物业管理中的保安管理

　　物业管理中的保安管理

　　由于物业管理行业的飞速发展，物业公司只有通过各种优质、高效的管理和服务，才能满足业主和使用人的需要。其中安全管理是做好整个物业服务的最基本工作，对物业安全保障和业主满意度都起着举足轻重的作用。因此，建立一支素质过硬、服务优良的护卫队伍是保证业主正常工作和生活，提升物业服务品质的重要因素。那么如何抓好护卫管理呢？以下是本人的几点粗浅看法，仅供探讨。

　　一、做好人员入职前把关和入职后思想管理，控制人员流动率

　　从人力资源角度说，适当的人员流动对一个团队来说，是有利而无害的事情，但过多的流动对团队的人心，工作等带来很大影响，所以对新入职人员应严格把关，防止有前科、在案、有不良嗜好、有不健康的态度等情况出现，以良好的品格、潜质和可塑性为主导，做到宁缺勿滥；其次思想管理是团队建设的第一要素，基于护卫队伍特殊性，其思想表现较活跃，表现在工作上往往会产生不安于现状、临时过渡、游戏生活、碌碌无为、做好做坏一个样等种种不良表现。作为护卫部的负责人，应经常深入护卫队伍中去，去掌握各个队员的思想情况，注重经常性的思想教育，从求职的艰辛、公司发展和个发展的关系、发展定位和愿景展望、行业对比等方面进行潜在的引导，做好传、牵、帮、扶。避免命令式、教条式和简单粗放的思想教育。

　　二、做好护卫队员在职培训工作，提高业务技能

　　在职培训工作分为四方面，一是法律、法规的培训；二是安全防范管理知识的培训；三是公司管理制度、条例的培训；四是服务礼仪的培训。在职培训工作具有良好的作用：一是增强护卫队员的法律、法规的意识，使护卫人员知法守法，增强工作责任感、使命感，理解法律精神；二是提高护卫队员的安全防范意识，促使他们做好物业的各项安防工作，提高工作积极性，加强工作纪律性；三是严格执行各项安全防范管理的规章制度，依据条例办事，达到操作统一；四是提高护卫队员服务意识，做好服务细节，在职培训工作应从实际出发，有针对性，抓重点，采用案例讲解分析和现场模拟等培训方式进行，事后对培训效果进行跟进。其主要内容是宣传物业安防工作的性质、作用和文明执勤、热情周到服务，搞好所管辖区域的治安、消防、突发事件的预防和应急处理。

　　三、做好护卫队员情感教育工作，树立正确人生观。

　　情感是护卫队员最重要的心理素质，它有利于高质量完成安全防范工作，因此情感教育在安防工作中具有重要意义。根据情感的内容，可把情感分为道德情感、理智情感二个方面。护卫人员只有这两个方面的情感都是健康的，才有利于安防工作的顺利开展。道德情感是思维观念转化为道德行为的环节。健康的道德情感，促使人产生高尚的道德行为，如拾金不昧、尊老爱幼、助人为乐等。否则，面对滚滚的“钱势”，就会抱怨自己选错了职业，丧失工作热情，理智的情感有利于护卫人员化解各种矛盾和冲突，护卫人员天天与各种人打交道，面临着种种纠纷和冲突，要化解各种矛盾和冲突，必须时刻保持良好的心境，才能克服外界带来的不良因素，更好的处理岗位事务，所以，要通过开展有益的活动和谈心沟通来培养队员对生活的热爱，对其思想做梳理，使其树立正确的人生观和价值观，发扬爱岗敬业的精神，增强集体荣誉感。

　　四、关心护卫生活，使其保持积极的工作态度，从而提高工作执行力

　　工作态度取决于生活态度--很难相信一个嗜好烟酒、沉迷歌舞、以赌消遣的护卫队员会全心全意地对待工作，也很难相信，一个卫生不良、衣着不整、举止随意的护卫队员在岗位上能体现服务者应有的素养和对顾客的虔诚，基于以上的推断和剖析，生活态度决定工作态度在此无可非议，作为护卫负责人，及时的了解其生活状况，做好合理安排，对发现的不良现象给予正确引导，这是团队建设不容忽视的问题。同是也体现出组织对部属的人文情怀和点滴关爱。在护卫队伍保持积极工作态度的前提下，在加以检查、监督、考评、奖惩等，才能更好的提高工作执行力，才能避免执行中出现的虎头蛇尾、打铁一阵热等现象，否则制度形同虚设，没有良好执行力，就无可操作性。

　　五、抓好军事训练和规范化操作

　　过硬的军事素质、消防技能，是护卫队员的基本技能，但训练的根本目的不在于训练本身，而是培养护卫队员令行禁止、雷厉风行的作风纪律和善于处理突发事件的应急能力。如果训练偏于机械，甚至过急，在服务过程中会阻碍服务质量的提升。规范化的制度源自于丰富的实践，同时也是对实践的提炼和升华，所以要极力倡导走动式管理，作为护卫负责人，应深入一线岗位，仔细体会岗位作业的每一个细小环节、工序和流程，从而不断改进。提高工作品质。

　　总之，护卫主管作为护卫队伍的核心，应扮演好三种角色，思想的指导人--针对护卫工作的特性，通过相互坦诚的沟通、交流，分析问题的症结，进行有益指导，真正成为队员的良师益友；工作的带头人--在日常工作中身先士卒，给队员以示范和楷模效应；生活的贴心人--组织的归属感大多源自于生活，对队员生活多一份细心与关爱，多一点问寒问暖，都会转化为工作的原动力。

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篇2：物管企业如何进行外包保安管理

　　物管企业如何进行外包保安管理

　　外包保安是指非物管企业自聘的保安人员，而是物管企业和保安服务公司通过签订供需合同，由保安服务公司选派在物管企业负责安全防范的保安员。据了解，目前．深圳市注册的合法保安服务公司便有10多家，其中福田保安服务公司便有7000多名从业的保安人员，而这些保安当中，有近50%在物业管理企业中从事安全防范工作。可想而知，深圳市内有许多物管企业是从保安服务公司中选派保安员在各种物业中为业主提供服务的。

　　从物管企业的发展趋势来看，为业主提供更专业化的服务势在必行。特别是一些中小物管企业，因为受到成本，资源等方面的制约，导致公司负担加重。发展受阻，企业经营困难。而选择外包保安会促进管理效率、提升专业化程度、降低经营成本。这无疑也是企业经营发展的一种策略。其实．很多物管企业在电梯维护，清洁、绿化、消杀，消防等项目很早就使用外包单位为业主服务，只是在决定是否聘请外包保安时，有许多顾虑和管理上的难题，从而不敢轻意地选择外包保安为业主提供服务，加之有些物管企业选择了外包保安后，因为各种各样管理上的问题，造成服务质量不升反降，甚至与保安服务公司不欢而散。而保安又是物管企业的一个重要窗口，这使物管企业左右为难。

　　其实，如果物管企业能够真正理清与外包保安之间的各种管理问题，困难便会迎刃而解，达到双赢的局面。笔者在实践中摸索出来一些经验．在此总结出来，希望能够对物管企业能够有所借鉴。不当之处，敬请指正。

　　第一，前期筹备阶段

　　1、选择保安公司时要慎重

　　深圳目前的保安服务公司基本上是公安系统的附属企业，其合法性是没有问题的。但是，”娘生九子，子子不同”，保安服务公司的服务质量，信誉和配合度方面还是有区别的。因此，在选择合作供方时，应采取招标的方式，物管企业可以邀请至少3家以上的保安服务公司前来投标。这样，通过评标、现场考察、价格比较等多方面的对比，择优选择一家合作供方。通过招标选择出来的供方一般都会珍惜合作单位．而且．择优选出来的保安服务公司，其在保安培训，社会信誉等方面占的优势也比较大，这为以后挑选优秀的保安员，控制好保安源头方面有着重要的作用。

　　2、合同一定要签订到位

　　俗话说，“亲兄弟，明算账”。为了避免以后的隐患．在订立合作合同时，一定要将双方的责、权、利明确清楚，特别是关于双方责任划分的条款一定要写清楚。否则．真的出了点什么事情，到时候，就会给物管企业带来不必要的损失。同时，也会因此与保安服务公司不欢而散．

　　3、应亲自去保安服务公司基地挑选保安员

　　一般来讲，社会信誉好的保安服务公司在招聘保安员时都有严格要求，各环节均控制得比较好，但是，作为物业管理企业来讲，保安服务是物业管理中的一个重要窗口，因此，千万不要怕麻烦，应该派人亲自去保安基地挑选合适的人员。这样．能对保安的多方面情况都有所了解，也能够挑到企业满意的人员．

　　4、进驻前的培训必不可少

　　当保安员全部挑选完成后，切勿急于进驻物管企业的楼盘，因为这个时候，保安员对前往工作的楼盘什么都不清楚，一旦上岗，很难保证服务质量。

　　第二，保安人员进驻物管企业初期阶段

　　l、进驻后的培训非常重要

　　除了在进驻前需进行培训之外．进驻后一个月内的培训也是非常重要的。此时，保安员已经在岗位上服务，其接受了一些基本的服务内容的培训，但是，在服务质量、服务技巧。服务意识等方面仍是粗放型．还不够专业化。这就要求物管企业需加大培训力度，充分利用保安员的业余时间进行培训，同时安排人员在岗位上手把手进行教导。一个月下来，应对其进行考核，对于不合格的人员应及时淘汰．为了保证服务质量，千万不能心软，不忍心换人。

　　2、将规范化的制度推行下去并坚决执行

　　保安服务公司都有自己的一些规章制度，但是，物管企业的服务内容决定了服务制度，其与保安公司的制度是存在区别的，所以，物管企业应将自己的服务制度推行到保安员中，要求他们予以执行，并坚决执行和长期执行，否则，制度形同虚设，保安也只会简单地站岗，放哨等工作。

　　3、生活设施、生活环境应保证质量

　　一般保安员的工资待遇普遍比较低，但是，工作并不轻松。一天八小时下来，人还是比较辛苦的。因此．物管企业在力所能及的前提下，尽量将保安员的居住环境安排得好一些，能够配置的生活设施如：宿舍内的电视机、热水器、风扇等能配置好。其一，可以使保安员生活休闲环境得到改善。其二，可以增加保安员的稳定性．

　　第三，正常管理运作阶段

　　1、物管企业的管理人员应该正确认识外包保安的管理

　　物管企业将保安外包之后，确实可以减少企业的经营成本，提高服务的专业化。部分物管企业的管理者认为，现在保安外包了，有保安公司的人在管理，我们轻松了，可以放任自流了，反正只要按合同办事，什么问题都解决了。其实不然，保安服务公司对保安员的管理有该公司自己的方式，而保安服务公司在管理的过程中，一般是从保安员的工作态度、工作纪律、安全防范等方面进行约束，而对物管企业的服务内容、服务特色、服务技巧等方面还是不够了解的。如果物管企业放任自流，那么这中间就会形成一个盲区，形成一个缺口，到头来，真正受影响的还是物管企业。所以作为物管企业来讲，应该将保安员当作本企业的工作人员进行管理，把握好双方接口之间的分寸。这样，虽然物管企业会付出少量的管理时间，但其取得的效果会非常好，真正受益的也是物管企业。

　　2、对保安员开展思想工作必不可少

　　保安从业人员基本上都是年轻人，年轻人的普遍特点是情商高于智商。大部分保安员的思想比较活跃过度，不安于现状，脑袋里想着干好干坏一个样，发了工资便游戏生活。作为物管企业和保安公司的管理人员来讲，应该要了解保安员的这种特点，因此，应注重思想教育．可以从保安员求职的艰辛、家庭情况、未来发展等方面进行引导、避免教条式、独裁式和简单粗放的思想教育。同时，对于保安员的生活应给予关心，给保安员多一份细心与关爱，多一点问寒问暖，人都是有感情的，只要你对他坦诚地沟通、交流，进行有益指导，做他们生活的贴心人，所有这些努力都会转化成工作的原动力。

　　3、认识清楚军事训练的真正目的

　　很多管理者认为，让保安员进行军事训练的目的便是使他们有过硬的基本技能，如整齐的队列、熟悉消防的实操．擒拿格斗，军体拳等．其实这只是一个方面，真正训练的目的是为了培训保安员雷厉风行。令行禁止的作风纪律、一支好的保安队伍，应培训其善于处理突发应急事件的能力。如果不清楚真正目的，而在平常的训练中过于机械，甚至操之过急，这样，无疑会在为业主服务过程中阻碍服务质量的提升。

　　4、团队文化建设的重要性

　　团队文化即团队的主流价值观念和精神以及全体人员在工作和生活中形成的潜意识的职业观念．作为物管企业来讲，应该和保安服务公司加强合作，为保安队伍确立好的团队理念，通过工作和生活予以展现，如开展一些有利于团队建设的活动等，最终实现个人和团队价值的最大化，从而推进安全管理与服务质量的提升。

　　最后，重点强调一点，物管企业应该自始至终与保安服务公司建立一条畅通的多层次的沟通途径，双方定期的召开会议，对保安员的工作情况、生活情况进行总结，对于总结出来的问题点，双方应制定具体的措施予以改正．并且采取有效的预防措施进行预防，避免问题的重复出现。

篇3：解决物业管理企业保安员紧缺问题

　　解决物业管理企业保安员紧缺问题

　　我国的物业管理作为一个新兴的服务行业，虽然只有20年的历史，却得到了很大的发展。现时我省有许多物业管理公司具备优秀的管理队伍、高效的运行机制，而且从借鉴国外先进的管理理念和管理方法中提升了自身的质量标准和质量保障体系，它的发展无疑与国民经济的增长、人民生活水平和质量的提高有着密切的联系。

　　然而，在物业管理的管理领域不断扩展，管理覆盖面迅速扩大的同时，物业管理企业出现内部管理与市场需求跟不上的矛盾；就如，广东省物业管理企业在不断扩充情况下，而企业内部相继出现保安人员流失、招聘困难等问题，这些问题的产生，不但对企业声誉造成一定的影响，而且很大程度地制约着物业管理行业的健康发展。许多企业的人力资源部把大量的工作精力放在了招聘和培训方面，这不仅增加了企业人力资源成本，也影响了企业的服务品牌创造。本文拟就如何解决物业管理企业保安员紧缺谈谈自己的一些浅见。

　　物业管理企业保安队伍的发展历程

　　八十年代至九十年代初，保安行业兴起之时，保安员基本上属于星级酒店、宾馆等服务性行业所聘请的形象人员。由于待遇好、形象选聘条件高，工作环境好，而且有鲜明制服等，在这期间，保安行业成为当代年轻人一度所青睐的行业。此后，随着时代变化，保安行业得到不同企业的校仿和延伸，从酒店、宾馆、物业小区，甚至街头小巷都相继出现了保安员身形。

　　人才市场上出现保安“荒”的原因

　　一、我国内地，包括广东省，现时的物业管理企业利润整体偏低，导致保安人员的工薪待遇较差。

　　一般在小区服务的保安员，生活条件相对较差，工作简单、枯燥无味，工作时间又长，每月微薄的工资待遇除去个人生活开支，所剩下的难以作出其它安排。年轻的保安人员面临着生活的压力和对其他美好事业的选择，从而导致保安人员稳定性差，流动率节节上升。

　　二、保安员的工作性质特殊，在工作中存在一定的危险性，年龄又受到行业的局限性，社会福利待遇也得不到保障。

　　保安员都普遍认为他们吃的是青春饭，年龄大了就会被行业淘汰，因此纷纷另谋出路；不但无人愿意应聘保安员，而且保安行业简直成为农村青年来到城市打工的一个跳板，一个临时工作，这无疑又是造成保安员不断流失的原因。

　　三、保安行业在不断地转变中，受社会风气的影响，渐渐地失去了往日的光辉形象和神圣的自豪感。

　　在保安队伍逐渐扩大的同时，由于招聘单位的需求不同，工作环境、待遇等不同，致使用人单位降低了保安员的选聘条件、待遇，渐渐地，保安队伍在人员选聘、来源、培训等方面得不到保障，于是保安队伍素质越来越差，新闻上经常性出现某小区保安员与业主发生争执、打架斗殴的报道。如今保安职业基本上被认为是让人瞧不起的职业，群众对保安员的评价往往都与文化水平较低、没有专业知识、社会经验差等相提并论。社会舆论的压力令不少想从事保安员职业的人员望而却步。

　　四、部分业主对保安员的工作不了解，看不起保安员，也是造成物业管理企业保安员紧缺的原因之一。

　　一些素质不怎么高的业主，有自己交了管理费，自己就成为小区保安员的主人，小区保安是自己仆人的心态，不尊重小区保安员的人格。当小区保安员在履行自己正常工作职责时遇到这种业主时，就会受到刁难，有时不免会产生冲突。当冲突发生，业主吃亏时（由于保安员大多年轻力壮，有些甚至是退伍军人，所以，当保安员和小区业主发生肢体冲突时，吃亏的多数是业主），舆论往往会对小区保安员不利，物业管理公司为了息事宁人，也会对当事的保安员进行处理。这就令不少小区保安员有低人一等的感觉，而离开本小区保安员的行业。

　　如何解决保安员紧缺、招聘难问题

　　一、企业内部优化管理机制和人力资源配置。

　　在某些岗位上选择性地降低保安岗位的需求量，例如：停车场、大堂、监控中心等，以往一般由保安员担任，为考虑保安人员紧缺的情况下，许多企业已经把这些岗位换成客户服务人员岗位。这样一来，企业一方面合理配置保安岗位，减少保安的需求量，另一方面，把这些安全因素较低的岗位进行了优化配置。

　　二、提高智能化管理系统，增强安全防范技术措施，减轻保安人员工作压力。

　　企业可以考虑从提高智能化系统方面着手，加强保安管理体系的先进化，充分体现保安职业的专业性，从而也提升了保安员的爱岗敬业感。现时，许多国优大厦、新建的物业小区、高档写字楼等都基本投入使用智能化管理系统，甚至某些旧的民宅也纷纷集资加装智能化管理系统。

　　三、企业内部设立专职部门，实行专业化管理。

　　即在企业内部建立单独的保安管理部门，负责整个保安队伍的招聘、培训、分配、安置住宿、考核上岗、转正、晋升以及日常工作的抽检、业务指导等工作，就像是企业内部的“保安公司”。利用这种运作模式来进行企业内部保安员的招聘、培训等一系列的工作，可以强化保安队伍的管理。广东省现时许多大规模的物业管理企业（如：东华物业管理公司）就有了这样一套管理模式运作。

　　四、加强企业规范化管理，为保安队伍营造“企业是我家”的文化氛围。

　　在怎样留住保安队伍的角度上多考虑方法，多下些功夫，要让保安员工作得安心，家里的亲人放心，对保安员的待遇按章办事，按规定执行，不折不扣，清清楚楚。公司内部要把保安员与其他职员同样看待，要尊重保安员，在培训保安员对顾客的礼仪礼貌和服务意识，进而树立公司形象的同时，也要通过企业形象来树立保安的形象和地位。另外，关心保安员的生活和学习是必不可少的，让保安员的心目中有对企业的归属感，还有专业形象的自豪感，改变保安员对这行业的灰色感觉和自悲感，从而提高保安团队的凝聚力。

　　五，物业管理企业应加强与小区业主的互动，让业主了解保安员的工作、使业主尊重保安员的辛勤劳动，改变社会上对保安员的偏见，吸引更多的人员加入到保安员的行列中来。

　　其实，物业管理行业都清楚，保安队伍乃是物业管理企业的形象窗口，是小区居民安居乐业的基本治安保障，在居住小区，安全和人们的生活息息相关，业主在交纳的物业管理费的账单中，包含着保安服务的费用。他们有权利知道自己应该得到什么样的保安服务，特别是“既然我交了物业管理费，就应该得到保安员随时即24小时的警戒，不给小偷留下空隙，否则24小时保安有什么意义？”，“24小时保安服务的职责究竟是什么？”。现时，如何减少保安队员的流失，稳定保安队伍，提高队伍的综合素质等都已经成为现代物业管理行业相互借鉴、互相交流成功经验的必然议题。总之，搞好服务管理，小区治安良好，保卫工作是起着举足轻重的作用，同时也是物业管理企业的健康发展的基础。

篇4：保安物业管理知识培训资料

　　保安物业管理知识培训资料

　　1、物业管理的“物业”是什么？

　　答：是指已建成投入使用的住宅区各类房屋及公共设备、公用设施、附属场地等。

　　2、“物业管理”是指什么？

　　答：是指物业管理企业按照委托合同的约定对物业所进行的养护、维修管理和位业主、房屋使用人提供的服务。

　　3、什么要实行物业管理？

　　答：是为了适应社会主义市场经济和住房制度改革的要求，建立业主自治与与物业管理相结合的物业管理新体制，规范物业管理行为，提高城市住宅区物业管理水平，为小区居民创造和保持政界、文明、安全、方便的居住环境，延长物业使用年限及确保其功能的正常发挥，事业主的物业保值、增值。

　　4、业管理的“业主”和“房屋使用人”是指什么？

　　答：业主是指住宅区内各类房屋的所有人；

　　房屋使用人是指房屋的承租人和其他非业主使用人。

　　5、物业管理企业的作用是什么？

　　答：为业主创造一个安全、舒适、文明、和谐的生活与工作环境；

　　提高城市管理的社会化、专业化能力；

　　延长物业使用年限确保其功能的正常发挥；

　　使业主的物业保值、增值。

　　6、安的职责是什么？

　　答：保安的职责是：

　　a)保安员上岗必须穿制服，佩戴装备（对讲机），严整仪容，纠正违章时先敬礼，必须做到以礼待人。

　　b)作风正派，遵纪守法，坚守岗位，提高警惕，发现违法犯罪分子要及时汇报领班及部门领导。

　　c)值班保安人员要认真做好放火、防盗、防劫工作，认真检查设备设施，发现安全隐患立即查明情况，排除险情，并及时报告领班吉部门领导，确保管区的安全。

　　d)执勤过程中要勤巡查，要有敏锐的目光，注意发现可疑的人、事、物，预防案件、事故的发生，力争做到万无一失。

　　e)爱护设施设备、公共财物。对岗位内一切设施、财产不得随便乱用。

　　f)严格遵守上下班时间及值班纪律，对在岗位发生的各种情况要认真处理，并且做好详细的书面记载。

　　g)对业主及访客的进出机动车辆应行军礼放行。

　　h)严格执行交接班制度、按时按规定交接班。

　　i)对小区的住户做好公司的规章制度及治安保卫的宣传工作。

　　7、有礼貌的查询进入小区的访客，并尽可能登记身份证，如有怀疑，应通知有关住户。

　　8、若发生案件，应采取一系列步骤以协助破案：

　　（1）立即汇报部门领导和拨打110电话，并留在现场直至公安人员到达；

　　（2切勿移动或容许他人移动、触摸现场物品，保留现场证据，方便取证工作；

　　（3）禁止任何人在现场走动，并礼貌地劝阻闲人进入现场，以方便公安人员现场调查；

　　（4）向公安人员提供相关案件详情。

　　9、小区对装修施工单位与那些规定？

　　答：进入小区的施工单位必须有装修企业的《营业执照》、《资质证书》和装饰装修图纸。

　　与物业管理公司签订《装修安全责任书》和《装修施工承诺表》，并领取《施工许可证》。

　　办理《临时出入证》，交身份证复印件两张、申报工种、人数（暂住人员）、装修时间。办理《临时出入证》须向公司缴纳工本费n元/人。

　　保证公共设施完好，保持住宅、绿地、道路政界、美观；不乱协、不乱画、不乱堆建筑材料，装修建筑垃圾必须袋装（编织袋或麻袋），定时堆放指定地点。

　　保证安全施工，落实防火措施，由于违章所造成的事故，由施工队负一切经济损失和法律责任。

　　装修时间为8：00-12：00，14：00-20：00，非此时间段，不得装修（发出噪音）。

　　装修施工人员的车辆一律不得进入小区。

　　10、么是业主大会？什么是业主委员会？

　　答：业主大会是全体业主组成决定本物业管理重大事项的业主自治组织。

　　业主委员会是业主大会的常设执行机构，经所在地政府物业管理主管部门登记确认批准成立后，维护全体业主的物业权益，依法行使各项权利，业委会委员从全体业主中产生。

　　业主大会和业主委员会均应受物业管理主管部门的指导和监督。

　　11、物业管理公司和业主委员会的关系是什么

　　答：物业管理公司与业主委员会共同管理者一定范围的物业，是平等的，双方存在一定的法律关系和经济关系。

　　法律关系是：业主委员会和物业管理公司是委托和受托、聘用和受聘的关系。

　　经济关系是：物业管理企业提供的物业管理服务是有偿的，在提供一定的物业管理服务的同时应获得相应的报酬。同样，业主在享受物业管理服务的同时也应付出相应的费用。双方的经济关系是通过物业管理委托合同确认和保证的。

　　12、日常工作中常遇问题及解答。

　　1）。如有业主想装有线电视，找到我们，请我们带为办理，如何解释？

　　答：a..如果是初装户，代办费为n元，请住户缴纳初装费n元（别墅的价格），将身份证和联系电话留下，两天内可以代为办理。

　　b.如果是移机，代办费为n元，请住户缴纳移机费n元，将身份证、最近一次缴纳有线电视费用单和联系电话留下，两天内可以代为办理。

　　2）。如果业主家户外水表爆裂，找到我们，如何解释？

　　答：由于水表产权系属自来水公司所有，任何人不得随意更换，因此，请住户自己来联系自来水公司丁卯分公司，反映情况。也可以我们代为反映情况。自来水公司丁卯分公司电话为：

　　3）。春节期间，如业主家中水电出现问题，到门卫处报修，如何解释？

　　答：一方面安慰业主宽心，一方面立刻拨打电话.........反映情况，或直接拨答手机...........找*****（水电维修工），问清何时能来后，向业主解释。

　　4）。如有访客来访，如何接待？

　　答：当值保安应敬礼，并说：“您好，请问你找那一栋，那一位？”

　　如果对方准确说出姓名、位置，应询问是否已联系过，如已联系过，应敬礼放行；如未联系，应让对方车辆靠边活到值班室登记，并联系对方要找的住户。如业主确认，可礼貌放行。如业主不在家，或不愿意相见，应礼貌的向对方说：“对不起，你要找的住户暂时不在家，请您下次再来。”

　　如果对方不能说出要找的住户的姓名或位置，应请其到值班室登记，并请他主动电话联系，或我们联系业主确认。

　　如果来人不愿登记或说不出要访的人的姓名及楼栋且要强闯小区时，应立刻汇报领班，并拨打报警电话*****，领班应在5分钟内抵达现场。

　　如果来人是装修施工人员，应核对有无有效的临时出入证，如有，验证后，应登记后放行；

　　如果没有，则要求其办理临时出入证后方可进入。

　　如果来访人员携带有易燃、易爆、剧毒等危险物品时，当之保安应礼貌的拒绝物主讲此类物品带入小区。

　　13、如有住户要求寄存物品并代为保管时，如何解释。

　　答：如果寄存为普通物品，应请其说出明细来，签字确认，并说出来取时间，原则上不应超过三天。如超期未取，应将物品上缴领班，做好详细的值班纪录。

　　如果为贵重物品，应委婉拒绝；如对方请求代为保管时，不得超过一天，并请其签字确认。如超期未取，应立即将物品上缴领班，做好详细的值班纪录。

　　14、大宗物件出小区，应如何处理？

　　答：应确认对方身份，如对方为业主，应请其填写物品放行登记表，填写无误后，礼貌放行；

　　如对方不是业主，应请其填写物品放行登记表，并请其联系业主或直接联系业主确认；确认无误后，礼貌放行；如有误，应制止其出小区，并联系业主到现场确认。

　　15、突发事件处理程序：

　　快速反应原则：

　　--正门当值保安一名3分钟内赶至现场；

　　保安领班3分钟内赶至现场。

　　统一指挥原则；

　　--处理突发事件有主管经理负责统一指挥；

　　特殊情况下，有保安领班负责统一指挥。

　　服从命令原则：

　　--任何工作人员须无条件服从主管经理的命令，保安领班负责对突发事件的处理过程的详细记录。

　　团结协作原则：

　　(一)盗窃。

　　当保安员、保安领班发现有盗窃现象或接到盗窃保安时，立即用通讯器材（对讲机或电话）想保安领班/主管经理报告现场的具体位置，然后留在被盗现场，或迅速赶到被盗现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员进出现场：

　　a．保安员到达现场后立即了解被盗的具体地点、时间及情况；

　　b．保安员到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但在使用时对讲机公用频道时不应随意泄漏案件的性质。正确的呼叫对讲术语：“队长，请你速到**位置；

　　c．保安员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已抓捕，可使用通讯器材向领班汇报。

　　保安领班接到报告后立即用通讯器材交待前后门卫，并迅速赶赴现场指挥：

　　a．对案发现场进行保护；

　　b．领班到达现场立即了解案情及相关资料（询问笔录），根据案情需要及案件损失大小向公安机关报告案情。

　　（二）打架斗殴

　　当值保安在巡逻发现打架斗殴行为或接到打架斗殴保安是：

　　a.应立即上前制止或迅速赶赴现场制止，同时向保安领班报告具体位置，以伤人数、参与打架的人数；

　　b.将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场；

　　保安领班接到报告后，3分钟内赶至现场，领班到达现场后，立即了解案情及相关资料，根据现场的事态做出布置：

　　--对事态轻微的事件进行调解，事后向公安机关报案；

　　--对事态严重的，应立即报告公安机关。

　　（三）抢劫

　　当值保安巡逻中发现抢劫或接到抢劫报案时：

　　a．应立即制止或赶赴现场制止，对现场进行保护，同时向领班汇报；

　　b.向事主了解抢劫过程中人身是否受到损伤及财务的损失情况，如事主受伤则应视其伤势的情况送医院救治；

　　c.在追捕犯罪嫌疑人时，应采取：“敌逃我追，敌强我缠，一边追一边联络”的方法，等支援的保安或公安人员赶到现场后一起擒获，以免造成不必要的损伤。

　　（四）凶杀

　　当值保安巡逻中发现凶杀行为或接到凶杀报案时：

　　a.立即向保安领班汇报，并制止犯罪行为，对现场进行保护；

　　b.封锁案发现场，在公安机关人员到达前，坚决禁止任何人进出现场（如受害者家属、朋友等）

　　c.对伤者应立即报救护车送往医院抢救；

　　d.公安人员到达时，立即向公安机关报告。

　　（五）中毒（如住户煤气、食物中毒等）

　　当值保安巡逻中发现有中毒情况或接到中毒报案时：

　　a.立即向保安领班汇报，并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒物不再扩散，疏散现场周围的围观者；

　　b.对煤气中毒者，尽快将中毒者撤离现场，将中毒者移到空气通畅处，松开衣扣和腰带，并尽快报救护车送往医院抢救；

　　c.对其他类别的中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，维持呼吸道通，注意保温并立即报救护车送往医院抢救；

　　d.将中毒人数、地点及抢救措施报告给领班

　　领班接到报告后，立即赶赴现场抢救：

　　a.维护现场，疏散人群及抢救中毒人员；

　　b.调查中毒原因，核准毒源是否已切断，防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡；

　　（六）交通意外事故

　　当值保安巡逻中发现有交通意外事故或接到交通意外事故报案时：

　　a．立即向领班报告发生交通意外事故现场的具体位置

　　b．留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场，抢救伤者

　　领班接到报告后，立即赶赴现场抢救：

　　a．维护现场秩序、交通秩序；

　　b．将重伤者报救护车送往医院抢救

　　（七）可疑爆炸物品

　　a.迅速报警，不要轻易动可疑爆炸物，尽可能保护、控制现场，并立即通知公司领导和各部门经理人员到场。

　　b.各部门人员到现场后的职责：布置以可疑爆炸物或爆炸物为中心的警界线，控制现场；同时报告公安机关。

　　c.工程部立即关闭可能引起恶性事故的设备，撤走可以移动的贵重物品。

　　d.总经理、副总经理立即组织临时指挥部，组织指挥各项工作，统一指令采取扑救，布置善后工作。

　　e.值班经理、客务经理传达指挥部的指示，协调工作，记录现场处理经过，安定客人情绪，疏散客人及贵重物品。

　　f.办公室做好抢救伤员的准备与急救中心联系。要求物业公司员工沉着、冷静，听从指挥，坚守岗位，配合排除险情。

　　16、我国消防管理的方针是“预防为主，防消结合”。消防设备保证随时有效地供水至关重要，物业管理公司应该怎样加强对消防设备维修管理哪？

　　答：消防设备维修管理：1、对于室内消防设备与室内供水管道部分的维修相同，室外的管道，应做好冬季防冻保温工作；2、对于消防栓接圈的封闭及水龙带，应按有关规定进行定时检查、保养及试验工作，不合格的应及时更换；3、储水池应存足够的水量，并随时补足；离心泵及其电机，定时检查保养并设置备用水泵。

　　17、门卫是物业安全的第一卫士，在物业治安管理中具有极其重要的作用，你知道如何做好门卫工作吗？

　　答：门卫的工作除治安管理职能外，更重要的是为用户及客人提供各种服务：1、提供引导服务及简单咨询服务。2、帮助用户及客人有秩序地乘电梯出入。3、当大堂人流过多拥挤时，引导部分客人从消防电梯厅进出。4、客人携带较多物品时，为其提供必要的帮助。5、为老弱病残及需要帮助的用户提供必要的可行的服务。

　　18、巡逻是物业安全的又一保障，必须加强保安巡逻，消除各种不安全因素，请你说出对巡逻范围和巡逻方式有哪些具体规定？

　　答：巡逻治安管理：1、巡逻范围只限定为公共地方，如绿化区、公共走廊、电梯厅、通道、洗手间等。未经许可，不许进入用户的房间内。2、巡逻方式主要有定时和不定时巡逻、穿制服和着便衣巡逻、白天和夜间巡逻等方式。

　　19、我国消防管理的方针“预防为主，防消结合”一旦要发生火警时你知道应急措施吗？

　　答：发生火警时的应急措施：1、打“119”并报告上级；2、组织人员抢救，并查找原因；3、控制火势；4、组织群众撤离危险区；5、严防坏人趁火打劫；6、协助有关部门做好善后处理工作。

　　20、火灾起初阶段是灭火的最佳时期，你掌握常用的灭火方法吗？

　　答：灭火通常有四种方法：1、冷却法；2、窒息法；3、隔离法；4、抑制法。

　　21、噪声污染妨碍人们的工作，学习和生活，你知道产生噪声污染的类型吗？并说出物业环境噪声污染的控制方法。

　　答：噪声污染的产生：1、车辆交通噪声；2、建筑施工噪声；3、社会生活噪声。噪声污染的控制：1、禁止在住宅，文教区设立产生噪声污染的生产、经营项目；2、禁止在夜间规定不得作业的时间（一般指晚上10：00－次日晨6：00）内从事施工作业；3、禁止机动车、船在禁止鸣笛区域内鸣笛；4、从事娱乐性文化娱乐活动。应采取有效措施控制音响。

　　22、礼仪规范

　　礼仪的涵义是：礼的本意是敬神，泛指特定民族、人群或国家基于历史传统而形成的，以确立、维护社会等级秩序为核心内容的价值观念、道德规范以及与之相适应的典章制度、行为方式。规范自身形式的礼，称为礼仪。规范对他人态度和行为的礼，称为礼貌。礼节是礼貌的具体体现。

　　物业管理工作中礼仪接待服务工作必须注意的问题：注意礼节，讲究原则；一视同仁，举止得当；严于律己，宽于待人。

　　礼仪接待服务工作中最基本的礼仪有两大类：一类是体现在语言上的礼节，有称呼礼节、问候礼节、应答礼节；另一类是体现在行为举止上的礼节，有迎送礼节、操作礼节和次序礼节。

　　仪表、仪容的基本要求是：仪表即人的外表，它包括容貌、姿态、服饰三个方面。仪容主要是指人的容貌。

　　23、仪态的具体要求有：站姿；坐姿；步姿；手势；表情。

　　24、物业管理礼仪接待工作的主要规程是：接待服务，应思想集中、精神饱满、真诚微笑、着装整齐，仪表、仪容端庄、整洁，热情问候、一视同仁、依次接待．让人感到你是乐于助人的，做到百问不厌，有问必答。

　　25、治安管理主要是:必须通过现行的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备与工具，防止和终止任何危及或影响物业管理辖区内的业主或非业主使用人的生命财产与身心健康的行为与因素，比如电线短路、煤气泄露、电梯关人、水管破裂、火警、偷盗、滋扰以及噪声等，还有如自然灾害、人为事故、**活动以及各种破坏活动的预防与阻止，确保业主或非业主使用人人身不受伤害，财物不受损失，工作、生活秩序正常。

　　26、治安管理的主要内容是：防扰乱秩序、防盗、防破坏、防**活动、防灾害事故。

　　治安管理的目的是人身不受伤害，财物不受损失，工作、生活秩序正常。

　　27、物业公司的治安管理队伍可采用委托保安公司实施安保服务和自建保安队伍实施安保服务。

　　28、普法学习；职业道德教育；军训。

　　29、保安人员在岗培训的主要内容包括：安保操作规程；队列训练、擒拿格斗、体能训练、消防灭火训练、交通指挥训练等。

　　30、保安人员单兵队列考核标准是：军人军姿；停止间转法；齐步走与立定；正步走与立定；跑步走与立定；敬礼。

　　31、保安人员擒拿技术动作的基本内容是：基本功：直打、侧打、勾打；弹踢、侧踹、勾踢；综合练习。擒敌拳等。

　　32、保安人员军事体能测试标准是：百米跑14秒以内；俯卧撑50个以上；爬楼20层60秒以内。

　　33、保安守护工作的涵义是指保安人员根据有关特别服务的协议（委托管理合同、业主公约以外的协议），采取各种有效措施，对指定的人、财物、场所地以及其他对象所进行的看护和守卫活动。从宏观的涵义来看，对一个住宅小区、对一栋或一组大厦以及对一个工业区等物业的保安工作实际上就是保安守护工作，只不过物业管理单位不承担生命及财产的保险责任。

　　34、保安守护工作主要有：保护人身安全；保护财产安全；维护客户单位内部正常的秩序。

　　在守护过程中可能遇到的主要问题是：火灾；盗窃；破坏；扰乱秩序；业主或非业主使用人求助。

　　35、巡逻保安服务的主要任务是：维护巡逻区域内和保护目标周围的正常治安秩序；预防、发现、制止各种违法犯罪行为；及时发现各种可疑情况，抓获现行违法犯罪分子；警戒、保护刑事案件、治安事件和治安灾害事故现场；检查发现防范方面的漏洞；平息巡逻中突发事件和意外事故。

　　36、遇有违法犯罪分子实施犯罪行为的主要处理方法是：及时予以制止，并尽量将其抓获；迅速报告公安机关；疏散无辜群众。

　　37、遇有聚众闹事的问题的主要处理方法是：控制、稳住领头者；疏散围观者；迅速报告有关部门及公安机关，平息事件；协助客户单位处理问题；防止事态扩大。

　　38、遇有疯、傻、醉汉闯入守护目标的主要处理方法是：将其劝出守护目标范围，无效时，通知其家属、单位及公安机关实施控制、监护。

　　39、守护目标范围内发生盗窃案件的主要处理方法是：迅速向公安机关报案；保护好现场；安抚受害者；注意守护目标范围内可疑人员。如抓获犯罪嫌疑人，应迅速移交公安机关，防止其逃跑。遇闯卡车辆，应记下车牌号及车辆特征，必要时报告公安机关。

　　40、发现守护范围内有形迹可疑人时的主要处理方法是：留心观察，注意其行为发展，并及时向有关领导报告，做好控制工作。

　　41、遇有守护范围突然停电情况下的主要处理方法是：遇夜间突然停电或守护灯光突然熄灭，特别加强门卫和要害部位的守护，在照明恢复前，严格控制人员进出。

　　42、遇有业主或住户当面或电话向保安人员反映情况时的主要处理方法是：问清反映者姓名、房号、单位，详细记录报告的内容；对当面报告者要记清其相貌、衣着特征；对报告内容及时向有关领导汇报。

　　43、保安巡逻工作的主要方法是：采取定线、不定线相结合的巡逻线路；采取点与线结合的方法。

　　44、保安巡逻工作应注意的事项是：在时空控制上应注重系统管理；经常结合治安方面的情况，及时调整力量和巡逻方法；经常教育巡逻人员增强危险观念，要求每个巡逻人员在巡逻中，要全神贯注，细心观察，不忽视一点可疑迹象，不放过任何应该解决处理的问题，夜间巡逻要更加注意行人、车辆表现出来的可疑点，以?a href=http://www.pmceo.com/wyfg/ahfg/ target=_blank class=infot*xtkey>安徽５难獭⒐獾取?/p>

　　45、违反治安管理行为的主要内容是：扰乱公共秩序的行为；妨害公共安全行为；侵犯他人人身权利行为；侵犯公共财产的行为；妨害社会管理秩序行为；违反消防管理行为；违反交通管理行为；违反户口或居民身份证管理行为。

　　违反治安管理行为与犯罪的主要区别是：情节轻重和对社会危害大小不同；触犯的法律不同；应当受到的处罚不同。

　　46、正当防卫的条件是：1.正当防卫的不法侵害条件：必须有真实存在的不法侵害行为，才能进行正当防卫；必须针对正在进行的不法侵害行为，才能实行正当防卫。2.正当防卫的防卫条件：正当防卫必须针对不法侵害者本人实行；正当防卫不能超过必要限度，造成不应有的损害。

　　47、真实存在的不法侵害行为：指客观上发生了危害社会的行为。

　　48、正当防卫的必要限度：要看防卫行为是否能有效制止住不法侵害；要把防卫行为与侵害行为进行比较，凡是经综合分析认为防卫行为与侵害行为在性质、强度、手段等方面大体相当，即可认定是制止不法侵害所必须的限度。

　　49、非正当防卫的性质：属于不法行为。

　　50、常见的非正当防卫有：假想防卫；防卫挑拨；不适时防卫；局外防卫；抗拒防卫；互殴行为；防卫过当。

　　51、防卫过当：指行为人的防卫行为超过了必要限度，给对方造成了不应有的损害的行为。

　　紧急避险的定义是：为了公共利益、本人或他人的人身及其他权利免受正在发生的危险，不得已采取的损害另一合法利益的行为。

　　52、紧急避险的构成要件主要是：必须是合法利益受到紧急危险的威胁；危险必须是正在发生的；避险行为必须是为了使合法利益免遭损害而实施；避险行为必须是在没有其他方法可以排除危险，在迫不得已的情况下实施的；紧急避险必须是实际存在的，不能是假想的或推断的；避险行为不能超过必要的限度。

　　53、保安员处理问题应遵循的原则：保安员在履行自己的职责时，会遇到许多问题需要处理，在维护业主（租户）的安全和利益的同时，依法办事，依法执行政策，不徇私情，以理服人。

　　54、保安员处理问题应遵循的方法：对不同性质的问题采取不同的处理方法。对一般违反法规和管理规定的问题，如民事纠纷，可通过说服教育的方法解决，主要是分清是非，耐心劝导，对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采“o;可散不可聚，可解不可结，可缓不可急，可顺不可”o;的处理原则，尽力劝解，把问题引向缓和，千万不要将矛盾激化，因为这样不利于解决问题。对处理问题上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反情节轻微，不需处罚的，可当场教育，或协助所在单位、家属进行教育，如需要治安处罚的，交公安机关处理。违反其他行政规定的，交行政机关处理。对于犯罪行为，应及时制止，并把犯罪分子扭送公安机关。

篇5：物业管理知识培训：保安服务知识

　　物业管理知识培训：保安服务知识

　　001治安管理主要是:必须通过现行的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备与工具，防止和终止任何危及或影响物业管理辖区内的业主或非业主使用人的生命财产与身心健康的行为与因素，比如电线短路、煤气泄露、电梯关人、水管破裂、火警、偷盗、滋扰以及噪声等，还有如自然灾害、人为事故、流氓活动以及各种破坏活动的预防与阻止，确保业主或非业主使用人人身不受伤害，财物不受损失，工作、生活秩序正常。

　　002治安管理的主要内容是:防扰乱秩序、防盗、防破坏、防流氓活动、防灾害事故。

　　003治安管理的目的是人身不受伤害，财物不受损失，工作、生活秩序正常。

　　004物业公司的治安管理队伍可采用委托保安公司实施安保服务和自建保安队伍实施安保服务。

　　005保安人员入职的基本条件是身高1.70米以上；20岁至28岁；高中以上文化程度；身体健康；思想品德好(当地县以上公安机关出具的无犯罪前科的证明材料)；符合计划生育规定；具备一定的军训基本功；有深圳户口的成年人担保。退伍军人、党员优先考虑。

　　006保安人员岗前培训的主要内容包括:公司简介；物业管理法规学习；企业内部的有关管理制度:员工守则，工作纪律等；安全防火教育；ISO9002质量体系有关安保方面文件的学习；普法学习；职业道德教育；军训。

　　007保安人员在岗培训的主要内容包括:安保操作规程；队列训练、擒拿格斗、体能训练、消防灭火训练、交通指挥训练等。

　　008保安人员单兵队列考核标准是:军人军姿；停止间转法；齐步走与立定；正步走与立定；跑步走与立定；敬礼。

　　009保安人员擒拿技术动作的基本内容是:基本功:直打、侧打、勾打；弹踢、侧踹、勾踢；综合练习。擒敌拳等。

　　010保安人员军事体能测试标准是:百米跑14秒以内；俯卧撑50个以上；爬楼20层60秒以内。

　　011保安守护工作的涵义是指保安人员根据有关特别服务的协议(委托管理合同、业主公约以外的协议)，采取各种有效措施，对指定的人、财物、场所地以及其他对象所进行的看护和守卫活动。从宏观的涵义来看，对一个住宅小区、对一栋或一组大厦以及对一个工业区等物业的保安工作实际上就是保安守护工作，只不过物业管理单位不承担生命及财产的保险责任。

　　012保安守护工作主要有:保护人身安全；保护财产安全；维护客户单位内部正常的秩序。

　　013在守护过程中可能遇到的主要问题是:火灾；盗窃；破坏；扰乱秩序；业主或非业主使用人求助。

　　014巡逻保安服务的主要任务是:维护巡逻区域内和保护目标周围的正常治安秩序；预防、发现、制止各种违法犯罪行为；及时发现各种可疑情况，抓获现行违法犯罪分子；警戒、保护刑事案件、治安事件和治安灾害事故现场；检查发现防范方面的漏洞；平息巡逻中突发事件和意外事故。

　　015遇有违法犯罪分子实施犯罪行为的主要处理方法是:及时予以制止，并尽量将其抓获；迅速报告公安机关；疏散无辜群众。

　　016遇有聚众闹事的问题的主要处理方法是:控制、稳住领头者；疏散围观者；迅速报告有关部门及公安机关，平息事件；协助客户单位处理问题；防止事态扩大。

　　017遇有疯、傻、醉汉闯入守护目标的主要处理方法是:将其劝出守护目标范围，无效时，通知其家属、单位及公安机关实施控制、监护。

　　018守护目标范围内发生盗窃案件的主要处理方法是:迅速向公安机关报案；保护好现场；安抚受害者；注意守护目标范围内可疑人员。如抓获犯罪嫌疑人，应迅速移交公安机关，防止其逃跑。遇闯卡车辆，应记下车牌号及车辆特征，必要时报告公安机关。

　　019发现守护范围内有形迹可疑人时的主要处理方法是:留心观察，注意其行为发展，并及时向有关领导报告，做好控制工作。

　　020遇有守护范围突然停电情况下的主要处理方法是:遇夜间突然停电或守护灯光突然熄灭，特别加强门卫和要害部位的守护，在照明恢复前，严格控制人员进出。

　　021遇有业主或住户当面或电话向保安人员反映情况时的主要处理方法是:问清反映者姓名、房号、单位，详细记录报告的内容；对当面报告者要记清其相貌、衣着特征；对报告内容及时向有关领导汇报。

　　022保安巡逻工作的主要方法是:采取定线、不定线相结合的巡逻线路；采取点与线结合的方法。

　　023保安巡逻工作应注意的事项是:在时空控制上应注重系统管理；经常结合治安方面的情况，及时调整力量和巡逻方法；经常教育巡逻人员增强危险观念，要求每个巡逻人员在巡逻中，要全神贯注，细心观察，不忽视一点可疑迹象，不放过任何应该解决处理的问题，夜间巡逻要更加注意行人、车辆表现出来的可疑点，以?a href=http://www.pmceo.com/wyfg/ahfg/ target=_blank class=infot*xtkey>安徽５难獭⒐獾取?/p>

　　024违反治安管理行为的主要内容是:扰乱公共秩序的行为；妨害公共安全行为；侵犯他人人身权利行为；侵犯公共财产的行为；妨害社会管理秩序行为；违反消防管理行为；违反交通管理行为；违反户口或居民身份证管理行为。

　　025违反治安管理行为与犯罪的主要区别是:情节轻重和对社会危害大小不同；触犯的法律不同；应当受到的处罚不同。

　　026正当防卫的条件是:1.正当防卫的不法侵害条件:必须有真实存在的不法侵害行为，才能进行正当防卫；必须针对正在进行的不法侵害行为，才能实行正当防卫。

　　2.正当防卫的防卫条件:正当防卫必须针对不法侵害者本人实行；正当防卫不能超过必要限度，造成不应有的损害。

　　027真实存在的不法侵害行为:指客观上发生了危害社会的行为。

　　028正当防卫的必要限度:要看防卫行为是否能有效制止住不法侵害；要把防卫行为与侵害行为进行比较，凡是经综合分析认为防卫行为与侵害行为在性质、强度、手段等方面大体相当，即可认定是制止不法侵害所必须的限度。

　　029非正当防卫的性质:属于不法行为。

　　030常见的非正当防卫有:假想防卫；防卫挑拨；不适时防卫；局外防卫；抗拒防卫；互殴行为；防卫过当。

　　031防卫过当:指行为人的防卫行为超过了必要限度，给对方造成了不应有的损害的行为。

　　032紧急避险的定义是:为了公共利益、本人或他人的人身及其他权利免受正在发生的危险，不得已采取的损害另一合法利益的行为。

　　033紧急避险的构成要件主要是:必须是合法利益受到紧急危险的威胁；危险必须是正在发生的；避险行为必须是为了使合法利益免遭损害而实施；避险行为必须是在没有其他方法可以排除危险，在迫不得已的情况下实施的；紧急避险必须是实际存在的，不能是假想的或推断的；避险行为不能超过必要的限度。

　　034保安员处理问题应遵循的原则:保安员在履行自己的职责时，会遇到许多问题需要处理，在维护业主(租户)的安全和利益的同时，依法办事，依法执行政策，不徇私情，以理服人。

　　035保安员处理问题应遵循的方法:对不同性质的问题采取不同的处理方法。对一般违反法规和管理规定的问题，如民事纠纷，可通过说服教育的方法解决，主要是分清是非，耐心劝导，对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采“o;可散不可聚，可解不可结，可缓不可急，可顺不可”o;的处理原则，尽力劝解，把问题引向缓和，千万不要将矛盾激化，因为这样不利于解决问题。对处理问题上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反情节轻微，不需处罚的，可当场教育，或协助所在单位、家属进行教育，如需要治安处罚的，交公安机关处理。违反其他行政规定的，交行政机关处理。对于犯罪行为，应及时制止，并把犯罪分子扭送公安。