物业知识11问11答

　　物业知识11问11答

　　1、业主委员会是一种什么组织?是如何产生的?其作用有哪些?

　　答：业主委员会是业主大会的执行机构，业主委员会通过召开业主大会、代表大多数业主的意见和愿望来检查物业管理公司的日常工作和约束个别业主的违纪行为。业主委员会的工作方式主要是采取民主协商、协调和自我管理机制。因此：

　　(1)业主必须遵守《业主临时公约》、《业主公约》、《业主大会议事规则》，业主大会的决定对物业管理区域内的全体业主具有约束力。

　　(2)业主大会会议可以采用集体讨论的形式，也可以采用书面征求意见的形式;但应当有持1/2以上投票权的业主参加，必须经与会业主所持投票权1/2以上通过。业主大会作出选聘和解聘物业管理企业、制定和修改业主公约、业主大会议事规则、专项维修资金使用和续筹方案的决定必须经物业管理区域内全体业主所持投票权2/3以上通过。业主大会决定事项的投票资料及其决定的有关资料由业主委员会保管。

　　(3)业主委员会自选举产生之日起30日内将业主大会的成立情况、业主大会议事规则、业主公约及业主委员会委员名单送物业所在地的区国土房管局备案。

　　(4)业主委员会是业主大会的执行机构，负责了解业主和物业使用人的意见和建议，督促业主按时交纳物业服务费、水电费、物业专项维修基金，以及监督物业管理公司履行物业服务合同。

　　(5)业主大会和业主委员会开展工作的经费由全体业主承担;经费的筹集、管理、使用在《业主大会议事规则》中规定，经业主大会决定可以利用物业共用部位、共用设施设备经营的部分净收益。

　　(6)业主大会、业主委员会应当积极配合当地街区的居民委员会依法履行自治管理职责，支持居民委员会开展工作，并接受居民委员会的指导和监督。

　　2、物业管理招标投标工作的程序是怎样的?

　　答：首先要做好筹备招标：

　　(1)招标人为业主(物业为单一业主，或业主人数较少且经全体业主一致同意，决定不成立业主大会的)或业主大会的：*业主委员会组织召开业主大会，决定物业招标事宜包括：招标采取公开招标或邀请招标、评标委员会成员人数、推选代表招标人的评标委员会成员以及业主大会授权业主委员会在招投标事宜中的各项权力。

　　*业主委员会将业主大会表决物业招标事宜的结果向业主公布。

　　*草拟《招投标工作方案》、《投标须知》、《评标标准》、《招标公告》或《投标邀请书》，并将《投标须知》、《招投标工作方案》在小区(大厦)内明显位置张贴公布15日，征求业主意见并进行修改。

　　(2)招标人为建设单位的：*建设单位确定招标小组人员。

　　*草拟《招投标工作方案》、《投标须知》、《评标标准》、《招标公告》或《招标邀请书》。

　　其次要做好招标备案工作：招标人为建设单位的，应在公开发布《招标公告》或发出《投标邀请书》的10日前，提交以下材料报物业项目所在地的区国土房管局备案。

　　①《关于XXX(项目名称)修建性详细规划的批复》;②《招标公告》或《投标邀请书》;③招标文件;④招标小组人员情况表;⑤法律法规规定的其他材料。

　　最后进入招标工作：①招标人公开发布《招标公告》或发出《投标邀请书》;②招标人收到投标申请人《投标申请》的同时，向投标申请人开具《投标申请回执》。③招标人对投标申请人的资格进行预审，将预审结果书面告知投标人，发出《资格预审合格通知书》，同时向资格不合格的投标申请人告知资格预审结果。

　　3、招标工作完成后如何进行投标评标的工作?

　　答：要按以下步骤进行投标评标工作：

　　(1)投标人在招标人限定期限内将已密封的投标文件(在封口处加盖投标单位公章)送达招标人，经招标人检查后向投标人开具《投标文件收件回执》。

　　(2)招标人在评标前一天，到物业所在地的区国土房管局随机抽取占评标委员会2/3的专家作为评标委员会成员，并在抽取当天向各位评委送达《评标邀请函》。

　　(3)组建评标委员会。由招标人随机抽取的物业管理专家与业主大会推选的代表招标人的评标委员会成员组成评标委员会。

　　(4)招标人组织开标。

　　招标人在开标会上将投标文件交由投标人或其推选的代表检查投标文件的密封情况，经确认无误后，当众予以拆封宣读。

　　(5)评标委员会进行评标。评标委员会根据标书评分、现场答辩等情况进行综合评分，将评标分值进行统计，推荐前3名为中标候选人，并对评标结果签字确认。

　　(6)招标人按照中标候选人的顺次排序确定中标人，由招标人确认及宣布中标人。

　　(7)招标人将中标结果在小区(大厦)内明显位置向业主张贴公布，公布期限为15日(前期物业管理招标无需公布)。

　　(8)招标人向中标人发出中标通知书，同时将中标结果通知所有未中标的投标人。

　　4、招标工作完成后还有那些工作要做?

　　答：还有中标备案的工作要完善：

　　(1)招标人为建设单位的，应当自确定中标人之日起15日内，将开标评标过程、确定中标人的方式及理由、评标委员会的评标报告、中标人的投标文件等资料向物业项目所在地的区国土房管局备案。

　　(2)区国土房管局自收到招标人中标备案资料之日，向招标人开具《备案回执》。

　　5、业主委员会对物业管理企业又有哪些要求?

　　答：业主委员会对物业管理企业应该实行资质管理制度

　　(1)从事物业管理活动的企业必须具有独立的法人资格。拟从事物业管理活动的企业在工商行政管理部门领取物业管理企业名称预先核准通知书后，到市国土房管局领取物业管理企业资质申请表，市国土房管局根据有关规定，核发物业管理企业资质证书。

　　(2)对未取得资质证书从事物业管理活动的企业，由市国土房管局没收其违法所得，并处5万元以上20万元以下的罚款;给业主造成损失的，依法承担赔偿责任。

　　(3)对与物业管理企业资质等级相关的物业示范小区(大厦)的考评，由物业管理公司到市物业协会办理。

　　6、物业服务合同期满后，在不续约情况下如何进行移交接管?

　　答：如果原物业服务合同期满不续约，要按照以下程序进行移交：

　　(1)物业服务合同终止时，原物业管理公司应在收到业主委员会通知之日起15日内，将物业管理用房和有关资料移交给业主委员会。业主委员会再向选聘的物业管理公司移交物业管理用房和有关资料。

　　(2)在业主委员会与原物业管理公司未办结物业管理用房和有关资料移交前，新选聘的物业管理公司不得进入，否则，造成的损失由新选聘的物业管理公司承担;影响社会稳定的，由市、区国土房管局对新选聘的物业管理公司作出处理，公安部门对违反治安管理规定的有关人员依法处置。

　　(3)物业服务合同终止后，原物业管理公司逾期不移交物业管理用房和有关资料的，业主委员会可以报告区国土房管局，由区国土房管局责令其限期整改，逾期不改正的，作出行政处罚，处以1万元以上10万元以下的罚款;同时，业主委员会应当直接向人民法院起诉，经人民法院判决，申请人民法院强制执行。

　　7、物业管理企业在收费上必须按那些标准执行?

　　答：物业管理企业在收费问题上必须注意：

　　(1)物业管理企业向业主提供服务(包括按照物业服务合同约定提供物业服务以及根据业主委托提供物业服务合同约定以外的服务)，应当按照本规定实行明码标价，标明服务项目、收费标准等有关情况。

　　(2)物业管理企业实行明码标价，应当遵循公开、公平和诚实信用的原则，遵守国家价格法律、法规、规章和政策。

　　(3)政府价格主管部门会会同同级房地产主管部门对物业服务收费明码标价进行管理。政府价格主管部门对物业管理企业执行明码标价规定的情况实施监督检查。

　　(4)物业管理企业实行明码标价应当做到价目齐全，内容真实，标示醒目，字迹清晰。

　　物业服务收费明码标价的内容包括：物业管理企业名称、收费对象、服务内容、服务标准、计费方式、计费起始时间、收费项目、收费标准、价格管理形式、收费依据、价格举报电话12358等。

　　实行政府指导价的物业服务收费应当同时标明基准收费标准、浮动幅度，以及实际收费标准。

　　(5)物业管理企业在其服务区域内的显著位置或收费地点，可采取公示栏、公示牌、收费表、收费清单、收费手册、多媒体终端查询等方式实行明码标价。

　　(6)物业管理企业接受委托代收供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等有关费用的，也应当依照本规定第六条、第七条的有关内容和方式实行明码标价。

　　(7)物业管理企业根据业主委托提供的物业服务合同约定以外的服务项目，其收费标准在双方约定后应当以适当的方式向业主进行明示。

　　(8)实行明码标价的物业服务收费的标准等发生变化时，物业管理企业应当在执行新标准前一个月，将所标示的相关内容进行调整，并应标示新标准开始实行的日期。

　　(9)物业管理企业不得利用虚假的或者使人误解的标价内容、标价方式进行价格欺诈。不得在标价之外，收取任何未予标明的费用。

　　对物业管理企业不按规定明码标价或者利用标价进行价格欺诈的行为，由政府价格主管部门依照《中华人民共和国价格法》、《价格违法行为行政处罚规定》、《关于商品和服务实行明码标价的规定》、《禁止价格欺诈行为的规定》进行处罚。

　　8、小区住户水电费缴交及其管线维修的工作也属物业管理部门的工作吗?

　　答：按照有关文件规定：

　　(1)物业管理区域内的业主应当直接向供水供电部门交纳水电费，同时，供水、供电部门应当直接向水电用户收取使用费。供水、供电部门与物业管理公司另有约定的，从其约定。

　　(2)物业管理区域内相关的供水供电管线和设施设备发生损坏，业主应当报供水供电部门进行维修、养护。

　　9、能否随便对物业共用部位、共用设施设备的占用和收益吗?

　　答：不行。按照规定：

　　(1)建设单位、物业管理公司、业主委员会不得擅自占用物业管理区域内共用部位和共用设施设备或改变其用途。擅自占用或改变用途的，由区国土房管局责令限期改正，给予警告，并对个人占用的，处1000元以上1万元以下的罚款;对单位占用的，处5万元以上20万元以下的罚款或者由城市管理综合执法队伍依法处理。

　　(2)经业主大会同意使用物业共用部位、共用设施设备经营或改变其用途的净收益主要用于补充物业专项维修资金，也可以按照业主大会的决定使用。

　　10、建设单位和业主在缴交物业管理费的问题上应该承担那些责任?

　　答：按规定建设单位和业主在物业服务费缴交责任上要承担：

　　(1)房屋买受人自向出卖人收楼成为享有房屋的业主之日起，按物价部门核准的物业服务费标准，要依时交纳物业服务费。

　　(2)建设单位未售出的物业按物价部门核准的物业区域内物业服务费标准，要依时交纳物业服务费：

　　(3)对逾期不交纳物业服务费的业主、建设单位，根据《业主临时公约》、《业主公约》和业主大会决定进行处理;同时，物业管理公司保留向人民法院起诉的权利：

　　11、什么是物业专项维修资金?如何缴交?其作用是什么?

　　答：(1)"专项维修资金"是根据国务院颁布的《物业管理条例》将以往"物业维修基金"统一更改后的名称。广州市机关用房管理所负责专项维修资金的日常指导、监督、检查和管理工作。

　　(2)专项维修资金的交纳交纳界限及交纳标准*核发商品房预售许可证在1998年10月1日(《广东省物业管理条例》开始施行)后，购房者与建设单位签订物业买卖合同在2003年8月31日(《国务院物业管理条例》施行)前的，且建设单位与购房者未在预售合同里约定由购房者交纳的，由建设单位按住宅(含别墅)建筑面积40元/平方米，非住宅建筑面积50元/平方米的标准交纳首期专项维修资金。不足物业总投资2%部分，则由建设单位按业主大会决定方案交纳。

　　*核发商品房预售许可证在1998年9月30日前或者购房者与建设单位签订物业买卖合同在2003年9月1日后的，由购房者按住宅(含别墅)建筑面积40元/平方米，非住宅建筑面积50元/平方米的标准交纳首期专项维修资金。不足购房款2%部分，由购房者按业主大会决定的方案交纳。

　　交纳方式*建设单位交纳。建设单位在办理商品房交易过户(合同鉴证)手续前，按规定将专项维修资金存入国土房管局指定代管银行的指定账户。

　　*业主交纳。购房者按买卖双方签订的《商品房买卖合同》的约定，在办理以下任一项手续："收楼";"交易鉴证";"领取房产证"前要自行或委托他人缴付专项维修资金：*建设单位、业主未按上述要求交纳专项维修资金的，业主委员会督促限期交纳，逾期仍不交纳的，予以公布，依法向人民法院起诉。

　　专项维修资金的使用专项维修资金属业主所有，专项用于物业保修期满后物业共用部位、共用设施设备的维修、更新和改造。保修期内物业的维修，由建设单位承担;人为原因造成的房屋共用部位、共用设施设备损坏，维修费用由责任人承担，不得使用专项维修资金。

　　共用部位和共用设施设备维修费用的分摊遵循"谁受益，谁负责"的原则。物业公司和业主委员会应当合理分摊维修费用，并经业主大会授权业主委员会同意后，方可使用。

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篇2：物业知识十问十答

　　物业知识十问十答

　　1、物业公司一定要成立吗?应该如何组建?

　　答：按有关部门的规定，自2003年9月1日起，凡新建现售商品房、预售商品房和非出售的新建物业分别在现售物业30日、取得《商品房预售许可证》和交付物业使用90日之前，由建设单位组织招投标选聘物业管理公司，实施前期物业管理。招投标的评标专家在评标委员会的比例应当不少于评标成员总数的2/3，且这些专家应当从市国土房管局建立的物业管理专家名册中采取随机抽取的方式确定。建设单位应当自确定中标人之日起30日内，与中标的物业管理公司签订《前期物业服务合同》。对未通过招投标方式选聘物业管理公司的建设单位，由区国土房管局责令其限期改正，逾期不改正的，处10万元以下的罚款。

　　2、《前期物业服务协议》与购房者有关系吗?

　　答：有关系，建设单位与房屋买受人签订的《商品房买卖合同》时应当包含前期物业服务合同约定，建设单位应当向房屋买受人明示《业主临时公约》并予以说明，要求买受人书面承诺遵守《业主临时公约》。同时，买受人应当与建设单位选聘的物业管理公司签订《前期物业服务协议》。

　　3、物业管理公司前期的"硬件"投资应该由谁负担?

　　答：应该由建设单位承担，建设单位应在规划报建图中明确标明物业管理用房的位置和面积;移交物业管理时，向选聘的物业管理公司移交物业管理用房、共用部位、共用设施设备和有关规划、设施设备、业主购房的资料，并由物业管理公司进行查验确认后，才能办理物业移交接管手续。

　　4、物业管理区域应该如何划分?

　　答：物业管理区域划分应该按以下三种不同方式来确定：(1)按城市规划部门批准的项目红线图范围划定。其中分期开发建设的项目，共用设施设备可以区分开来的，可按城市规划部门批准的分期红线图范围划定。

　　(2)已建成的物业以其已经自然形成的物业范围确定。

　　(3)由物业的全体业主与物业管理企业协商确定。

　　5、物业服务合同有几种?如何签定?

　　答：物业服务合同有两种，主要是以"业主委员会"成立前后为界定：

　　(1)未成立业主委员会之前，建设单位与选聘的物业管理公司签订的是《前期物业服务合同》。合同期限未满、业主委员会与物业管理公司签订的是《物业服务合同》，该合同生效后，前期物业服务合同自然终止。

　　(2)业主委员会成立后，由业主委员会代表业主与业主大会决定选聘的物业管理公司签订《物业服务合同》。

　　6、为何要实行物业管理专家制度?

　　答：实行物业管理专家制度主要原因是为了规范我市物业管理，促进物业管理行业发展，维护物业管理企业、业主及非业主使用人等的合法权益来建立物业管理专家系统，引导物业管理各方主体正确行使权利、履行义务。

　　7、物业管理专家工作的原则是什么?必须由那些人担任?

　　答：物业管理专家从事物业管理活动应当遵循公开、公平、公正和诚实守信的原则。

　　物业管理专家应由专业从事物业管理行业的人员担任，行业相关行政主管部门的在职工作人员不得担任物业管理专家。

　　8、物业管理专家是怎么选定的?专家又可以参与那些工作?

　　答：符合下列条件的物业管理从业人员可向广州市物业管理行政主管部门提出申请，担任广州市物业管理专家：

　　(1)工作单位为广州市(区)物业管理协会会员单位，且具备三级(包括三级)以上物业管理资质;

　　(2)从事物业管理工作八年以上且担任项目经理(物业管理处主任)三年以上;

　　(3)具有中级以上职称和本科以上学历;

　　(4)热心物业管理行业发展，具有良好的道德品质以及较高的声誉。

　　经广州市物业管理行政主管部门考核，确定符合条件的物业管理专家，受当事人委托，参与以下工作：

　　(1)广州市物业管理示范项目考评工作;

　　(2)广州市物业管理招投标评标工作;

　　(3)广州市物业管理企业业绩的评定工作;

　　(4)广州市物业管理行政主管部门组织的物业管理行业指导工作;

　　(5)物业管理重大纠纷案的协调工作;

　　(6)物业管理政策法规的调研和宣传工作;

　　(7)受委托的其他物业管理工作。

　　广州市物业管理行政主管部门会将广州市物业管理专家名单向社会公布。

　　9、物业管理专家的职称是终身的吗?

　　答：不是的，凡符合下列情形之一者，经广州市物业管理行政主管部门审定，将被取消其物业管理专家资格：

　　(1)本人自愿退出的;

　　(2)丧失民事行为能力的;

　　(3)不再从事物业管理服务的;

　　(4)无正当理由放弃当事人委托的事宜累计三次以上的;

　　(5)严重违背公开、公平、公正和诚实信用原则，或发生经物业管理行政主管部门确认的物业管理重大投诉事件的;

　　(6)徇私舞弊，获取不正当利益的;

　　(7)被行政机关行政处罚或被职能机关认定有犯罪行为的;

　　(8)其他不适宜担任物业管理专家的情形。

　　10、物业管理专家在从事专业工作时要注意那些问题?

　　答：首先，物业管理专家因故不能参加物业管理项目考评、招投标评标工作的，应及时向邀请方书面说明原因。

　　物业管理专家有下列情况之一的必须回避也有权提出回避申请：

　　(1)是当事人的近亲属;

　　(2)与受委托参与的工作项目有利害关系的;

　　(3)与当事人有下列关系，可能影响公平原则的：*当事人事先提供咨询或者顾问服务的;*当事人在同一单位工作的;*法律规定的其他关系。

　　物业管理专家在受委托参与的工作项目中不正当收受财物或获取其他不正当得益的，视情节轻重，由行政主管部门给予警告或取消其物业管理专家资格，并责令返还不正当得益;构成犯罪的，由司法部门依法追究其刑事责任。

　　物业管理专家不得向外界透露参与工作项目的商业秘密及招投标等情况。

篇3：物业服务日常运营经典案例问答(2)

　　物业服务日常运营经典案例问答(2)

　　10　楼宇电梯困人如何处理?

　　处理流程：

　　(1)当发生电梯困人时，监控中心通过电梯对讲机或现场喊话与被困人员取得联系，并说明轿厢随时可能移动、务必使其保持镇静，不要惊慌，告知被困人员如果轿厢门处于半开闭状态，应设法将轿厢门完全关闭，不可将身体任何部位伸出轿厢外，静心等待救援人员的援救。并立即通知秩序维护部、 维修部电梯技工、电梯维保单位前往救援。

　　(2)客户服务部和维修部电梯技工接报后立即赶往困人楼层，根据指示灯、 控制柜内显示器、选层器横杆或打开厅门观察判断轿厢所在位置。①当电梯停在距某平层位置约±0.5米范围时的救援工作程序 如下：客户服务部和秩序维护部负责与被困业户交流稳定情绪、以免情绪恶化撞击轿厢门给救援工作带来不便;电梯技工进入机房切断电梯主电源，防止电梯意外启动，但必须保留轿厢照明;用专用厅门钥匙开启厅门;在轿顶用人力开启轿厢门;协助乘客安全离开轿厢;重新关好厅门;困人救援工作完毕后，电梯技工应将情况完整、规范地记录在《电梯 故障记录表》内。②当轿厢停于距离厅门±0.5米以外位置的救援工作程序如下: 客户服务部、秩序维护部负责与被困业户交流稳定情绪、进行安抚，以免情绪恶化撞击轿厢门给救援工作带来不便;秩序维护部负责应急处理、协助维修部救援;救援工作需要三人同时进行，一人在被困楼层用对讲机联络、两人在机房操作;电梯技工进入机房切断电梯主电源，防止电梯意外启动， 但必须保留轿厢照明;拆除曳引电动机尾轴罩盖，安上旋柄座及旋柄(即盘车手轮);操作必须由两人配合进行。一人握紧旋柄，另一人手持释放杆，轻轻撬开制动器，利用轿厢自重 向正方向移动。为了避免轿厢移动太快发生危险，操作时应 一撬一放使轿厢逐步移动，直至最接近厅门±100毫米为止;确认刹车制动无误，放开盘车手轮;当电梯未超出顶层或底 层的平层位置时，可向较省力的方向移动电梯;而当电梯超 出顶层(或底层)平层时，则应向底层(或顶层)方向移动 电梯;必要时利用盘车手轮盘动电梯;当轿厢平层后用专用厅门钥匙开启厅门、在轿顶用人力开启轿厢门、协助乘客安 全离开轿厢、重新关好厅门。

　　(3)困人救援工作完毕后，电梯技工应将情况完整、规范地记录在《电梯故障记录表》内。

　　注意事项：

　　(1)在法律上，业主与电梯房修公司等外委单位之间不存在合同关系，业主可以根据物业服务协议追究物业公司的违约责任，物业公司可以根据电梯维保合同，再追究电梯维保公司的违约责任。

　　(2)对遭受损失的业主，物业服务人员要及时沟通，慰问关心，坚持负责任的态度，不推诿，了解业主的诉求，表示重视但不能盲目承诺。

　　(3)积极收集外委单位存在过失过错的证据，要求其承担业主的损失。

　　(4)物业公司在情感上要贴近业主，让业主感受到物业公司良好的服务态度;促成外委单位和业主之间直接沟通，把业主的诉求压力转移到外委公司;物业公司不断居中协调，促进双方协商一致。

　　(5)要求外委单位分析事故原因，立即整改，避免发生类似事故。视情况需要采取暂缓支付外委单位一定费用等方式，施加压力，避免物业公司的经济损失。

　　(6)密切关注受伤业主的思想动态，避免其采取过激行为，扩大负面影响，造成品牌损失。

　　11　业主家中被盗如何处理?

　　处理流程：业主是我们的客户，业主财物被盗物业公司应该及时表示关心慰问，提供帮助，协助警方处理案情，协助保险理赔， 帮助业主减少损失。同时，还应该重点关注该户业主的安全 需求，采取加装公共区域防盗设施，增加巡逻频次、协助业主升级防盗门、加装室内报警系统等方式，体现物业公司的服务诚意。不断沟通，在感情上关心业主损失，在情理上帮助业主防盗，在法律上客观公正，通过良好的服务让业主满 意，避免长期纠纷，避免法律纠纷。切忌一味推卸责任，对业主漠不关心。

　　(1)业主家中被盗，物业公司是否应该承担法律责任?

　　不一定。业主与物业公司之间是基于物业服务合同的平等合同关系。《物业管理条例》第三十五条规定：“物业服务企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。”同时《物业管理条例》第四十六条对物业公司的“安全防范义务”做出规定：“物业服务企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业服务企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。”物业公司对管理区域内的安全防范工作，不是“保证”,也不是“负责做好”，而是“协助做好”。在符合法律要求、行业惯例和合同约定的前提下，履行“协助做好 安全防范工作的义务”。在同时满足以下两个条件的情况下，物业公司需要承担法律 责任：一是物业公司存在违约行为，即“物业服务企业未能履行物业服务合同的约定”，二是物业公司的违约行为与业主遭受的损失存在因果关系，即“导致业主人身、财产安全 受到损害”。通俗的说，就是业主因为物业公司没有做到应该做的安全防范事项，导致被盗的，物业公司应该承担一定 比例的法律责任。需要特别说明的是，“物业公司没有做到应该做的安全防范 事项”不只是合同约定的事项，还包括“与收费标准对应的 行业安保标准”等。物业公司可以举证已经尽到了合同约定的人员配备、建立安保规章制度、执行巡逻频次、采用安保设施设备等义务，不存在过失，则不应承担法律责任。

　　(2)要明确监控的作用?

　　监控的主要作用是事后提供违法、违规事件的证据;其次是 事中可实时观察小区动态，事先震慑拟违法、违规分子。由于监控是静态的，多画面的，而违法、违规行为一般有一定 的假象。因此，即使是专职的监控人员，要求其确保能及时 判断出所有可疑现象，并及时采取相关措施，也是无法达到的。所以，监控的主要作用是其事先的震慑作用及事后的提 供证据作用。为实现监控系统的作用，物业公司应通过合理 的维保，确保监控系统画面清晰，能通过画面清楚显示人的 五官特征、车辆车牌号等。因监控系统画面模糊，造成无法 提供合适的证据，物业公司很可能应承担一定的赔偿责任。

　　(3)面对业主的赔偿要求应如何回答?

　　① 告之业主监控作用。

　　② 强调安保员并无脱岗等失职行为。如果物业公司已经尽到了义务，不应赔偿损失。

　　(4)处理类似案例的简单作业程序?

　　① 首先建议业主报警(业主不报警时，可由秩序维护员代报)。

　　② 记录情况。

　　③ 报告当班中队长。

　　④ 当班中队长到现场接待警察，安抚业主，报告项目负责人。

　　⑤ 协助警察调查取证、协调处理。

　　⑥ 跟进、回访。

　　(5)报警后警察不能及时到达现场时怎么办?警察不能及时到达现场时(指半小时后或约定时间过后仍未 到达)，应告知业主，并再次电话报警，必要时直接到派出所报案。秩序维护员做好报案记录。同时注意保存好监控录像，并保护好现场。

　　具体措施：①安抚业主情绪，了解事情经过，建议业主并协助业主报警。②准备相关资料，配合公安机关对案件进行处理。③告知业主物业服务范围，并留存相关巡查记录及录像等相 关资料。④加强对小区内的安全管理，最大限度的发挥及人防、物 防、技防的结合效用，充分发挥巡逻人员巡防、联合相关 部门，例如居委会等人防力量，积极发动业主参与，加大夜间巡防力度及密度。⑤ 张贴温馨提示，提示业主注意检查门窗是否安全，发现可 疑人员及时告知物业公司，减少入室盗窃案件的发生。

　　12　巡逻发现业主房门未关如何处理?

　　处理流程：

　　(1)礼貌敲门，询问是否有人在家。

　　(2)如果业主在家，礼貌向业主问好：“您好，我是物业公司的××，我正在巡查楼宇安全情况，发现您家门没有关好，为确保您的安全，所以冒昧打扰了!请您谅解!”

　　(3)如果业主不在家，第一时间通知客服前台电话联系业主，告知其家里门没有关。如果业主表示把门关上就可以，在没有发现有明显被盗被撬迹象的情况下，可以把门关好后离开。

　　(4)如果发现有门锁被撬的迹象，立即汇报秩序负责人处理，并保护现场，不碰不摸任何物品，以免破坏指纹等破案线索。

　　(5)在没有了解清楚具体情况或未征得业主同意的情况下，绝对不能私自进入业主房间，以免产生误会。

　　13　紧急情况业主家中无人需破门而入如何处理?

　　法律依据：《民法通则》 第一百二十九条：因紧急避险造成损害的，由引起险情发生的人承担民事责任。如果危险是由自然原因引起的，紧急避 险人不承担民事责任或者承担适当的民事责任。因紧急避险采取措施不当或者超过必要的限度，造成不应有的损害的，紧急避险人应当承担适当的民事责任。

　　处理流程：当住户房间内发生紧急情况，危及其他住户安全时，物业是有责任和义务采取紧急避险的方式，破门而入进行紧急情况处理的。如果因为怕事，而不采取任何的措施，物业公司也是要承担不作为的法律责任的。为了避免“好心办坏事”，在采取紧急措施的同时，还要有一定的技巧和方法。破门而入之前，除了征得楼盘负责人的同意以外，还必须采取以下措施，来证明自己的“清白”，避免法律纠纷：(1)立即与派出所和居委会等单位联系，要求派人前来现场，作为第三者的证人;也可邀请隔壁邻居作为证人。(2)有条件的应拍照或全程录像。

　　14　业主占用公区如何处理(含占用公区晾晒被褥)?

　　法律依据：

　　(1)《中华人民共和国物权法》 第七十二条：业主对建筑物专有部分以外的共有部分，享有 权利，承担义务。小区内公共区域归属于小区全部业主，任何单位或个人私自侵占共有领域，均属侵犯业主之共有权利。第八十三条：业主对侵害自己合法权益的行为，可以依法向人民法院提起诉讼，具有相邻关系或利害关系的业主，可以 损害自己安全居住利益为由向法院提起诉讼。部分业主私占公共区域、私搭乱建，物业公司应当予以制止，制止无效的，应当向相关行政执法部门报告，并留存报告文件及相关部门的回复文件。

　　(2)《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法 律若干问题的解释》第四条:业主违反物业服务合同或者法律、法规、管理规约，实施妨害物业服务与管理的行为，物业服务企业请求业主承担恢复原状、停止侵害、排除妨害等相应民事责任的，人民法院应予支持。

　　处理流程：第一步：物业管家占用公共区域业主进行身份核实，确定哪户业主。其次物业管家通过电话告知业主，并说明原由;第二步：仍未整改的物业管家入户协调，晓之以理、动之以情，向业主讲述占用公区对园区环境和物业管理的危害 以及可能带来的安全隐患，必要时可协同居委会上门协调，合理沟通;第三步：以上步骤后仍拒绝整改的业主，在其占用公区处张贴温馨提示或整改通知并拍照留存，此外在日常管理中 也应注意留存张贴在楼栋大堂的相关提示。第四步：对于遭周围住户强烈投诉或严重阻碍消防通道等占用公区的情况，可协同周围业主一同进行劝说，拒不整改者必要时采取适当强制措施，也可寻求业委会、综合执法、消防局等相关部门协助。

　　(3)小结：小区业主私自占用公共区域，既是一种违反管理规约的违 约行为，同时也是一种违反土地管理法、城市规划法等相关法律、法规的违法行为。在此情况下，物业公司应对此类行为及时制止，要求违约、违法业主停止对公共区域的侵占。这既是物业公司的权利，同时也是义务。

　　(4)思路拓展：对于占用公区晾晒被褥的情况，物业服务中心可以根据实际情况选定区域供业主使用，并对晾晒时间、晾晒方式等加以限制管理，变堵为疏，解决业主诉求的同时也保证了 公共区域的安全有序。

　　15　园区住改商如何处理?

　　法律依据：

　　(1)《物权法》 第七十七条：业主不得违反法律、法规以及管理规约，将住宅改变为经营性用房。业主将住宅改变为经营性用房的，除遵守法律、法规以及管理规约外，应当经有利害关系的业主同意。

　　(2)《业主公约》,第十条规定:“业主应按设计用途使用物业, 因特殊情况需改变物业设计用途的，业主应征得相邻业主书面同意后，报有关行政主管批准，并告知物业服务企业”。

　　(3)《建筑物区分所有权解释》 第十条：业主将住宅改变为经营性用房，未按照物权法第七十七条的规定经有利害关系的业主同意，有利害关系的业主请求排除妨害、消除危险、恢复原状或者赔偿损失的，人民法院应予支持。将住宅改变为经营性用房的业主以多数有利害关系的业主同意其行为进行抗辩的，人民法院不予支持(注：应是所有业主同意)。

　　处理流程：

　　(1)客服中心需要首先明确几点：一是按照规划，住宅是不可以做成“商铺”的，因此业主或租户是存在违约行为的，他们是站不住脚的;但另一方面，我们也要充分理解当时许多的业主购买首层就是看到了“商机”，其动机也是可以理解的。如果一味地去打击、阻拦，其效果不一定 好。因此，在小区业主强烈投诉不断，而多次邀请工商城 管等政府部门无效的情况下，必须要改变策略，变“堵” 为“疏”。

　　(2)寻找一个物业和“商铺”双方都能够接受的方案。客服中心详细规定招牌的悬挂位置、大小、材质及样式等，首层的商户必须无条件地按照规定执行。

　　(3)对于少数坚决不配合的商户，通过约见业主或给其经营制造麻烦来进行治理。例如，向卫生部门举报食品店，向业主公示某商铺门口乱摆乱放等。

　　(4)大禹治水的成功之处就在于变“堵”为“疏”，正确引导。因此，我们在处理业户投诉的时候，也要借鉴这种思路，不要一味地去打压、否定和制止业户的诉求。

　　注意事项：对于住改商类问题，物业有告知、劝阻的义务，并无强制执法权，对于劝阻无效的，物业有义务及时向相关部门报告，并提供必要的配合和协助。处理过程中，要注意留存工作痕迹，做好避责，同时实时跟进并向关注此 事的业主汇报处理进度，注意维护客户关系，避免业主将 问题矛头指向物业。

　　16　业主非机动车乱停放如何处理?

　　法律依据：

　　《物业管理条例》 第七条：业主在物业管理活动中，履行下列义务：①遵守管理规约、业主大会议事规则;②遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度。

　　处理流程：

　　(1)指定非机动车停放区域，如仍然乱停乱放，可下发《违规整改通知单》，物业管家上门跟业主沟通、劝阻，讲述违规停车的坏处，让业主养成文明停车的习惯。

　　(2)秩序维护部巡逻人员加强园区巡视，发现违规停车及时上前制止，礼貌地劝说业主按照小区的规定文明停车，若仍管理无效，请综合执法介入处理。

　　(3)充分利用小区宣传栏、楼宇宣传栏、微信群、公众号、月报等途径加大乱停非机动车的危害及给小区环境造成影响的宣传力度，让住户自觉地遵守相关的停车管理规定。

　　17　商铺占道经营如何处理?

　　法律依据：

　　(1)《物权法》第七十条：业主对建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分享有所有权，对专有部分以外的共有部分享有共有和共 同管理的权利。

　　(2)《物业管理条例》 第五十四条：利用物业共用部位、共用设施设备进行经营 的，应当在征得相关业主、业主大会、物业服务企业的同意后，按照规定办理有关手续。业主所得收益应当主要用 于补充专项维修资金，也可以按照业主大会的决定使用。

　　(3)对于小区外侧商铺可以启动城管联合整治，按照《城市道路管理条例》的规定占道经营需承担经济处罚。

　　处理流程：

　　(1)制定并公布《商铺管理规约》、张贴提示函，安排物业管家做好合理宣传，讲清占道经营的不良影响，可以通过和业委会沟通来加强管理。

　　(2)社区除了日常整治监督外，还应不定期联合综合执法等相关部门进行整治。经过签署承诺书、租房合同附注约束条款、占道经营安装隔离栏等多措并举规范经营。

　　18　园区发现散发小广告、推销人员如何处理?

　　问题探究：楼内广告的派发有三种情况：

　　(1)经批准入楼为住户提供服务的某些人员顺便所为;

　　(2)以探访名义上楼而实有其它意图的住户亲友乘隙所为;

　　(3)本人承做特定生意的个别住户刻意所为(全面探明原因， 才好逐个对症下药。

　　处理流程：

　　(1)如果业主发现，首先表示抱歉，安抚业主情绪。

　　(2)了解目前情况，若推销人员仍在小区内，联系工作人员进行处理。立即安排人员排查，确保推销人员已经离开本小区。

　　(3)加强门禁管理，加强巡查监管力度;4.张贴温馨提示，提醒业主一人一卡，防止尾随。借助业 主力量，共同维护小区秩序。

　　注意事项：

　　(1)管为本。通过业主微信群、公众号、宣传栏、电子显示 屏、电梯广告等，为住户提供广告登载服务，变堵为疏(先 提供正当渠道，再去堵歪门邪道，工作阻力就小了)，进而 实现对其的有序管理。

　　(2)教为先。发现楼内派发广告，当即接照广告上的联系渠道，或打电话或邀人前来，指出其错误做法和应当怎样去做，敦促其依规行事(抓住其想促成生意的心理，“骗”其上门来接受教育，办法巧妙)。

　　(3)治为辅。某些单位不听招呼继续乱派广告，就把其列入" 黑名单"，严格限制这些单位，直至其切实做出保证，并确实改正自己的违规行为。

　　19　业主无理由辱骂物业员工如何处理?

　　法律依据：

　　(1)《中华人民共和国治安管理处罚法》 第二条　扰乱公共秩序，妨害公共安全，侵犯人身权利、财产权利，妨害社会管理，具有社会危害性，依照《中华人民 共和国刑法》的规定构成犯罪的，依法追究刑事责任;尚不够刑事处罚的，由公安机关依照本法给予治安管理处罚。第二十四条　有下列行为之一，扰乱文化、体育等大型群众性活动秩序的，处警告或者二百元以下罚款;情节严重的， 处五日以上十日以下拘留，可以并处五百元以下罚款：①强行进入场内的;②违反规定，在场内燃放烟花爆竹或者其他物品的;③展示侮辱性标语、条幅等物品的;④围攻裁判员、运动员或者其他工作人员的;⑤向场内投掷杂物，不听制止的;⑥扰乱大型群众性活动秩序的其他行为。因扰乱体育比赛秩序被处以拘留处罚的，可以同时责令其 十二个月内不得进入体育场馆观看同类比赛;违反规定进 入体育场馆的，强行带离现场。

　　(2)《中华人民共和国刑法》第二百九十三条：有下列寻衅滋事行为之一，破坏社会秩 序的，处五年以下有期徒刑、拘役或者管制：①随意殴打他人，情节恶劣的;②追逐、拦截、辱骂他人，情节恶劣的;③强拿硬要或者任意损毁、占用公私财物，情节严重的;④在公共场所起哄闹事，造成公共场所秩序严重混乱的。

　　探讨分析：打骂门岗保安、客服前台工作人员等。物业其他工作人员应尽量安抚业主情绪，将生气业主带离工作现场。如业主情绪过于激动，有打人倾向，第一时间报警。如果不小心 被打，做好拍照、录像，视受伤情况第一时间送往医院检查、治疗。

　　处理流程：

　　(1)首先冷静、客观、公正、全面地了解情况。通过听取当事人和知情者的情况介绍，调看现场录象，确认双方责任。

　　(2)物业公司约定时间，请业主委员会代表、管辖区域的民警和业主一起协商解决这一问题(类似问题请业主委员会主任参与处理是管理公司明智之举，参与处理也是业主委员会主任的职责所在)。物业公司应详细介绍事情经过，并列举人证、物证，使各个方面留下物业的管理工作认真严谨 的印象，且物业处理问题并无任何不妥，应当得到大家的理解、尊重和支持，业主应对打人一事后果负责(赔偿相应的损失及医疗费等)。

　　(3)物业服务企业领导应做好员工安抚工作，做好人性化关怀，避免影响其工作心情、状态。

　　点评：对一些人无理取闹，不能不了了之，这既会挫伤我们员工的积极性，又会助长不良现象;同时，若物业服务企业独自处理，又有相当难度。而善于借助各方面的力量，处理起来就相对容易得多。

　　20　绿化消杀如何避免小孩或宠物中毒?如发生如何处理?

　　处理流程：

　　(1)首先，物业公司在《消杀通知》中应明确提醒业主在消杀期间看管好自己的小孩和宠物，在集中消杀区域根据实际情况必要时需设置围挡。若以上工作落实到位，物业公司对此类情况不负有责任。

　　(2)当发生小孩或宠物中毒情况，应先安抚业主情绪，引导、协助就医并采取必要的紧急处理 措施。

　　21　楼层生活垃圾保洁是否有义务进行清理?

　　法律依据：

　　(1)《前期物业服务协议》中物业服务内容包括物业共用部位和相关场地的共用部位的清洁卫生。

　　(2)根据《城市市容和环境卫生管理条例》的规定，一切单位和个人应该按照规定在指定地点倾倒垃圾。物业的职责是提供垃圾收集容器，并按照规定及时清运和清理现场。而将垃圾倾倒在指定位置，则是住户的义务。

　　22　入户门外侧保洁是否有义务进行清理?

　　(1)住宅共用部位，是指根据法律、法规和房屋买卖合同，由单幢住宅内业主或者单幢住宅内业主及与之结构相连的非住宅业主共有的部位，一般包括：住宅的基础、承重墙 体、柱、梁、楼板、屋顶以及户外的墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。

　　(2)《前期物业服务协议》中物业服务内容包括物业共用部位和相关场地的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨水、污水 管道的流通。根据以上规定，物业对共用部位有义务进行清洁。所以，入户门外侧在共用范围内，有义务进行清理。

　　23　业主破坏绿地如何处理?

　　法律依据：

　　《物权法》第七十三条：建筑区划内的绿地，属于业主共有，但属于城镇公共绿地或者明示属于个人的除外。故任何个人占用公共绿地搭建构筑物，均侵犯了业主共有财产权利。第八十三条：业主应当遵守法律、法规以及管理规约。业主大会和业主委员会，对任意弃置垃圾、排放污染物或者噪声、违反规定饲养动物、违章搭建、侵占通道、拒付物业费等损 害他人合法权益的行为，有权依照法律、法规以及管理规约，要求行为人停止侵害、消除危险、排除妨害、赔偿损失。业主对侵害自己合法权益的行为，可以依法向人民法院提起诉讼。

　　处理流程：

　　(1)要想改变劣习，不做宣传教育工作是不行的，光靠宣传教育也是不够的。既要讲道理，使之不想，又要有相关的强有力措施，使之不能、不敢。久而久之，习惯成自然。

　　(2)拓宽思路，采取教、管、疏相结合的新招数，三招并用。①教--加大宣传力度，提高宣传艺术。首先将警示牌由通道 旁移至人们时常穿越、逗留的绿地中，同时将警示语由刺眼的"请勿践踏草地、违者罚款"更改为动心的"足下留情、春意 更浓"，让人举目可及怦然心动;②管--加强秩序维护巡逻，强调全员管理。针对出入较多的时间点，指定专人重点巡逻，同时规定物业其他员工若发现有人践踏绿地，都要主动上前劝阻;③疏--营造客观情境，疏导游人流向。在只有翻越亭台才能避开绿地通行的地段，增铺平顺的人行通道，同时把绿地喷 灌时间由早晨改为傍晚，保持人流密度大的时段内绿地清新 温润，使人们尽享自然，而又无法作出"石笋系马"等煞风景之举。

　　(3)必要时可协调业委会、居委会、综合执法等相关部门共同处理。

　　24　邻里噪声扰民如何处理?

　　法律依据：

　　(1)《中华人民共和国治安管理处罚法》第五十八条：违反关于社会生活噪声污染防治的法律规定，制造噪声干扰他人正常生活的，处警告;警告后不改正的，处二百元以上五百元以下罚款。

　　(2)《物权法》第八十四条不动产的相邻权利人应当按照有利生产、方便生活、团结互助、公平合理的原则，正确处理相邻关系。

　　(3)《中华人民共和国民法通则》第八十三条：不动产的相邻各方，应当按照有利生产、方便生活、团结互助、公平合理的精神，正确处理截水、排水、通行、通风、采光等方面的相邻关系。给相邻方造成妨碍或者损失的，应当停止侵害，排除妨碍，赔偿损失。

　　(4)《住宅室内装饰装修管理办法》第二十六条：装饰装修企业从事住宅室内装饰装修活动，应当严格遵守规定的装饰装修施工时间，降低施工噪音，减少环境污染。

　　处理流程：

　　扰民方式：噪音扰民(施工、活动、宠物噪音等)，该问题属于物业相邻关系的纠纷。

　　(1)用法规的手段来实施管理。比如制定《邻里生活温馨提示》明确业主的权利和义务，将这些管理规定和相关法规在小区公告栏、微信公众号、业主群、物业管家朋友圈等进行宣传，通过宣传教育争取得到广大业主、住户的认可与支持。

　　(2)物业做好相关问题的安抚、调节工作，晓之以理、动之以情，让噪声停止。拒不整改的，留存相关证据，协助报警处理。对于物业公司来说，出现这类纠纷问题，应该以教育调解的方式，用“法、理、情”的手段处理解决这类物业相邻关系的纠纷。不要动不动就找派出所或其他政府部门干预，以免小事变大，影响管理者和用户之间的融洽关系，妨碍以后管理工作的顺利开展。

　　25　业主利用公区种植瓜果蔬菜如何处理?

　　法律依据：《物权法》：第七十三条建筑区划内的道路，属于业主共有，但属于城镇公共道路的除外。建筑区划内的绿地，属于业主共有，但属于城镇公共绿地或者明示属于个人的除外。建筑区划内的其他公共场所、公用设施和物业服务用房，属于业主共有。

　　综上所述，遇业主私自占用公共区域，要礼貌劝阻。可采取统一规划绿化种植的方式避免个人对公共区域的使用。

篇4：物业服务日常运营经典案例问答(1)

　　物业服务日常运营经典案例问答

　　01　业主放在公区的物品丢失如何处理?

　　处理流程：业主公区物品丢失物业并无责任，处理时需站在安抚、协助的立场，根据实际情况处理：

　　(1)首先要了解事情经过，安抚业主情绪，明确责任方，避免业主将矛盾矛头指向物业。

　　(2)解释时把握以下原则：根据《物权法》及《前期物业服务协议》：任何个人和单位不得占用公共部位。将私人物品放在公区属于业主的个人行为，已经是违法违约行为，物业并没有对业主放在公区的私人物品进行看管的义务。

　　(3)可适当劝说、协助业主报警，警方调查时物业有必要提供监控资料等必要的协助。

　　02　业主在园区摔伤如何处理?

　　处理流程：

　　(1)对于在正常行走区域发生的、因业主自身不慎摔倒的情况，应由业主自己负责。

　　(2)对于在易滑倒路面或施工区域发生的摔伤情况，若物业公司能证明采取了必要的防护措施，即：①对于园区内易滑倒的地方，物业公司应在显著位置设置警示标识。②对于因极端天气(例如暴雨暴雪)、施工等造成的路面封锁，不但要在显著位置设施警示标识并需要设置围挡物业公司不承担责任;若物业公司未采取必要的防护措施，需对业主摔伤负主要责任。

　　物业公司在日常管理中一定要及时对易发生摔伤等事故的区域做好警示和防护措施并有意识留存证据。

　　03　业主车辆在车位划伤如何处理?

　　处理流程：

　　(1)首先，明确业主与物业之间签订的《车位管理协议》，若其中没有规定物业公司负责车辆及车辆上的物品保管，则车辆及车上物品意外受损或丢失，由车主自行负责。

　　(2)可适当引导、协助业主报警或向车辆保险公司理赔，提供监控资料等必要协助。

　　(3)注意留存巡查记录和车库车辆、行人出入登记表等物业本职工作痕迹。

　　04　如何阻止未经许可物品搬出小区?

　　处理流程：按照合同约定物业公司为业主提供服务，包括业主财产出入小区需要核实，物业公司有核实的义务但没有扣留的权利。

　　05　业主邮件在信箱失窃如何处理?

　　处理流程：物业公司与业主有无看管邮件的约定，如没有则物业没有赔偿责任。如因邮箱破损物业未及时维修导致邮件丢失，物业则承担管理责任。

　　06　业主机动、非机动车车被盗、被损坏如何处理?

　　根据情况而定。法律依据：《物业管理条例》第四十六条对物业服务企业的安全防范服务职责做了明确.规定：“物业服务企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业服务企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作”。因此，从新的条例可以明确，物业服务企业对物业小区的安全只是协助责任，而非取代派出所的完全的治安责任;除非物业服务企业的人员有过错而侵害了业主的合法权益，才应由物业服务企业负责。

　　处理流程：

　　(1)停放的车辆被盗物业公司是否承担赔偿责任关键在于物业管理服务合同对车辆管理行为的约定，如果双方未在合同中约定，物业公司就不用承担责任。

　　(2)每年所缴纳的物业管理费系综合服务费，在费用构成中并无汽车保管费的项目，而车辆保管亦不属于物业公司正常的物业管理公共性服务范围。物业公司只对物业管理区域内业主的人身、财产安全负有安全防范工作的职责，当发生违反有关治安行为时，物业公司应当及时采取措施制止该行为，同时应当向有关行政管理部门报告并做好协助工作。所以对于业主车辆的失窃，物业公司就不承担赔偿责任。

　　(3)物业服务的安全服务的性质是一种群防群治的安全防范服务，物业服务企业只是协助公安机关进行管理的。要物业服务企业对业主或物业使用人的财产负完全的保管、保险责任是不公平的也是不合法的。但是物业公司可以在案件发生 时积极协助公安机关破案。

　　(4)丢失车辆是现在社会的一个比较普遍的社会现象，社会治安问题也不是保安能力范围能解决的问题。

　　07　业主在小区内跳楼自杀，物业是否承担责任?

　　处理流程：如果是在户内跳楼，则物业不承担相应责任;若由于物业管理不善或不当，造成跳楼，则物业公司负有相关责任。物业公司在日常管理中，要管理禁止入内区域并张贴相关提示标识。

　　08　业主破坏道闸、电梯等共用设施设备如何处理?

　　法律依据：

　　(1)《物业管理条例》 第七条：业主在物业管理活动中，履行下列义务：①遵守管理规约、业主大会议事规则;②遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度。

　　(2)《物权法》第七十条：业主对建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分享有所有权，对专有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的权利。

　　问题分析：发生客户或业主造成物品设施损坏需要追究赔偿时，不能把双方定位为对立关系，服务人员应该表现出关心、理解、信任、尊重的态度，把对方当作“高素质的人”，大多数客户在感受到尊重之后，也会表现出负责任的态度来解决问题。对于不愿意承担赔偿责任的客户，要保留照片、监控录像、旁观者证言等证据，但不要与其发生情绪化的冲突，心平气和摆事实，讲道理，有理有节，保持冷静克制、尊重协商的态度。必要的时候向客户展示我们掌握的证据，但是一定要顾及客户的面子，给他台阶下。事件处理完毕后及时回访，化解矛盾交朋友，否则客户的心结没有打开，将为日后的工作留下隐患。

　　处理流程：

　　(1)不要急于求成。业主心里有火，静不下来时，不要急着追业主表态，最好是通过细致的解释工作，让业主意识到自己的不对之处，最好让业主自己提出处理意见。

　　(2)不要与业主对抗。无论处理任何事情，要心平气和摆事实，讲道理，有理有节。不能因为错误在业主，就粗暴对待业主，而应以服务者的身份与业主沟通，事情会向好的方向发展。

　　(3)不要陷于纠缠。事情发生后，跟业主讲清楚就行，不要现场纠缠不清，没完没了，引起业主反感。处理问题要把握好分寸，不能因小失大。只要业主认识到位，愿意赔偿，事情就是圆满解决。从始至终都要遵循服务第一的宗旨。

　　09　高空抛物如何处理?

　　法律依据：

　　(1)《中华人民共和国侵权责任法》第八十五条，建筑物、构筑物或者其他设施及其搁置物、悬 挂物发生脱落、坠落造成他人损害，所有人、管理人或者使用人不能证明自己没有过错的，应当承担侵权责任。所有人、管理人或者使用人赔偿后，有其他责任人的，有权向其他责任人追偿。

　　(2)第八十七条：从建筑物中抛掷物品或者从建筑物上坠落的物品造成他人损害，难以确定具体侵权人的，除能够证明自己不是侵权人的外，由可能加害的建筑物使用人给予补偿。

　　(3)《民法通则》 第一百二十六条：建筑物或其他设施以及建筑物上的搁置物， 悬挂物发生倒塌、脱落、坠落造成他人损害的，它的所有人或者是管理人应当承担民事责任，但能够证明自己没有过错的除外。共同侵权情况下，即加害人为二人或二人以上的情况，加害人除应承担一般高空抛(坠)物致人损害的侵权责任外，还应承担共同侵权所负的连带责任。

　　分析探讨：高空抛物在物业管理工作中是一个较常见的现象，由抛物人承担相应的损害赔偿责任;抛物人不明确的高空抛物案件，如果物业公司没有尽到管理义务，应当承担相应的责任，比如没有张贴禁止高空抛物的通知及醒目标识;抛物人不明确，但可以确定一个具体范围的，则所有可能实施抛物行为的人应当共同承担被害人的损失。

　　处理流程：

　　(1)加强案例宣传警醒住户。应大力宣传高空抛物的危害，应将造成重大经济损失、人员伤亡的高空抛物案件广泛宣传;让住户知道，高空抛物除了有违道德，还有可能触犯我国法律，从而达到有效防止高空抛物的目的。宣传方式：①微信公众号、微信群、物业管家朋友圈推送高空抛物相关题材案例;②园区电子显示屏、公告栏、楼宇大堂公告栏张贴并宣传;③搞一些高空抛物危害的社区公德教育活动。

　　(2)物业全员建立巡查监管机制。建议相关部门设立奖励机制，鼓励工作人员举报高空抛物行 为并作好保护举报人的工作。如果这样做，等于小区里增加了多个“人工摄像头”，也让住户心中有数，知道有人随时监督高空抛物行为。

　　(3)动员业主互相监督。业主自治、互相监督。发生该类事件，能确定责任人的，对责任人进行批评教育;不能确定责任人的，物业管家挨家劝导，促使部分习惯不良的业主认识到高空抛物的危害，自觉改正。

　　(4)安装摄像头进行监控。

　　(5)有条件的应协调执法人员进社区。物业没有执法权，无法对高空抛物的住户进行罚款。执法部门如城管、派出所等应进社区执法，一旦发现有人高空抛物且证据确凿，应该对其进行处罚，还可以考虑提高罚款额度，有效惩戒高空抛物者。

篇5：物业知识与技能竞赛方案

　　物业知识与技能竞赛方案

　　第一部分物业知识与技能裁判规则

　　第二部分裁判设置、评分要求及注意事项

　　第三部分比赛方案

　　保安岗位技能比赛方案

　　附件1：物业知识与技能比赛细则

　　附件2：保安岗位技能比赛评分表

　　保洁岗位技能比赛方案

　　附件1：物业知识与技能比赛细则

　　附件2：保洁岗位技能比赛评分表

　　客户服务岗位技能比赛方案

　　附件1：物业知识与技能比赛细则

　　附件2：客户服务岗位技能比赛评分表

　　工程维修岗位技能比赛方案

　　附件1：比赛细则

　　附件2：工程维修岗位技能比赛评分表