高层综合楼的物业管理问题

　　高层综合楼的物业管理问题

　　高层楼宇的出现，是人类有效利用土地资源的结果。近年来，各种用途的高层楼宇在全国各地迅速崛起，与此同时，高层楼宇的物业管理问题也不容忽视地摆在了人们眼前。中国当前许多高层楼宇多为出租出售混合，具有多种功能的综合楼，以下我将就高层综合楼楼宇的物业管理问题来谈一谈。

　　一、高层综合楼的物业管理特点

　　1、高层综合高度大、层数多，功能复杂，人口稠密，物业管理任务较为艰巨。高层综合楼宇多包括停车场、商业、餐饮、娱乐健身场所、写字楼、酒店、公寓、常住流动人口极多。要管理好高层综合楼，确保大楼各部分正常运作，确保物业和楼内居民的生命财产安全，任务十分艰巨。

　　2、高层综合楼设备多、结构复杂、管理起点高，对物业管理队伍的素质要求较高。高层综合楼一般设有中央空调系统、上水排水、排污系统、高低压供电系统，煤气供应系统、电梯系统，有些较为高级的、现代化程度较高的大楼还设有楼宇自动化系统，通信自动化系统、办公、保安、消防自动化系统。物业管理公司需要建立一支素质较高的专业人员管理队伍，运用先进的管理手段、方法，对大楼各系统进行维护、保养和管理，保证这些系统的正常运转。高层综合楼能源、动力消耗大，管理服务人员多，管理成本高，收取的物业管理费也高。

　　二、高层综合楼物业管理的原则

　　1、早期介入原则

　　早期介入的作用有三：一是熟悉物业情况;二是参与大楼的工程管理;三是可提出整改意见。

　　2、统一管理原则

　　首先，大楼是一个整体，各系统都是为整个大楼服务的，多头管理势必影响大楼整体的正常运行;其次，多头管理易造成职责不清，使出现的问题和故障无法及时解决;第三，多头管理会造成管理死角。因此，高层综合楼应坚持统一管理。

　　3、收费合理原则

　　这一原则最通俗的说法便是物业管理的收费要与所提供的服务相符。不论如何，物业管理队伍都应采取公平、合理、协调一致的原则。

　　4、依法管理原则

　　物业管理须坚持依法办事、信守合同、协议、按规章制度办事的原则。

　　5、经济效益、社会效益和环境效益兼顾的原则

　　物业管理要通过科学管理、良好的服务、优美的环境、合理的收费，树立自身的良好形象，增强知名度，赢得用户和住户的信任。

　　6、公共服务、专项服务和特约服务并重的原则

　　高层综合楼内有许多不同性质的住户和用户，各户所需的服务也不尽相同。因此物业管理不仅要做好供电、供水、供住、用户需要做好专项服务与特约服务，为用户、住户提供最大的方便。

　　三、高层综合楼物业管理的内容

　　1、房屋建筑主体应有的维修管理。物业管理应定期掌握房屋的基本情况，对大楼的楼面、楼道等房屋要进行经常的维修养护和管理，使建筑物保持完好、整洁和美观。对住户、用户的房屋装修进行严格的监督管理，使大楼不因装修而影响寿命和危及他人安全。维持大楼价值，创造增值潜力。

　　2、大楼各系统设备设施的管理。物业管理人员要经常对大楼的供电供水及排水、电梯、消防、中央空调、公共照明等公用设施进行维护检查，发现问题，及时处理，保证设备完好的运行状态。

　　3、清洁卫生的管理。清扫保洁人员应全面负责大楼各房屋以及公共场所的清洁和保洁工作，保持公共部位不被占用，垃圾日产日清。

　　4、绿化管理。绿化人员应对大楼周围及内部的花草树木和景点进行养护和管理，为用户、住户创造优美整洁舒适的高雅的环境。

　　5、停车场、车辆及交通管理。管理人员要对用户、租户以及外来人员的车辆进行管理，保证停车场的车辆停放整齐、管理有序，保证车辆安全。

　　6、消防及治安管理。保安人员对大楼及其范围内进行全天候保安值勤，设立固定保安岗位和流动巡逻岗。确保用户、住户人身财产安全。监控系统要保证24小时值班监控。做好消防器材的维护，对违法违纪行为要及时处理。

　　7、收费管理。要严格按照协议或合同当地物价部门核定的物业管理服务收费标准，及时、定期收取租金及管理费用，并接受用户、住户监督。

　　8、全方位服务。物业管理应对用户、住户提供全方位、多层次、有效且经济的服务，使用户、住户更为舒适便利。可开设常规性服务，如：机车船票代办、办设储蓄所等;委托性服务，如：代住户、用户订送报刊、代订牛奶、代住户接送儿童、雇佣保姆等;经营性服务，如：开设餐饮、娱乐场所、开设健身房等。并根据用户、住户需要，提供特约服务。

　　四、当前高层综合楼物业管理需要注意的问题

　　1、产权问题建成的楼房分层、分套或分间出售后，就把整个大楼划分为大小不同的多个产权，从而出现了以下的特征：一是产权“私”有和楼宇结构的不可分割。高层大楼的单个产权证书，能真正体现私有份额的主要是建筑平方米，而分解为单个构件时其产权属性就被淡化。如某一业主的地板可能是另一业主的天花板，一堵墙可能为两位业主共有等。二是共有部分只能在价值上分割而难以在实物上分割。因此物业管理公司须协调好各业主的关系，并完善该类法规。

　　2、消防问题高层综合楼的消防问题较为严重，因为，一是通道单一，易被堵塞。特别是消防通道，一般只有集中的几个，有被占用或被擅自增设铁栅门，增大了灾害疏散的难度。二是，电梯井具有抽风效应。高楼原本招风，再加象烟囱一样的井道就更有助于火势蔓延。其三是易燃的装饰材料，只追求美观舒适，而轻视饰材的防火性能系统。四是外部救灾困难。目前其中许多问题尚待解决。可行措施有：一是必须建立严密规范的消防责任制。落实任务、明确责任。二是消防人员须熟悉消防设备设施的部位和性能。对各种消防用具及报警系统须经常检查、试验、保养、检修和维护，使其处于良好的使用状态。三是消防通道不得占用，须畅通无阻。四是对用户进行消防知识宣传教育，使其掌握消防器材的使用方法。

　　3、治安问题高层综合楼由于具有较多的公共区域，任何人都可借故在这些公共区域滞留，而业主并不十分关心这些区域的使用。特别是用户、住户中许多“鸡犬之声相闻、老死不相往来”，互不关照，给大楼安全带来不利影响。针对这些情况，保安部门更需不断加强完善保安工作。一是必须掌握大楼各用户、住户的基本人员情况，掌握楼内重点要案部位，可装监视器。二是定期检查楼内安全设施，对监控设施经常进行维修、保养、监控室要24小时有人监控。三是对停车场、电梯间、通风口等部位要做到安全防范。四是对大楼实行巡逻制度，特别是对各段不同用途的楼层设置相应的保安岗。针对各业主互不熟识的现象，物业管理部门还可借鉴香港这一方面的成功经验，通过物业推动、协调在该物业中进行各类活动的业主或租客之间的社会人际关系，建立起互惠互利、和睦共处的邻里关系，使房地产这类贵重资产和高价商品都得以发挥最高的效益。

采编：www.pmceo.cOm

篇2：超高层知名大厦物业管理经验

　　知名摩天大楼的物业管理经验

　　‘如何管理好“航空母舰”型物业?如何服务好超高层知名大厦楼内的业户?重点工作是什么?管理超高层知名大厦应该注意哪些问题?’

　　450米摩天高楼，世界目前排名第七，中国第三，江苏第一的紫峰大厦，它座落在江苏省会-南京这座美丽的城市中心的鼓楼广场。南京是中国六朝古都之一，虎踞龙磐，历史悠久，人杰地灵，环境优美。紫峰大厦自然成为南京市的地标性建筑。在距离南京几十公里远的东南西北都能眺望到它骄健的身影。

　　紫峰这座由上海绿地集团和南京国资集团联合成立的南京国资绿地金融中心有限公司投资建造的现代超高层大厦是集酒店、办公、商场、观光、旅游、娱乐、餐饮的理想之地。大厦建筑用地面积1.7万平方米，总建筑面积达26.4万平方米，整体建筑高度为450米，聘请顶级的世界高层建筑设计师事务所-美国SOM设计事务所参与设计紫峰大厦，并委托具有国家物业管理一级企业资质的上海科瑞物业管理发展有限公司，对紫峰大厦实施物业管理并向广大业户提供物业服务。

　　如何管理好紫峰这样的“航空母舰”型物业?如何服务好超高层知名大厦楼内的业户?管理好紫峰大厦的重点工作是什么?管理超高层知名大厦应该注意哪些问题?管理服务费标准是多少?这对于众多的物业同行来讲，是大家希望了解的东西。笔者就此谈淡对超高层大厦物业管理服务的一点肤浅的认识。

一、超高层大厦设备设施正常运行、维护、保养、安全管理好是关键

　　超高层大厦物业管理的正常运作，重在设备设施正常运行和用心管理、精心维护，尽心保养是关键。设施设备按专业系统分为给排水(暖通)，供配电(强弱电)，空调，电梯，消防，弱电，安防、监控。

　　如果用几个字来形容则为：风，火，水，电，气，梯，机。

　　风：(空 调) 新风、正压送风、排风、暖风、冷风

　　火：(防 火) 餐饮、装修、电器、电线、吸烟。

　　水：(给排水) 自来水、生活污水、消防用水、雨水。

　　电：(强弱电) 强电、弱电、供配电。

　　气：(燃蒸气) 燃气、蒸气。

　　梯：(电 梯) 客梯、货梯、扶梯、消防梯。

　　机：(机 电) 擦窗机 、发电机、风机。

　　超高层大厦设备多，规模大，系统复杂，技术性强，管理要求高，而且设备系统是大厦的心脏和动力。一幢超高层摩天大厦仅设施设备投资就达数亿元人民币，一部观光电梯就投进上千万元，一个物业公司是否有管控能力，能否有效地掌控各种机电设备系统正常运行，能否对设施设备按年度、季度、月度计划定期组织维护保养，能否有人才有能力管理好，运行好，维护保养好这些大型专业机电设施设备，是管理好超高层摩天大楼项目，承担起大厦物业管理服务工作的关键。我认要应着重抓好以下工作：

　　1、要建立建全一套超高层大厦设施设备科学管理的规章制度，制定管理标准、技术规程、工作流程、工作手册、管理表格，全部纳入ISO9001:200质量管理系统运行;

　　2、要严格按照各专业设施设备技术要求，制定出年度、季度、月度的维修保养的计划、方案。并按年度、季度、月度落实各专业系统设施设备的维修保养及时检查督促，并坚持做好设备维修保养记录和设备台班运行记录。

　　3、招聘一批取得了给排水，强弱电，空调，消防，机电设备专业学历证书，具有初、中、高级技术职称的技术人才和持有专业上岗证书的技术操作工人，能够形成专业技术团队，担当起超高层大厦的设施设备运作、维护、保养、管理的职能。

　　4、建立部门经理，技术主管和领班的岗位责任制，建立各级巡检、巡查、值班、交接班制和专题会议，每天班组晨会、每周部门例会制度，加强班组建设，不断总结交流设备运行和维修、保养、管理中的工作经验，不断提高设备的完好率和利用率。

　　5、要经常不断组织各专业技术，专业管理知识，各种案例分析专题报告的培训，建立各专业员工的技术培训考核考评成绩资料档案，不断提高管理层员工的管理能力和作业层员工的技术水平。提高全体员工的整体素质。

　　6、要加强各专业设施设备机站房，各楼层管道井道的规范化、标准化、专业化管理，做到布线整齐，控制柜整洁，设施设备管道一尘不染，有关设备的名称、规格、型号、生产时间、出厂日期、厂址、厂名、联系电话等技术参数要挂铭牌、设备的安全标识要齐全。设备运行中的注意事项要用警示牌标明，机房内要杜绝跑、冒、滴、漏。

　　7、对专业机电设备的维修保养一定要选聘专业化技术程度高，维修保养质量能达到设备的技术管理要求，维修保养服务态度好责任心强，收费合理的相关厂商，代理商。维保合同协议按条款责权利挂钩，定期检查考核，监管履约情况，对设施设备实行有效地管理。

　　8、对设施设备中的高温高压容器，压力计量表具，特种设备，如锅炉、电梯，避雷、防雷系统、消防报警系统、安防监控系统、空调BA智能控制系统，要委托专业供应厂商或技术质量监督局权威机构每年定期做好安全检测检查，出具年度检测报告，以确保其安全使用。

　　9、超高层大厦设施设备机站房及其专业井道安全管理十分重要，不能有半点马虎大意。由于机站房及其专业井道是安装设备设施及其管线、控制阀门、控制柜箱的地方，除了物业公司负责机房运行操作人员以外，凡进入机站房原设备供应商，原施工安装单位人员，供方维修保养人员，参观考察人员和物业公司内部不相关的人员，进入设备机站房均应按规定办理批淮手续，同时各设备系统的机站房要建立进入设备机站房登记制度。

　　10、超高层大厦的主要设施设备大部分安放在地下室，利弊显露，有利的方面：一是合理利用地下室空间，提高土地使用率增加租售面积;二是减少对建筑物结构上部地面荷载，降低成本又便于设备安装;三是减少大型机电设备运行噪音在楼面上对环境的污染。不利的方面：主要表现在地下室十分潮湿，易造成设备锈蚀，如长期不进行消杀还会造成地下室老鼠繁衍，蚊蝇滋生。为此，可定期开启风机排湿或安装吸湿机和空调机除湿，定期消杀来解决机站房环境潮湿和灭鼠灭虫害问题，以满足设备机站房内干燥整洁，无鼠患虫害。

二、消防安全、秩序维护、车辆管理、安全防范是重点

　　人命关天，火灾猛于虎。超高层大厦的消防安全管理工作是大厦管理工作中的重中之重。管理责任重于泰山。由于超高层大厦的特殊性，楼高、层多、单体面积大，加上大酒店，购物广场，办公楼，娱乐，餐饮，观光各种业态不同的经营方式，，不同的客户群体，不同的经营时间，对大厦的人流进出口、电梯、楼梯、停车场进出口提出了安全挑战，加大了管理的难度。

　　作为承担超高层大厦管理的物业管理单位各级管理人员，一定要从思想的高度上认识消防安全管理的重要性，各司其职，在管理服务工作中要不断发现消防、治安、车辆、人员所带来的不安全因素，在第一时间里发现隐患，消除隐患，防患于未燃，彻底杜绝事故的发生。

　　由于超高层大厦是摩天大楼，楼内强弱电、给排水、垂直电梯、中央空调，专业设施设备的系统多，建成的垂直竖井多，整幢大厦就是一个巨大的井筒，从下向上抽风的烟囱效应十分明显，一旦楼层发生火灾，火势形成快，燃点温度高，浓烟滚滚，火灾浓烟易造成重大人员伤害和财产损失。为此超高层大厦消防安全管理是第一位的，大厦火灾的主要导因表现在几个方面：

　　1、楼层装修工人不遵守大厦物业管理规约和无视国家消防法规，擅自无证电焊施工和装修动火不办理审批手续，乱拉乱接电源线，违规使用电动工具和易燃材料，在施工现场吸烟乱扔烟头，未采取防火灭火措施，违章指挥，违章作业等。

　　2、装修不按安全技术操作规范和标准乱接动力、照明电源线，不按安全技术规定安装电气线路漏电保护装置，电动工具接线柱松动，安装不牢固，电线接头不牢，绝缘胶带脱落或长期使用不当，电线接头短路，造成电源线起火。

　　3、酒店餐饮厨师烹调用火不当，抄菜时锅内油温过高起火。厨房又无备用灭火工具，油锅火苗窜至排油烟罩烟道内，点燃由于平常不清洗管道内的沉积油垢，引发厨房排油烟管道内油垢着火。

　　4、吸烟者乱扔烟头，甚至一些大厦办公室的职员白领吸烟者，在吸烟后无意识地将烟头扔进了办公室或卫生间的废纸篓、垃圾桶内，而酿成火灾事件巳屡见不鲜。在我国各地的一些大厦、商场、市场里因此发生的火灾案例不在少数，超高层大厦内禁止吸烟，势在必行，迫在眉睫。

　　5、办公电器设备管理不严。超高层大厦内一些公司人员下班后不关闭电脑电源，不关闭空调、电扇、传真机、复印机、擦鞋机的电源，使办公电器设备始终处于通电状态。办公电器设备通电时间太久，待机时间过长，易造成电子元件损坏形成供电短路引发火灾。

　　针对大厦易发火灾事故的隐患苗头，我们必须贯彻“预防为主，防消结合”方针，将火灾隐患消除在萌芽之中，具体做法是：

　　1、要在超高层大厦内建立起以单位、以业态区域为主，划分出消防安全责任区域，明确区域和各业态的防火安全第一责任人，并与其签订防火安全责任书。对各产权业主单位也必须建立起相对应的区域性防火责任制，签订产权区域装修施工防火安全协议，把防火安全工作和责任制层层落实到实处。

　　2、要倡议和制订出超高层大厦公共区域为禁烟区的防火规定，做到家喻户晓，人人皆知。提高在超高层大厦中工作和生活的每个业主(租户)，每一业态中的员工的防火意识，责任意识和自我保护意识。自觉遵守国家的消防法规，大厦内禁止吸烟，加强装修动火管理，定期清理油烟管道油垢，定期检查检测楼层供电线路和供电设备运行状态，办公用电器设备做到人走电断，实现消防安全工作群防群治，警钟长鸣!

　　3、要认真负责地加强对超高层大厦各种设备设施的精心管理。消防设备、设施、器材、工具的完好率100%，利用率100%，让消防电梯、消防水泵、喷淋泵、消火栓、消防结合器、消防报警、防火卷帘门、消防应急广播、防火通道、防火门、消防水池、水箱、消防管道等永远处在完好完美的一级战备状态。

　　要实现上述目标，就必须做到：

　　1)消防安全工作要有人抓有人管。坚持每天每班巡检巡查，常抓不懈;

　　2)消防设施设备一定要按年度定期检测，努力做到精心维护，保养尽心;

　　3)消防应急预案制订出来必须要会运用，方案科学措施得力，适用性强;

　　4)消防安全管理要组织成立大厦专职的消防队和义务消防队;专防群防;

　　5)消防安全管理要在超高层大厦内实现无烟大楼人人关心消防安全工作。

　　超高层大厦除了消防安全工作要常抓不懈外，在秩序维护安全防范工作上也不能掉以轻心，同样要把安全防范作为物业管理工作的重点，由于超高层大厦物业管理服务工作中安防的重要性、必要性、特殊性，我们目前在超高层大厦管理上仍采取了人防、技防、物防相结合的，以安全防范为主要目的的管理模式。

　　技防：一是通过科技手段，对进入超高层大厦的人员要办理门禁卡，通过门禁管理系统，凭刷卡进出大厦，乘坐电梯到达所去楼层。而外来人员则需在业主(租户)同意下办理临时门禁卡进出大厦。楼层单位须凭指纹、密码门禁或员工卡方能进入大厦办公楼层，大厦楼层限制外人随便进入。

　　二是充分利用安防监控摄像系统对超高层大厦的重要进出口、电梯前室、电梯桥厢、地下通道、楼梯进出门、重要机站房实行24时间电子监控并录像，对可疑人员的行为、事件的发现发生进行现场抓拍和录像取证，实行安全全面监控形成技防网。

　　人防：进入超高层大厦设置安防门禁卡和采用摄像监控系统，只是两项利用科技手段和利用设备设施管理人员进出的安全防范措施，而真正体现物业管理服务的是“人防”，人防在超高层大厦安防中显得更加重要，它既是管理又是服务。人防主要工作是按安全工作需要安排安全管理服务人员，采取四班三运转或三班运转在大厦重要的岗位值班，24小时人不离岗，岗不离人。主要岗位为：大堂岗、门卫岗、巡逻岗、监控岗、消防岗，车管岗加上值班保障的维修水工、维修电工、配电工、锅炉工、空调工、弱电工，形成了全方位的人防网。

　　为了加强超高层大厦的消防安全保卫工作，我们在紫峰大厦的消防安全管理防范上，采取建立大厦专职消防队与义务消防队相结合的有效方式。专职消防队定编共21人，大多数队员来自军队和武警消防部队的退伍兵。他们体能好，技术精，专业熟，实行三班运转24小时消防值班，日常的工作除了对大厦消防安全工作巡查巡检外，就不断组织各种形式的消防训练和考核，大厦一旦发生火情，在第一时间里，他们就能立即投入到灭火救灾抢险中，为大厦的消防安全保驾护航。今年五月底，紫峰大厦专职消防队在南京市公安消防组织的“紫峰杯”消防技术技能比武赛中，夺得了团体总分第一名的优异成债。

　　物防：物防是对超高层大厦技防，人防安全防范工作的补充。物防是在采取人防、技防手段后仍在安防管理上存在着不足而采取的相关措施，有些措施具有一定的时效性或临时性。但物防也有一定的局限性，只有人防、技防、物防三防有效结合，相辅相存，才能真正起到安全防范的作用。

　　在紫峰大厦，我们为了大厦安全得到保障，在人防、技防基础上又特地安排了六条经过专门训练的搜爆狼犬对进入到大厦地下停车场的车辆进行搜爆，值班狼犬在训导员的带领下，每天还要对存放在地下停车场的几百台车辆进行巡逻式搜爆检查，防止携带爆炸危险物品的可疑车辆进入地下停车场对大厦的安全造成威胁危害。

　　地下停车场的安全管理和安全经营是紫峰大厦安防中的一项十分重要工作，车辆进入超高层大厦地下停车场存车，既要满足客户(车主)的需求又要保障大厦的安全，既有利于维护城市地面道路良好的环境秩序，又能为停车场增加效益。为此，超高层大厦的停车场的管理必须从安全管理、高效规范、服务优良方面入手：

　　1、车辆领取停车卡入场计费，车辆出场凭刷卡交费后出场。

　　2、车辆停放至车位时，车场管理员应当着车主的面验车。

　　3、车管员要提示车主锁好车门，关好车窗，贵重物品不要放在后背车厢，

　　4、车场管理在停车场值班必须要做好值班工作记录，交接班时值班员均需抄车号，核对车号，交待好所有车辆数量及相关事宜。

　　5、车辆在车位存放期间，应通过技防监控对车场实施安全监控管理，车场管理人员要不定时的对停车场进行巡检巡查。

　　6、停车场一旦发生车辆碰擦等事故，引发交通肇事纠纷，当班车管应及时

　　报警并协助交警协调车主处理事故。

　　总之，消防，秩序，车辆管理工作关系到超高层大厦的安全有效管理;关系到大厦产权业主(租户)的切身利益;关系到物业管理服务质量和社会影响;必须高度重视抓好抓实，切实保障超高层大厦运行正常一方平安。

三、保洁卫生，绿化养护，垃圾清运，幕墙玻璃擦洗是形象

　　超高层大厦作为地标性建筑，知名大厦，对外形象除建筑物本身特点、知名度外，更重要的是要通过大厦内外的环境卫生管理，绿化苗木养护长势情况及大厦幕墙玻璃擦洗质量来展示物业管理对公共区域的服务质量，保洁绿化工作是超高层大厦的美容师，肩负着大厦和企业的形象工程任务，工作辛苦而光荣，要搞好形象工程就要注意以下工作：

　　1、各办公楼层公共区域、电梯厅室、楼道、楼梯、墙面、顶面、地面要坚持每天清扫，如地面为毛毯应每周吸尘，每月清洗，如地面为大理石花岗岩石材，每天应坚持推尘。每月打蜡抛光，如办公楼层每月应对业主进户门保洁几次，如果是大厦大堂大厅，保洁质量标准要求要更高一些，清扫的次数要更多一些，保洁人员的形象要求要更好一些，才能满足超高层大厦对保洁质量的高标准要求。

　　2、大厦各办公楼层洗手间清洁卫生状况及清扫质量的好坏不但影响办公环境，还将严重影响办公人员的工作心情和身心健康。为此，洗手间保洁服务质量必须引起高度重视，要做好必须坚持抓好下面几项工作：

　　(1) 洗手间的马桶，小便斗应每天刷洗，废纸篓每天定时清理，卫生纸，纸篓袋每天定时收取更换;

　　(2)洗手间的地面，墙面，洗手盆，玻璃镜面每天要清洁擦洗，让洗手间整洁如新。

　　(3)洗手间要加强灭蚊灭蝇和清除异味，定期消杀和在不影响观瞻地点投放药物。

　　(4)超高层大厦办公洗手间卫生条件要求高，要经常换气排风，加大清洁次数，让洗手间保持无尘、无蝇、无异味的环保质量标准。

　　超高层大厦的外围和地下室保洁卫生、垃圾站管理、绿化养护应抓好以下工作：

　　(1)定期使用洗地机清洁设备洗刷地下室停车场地面和外围相关石材地面，刷洗石材地面要注意三点：一是不能使用盐酸、硫酸类化学药品洗刷;二是洗地面的设备电源线不能有破损，要防止漏电伤人;三是洗刷地面应分区域分地段计划洗刷，洗刷时要吸干污积水，四是在洗刷地面作业时必须要放置安全警示标牌标识，提示行人注意安全。

　　(2)超高层大厦人流车流较大，大厦外围周边和地下室须要安排清洁工定期清扫并全天保洁，要不停巡检，分拣行人随手扔下的香烟头、塑料袋、果皮核、废纸、食品包装袋及清扫树叶、狗粪、垃圾。清洁地面污迹和雨后积水，以保持项目外围人行道，红线以内的道路的整洁卫生和环境优良。

　　(3)超高层大厦单体面积大，经营业态多，每天将产生大量的装修及生活垃圾。垃圾的清运和垃圾房的管理，是大厦保洁和维护良好的环境卫生的一项十分重要的工作，要抓好以下工作：

　　首先，装修生活垃圾房要争取封闭式专人负责管理的方式;

　　其次，装修垃圾要争取袋装化定时清运，生活垃圾要实现桶装每天清运;

　　再次，装修生活垃圾要规定在夜间统一收集，不能影响各业态白天正常经营和环境卫生。

　　只要做到每天清洗垃圾桶，每天刷洗地面墙面，每天保持垃圾房的整洁和通风。就能做到垃圾房无蚊蝇，无积水，无臭味，无脏乱差。

　　(4)超高层大厦外围园林绿化的好坏影响其环境和形象，为此在园林绿化养护上要注意几个方面：

　　首先，通过招标选聘具有资质和养护经验而且养护费用合理的园林公司承担起园林绿化养护工作，每年春季补苗，日常定期修剪，施肥，浇水除草，灭虫害，让苗木保持良好的长势;

　　其次，对大堂大厅，各办公楼层的绿化美化办公环境，一般争取花木租摆方式，租摆既要根据苗木花草季节品种和生养时间，又要根据日常和节假日的要求和活动定期更换，由园林绿化公司派专人打理。

　　超高层大厦的幕墙玻璃擦洗和给排水卫生设施管理应做好下列工作：

　　1、幕墙玻璃擦洗是现代建筑面临的新课题，目前全世界超高层大厦采用幕墙玻璃材料作外墙面较多，面临着四大问题：一是易造成大厦周边群众搂房居住区的光污染;二是幕墙玻璃一旦受飞鸟撞击，维修更换破损玻璃加工周期长，费用高;三是幕墙玻璃擦洗属高空作业特殊工种，工作危险性较大，幕墙工招聘难队伍不稳定;四是幕墙玻璃擦洗由于受高温、严寒，风、雨、雪、季节性气候影响较大，全年有效擦洗天数少。

　　要组织好幕墙玻璃擦洗务必注意：

　　(1)要保证安全和工作质量。幕墙擦洗公司必经具有营业执照和专业资质证书;

　　(2)擦窗工人要进行专业培训参加考试并取得高空作业上岗证书，身体健康体检合格证明;

　　(3)上墙工作前要对操作人员进行安全技术交底;

　　(4)对操作工上墙前对工具及着装、随身携带物品进行安全检查;

　　(5)派出安全检查员进行现场督促监护;

　　(6)对幕墙玻璃擦洗质量进行验收和记录，提供幕墙玻璃损坏信息。

　　只有加强对幕墙玻璃擦洗工作的重视和管理，才能有效的保护安全和工作质量，工作进度，提高超高层大厦在社会上的形象和对城市环境管理的影响力。

　　2、超高层大厦的保洁卫生给排水隐蔽设施的管理到位与否，同样关系到大厦功能配套的充分利用和环境卫生质量的提高，一是要反映超高层大厦二次供水质量必须符合水质卫生标准，对二次供水的水池、水箱要每年度定期清洗两次并进行水质化验;二是要对超高层大厦的下水系统加强管理检查，化粪池、雨水井、集水坑、天沟、截流沟、排水沟定期清掏淤泥垃圾，以防止暴雨排水不畅，造成堵塞，水淹地下室机站房;三是定期检查给水排水系统的水泵、浮球阀、电子水位感应器，发现故障应立即抢修，防止发生溢水(淹水)事故。

四、客户服务，装修入住，搬迁报修，收费核算是义务

　　超高层大厦既是形象工程，地标性建筑，又是集酒店，商场，办公，观光，娱乐，餐饮，旅游为一体的城市商业综合体，是物质文明与精神文明行为反映较集中的地方。为此，对客服务要从小事抓起，从接待做起。

　　1、前台接待服务工作是企业一个服务窗口，是对客服务的一面镜子，在接待国内外客人时，客服接待人员良好的形象气质和不卑不亢的谈吐和举止，文明礼仪行为和着装得体都会给客人留下深刻的印象，为此，前台服务接待必须做到待客宾至如归，体现出热情，热心，热诚，在接待来客询问和反映问题情况时，做到以诚相待，以礼相待，以友相待。

　　对客户提出的问题有问必答;对客户提出委托办事，有难必帮;对相关政策法规之事的咨询耐心做好解释;对客户投诉反映的问题做到件件有着落，事事有回音。真正为客户排忧解难，提高客户的满意度。

　　2、客服部在办理装修手续时和监管中要特别注意：(超高层大厦的办公，商场，大酒店，餐饮等装修管理的难度大)，一是装修图纸设计的材料必须符合超高层大厦荷载及用电安全要求;二是装修改建扩建必须取得市住建委相关部门的批准;三是施工用电，动火必须符合消防法规和超高层大厦大安全管理要求;四是如增设的烟感器，温感器和安全门，疏散通道及分隔墙必须符合消防法规技术要求并获取得消防部门的批准;五是要加强对装修人员，装修施工现场电焊，噪音、材料、吸烟、垃圾处理等违规行为的有效管理。

　　管理好装修现场，要在施工人员、材料、机具进场前由客服会同工程部管理人员与装修业主勾通，向装修施工单位介绍大厦装修管理规约，并逐一进行交底。对运货电梯使用，工具材料运输，噪音防止，成品保护、垃圾清运，人员进出，电梯乘坐，现场动火，禁止吸烟，易燃材料控制使用等提出具体管理要求，并与产权人签订防火安全责任书、装修协议书，与装修施工单位签订装修工程保证书、装修工程承诺书。

　　3、超高层大厦产权一般多元化，产权人自用物业或出租物业较多，为物业公司增添了许多管理上的困难，每天搬进搬出，进进出出不亦乐乎，就需要物业公司交接认真，办理手续仔细。

　　(1)办理业主(租户)入住，要按交接程序和规定验证并办理入住手续.。

　　(2)交接时业主(租户)反映楼中的工程质量问题要及时反馈至开发商，定期限时整改。

　　(3)业主收楼时签订的物业相关文件提出的问题要耐心解释，有关收费 项目应作说明。

　　(4)业主(租户)装修应按装修规定、流程及装修注意事项认真仔细交底。

　　(5)业主(租户)入住搬迁，应安排电梯及保洁服务，配合搬迁入。

　　(6)业主(租户)搬迁出，应及时掌握信息，结清相关费用，对突然夜间搬迁的租户应及时通知业主，并记录搬家车牌号。

　　(7)对搬迁中不慎损坏公共财产，公用设施设备的业主(租户)应责成其赔偿。

　　(8)与业主(租户)沟通方式应以登门拜访洽谈为主，电话、信函告知为辅，以礼相待。

　　4、客服人员面临业主(租户)的报修，在填写报修任务单后应督促相关部门尽快解决和处理，如遇人员、材料、天气原因不能如期完成报修任务，客服人员应在电话中向相关业主(租户)做好解释工作或登门说明情况表示歉意求得谅解。

　　5、客服人员在向大厦业主(租户)收取物业管理费用、空调能源费用应提前按收费标准向业主(租户)发出收费通知，逾期不缴费应电话催交，仍未交应登门收费服务，仍不交经理级人员应上门询问情况催交，仍不交应向其发律师函催缴，如果业主(租户)提出拒交费的合理理由，客服人员应及时反馈信息，改进工作，促进收费率提高。

　　6、客服人员是物业管理中与客户，业主(租户)打交道最多的人员，除了加强文明礼仪学习外，应掌握多方面的知识和全面提高自己的素，学会使用外交辞令，学会与各种人打交道以礼相待，不卑不亢的技巧，一句活能把人说‘跳’起来，一句活也能把人说笑起来，能够说服和取悦对方是客服的本事。客服人员对业主(租户)的资料要保密，不泄露隐私，不打听隐私，与广大的业主(租户)交朋友，从而赢得理解、信任和支持。

五、超高层大厦管理中需要注意的几个问题

　　1、超高层摩天大厦面临最大的管理困惑和难题一是管理成本居高不下，二是水、电、气能源消耗大。为此，物业公司要注意管注成本控制并牵住能源消耗这个牛鼻子，通过制度、行政、技术、各项管理手段实行节能降耗。节能降耗要从全员抓起，从基层班组抓起。各业态，各班组每月要组织能源分析活动，将能源消耗与经营状况挂钩，把能源管理与季节、天气、气温结合起来、控制空调室温和制冷设备冷冻水、冷凝水出水进水温度，对公共区域照明、亮化工程用电管理用心，群策群力把能源控制在一个合理水平，利国、利民、利企业。

　　2、超高层大厦各专业设施设备体量大，技术要求高，价值不匪。除了正常运行外，要加强设施设备日常的维护保养。作为物业公司的技术人才难以满足维修维护技术要求，应通过对外招标选聘设备厂商和代理商承担起大厦设施设备的维修维保工作、承担特种设备的年检年审工作，同时为了规避管理责任风险，应该为大厦的主要机电设备购买设施设备财产险，即“机损险”。同时也应购买公众责任险和办理员工社会养老保险。以规避企业风险。

　　3、一座超高层摩天大厦净资产多达几十亿，上百亿元，但业主交纳的大厦维修基金混同于一般楼宇交纳标准，而物业办收到业主的设施设备维修基金也将随着使用年限的增加而减少，那么若干年后，大厦产权人买房办理产权证时所交纳的维修基金只能是杯水车薪。为此，超高层大厦从投入使用之日起就应该考虑维修基金的筹集，考虑各专业设施设备的大中修和日后更新换代。解决的办法只有一个：就是动员产权人每月按产权面积，从投用起该按物业服务费标准的10%比例，增加维修基金交费，积少成多，逐年解决，专款专用，为超高层大厦的保值增值奠定经济基础。以促进超高层大厦的资产日后保值增值，长治久安!

　　4、紫峰大厦在世界排名第九、中国第四、江苏省南京第一高楼。但大厦物业管理费仅仅为22元/m2﹒月(含中央空调能源费、公摊水电费)，为上海金融国际中心大厦42元/m2﹒月的52%，金茂大厦38元/m2﹒月的58%。物业管理服务费偏低，将直接影响到服务质量。这是因为在物价不断上涨，员工薪酬年年上调，技术管理人才价值价格不断提升的今天，企业没有实力，没有品牌资产，没有一个较好的工资福利待遇和工作环境条件，就招聘不到有能力的技术管理人才和作业层技术工人。

　　为此，超高层摩天大楼的物业管理费价格不但关系到物管企业的效益成败，也关系到专业技术管理人才的引进，超高层大厦的物业管理服务费和公共能源费、空调能源费，应该实事求是的测算出一个合理价位，得到广大业主(产权人)的理解和支持，超高层摩天大厦的管理和服务才能健康、稳定、和谐地运作下去。超高层摩天大厦明天才会更美好。

篇3：物业管理高层住宅设施设备管理

设施设备管理的特点

　　高层楼宇的出现，是人类有效利用土地资源的结果。近年来，各种用途的高层楼宇在全国各地迅速崛起，与此同时，高层楼宇的物业管理问题也不容忽视地摆在了人们面前。中国当前许多高层楼宇多为出租和出售两种类型，具有多种功能的综合楼宇。其特点为：

　　1.高层综合楼高度高、层数多，功能复杂，人口稠密，管理复杂。要管理好高层综合楼，确保大楼各部分正常运作，确保楼内使用人的生命财产安全，任务十分艰巨。

　　2.高层综合楼宇设施设备多，结构复杂，管理起点高，对物业管理队伍的素质要求高。高层综合楼设有中央空调系统，上水排水、排污系统，高低压供电系统，煤气供应系统，电梯系统，楼宇自动化系统，通信自动化系统，办公、保安、消防自动化系统等，因此，物业管理公司需要建立一支素质较高的专业管理人员队伍，运用先进的管理手段、方法，对大楼各系统进行维护、保养和管理，保证这些系统的正常运转。

　　3.房屋建筑主体的维修管理。物业管理应定期掌握房屋的基本情况，对大楼的露面、楼道等房屋进行经常的维修、养护和管理，使建筑物保持完好、整洁和美观;对大楼的房屋装修进行严格的监督管理，使大楼不因装修而影响危及他人安全。为此大楼价值，创造增值潜力。

　　4.大楼各系统设施设备的管理。物业管理人员要经常对大楼的供电、供水及排水、电梯、消防、中央空调、公共照明等公用设施进行维护检查，发现问题，及时处理，保证设施设备完好的运行状态。

　　设施设备管理是一门发展中的应用科学，它包括系统的理论和丰富的实践经验两个有机组成部分。为了实现物业设施设备管理现代化的目的，从业人员必须学习和掌握设施设备管理的基本原理，树立现代化科学管理的思想，结合物业设施的特征和具体实践，完善科学的管理组织机构和管理制度，提高管理人员的素质水平，推广先进的设施设备管理方法和管理技术手段，以促进物业管理供水的设施设备管理向着现代化方向发展。

设施设备管理的重要性

　　现代物业的价值不但取决于坐落位置、建筑结构、空间布局和室内外装潢，而且在很大程度上还取决于配备设施的品质性能、系统结构和运行状况。随着经济体制改革的深化和竞争机制的引入，物业对现代化设施设备的需求和依赖深度越来越高，设施设备的作用也越来越突出。事实上，设施设备管理几乎涉及到物业管理经营过程的各个环节，归纳其功效与意义主要有以下几个方面。

　　(一)关系到声誉和生存

　　作为物业管理的重要组成部分，设施设备管理的好坏对保障房屋使用安全，保持和提高房屋设施的完好程度与使用功能及物业的保值、升值，对物业管理企业的社会声誉乃至生存有着重要意义。物业设施一直处于良好状态，人们能安心方便地生活和工作，物业管理企业则被认可，社会地位逐渐提高，竞争力得以加强，公司发展前景广阔。反之，如果一些设施设备经常处于性能不良或停机待修状态，直接影响整个物业的功能发挥，降低物业的使用价值和社会声誉，物业管理企业便无法再取得人们的承认，就会丢掉市场，丧失生存的根本条件。

　　(二)关系到服务的成本和资金的合理利用

　　事实设备管理对服务成本的影响，除了表现在数量和质量上外，还有设施设备的投资效果、维修费用、能源和材料消耗等。

　　机枪维护保养，能有效地延长设施设备的使用寿命和检修周期，节省维修费用和减少损失。

　　树立经济运行的意识，注意节约运行中的能耗费用、操作费用，通过严格、规范的管理来减少日常机器、备品、材料的使用量，杜绝“跑、冒、滴、漏”等缺陷，以减少相关费用的开支，使设施设备一直处于最佳、最经济的运行状态。

　　随着现代化设施设备的不断发展和普遍使用，设施设备所占资金在固定资产中的比例越来越高。虽然，要提高企业的经济效益，就要设法提高资金的合理利用程度，而设施设备管理的科学化无疑是最关键的。具体地说，就是取决于设施设备管理的一系列环节是否达到最佳水平。

　　(三)关系到技术安全和环境保护

　　若设施设备的运行可靠性低，管理又不善，设备在运行中经常发生意外，这不仅会干扰物业管理的经营秩序，同时也使业户遭受重大的经济损失。

　　若设施设备陈旧落后，排放有害物质或噪声超标，就会污染环境、危害人体和生物生存，成为社会公害。

　　因此，保证安全，消除环境污染，有效地预防设施设备引致人身事故及社会公害，是现代设施设备管理的重要课题。

　　物业管理企业的迅猛发展，物业建设中的科技含量在迅速上升，网络化、智能化管理服务已经成为当前物业管理企业竞争致胜的关键筹码。为保证在激烈的竞争中具有较强的应变能力，就必须依靠技术进步，而先进的上升设备管理则是企业技术进步的根本保证。

设施设备管理标本要求

　　设施设备的正常运行是写字楼运作的核心，应对写字楼水电设施(包括高低压变电房，备用发电房，高低压电缆、电线，上下水管道等各项设施)进行全面的管理和维修，供水、供电要有应急措施;应特别注重对电梯的保养与维修，注重对消防系统的检查、测试和对空调系统的保养、维修;应有健全的检查维修制度，对公用设备、公共场所，如大厅、走廊、电梯间等定期检查、维修维护;应对业户的设备报修及时处理，并定期检查;消防设施完好率应当达到100%。

　　良好的设施设备管理要做到：

　　(一)建立先进的设施设备管理体制

　　1.按照物业管理区域的规模和所使用设施设备的数量、复杂程度及设施设备集中程度、管理人员业务水平、检修人员技术力量与组织形式，结合企业的特性、功能及工作特点(运行班次、有无假日)等各种因素，实事求是地设置设施设备管理体制。管理体制力求理顺关系，提高工作效率，体现先进性。

　　2.设施设备管理人员必须熟悉国家的有关政策、法规、条例，熟悉设施设备的技术理论之时，具有一定的业务能力。

　　3.加强设施设备管理人员的培训教育工作，提高其职业道德及业务水平。对管理人员实行岗位责任培训，对操作人员实行使用维护培训，对检修人员实行技能培训，并把各项培训工作列入设施设备管理工作计划之中。

　　(二)建立完善的设施设备管理规章制度

　　制定严密的设施设备年、季、月、周保养计划和保养内容、检验标准以及考核实施办法，并不定期对实施设备的正常运行和完好情况进行抽检，使其管理工作始终处于动态之中将突然性与计划性、集中管理与分散管理相结合：

　　1.设施设备管理岗位责任制度;

　　2.设施设备基础资料管理制度;

　　3.设施设备运行和维护保养制度;

　　4.设施设备检修制度;

　　5.固定资产管理制度;

　　6.培训教育制度;

　　7.特殊设施设备管理及应急制度;

　　8.各类机房的出入登记制度等。

　　(三)做好设施设备管理的基础资料工作

　　基础资料工作是设施设备管理工作的基本依据，基础资料必须正确齐全。物业设施设备一般都是组成系统发挥作用的。例如，中央空调系统是由冷水机组、冷却泵、冷冻泵、空调末端设施设备、冷却塔、管道、阀门、电控设施设备及监控调节装置等一系列设施设备组成，任何一种设施设备或传导设施发生故障，系统都将不能正常制冷。因此，除了设施设备单机资料的管理之外，对系统的资料管理也必须加以重视。系统图也是对员工培训教育的一种行之有效的参考教材。

　　利用现代手段，运用计算机进行管理，使基础资料电子化、网络化，以能迅速、及时地反映全部设施设备的基本情况，给设施设备管理工作提供方便，用于指导实际工作。

　　(四)设施设备管理目标

　　管好、用好、修好、改造好现有设施设备，提高设施设备的利用率及完好率，是设施设备的根本目标。设施设备的使用维护及检修是设施设备管理的重要环节。设施设备技术性能的发挥、使用寿命的长短，固然同设施设备的先天条件有关，但在很大程度上是取决于它的后天条件，即设施设备管理的好坏。如果一台设施设备能正确使用，精心维护保养，定期检查修理，就能够保持设施设备的完好，延长设施设备的使用寿命。相反，如果使用不当，就会降低设施设备的有效利用率，缩短设施设备的使用寿命，严重时还会引起设施设备事故，造成设施设备的损坏或报废。

　　1.设施设备的有效利用率：

　　根据统计，设施事故大多数是由于操作使用能够不当而造成。由于操作使用不当，没有正确的维护保养，设施设备必然容易陈旧老化，设施设备的故障及检修也逐步趋向频繁、花费在排除故障及计划外检修(抢修)的实践也越来越多，设施设备有效故障实践越来越少，设施设备停机或无效工作实践会越来越多，势必会大大降低设施势必的有效利用率。但是，不能任意消减必要的维护保养时间以提高有效利用率，也不能任意加大设施设备的运载能力，使设施设备长时期超负荷运行这样“拼设施设备”势必会加剧设施设备的损坏直至报废。

　　2.设施设备的完好率：

　　根据物业管理的质量目标，设施设备的完好率应为100%，只有通过日常巡检才能保证。

　　(1)零部件完整齐全、符合质量要求及安全要求;

　　(2)设施设备运转正常、性能良好，功能达到规定要求;

　　(3)设施设备技术资料及运行记录齐全;

　　(4)设施设备整洁，无“跑、冒、滴、漏”现象;

　　(5)防冻、保湿、防腐等措施完整有效。

　　评定为不完好的设施设备，应针对问题进行整改，经过维护、维修，消除不完好因素，升级为完好设施设备。

　　(五)加强培训教育工作，做到专业管理同全员管理相结合

　　设施设备管理人员应当具有一定专业知识及管理业务水平。但是，单纯依靠少数设施设备管理人员来管好所有设施设备是不可能的，还应该发动公司全体员工自觉执行各项规章制度，共同用好管好所管辖区域内所有设施设备。因此，对操作使用设施设备的人员要加以培训教育，要求操作使用人员懂设施设备的用途、结构、原理、技术性能、使用要点、维护方法、故障排除及报告等基本知识，教育大家正确使用设施设备、爱护设施设备。就是说，应该做到操作人员会检修设施设备，维修人员会操作设施设备，并要求只有取得了国家考核颁发的技术资格等级正书的人员才能上岗，全面提升从业人员的整体素质。

篇4：小高层住宅物业管理服务理念

物业管理服务理念

　　翰岭院作为高层住宅项目，在规划建设、环境配套、信息网络设施设备以及智能化等方面的定位均很高。结合翰岭院业户的特征，针对诸多层面，我们确立了翰岭院物业管理的目标定位和整体构想。

　　我们目标定位是：在顾问管理期内，使翰岭院环境、安全保障、文化氛围、智能管理、商务服务、信息服务等方面形成高层住宅物业的典范，树立起名牌物业形象，并通过高效、规范、专业的顾问指导提升深圳利丰物业有限公司的物业管理品牌形象，使物业管理成为翰岭院租售的核心卖点之一。我们对管理服务的整体设想可概括为：

　　打造利丰物业管理品牌

　　建设规范管理专业队伍

　　实施酒店物业服务管理

　　提升管理服务重要措施

　　(一)、打造利丰物业管理品牌

　　翰岭院虽然地处深圳市的非繁华地带，但具备规模和配套俱全、先进的优势，具有创立品牌的先天优势。我司与深圳金地公司合作，利用其雄厚的管理实力，在金地高级顾问管理人员的指导下，并拟在管理、理念、机制上大胆创新，建立利丰的企业文化，创立具有自身特色的物业管理品牌。

　　(二)、建设规范管理专业队伍

　　在实施翰岭院物业管理的过程中，我们将建设一支能够实现开发公司要求的具有专业、规范的物业管理人员队伍，建立理论学习和实际演练相结合的人才培养机制。因此，我们有信心培育一支既有物业管理理论知识、又有物业管理实践经验的高素质的物业管理队伍。

　　(三)、实施酒店物业服务管理

　　1、全面导入酒店式物业管理

　　在翰岭院将全面导入“以业户为中心”的酒店式商务物业管理，倡导“以人为本”全方位个性化的业户服务。比如我们将考虑创造性地在翰岭院的主要出入口配备专门的服务人员，按星级酒店的标准迎送进出翰岭院的业主和客人，充分体现作为翰岭院业主和业户的尊贵。

　　现代酒店服务的国际标准及相关要求为：

　　(1)酒店式物业管理的行为标准：

　　Smile(微笑)：每一位员工必须对所有服务对象(业户)保持真诚的微笑;

　　Excellent(杰出)：要将每一项微小的服务工作都要求完善，做得出色。

　　Ready(准备)：主动，要求能随时准备好为服务对象(业户)提供专业、规范的服务;

　　Viewing(看待)：要把每一位服务对象(业户)都看作需要特殊照顾的贵宾。

　　Inviting & creating(创造)：要精心创造出使服务对象(业户)能感受到的热情气氛和关怀体贴的服务;

　　Eye(关注)：始终要用热情友好的关注态度对待服务对象(业户)，关注业户服务需求，及时提供服务，使之时刻有令人重视的感受;

　　国际酒店业认为，Service(服务)的概念含义可用上述每一英文的每头一字母所包含的内容来理解，这也是我们对酒店式物业管理服务的行为标准要求。

　　(2)酒店式物业管理服务满足个性服务需求的标准：

　　要满足服务对象的个性服务需求，具体要注意下列两点：

　　要事前了解服务对象的各种不同的需求：

　　不同类型的业户具有不同的个性服务需求。一般而言，业户追求的是便利、迅速、安全、舒适、文明的商住活动环境。酒店式物业管理过程中，在满足业户归属需要方面，应特别注重业户对管理项目和服务水平的不同感受，满足其自我实现需要方面的需求;这样，必须事前了解各种类型业户的“个性”，归类集中，拟定服务项目的实施计划。

　　按物质性的需求差别与心理性需求差别来分别满足服务对象(业户)的需要：

　　物质性的需求差别是指服务对象对具体物质产品(物业管理职能实施效果)的不同需求。心理性的需求差别是指其对具体物质产品的需求是相同的，但对产品的形式和表象(即物业管理职能的实施过程)有不同的要求。

　　在提供服务时，不仅对物业管理职能的实施效果有一致性的要求，特别应注重实施过程中的业户的感受差异，在物业管理范畴中，尽所能满足其差异服务。由此，应凭“以物业管理为依托、以业户服务为中心”的理念，推行充分体现酒店式的“隐性管理”管理模式。

　　(3)服务工作的指导方针(服务诫条)：

　　微笑。真诚、热情的微笑是良好服务的开始。

　　沟通。诚恳、亲切的沟通方式是维系良好服务关系的纽带。

　　快捷。根据业户的服务要求和投诉问题，及时采取行动，时刻关注业户。

　　职业礼貌。保持职业礼貌，主动问侯和主动向服务对象咨询服务感受。

　　职业仪表。整齐佩带名牌，以自己经过修饰的仪表容貌为骄傲;注意个人卫生;时刻留意员工就是公司的形象的体现者。

　　团体合作。互助合作，良好的服务不仅仅是每一位员工的努力行为，而且更应是集体的精神体现。

　　工作技能。熟知工作流程、工作标准，始终如一保持专业、规范的工作水准进行物业管理服务。

　　(4)业户服务感受描述：

　　安全方面有职业仪表、工作规范的安全巡视人员、岗位执勤人员、折射“纪律严明、训练有素”的安全防范行为。

　　大堂优雅的布置、温馨的气氛，主动热情的大堂助理的真诚微笑、礼貌问侯，让业户体现星级酒店服务的感受。

　　整洁仪表、操作规范的清洁人员，24小时保持洁净的公共环境之外，如有需要，上提供酒店标准的细致清洁服务。

　　任何时侯需要，通过信息网络的传递，随即配送所需要的商务用品;且常备“红十字”应急医药，以备不时之需。

　　通过定期组织有主题的社区文化娱乐和体育活动，注重客户感受、使客户常保身心开朗并真正体会翰岭院家园感。

　　2、实施多层面个性化服务

　　我们在物业管理基本职能方面(包括：安全管理、环境管理、机电工程维护管理、行政事务管理等)，借鉴金地公司的经验，全面导入ISO9001(2000版)质量管理体系“职能管理标准化”，并结合翰岭院实际和溶入我司特色，落实“国优”物业量化管理标准;同时推行以业户为中心的酒店管理服务模式，主动了解业户的服务需求(包括潜在的、特别的)，在物业管理范畴内实施我司倡导的“以人为本”全方位个性化的业户服务，并维护良好的沟通，共同营造全新的居住型物业的文化氛围。

　　(四)、提升管理服务重要措施

　　1、塑造个性鲜明的物业文化

　　我司根据翰岭院的客户定位，就是翰岭院环境要富有个性风格，翰岭院规范要高度一致，翰岭院业户行为具有高品位的文化意义。努力创造出独具特色的物业文化，物业管理的水准达到国际上公认的酒店服务管理标准，在翰岭院绿化、环境卫生、安全保障、智能化管理、文化氛围以及服务管理方面，都能达到国内同等物业水平，树立独树一帜的名牌物业形象。

　　2、全面推行“人性化物业管理模式”

　　“人性化物业管理模式”可以表述为：

　　(1)关注员工和业户不同层次的需求;

　　(2)环境建设中人性化因素的融入;

　　(3)对业户“深度关怀”;

　　(4)现代物业人文精神的塑造。

　　简而言之，就是在管理、环境、空间各个层次和环节营造一种既相互信任、相互尊敬，又有明确的行为规则这样一种和谐、有序的舒畅环境和文化氛围，使人们在工作、生活、文化上的品味需求得到满足。未来翰岭院的人文环境十分适合用这种具有人性化和文化色彩的物业管理模式。

　　3、实践“即时服务和隐性管理”相结合的管理设想

　　我司将在翰岭院的管理中引入“即时服务”和“隐性管理”的先进物业管理概念。

　　“即时服务”：就是我们将对业户的服务需求做全面、深入、细致的了解，保证在业户需要帮助时会即时出现，为业户提供及时满意的服务。

　　“隐性管理”：就是做到在业户需要时即时出现，业户没有服务需要时则看不到有人在管理，比如治安管理，我们只让固定执勤岗位的保安员穿着职业保安制服，其它保安员一律穿西装;翰岭院清洁管理，我们将清洁工作时间进行合理划分，在确保环境整洁的前提下又使翰岭院住户上下班高峰期看不到保洁员，充分尊重业户的私密空间。

　　4、全面实施MIS、CIS系统及CS系统工程

　　物业管理服务的各种信息快速反馈并及时处理十分重要，为了保证信息反馈渠道通畅，确保所有信息都能得到及时处理，将在中央调度中心设置信息控制及处理职能，对翰岭院所有信息进行接收和处理，并在处理措施指令发出后进行跟踪。

　　我司将对翰岭院进行形象设计。该设计内容包括翰岭院标识导视系统等，这些设计

　　完成并实施以后，翰岭院将有一个独立完整的形象系统，形成独特的物业形象。

　　我司将对翰岭院实施顾客满意战略，一切从业户需要出发，以业户满意为服务目标，业户普遍需要的，我们一定要做好，业户不接受的，我们坚决不做。

　　5、施行计算机网络管理

　　现代化的物业应该实行现代化的物业管理，施行计算机网络管理是提高物业管理水平的关键所在。我们拟将充分利用现代计算机信息管理网络系统，提高翰岭院的物业管理水平。

　　5、全面实施ISO9001(2000版)质量保证体系

　　实施ISO9001(2000版)质量保证体系是进行翰岭院规范化管理的保证。

　　6、建立治安快速反应系统

　　安全防范是物业管理第一要义，治安工作由中央调度中心统一指挥调度，并建立起战斗力强的“治安快速反应系统”，该系统既强调迅速快捷，又强调多重结合，迅速快捷，即是要求保安员在接到快速支援的命令后90钞钟内赶到现场，其它岗位人员也会相继趋前援助;多重结合即是翰岭院治安工作要做到流动岗与固定岗相结合、全面防范与重点防范、智能技防与专业人防相结合，确保翰岭院治安防范万无一失。

篇5：小高层住宅物业管理运作模式设想

物业管理运作模式设想

　　翰岭院物业管理的运作模式包括：管理架构、管理运行机制、考评考绩体系等。以下分别简要阐述：

　　(一)管理架构

　　针对翰岭院的特点及管理要求，结合现代物业先进管理念和现代经营模式，在金地物业公司的指导下，确定了利丰物业公司管理运营的管理架构。

　　1. 翰岭院物业管理外部组织架构

　　外部组织架构说明：

　　1、由深圳金地物业公司对翰岭院实施专业化、规范化的物业管理顾问服务。

　　2、物业管理行政主管部门对花园的物业管理工作进行行业管理和业务指导。

　　3、深圳市利丰物业公司(暂命名)对翰岭院实施专业化、规范化的物业管理服务。

　　2. 翰岭院物业首年内部管理架构(初步设想)

　　考虑到翰岭院首年管理的实际情况以及成本控制的需要，利丰物业公司首年内部管理框架设想初步如下：

　　内部组织机构设置思路：

　　1、设置原则：精干高效、目标管理

　　有利于利丰物业管理有限公司对翰岭院管理处物业管理服务项目实行计划目标管理;实施整体管理和责任管理相结合的管理方式。

　　2、设置形式：垂直领导、整体协调

　　垂直领导的形式，目的是减少管理环节，提高各部门的工作效率;部门业务独立操作的同时兼顾相互协调管理便利，旨在达成整体有机运作。

　　3、成本控制

　　在确保满足规范化、专业化物管服务需求的同时提倡员工“一专多能”身兼多职，充分发挥员工主观能动性以节约不必要的人力资源成本。

　　日常管理的人员编制：

　　岗位/职务 人数

　　管理处经理 1

　　财务内勤(出纳) 1

　　会计 1

　　工程部部长(工程师) 1

　　综合服务部部长 1

　　安管部部长 1

　　客服助理 5

　　维修员 8

　　行政人事管理员 1

　　后勤管理员 1

　　安管员 39

　　厨工 1

　　杂工(帮厨) 1

　　保洁员(由外包公司派出，不占公司编制)

　　绿化员(由外包公司派出，不占公司编制)

　　合计 62

　　人员编制的岗位责任说明：

　　管理处经理

　　负责管理处的全面工作的计划、检查、落实、改进。

　　财务内勤(出纳)

　　负责财务出纳工作。

　　会计

　　负责财务会计工作。

　　工程部部长(工程师)

　　负责各设施、设备的保养、维修的计划、安排、检查、落实、改进。

　　综合服务部部长

　　负责客户服务的各类事项，包括保洁、绿化、社区文化、入住、装修、客户档案、综合服务的安排、处理、跟踪、回访、统计。

　　安管部部长

　　负责安全事务的计划、安排、实施、检查、培训、处理。

　　客服助理

　　负责具体处理客户要求、投诉、回访、收费、办理有关手续。

　　维修员

　　负责具体实施房屋、公共设施、设备、客户维修需求的检查、维修、保养。

　　行政人事管理员

　　负责处理内部管理的行政、人事、文密、采购。

　　后勤管理员

　　负责库房管理。

　　安管员

　　负责具体安全事务、保安设备、消防设施、车辆的巡视、监控、出入管理、应急处理。

　　保洁员(由外包公司派出)

　　负责小区的清洁卫生、消杀、防疫。

　　绿化员(由外包公司派出)

　　负责小区绿化的养护、清洁、消杀。

　　人员编制的岗位任职条件简述：

　　本方案仅对管理处以下岗位的任职条件做简单描述，详细的要求将在筹备时形成文件。

　　管理处经理

　　大专以上学历，年龄30-40岁，有物业管理上岗证;

　　从事物业管理行业3年以上，担任管理处主任1年以上;

　　熟悉物业管理法规、工作流程;

　　了解ISO：9000标准，有评优经验。

　　财务内勤(出纳)

　　大专以上学历，年龄45岁以下，有财会证;

　　从事财务工作3年以上;

　　熟悉国家有关的财务规定。

　　会计

　　大专以上学历，年龄45岁以下，有财会证;

　　从事财务工作3年以上;

　　熟悉国家有关的财务规定。

　　工程部部长(工程师)

　　大专以上学历，理工科专业，年龄45岁以下，有专业技术证件;

　　从事物业管理行业1年以上;

　　具敬业精神，服务意识强。

　　综合服务部部长

　　五官端正，有亲和力;

　　大专以上学历;

　　表达力强，善于沟通;

　　从事物业管理行业1年以上;

　　熟悉物业管理及相关法规;

　　服务意识强。

　　安管部部长

　　男性，五官端正，体重适中，身高1.78米以上;

　　表达力强，反应快，善于沟通;

　　从事物业管理行业1年以上;

　　熟悉物业管理、治安条例及相关法规;

　　具敬业精神，服务意识强。

　　客服助理

　　五官端正，身体匀称，男性身高1.75米以上,女性身高1.60米以上;

　　高中以上学历;

　　口语表达力强，普通话标准，善于沟通;

　　电脑熟练;

　　从事物业管理行业1年以上;

　　了解物业管理条例及相关法规;

　　具敬业精神，服务意识强。

　　维修员

　　持有相关技术等级中级以上的证书;

　　中专以上学历;

　　从事物业管理行业1年以上;

　　了解物业管理条例及相关法规;

　　具敬业精神，服务意识强。

　　行政人事管理员

　　有从事行政、人事管理的经验;

　　大专以上学历;

　　电脑熟练;

　　文字表达力强。

　　后勤管理员

　　有从事库房管理的经验;

　　具敬业精神，吃苦耐劳。

　　安管员

　　男性，五官端正，身体匀称，无纹身，身高1.75米以上;

　　反应敏锐;

　　高中以上学历;

　　口语表达力强，会普通话，有一定的沟通能力;

　　了解物业管理、治安条例及相关法规;

　　具敬业精神，吃苦耐劳，服务意识强。

　　厨工

　　有烹饪证件和经验;

　　有健康证;

　　具敬业精神，吃苦耐劳。

　　杂工(帮厨)

　　身体健康，勤快;

　　具敬业精神，吃苦耐劳。

　　(二)运行机制

　　为保障物业管理机构高效运作，必须建立一个有效的管理运行机制。

　　重大突发事件

管理运作机制图

　　1.质量监管机制

　　质量监管机制是旨在建立一整套有利丰物业管理特色的质量管理体系的基础上，根据ISO9001(2000版)质量保证标准的有关要求，全面推行质量管理，把质量目标落实到各岗位、各环节直至到个人，并通过质量管理小组监督检查，使工作质量不断提高，达到业户满意的效果。

　　按利丰物业制定的各项管理指标，利丰物业公司各职能管理人员将按照质量监管体系的要求，明确责任，授予权利，在实际过程中抓好权限下放和自我控制及实施过程中的检查和控制，并将目标实施的各项进展情况、存在问题及时用图表和文字表述出来，实现目标动态控制，进行目标成果评价，确定成果和考绩，并与个人利益待遇相结合。同时，物业公司还会通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神，职业道德，加强员工培训，不断提高员工自身素质和工作水平，进而提高工作质量和工作效率。

　　2.协调机制

　　协调机制是指运用协调管理的方法，解决在管理服务过程中经常发生的各岗位之间、工种与员工之间、员工与员工之间、员工与业户之间的矛盾和冲突。

　　(1)行政促动力，以行政职务权利为依托，以行政命令为基本形式，以奖罚为后盾的强制性促动力。

　　(2)竞争促动力，运用竞争手段促使相关方面关系的协调，如通过竞争，以先进带动后进，共同完成任务。

　　(3)舆论促动力，因势利导利用舆论达到协调的目的。

　　(4)管理者的凝聚力，具体情况为领导者或管理人员塑造吸引力、影响力，这是今后促进日常物业管理工作协调的核心力量。

　　3.激励机制

　　激励机制是激励活动要素在进行过程中互相联系、相互作用、相互制约及激励效果之间内在联系的综合机能，其作用旨在提高“内聚力”。

　　(1)管理日常目标、责任制、增强管理层的工作主动性，按“国优”标准制定各项管理指标，严格作好各项工作、明确奖罚。

　　(2)实施奖金破格晋级制度，调动员工工作热情。管理处员工实施奖罚制度，奖金标准与工作表现和业绩挂钩，并可根据情况，对先进给予破格晋升，以形成竞争激励机制，提高员工积极性。

　　(3)依据管理、管教结合，融情于管。物业公司依法与员工签定劳务合同，关心员工生活，帮助其解决家庭困难，使其无后顾之忧，保持良好的工作情绪，给业户提供优质服务。

　　4.监督机制

　　监督机制是实现物业管理各项工作开展的必要外在约束条件，防止或纠正工作中出现的偏差。保证管理机构及其工作人员依法办事。

　　(1)管理者对机构内部工作人员进行监督。

　　(2)业户对管理机构及工作人员进行广泛监督，形成综合监督体系。

　　(3)通过信息反馈监督，以各种手段来实现监督管理的闭环机制，保证翰岭院管理监督机制的有效实施。

　　5.自我约束机制

　　(1)经济利益促动自我约束机制，充分利用经济措施去诱发管理对象的利益敏感动机，然后由这类动机去引导对行为自我约束。

　　(2)目标结构与责任相互联系而造成的促进机制。

　　(3)权利链条相关制约机制，建立管理对象之间相互制约的权利链条，促成相关机构、相关员工之间的自我约束机制。

　　(三)具有利丰特色的考评考绩体系

　　考评考绩是一种普遍应用于管理过程中的手段，即对工作进行成效评价，对担负工作的人进行业绩衡量，从而不断地改进工作方案、提高工作质量、促进员工进步和公司发展，利丰特色的考评考绩体系亦将在今后的翰岭院物业管理顾问服务过程中得到指导和应用。

　　1.考评考绩的基本思想

　　(1)考评考绩的目的

　　保证高质量的完成工作，使分配机制更趋合理，使人事任用更趋客观;增强沟通、充分调动员工的积极性;建立一支高素质的员工队伍。

　　(2)考评考绩的原则

　　实事求是，公正合理，提出建议，共同提高。

　　(3)考评考绩的内容

　　员工品行、工作态度、工作能力、工作业绩。

　　(4)考评考绩的标准

　　公司规章制度、岗位指导书是对员工品行、工作态度的衡量标准;

　　月(年)度工作计划、临时任务及目标是对员工工作能力、工作业绩的考核标准。

　　2.利丰考评考绩的特点

　　(1)目标考核与过程考核的结合

　　“业绩为主，量化考核”是考评的原则。“业绩为主”体现了工作成果的重要性。“量化”则体现了过程控制管理和细节把握的重要性。

　　(2)制度化、规范化，具有很强的操作性

　　在长期的运作过程中，我司已形成一整套考评考绩办法，并由专门的机构——考评小组来具体负责考核。从考评考绩办法本身来看，标准科学、充分量化的测评分数经过多次测算、模拟，已达到了共识，同时考核办法程序清晰，操作性强。整套办法具有完整的体系和坚实的组织保证。

　　(3)充满人性，亦考亦评

　　我司对于员工的考核不是追究责任，而是找出问题，共同提高，既考核业绩，同时也评价担负工作的人的品行、职业道德、潜能等。

　　提倡民主，不是一言堂。考评小组成员依据工作的内容的不同，以不同的标准对各部门进行考核。

　　“脸对脸”而不是“背靠背”，透明、允许申诉，不搞黑箱操作。