物业客服管理机制参考

　　物业客服管理机制参考

　　一、背景介绍

　　在如今不断发展的社会和经济条件下，新型住宅区的兴起以及各类设施信息化程度的深化，物业服务越来越成为了居民日常生活中必不可少的一份子。物业客服管理制度的建立不仅是为了提升物业服务水平，更是为了保障人民群众生活质量，满意度以及顺应社会的发展方向。

　　二、制度内容

　　1. 客服管理基础

　　物业客服管理的基础在于建立健全的客户服务系统和管理体系，目的是要保障客户能够及时、高效得到维护服务，同时提高物业服务质量和管理效率。具体管理措施如下：

　　1.1 建立专业的物业客户服务团队，为客户提供24小时服务，及时回应客户的诉求和意见。

　　1.2 设立电子信息平台，配备专业的设备，实现信息的实时传输和储存 客户管理是物业管理的基础，其目的是确保客户能够及时、高效地获得维修服务，并提高物业管理的质量和效率。具体措施如下：

　　2. 客户服务流程

　　物业客服流程的建立是为了规范物业客户服务流程与工作流程，保障客户的权益和满意度，提高物业服务质量。具体细节如下：

　　2.1 畅通的呼叫服务系统。物业客服中心应通过网络或电话建立和客户联系的桥梁，建立呼叫中心，在呼叫中心应具备智能化、自动化、多语言化等特点。

　　2.2 统一的客户服务标准。物业客服中心应根据客户的种类、特点以及不同的售后服务要求，制定对应的标准化操作流程以及服务工作注意事项，将客户反映的问题按照一定的流程和标准化的操作规程来处理。

　　2.3 模块化管理。物业客户服务管理应以模块化的方式来进行管理，将客户信息归类储存以及分流分发处理，提高物业客户服务的管理效率和服务质量。

　　3. 客户服务质量保证

　　为了保证客户服务质量不断提升，物业客服中心应该引入一些保证服务质量的标准和流程管理机制。 具体措施如下：

　　3.1 制订客服质量手册。该手册用于规范客服服务流程、服务标准、操作规范、客户权益等内容，在所有业务操作流程中得到严格执行和监督。

　　3.2 强化物业公司的客户服务督导。公司应定期进行客户服务督导，以确保服务质量。

　　3.3 建立客户反馈机制。物业客服中心应建立客户公示栏、客户投诉箱等各种反馈机制，以便客户随时反馈意见和建议，及时解决客户遇到的问题。

　　三、执行细节

　　为了保证物业客serviceName服务管理制度执行的顺畅和推动制度不断推陈出新，我们对该制度的实施细节进行以下措施：

　　1. 建立制度的推广宣传项目，包括对该制度内容的简要介绍和宣传以及必要的培训活动。

　　2. 指定专职人员来负责管理客户服务流程，确保制度的执行和推广。

　　3. 定期举办培训及学习交流，这样可以有效的提升服务质量，提高客服人员应变能力和解决问题的效率。

　　4. 进行客户调研，积极记录客户反馈意见，及时改进缺陷。通过调研数据分析提升服务水平。

　　四、落实效果

　　通过执行和调整上述措施，将使设立物业客服管理制度后有以下效果：

　　1. 提高物业服务质量的满意度，进一步增强客户的信任感和忠诚度。

　　2. 规范和整合物业服务流程，提高物业服务管理效率，降低运营成本，节省资源支出。

　　3. 切实保障居民的合法权益和消费利益的安全，提升居民维权信心。

　　4. 建立健全的管理制度能促成物业客服管理工作的规范化、渐进式发展，从而提高行业水平和市场竞争力。

　　五、执行过程中可能出现的问题及解决措施

　　1. 客户服务质量难以提升

　　可能的原因：客服人员素质、培训不足，客户服务流程不完善，客户反馈机制不到位

　　解决措施：加强对客服人员培训，完善客户服务流程，建立客户反馈机制，通过调研数据分析提升服务水平。

　　2. 系统操作不便捷

　　可能的原因：系统功能不完善，客户服务标准缺乏统一规范化

　　解决措施：对系统功能进行改善和升级，制定客户服务标准，让客服人员遵循统一规范化标准化流程操作。

　　3. 呼叫中心过度拥挤

　　可能的原因：客户服务流程不畅通，呼叫中心设备不足

　　解决措施：完善客户服务流程，优化呼叫中心设备配置，增加呼叫中心坐席数量，让客户的服务能够更快速稳妥地得到解决。

　　4. 客户反馈不及时

　　可能的原因：客服人员压力过大，需要优化管理、分流客户。

　　解决措施：通过系统分流机制，将客户反馈投诉等信息分流，并在规定的时间内跟进解决。

　　六、总结

　　物业客服服务管理制度的建立，不仅是为了保障业主的合法权益和消费利益的安全，更是为了提升物业服务质量与管理效率，实现物业服务的数字化、智能化、网络化等水平。仿照本制度执行，物业服务的质量与管理效率将得到大大提升，为业主带来更舒适、安心的居住环境，为物业公司带来更高的市场竞争力与经济回报，并且通过不断改进与完善，使得该制度具有长久的生命力和广泛的适用性。

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篇2：物业管理客服11月工作个人总结

　　20**年客服11月工作个人总结范本

　　作为普通的物业客服专员，我的工作职责主要是熟悉和掌握物业管理方面的法规、制度、政策、不断提高、更新自己的知识结构，与时俱进的跟上物业管理发展方向;第二是将学到的理论知识用于指导自己的实际工作，尽最大努力处理好，协调好企业与业主之间的关系;尽职尽责的做好每一项工作，始终保持好的精神状态，坚持服务为主、管理为辅的思，取信于业主，保持公司良好的形象。身为公司的一份子，这是我必须做到的。

　　在工作中，总结出一套工作经验

　　1首先应该给投诉者或者纠纷者作“降温”的思想工作

　　2分析、调查问题的原因

　　3若问题有涉及物业管理的相关法律法规应该结合物业管理相关的法律法规，然后根据实际情况拟定科学的解决方法;

　　4最后当然是具体方法的落实。并总结每次处理经验为日后的处理像类似问题做基础。

　　5投诉、纠纷处理回访，可以让我们的工作得到业主的肯定，同时也能缩进我们与业主的关系，方便日后物业管理工作开展。

　　在此基础上，建立了实现工作零缺陷的9步骤：

　　1、要求明确：业主不总是对的，但永远是最重要的;完全满足客户的需求，并以此作为工作的出发点和归宿。

　　2、预防在先：充分做好达到要求的各种准备，积极预防可能发生的问题。

　　3、一次做对：实施中要第一次做对，不能把工作过程当试验场。

　　4、责任到位：把服务质量目标分解，并落实到各部门、各岗位直至个人，按计划分步实施。

　　5、强化培训：对自己进行理念灌输、知识教导、技能培训。

　　6、严格检查：实行个人自查、主管/经理督查、行政管理中心考察;并分析结果，以明确问题、原因、责任。

　　7、循环检讨：定期对服务中存在的问题(尤其是业主投诉)及时纠正，并制定相应的预防措施。

　　8、整合组织：在直线型组织架构的基础上，以客户满意为中心，完善“第一责任人”制度，加速信息交流的速度，突出全面质量管理的思路。

　　9、规范操作：进一步完善操作规范。

　　“物业零缺陷”的实施将进一步提高服务质量、提升公司的品牌形象，巩固物业市场。

　　零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，也是我们企业的愿景，也是我的一个愿景。真正能够达到这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满意度，但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。

　　总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以在新的一年里，我想可以通过自己良好的服务，好策划的客户回访来增加客户满意度。而公司也凭着优质的产品和服务向着“零抱怨无投诉”目标发展。

　　客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准，可以经过个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说，他花了一定的代价，需要达到一定的目的，如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标，由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。

　　身为公司的一员，我将恪守己任，不断提高自己，在日常工作中认真学习、取长补短认真完成领导安排的工作。谢谢!

篇3：物业客服部交接班管理制度

　　物业客服部交接班管理制度

　　1.0部门内部交接班

　　1.1整理好工作台，使下一班人员感到整洁、舒适，有条理。

　　1.2交班人员在接班人员因故未到场，或未完成接班检查工作前不得擅自离去。

　　1.3交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录，并向接班人员如实反映。

　　1.4接班人员应认真阅读工作日记，以了解上一班的工作情况。

　　1.5交接班人员应明确回复接班人员提出的问题，并和接班人员共同核实，检查设备运行情况。

　　1.6接班人员发现交班人员未认真完成工作，或检查中发现问题，应向交班人员提出，如交班人员不能给予明确回复，接班人员可拒绝接班，并报上级领导处理。

　　1.7当交班人员检查工作完成，并且接班人员无任何疑问后，接班人员方算结束。

　　2.0交接班检查记录

　　2.1应接规定的交接班检查事项逐一做好记录，检查情况正常记"√"号，不正常情况"×"号。

　　2.2每天每班次都要有专人进行记录。

　　2.3记录必须交班人和接班人签名认可，每天由领班负责审阅签名。

　　2.4交接检查事项。

　　3.0与保安部交接班

　　3.1每个工作日早8点与保安监控室值班人员进行夜班工作的交接，主要交接内容是下班后客户提出的各种投诉和服务要求，应详细记录在工作交接本中。

　　3.2每个工作日晚6点由客服部工作人员将工作交接本交予保安监控室值班人员。

　　3.3如在交接过程中遇特殊或紧急需处理的事情，须由客服部和保安部的工作人员立即向各自经理领导汇报。

　　4.0交接班检查记录

　　4.1每天每班次都要有专人进行记录.

　　4.2记录必须由交班人和接班人签名认可，每天由领班负责审阅签名。

篇4：物业管理顾客服务控制程序

　　物业管理顾客服务控制程序

　　1.0目的

　　1.1本程序规范顾客服务提供,确保顾客需求得到满足。

　　2. 0适用范围2.1本程序适用于公司对住户/业主的服务提供。

　　3. 0职责3.1公司质量控制小组是顾客服务质量的监督检查部门,对服务质量负监督责任。

　　3. 2公司各职能部门负责各职能范围内的服务质量的技术支持和监督、检查。

　　对职能范围内的服务质量负有领导责任。

　　3. 3管理处的服务中心是顾客服务的窗口部门,负责管理处顾客服务的接待及调度工作。

　　3. 4管理处是顾客服务的直接部门,为服务质量的第一责任部门。

　　4.0程序

　　4.1服务接待

　　4.1.1服务接待的原则为“礼貌、热诚、耐心、细致、周到”。

　　4.1.2管理处应制定报修、投诉、回访、规范用语等服务作业规程,规范对客服务提供。

　　4.1.3公司应确保对客服务人员受到相应、合适的专业培训,以满足服务需求的提供。

　　4.2公司应特别关注顾客(业主/住户)的服务投诉和管理处提供的投诉处理服务。

　　管理处应制定投诉处理作业规程。

　　4.3管理处应针对住户/业主的需求,提供多层次的特别服务,特别服务可以是收费性质的,但要确保所有特别服务处于受控状态。

　　4.4管理处应加强与业主/住户的沟通渠道建设,定期或不定期地开展社区文化活动。

　　社区文化活动应是以群众深入性、趣味性为标准。

　　4.5对于因外委服务而影响顾客服务提供质量的事件,公司应予以特别关注,并按相关程序予以评审、改进。

　　4.6公司应特别关注行业发展趋势及顾客需求的潜在延伸。

　　作好顾客服务的前提性规划,并提交年度的管理评审。

　　4.7所有顾客服务记录按相关规定保保存,并保持可追溯性。

　　5.0引用文件和记录表格

　　5.1 《管理评审控制程序》

　　5.2 《投诉处理规程》

　　5.3 《报修工作规程》

　　5.4 《回访工作规程》

　　5.5 《服务检验规程》

　　5.6 《服务文明礼貌用语及专业服务语言规范》

篇5：物业客服领班工作管理方案

　　物业客服领班述职报告 篇5

　　作为一名管理者，一切要从公司的利益出发，认真完成上级安排的任务，带领班集体努力完成各项任务，建立优秀班集体，为部门发展起到推动作用。

　　第一、领班是要带好一个班体，在这个班中领班是一位带领者，起着带头的作用，所以我既然是一位领班，首先要管好自己，做好带头作用，要一视同仁的对待每一位队员，要用自己的言行和实际行动来让队员心服，从自我做起，先管好自己再去管好别人。做事先做人，作为部门领班要不断提高思想觉悟，加强学习，熟悉物业管理相关的法律法规，要严于律己，宽以待人，注意细节，做好个人行为管理，不断的给自己充电。

　　第二、提高服务意思，加强培训，提高队员对岗位实际操作能力和服务水平，带领全班深入开展以“治安防范为中心的安全管理工作，确保社区安全，根据中队的安排，带领全班完成各项训练、学习任务，提高全班队员业务能力和业务技术水平。掌握全班队员思想情况，及时做好思想教育工作;关心爱护队员，搞好全班团结;教育和监督全班队员学习各项管理制度，预防各类事故、案件发生;带领全班严格执行规章制度，遵守组织纪律，养成良好的工作作风;检查岗位工作情况并及时批评、指正，组织班前工作安排、动员与班后讲评，组织召开班务会与点名，及时处理当值期间发生的突发事件与投诉，详细记录当值期间工作情况，完成上级安排的其他任务。

　　第三、物业管理是一种多方位的管理，因此在实际操作中要使队员时刻牢记物业管理不是一件小事，要从业主的需求为中心，一切以业主的需求出发，做到“想业主之所想，急业主之所急”的服务宗旨，做好礼节、礼貌，规范日常接人待物及言行举止，从文明执勤中不断提高队员的岗位形象和服务意识。

　　第四、在班集体内要建立良好的沟通机制，良好的沟通有利于提高队员的工作乐趣，不可搞“小团体”主义，更不可以搞“腐化”，注意关心和体贴队员，积极解决队员工作生活中遇到的困难，从而使队员有种家的感觉，促进队员朝着健康活泼的方向发展，使队员与队员之间建立良好的关系，正确处理好队员与队员之间的小摩擦，这是作为一名领班的职责。

　　以上是我的管理方案，当然在实际的工作中还应根据实际情况不断改进、完善，不断的吸收其它成功的管理方式，只有不断的学习不断的进步才能把工作做得更好。