大厦物业管理工作总结汇报发言

　　大厦物业管理工作总结汇报发言

　　各位领导、各位委员:

　　自200_年_月__物业接管__大厦一年来，在大厦业主委员会的帮助督导及全体业主(使用人)的配合支持下，在公司领导的关心指导、相关职能部门的合作协助下，管理处全体员工齐心合力，认真履行职责，在金都物业移交工作不积极配合的情况下，克服种种困难，知难而进，在较短时间内使管理处的各项工作走上正常轨道。现我代表__物业公司__大厦管理处将一年来的主要工作汇报如下:

　　一、狠抓内部管理，形成以制度管人的良好氛围。

　　在过去的一年中，管理处不断加强和完善内部管理机制。首先，从大厦的实际出发，制定了一整套切实可行的管理制度和设施、设备操作规程及防火预案等，使每个员工做到职责明确，有章可循，同时对各班组的工作采取检查、监督、考评和不定期抽查的多层次、全方位的管理模式，使管理处的各项工作真正做到制度化、规范化。其次，注重员工的思想教育和服务意识教育，牢固树立“服务无小事，想业主之所想”的思想，利用每月二次管理处会议和个别谈心等形式，统一思想、融洽人际关系，协调解决工作中遇到的难题。再次，加强内部沟通协调，增强员工的凝聚力。各班组通过例会制度，及时全面掌握工作情况，做到工作有计划、有要求、有责任人，确保工作整体质量达到良性循环。另外，利用工程人员巡检设备、巡查员巡逻、保洁员巡回打扫卫生这种各自交叉职能，对发现的问题，存在的隐患及需要注意的事项，进行及时有效地协作沟通，建立起了一支协作精神好、集体荣誉感强的团队。

　　二、抓好大厦环境管理，努力为业主创造良好、舒适的居住和工作环境。

　　物业环境的好坏，是和广大业主(使用人)的切身利益密切相关的，也是体现文明程度和生活品质的一个重要标志。管理处始终把它作为日常管理的重要工作摆在议事日程上，为此，主要抓了以下几项工作:

　　1、环境卫生的保洁及垃圾清运工作。

　　我们坚持每天不少于二次清扫，对人流量大的公共场所，如商场、住宅大堂、电梯等基本做到发现脏乱，及时清扫，为保证垃圾桶的整洁干净，做到每天擦洗，并及时更换破损垃圾桶，全年累计更换17个，同时，采取分管人员每天检查、监督，管理处不定期抽查，公司每月考评的管理制度，对发现的问题及时督促保洁人员整改，切实做到奖罚分明，使大厦的卫生保洁工作朝着规范化方向发展。

　　2、加强绿化养护管理，营造良好的休闲场所和绿化环境。

　　由于大厦场地所限，可用于绿化的面积较小，因此，我们十分珍惜现有的草木，尽力养护管理好，为此，公司委托专业的绿化公司进行养护，定期进行修剪、补种、施肥、浇水和病虫害的灭杀，目前绿化保持良好态势。

　　3、强化保安管理，力保大厦安全，保一方平安，使管辖社区的业主能安居乐业是我们的神圣职责。

　　首先，加强和完善各种登记制度，公司定期组织保安人员进行政治和业务知识的学习及消防、身体素质的训练；其次，对保安人员每月实行管理处、保安队长及公司三级量化考核制，做到奖罚分明，同时不定期抽查执行工作制度情况。一年来，大厦治安情况总体良好，无重大意外事件的发生。

　　4、积极贯彻区爱卫会关于做好辖区内灭“四害”工作的指示精神，严格按要求对大厦外围环境和大厦内部按时足量投放、发放药物，同时结合实际进行不定期的投放和喷洒，确保大厦的灭“四害”工作得到落实。

　　5、利用重大节日，如元旦、春节、“五一”、“国庆”等，对大厦环境进行美化布置，拉横幅、摆放花盆等，既美化了大厦环境，又增加了欢乐、祥和的节日氛围。

　　三、拓宽服务渠道，积极为业主办实事。

　　1、提升服务品质，扩大服务范围一直是我们努力的方向，力所能及为业主做好事、实事也是我们所倡导的。在现有条件允许的情况下，只要业主有要求或需要帮助，我们尽量给予满足，提供方便，如帮助业主搬运较重物品、临时寄存小件东西、更换业主家的照明灯等。

　　2、自__物业接管本大厦后，经过多次和供电部门的协调，解决了从业主入住以来，住宅公共部分由商业用电调整为非工业用电，使长期困扰业主的不合理收费得以根本解决。

　　另外，对公共部位的电源线路进行了彻底整治，改变了私接、乱接现象，实行统一集中管理，成效明显。

　　3、为更好地服务业主、方便业主，管理处积极和信誉好、服务水平高的家政公司联系，为有需求的业主免费提供信息服务，并要求家政公司公布服务价格，接受业主监督，同时，管理处利用现有的技术人员开展上门特约有偿服务，明码标价，收取低廉的服务费，在一年多接受特约服务的_单中，用户满意率达99%以上，收到了较明显效果。

　　4、在今年四月中旬“非典”爆发以来，管理处积极响应政府和上级主管部门的要求，十分重视预防和消毒工作，为确保大厦业主(使用人)的健康、安全，坚持每日一次对电梯、对讲系统、公厕、商场公共部分、住宅大堂、扶手等部位进行喷洒消毒，及时张贴、发放通知，告之注意事项和预防措施，公布管理和防“非典”责任人及电话，并对每日消毒时间和部位进行公示，以便接受广大业主(使用人)的监督。同时，积极配合辖区街道和居委会做好宣传预防工作，出预防“非典”宣传栏二版。另外，管理处本着对商场业主(使用人)及广大顾客高度负责的态度，在5月底自行组织对中央空调系统进行全面的清洗、消毒，以确保盛夏季节的安全使用。

　　5、充分利用宣传栏、墙报等宣传阵地宣传时事政治、物业管理法规及动态等，一年来累计张贴各类宣传板报十二期。另外，积极开展大厦的文化生活，去年圣诞节，在部分业主的积极配合下，举办一次“相聚圣诞:共聚美好家园”的文艺联欢，通过活动，加强了与业主(使用人)之间的沟通交流，加深了彼此间的了解，营造了良好的社区文化氛围。

　　四、精心维护、认真保养设施、设备，确保其正常运转。

　　由于该大厦已投入使用近_年时间，设施、设备已进入故障高发期，加上原有物业公司在管理期间遗留的一些问题，使得设施、设备老化锈蚀严重，各类水泵、管网渗漏较多，部分设备不能正常使用，如中央空调、消防控制系统等。为此，自我们接管一年多来，投入了大量的人力、物力，面对着公共维修金严重不足的现实，想方设法，克服困难，本着对业主负责、一切为业主着想的原则，对大厦的设施、设备进行了全面彻底的维修、保养、改造、完善。为此，我们主要做了以下工作:一是对商场公共部分的电路进行了整治，规范公共用电行为，确保安全，同时对商场公共部分用电实行统一开关时间，需超时用电的业主其费用自理，确保了广大业主(使用人)的利益。二是为确保大厦的消防安全，防止火灾隐患的发生，对消防系统进行了一次全面维修保养，大厦全部烟感进行清洗测试，更换了部分损坏的烟感探测器；对消控中心的主机进行维修，全部控制线路进行排查、修复，现该系统能正常运行，但因公共维修金不足，现有部分损坏的烟感未能得到更换。三是对中央空调的主机进行维修，更换了二台主机的“黑匣子”和温度传感器及损坏的电路板，现2#主机已能正常使用，1#主机因资金问题，暂没有完全修复。上述三项工作得到了业主委员会的大力支持和配合，借此机会表示衷心感谢。四是依靠管理处自已力量，维修保养各类水泵，对泵房的渗漏、锈蚀的管网进行除锈、刷洗、补漏；对中央空调冷却塔及冷却水系统进行清洗、保养。五是加强公共部位的日常维修、维护，力争做到及时、有效。通过以上卓有成效的工作，目前大厦的设施、设备完好率有了一定的提高，同时也节约了大量公共维修金。但由于一些客观因素的制约，仍存在着一些不尽人意的地方，如中央空调管网及1#主机、消控系统老化严重、主变压器温度过高、外墙渗漏等问题有待解决。

　　各位业主，一年来我们虽然取得了一定成绩，管理水平也在逐步提高，整幢大楼的运转正朝好的方向发展，但我们深知取得的每一份进步都离不开业委会和广大业主的理解、支持，在此代表管理处向全体业主表示崇高的敬意。回顾一年来的工作，我们也发现仍存在着一些不足之处和不尽满意的地方，如协调沟通不很到位，特约服务范围、延伸服务手段还有待进一步改进等。在下一年度的管理工作中，我们将扬长避短，增加管理的透明度，在管理费用严重亏损的情况下，想办法降低成本，力争做到服务标准不降，服务内容不少，真正提供质价相符的服务。“社区是我家，管理靠大家”，在此我们衷心希望业委会和广大业主一如继往地继续支持、配合我们的工作，共同创造一个安全、文明、舒适、和谐的工作和居住环境。

　　____物业管理有限公司____管理处

　　二00_年_月_日

编辑：www.pmceo.Com

篇2：市物业管理协会工作总结与计划

　　20**年市物业管理协会工作总结与计划

　　20**年市协会在市社团办和市房产局各位领导的亲切关怀和指导下，经过全体会员单位的密切合作，理事会和协会秘书处全体人员的共同努力，使市协会在各项工作中取得了一定成绩，现对市协会20**年工作做如下总结并对20**年工作提出如下设想：

　　一、20**年工作总结

　　根据市协会二届二次理事会的精神，坚持抓好双向服务、紧密结合行业实际，围绕行业工作的主要问题积极发挥了行业协会的职能作用和组织优势，使协会工作不断取得新的进展，为推动我市物业行业改革和发展发挥了一定作用。

　　（一）搞好协会换届工作

　　根据《市物业管理协会章程》的有关规定，完成了组织各区分会的换届工作，解决了近年来各区分会人员变动较频繁，各区分会领导层人员短缺，而使分会开展工作存在一定困难的问题。

　　组织召开市协会、区分会理事会议、会员会议24次，沟通了行业内的信息交流了工作经验，增强了市、区协会会员单位之间的亲合力。

　　（二）协助行政主管部门开展学习、宣传、贯彻国务院颁布《物业管理条例》工作

　　1、协助行政主管部门起草了《沈阳市住宅物业管理规定》。

　　2、协助行政主管部门起草了学习、宣传、贯彻《<沈阳市住宅物业管理规定>工作方案》及宣传画册。

　　3、协助行政主管部门开展了“一清理、两整顿，规范物业管理市场”的活动并注销了19家物业管理企业的资质证书，责令12家物业管理企业限期整改。

　　4、配合行政主管部门在全市开展了“市民信得过的物业管理企业”、“沈阳市市民满意的物业管理住宅小区”的评选活动。

　　5、精心组织积极参加中物协举办的“第二届中国物业管理发展论坛暨全国物业管理行业文艺调演活动”及“关于征集物业管理服务纠纷法律适用研讨会”论文活动。在这两次活动中，市协会选送的沉沉河区房产局的群口快板“好美的一幅画”被授予三等奖，市协会获文艺调演活动优秀组织奖，市协会选送的论文5篇被纳入中物协编辑的《物业管理法律适用论文及案例选编》，3篇被纳入中物协制做的《第二届中国物业管理发展论坛》光碟，协会会刊《沈阳物业》有4篇论文被转载于《中国物业》。

　　（三）搞好业内人员培训，全面提高物业管理水平

　　1、为便于业内人员深入学习研究物业管理法规，协会经广泛收集后完成了《物业管理法规文件汇编》的编辑工作，满足了业内人员对物业管理专业法规的需求。

　　2、为落实建设部建教培（1996）1号文件的规定精神及配合行政主管部门开展业务的“一清理、两整顿”的工作，市协会与中物协培训中心联合举办了两期物业管理企业经理培训班，共有418人参加培训。

　　（四）维护物业管理企业权益，支持物业管理企业开展活动

　　协会是物业管理企业的家，当管理企业的权益受到侵害时市物协立即予以支持。年初，某名演员因拒交物业费与华新公司产生纠纷，市协会立即予以声援；当某物业企业因业主拖欠物业费向法院起诉，因时限问题将要败诉时，市协会立即与市中法协商，使物业管理企业的权益受到保护。当玫瑰、亚都等物业公司组织业主联谊活动，邀请市协会时，市协会都能派员参加，从中了解物业管理企业与业主的鱼水关系。

　　（五）广泛学习经验，拓宽管理思路

　　20**年，协会组织了各区分会赴外省市学习考察。市协会陪同市人大负责人赴深圳考察，参加了中物协举办的“第二届中国物业管理发展论坛”。市协会分别接待了世界物协会长、韩国物协会长，通过以上活动，沟通了信息、交流了经验、开拓了视野、拓宽了思路，增长了我市物业管理队伍的才干。

　　（六）精心编辑，提高杂志的专业水平精选文稿，提高杂志的专业质量

　　《沈阳物业》是我市物业管理行业的专业性杂志。为使协会会刊《沈阳物业》更加充分发挥指导全市物业管理企业，提高物业管理队伍整体水平及为政府为物业管理企业服务的作用，我们在充分发挥原有刊物水平的基础上，对刊物进行了改革，使之更有利于及时传达各级政府下发的物业管理法规，介绍优秀物管企业的先进经验，及时报道国内外物业管理活动的各类信息。根据我市物业管理工作不同时期的需要，使杂志的内容与之同步，设置有关栏目，使之具有系列性，针对性；每期刊登有针对性的探讨物业管理的法律、法规、专业理论及操作实务文章，把我们的杂志办成对我市物业管理工作有指导作用的教科书。杂志是供业内人员浏览的百花园，深切希望大家关心它、爱护它，踊跃投稿，使之百花齐放，以充分发挥杂志的媒体作用。

　　20**年存在的问题：

　　虽然区分会换届工作已完成，但对分会领导班子的分工尚需细化；虽然组织了从业人员参加中物协的上岗证培训班，而且每年参加的人数在全国名列前茅，但对业内人员的实务培训尚需加强；虽然组织了物业管理理论及工作问题研讨会，但次数较少；虽然组织了会员单位赴外学习，但实际走出去次数较少；以上工作有待提高。

　　二、20**年工作设想

　　精心组织积极开展各项活动，活跃协会工作，搞好工作双向服务。具体将开展以下工作：

　　（一）配合政府行政主管部门搞好学习、宣传、贯彻《沈阳市住宅物业管理规定》工作

　　1、配合政府行政主管部门召开学习、宣传、贯彻《规定》发布会；

　　2、搞好人员培训。市协会举办协会理事单位、各区分会副秘书长以上人员学习《规定》培训班，安排各区分会领导举办《规定》培训班；

　　3、配合主管部门召开各类人员学习、研讨《规定》的座谈会、研讨会；

　　4、配合主管部门合同沈报集团继续开展“走进物业，大家谈”活动；

　　5、配合主管部门完成“市民满意物业管理企业”评选活动。

　　（二）搞好“市物协成立十周年庆祝活动”的筹备工作

　　1、组建《活动》筹备机构，《活动》由市协会主办推选出协办单位，建立日常的办事机构；

　　2、为搞好此项活动市协会拟在全行业先行开展摄影、书画比赛，开展有奖征集论文比赛，开展文艺节目比赛，开展有奖征集我市物业管理发展历程各种资料比赛四项活动，为庆祝《活动》奠定基础；

　　（三）根据《沈阳市物业管理协章程》的有关规定，市协会理事会将于20**年进行换届,搞好市协会20**年的换届筹备工作

　　这次换届工作将根据国家有关规定及我市物协工作的实际需求及全体会员对本届理事会成员的考核进行选举。各区分会可按辖区内会员单位数的15%，企业具有一定规模，具有一定代表性（新建高档住宅、普通住宅、非住宅、市房产局直属物管企业）的会员单位，会员单位代表从事物业管理工作时间较长（三年以上），热衷于公益事业，具有一定活动能力的会员单位推荐给市协会。市协会通过审查，综合平衡后推荐给全体会员大会进行选举，由全体会员大会选出理事会，由理事会推选出会长、副会长，再由理事会聘请秘书长、副秘书长。

　　（四）搞好业内人员培训，全面提高物业管理水平

　　1、为满足业内人员工作实践的需求，市协会将编印具有沈阳特色的物业管理实务操作培训教材，同时组建自下而上推选出的物管精英组成的物业管理师资队伍，培训出我市行政主管部门承认的基础物管人员及各工种人员。

　　2、继续与中物协培训中心联合举办物业管理企业经理岗位培训班。

　　（五）继续组织会员单位广泛学习经验，拓宽思路的工作，避开工作高峰，在适当时机，尽量多地组织会员单位赴外地考察学习。

　　（六）搞好《沈阳物业》，提高业内人员的专业水平

　　20**年《沈阳物业》杂志将继续围绕政府中心工作,组织更多的高质量的探讨物业管理基础理论、物业管理实务的文章，服务于我市物业管理工作，同时培养出一批能达到国家级专业刊物发表作品的作者。

　　（七）开展无偿服务，为物业管理项目及人才的交流搞合理的融通工作。

篇3：物业管理处工作总结

　　20**年物业管理处工作总结

　　20**年是公司分区管理、独立核算的第一年。在分区管理、节约成本、提高工作效率的工作目标指导下，在公司领导和各部门、区域的协作下，**管理处全体员工围绕着公司提出的“方便业主、职责在心、尽责服务、工作到位”服务承诺活动的宗旨，经过一年的努力，管理工作取得了一定的成绩，但亦存在着不足之处。现将20**年的工作做以下的分析和总结。

　　一、区内的管理工作：

　　1、整理并更换了**楼的全部楼层电房门锁。之前由于缺少管理致使电房门锁混乱不一，经与供电所协商，统一由供电所进行更换。

　　2、整治了楼宇内及大堂单车、杂物的乱摆放现象。经过发信和不断上门家访劝说，绝大部份住户都配合将物品放回指定位置。

　　3、整治区内乱晾晒的现象。由于**楼阳台晾晒位置不足，较多住户将衣物直接在楼宇扶梯上晾晒，严重影响楼宇外观。近三个月来通过发信、上门家访和强制性收缴，使该现象得到改善，但需持之以恒跟进管理，以防该违例现象死灰复燃。

　　4、整治商铺占道经营、乱摆乱放的现象。个别商户由于经营面积少、铺面位置不显眼，于是将商品摆放在走廊通道上，影响道路通畅，经过多次的发文要求整改及强制纠正，使上述现象得到明显改善。

　　5、清理区内废弃的车辆。共清理废弃的自行车150多辆、摩托车1辆，交由治安部门处理。

　　6、完成业主资料的整理及部份的更新。由于**楼是93年收楼，绝大部分的业主资料都已零乱、不详，经过多日的整理，将全部资料归一装订，并通过多种渠道更新了业主的联系电话和地址。

　　7、完成新旧系统的录入和校对的工作，使新系统能及时、有效投入使用。

　　8、完成四个季度的水表抄录工作。并逐一核对、改正以前出现的错误，清洗了二百多个水表。但亦出现过抄错读数的错误，在今后必定要细心抄录，将以往的不足之处改过。

　　9、安排、监督清洁公司完成32座（无电梯）楼宇外墙、全区水池进行清洗及管道清疏。

　　10、改造了**路（**座路段）和**路的绿化，加装了自动喷淋系统。

　　11、修补多处脱落的外墙玻玛。由于物业已多年，此类情况呈上升趋势，日后必须加强巡检，及时发现报修。

　　12、至12月10日止，报事单共20**份，完成1982份，完成率达98.6%，未完成27份，主要原因是部份商户和业主未配合维修；上门服务单共1748份，完成1373份，完成率达78.5%，未完成375份，绝大部份是属于有偿服务而业主放弃维修；售后服务单共696份，完成625份，完成率达89.7%，未完成71份，主要原因亦是业主放弃维修而自行处理。

　　13、有效处理业主/住户的投诉。由于**楼是旧区，物业不断出现各种问题，主要有房屋水管生锈漏水、天面渗漏、天花脱落、室内电线路老化等，对接报的投诉都能及时有效完成，使业主/住户感到满意。

　　14、对专业公司的监管：

　　（1）定期与各专业公司召开沟通会议，提出不足的问题并一同研究改进方法；

　　（2）按合同的标准，督促各专业公司完成各项工作。

　　（3）通过工程联检，与技术部一起对区内存在的工程问题进行检查，及时发现及整改工程不足。

　　二、管理费的收缴情况：

　　本年度**楼住宅管理费的收缴率较为理想，如下表所示：

　　月份应收数(万元) 实收数(万元) 收缴率(%)

　　第一季度 173.1540 146.9977 84.89

　　第二季度 173.0540 164.8675 95.27

　　第三季度 173.0255 160.8033 92.94

　　第四季度(10-11月) 115.3790 95.4560 82.73

　　全年（至11月） 634.6125 568.1245 89.52

　　按今年计划收入713.28万计算，至今年11月止，累计收入702.71万，占计划的98.52%。其中在追缴欠费方面，在助理、领班等同事的协助下，通过寄催缴信、打电话、家访、法律起诉、强制停水等措施，追回2000年欠费共48.8万元，占计划的56.06%。例如崇光有限公司20间单元欠费共10多万元，经过多次的协商后，成功追回所欠的费用。经过一年的了解，产生欠费的原因主要有几方面：

　　（1）个别业主可能已忘记**有物业，但又无法联系；

　　（2）因不满管理工作拒交管理费有4间（*2-502楼上漏水，认为质量问题；*1-204车辆噪声、卫生；认为我司无彻底解决；*9-801旧业主因99年被租户搬走部份物品，认为我司监管不力，现又无法联系；*4-807因返修问题而拒交）；

　　（3）部份业主因经济困难而无能力缴交。

　　在追缴的过程中，最困难的就是无法与业主取得联系（共有32间），使追缴工作无法顺利开展。

　　三、治安防范方面：

　　全年失窃自行车共17辆；入屋盗窃共4宗（两宗已破案）；抢劫1宗（已破案）；打架事件共4宗。

　　**楼属于商住型物业，建筑面积大，出入口多，人流量大，人员居住情况复杂，所以治安形势非常严峻。针对出现的问题及存在的不足，及时采取有效措施：

　　首先，加强对员工的教育，通过分析案例，提高他们的处理技巧和警惕性。

　　其次，是结合实际情况，因地制宜地制定有效的防范措施：

　　（1）每天入黑后安排1至2名便衣人员在区内监控，对可疑人员进行跟查，就此已捉获4名偷车贼；

　　（2）对二楼平台的防盗网进行全部上锁；

　　（3）定期变更大堂密码；

　　（4）加强控制大堂前后门，保持24小时关闭状态；

　　（5）调整对楼宇内、中内庭巡逻的时间，避免贼人掌握巡逻时间的规律而有机可乘；

　　（6）加强对装修人员的监管，定时检查、登记；

　　（7）配合治安部门对出租屋的检查；

　　（8）要求大堂管理员彻实对外来人员做好有效证件登记。

　　四、消防管理方面：

　　全年发生煤气泄漏事故21宗，除了1宗发生爆炸外（*5座304房），其余均得到及时的处理而避免了重大事故的发生。造成漏气的主要原因都是没有关煤气总阀，以致气压过强而漏气。

　　针对以上情况，我区亦曾出通知于各大堂，提醒住户注意家居安全，同时亦加强巡查，及时发现险情。另外，配合消防公司对区内消防设施设备检查，及时更换废旧的水带4条，补修20多条；更换其它设备（如：水管、开关阀等）10多处，确保消防系统正常运行。

　　五、交通管理方面：

　　1、全年发生交通事故共17宗，原因多为车主驾驶而造成两车轻微相撞。为此，整改了区内部份交通标志，改造转弯路段的绿化，避免植物生长过高而阻挡车主视线。

　　2、对区单车、摩托车停放位进行合理调整，并重新画线，使车辆摆放更有序。

　　3、车辆产生的噪音亦是住户强烈投诉的焦点，虽然已采取限时封路措施，但只能是短暂时间解决问题，最根本的解决是：

　　（1）建立完善、合理的停车场；

　　（2）设立屋村内环保接驳巴士；

　　（3）封闭进入**楼区各出入口，禁止车辆进入；

　　（4）东西门岗加大力度禁止搭客摩托车进入小区；

　　（5）加强对车主的宣传引导；

　　（6）从自己做起，非紧急情况下一律使用自行车代步；

　　（7）增加到邻近地区的班车接送，因为乘坐搭客摩托车都只是到邻近地区的人，从而杜绝搭客车辆。

　　只有通过点点滴滴的改善，才能杜绝车辆噪音扰民之苦。

　　六、内部管理：

　　第一，“公司好，才是大家好”是引导员工积极工作的重要思想。围绕这个思想，首先，我区开展了多次的员工座谈会，让员工参与区域工作设想，提出可行的工作方案；

　　第二，以班组为单位，每月召开班务会议，对工作的不足之处共同研究解决方法，共同提高；

　　第三，开展多次技能培训，如：个案分析研究、投诉处理程序、语言表达技能、服务意识引导、装修监管等，并通过考试、实地巡视指导等方式加深员工的领会。通过有效的培训，增强了员工为集体贡献的思想，提高其处事的能力。一年里，救死扶伤共24宗、救火共4宗、及时处理煤气泄漏事件共21宗、拾金不昧共5宗、捉获盗贼6名，真正做到为业主/住户排忧解难。在成绩面前绝不能自满，今后，要吸取工作中不足之处，努力改进。

　　七、明年工作设想：

　　1、加强与业主的沟通，共同监督区内的管理活动。据我处调查，约有300名热心管理工作的住户愿意成为监督员，明年将计划以每座楼为单位，选定1至2名的住户作为监督员，使管理工作中出现的问题能得到及时的反馈。同时亦坚持每月的家访任务，增加家访户数。另外，公告一些已处理或不能处理的具有代表性的投诉个案（可在大堂通告栏、宣传栏或采风刊登），让业主/住户得到全面的了解，这样可增强管理处的透明度，使业主/住户更信赖管理处的工作。

　　2、加强员工的管理。每月组织员工对辖区进行工作联检，定期召开班务会议、个案分析座谈、自我检讨座谈，让员工畅所欲言，检讨自身的不足，通过讨论和探索得到共同提高。

　　3、与技术部配合，定期为助理、领班提供精简的装修工程、机电工程等专业技能的培训，同时亦可总结各区助理在审批及验收时遇到的疑难，适当作出指引。

　　4、完善投诉、服务事后的跟踪工作，及时向客户了解其满意度，从而改进不足之处。

　　5、制定健全的工作表格制，对专业公司的工作形成表格存档，这样做有利于督促专业公司按时完成工作，亦使考核工作有据可依。

　　6、制作一张“电话服务卡”，内容是业主/住户日常所需服务的单位电话，如：管理公司的服务热线、煤气公司、家政公司、报警电话等，将该卡派发到各家各户，使住户生活更方便。另外，在大堂显眼位置张挂一块类似上述内容的服务电话牌。

　　7、*楼天棚门的改造。现时楼的天棚门大部份都已破损，且长期上锁，不符合消防管理规定，所以希望得到彻底整改。

　　8、河堤、中内庭的地面整修。由于树木根系生长和地面下沉的原故，致使很多地面凹凸不平，影响行人安全。

　　9、增加区内公共厕所内的垃圾筒。由于厕所内没有垃圾筒，致使杂物随地乱弃，增加一只不锈钢垃圾筒后，可有效解决这一现象。

　　八、建议：

　　1、为加强对大堂管理员的监管，增加一名大堂管理员领班。大堂管理员是*楼管理工作的重要一环，既是对客服务的窗口，亦是治安防范的第一防线，除个别是退休工人外，大部份都是上了年纪的村民，人员素质较低、责任心不强，但由于招聘难，未能如愿招聘到合适的人员，同时监管力度不足，故只能通过不断的教育来提高他们的素质。鉴于现时两名负责人的工作能力已不能满足提高管理水平的需要，但其对楼的管理运作和状况较为熟悉，且要分两班跟进，故暂时不能废除此职，但希望通过新领班的带动能得到较大的提高。

　　2、增加一名区域助理。由于楼已建成多年，亦是半开放式管理，不但楼幢多、面积大、出入口多，而且商铺建在住宅楼下，进出人员繁杂，车辆来往不断，因此产生较多的问题，例如：房屋的质量问题、车辆噪音、商铺经营扰民等等。很多问题都需要及时处理或长时间跟进，就处理这些投诉已占用了大部份的工作时间，但日常的事务工作亦很繁重，如审核报表、业主资料修改、每周公司例会、工程例会、绿化联检、清洁联检、工程联检，每次催缴欠费、寄缴费通知、寄发票、抄录水表时更要费大量人力和时间，有时要加班才能及时完成。*楼区共3051户，入住达60%，日后更有上升趋势，平均每人要跟进1017户左右的事情。希望公司能考虑到楼区的实际情况，增加一名区域助理。

　　3、请专业部门完善有关管理制度。如全区适用的“业主管理公约”及“装修管理制度”等，因现时出现较多新的管理措施或各区管理制度不一的情况，若不能统一，容易让住户产生误会。如禁用红砖、装修单元配备灭火器等，各区就出现了不同的做法。

　　4、收集相关的法律法规文件，发给各区存档，以便管理工作有法可依，对开展工作有极大的帮助。

　　5、对新入职的管理员作统一而系统的培训。由于现时的管理员入职后由各区自行“传、帮、带”，形式各有不同，而员工的领会亦是参差不齐，行动不统一，行为不规范，对于公司的很多制度或小区内的概况都不了解，这些都希望通过系统培训来提高。

　　6、加强各区域的沟通。通过联检、座谈等形式，加深相互区域的了解，取长补短，相互学习，共同提高整体的管理水平。

　　回顾一年来的工作，可以用八个字来形容--有苦有乐、充满挑战。在成绩面前，我们从不自满，在失败当中，我们吸取教训，积极改进。我们相信，在公司领导的指导下，通过全体员工的共同努力，未来楼管理处的工作必定做得更为出色。

　　***管理处