新论成长型社区物业管理

　　新论成长型社区物业管理

　　“成长社区”是相对于“成熟社区”而言的，正如“发展中国家”相对于“发达国家”。笔者认为：现代中国的绝大多数住宅小区，仍处于“成长社区”及其雏形，离真正意义上的“成熟社区”仍然相去遥远。因为物业管理作为一个初生的概念，对以往计划经济时代的社区精神文明已经形成实质上的冲击，在当今破而未立的时刻，对成长社区中的种种现象进行研究，应当是必要的而且迫切的。

　　狭义的物业管理是指物业管理单位接受委托，提供物业维护的服务行为；广义的物业管理则是一个社区文明的塑造过程，政府、开发商、业主、处于社区中的各经营或非经营实体如物业公司、居委会、业委会均承担着一定的角色与责任。本文所探讨的是广义的物业管理范畴。

　　我们注意到：对社区文明的塑造，众多的房地产商和物业管理公司都非常重视，他们通过小区的楼盘定位、VI标识、社区文化以及各类各样的管理概念、理念以求达到他们的目标。但是在现实操作中，绝大多数小区物业管理的实践却使之流于形式，还有相当部分的小区为大小业主间的纷争和无休止的法律诉讼所困扰，从而导致社区的总体利益迟迟得不到提升。当然，我们也可以在一些城市找到相当成功的例子，这就给我们留下了一个空间，探讨的空间。为什么会有成功的样本？而一般性的楼盘所暴露出来的问题，又是怎样？作为一个物业管理者，信心是如何产生？又是如何破灭的？我们困惑的关键问题在哪里？社区作为社会的胞核，其存在的意义是什么？物业管理的目标又是什么？社区文明的切入点必须回答上述问题。

　　处于成长社区中的业主特征

　　在我们的管理实践当中，我们可以经常得到类似的信息：

　　“一名业主将烟头掷于地上，清洁员拾起烟头，上前告诉业主请勿......，业主随口回答：‘我不扔了，你不就失业了吗？’”

　　“四楼卫生间漏水到三楼，且保修期已过，业主拒绝修理。理由有二：不是我人为的，不影响我自己用水。‘把房子倒过来，我就去修。’”

　　“住户装修噪声扰民，遭遇其它业主投诉，管理员去劝说，该业主把管理员推出门：‘你再进来，我告你非法入宅!’”

　　......

　　人都是以自我为中心，这是基于人心理本性的一条铁则。但在自我之上，存在着超越自我直接于社会上的动机，这是马斯洛提出来的，他推动和发展了人本心理学，其主要理论成就是五层次需要理论，但是大多数人都不了解马斯洛在晚年提出了超越性需要，因为处于晚年，未及充分研究，后来他的学生深入研究超越性需要，形成了超越性心理学。超越性心理学认为：人的心理结构分为三部分：本我、自我、超我。本我是人的本能部分，生而有之者，得到后就马上满足，所以只能采取变化式的满足，比如小学生盼下课，人要吃饭一样。自我是人有意识地去采取行动追求满足，有正面的自我，比如挣钱去吃饭，等待下课；有负面的自我，比如去吃霸王餐，小学生逃课一样；超我是人通过惩罚或教育，形成一些行为内化，从“不敢”、“不该”到“我应”、“我要”，都属于超我的范畴。社会之所以存在、人之所以为人，均是因为“超我”在发挥作用的缘故。

　　所以，支配人的行为的分两种基本模式，一个是自我动机，一个是超我动机。一个良性的社区文明，应当是双方同时发生作用而不相互抵触。但是在中国，离这个目标还很远。业主是活生生的人，不是雷锋、焦裕禄，象焦裕禄他们就没有自我动力吗？不是，也有，只不过他们是受超我动力支配得更多一些。中国人，曾经经历过全民受“超我”力量支配的一个时代，也就是*时代，现在回到自我，一下子来了个180度大转弯，以前是只有超我没有自我，把一切都奉献给革命热情，现在是只有自我没有超我，只要自己方便省事，哪管洪水滔天。所以成长社区中的业主，其心理特征表现基本如下：

　　一、自我动机强于超我动机，存在很强的戒备意识。例如：新入住业主普遍比较关注物业管理公司是否存在侵权行为。

　　二、超我动机没有场合、没有机会发挥作用，反而得到否定乃至消失。例如：某小区业主签了业主公约，被其它未签字者斥为叛徒、“没用”!

　　三、社区的价值观空缺。某些业主把自我动机凌驾于社区利益之上，沾沾自喜认为是“占了便宜”、“扞卫了自己的权利”。如公共花木取回家用，装修垃圾夜间随意扔掷，汽车停于草坪上，拒交物业管理费等。

　　四、社区中只要容纳着各种价值观、消费观和社会背景不同的人员，其自我动机指向的目标就差异甚大，设计一个自我超我相结合的社区文明模式其难度就相应增大。

　　物业管理企业的管理方式

　　近来，关于物业管理公司自身定位众说纷纭，特别是“物业管理服务论”尤其引人注目，几成为上海、江浙物业管理的主流，这里笔者不敢苟同，我们认为：物业管理的角色定位，关乎成长社区的未来发展取向：是良性地发展还是恶性地发展，同样需要从超我、自我的关系上去分析。

　　超我动机是基于社会的价值取向，放在社区，就是立足于总体社区公益的价值取向；自我动机是基于个人的价值取向，放在社区，就是立足于个别业主利益的价值取向。物业管理必须同时满足两者，所以物业管理必须以具体的管理手段来完成超我动机的塑造，以优质的服务能力来达成自我动机的满足。这几乎是一种艺术的过程和过程的艺术。

　　翻开深圳的物业管理史，作为中国第一本物业管理教材中，关于90年时莲花二村的物业管理方式让今天的学子们看过后都觉得很吃惊，上面把一系列罚则作为经验之谈，譬如“践踏草坪罚款20元”，这在今天可能不能再作为什么值得推广的模式，也许还隐约有些违法的影子。但是同样的一个例子出现在海尔，就是张瑞敏刚到海尔时，那个厂子没有人管上不上班，上班干什么，随地大小便，张瑞敏首先出台的十三条规定。第一条是“不能打人骂人”，第二条是“不准抢公司财务”，第三条是“不准随地大小便，违者罚款20元”，就这个罚款有效!还真的遏制住了随地大小便，然后经历很多变迁，才有了后来的“海尔模式”，再看看今天的莲花二村，居住了十几年的微福利房小区，比内地很多新的住宅区还要光鲜，至于其中人们的生活感受，可以用愉悦、和谐来形容，那里已经有了比较成熟的社区文明，但是象这样成功的例子在中国毕竟太少了。

　　这里就需要考虑一个问题，社区文明的创建，是不是非要让超我动机大于自我动机？非要业主利益让位于所谓的社区公益？答案是否定的。超我和自我不是谁战胜谁、谁压倒谁、谁决定谁的问题，而是两者并驾齐驱而不悖的问题。中国的物业管理就是从这个意义上产生的，在超我意识欠缺的地方，物业管理需要通过公众制度、通过社区文化去加强；在自我意识欠缺的地方，物业管理需要通过服务理念、通过高贵享受去引导。最终的结果，是达成超我自我的均衡。

　　很多从业者都在管理实践中面临这样那样的困惑，但是最重要的一点是他们不知道采取何种方式面对业主负面的自我行为，很多物业管理人就在想：或许我们根本就没有这样的权利，也没有这样的责任，更没有这样的义务。所以我们还是老老实实地“服务”吧!这种不负责任的做法、这种姑息的作风、这种乖张的惰性，目前在我们行业正在大量地存在着，且还在蔓延，近年来我们经历了若干个不同类型的物业管理，总结的一条规律就是：只要你听之任之，业主就会“坏”到你所不能容忍的地步。一户砸了墙你不管，整幢楼的业主都会砸；一个人丢烟头你不管，其它人都会丢；公共设施损坏一次你不去找责任人赔偿，就不要指望以后还有什么平等对话的机会。放任自流的后果，就是大量的社区资源破坏和重复劳动，所谓的“劝阻、说服、报告”三步曲，在部分公众权利意识强，政府部门效率高的地区可以奏效，放之四海，就会弄得天下大乱。这么多业主把自己一生的财产托付给你，你碰见事情站在一旁说说风凉话就没事儿了，这无论如何说不过去。

　　但是单纯制定规则去约束业主，是不是能起到好的收效，这也是一个问题。这种情况下，我们可以把物业管理和企业管理联系起来观察，对员工的行为一个企业也有很多制度去管理，但是成功的管理往往是基于文化而不是简单的制度条文。制度的繁琐生硬只会使人厌恶、仇视，上有政策下有对策，永远不可能达到真正的成功，放在社区也是一样，现代的成熟的管理，都是文化与制度并重。文化是用于激发人们的超我动机和正面自我动机的，制度是用来形成超我动机遏制人们的负面自我动机的，其目的就是让好的成为表率，鼓励人们正向的自我冲动，而不是正好相反，都去效法一些不良的做法。物业管理的一个重要意义在于作为善良人要代表大多数人利益对少数的侵权者进行制约，所以小区物业管理，要能够宽猛相济，遇见了严重违章，到能够当即立断，制止、没收工具、乃至停止服务；但针对具体问题，还要设身处地为业主着想，以理服人，以情动人，一些管理举措，要管到业主心服口服，这就是物业管理的艺术。

　　居委会和业委会的存在价值

　　中国的现实国情，就是社会主义初级阶段，初级阶段的一个重要特征，就是区域发展不平衡，因为这种发展不平衡，造成很多“南橘北枳”的例子。这就意味着现实中的中国社区管理，出现了更多的类型，更加复杂的因素掺杂其中。就在广东省逐步探索业委会的成熟模式的同时，北京最近公布了一个法规，以后由居委会负责监控物业管理公司的服务。物业管理的责任如果物业管理公司不去承担，那自然有人承担，居委会、业委会的存在价值，以及因此派生出的一系列有趣的现象，也可以从超越性心理学的分析中找到结论。

　　不同的省份和城市，有着不同的经济和法制环境，不同的产业发展水平，物业管理企业所面临的中观行业环境，拥有的自身资源能力也各不相同，如果我们把现阶段中国的物业管理发展状况进行一个排序，就会看到一条明显的发展轨迹，经济上求得生存的目标，辅以政治上争夺权力的诉求，这是一个对立统一的斗争史。

　　在新中国住宅出现的早期，从我们刚懂事的那个时代开始，那时还是“五讲四美三热爱”的时候，那一时期的社区基本上由企业、由房管所和居委会去管理，住房是分配的，交纳房租。现在这样的房子在内地还大量存在，但是住宿条件确实已不堪了，这就涉及到一个问题，为什么同样的房管以前管用，现在不管用？我们也可以以同样的形式问一句：传统意义上的思想政治工作是干什么的？主要是刺激什么动力？超我动力。超我动力是好的，但是它是有基础的，超我动力的基础就是自我动力，这就是马克思的经济基础决定上层建筑，就象早期的劳模、入党积极分子要讲奉献，把分房、加工资的实惠让给那些调皮捣蛋的人一样，长期以来中国的内地社区只讲超我动力，不讲自我动力，起到的只是反作用，结果是负向自我动力的广泛蔓延：杂物挤占楼道，野广告贴满墙壁，从上到下没有一盏灯，墙体到处是裂缝。不言而喻，老百姓的生活水平条件极端恶劣。

　　相对应这种情况，出现了一个特殊的反例，这就是深圳，深圳的物业管理走在前面，因为深圳市有着很多的得天独厚的条件，这些条件其它中国城市大多不具备，一是极端充裕的优质劳动力市场，二是灵活的法制环境，三是背靠香港的比较优势，迫使深圳从一开始就把自我和超我相结合的现代文明作为物业管理的切入点，“原来生活是可以这样子的”。深圳的物业管理企业达到一种什么样的程度？简单地说就是功能完善到担纲社区物业管理主角地位的程度，取代了居委会，遏制了业委会。前些年备受争议的业委会的问题，甚至有个时期提出“取消业委会”之说，这里唯一可以解释的原因是：物业管理企业和业委会之间的定位错位了，业委会本来也就需要代表业主公益的，需要发挥其刺激超我动机作用的，结果都不是，都用于自我动机的要求。这样的业委会自然很快进入了历史。

　　再来看一下比较普遍的大中城市的物业管理现状：北京、上海、广州、昆明、杭州......，这些地方政府向社区、社区向服务企业的权力让渡大多数是不完善和不充分的，居委会、管委会、业主大会和物业公司共存，就象很多企业中党委、工会、董事会、股东会和经营管理班子共存一样。在这些城市的社区之中，居委会是政府派出机构，业委会是业主自治机构，这两者对社区“管理”有着天生的话语权，作为企业性质的物业管理公司，则是言“服务”易言“管理”难。其实物业管理公司自身，事实上也有自我超我的考虑，基于自我的目的很明确，作为企业赚取自己的利润，寻求生存和企业价值最大化，有一个良好的社会形象；但是说到社会责任方面，物业管理公司的超我动机则相对模糊，说到底是应对具体的物业管理项目负起责任，确保物业的保值增殖。但因为作为长期性的耐用品消费，物业的具体维护使用当中多一点少一点区别不大，一时半会效果优劣也不明显，加之处于行业发展初期，服务水平半斤八两，于是给了很多物业管理公司逃避的藉口和想象的空间。物业管理企业的超我意识匮乏，直接导致社区公益代言人地位让位于他人，这个位置，自然而然回落到同属社区一份子的“居委会”和“业委会”身上。之所以居委会迟迟不退出历史舞台，业委会能够强势发展壮大，因为他们一方面拥有更多的资源，另一方面在战略上他们比当前的绝大多数物业管理公司更能意识到将超我自我相结合，去进行社区管理、去进行社区文明的塑造。他们理所当然处于有利位置。

　　结语：物业管理的责任

　　按照这么样一个思路，我们回头审视一下中国社区(姑且称之为社区)近十年物业管理的实践，得到两个结论：北方居委会长期存续能够起到什么作用？就是促进超我动力存续的作用。但是自我动力去哪一方面完成呢？通过物业管理公司提供的服务来满足。那么从gg开放以后，我们在南方一些城市试点，开始了业主自治的探索，重视服务，重视业主权利，慢慢就走向另外一种形式，就是单纯过分重视自我，而不重视超我，这里物业管理公司又必须扮演起促进“超我”的作用，也就是管理的作用。所以北方的居委会发挥激发“超我”动机的功能，南方的业委会发挥激发“自我”的功能，而物业管理公司和它们两者之间是此消彼长的关系。随着社区的发展，物业管理有必要成为社区中的核心内容，尽管物业管理的主角可能不必是物业公司，也有可能是居委会、业委会，或者其它什么组织。

　　而今，在大多数城市，物业管理企业越来越趋向于业主自我动机的无条件满足，规避业主超我动机的意识形成，这样的定位无疑使其具有相当的依赖性，并且管理业绩同其管理期望差异甚大；很多地方的居委会，却在这样的空隙间发展成熟，利用社区中潜伏着的巨大的商业机会和广泛的价值诉求，纵横捭阖，开展创收，担任起社区领袖和仲裁者的角色，把业主的信任和信心集中过来；一些业委会则依据自身的主体优势，从总体上评估和控制社区资源，取得全新的强势地位。这里我们发现一个规律：谁能在业主的自我超我动机指向中发挥了主要作用，谁就在社区文明中处于支配地位。有时候清官难断家务事，做物业管理就是一揽子鸡毛蒜皮，业主碰见了问题，其第一反应是找谁，找物业公司？找楼长？找律师？找开发商？......，从这种排序之中，我们可以些许领会到其中深意。

　　说到这里，本文现提出如下几点结论：

　　一、物业管理公司与居委会、业委会的关系问题，将在一定角度上决定物业管理公司的生存空间。目前这种关系有三种：一是物业管理公司是居委会的替代品，二是物业管理公司是业委会的互补品，三是物业管理公司是居委会、业委会的供应商。除此之外，作为企业性质的物业管理行业还面临日益强大的购买者(业主)和供应商(专业二级公司，如家政服务公司、专业保洁、保安公司等)的讨价还价能力上升的挤压，所以，对行业使命的定性已经到了刻不容缓的地步。

　　二、对国家而言，国家的构成要素是公民和政府；对社区而言，社区的构成要素是业主和物业管理。有效的物业管理在于设计出一个系统，将业主的超我和自我相结合的系统，其最终责任是将全体业主的意志结合起来，促进社区文明的产生与发展。这种文明同时包涵物质文明和精神文明，它也将成为城市文明的一个重要组成部分。而在今后很长一段时期内，政府力量仍将在社区文明中扮演首要角色。

　　三、随着物业管理的发展，行业细分将达到令人惊异的程度，成长社区与成熟社区中的种种内在差异，将导致“前期物业管理”和“正常期物业管理”之间出现更多的不同，更多的基础理论和管理科学将运用到物业管理行业当中来，作为一个市场主体，物业管理企业配置资源的能力，应较非市场主体的能力为优；而作为带有公共管理性质的行业，物业管理企业就有必要考虑：更加广泛的社会责任，是否带来了更高的成本和风险？认清机会、识别威胁，依据自身优势弱点所作出的选择，就已经是眼下最好的选择。

　　四、但是事实上，最先是政府，其后是开发商，最后轮到了物业管理，成功的社区文明来源于一系列负责任的行为，而不是漠视、欺骗和纵容。无论广义还是狭义下的物业管理，都必须管理与服务并重，在入伙之初、社区建设初期更是如此。在业委会、居委会缺位的情况下，物业公司的权力，在业主签下《业主公约》、交付物业管理费时就已经赋予给这个小区的管家了，至于他能否有效地承担起责任，这是一个能力问题、素质问题，与其它的外界环境或资源无关。只要想管，无论如何都会管好的，当然难度是有的，正是这些难度与挑战成为促进这些市场主体成熟发展的最大动力，但是就是就怕不想管，就怕在思想上把什么都放弃了。这样的意识给行业造成的伤痕，将较“保安打人”更甚。

　　五、最后，无论物业管理企业选择“进入”还是“退出”，在广义范畴内的物业管理现状必须发生改变，一个社区的物业管理者(他可能是一个管理处主任，也可能是一个居委会主任或业委会主任，甚至一个自由职业者)应当同时提高效率与效能。自我超我的心理学理论为这种职业定位仅仅是提供了一条思路，就象施展魔术一样，要提高社区中所有“利益相关者”的满意度，这确是一个长期而艰巨的课题。

　　《现代物业》

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篇2：以社区角度谈物业管理立法意义

　　以社区角度谈物业服务立法意义

　　在中国，可曾看到哪一次立法象《物业服务条例》那样，受到这么多的关注，遇到如此大的阻力?没有，没有过!短短两个月当中，各界都在发表意见，每个人都想说点什么，但我们所看到的结论是：中国人还不能够接受这个事物，物业服务!

　　“社区”是物业服务存在的基础。和通常意义上的“小区”、“大厦”不同，社区是一个生态概念，它是一个系统能够将自身的组件化为资源来加以整合，它不会轻易受到外来势力集团的侵蚀和摆布，它保证内部个体的平衡而促进总体利益的提升。就象国有企业的产权改制一样，社区需要一群拥有主体资格的人来支配房屋，并对这些产业的安全性和完整性负责。在中国的大部分地区当中，前五十年我们有小区，但没有社区；有住户，但没有业主；有楼宇，但没有物业；有房管，但没有物业服务。这不是偶然现象，社区的产生，是要有条件的。

　　政府的权力让渡是社区产生的基础之一。就象十年前大型文艺汇演仍由警察来负责维护秩序一样，今天保安员们取而代之--商业活动的增加，市场的繁荣，无可争辩地使政府从一个经济领域竞赛者的角色向游戏规则制定者的角色转变。我们应该看到，政府的政策导向与一个城市文明息息相关，与一个区域的整体环境息息相关，值得深思的是：物业服务的发展同样与城市文明和区域环境呈正相关关系，这意味着政府在物业服务的发展过程中起着至关重要的作用，作用就在于：政府应当对自己制定公共政策的能力承担起责任。

　　在一些地方，物业服务的发育处于原初状态，这些地方政府的目的很明确：图稳定，不愿意新的矛盾出现，所以让住户长期享受无偿服务，这是个别政府不负责任的做法，这种做法最终导致的结果是：房地产市场的长期发展没有保障，人民生活环境恶劣。政府指导价的产生，从本质上说也是一种妥协的产物，它意味着压制一部分人的利益来满足另一部分人，使供求曲线发生了变化，从而遏制了整个行业的发育；另一方面，大量政府派出的如居委会、公安局下属的保安公司、计生委等机构对企业行为的干预和物业利益的诉求，导致物业服务企业的交易成本上升，从而在实质上侵蚀了业主的利益。这是产权模糊状态下的必然产物，要带来老百姓实实在在的福利，政府就必须走出误区，充分考虑到物业服务本身的重要性，是物业服务帮助政府分担了很多责任和义务，对物业服务的漠视，同时就意味着对老百姓家居生活的忽视，以及长期城市规划发展当中的短视行为。

　　业主现代意识的觉醒是社区产生的基础之二。尊重契约意味着：在签名的时候将意味着权力义务的转移，而每一个人应当对自己的选择承担起责任，对总体负责才意味着对自己负责。这里必须明确的是，物业服务的根本权利在于业主本身，而不是越俎代庖的物业服务公司；就象国家政策的最终决定权在于人民，而不是在他们委托的政府。在西方，由私人利益结合而成的公意是政府产生的基础，洛克说：“人们结合为国家并将自己置于政府的管理下的首要目标是保护他们的财产。”他这里的“财产”是泛指“生命、自由与房地产”，从这句话中我们可以领会到：由业主利益结合而成的公意将是物业服务产生的基础，当“房屋”由“公家”转为“私人拥有”的形式时，物业服务的存在不仅是必需的而且是迫切的。但是明显的现实是：中国的业主们愿意很轻松地在超市里花上几百元钱，却拒交几十元的物业服务费；愿意支付超过本身价值好几倍的房价，却支付不起仅占房价近万分之一的物业服务费。“不需要”物业服务的业主仍然大有人在，当年中法战争中守将叶名琛“不战、不降、不和”的三不主义，在今天正作为信条让那些拒交管理费的业主所恪守，而他们有没有想过在这种博弈之中，受伤的究竟是谁?放弃了公共权利，个体的权利将在多大程度上有保障?答案是不言自明的。“业主”是一个具有升华字眼的概念，它是一个人由“无我”向“本我”、进而向“超我”转化的飞跃过程。

　　房地产市场的规范发育是社区形成的基础之三。我们可以先看一段开发商与物业公司之间的对话。

　　开发商：我们这个小区全部是小高层，物业服务费定价将定在0.65元/平方。

　　物业公司：根据我们以往管理的经验，小高层楼宇0.65元/平方是远远不够的，光是电梯就是很大一块，20户分摊一部电梯的运行维保，至少就是上百元钱，还不加上其它的......。

　　开发商：这我们知道，这个价钱肯定是亏损的，但管理费太高没有人愿意买房的。

　　物业公司：那物业怎么办呢?

　　开发商：我们打算前三年补贴，......

　　这种“前三年”的补贴由谁来支付?从开发商房地产项目的超额利润中支付。三年之后又怎么办?开发商请客，业主买单，从这里我们应当可以感知：物业服务本身不是一种消费，购买住房才是一种消费，而物业服务是住房消费当中的售后服务，当然我们有理由认为物业服务也是一种创新的过程，但是它必须同最初的房地产定位相联系起来。成功的房地产策划就是它能否将住宅小区营造成一个能够有效运行的系统，能够最大限度地利用外部，而不是过多地依赖于外部。房地产市场当中必须发挥物业服务“制约与平衡”的作用，这里需要解决的问题是：如何提高物业服务的地位，同时又不至于使它成为“代替老狼的新狼”。

　　当前物业服务的行业联合是社区形成的基础之四。一个小区的物业服务可以很兴旺，但并不一定意味着社区的形成，社区必须是在一个城市内能够普及推广的事物，有了真正的社区，才会有真正的物业服务。就目前来说，全国物业服务企业3万余家，从业人员近300万人，物业服务面积逾20亿平方米。这个规模已经很大了，但是作为物业服务人却很少来扞卫自身的利益与权利，甚至很少去认知自身一些基本性的概念。鱼龙混杂、各自为战的结果，导致自身的生存空间受到打压，在各种强势群体(政府机关、房地产商、公共部门)下面苟且偷安，连自己的权利都不能去维护，何谈帮助业主维护权利?业主又怎能放心将终生的财产委托给他们去管理?但是没有这种委托管理的对象，靠业主自身的所谓“公众大会”去解决社区所有的问题也是不切实际的。物业服务企业的自我意识觉醒必须超前于业主，才有去委托管理业主物业的资格，这里进行行业联合，彼此之间的沟通与交流，共同促进、共同发展将是必不可少的一环。并且我们也应当领悟到，某一家单个物业公司不可能铸就真正的社区文明，社区文明同城市文明将是同步发展。

　　也许我们深究物业服务法规出台，正是因为它是源于对多种冲突进行妥协的产物，但是反过来它又将是无数潜在冲突的战场和根源。社区的情况也是这样，因为处在变化中的中国与中国人本身就是这样，从根源上说，社区生活将是一种政治生活，在目前开发商与物业服务企业之间的矛盾诉求，在未来将演变为业委会与业主们之间的利益争夺。正如黑格尔所说的：“为被承认所进行的斗争和对统治的服从是政治生活的起点，也是国家的开端”。是忙于解决以往存在的问题，还是致力于事物本身的正名定分，通过一种审慎科学的方式来平衡各利益集团之间所应承担的责任，这恰恰是我们的立法者所需要进行深思熟虑的。

　　本文在得到了曹卫平先生的指导下完成，在此表示感谢!但是本文观点，作者本人自负。

篇3：完善小区物业管理 构建和谐社区

　　完善小区物业管理 构建和谐社区

　　几年来，由于工作上的原因，主持和参与协调了几个小区有关业委会与物业公司之间、业委会与居委会之间、业主与业委会之间、相邻物业的两个小区业主之间的一些比较棘手的矛盾。如:某小区为成立业主大会、业主委员会，因程序是否合法而引发的纠纷；某小区与相邻小区业主间为了不同时期开发房产遗留的通道门而引发的群体纠纷；某小区因开发商违规贷款被法办后遗留下297户业主无产证引发的群体矛盾；某小区物业公司长期未公布公益性收入账目引发的业主与物业公司之间、业主与业委会之间、业委会与物业公司之间、业主与居委会之间的群体矛盾；某小区了为实施等级收费而引发的业委会与物业公司、居委会、业主与业委会之间的矛盾......

　　综合上述矛盾，笔者归纳了一下，大部分业主希望小区能得到良好的服务希望小区有安宁的环境，希望物业公司、业委会、居委会能各尽职能，把小区管理好；部分业主很盲目、个别业主很冲动、极个别业主有私利。业主们为了自己的利益，希望的是高质量的服务和低价的付出，希望少动或者不动用维修基金，又要求物业公司把小区的一切相关物业事务全部做好、到位。更有许多业主片面地认为我付了物业管理费，就已包含了一切。

　　诸如:维修设备营运等费用理应也包含进去了。其实根本不是那么一回事，物业管理费仅仅是物业公司用于物业管理区域的日常管理，包括巡视、检查、物业维修、更新费用等的各项账务管理、档案资料的保管和其他有关物业管理服务的费用。也就是我们通常所讲的属于软件管理和管理人员的工资及相关的税费。除此之外，业主们尚需承担保洁费、保安费、绿化养护费、维修费、设备营运费(包括泵房电费、街坊路灯电费、楼道灯电费)等等与使用相关物业的维修保养费用。个别业主认为:“你物业公司稍有半点毛病，我就拒付物业管理费”，个别业主甚至拖欠了8-9年的物业管理费，还振振有词地讲:“法律有规定的，物业公司追索我物业管理费的追诉权时效只有两年，所以物业公司与我打官司的话，我如输了官司，最多只需付两年的物业管理，业主和物业公司是主人和仆人的关系，佣人没做好，主人就不给钱。”的错误论断。

　　笔者认为:

　　一、物业公司的人员工作上略有毛病可以提出意见、批语或告知主管领导；或请业委会、居委会协调要求其整改，把工作做好。拒交物业管理费不是上策，会给物业管理上带来恶性循环，反馈到业主这里，吃亏的还是全体业主。所以，不交物业管理费实质上是侵害了其他正常缴费业主的权利。

　　二、我国《民法通则》中确实规定了民事纠纷中的债权追索的时效为两年，但在法理上某业主长期不缴物业管理费的行为是一个连续发生至目前的行为，且其行为仍在继续发生，计算当事人的债权债务的时间应当从其终止该行为之日起计算。况且物业公司一般均会在年末公告或书面通知业主缴纳管理费，其行为视为连续催讨行为。在恶性循环的状态下，物业公司往往带着情绪服务，服务则不能全部到位。现在的小区业主们生活条件在提高，停放的车辆日趋增多，物业公司收取的停车费在扣除合理的成本后理应归全体业主所有，并主要用于补充维修资金，用于小区的物业维修。

　　而物业公司往往将此收益充当维修费和一些应由全体业主承担的绿化养护费、街坊楼道泵房电费等。尤其是前期物业管理阶段，业委会尚未成立，资金使用程序混乱，物业公司往往认为有些费用没有及时向业主收取，而应收的物业管理费也不能足额收取，是亏本经营，理应将公益性收益垫付。业主则认为:我们已交了物业管理费，他们还运用我们的公益性收，我们的利益被侵犯了，要拒付物业管理费，要维权。如此往复去，矛盾越来越大，集体*，小区内大小字报不断，闹得居委会整日不得安宁。小区基本的安宁都没有了，如何还谈“和谐”两字。

　　物业公司、业委会、居委会都是本小区的管理者。物业公司既是经营者又是本小区物业方面的管理者和服务者，依法、合法的经营管理，定期公布账目。向全体业主说明收费的内容和用途是物业公司的职责，热情周到的服务是物业公司的义务。

　　业委会是业主大会的执行机构，必须坚持在居委会的指导和监督下开展工作。必须对全体业主负责。对于物业公司的管理服务质量、收费和账目公布情况有权予以监督、督促，协调处理物业公司与业主之间的矛盾、纠纷，要尊重物业管理人员的人格。业委会成员尤其是主任、副主任、执行秘书须加强政策、法规方面的学习培训，应当知晓本小区的家底、概况。如:住宅总面积、绿化总面积、水箱水泵的数量、街坊路灯和楼道灯的数量、种类能耗及相关数据等。明白业主应承担的费用和分摊方法才能有效地与物业公司交涉，友好的相处。业委会成员掌握了解相关法规政策，如:相邻住宅空调安装的距离有何规定?不同时期的住宅小区物业管理用房(业委会用房)如何配置?不同地区的居民住宅房对开设有油烟的饮食业有何规定?遇到此类矛盾就能有调解成功的把握。

　　另外，业委会成员应针对本小区的情况及可能发生的问题，设置好《业主大会议事规则》草案，供全体业主在业主大会上表决通过。例如:个别小区的部分业主遇到小区中发生的一些问题，喜欢用类似大、小字报的局面形式在小区内张贴，或在居民信箱投宣传品，其内容或是批语，或是建议、或是提出质疑。我们设想一下， 是否可以将此无序的状态引导规范至有序的状态，若在(议事规则)中规定在小区某一处专门设置一个“业主之声栏”规定本小区业主可通过业委会以规范的格式发表在专栏内(不得人身攻击和污辱诽谤他人)，设定批评类的可在栏内存放几天，表扬类的、建议类的、质疑类的、提示类的可在栏内存放几天，对全体业主均有约束力。同时可设定请居委会行使监督权，对违章乱张贴情况一经发现即刻清除。

　　居委会是小区的“国务院”，主任、书记是“小巷总理”。国务院《物业管理条例》和《上海市住宅物业管理规定》规定居委会对业主大会、业主委员会负有指导和监督的职能，居委会的工作是政府工作的延伸。那么我们讲，作为指导和监督方又是小区的具体管理者，指导须有方，监督须有力，现有的居委干部学习了解物业方面的法规知识甚少，涉及小区物业方面的数据及分摊方法了解甚微，遇到物业管理方面的矛盾缺乏沟通或难以沟通，缺少有效的方法，所以对发生的物业管理方面的问题掌控、驾驭能力还是比较薄薄弱，确实需要进一步加紧对有关法律法规的学习，才能起到作用、做好工作、得到效果。

篇4：搞好社区建设和物业管理，共建美好家园

　　搞好社区建设和物业管理，共建美好家园

　　随着我国住宅商品化进程不断深入，社区建设和物业管理与人民生活的关系越来越紧密，因此，搞好社区建设和物业管理，对于国家的长治久安具有深远意义。

　　一、理顺关系

　　现阶段，由于我国物业管理尚处于起步阶段，国人在很大程度上对物业管理和社区建设的概念还存在误区，有的甚至认为“物业管理就是社区建设”，其实，社区建设和物业管理存在着本质区别。要搞清楚二者的不同，必须先明确居民和业主的区别。从法律上来看，居民是依居住地为标志的居住者，是社区建设的主体，社区内年满十八周岁、居住超过两年的居民可以以此身份平等行使社区建设的权利；业主是经过法定程序具名登记的住宅的买受人，是物业管理的权利主体，依照自身所买受的权力份额对物业管理行使权利并承担义务。

　　居民的权利是均等的，而业主的权利是不均等的；居民的权利是具有公民属性的，是依附于人的，是不可买卖的，而业主的权利是具有商业属性的，是依附于物的，是可以买卖的。对于居民来讲，无论其身份如何，财富如何，在社区建设中都只能行使自身特定的权利；而一个业主如果拥有足够的资金，他甚至可以购买一个社区内全部的物业管理权利。由于我国住宅商品化刚刚起步，拥有两套甚至多套住宅的业主并不多见，因此，在商品住宅小区内，业主和居民呈现高度的重合状态，但仍然不会等同，因为每个单元房往往只有一个业主，却往往不止一个居民。在这样的社区内，作为业主的居民仅仅是全体居民的一部分，因此，即便是全体业主也无法完全代表全体居民行使社区建设的权利。

　　业主和居民的不同，也表征了社区建设和物业管理的区别，二者的权利来源是不同的，权利属性也是不同的。居民参与社区建设的权利是“与生俱来”的，是非物质的一种“准政治权力”，是平等的，是不可以买卖的。物业管理的权利是依附于物业的，是不平等的，是可以买卖的。

　　社区建设和物业管理虽然存在本质不同，但同时也具有共性，它们都具有相同的区域属性，都是在某个限定的区域内的人的活动。因此，二者又是密不可分的。首先，物业管理是社区建设的重要物质基础。物业管理的好坏将直接影响居民的安居，而这正是社区的首要功能，良好的物业管理是社区建设的重要保证。在一个无法安居的社区内，如果人人自顾不暇，劳心于住宅的安全，是不可能顾及到社区建设的其他内容的。其次，社区建设也会直接对物业管理产生影响。物业损耗的主要原因还是人的活动，因此，一个秩序良好、道德高尚的社区对于物业而言必然产生良好影响。试想，在一个随意乱扔垃圾，随意破坏公物的社区，物业管理的成本将会多高？

　　二、明确权责

　　明确了社区建设和物业管理二者的关系，就不难明确作为社区建设和物业管理的直接参与者--社区居委会和业主委员会的作用了。作为社区的自治组织，居委会是社区建设的主体，居委会的建设将对社区建设产生直接影响，居委会的建设决定了社区建设的走向。作为物业管理的自治机构，业委会是保证社区物业正常运行的重要力量，显然，社区建设只有依靠二者的协调配合才能健康开展。

　　在具体实践中，业委会与社区居委会却往往出现不和谐音符，甚至在某些社区还会出现激烈摩擦。这大多是由于二者不能很好的明确自身的定位造成的。要协调二者关系，在具体工作中，凡是涉及物业权利的事务，社区居委会必须尊重业委会的自治权利，在设备设施的维修，公共面积的使用过程中充分尊重业主的意愿。反过来，业委会在物业管理事务中也必须服从社区居委会对社区建设的总体规划，在物业的使用计划中配合社区居委会的便民利民项目设置，文化活动的开展等等社区建设事务。

　　二者之间不和谐的原因还有一个，那就是参与程度。由于大部分业主委员会都是缘于初期的维权而关注物业管理，这些维权活动又具有普遍性，因此，业主参与业委会的程度普遍高于社区居委会。与此相反，业主甚至相当多数的居民对于居委会的建设缺乏热情。有些人甚至不知道社区居委会是居民的自治组织，而认为居委会是政府的某类机构，这种误解导致了社区居民（包括业主）对社区居委会的关注和参与程度低，有些还抱着排斥甚至敌视的心态。因此，要建设好社区，必须提高社区成员的参与程度，必须建立一种和谐的机制，使得社区居委会和业委会真正成为各司其职、名副其实的自治组织，只有这样，才能顺利完成社区建设的各项任务，才能真正实现社区的自治。

　　再说一下物业管理公司，其专业技能对于社区而言是非常重要的，业主大会雇用物业管理公司的原因也正是如此。物业管理公司是受托管理，其在物业管理中的权力来源是业主大会，但是，由于目前很多物业管理公司尤其是前期物业管理公司并没有认识到这一点，导致在身份上的错位，无形当中造成了与社区居委会和业委会的隔阂与纠纷。这是发展中的问题，随着物业管理的不断发展，物业管理公司与社区的关系会得到改善。

　　虽然物业管理公司并不是社区的权利主体，但其专业水准对于社区的物业管理事务具有举足轻重的作用，它既是社区建设和物业管理中的“专业技术人员”，也是全体业主的物业管理意愿的直接执行人。尽管在物业管理事务中没有权利能力，但物业管理公司并不是完全被动的，应当充分运用自身的专业技能，不折不扣地行使业主大会的授权，切实地保证业主通过物业服务合同和业主公约表达出来的意愿得到履行和落实。

　　最后说一下业主和居民，作为物业管理和社区建设的主体，他们的意识程度直接影响社区的发展方向。社区建设和物业管理中的任何制度都需要人来执行和遵守。社区秩序的维护与社会不同，它不是依靠国家机器的强制力来实现的，依靠的是社区成员的共同表达机制和社区成员的自律。失去了这一点，社区也就失去了存在的基础，人人各行其是的社区，最终只能造成混乱。社区成员必须服从全体的意愿，必须自觉地遵守公约，才有可能最终实现社区的健康发展。

　　总而言之，要建设一个和谐美好的社区，必须依靠每一个社区成员的努力，必须依靠社区内各方面的协调合作，也必须依靠专业机构的专业技能，只有各司其职，严格自律，才能造就一个和谐美满的社区。

　　文/蔡若焱北京市海淀区上地西里居委会

篇5：瑞士物业管理与社区管理的相结合

　　瑞士物业管理与社区管理的相结合

　　日内瓦物业管理的特点，就是为物业投资者增值，为房主和住户提供方便的生活条件和优质的服务。但物业小区的管理不搞大而全，而是按社区的安排将服务设施出租，管理公司总裁巴内提说，以物业管理促进社区建设，以物业建设推动社区管理，使物业管理与社区管理相协调，应该是城镇现代物业管理的目标和特色。

　　瑞士日内瓦的生活小区都 没有院墙，更看到在小区门前站岗的保安人员，小区的物业管理与社区管理融为一体。小区的绿地全部是公共绿地，毫无分隔封闭之感。日内瓦唯有一个模范小区自成一体，是由为火车站附近的旧房拆建形成的，延续了旧名，叫做“岩洞小区”。

　　区内建筑风格独特，是20世纪80年代一位刚出道的年轻设计师在一次竞赛中脱颖而出的作品，看上去古里古怪，如同现代派艺术雕塑，但区内居民楼、地下车库、理发馆、小学校、儿童活动区，老人院、电影院、咖啡屋、小饭馆、小商店，一应俱全，依势而建。虽然小区一边临大街，一边临火车站，却能闹中取静。小区的物业管理也是一流的。

　　这个小区是由日内瓦政府财政部属下的物业公司管理，带有社会补贴性质。所谓“社会物业”，即居住者需有资格享受社会住房福利补贴。这类小区居民楼的单元房只出租，不出售。租房的人必须是本州居民，起码拥有两年以和的瑞士居民身份证；在本州居住至少两年以上；不能是享受税收减免的居民。

　　其它条件则更加严格，如：市政搬迁或原住处有重大维修工程的居民；现有住房条件超出个人收入、家庭收入和经济条承受能力的；现有住房环境有害健康的；年满18岁，希望离开父母自已居住的人才能入住。入住的居民不得有第二住房，因为入住者将享受政府的补贴。一套现行月租为2600瑞士法郎的单元房，每个成年人最多可享受300瑞士法郎的补贴。如果想住宽敞的房子，如月租超过3500瑞士法郎的大单元，补贴将减少50%。家庭收入增长时，补贴数额将会向下调整，此时物业管理公司甚至可以建议住户搬离福利小区，向其推荐普通小区的住房。

　　然而，日内瓦大多数的物业管理公司都是私营的。日内瓦州最早的物业公司出现于1825年，是以私人银行的财务管理公司模式建立起来的，后来从美国的物业管理中引进了一些新经验，至1964年基本形成了现代物业管理模式；即为住户提供优质服务，为投资者实现物业增值，管理不断创新。

　　除了自已有条件买地皮，建别墅的居民处，日内瓦州大多数城镇居民选择了单元住房。物业公司经营的房产选择性很强，从一室一厅到七室一厅不等，住户可买可租。大多数人选择住房的条件是周围环境好，生活方便，价格适当，同时特别看重物业公司的服务质量。因此，物业公司反提供优质和多品种服务视为竞争的重要因素。

　　在日内瓦，每栋居民楼都有一名与物业公司签有合同的物业管理员，负责楼内的清洁卫生，楼周围绿地的修整。管理员一家必须住在楼里的一个单元内。过年过节时管理员负责在楼内张灯结彩，摆放圣诞树。凡住户需要服务的，大事小情都可以找管理员，管理员则将住户诸如修门窗、换灯具、粉刷房屋、修理更新电器等需要及时通知物业公司，住户也可以直接打电话给物业公司。物业公司则及时联系与其有业务关系的各类专业公司。

　　有关专业公司很快便会给住户来电话约时间，登门服务。负责此事的物业公司技术服务部一般只有一两个人，一切服务都已社会化。各类社会服务公司的服务人员，往往只身开一辆小面包车，车内修理工具、零件、检测仪表或器械应有尽有。服务人员工作优质高效，谢绝烟酒。维修完毕后，住户只需在有关单子上签个字，由服务公司直接与物业公司结账。物业公司则根据与住户签订的合同，该收钱时再通知住户通过邮局付账。

　　日内瓦的居民社区以地理位置划分。一个社区中往往有多家物业公司管理的房产。居民享有的大多数服务项目由社区提供，如游泳池等体育设施、图书馆、博物馆、学校老人院、门诊部、药房、银行营业处等都在合理的距离内分布。社区内的公园不论大小一律免费，体育健身场所对本社区居民有优惠。居民的水、电、房租、电话费、退休人员的工资以至违章罚款等都可以到就近的邮局办理，有用跑远路。社区还不定期的举行区内居民联谊活动，有时在公园举行主题联欢，如环保、防病、园艺等。社区内一般都有一周两次的早市，居民可以买到新鲜的蔬菜。社区还办有自己的小报，免费送进各家的信箱。