物业管理服务的基本内容(2)

　　物业管理服务的基本内容

　　1.房屋建筑及其公共服务设施的使用管理、维修养护、巡视检查;

　　2.园林绿地的管理养护;

　　3.环境卫生的管理服务;

　　4.公共秩序的维护;

　　5.参与物业竣工交付使用时的验收交接;

　　6.入住管理;

　　7.物业装饰装修施工监督管理;

　　8.车辆行驶、停放管理及其场地的维修养护;

　　9.物业档案资料的管理。

　　10.基础服务

　　(1)物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上岗;员工统一着装，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨;

　　(2)物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定;至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况;

　　(3)房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便;

　　(4)建立住用户档案、房屋及其配套设施权属清册，查阅方便;

　　(5)建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理、有回访制度和记录;

　　(6)定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理的建议及时整改，满意率达95%以上;

　　(7)建立并落实便民维修服务承诺制，零修急修及时率100%，返修率不高于1%，并有回访记录。

　　11.房屋管理及维修养护

　　(1)主出入口设有大厦平面示意图、主要路口设有路标，组团及幢、单元、户门标号标志明显;

　　(2)房屋外观完好、整洁;外墙面砖，涂料等装饰材料无脱落、无污迹;

　　(3)制定设备安全运行岗位责任制，定期巡回检查、维护保养，运行有记录;

　　(4)公共设施设备运行安全正常，严格执行操作规程，一年内无重大管理责任事故;

　　(5)公用管线统一下地或入公共管道;

　　(6)楼房本体公用部位设施的日常维修执行《房屋及设备小修服务标准》;

　　(7)道路及停车场：确保大厦道路平整、无洞坑、接茬平顺;结构无明显裂缝、无松散;路牙直顺无残缺、路肩无坍塌、翘角;边沟齐整不淤塞、涵洞通畅无损坏;

　　(8)确保下水管道、检查井、雨水口不存泥、通畅，结构及附件物无损坏;

　　(9)栏及围墙完好无破损，定期清洗及粉刷。

　　12.共用设施设备管理

　　(1)共用设施设备运行、使用及维修按规定要求有记录，无事故隐患，专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范;

　　(2)排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象;

　　(3)道路通畅，路面平整;井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行;

　　(4)水设备运行正常，设施完好、无渗漏、无污染;二次生活用水有严格的保障措施，水质符合卫生标准;制定停水及事故处理方案;

　　(5)供电设备运行正常，路灯、楼道等公共照明设备完好;

　　(6)冬季供暖室内温度不低于18±2℃;

　　(7)电梯按规定或约定时间运行，安全设施齐全，无安全事故;

　　轿厢、井道保持清洁;电梯机房通风、照明良好。

　　13.保安、消防、车辆管理

　　(1)大厦基本实行封闭式管理;

　　(2)有专业保安队伍，实行24小时值班及巡逻制度;保安人员熟悉大厦的环境，文明值勤，训练有素，言语规范，认真负责;

　　(3)积极与派出所配合，维护好大厦的治安;

　　(4)巡逻时发现火警事故或隐患、治安事故、交通事故，要及时处理，并上报有关部门;

　　(5)危及人身安全处有明显标识和具体的'防范措施;

　　(6)消防设备设施完好无损，可随时起用;消防通道畅通;制订消防应急方案;

　　(7)机动车辆进出有登记;

　　(8)非机动车车辆按规定位置停放，管理有序。

　　14.环境卫生管理

　　(1)清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围;

　　(2)垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀;

　　(3)大厦外围道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物;

　　(4)房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象;

　　(5)商业网点管理有序，符合卫生标准，无乱设摊点、广告牌。

　　15.绿化管理

　　(1)花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无折损现象，无斑秃;

　　(2)绿地无纸屑、烟头、石块等杂物。

　　16.精神文明建设

　　(1)开展有意义、健康向上的社区文化活动;

　　(2)创造条件，积极配合、支持并参与社区文化建设。

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篇2：物业保安服务标准化内容

　　物业保安服务标准化内容

　　保安班长岗位职责

　　1. 负责大厦防火的管理工作，各岗位人员的安排，确保安保和防火工作达到标准，必要时亦履行保安员的职责;

　　2. 负责检查本班所有保安人员的值班表、交接班表、巡逻记录和考勤;

　　3. 负责监督交接班工作并认真审核、阅读值班记录，确保各类物品列项交接清楚;

　　4. 负责检查保安器械、通讯器材和其他设备的完好情况，指导保安员正确规范使用;

　　5. 每天检查各岗位值勤情况，检查值班记录和工作日志并签字;

　　6. 指示和管理同本班保安员职责有关的各种事宜，负责处理本班与保安工作有关的各类事件，做好各项记录和交接;

　　7. 遇到突发事件及时处理，对发生事件及时填写报告;

　　8. 经常保持同本班保安员的接触，善于做好保安员的思想工作，推动每个保安员工作的积极性;

　　9. 按需要或按管理处主任要求安排本班任何一个保安员工作;

　　10. 保持与监控室密切联系，协助监控室处理报警等事件;

　　11. 对当班保安员在礼节、礼貌、仪容、仪表、组织、纪律、服务态度、精神面貌等方面进行检查及指导;

　　12. 随时准备履行管理处主任所安排的其他工作。

　　保安员岗位职责

　　1. 了解本公司保卫工作的特点，熟悉警卫范围内的情况，掌握公司的治安情况，及属本组范围的工作。

　　2. 负责对公司所有的出入口安全警卫。

　　3. 对进出公司的人员和物资进行管理。访客应在公司前门进行登记。凡洽谈工作的人员来访，一律登记进入。凡进出公司的物资，都应进行检查登记。

　　4. 对公司进行24小时警卫巡逻，防止各种事件的发生。

　　5. 业主进出高峰时段和业主活动比较集中的场所，应注意加强警卫。发现可疑人员要进行监视并有礼貌地询问。发现违法犯罪分子应及时报告保安部主管。

　　6. 公司内若发生重大事故或事件，要沉着冷静，及时报告保安部主管，保护好现场。

　　7. 公司发生紧急情况(如火灾等)需要进行疏散。在疏散过程中要保护客人的人身安全，注意防盗。

　　8. 保安员按各自的工作标准及工作流程展开工作。

　　9. 保安员要不断学习，钻研业务，关于根据大厦的特点进行判断，以便提高工作质量。

　　10. 接受上级的指令，完成他们所交办的各项任务。

　　警容风纪细则

　　1. 着装:

　　帽子：佩戴贝雷帽应将帽徽置于左眉上方，前帽檐与发际和眉毛之间位置同齐。佩戴大檐帽帽前檐与眉同高，帽身端正。除在休息室、餐厅内，其它场所禁止脱帽。

　　制服：身着统一制式服装，衬衣下摆束于裤子中，衣领不得竖起，系好袖口、衣兜、合襟的纽扣.制服不得有污迹、皱折、烫洞、缺扣等现象，未经部门批准不得添加其它配饰。应定期换洗熨烫无异味。

　　领带：领带结呈倒三角形系于衬衣领口中央，松紧适度，外长内短，自然下垂，下摆处自然垂于腰带扣位置。

　　腰带：保证扣环四角合槽端正，配件齐全，表面清洁无污渍。

　　皮鞋：穿统一黑色三接头皮鞋，系好鞋带，提起后跟。每日打油擦拭，保持光洁无尘。

　　袜子：穿黑色、蓝黑色或灰色袜子并将其拉展(不得穿花色或与裤色反差过大的的袜子)。

　　工牌：别于制服左上衣兜盖处，水平端正，保持字迹清晰，易于辨认。

　　2. 仪容仪表:

　　头发：经常清洗，保持干净整洁无异味，长度男不过耳、女不过肩，前发蓄于帽檐内，不烫发，不染黑色以外的颜色，不留怪异发型。

　　面部：男不蓄须，女不施浓状，适当涂抹护肤用品，防止干燥爆皮。

　　身体：经常洗澡，每日刷牙，不得纹身，不留长指甲，上班不施香水。

　　饰物：不打耳钉、舌钉、鼻钉，上班不戴戒指、项链及其它装饰物品。佩带寻呼机、手机不得外露，不得发出声响。

　　3. 行为举止:

　　面貌：时刻保持良好的精神状态，切忌萎靡不振，下岗或下班后及时休息，保证下阶段工作质量。

　　站姿：站姿规范，抬首挺胸，双手背后，两脚叉开与肩同宽，目视前方，不倚墙靠物，不袖手插兜,不抱肩托腮。

　　行动：行动庄重稳健，步伐平稳。

　　行为：遵守公司守则和部门纪律。不在工作或休息区域大声喧哗、嬉笑打闹、肆意恶言。在岗不做与工作无关事宜。待人接物先行敬语，肢体语言健康。自尊自爱，关心客户，团结同事，尊重他人。

　　4. 礼节

　　a)在下列场合行举手礼：

　　着装遇领导时。

　　站岗、值勤、交接班时。

　　纠正客户违反大厦(园区)规定时。

　　受到领导接见、慰问时，领导视察、检查工作时。

　　参加外事活动与外宾接触时。

　　b)在参加集会、大型活动奏国歌、升国旗时，要自行立正行注目礼。

　　c)对日常接触的上级领导可以只行敬语，不敬礼。

　　5. 礼貌用语:

　　详见《保安员值勤文明用语》

　　保安员值勤文明用语

　　先生(小姐)：我们是××物业公司的保安员，有不妥之处请多指教。

　　先生(小姐)：请留步，您找谁，麻烦您登记一下。

　　先生(小姐)：请别急，有话慢慢说。

　　先生(小姐)：请您将车停好。

　　先生(小姐)：对不起，请您不要吸烟。

　　先生(小姐)：为了您的安全，过岗亭请自觉下车。

　　先生(小姐)：对不起，消防通道禁止停车，请您将车泊在车位里好吗?

　　先生(小姐)：您贵姓，怎样称呼您?

　　先生(小姐)：对不起，这是内部电话，不能外借。

　　先生(小姐)：请不要生气，有话好好说。

　　先生(小姐)：我们的工作岗位不同，请相互尊重好吗?

　　先生(小姐)：请不要乱丢杂物，谢谢您的合作 。

　　先生(小姐)：对不起，我不能为您提供超规定的服务。

　　先生(小姐)：您好，请问您上哪楼哪座?请您出示您的证件。

　　先生(小姐)：早上好;您好;节日好;新年好;请走好;再见;晚安。

　　先生(小姐)：对不起，我没有做好，请您多批评指教。

　　先生(小姐)：谢谢您，我不能吸烟。

　　先生(小姐)：很抱歉，在值勤中我不能离开岗位。

　　先生(小姐)：别客气，这是我应该做的。

　　先生(小姐)：对不起，我不清楚，请您向别人打听好吗?

　　先生(小姐)：对不起，您要找的人不在，请您稍后与他联系，好吗?

　　先生(小姐)：欢迎您的光临，请多提宝贵意见。

　　保安员工作流程

　　1. 巡逻保安员工作流程

　　1.1上午7：00接班后，立即开启夜间所关闭的各个通道门锁。

　　1.2上午、下午大楼工作人员上班前30分钟，大堂保安应站立大堂门口恭迎业主上班，其余时间应站在大堂内，观察进出人员情况。

　　1.3 00接班后，首先应关闭各通道门，巡逻保安到各楼层查看各办公室门是否关好，该断的电源是否切断。

　　1.4 1:00开始每小时对大楼各楼层巡视一次，主要检查有无外来人员混入大楼，有无火险隐患，各类设施是否正常。

　　2. 营业厅保安员工作流程

　　根据营业厅营业时间，做好每天7：30至19：00营业期间的安保工作。负责营业厅来往人员和车辆控制，加强巡逻。

　　3. 地下车库保安工作流程：

　　3.1实行24小时值班制。值班时认真记录车辆进出库的时间，认真做好摩托车进出车库手续，自行车停放整齐。

　　3.2 两小时检查巡视车库内安全，做好防范工作，维护好车库内的卫生，搞好防火工作，确保各类车辆不损坏，不丢失。

　　4. 门口、大堂保安工作流程：

　　门口、大堂保安为固定岗，实行24小时值班制。

　　门口保安员岗位职责

　　1. 维持好公司门口的秩序，管理好公司内外的各种车辆，避免交通阻塞，确保公司大门内外秩序井然。

　　2. 高度警戒，发现精神病患者和衣冠不整者以及形迹可疑者，要坚决拦阻不让其入内，严格把好第一关。

　　3. 对来访的访客要彬彬有礼，无论是步行还是乘车来的访客都要表示欢迎，要敬礼以示尊重。若访客要求将车停放在停车场时要引到适当的位置停车。

　　4. 严禁带有危险品、易燃品、易爆品的访客进入大厦。

　　5. 对离开大厦的访客要表示欢送。对带大件物品离开大厦的访客要有礼貌地进行查询，凭出门条予以放行。

　　6. 着装整齐，精神饱满，仪态大方，对访客的询问要热情、礼貌、周到，使宾客称心满意，严禁用粗言恶语对待访客。

　　7. 保安员要切实做好门前的警戒，特别是夜间警戒。要注意车辆和行人的安全，人多时要注意防止失窃，防止在大门口周围闹事、斗殴，要疏通交通，保证门前的安全，对夜间23：00以后开出的车辆要严格把好验证前，一定要做好“三对照”：

　　①对照驾驶证;

　　②对照行车证;

　　③对照身份证。

　　并进行登记，发现手续不齐和可疑情况要及时报告和记录。

　　巡逻保安员岗位标准

　　1. 保安员应按规定的时间地点进行巡逻，发现事故苗头，应及时清除隐患，确保大厦和他人安全。

　　2. 加强对重要区域的巡逻，发现可疑情况，应视情处理(如：保安员应按规定的时间地点进行巡逻，当接到监控发出某层某房号火灾报警时，应迅速达至某层某房号，认真核查，若确有火灾，应及时反馈并积极投入扑灭初起火灾的救灾中。并及时报告当班队长。

　　3. 在楼层巡逻时要检查楼层安全管理情况，有否不安全因素，楼层通道、电插座、墙护板等是否安全。

　　4. 对违反大厦规定，在楼层或客房闹事、斗殴、损坏客房设施者先劝其冷静或将其带到保安部酌情处理。

　　5. 楼层若发生事故，如火警、盗警、凶杀、爆炸等等，要迅速组织业主疏散和保护好现场，立即进行处理，防止事态扩大。事件发生时应立即报告。

　　6. 保安员不得借工作之便到楼房内睡觉、看电视、听音乐、打私人电话、闲聊等。

　　7. 保护大厦花圃里的花草树木、园林建筑不遭损坏，对践踏草坪、采花折树的人要进行干涉、制止和处理。

　　大堂保安员岗位标准

　　1. 大堂是访客出入大厦的必经之地，人多，情况复杂，保安员必须注意访客的动向，细心观察，保证大厦和访客的生命财产安全。

　　2. 保持高度的警惕，协助接待台办理访客手续，防止访客的行李被人顺手拿走。

　　3. 维护大堂的秩序，对在大堂发生争吵、大声呼叫、到处乱串的访客要立即上前进行婉言劝说和制止，使其离开，保持大堂的高雅肃静。

　　4. 对大堂的一些公共设施要注意保护，不准访客随意敲击和损坏，大堂设有宾客休息沙发，不准有人躺在大堂宾客休息沙发上，保持大堂文明的环境。

　　5. 要防止访客在大堂乱丢、乱吐、乱蹲、乱坐，发现此情况应立即劝阻。

　　6. 有小孩在大堂追逐打闹、玩耍，衣冠不整的访客进入大堂时，要及时劝阻。

　　7. 不得在大堂找服务员或无关人员聊天，影响正常工作。

　　8. 不得擅离职守，对访客的询问要热情礼貌、周到，使访客称心满意，严禁用粗言恶语对待宾客。

　　9. 夜深时要加倍警惕，注意警戒，夜间非办公时间不接待外来人员。

　　10. 对进出公司的人员和物资进行管理。访客应在公司前门进行登记。凡洽谈工作的人员来访，一律登记进入。凡进出公司的物资，都应进行检查登记，严格执行“实物出门条”放行制。

　　11. 当有物品时入大厦时，如果数量较大，要引导其走货梯，并要求搬运者要注意安全，不要损坏物品和电梯。

篇3：物业保洁服务质量内容

　　物业保洁服务质量内容

　　(一)地毯清洁保养

　　地毯是一种高档的装饰铺地材料。宾馆、写字楼及许多会议室、办公室的地面都是铺装地毯，从而使室内环境显得豪华、美观、清洁、安静。同硬性地面比，地毯步行感觉舒适、柔软、不滑、不累、安全。但是地毯容易脏污，且不易清除，因此地毯的养护及清洁尤为重要。在地毯清洁时应先做局部除污，确定污垢的性质，选择合适的洗剂或药剂。一般采用地毯湿洗，我公司从这几点出发，采用了除污效果好、无腐蚀性、无刺激气味的环保产品。

　　(二)花岗岩防渗处理

　　花岗岩是一种或多种矿物质形成的天然固体。属晶体结构，是宾馆、饭店写字楼等现代化建筑，装饰装修的重要建筑材料。花岗岩石材是天然石材中的一种，镜面花岗岩其光度、亮度、硬度都居装饰石材之首。花岗岩颜色艳丽、豪华气派。

　　1.特点：在花岗岩表面有许多肉眼看不见的孔洞，这些微小孔隙多易污染，因此保养尤为重要。

　　2.目的：用正确的维护作业方法及工艺手段对石材进行维护保养，以防止人们脚下带来的沉积物，致使石材表面破碎，或有色液体的污染，达到延长其使用寿命的目的。

　　3.维护方法：由于花岗岩石材不适合打蜡，目前国内、外对花岗岩石材的维护方法比较少。花岗岩防渗、防污处理应是其关键问题。国家建材局检测石材的三项重要指标之一，其中一项就是花岗岩防渗处理。因此，从石材防渗透、防污染的方面考虑我们介绍如下方法：(1)清扫污物、尘质;(2)用专业洗地机配合常规清洗剂清洗;(3)清洗剂清洗;(4)收污水，并用干拖布将地面擦拭干净;十二小时充分干燥后，涂布防渗上光剂;(5)三十分钟后，用白磨盘配合机器抛光计划周期：A.一年重复作业一次。B.每季度用清洗剂、拖布擦拭一次，平时只需用尘推器推尘保洁。效果：实施防渗作业后，增加花岗岩分子的密度，石材表面折射出比作业前更为亮丽的光泽。

　　(三)大理石地面的清洁保养方案

　　大理石是大厦装修地面、墙面常用材料，其色泽亮丽，豪华气派。但因其为碳酸钙结构不耐酸碱，所以地面保养尤为重要。

　　A.打蜡保养：

　　目的：在其表面有许多肉眼看不见的孔洞、缝隙一些细小的孔洞很容易受到灰尘的污染和污渍的渗透。对大理石地面实施打蜡作业已成为大厦清扫保洁的基本作业方法之一。

　　打蜡作业：

　　1.目的：就是要密封这些孔洞，保护地面不受污染，并增强其耐磨性、光亮度，以便延长其使用寿命。

　　2.方法：用专业机器和工具配合硬质地面清洁剂清洗地面，在彻底清洗地面之后实行两次以上的墩擦干作业，使地面完全干燥后，再在干净的地面上涂3-5遍"帝臣"免抛光专业面蜡剂。

　　3.周期：建议每季进行一次打蜡作业。

　　B.晶化保养：

　　1.目的：大理石在使用若干年之后，尽管日常实施打蜡作业，但还会出现划痕和凹凸不平等现象，严重影响材质的美观。因此要对上述情况采用结晶化处理作业进行修复。

　　2.方法：晶化处理作业的原理就是经过粉磨剂研磨，使化学剂与大理石中的钙成份发生化学反应，在大理石表面形成一层新的晶化物质，折射出天然光泽，达到消除划痕，提高硬度和亮度的目的。C如有特殊要求，我公司技术部可与贵方协商另外制定作业方案。

　　(四)铝合金防护处理方案

　　在现代建筑结构中，铝合金材料用的比较多，铝合金材质的表面处理清洗，是目前清洁行来的难题。铝合金材料对酸、碱、有机溶剂的抗腐蚀能力很差，一接触即变色，建筑污垢、水泥、砂浆等建筑附着物更增加了清洗处理难度。

　　1.用铝合金表面保护剂清洗;

　　2.用抹布擦拭，并视污渍程度，随时检查是否擦干净;

　　3.待干燥后用棉丝和抹布将粉末擦拭干净;

　　4.用"AFFINAAL"大面积均匀涂布;待干透后用软抹布轻擦拭一遍。

　　(五)外墙清洗安全操作规程

　　人员要求:

　　1.所有外墙清洗作业的人员的必须先经过体检,患有精神病、癫痫病、高血压、心脏病、精神不振、恐高症及经医生鉴定患有其它不宜登高作业的人员，严禁从事外墙清洗作业。

　　2.所有外墙清洗作业的人员必须先经过岗位培训及安全培训，并且持证上岗。

　　3.所有外墙清洗作业的人员，必须先办有保险。

　　4.公共安全：认真观察施工现场环境，对楼下人员走动情况充分了解。

　　5.认真观察楼体情况，包括楼顶边缘及墙面有无松动，以防杂物下落。

　　6.在外墙清洗作业时，由最高点向地面15度角区域范围内设立警告牌，并用隔离带圈围，必要时进行现场维护。

　　7.个人安全：从事外墙清洗作业的人员，必须衣着轻便。

　　8.严格按照高空作业的要求配备安全用品。

　　9.认真执行双保险、双检查原则，抛除侥幸心理。

　　10.外墙清洗作业中，工作紧张有序，不允许乱跑乱动。

　　11.操作中不允许探身取物送物。

　　12.认真保管好各类有刃工具，严禁随处乱放。

　　天气情况：在雨、雪、大风等恶劣天气时严禁操作，在高温状态下，要做好防暑工作，以杜绝事故的发生。

　　劳动纪律：

　　1.施工中严禁打闹、严禁饮酒、严禁抛投物品。

　　2.施工中严禁让公司以外的人参与工作。

　　3.保管及维护好自己的工具、大绳等物品，防止丢失。

　　吊板清洗工作安全操作程序：

　　1.配好个人安全用品后，再整体检查一遍，包括所有工具的安全状况。

　　2.检查主绳、副绳有无问题。

　　3.选好铆点，按标准绳扣系好大绳。

　　4.主绳，副绳分开系在两个不同铆点上，系好后再由专人检查。

　　5.大绳与建筑物接触部位必须放安全垫，放好大绳后，应检查安全垫是否完好

　　6.对安全用品及工具严禁随意拆卸、改装。

　　7.下班前必须先将保险锁挂在副绳上，严禁后挂保险锁。

　　8.吊板所带物品必须绑扎牢固，以防掉落。

　　9.吊板擦作上下传递东西时，必须唱说唱答。

　　10.施工时楼上必须有专人看管大绳。

　　(六)垃圾收集处理规范

　　垃圾的收集处理是大厦清扫保洁的重要项目。如果垃圾收集处理不当，不仅影响美观，还容易产生臭味，滋生各种细菌、害虫，污染环境，影响健康，现将垃圾收集处理方案提供如下;

　　1.收集清运：

　　(1)每天随时倾倒垃圾桶;

　　(2)收集纸屑类垃圾，收集前要确认是否还有未熄灭的烟火，以防火灾。

　　(3)收集清运时，垃圾不能装得太满。对汤汁垃圾要作塑料袋密封包装处理，以防外溢。

　　(4)清运时，要选择适宜的时间和通道，垂直运输要使用人货两用电梯，禁止使用客梯。

　　2.垃圾集中地(房)管理：

　　(1)垃圾集中地(房)及清运容器每天要进行清洗，定时喷洒除臭剂、杀虫剂、消毒剂等。

　　(2)在垃圾集中地(房)周围不可有散落垃圾及污水，保持环境卫生。

　　(3)垃圾房管理人员要将可燃与不可燃、可回收与不可回收分类。

　　(七)小便池更换环保产品

　　当前小便池所用产品"香球"：主要成份为对二甲苯，在国外属于禁用农药类产品，当今国内市场上的"樱花""富士"牌产品，均是在日本严禁使用的产品，因其吸入过多时可造成昏迷，对水质有严重污染。因此下一步我公司将逐渐淘汰原有芳香球，使用环保的"帝臣"牌芳香块替代，相对于以前芳香球，其优点是，持效时间更长、气味适宜、外形美观，对人体及环境无害并可起到防止杂物进入下水管的作用，给来访的顾客留下一个卫生、环保的良好印象。

　　(八)提高服务意识

　　根据保洁行业不断发展的要求和公司自身发展的需要，公司将管理工作及人员素质的提高放在第一位。首先应对本公司的保洁员进行规范化教育，对员工的行为做如下规定：

　　1.坚持"服务第一"的工作宗旨，树立"客户至上"的服务意识。

　　2.维护公司声誉：从我做起，树立公司良好形象，不断提高自身素质。

　　3.上班不迟到、不早退，不擅离职守，做到考勤守时。

　　4.上岗前穿好工作服，并保持干净整洁;正确佩戴识别证。

　　5.在任何情况下不同甲方人员及宾客发生争执，主动为宾客服务。

　　6.不对甲方人员及宾客指手画脚、品评议论。

　　7.服务员要注意礼貌服务，注意问候、称呼、应答、迎送等礼节，禁止粗鲁莽撞使用禁语。

　　8.遇有紧急情况需立即报告甲方相关人员，如影响对方正常工作或打断对方　谈话时，应先说："对不起"。

　　9.对待来客问询，要有问有答，并正确回答。不明白的问题不要乱讲。

　　10.甲方人员及客户提出清洁服务要求时，应尽快去做，不准拒绝。

　　11.在甲方人对卫生质量提出不满时，必须按照甲方人员的要求去做，不许说"已经做过"、"做不下去"，应说："我立刻做，我想办法"。

　　12.工作中动作利索、站立姿态标准，不扶靠，不乱晃手中物品。

　　13.工作时间不得做与工作无关的事情如：打闹、聊天、哼唱、吹口哨、蹲坐、嚼口香糖、吸烟、购物、会客、打私人电话等。

　　14.对甲方人员及宾客的物品不要表示羡慕，以免误会。

　　15.工作期间不到非责任区乱串，不翻动客人的任何物品。

　　16.服从主管、领导的安排、指挥与同事团结协作。

　　17.未经经理批准，不得擅自休假，病、事假应提前申请。

　　18.不得将大厦内非个人物品带出大厦，不得偷、拿、吃别人的食品。

　　19.工作时小心、认真、尽职尽责;

　　20.擦拭物品轻拿轻放归回原位。

　　21.爱护机器设备，用心使用，轻搬轻放;工作完毕清洁干净送回库房。

　　22.节约材料、杜绝浪费：节约用水、注意环保。

　　公司将对在甲方工作地的员工进行高层次的专业培训，使整体业务水平向星级化服务看齐，并对员工的思想意识进行全方位的引导和教育，更进一步提高服务质量。公司将对项目上的员工将进行班会制度，做到班前布置班后总结，以减少工作的失误，并在日常工作中加大巡检力度，落实领班定岗制。

　　(九)加强服务监督

　　每月公司委派副总经理去各保洁项目做巡视，并与客户进行沟通，听取意见及填写客户反馈表，公司将此存档，并以此来考核项目主管和经理工作，使他们做好工作总结、不断地改进服务质量。

　　(十)应急处理方案

　　培养多种技能的服务员;如遇特殊情况公司可随时调动机器及服务人员以作应急之需要。

篇4：物业前台工作服务范围和具体内容

　　物业前台工作服务范围和具体内容

　　第一部分　前台操作

　　熟练地操纵前台的工作是物业助理最基础的工作，前台的工作主要有接待业主(住户)的投诉、整理和管理业主(住户)的资料、接听电话、开放行条、接待来访和工程出单。

　　一、接待业主(住户)的投诉

　　(一)投诉分为有效投诉和沟通性投诉(抱怨)。

　　1、有效性投诉的情况有业主(住户)对物业管理公司在管理服务方面(保洁、车辆管理)、乱收费、设备维修保养方面失职、违规等行为的投诉。

　　2、沟通性投诉：

　　求助型：业主(住户)有困难或问题需给予帮助解决的(保修服务)。

　　咨询型：业主(住户)有质疑或建议要向管理部门沟通。

　　发泄型：业主(住户)带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，心理不平衡，要求把问题得到解决的。

　　沟通性投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须要认真处理好沟通性投诉，处理各种投诉时注意不能轻易向业主(住户)承诺。

　　(二)处理投诉的程序：

　　1、做好投诉记录;

　　2、准确判断投诉的性质;

　　3、准确判断投诉事件的负责部门;

　　4、带上负责部门的主管到现场了解情况;

　　5、由负责部门主管为主要处理问题的中心人物;

　　6、回访。

　　(三)处理沟通性投诉的程序：

　　1、做好投诉记录;

　　2、确认对方的身份;

　　3、查看投诉者的缴费情况;

　　4、相关部门去处理或给予解答;

　　5、回访。

　　二、整理和管理业主(住户)的资料

　　1、将旧文件归类存档;

　　2、更新业主(住户)的资料;

　　3、管理各种合同文件;

　　4、负责打印和存档。

　　三、接听电话

　　1、报出己方的地址( 大厦管理处);

　　2、问清楚对方的身份;

　　3、听清对方表达的内容;

　　4、做好记录;

　　5、向对方解答相关的问题，不能当场解答的，留下对方的联系方式;

　　6、挂电话后找相关部门解决;

　　7、回访。

　　四、开放行条

　　1、需要对方出示相关证件(身份证);

　　2、查询对方缴费情况;

　　3、确定对方需要放行的物品;

　　4、确认对方的身份，有必要时打电话让业主确认是否放行。

　　五、接待来访

　　1、问明来意;

　　2、确认对方的身份;

　　3、通报相关部门;

　　4、引领来访人员到接待区坐定;

　　5、送上茶水。

　　六、工程出单

　　1、出单;

　　2、通知工程部;

　　3、签领;

　　4、跟进;

　　5、回访。

　　七、前台工作的注意事项

　　1、注意穿着整洁;

　　2、保持前台整齐干净;

　　3、熟练操作办公设备;

　　4、非工作需要不得使用电脑、电话、打印机和复印机等办公设备;

　　5、注意节约用纸和节能;

　　6、注意言谈举止。

　　第二部分　监督、协调部门工作

　　一、保安部

　　1、检查保安的穿戴是否规范;

　　2、检查各个岗位是否正常;

　　3、督促不自觉的员工;

　　4、发现不合格，找队长处理或出内部协调单;

　　5、跟进检查。

　　二、工程部

　　1、督促员工及时处理工程维修;

　　2、工程跟进;

　　3、回访;

　　4、发现不合格，找工程部主管处理或者出内部协调单;

　　5、跟进。

　　三、保洁部

　　1、检查楼宇的卫生情况;

　　2、监督清洁部的保洁进程;

　　3、督促清洁部及时处理卫生事件;

　　4、发现不合格，找清洁部主管处理或者出不合格单;

　　5、跟进检查。

　　四、绿化部

　　1、跟进绿化的种植进程;

　　2、监督绿化的养护情况;

　　3、发现不合格，通知绿化公司及时处理;

　　4、跟进。

　　第三部分　日常巡查

　　1、楼宇的日常巡查工作：

　　2、卫生情况;

　　3、检查公共设备设施;

　　4、检查公告栏;

　　5、检查保安部巡逻情况表和记事本

　　6、发现不合格即通知相关部门及时处理;

　　7、跟进检查。

　　第四部分　广告位、仓库招租

　　一、广告招租：

　　1、协商;

　　2、签约;

　　3、广告管理;

　　4、催收广告租金。

　　二、仓库招租：

　　1、协商;

　　2、签约;

　　3、仓库管理;

　　4、催收仓库租金。

　　三、场地使用招租：

　　1、协商;

　　2、签约(同时缴纳场地管理费);

　　3、监督和管理场地的使用情况。

　　第五部分　物业费管理

　　催收管理费，提意见是业主(住户)的权利，缴纳管理费是业主(住户)的义务;业主(住户)可以放弃权利，却不得不履行缴纳管理费的义务。催收管理费分上门催收和电话催收两种方式：

　　一、上门催收

　　1、表明自己的身份和来意;

　　2、若业主(住户)对管理处有什么疑问，可以现场给予解答，无法解答的问题，留下业主(住户)的联系方式(不能做任何的承诺);

　　3、做好催收管理费的记录;

　　4、跟进业主(住户)缴纳管理的情况。

　　二、电话催收

　　1、表明自己的身份;

　　2、确认对方的身份;

　　3、表明打电话的意图;

　　4、与业主(住户)约好缴纳管理费的时间;

　　5、做好记录;

　　6、跟进业主(住户)缴纳管理费的情况。

篇5：物业保安巡逻门卫守护技防的服务内容与方案

物业保安巡逻、门卫、守护、技防的服务内容与方案

　　二、门卫

　　(一)门卫服务的内容

　　(1)对出入客户单位人员进行验证检查、登记，严禁外部人员随便进入。对来访者，要及时与被访部门人员联系。

　　(2)根据客户的要求，对出入的人员、车辆携带或装运的物品进行查验，防止客户单位财物流失。

　　(3)指挥、疏导出入车辆，清理无关人员，维护出入口的正常秩序。

　　(4)注意发现可疑情况，及时报告客户单位或公安机关，并配合做好工作。对现行不法侵害人应及时送交公安机关。

　　(二)制定门卫值勤方案

　　(1)根据合同，确定值勤方案、门卫值勤方式及所需装备等。

　　①根据出入口的建筑特征，人员、车辆流量，确定门岗的具体位置。

　　②确定各类情况的处置方法，制定紧急情况的处置预案。

　　(2)门卫值勤方案需经客户单位和保安服务公司审定。

　　(三)上岗前的准备

　　担任门卫任务的保安人员要按规定着装，携带经公安机关批准使用的防护用具。根据需要携带对讲机。备有门卫勤务登记簿。

　　(四)门卫勤务的实施

　　(1)验证

　　①逐个查证。在一般情况下，当来人距门卫2至3米时，保安人员应请其止步并出示证件，接过证件后先看证件的封面、再翻看主页的身份情况。要着重查验照片与持证人的相貌是否相符，印鉴单位与签发证件单位是否相符，是否过期。夜间验证时，应提高警惕，保护自身安全。经查证未发现问题的，归还证件并礼貌地示意放行。对拒不交验证件、证明的人员，不准其入内。发生纠纷时，及时向客户单位报告，请有关人员前来处理。

　　②重点查验。在人员、车辆出入比较集中时，保安人员应站在大门一侧提示出示证件，并仔细观察，注意发现异常。对无证件的人员、车辆，待高峰过后经检查再决定是否放行。对于上级事先通知的免检对象，应根据车号和特殊的免检标志，免检放行。

　　(2)检查

　　①对携物进出的人员，重点检查是否带有违禁物品。对进入车辆要检查是否装有易燃易爆等危险物品、是否载有无关人员，对无关人员应动员其下车在外等候。对携物外出人员和车辆，仔细检查携物证件或出库单据，重点查验物品的名称、规格、数量与证件是否相符。检查时要让对方动手开车门和包装物，视情况逐件清点或重点抽查。要与对方保持一定的安全距离，注意观察其神态表情，防止其弃物逃跑或突然驾车逃跑，同时要注意自身安全。

　　②发现有携带可疑物品的人时，应先礼貌地要求其说出物品的名称、数量、来源及用途，请其自行拿出物品检查核对，出示有关证件或由有关部门开具的证明，对无手续和拒绝检查的应交客户单位保卫或有关部门处理。对盗拿物品的可疑人员，保安人员不能对其进行搜身，应报告客户单位或交公安机关处理。

　　(3)观察

　　在验证检查过程中，要从进出人员的身份、陈述、行为、表情、携物、痕迹等方面进行观察，对有疑点者应重点查验。

　　(五)紧急情况的处置

　　当发生群体性事件，干扰、破坏客户单位正常的生产、生活、工作秩序时，保安人员应将有关情况及时报告客户单位或当地公安机关。协助做好疏导工作，维护秩序。

　　(六)勤务制度(按第一条第六点“勤务制度”执行)

　　(七)岗位要求

　　(1)语言文明，手势规范，站姿端正，精神饱满。

　　(2)熟记客户单位有关门卫的规章制度、出入手续，使用的各种证件、标志、车辆的牌号等。

　　(3)了解门卫区域内的环境状况和安全措施。

　　(4)熟悉和掌握单位内部机构的分布、位置，联系方式。

　　三、守护

　　(一)守护服务的内容

　　守护服务是采取有效措施，守卫和看护指定目标，保卫其安全。

　　(1)根据保安服务合同，对存有贵重财物、危险物品的场所进行守护。

　　(2)对客户单位生产、经营活动的重要部位，重要设备、设施，根据实际需要组织专门的守护。

　　(3)根据合同，保卫大型文化、体育、展览展销、*、游园等活动的安全。

　　(二)制定守护方案

　　(1)根据守护目标的特征、范围、周边环境以及其他可能危害目标的情况等制定守护方案。

　　(2)守护方案需经客户单位和保安服务公司审定，重大守护方案需经上级主管部门批准。

　　(3)上岗前的准备

　　担任守护任务的保安人员要按规定着装，携带经公安机关批准使用的防护用具。根据需要携带对讲机。备有守护勤务登记簿。

　　(四)守护勤务的实施

　　(1)固定岗位。严格检查进出守护区域的人员及车辆，维护秩序，保卫目标的安全。

　　(2)移动岗位。反复巡查，消除守护区域内的不安全隐患，保卫目标安全。

　　(3)了望岗位。观察守护区域内及周围的情况，发现可疑人员和可疑情况立即报告，并采取相应措施保障目标安全。

　　(五)紧急情况的处置

　　(1)遇有无关人员违反规定欲进入守护区域时，应进行劝阻，对不听劝阻的，应坚决制止并迅速报告客户单位或有关部门。

　　(2)遇有无证车辆，进入守护区域的，应示意其停车，对不听指挥强行闯入的，应记下车型、牌号、颜色等特征，并立即报告客户单位或有关部门。

　　(3)发现现行不法侵害行为，应立即采取措施坚决制止，并将不法行为人送交客户单位或公安机关。做好现场保护工作。

　　(4)发生火灾、爆炸等灾害事故，应立即报警。采取积极措施防止事态扩大、协助抢救受伤人员，并做好现场保护工作。

　　(六)勤务制度(按第一条第六点“勤务制度”执行)

　　(七)岗位要求

　　(1)执行守护任务的保安人员，应熟悉有关制度、规定及准许出入守护区域的手续和证件;

　　(2)熟悉岗位周围的地形、地物及设施，熟悉应急设备的位置、性能和使用方法;

　　(3)熟记与有关部门、人员联系的方式。

　　四、保安技防

　　(一)技防服务的内容

　　(1)为客户安装各种防盗抢及防火报警设备，并承担与之配套的技防工程的设计、施工任务。

　　(2)为客户提供固定目标(重点要害部门)、移动目标(机动车辆)防盗抢的联网技防服务。

　　(二)制定服务方案

　　(1)根据客户要求，制定技防服务方案，其中包括工程施工方案、警情处置方案。

　　(2)制定工程施工方案。保安技防工程施工之前，要按照技防管理的有关规定，根据客户的需求情况制定工程施工方案，其中包括各类报警探头位置设计、线路联系设计、监控平台设计等。

　　(3)制定警情处置方案。对于联网报警的客户，要根据客户的地理位置、防范部位及报警探头的安装位置，制定警情处置方案，确保警情发生后，能够迅速调动保安人员赶赴现场进行处置。

　　(4)工程施工方案、警情处置方案需经客户单位和保安服务公司审定。

　　(三)保安技防服务的实施

　　(1)为客户安装设备之前，工程技术人员必须亲临现场了解客户需求，根据实际情况，绘制施工现场图，制定施工方案。

　　(2)与客户签定《技防工程施工合同书》。

　　(3)施工必须按方案进行，不得随意更改方案，在施工中要做到文明施工。

　　(4)施工结束后，由技防管理部门会同客户单位对工程进行验收。

　　(5)工程验收结束后，专业技术人员应对客户进行技防设备日常维护培训和操作使用培训。

　　(6)专业技术人员对联网报警客户技防设备要定期进行技术巡检，内容包括设备检修、设备保养和征求客户意见。

　　(7)接到入网客户的报警信息，应迅速赶赴现场进行先期处置。

　　①制止不法侵害行为，并将不法行为人送交公安机关。

　　②协助救护受伤人员，同时做好现场保护工作。

　　③误报时应查明误报原因，并予以排除或通知专业技术人员予以修复。