澳大利亚、新西兰物业管理经验的借鉴

　　澳大利亚、新西兰物业管理经验的借鉴

　　一、澳大利亚、新西兰物业管理的基本情况

　　澳大利亚、新西兰均属世界上拥有自有住房比例较高的国家。一些实力雄厚的投资者和众多的小投资者热衷于投资居民住房，以求获得合法的税收减免以及较高的投资回报。建成的物业一般都委托给专业化的物业管理公司经营管理，因此，实施物业管理非常普遍。经过多年的发展，澳大利亚、新西兰已经形成了比较成熟的物业管理行业体系和比较健全的物业管理法律体系。

　　（一）物业管理发展具有良好的社会环境和法律基础

　　澳大利亚、新西兰是市场经济国家，其公众的私权意识、消费意识、有偿服务意识、等价交换意识、按质论价意识较强。这些意识体现在物业管理上，是业主自愿接受花钱买服务的管理形式，主动聘请有资格的物业管理经理人帮助其经营管理物业，认为支付物业管理费是理所当然的，拒付物业管理费被视为违背社会道德规范和国家法律的行为，二是公众积极参与物业管理，对物业管理的有关事项积极发表意见，并按照一定的议事规则作出决策，配合、监督物业管理工作。这些意识已形成社会共识，营造了物业管理发展的良好社会环境。

　　澳大利亚、新西兰的物业管理法律体系比较健全，国家有国家一级的法律，州有州一级的法律，对物业管理的方方面面都有具体法律规定。澳大利亚有关物业管理的法律主要有《物业、股票及商业代理法案》、《分层楼宇计划（自由保有的不动产开发）法案1973》、《分层楼宇计划管理法案1996》等。新西兰有关物业管理的法律主要有《1972年单位所有权法（Unit Title Act）》及其补充法案、《1988年人身权和财产权保护法以《1961年地产转让（地皮所有权）法》。这些法案对物业管理涉及的法律关系，如业主与业主的关系、业主法团（Owners Corporation）及业主法团委员会（E*ecutive of Owners Corporation）的产生及其责任、业主和使用人的责任、业主与物业管理代理人（Managing agent）的关系等都作出了比较具体和明确的规定。新西兰的《单位所有权法（Unit Title Act）》规定，一个建筑物业主人数超过一个的，必须实行物业管理。健全的法律体系，促进并规范了物业管理的发展。

　　（二）物业管理的管理体系和运作体系比较健全

　　澳大利亚、新西兰物业的管理和运作体系比较健全，相关规定明确具体，对出现的纠纷和问题建立了一套适用的磋商、调解机制。如澳大利亚新南威尔市州的物业管理由公平贸易部负责，具体工作由分层楼宇计划及调解服务处负责。一个物业管理区域，有关权利人在办理土地业权登记时，业主法团这一组织就自然形成了，并受到法律确认。大多数情况下，业主法团最初是原业主（Original owner），通常为建筑商或开发商。当全部单位权利的1/3售出时，原业主在两个月内主持召开第一次年度全体会议（AGM），否则会被罚款，并由政府裁定员派人来召开大会。在第一次年度全体会议上，原业主的投票权有所限制。

　　如果原业主拥有全部单位权利的1/2或更多，在投票时，其投票值降至单位权利的1/3，零碎部分忽略不计。第一次年度全体会议的议程主要是选举业主法团委员会，决定委派物业管理代理人，决定保险、征收款、账户记录及限制事宣、附例等。业主法团可以采取招标、协议等方式选聘专业物业管理公司。如果第一次年度全体会议召开未产生业主法团委员会，或者第一次年度全体会议产生了业主法团委员会，但未委任秘书、财务主管等办事人员，业主可以向裁定员申请指令，要求派人来组织召开全体会议，选举业主法团委员会，或召集业主法团委员会会议委任办事人员。业主法团委员会是一个代表业主或业主提名人的团体，负责管理分层楼宇计划的日常运作，一般由19名成员组成。委员会会议的法定人数不得少于成员数的1/2。委员会成员每人有1票投票权，在任何情况下，主席都没有决定权，委员会会议对任一提议的决定都必须通过表决作出。

　　物业管理费用由业主法团向业主征收，所有征收款均按物业管理区域单位权利的比例来计算，一般按使用面积计征。业主法团必须投保建筑物损坏险、公共责任险、劳工赔偿保险和义工保险，必须建立管理基金和偿债基金。管理基金用于经常性的日常开支，偿债基金用于支付未来的资金需要。不支付物业管理费的业主，在有关会议上就没有发言权和投票权，在其出售房屋时也将受到一定的限制，并留下不良记录。因此，欠费及拒缴物业管理费的现象很少。业主和客户的责任由业主法团通过的附例来规定，附例一般要在噪音控制、车辆停放、公共物业维护、被邀请人的行为举止、晾晒衣物等19个方面，对业主和客户的行为进行规范。物业管理中的一些分歧和纠纷，可以通过磋商、调解、遵守附例的通知、裁定员作出指令、委员会听证会等方式解决。

　　（三）对物业管理企业和从业人员有严格的要求

　　澳大利亚、新西兰对物业管理企业及其从业人员有严格的要求。如澳大利亚新南威尔市州要求物业管理企业必须持有《物业、股票及商业代理法案》规定的特别执照。从业人员必须经过6个月至3年的物业管理课程学习，并经国家承认的培训机构考试合格后才能担任项目经理职务，再经过3年的实践，才有资格挂牌开办物业管理企业。培训机构也有相应的条件要求。

　　（四）共用物业、附属地域及其管理维修责任划分明确

　　澳大利亚、新西兰对共用物业和各单元及附属地域之间的界限有明确的划分，其分层楼宇图则必须在土地业权办事处进行登记。共用物业是指未包括在任何单元及附属地域中的土地和建筑物。业主法团必须管理维修共用物业。法律规定，共用物业由所有单位的所有人按照与各自应享权利的比例份额来按份共有，各共有人都有义务维护管理。没有业主法团的允许，业主不得增加额外设施或进行结构改造。单位所有人或通过其提出要求的其他人要求使用部分共用设施的特权（不是出租），必须由业主法团赋予。

　　（五）物业管理的社会化、专业化比较发达

　　从考察的情况看，澳大利亚、新西兰物业管理的总体水平比较高。房屋及其设施设备的维修保养及时，楼宇及周围的环境卫生清洁，绿化养护工作到位。物业管理行业的社会化、专业化程度较高，物业管理企业与一些专业公司如清洁、保安、空调保养维修等公司的分工与协作关系紧密。由于市场竞争激烈，物业管理公司与各专业公司签订的合同到期时，物业管理公司有权对各专业公司进行招标更换，以取得客户的满意及获取更大的经济效益。一些独立的房屋如别墅等，由于行业发展分工的高度社会化、专业化，业主可以很容易地实现自我管理，不再需要聘请专职的物业管理经理人。

　　二、对我国物业管理工作的建议

　　澳大利亚、新西兰物业管理的基本做法及一些良好的经验，值得我们借鉴。建议在今后段时期重视以下几项工作：

　　（一）加快立法步伐，逐步完善物业管理法律法规体系

　　法制不健全、法制环境较差已成为制约我国物业管理行业健康发展的瓶颈。这问题主要表现在两个方面，一是全国没有建立系统完善的法律体系，国家缺乏法律、法规，不少省市缺乏地方性法规及规范性文件，法制建设滞后于物业管理行业的发展，滞后于建立社会主义市场经济体制的要求。二是已经出台的法规政策层次不高，没有涵盖物业管理的全部内容，整体性、连续性、实践性较差，刚性不足，可操作性不强。由于法制不健全，致使物业管理市场不规范，物业管理活动中各方主体的权利和义务不清，企业、业主及使用人的合法权益得不到有效的保护，政府监督管理缺乏法律依据，处罚力度不够，大量的矛盾纠纷得不到及时解决，司法机关对日益增多的物业管理案件的处理无法可依。加快立法步伐，尽快建立符合我国国情的物业管理法律政策框架体系，应是我们工作的当务之急。

　　（二）严格规范业主会的运作

　　业主会的规范运作是物业管理规范发展的前提和基础。澳大利亚、新西兰物业管理的大多数法律规定都是针对业主会的规范运作而制定的。我国物业管理发展到现阶段，一些深层次的问题不断暴露出来，尤其是物业管理企业与业主会之间的矛盾纠纷越来越多。因此，我国也要从法律政策上，明确业主会的性质、法律地位、权利与义务等，对业主会的组建、运作作出具体规定，至于业主会的议事方式、表决程序等事项，应由业主会章程规定。

　　（三）物业管理要从满足不同层次的市场需求出发，确定服务定位

　　澳大利亚、新西兰的物业管理企业是按照业主们的要求进行管理，物业管理的有关费用自业主法团来决定并征收的。当前，我国正处在建设社会主义市场经济体制的初级阶段，广大居民的市场经济意识、消费意识、有偿等价服务意识等都有待进一步树立，同时，我国又是人口众多的发展中国家，地区之间经济基础、社会发展差异较大，相当一部分城市居民的物业管理消费能力不足，这些现实的客观情况，决定了物业管理的市场需求必然是多层次的。如果脱离市场需求，不切实际地拓宽物业管理的外延，认为物业管理很重要，什么都要管，什么都可以管，这实际上就是在计划经济体制下，政府附属企业统包统揽社会事务的翻版，既不能有效满足社会的消费需求，物业管理行业自身也失去了存在和发展的市场基础。所以，物业管理应当充分体现市场需求的多样化和实效性，把握好服务定位，针对不同的主体，提供不同档次的服务。现阶段，广大的中低收入者是我们服务的主体，要根据广大群众的基本需求和承受能力，通过合同约定好服务内容、服务质量和相应的收费标准，提供质价相符的服务。

　　（四）加强管理与监督，严格把好市场准入关

　　针对当前物业管理行业的特点，我国应加强对物业管理企业的管理与监督，严格实行准入许可限制。建立物业管理市场准入制度，实行企业资质管理，有助于扶植一批质量高、实力强、信誉好的物业管理品牌企业，可以及时清理、整顿管理水平低、服务不规范、社会形象差的企业；有助于防范企业经营风险，发挥物业管理的社会效益，也有助于推进物业管理行业的技术进步。这是现阶段强化行政监管、有效解决群众投诉、规范市场秩序、促进管理与服务水平提高的必要手段。

　　要尽快与国际惯例接轨，建立物业管理项目经理职业资格注册制度。要发挥社会各方面的作用，抓好多层次的物业管理人员培训，适当延长培训时间，增加培训的法律法规含量、专业技术含量及相关知识含量，严格培训考试制度。目前，要突出抓好市场紧缺的管理处主任的职业培训，加强企业关键岗位和服务线操作人员的技能培训，以适应物业管理行业快速发展和我国加入WTO的需要。

　　（五）逐步推进房地产开发与物业管理分业经营，鼓励物业管理企业向专业化方向发展

　　从我国目前情况看，大约有三分之一的物业管理公司是从房地产开发公司派生出来的“父子关系”企业，这种“建”、“营”不分的体制造成了很多应由开发公司解决的矛盾和问题，诸如质量缺陷、配备设施不完善、基础资料不齐、产权纠纷、不切实际的承诺等，推给下属的物业管理公司，物业管理公司解决不了，必然带来对业主的投诉相互推诿，矛盾和问题得不到及时解决。此外，物业管理市场化、专业化程度低，物业管理企业普遍存在“大而全、小而全”的现象，市场竞争能力弱，经济效益差。

　　因此，要逐步推进房地产开发和物业管理分业经营，改变物业管理由房地产开发派生出来并依附于房地产开发的状况，使物业管理企业真正成为自主经营、自负盈亏、自我约束、自我发展的市场主体，从体制上解决建管不分产生的弊端。

　　同时，要大力推进物业管理市场化进程，按照社会化服务与专业分工的要求，合理调整物业管理行业的企业结构，引导一部分物业管理企业明确自身市场定位，优化内部资源配置，向物业管理专营类企业发展，并力求形成“专、精、特、新”服务特色，实现专业化、规模化经营，降低管理服务成本，提高管理效率，增强市场竞争能力。

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篇2：国外物业管理经验的借鉴

　　国外物业管理经验的借鉴

　　gg开放以来，各大城市的住宅建设不断加快，新区、小区、别墅、公寓如雨后春笋，拔地而起，我们古城苏州新区的高级豪华公寓别墅--锦华苑也应运而生。锦华苑是香港新继发展公司陶哲甫先生投资2000万美元建造的高级豪华建筑群，占地13万多平方米，建筑面积10万平方米，其中包括6幢18层高级公寓，88幢独立豪华型花园别墅以及其它配套的商业购物康乐中心。锦华苑已成为江南迄今最大的高级公寓别墅群，它深受来苏的投资商及中外宾客的青睐，同时也为苏州工业园区的海外客商提供了良好的服务，促进了工业园区的建设进程。

　　物业管理作为高级房产投入使用后的综合管理方式，近年来在国内已逐渐开始兴起。在国外、境外物业管理已有二十多年的历史，如香港的简福贻物业管理有限公司、宝威物业管理有限公司等，都是二十多年前香港房产成为炙手可热时的产物。物业管理公司就其性质而言，应该是一个独立核算的经济实体，其经营方式是“自负盈亏”。它是一种社会服务机构，尤其是在中国房地产兴起时期，这一服务机构是不可缺少的。它的管理职能应该社会化，将来势必走向市场参与竞争，从而代替仅管收费而不管服务的“房管所”的管理模式。

　　我受南京金陵旅馆干部学院的委托，参与锦华苑的物业管理建设。针对这一新课题，我进行实践和研究，并赴新加坡和香港实地考察物业管理方面的经验，目的是在结合国内的情况，探索一条行之有效的物业管理之路。首先，解决了物业管理混同于酒店管理的模糊认识。我们有针对性地对中层管理干部进行业务方面的培训，提高人们对物业管理的认识。我国每年有数千万平方米的住宅楼平地而起，加强物业管理迫在眉捷，这是一个十分现实又具有战略意义的任务

　　。因此，必须使管理干部认识到，只有运用科学的管理手段和先进的维修保养技术来管理物业，使环境、治安及房屋道路维修等服务性项目的功能都能满足客户的需求，使客户有一个舒适安全便捷的入住环境，才称得上是成功的物业管理。在提高认识的基础上，针对客户的需求及日常工作职能范围的不同，我们管理公司组建了安全部、管理服务部、物业部及商业服务中心，确立了管理和经营两大部分。

　　管理方面的三大部侧重解决公寓别墅的治安管理、日常清洁及所有房产的维修保养等事宜；商业中心则侧重为饮食区、娱乐区、超级市场、商店等配套设施，包括一些委托、代办服务等。这样，就使生活区域内所有业主（住户）皆感到清洁、舒适、方便、安全。

　　二是抓好公司质量管理的基础工作，包括健全制度，划分职能，建立台帐，标准规范，安全控制，加强检查等等。如管理服务部组建起一支有10名ＰＡ清洁工的队伍，负责清洁垃圾搞好室内外的保洁，做到日出日清。袋装垃圾、封闭垃圾箱，由苏州新区环卫服务公司代清代运，做到箱满即清。班长定时巡查报告，做到当日问题当日解决，保证环境的整洁

　　。三是抓好全面质量管理的教育培训工作。我们把队伍素质建设和提高骨干的领导艺术有机地结合起来，把握住先培训后上岗，上岗后再培训提高这一关。公司以岗位培训为重点，开展多层次、多形式的职工培训。

　　比如安全部的“护卫人员基本保安条件知识”的培训和学习，我们制订要求护卫人员应知事项：要求护卫人员明确知道他所管辖的每一角落工作怎样执行；要使他们体会到他所表现的公正一定会受到公司的全力支持，因而无论对待任何人士，都应该光明正大、处事严谨。护卫人员应该明白他所管辖范围内的保安措施全操纵在他手里，他必须时常加倍留神，熟知下列各点：

　　1、他所保卫的准确范围--包括公寓住宅之认识、入口、别墅、梯间、出口。

　　2、如何通知消防部门、公安派出所、救护站和控制中心。

　　3、护卫人员所拥有的法定权力和限制。

　　4、所有公寓门户及火警通道。

　　5、所有警铃系统及电话的正确位置和使用方法。

　　6、应知救火龙头、灭火器材的位置及如何使用。

　　7、留意危险性物品及施工单位“动火”所有地点。

　　8、怎样利用及控制灯火系统。

　　9、基本的救伤常识。

　　除上列各点外，还要求护卫人员对怎样履行职务以及制服、仪表要求、巡视报告、入口控制等重要环节，能够全面掌握。所以护卫人员的素质是至关重要的。通过对安全员的专业培训，公司在钥匙管理、户籍管理、会客制度、消防治安等方面落实得较好。九四年度锦华苑安全部被市公安局、人事局评为先进集体。四是抓好房产维护管理工作。我们物业部专设几名工程人员负责公寓、别墅房屋的维修管理。

　　在物业管理的实践中，我们深深体会到房屋维修保养质量的提高完全有赖于工程人员的素质以及物业管理的质量意识。新建的房地产，较易发生的问题是管道漏水，水池水箱漏水等问题。在时间急，施工复杂的情况下，工程人员都能不厌其烦地为住户服务，为他们解决生活中的实际困难。工程人员制订了保质量工作规划，对锦华苑范围内的所有设备进行自查、抽查、维修，定期进行保养，保证设备运转合格率达到百分之百。五是与业主（住户）签订公约，并由住户代表成立管理委员会，重大的问题由委员会决定，委员会监督合约的遵守执行。如垃圾的处理、噪音的干扰、宠物与停车的管理、建筑物修理维护、搬家规定、保安与公寓内工程及工人的管理等等，要求住户均按照签订的公约严格执行。

　　综上所述，物业管理公司的工作内容很多，也非常细致。像《锦华苑购房须知》条例规定的内容，都是从维护全体业主及住户的共同利益出发，去加强内部的综合管理，处理好业主（住户）的关系。尤其是公用电费、公用水费、煤气费、环境卫生费、绿化保养费以及房屋保安清洁和管理人员开支等，我们每月根据实际支出按户收取，并严格费用成本控制，使收费标准合情合理，因而得到所有住户的支持和理解。我相信国外的现代化的物业管理模式将推动我国房产管理模式的改革，从而适应市场经济条件下房产管理的新体系。