点

　　在独立操盘新洲商务大厦的管理过程中，针对业务范围不同，工作上也有轻重缓急之分，对新接商务写字楼盘的物业管理，应重点抓好以下三个方面：

　　1、做好基本保障。

　　所谓基本保障，就是把楼物业管理中的最基本业务，如保安、保洁、设备管理、维修养护、绿化美化、对客服务等做到位，为客户营造一个安全、整洁、舒适、优美、便捷的办公与商务环境。海尔集团首席执行官张瑞敏说得好："什么叫做不简单?能够把简单的事情天天做好就是不简单。什么叫做不容易?大家公认的非常容易的事情，非常认真地做好它，就是不容易。

　　新投入运营的商务写字楼，在物业管理上有两个方面尤为引起重视，应当做为前期管理的头等大事来抓。一个是工程管理，一个是基础工作。设备管理是商务写字楼的心脏，能否保证楼宇各个系统安全、正常运行十分重要，说的白一点，“心里有底没底全依仗着它了”。所以说，工程管理是新接手商务写字楼物业管理能否成功的关键之一。在对新洲商务大厦前期的工程管理上，重点把握了以下几个原则：

　　①贯彻经理负责制的原则。即形成以工程部经理为核心的设备设施管理组织机构，给予充分的责权保证，使其政令畅通，贯穿到位。

　　②实施精兵简政的原则。工程管理具有综合性和随机性的动态特点，在技术力量配备方面，不宜样样俱全，而要求技术人员精干熟练，善于解决实际问题，达到用人少而精、工作效率高的目标即可；经理要深入一线指挥，主管、领班必须坚持在第一线工作，越贴近实际工作就越能到位。

　　③实行管理、技术和经济三位一体的原则。即对设备维修、成本控制、材料购置等进行综合性的经济评价，突出以降低成本为中心。

　　④切合楼宇实际的原则。新洲商务大厦的设备配置与管理特点是，楼宇建设周期长，设备搁置了五、六年，磨合与普修工作量大；设备总体配置质量不错，但在设计细节上有许多考虑欠妥的地方，从经营和管理的角度，需要不断地进行改造和完善。

　　⑤落实“预防为主”的设备检修原则。根据季节性变化和运行规律，加强维修计划管理，注重维修工作质量，做到急者先行，缓者放后，主次有别，有条不紊。接手大厦物业半年来，在保证设备、设施正常运行的情况下，在对设备的改造与完善方面下了一些功夫，花了不少力气，从实际效果看还是不错的，受到了业主的认可与好评。

　　打牢基础，是新接物业楼盘的又一重中之重。"九层之台，起于垒土；千里之行，始于足下。"入驻之初，我们就确定了"打牢基础，站稳脚跟，为公司创造新亮点"基本方针。在理清思路、做好规划、确定计划的前提下，首先是调动所有力量进行保障“开荒”，尽快改变工地面貌，让新搂新起来；其次是立好规矩，尽快实现管理的有形有序，象个"过日子"的样子；第三是抠细做细，服务、程序、培训练到位，让业主和客户进到楼里，时事处处感觉到"物业就在身边"。物业管理运行半年，在业主的大力支持下，在公司的关心指导下，经过全体人员的共同努力，基本上渡过了前一阶段的困难时期，新洲商务大厦已初显模样，开始在京西地区展露风彩。

　　2、节流开源并举。

　　新项目刚起步，前期开办费不足，"手上无钱心里着慌"，需要的是紧日子紧过。前半年，新洲商务大厦物业管理面对的是客户少、入住率低的局面，商务写字楼出租率达不到50%，收支不平衡，根本谈不上盈利点。控制成本则是最好的经营，这一点我们的头脑是十分清醒的。实践中，一方面严格控制运行成本，压缩人力实际员额，适当降低待遇标准，调配饱满的工作状态。另一方面本着多出力，少投入的原则，能自己干的不请人，能省钱的就不投入，尽量通过开动脑筋来解决问题，把"办法总比困难多"做为全体人员的座右铭。工程部自己动脑动手调整改造了地下停车场照明系统和楼宇外立面夜间泛光灯控制系统，初算下来一年可节约电费支出109912.9 元人民币。购物购料上采取多番询价讨价，花钱上也是抠了又抠。半年下来，虽然由于客观因素造成了项目管理上的收支不平衡现实，但总体上的性价比还是符合行业规律，是经济合理的。单一的“节流”不是根本办法，"开源"创收始终挂在心头，有设想、有计划，也有积极运作，只待客户"东风"到，成效也就在其中了。

　　3、需要不断创新。

　　物业管理的目标是实现"三要"：

　　A、要实现物业的保值增值；

　　B、要不断地满足客户的市场需求；

　　C、要追求经济效益的最大化。

　　实现上述三个目标，管理上靠单一满足物业的基本保障恐怕不灵，还需要不断地进行管理创新。对商务写字楼的物业管理，更需不间断地上台阶、上档次、上水平，尤其注重在提高形象和层次上动脑筋、想办法“让写字楼鲜活起来"，打造品牌是首要的。其次，要研究客户，要适应市场，经济越发展，需求的多样性、个性化就越突出。现今人们会发现，一往在写字楼中"早9晚5"的上下班模式，逐渐被商务写字楼里的"白领"们淡忘了，提早带晚变成了正常现象，双休日、节假日进楼加班也屡见不鲜了。

　　物业管理如果对这些变化漠视不然，仍然坚持按部就班的"日8周5"式工作制度，显然跟不上客户工作节奏，就更谈不上服务创新了。商务写字楼的服务创新，需要形成一种"物业围绕客户转，二线围绕一线转"的服务理念和工作氛围。众多工作在写字楼的白领更希望自己有一个人性化的办公空间?”工作累了能煮杯咖啡，望望远处能调节一下情绪，加班时能有个地方躺躺。"许多职员描述他向往的办公环境是，"不需要多豪华，但能提供放松的地方。“总之，商务写字楼应该成为经营管理者全方位服务理念的产物。因此，创造需求和适应市场，是商务写字楼物业管理与服务创新的主要内容之一，忽略了会落伍。

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篇2：出租型写字楼管理运作模式的选择

　　出租型写字楼管理运作模式的选择

　　作为对物业实施管理的基本框架结构，物业管理运作模式的选择与确定具有举足轻重的作用。管理运作模式不仅是一个管理策略的问题，也是一个流程与方法的问题。对高层出租型写字楼的管理来说，由于物业本身的特殊性和重要性，选择何种管理运作模式来对物业实施管理，直接关系到各管理模块之间的协调、链接及管理与服务品质的提升。因此，管理运作模式的选择确定是高层出租型写字楼物业管理的一个基础性工作，是调度、串联、优化各个管理环节的核心。

　　一、高层出租型写字楼管理运作模式的确定原则

　　在单一业主的情况下，高层出租型写字楼的物业使用人由数目众多的租户构成，与住宅楼(区)的业主或租户相比，其承担的责任更小，权利范围更广，义务更单一，要求也更高。管理与服务的对象是一个流动性很大，文化素质又相对较高的群体。这样的一个群体对管理与服务的评价依据更为主观、直接，不确定因素更多，对服务的要求也更深入、细致。因此，在进行物业管理与运作模式的选择与确定时，应遵循以下的原则:

　　物业基础原则:在高层出租型写字楼的管理中，保障水、电、气的正常供给，空调、电梯、消防等设施设备的正常运行具有至关重要的作用。对各类设施设备进行及时有效的维护与保养，是楼宇管理的基础，也是整个大厦运作管理系统得以正常运转的关键。

　　客户服务原则:充分考虑对客服务在高层出租型写字楼管理中所占的比重，把“客户至上”服务思想的确立作为调度其他管理资源与手段的理念核心，做好服务方式、形态的细分，深化服务的内涵，为满足客户个性化、多样性的服务需求提供方便。

　　制度管理原则:制度管理的有效性来源于以下三个方面:一是制度在未确立之前及在完善过程中的弹性；二是制度确定后在贯彻实施过程中的刚性；三是对客服务制度的针对性与人性化。遵循制度管理的原则是物业管理科学化、标准化、规范化的前提与保障。

　　二、高层出租型写字楼管理运作模式选择

　　(一)融合和发挥酒店管理精髓，吸收、融汇国内外物业管理经验由于物业本身的特殊性和管理需求的提高，高层出租型写字楼对客服务所占比重较大。物业管理在管理理念、服务思想上需要不断更新，在管理手段和服务方式上要持续改进，这就使得许多高层出租型写字楼在物业管理过程中会自觉不自觉地吸收酒店管理的一些元素，吸取国内外先进物业管理的成功经验。如设置客户服务中心、中控联动系统、前台接待处以及楼层管理员、楼层清洁工等等。楼宇管理在进行管理运作模式选择的过程中，融合和发挥了酒店管理的精髓，融汇了国内外物业管理的经验，大大提升了物业管理的服务品质与内涵。

　　(二)建立充分发挥员工个体功能的运作管理体系

　　高层出租型写字楼的管理，水、电、气的正常供给，空调、电梯、消防以及其他智能化设备的正常运转是关键。由于高层楼宇的设施设备种类繁多、体系复杂、维护要求高，因此，楼宇系统的运行维护不仅倚重于对各类问题、故障的及时处理解决，更要倚重于对各类问题的及早发现。在日常管理过程中能否及早发现问题、解决问题，将问题消除在最初的萌芽阶段，是保证整个楼宇系统正常运作至关重要的一环。从这一点出发，高层出租型写字楼的物业管理对员工个体功能的发挥提出了较高的要求。在工作中，每一个员工都肩负着管理与服务的双重职责，既要是问题的解决者、服务的提供者，更要是问题的发现者、客户需求的领会者。充分发挥多种功能的员工个体，不仅使问题解决的及时率和主动性大大提高，而且构成了整个大厦运作管理体系中极为重要、不可或缺的组成部分。

　　(三)强化制度管理的保障作用

　　1、建立严格细致的质量保证制度

　　规范、标准和程序化管理机制的基础支撑在于严格细致的质量保证制度。高层出租型写字楼宇应以ISO9001∶2000文件为基础和指导，结合国内外物业管理的先进经验，制定一套符合自身管理和运作特点的质量保证制度。各个部门岗位、各工作流程、各个工作检验标准和方法都应当建立规范、严格的管理程序和作业指导。制度规定得越具体，执行得越得力，管理质量也就越有保证。在制度的完善方面，应采用分析典型问题→形成培训案例→补充、新建制度的方法。制度一经确立，就要坚持把权力交给制度，以制度约束人的原则，使员工在工作中的一举一动、一言一行都有章可循。

　　2、客户管理“格式化”

　　客户入驻时的首次管理接触，具有十分重要的意义。它有利于客户对管理方的管理要求形成鲜明、深刻的了解，对之进行准确的定位。首次管理接触处理得好，将会对日后的管理工作产生事半功倍的作用，对此，我们称之为客户管理的“格式化”。

　　客户管理“格式化”的主要内容包括:业主公约、文明公约、管理规定和装修管理等。在具体的工作中，管理人员还会有针对性地为客户“度身订做”一些约定事项，在增强管理人性化的同时，也为自身的管理赢得更多的配合和支持。

　　三、高层出租型写字楼管理运作模式的方法支撑

　　(一)流程管理与管理流程化

　　一个满足管理需求、符合管理定位的运作管理模式，要演化为高效、有序运转的管理机制，必须依赖于管理的流程化。每一个岗位的职责，每一道工作程序，每一个具体的操作，都应当规范化、流程化。流程化不等于流水化，它不是单一、机械、片面和分割开的，而是有机、融通和相联的。任何流程、环节及操作工序间的链接与优化组合，都要最大限度地保证管理的质量，提升管理的品质，这就涉及到了对流程进行管理的问题。

　　流程管理的依据就是要用整体思维和统筹管理的方法来审视每一个工作流程及其相互间的关系。在管理思想上，它是一种自觉行为，一种宏观运作能力的外化和体现。流程管理的科学化、合理化，可以提高管理流程的效率，提高物业管理的品质。

　　(二)对服务的细分与服务的细化

　　近年来，许多服务性行业针对本行业的特点在服务方式上进行了一些创新，提出了新的服务理念，如“个性化服务”、“零干扰服务”、“氛围服务”等。这实际上是在对服务进行一种细分，其目的就是要根据客户对服务的方式、表现形态及程度的不同要求，提供不同的服务，使常规服务摒弃一成不变的固定模式，体现出动态与灵活性，体现出强大的亲和力，从而尽可能地满足客户的多样性与个性化需求。

　　服务的细分体现了“客户至上”的原则，而服务的细分又是以服务的细化，以周到、体贴、细致的对客服务为实施基础的。如在写字楼管理中，担负写字楼巡视与安管服务的保安人员与负责停车场及写字楼外围保安任务的工作人员在着装上可有明显差别:前者着西服，后者着保安人员统一服装，这使大厦内的客人很难将保安人员从外表上辨认出来。这样做的目的在于既要与环境相协调，又要满足客人对安全感的需求，同时尽可能少地减少客人的心理排拒作用。又如在大厦内设置专用通道，着工衣的员工及外来送货人员、装修工人一律使用专用通道，避免与客人同乘电梯，尽量为客户创造一个安宁、舒适的环境。另外，日常清洁工作更是要做好安排，既要让客户满意放心，又要避免在不恰当的时间以不恰当的方式服务。所有这些，其实都为服务方式、理念的创新创造了条件。

　　(三)管理运作过程的顾问建议

　　高层出租型写字楼的设施设备一般都具有相当的先进性与复杂性，这在为管理提供便利的同时，也对维护管理工作提出了更高的要求。工程管理过程中维护与保养工作的目的，不仅是要保证各种设施设备的完好率，使其处于良好的运行状态，而且还要为保持大厦在硬件设施上的先进性付出努力。因此，在高层出租型写字楼的设计过程中，物业管理企业就要进行前期介入，从使用和管理的角度对大厦的设计、施工及使用提出顾问建议。

　　(四)建立高标准的员工培训体系

　　物业管理是一个新兴的行业，也是一个快速发展的行业。管理技术的不断更新，服务方式和手段的持续改进，对员工的入职培训及后续教育提出了很高的要求。员工培训体系作为物业管理运作体系的一个重要组成部分，在整个机制运作的过程中，应当起到循环助动的作用。一套高标准员工培训体系的建立，需要注意以下几个方面的问题:

　　①保证体系构建的高起点。只有高起点才能导出高成效。高层出租型物业在构建员工培训体系的过程中，一方面注重吸收五星级酒店培训员工的标准及精华，吸取国内外先进物业管理公司训练员工的成功经验；另一方面，紧密结合物业本身的具体情况，根据自身的管理定位与运作特点来创建。

　　②坚持方法的多样性。高层出租型物业在员工培训工作中采取多种方式:一是聘请专业培训机构或顾问公司对管理人员进行全方位集中培训；二是在苦练内功的同时，采取走出去的办法，经常到周边地区的高档物业、酒店参观学习，借鉴同行的先进经验；再一个是在日常管理实践中，把所出现的一些典型问题当作培训案例，加强员工对问题的实际操作和处理能力。

　　③强化培训的针对性。强化培训的针对性，就是要通过对员工知识、技能、心态的全面摸底，了解员工的潜力与不足，因材施教，充分激发员工的主观能动意识，调动员工的积极性。

　　④注重培训的可传递性。培训可传递与否，是检测培训是否规范且富有成效、员工对培训的自觉意识有否形成以及培训体系是否被纳入整个运作管理体系中的重要指数。培训要产生实效，充分发挥它的辐射作用，就要使每个受过培训的员工都能通过自己的实践与努力成为培训者。

　　高层出租型写字楼管理运作模式的选定过程，实际上就是一个管理策略的形成、运用的过程。只有进行正确的管理策略选择，高层出租型写字楼的物业管理才会具备优良的先天条件，一个闪亮的项目品牌才会得以最终确立、形成。

篇3：物业知识教材：写字楼物业管理内容

　　物业知识教材：写字楼物业管理内容

　　写字楼物业的特性和使用要求，决定了写字楼日常管理的工作内容与工作重点主要在以 下几个方面:

　　一、营销推广

　　由于写字楼宇收益性物业(商业物业)的特性，决定了营销推广是其一项经常性的管理工作内容。当今的写字楼宇除了少部分自用外，大部分都用于出售和出租(主要是出租)。写字 楼的整体形象设计塑造、宣传推介，办公空间的分割布局与提升改造，市场分析调研，与买租客户的联络、谈判、签约，客户投诉与要求的受理与处理，客户与经营管理者、客户与客 户间关系的协调，以及组织客户参加目的在于联络感情的各种联谊活动等均属于写字楼的营销推广工作范畴。

　　由于转变投资地点、方向，兼并、破产等各种原因的影响，写字楼客户变动的情况时有 发生，固有的客户对办公空间重新布置、面积增减、改变设备配置与服务等的要求也经常存在。因此，为吸引招进和留住客户，写字楼的营销服务工作是一项十分重要的经常性工作， 否则，便不能保证较高的租售率，影响写字楼物业的收益。

　　这方面应有专门的营销人员在写字楼前台工作或设立专门的办公室办公，进行市场行情 调研，主动寻找目标客户，征求已有客户对物业的使用意见，尽力满足各方面客户的要求，保证物业保持较高的租售率。

　　二、商务中心的服务与管理

　　大型写字楼办公机构集中，商务繁忙，一般会议主要提供各种商务服务项目的商务中心 (与大型酒店、宾馆类似)。

　　1.商务中心的设备配置

　　商务中心须配备的主要设备及用品有中英文处理机、打印机、传真机、电传机、打字机 、电脑、装订机、塑封机、口述录音机、电视、电话、影视设备、投影仪及屏幕、摄像机以及其他的办公用品等。商务中心设备的配备可根据服务项目的增设而添置。

　　商务中心设备的正常使用和保养，是提供良好服务的保证。商务中心人员在使用过程中 应严格按照正常操作程序进行操作，定期对设备进行必要的保养，设备一旦发生故障，应由专业人员进行维修。

　　2.商务中心的工作要求和工作程序

　　商务中心的服务是小区域、多项目的直接服务。客人对商务中心服务质量的评价是以服 务的周到与快捷为出发点的。要做到服务周到、快捷，必须依靠经验丰富的工作人员和一套健全的工作程序。

　　(1)工作要求。对商务中心工作人员要求有:①流利的外语听说读写能力;②熟练的中英文打字能力;③熟练操作各种设备的能力;④熟悉商务信息知识;⑤熟悉秘书工作知识; ⑥具备基本的设备清洁保养知识。

　　(2)工作程序。①服务前:了解客户所需服务项目、服务时间及服务要求;向客户讲明收费情况，开据收费通知单并收一定比例的押金。②服务中:以准确、快捷为原则，按客人 服务要求准时、精确地完成服务。③服务后:完成客人所需服务后，填写《商务中心费用收据单》，引导或陪同客人到财务部结账。《商务中心费用收据单》一式三份，一联交给财务 部，一联交给客人，一联由商务中心存档。

　　商务中心的主要对象是客人，有时写字楼内部人员也因工作需要在商务中心使用设备， 为此制定商务中心签单程序;

　　写字楼内部人员到商务中心使用设备，必须是因工作需要;使用前，必须由该员工所在 部门经理的同意。须在《商务中心设备使用申请单》上填清原因、内容、使用时间及批准人后，在不影响为客人提供服务的前提下使用。使用后须在《费用结算单》上签名。

　　3.商务中心的服务项目

　　写字楼客户业务类型不同，自身办公条件不同，对商务中心的服务范围要求不同。较齐 全的商务中心提供的服务项目包括:

　　(1)翻译服务，包括文件、合同等;

　　(2)秘书服务，包括各类文件处理;

　　(3)办公系统自动化服务;

　　(4)整套办公设备和人员配备服务;

　　(5)临时办公室租用服务;

　　(6)长话、传真、电信服务;

　　(7)商务会谈、会议安排服务;

　　(8)商务咨询、商务信息查询服务;

　　(9)客户外出期间保管、代转传真、信件等;

　　(10)邮件、邮包、快递等邮政服务;

　　(11)电脑、电视、录像、摄像、幻灯、BP机、手机租赁服务等;

　　(12)报刊、杂志订阅服务;

　　(13)客户电信设备代办、代装服务;

　　(14)文件、名片等印制服务;

　　(15)成批发放商业信函服务;

　　(16)报刊剪报服务;

　　(17)秘书培训服务等。

　　三、前 台 服 务

　　小型写字楼的前台仅提供基本的问讯解答、引导服务，大型写字楼的前台服务项目较多 ，主要包括:

　　(1)问讯服务和留言服务，钥匙分发服务;

　　(2)信件报刊收发、分拣、递送服务;

　　(3)个人行李搬运、寄存服务;

　　(4)出租汽车预约服务;

　　(5)提供旅游活动安排服务;

　　(6)航空机票订购、确认;

　　(7)全国及世界各地酒店预定服务;

　　(8)餐饮、文化体育节目票务安排;

　　(9)文娱活动安排及组织服务;

　　(10)外币兑换，代售磁卡，代售餐券;

　　(11)花卉代购、递送服务;

　　(12)洗衣、送衣服务;

　　(13)代购清洁物品服务;

　　(14)提供公司“阿姨”服务;

　　(15)其他各种委托代办服务。

　　有的写字楼的报修点也设在前台，方便客户报修。

　　四、设施设备管理

　　写字楼的设施设备管理主要应做好以下各项工作:

　　1.设备管理

　　(1)建立设备档案。做好写字楼各项设备验收文件资料的存档，建立设备登记卡。

　　(2)完善工程部架构。

　　(3)建立各部门、各工种的岗位责任制。

　　(4)抓好物料采购、供应和消耗的环节的计划与控制，开源节流。

　　写字楼管理中物料采购、供应、领用的一般流程为:

　　A.采购程序:

　　(5)制定设备的保养和维修制度。

　　(6)建立监管制度，监督检查专项维修保养责任公司和个人的工作。

　　2.维修与保养

　　(1)报修与维修程序。

　　A.两类报修:自检报修、客户报修。

　　B.写字楼管理中公共设备、设施维修及客户室内小型维修的报修及维修程序为:

　　(2)设备的保养。一般可建立三级保养制度:日常保养(又称作例行保养);一级保养;二级保养。

　　(3)设备的维修。

　　对于设备的维修控制，关键是抓好维修计划的制定和维修制度的完善。

　　编制维修计划时应注意:①是否按设备分类编制计划。②维修周期是否科学(周期是指两次大修之间的工作时间)。③维修方法是否恰当。

　　一般的维修方法有:①强制维修法。即不管设备技术状况如何，均按计划定期维修。② 定期检修法。即根据设备技术性能和要求，制订维修周期，定期检修。③诊断维修法。即根据使用部门的报告和提供的技术资料，对设备进行检查诊断，确定要维修的项目或部件，然 后进行维修。④全面维修。即当设备出现严重磨损、损坏或故障时，对主体和部件全面修理 (大修)。

　　建立设备维修制度主要是设备检修制度和报修制度。

　　(4)设备的更新改造。这里的关键是要把握好更新改造的时机，制订切实可行的更新改造方案。

　　五、保安与消防管理

　　1.保安管理

　　(1)贯彻保安管理的基本原则是:①宾客至上，服务第一。②预防为主。③谁主管，谁负责。④群防群治，内紧外松。

　　(2)建立保安部的组织机构。

　　(3)制定严密的保安规章制度，明确本部门各类人员的岗位职责。

　　(4)加强治安防范。主要是加强保安措施，配备专门保安人员和保安设备(报警装置、门户密码开启装置、闭路电视监控器等)，加强写字楼内部及外围保安巡逻，加强对停车场的 保安及交通指挥。防止人为破坏治安秩序，杜绝各类可能发生的事故。

　　2.消防工作

　　(1)消防工作的指导思想是:以防为主，宣传先行，防消结合。

　　(2)一般写字楼的消防系统主要有:①干式消防系统:自动报警系统，联动总控制屏，BTM气体灭火系统。②湿式消防系统:自动喷淋系统，消防栓系统(消防泵)。③消防联动 机构:消防送风和排烟风机的功能和联动试验;空气系统鲜风机和排气机的功能和联动试验;消防电梯的功能试验。④火灾报警系统:自动报警系统(包括感温式火灾报警、感烟式火 灾报警、感光式火灾报警)，手动报警系统(包括电铃报警、破碎玻璃报警、紧急电话报警) 。

　　(3)消防工作的展开:①进行消防宣传。宣传的形式有:消防轮训，利用标语或牌示进行宣传，发放消防须知(防火手册)。宣传的内容有:消防工作的原则，消防法规，消防须知 。②建立三级防火组织，并确立相应的防火责任人:管理公司总经理、部门经理、班组长。 ③把防火责任分解到各业主、租户单元。由各业主、租户担负所属物业范围的防火责任。④ 明确防火责任人的职责，根据《中华人民共和国消防条例》的规定，制定防火制度。⑤定期 组织及安排消防检查，根据查出的火险隐患发出消防整改通知书，限期整改。⑥制定防火工作措施，从制度上预防火灾事故的发生。⑦配备必需、完好的消防设备设施。⑧发动大家， 及时消除火灾苗头和隐患。⑨建立自防、自救组织。包括:建立义务消防队;建立专职消防队;抓好消防训练，每年组织一次写字楼全体人员消防演习。⑩明确火灾紧急疏散程序。做 好疏散的准备工作，人员疏散为主为先，转移危险品、抢救贵重财产在后。B11建立消 防档案。B12制订灭火方案及重点部位保卫方案，每个房间安装消防走火示意图。

　　六、清洁卫生管理

　　清洁是写字楼管理水平的重要标志，也是对

　　建筑和设备维护保养的需要。日常清洁工作 的重点体现在:

　　(1)制定完善的清洁细则，定明需要清洁的地方、材料、所需次数、检查方法等，并严格执行。

　　(2)制定部门各岗位的责任制。

　　(3)建立卫生清洁的检查制度。①定期巡检法(随见随报，定点检查，划簿登记);②每 日抽查;③会巡制度;④食用水质及排污处理检查。

　　(4)保持楼内公共场所的清洁。如大堂、洗手间、公用走道等。

　　(5)提供全面的清洁卫生美化服务。

　　写字楼的楼宇维护、停车管理可参见相关各章内容。除以上各项管理与服务工作，协调 好写字楼与客户和社会各界的关系也是搞好写字楼管理的一项重要内容。