小区物业管理制度参考

　　小区物业管理制度参考

　　一、物业服务范围

　　1. 小区物业服务的范围包括但不限于以下内容：

　　(1)小区公共区域的日常清洁，绿化养护，设施、设备的检修、维护和保养等工作;

　　(2)小区安全、卫生、秩序管理等工作;

　　(3)小区设施设备的维修和更新，特别是公共场所的电气设备、给排水系统、供暖系统、通讯系统等的规范维护，确保小区设施设备的良好运转;

　　(4)对业主和居民提供安全、便捷的服务，如快递、报修、接待来访等工作。

　　二、物业服务内容

　　1. 物业服务人员必须保持良好的服务态度，遵守职业道德。

　　2. 物业服务人员必须履行其职责，按规定时间到岗、下班，不早退、不晚到，值班期间必须保持专注。并且，物业服务人员应定期接受培训和考核，提高自身服务素质。

　　3. 物业服务人员应贴心解答业主居民的问题，尽可能地帮助解决他们的疑问和困难。

　　4. 物业服务人员应当加强对小区的巡查，及时发现并汇报小区存在问题，同时采取措施加以改善。

　　5. 物业服务人员应当保证小区的安全和卫生状况，做好小区的环境清洁工作，加强消防安全工作、动火审批和开放车库的管理等。

　　6. 物业服务人员应为业主居民提供快递、报修、接待来访等服务。

　　三、费用收费

　　1. 物业费用制度：

　　物业费用是由业主共同缴纳，缴费标准应由业主委员会、物业管理公司和物业总公司三方面协商制定，既要考虑小区的运营需求，也要考虑业主的负担能力。

　　2. 物业费用收费标准划分：

　　(1)物业服务费：包括小区的日常清洁、绿化养护、设施设备检修、维护和保养等工作。

　　(2)公共基础设施维护费：包括小区公共基础设施如电梯、电器、供水、供暖等的维护费用。

　　(3)公共基础设施更新费：包括小区对公共区域的基础设施更新和升级费用。

　　(4)装修保证金：业主在装修前应按规定缴纳装修保证金，作为对装修过程中对小区设施的损害的赔偿。

　　四、物业服务投诉处理制度

　　1. 业主或居民遇到物业服务问题，可以通过小区公告栏、业主委员会、物业办公室、物业管理公司人员等渠道进行反映。

　　2. 物业管理公司应在接到业主或居民投诉后，第一时间派人前往处理，并在24小时内解决问题，确保服务质量。

　　3. 物业管理公司应建立服务台账，记录业主和居民的投诉情况，并对服务质量进行定期考核和评价，按照评价结果对物业服务人员做出奖励和处罚。

　　五、小区安全管理制度

　　1. 物业管理公司应将小区安全管理工作作为头等大事，成立专门的小区安全管理小组，配备专职保安人员。

　　2. 物业管理公司应建立小区安全管理制度，明确保安人员巡逻线路，设立安全守卫室，定期组织保安人员进行消防演练和安全检查。

　　3. 物业管理公司应着力提高业主和居民的安全意识，加强小区安全宣传教育。

　　六、小区绿化管理制度

　　1. 物业管理公司应将小区的绿化工作纳入日常管理范畴，建立绿化维护小组，负责绿化维护等工作。

　　2. 物业管理公司应按照规定的要求进行定期养护和更新绿化设施。

　　3. 物业管理公司应严格禁止车辆在绿化带上行驶，切实保护小区绿化带的美观及绿化带内的植物生长。

　　七、物业公司服务承诺

　　1. 物业公司承诺在小区管理中遵守法律法规和小区规章制度，遵循便民、安全、高效、优质的服务宗旨，持续提升管理服务水平，争取业主满意度的优异表现。

　　2. 物业公司承诺严格控制物业费用，将业主合理支付收费内容公示并不断透明化。

　　3. 物业公司承诺坚持“关爱业主”的服务理念，情感和个性化引导客户的服务需求，供业主提供优越的服务，并维护和谐的社区，保护和发展业主利益。

　　八、应急服务管理制度

　　1. 物业公司应建立应急服务管理制度，定期组织应急演练，提高应急服务的处理能力和反应速度。

　　2. 物业公司应与小区居民建立紧密联系，及时了解小区状况和居民需求，安排专人负责应急服务事宜，做好服务记录。

　　3. 物业公司应根据小区特点，准备必备救援设备，并切实保障应急救援服务的有效开展。

　　九、安全监控管理制度

　　1. 物业公司应加强对小区安全监控设备的完善与管理，保证安全监控的可靠性及时性。

　　2. 物业公司应进行安全监控设备的巡查，发现问题及时处理，保障小区安全。

　　3. 物业公司应加强对安全监控系统的数据备份与存储，保障数据的完整性和安全性。

　　十、业主监督制度

　　1. 物业公司应建立业主监督制度，接受业主、业主委员会的监督和管理。

　　2. 物业公司应及时解决业主提出的问题和建议，公开管理信息，接受业主评价。

　　3. 物业公司应定期召开业主大会和业主委员会议，向业主汇报工作，并接受业主监督。

　　十一、法律责任

　　物业公司应遵守相关法律法规和相关规定，依法行使职能，妥善处理业主投诉和纠纷。违反相关法律法规和规定，将承担相应的法律责任。

　　本小区物业管理制度为物业公司管理服务提供参考，是物业服务规范的重要依据。物业公司应根据小区实际情况，进一步完善管理服务，并与业主委员会和业主共同致力于建设美丽安全的小区。

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篇2：融创物业销售案场物业管理制度及服务标准

　　融创物业销售案场物业管理制度及服务标准

　　一、销售案场物业管理咨询制度

　　(一)、融创物业管理有限公司在销售大厅设立物业管理咨询台;

　　(二)、物业管理咨询台工作人员定期对售楼员进行物业管理等相关知识培训;物业管理咨

　　询台工作人员随时解答销售现场客户的疑问;

　　(三)、通过多种方式宣传物业管理相关法律法规知识;

　　(四)、通过多种方式宣传融创物业管理有限公司基本资料;

　　(五)、物业管理咨询台工作人员必须着装整齐，佩带工作牌，仪容整洁，仪态端正;

　　(六)、物业管理咨询台工作人员面对客户必须面带微笑，热情解答客户的每一个提问，真

　　诚为客户服务，不得有厌烦、冷淡的表情;

　　(七)、积极运用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见;

　　(八)、当为客户完成一项服务后，应主动询问对方“请问是否还有其他事需要帮助?”。

　　二、销售案场清洁管理服务制度

　　(一)、清洁工仪容仪表规定

　　1、清洁工仪容规定

　　(1)工作时间内一律按规定着本岗位制服;

　　(2)工作服应干净、平整，无明显污迹、破损;

　　(3)不可擅自改变工作服的穿着形式，私自增减饰物，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣 袖;

　　(4)工作时间须将工作牌统一佩带在左胸显眼处，保持清洁、端正;

　　(5)工作服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起;

　　(6)男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的中长筒袜;女员工须着肉色袜，禁止穿着带

　　花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外;女员工禁止穿高跟鞋上班。

　　2、清洁工仪表仪态规定

　　(7)面对客户，要表现出微笑、热情、真诚，不得有厌烦、冷淡的表情;

　　(8)身体、面部、手部等必须保持清洁，应每天洗澡、换洗内衣物，避免异味的产生;

　　(9)上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新、无异味;

　　(10)头发要清洁、整齐，无头屑，发型自然、美观、大方。男员工不留小胡子、不留长

　　发，不染发。女员工发长不过肩，或将长发盘起;

　　(11)女员工不准浓妆艳抹和在客户前化妆;不得留长指甲和涂色;

　　(12)禁止在客户面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整

　　理个人衣物等不良行为;

　　(13)禁止在客户面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等;

　　(14)不得在工作范围内哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。

　　(二)、清洁工纪律

　　1、遵守公司各项规章制度，不迟到、早退。

　　2、严格履行本岗位职责，不得做与清洁服务无关的事情。

　　3、对客户机密事项，不准随意打听、记录、传播。

　　4、未经允许不准动用客户物品和接受客户赠送的礼品。

　　5、要爱护公物，正确、安全使用清洁用品用具。

　　6、有重要情况要妥善处理并及时上报，不准迟报、漏报、隐瞒不报。

　　7、要认真填写值班记录，做好交接班工作。

　　(三)、清洁工安全操作制度

　　1、熟悉清洁内容和工作方法，正确使用各种清洁工具。

　　2、登高作业时应做好防滑措施，系好安全带，穿好防滑软底鞋，严禁穿高跟鞋或拖鞋作业。

　　3、手持电动清洁设备，性能应安全可靠，并有漏电开关保护。

　　4、化学清洁剂的使用应按使用说明操作。

　　5、调配酸溶液时应注意将酸液缓慢注入水中，搅拌均匀，严禁将水倒入酸液中，清洁工

　　在操作时须戴好劳动防护手套。

　　6、储存酸液的容器应加盖和设有明显标志，对使用强酸要有严格审批手续，不得随意发

　　放使用，有专人保管。

　　7、大风作业时，应将玻璃门、窗或其它各种门窗固定牢靠，防止大风把门、窗刮回伤及

　　身体。

　　(四)、洗手间清洁操作规程

　　1、每日对洗手间进行两次全面清洁，在上午8：30 及下午2：00以前完成;

　　2、清理废纸篓内垃圾，更换垃圾袋;

　　3、扫清及拖净各厕所地面;

　　4、卫生设施所有表面必须喷清洁消毒剂，以棉质干布擦拭干净厕具、洗脸盆、隔断门、镜面等部位;

　　5、更换洗手间内清洁球、空气清香片、卫生纸、洗手液等;

　　6、定期用长柄鸡毛掸清扫天花板，清除灯具内飞虫，擦拭干净;

　　7、以上作业时必须在门前竖立告示牌;

　　8、定时巡视清洁卫生间，做到保持厕具、地面、镜面、洗脸盆干净。

　　(五)、售楼大厅清洁操作规程

　　1、每日对售楼大厅和各办公室进行两次全面清洁，在上午8：30 及下午2：00以前完成;

　　2、收拾桌面，清理桌面一次性茶杯、废纸等杂物，清洗烟灰缸;

　　3、扫拖售楼大厅和各办公室地面及拖擦地毯，巡回保洁;

　　4、地面扫拖后未晾干时必须竖立“小心地滑”的警示牌;

　　5、擦拭干净家具、玻璃门、窗、宣传展板等部位，对容易损伤的物品如沙盘、模型等进行吸尘处理;

　　6、擦拭干净售楼大厅室内摆放植物;

　　7、清理并擦拭干净垃圾桶,更换垃圾袋;

　　8、定期用长柄鸡毛掸清扫天花板及灯具，清除灯具内飞虫，擦拭干净;

　　9、清扫销售大厅外临时停车场，定期用高压水枪冲洗干净，巡回保洁。

篇3：物业管理规范化制度

　　目录一、 总则二、 保安员行为规范三、 各类人员职责四、 值班执勤制度五、交接班制度六、会议学习训练制度七、作息制度八、装备管理制度九、紧急应变措施十、安全制度十一、奖励十二、处罚十三、各类表格(附后)

　　(一)为规范保安队伍的各项制度，加强管理。根据有关法律和公司相关制度，结合保安队伍建设的实际，制定本准则，本准则只适用公司在职的保安员。

　　(二)保安队伍的建设必须以公司的规章制度为准绳，贯彻公司对员工队伍的要求。建设一支规范化、制度化、服务态度好、工作质量优、军事素质强的保安队伍。

　　(三)保安队伍的建设是保安员完成各项任务的基础，是提高工作质量;增强工作效率;树立优秀服务意识的重要保证。其基本任务是：使每个队员明确职责和任务，能够认真履行职责，并保持良好的生活，工作秩序。培养良好的工作态度，服务意识，树立严格的纪律，保证完成所担负的任务。

　　(四)保安队伍的建设和管理。其主要内容是：

　　1.宣传教育。把相关的法律、法规和公司的各项安全保卫规章制度向所有员工进行宣传，以增强他们的法制观念和遵纪守法的自觉性。提高警惕，做好“四防”工作(防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故)。

　　2.加强内部治安管理。制订各种安全管理规章制度，规范员工操守，杜绝违规违纪现象发生，并同任何危害小区利益、扰乱经营秩序的行为作斗争。

　　3.保卫要害部位。划分小区要害部位，建立要害部位档案，严密各项防范措施，保证要害部位的安全。

　　4. 保密工作。协助公司有关部门做好保密工作，与泄漏公司秘密的行为作斗争。

　　5. 警卫、消防工作。负责小区消防安全工作，领导组织小区警卫和义务消防队，并开展教育和训练及进行安全性检查。

　　6. 完成公司管理处交办的其它任务。

　　(五)保安员在工作中必须做到：

　　1、听从指挥、令行禁止。

　　2、严守岗位、履行职责。

　　3、仪容严整、举止端正。

　　4、互帮互助、团结友爱。

　　5、公道正派、不谋私利。

　　6、严与律己、宽以待人。

　　7、尊重领导、服从管理。

　　8、遵守社会公德，讲究文明礼貌。

　　9、爱护公共财产，保证业主安全。

　　10、保守公司秘密，做好安全工作。

篇4：融创物业销售案场物业管理制度

　　一、销售案场物业管理咨询制度

　　(一)、融创物业管理有限公司在销售大厅设立物业管理咨询台;

　　(二)、物业管理咨询台工作人员定期对售楼员进行物业管理等相关知识培训;物业管理咨

　　询台工作人员随时解答销售现场客户的疑问;

　　(三)、通过多种方式宣传物业管理相关法律法规知识;

　　(四)、通过多种方式宣传融创物业管理有限公司基本资料;

　　(五)、物业管理咨询台工作人员必须着装整齐，佩带工作牌，仪容整洁，仪态端正;

　　(六)、物业管理咨询台工作人员面对客户必须面带微笑，热情解答客户的每一个提问，真

　　诚为客户服务，不得有厌烦、冷淡的表情;

　　(七)、积极运用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见;

　　(八)、当为客户完成一项服务后，应主动询问对方“请问是否还有其他事需要帮助?”。

　　二、销售案场清洁管理服务制度

　　(一)、清洁工仪容仪表规定

　　1、清洁工仪容规定

　　(1)工作时间内一律按规定着本岗位制服;

　　(2)工作服应干净、平整，无明显污迹、破损;

　　(3)不可擅自改变工作服的穿着形式，私自增减饰物，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣 袖;

　　(4)工作时间须将工作牌统一佩带在左胸显眼处，保持清洁、端正;

　　(5)工作服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起;

　　(6)男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的中长筒袜;女员工须着肉色袜，禁止穿着带

　　花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外;女员工禁止穿高跟鞋上班。

　　2、清洁工仪表仪态规定

　　(7)面对客户，要表现出微笑、热情、真诚，不得有厌烦、冷淡的表情;

　　(8)身体、面部、手部等必须保持清洁，应每天洗澡、换洗内衣物，避免异味的产生;

　　(9)上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新、无异味;

　　(10)头发要清洁、整齐，无头屑，发型自然、美观、大方。男员工不留小胡子、不留长

　　发，不染发。女员工发长不过肩，或将长发盘起;

　　(11)女员工不准浓妆艳抹和在客户前化妆;不得留长指甲和涂色;

　　(12)禁止在客户面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整

　　理个人衣物等不良行为;

　　(13)禁止在客户面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等;

　　(14)不得在工作范围内哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。

　　(二)、清洁工纪律

　　1、遵守公司各项规章制度，不迟到、早退。

　　2、严格履行本岗位职责，不得做与清洁服务无关的事情。

　　3、对客户机密事项，不准随意打听、记录、传播。

　　4、未经允许不准动用客户物品和接受客户赠送的礼品。

　　5、要爱护公物，正确、安全使用清洁用品用具。

　　6、有重要情况要妥善处理并及时上报，不准迟报、漏报、隐瞒不报。

　　7、要认真填写值班记录，做好交接班工作。

　　(三)、清洁工安全操作制度

　　1、熟悉清洁内容和工作方法，正确使用各种清洁工具。

　　2、登高作业时应做好防滑措施，系好安全带，穿好防滑软底鞋，严禁穿高跟鞋或拖鞋作

　　业。

　　3、手持电动清洁设备，性能应安全可靠，并有漏电开关保护。

　　4、化学清洁剂的使用应按使用说明操作。

　　5、调配酸溶液时应注意将酸液缓慢注入水中，搅拌均匀，严禁将水倒入酸液中，清洁工

　　在操作时须戴好劳动防护手套。

　　6、储存酸液的容器应加盖和设有明显标志，对使用强酸要有严格审批手续，不得随意发

　　放使用，有专人保管。

　　7、大风作业时，应将玻璃门、窗或其它各种门窗固定牢靠，防止大风把门、窗刮回伤及

　　身体。

　　(四)、洗手间清洁操作规程

　　1、每日对洗手间进行两次全面清洁，在上午8：30 及下午2：00以前完成;

　　2、清理废纸篓内垃圾，更换垃圾袋;

　　3、扫清及拖净各厕所地面;

　　4、卫生设施所有表面必须喷清洁消毒剂，以棉质干布擦拭干净厕具、洗脸盆、隔断门、

　　镜面等部位;

　　5、更换洗手间内清洁球、空气清香片、卫生纸、洗手液等;

　　6、定期用长柄鸡毛掸清扫天花板，清除灯具内飞虫，擦拭干净;

　　7、以上作业时必须在门前竖立告示牌;

　　8、定时巡视清洁卫生间，做到保持厕具、地面、镜面、洗脸盆干净。

　　(五)、售楼大厅清洁操作规程

　　1、每日对售楼大厅和各办公室进行两次全面清洁，在上午8：30 及下午2：00以前完成;

　　2、收拾桌面，清理桌面一次性茶杯、废纸等杂物，清洗烟灰缸;

　　3、扫拖售楼大厅和各办公室地面及拖擦地毯，巡回保洁;

　　4、地面扫拖后未晾干时必须竖立“小心地滑”的警示牌;

　　5、擦拭干净家具、玻璃门、窗、宣传展板等部位，对容易损伤的物品如沙盘、模型等进行吸尘处理;

　　6、擦拭干净售楼大厅室内摆放植物;

　　7、清理并擦拭干净垃圾桶,更换垃圾袋;

　　8、定期用长柄鸡毛掸清扫天花板及灯具，清除灯具内飞虫，擦拭干净;

　　9、清扫销售大厅外临时停车场，定期用高压水枪冲洗干净，巡回保洁。

篇5：物业管理报修、投诉制度

物业管理报修、投诉制度
1 目的
明确对业主/客户(以下简称业户)投诉（服务需求）进行处理的职责和工作流程，以确保业户投诉（服务需求）得到及时、准确、合理的解决。
2 适用范围
适用于本公司物业管理过程中所出现的业户投诉（服务需求）的处理。
3 职责
3.1 管理处设24小时值班电话，值班人员负责受理、传达、跟催和反馈业户服务需求及投诉，并将受理内容记录在《业户服务需求记录表》或《投诉记录表》内。其中对管理服务质量方面的投诉，受理人应填写《投诉记录表》，并转交给管理处负责人安排处理，对于重大质量问题或超出处理权限的的投诉，上报公司领导，由公司领导作出处理决定。
3.2 公司各员工均有责任受理业户各类投诉及服务需求，并及时传达至管理处，管理员视情节轻重，联系相关责任单位给予处理或跟进。
4 实施程序
4.1 受理
4.1.1 管理员接到业户来电时，接待者应按“四清楚，一报告”原则办理，即“听清楚，问清楚，复清楚，记清楚，报告责任单位负责人。”，如业户来访时，应请来访者入座并准备茶水及用以记录的表格。
4.2处理程序
4.2.1 管理员明确投诉（服务需求）内容后，判断投诉（服务需求）所涉及的单位，分情况作以下处理，责任单位应无条件协助处理。
4.2.1.1 对业户提出的室内维修、小型安装、公共区域的设备设施维修要求，填写《业户服务需求记录表》并立即告知工程班安排维修。具体程序按《维修服务工作制度》执行，工程班应在业户预约时间内完成，并请业户确认服务质量、及时性，服务态度等。管理员根据预约完成时间，查询维修的完成情况，并进行跟踪、催办，同时与报修业户保持联系，及时反馈业户意见。
4.2.2 对业户提出的室内清洁、绿化服务及告示牌租用等有偿服务需求记录在《业户服务需求记录表》上，由管理员与业户洽谈并安排服务提供及跟踪、催办事宜。
4.2.3 对业户提出的有效投诉，如服务态度、乱收费、清洁质量、绿化质量、邮件报纸遗失、投递不及时等受理人应填写《投诉记录表》并及时传达至管理处负责人安排跟进处理。
4.3投诉的识别
4.3.1 业户提出的以下事项应判定为有效投诉：
4.3.1.1 没有履行《物业管理委托合同》中规定的义务；
4.3.1.2 没有履行对业户的承诺；
4.3.1.3 违反国家和当地政府颁发的物业管理法规；
4.3.1.4 违反公司的规定向业户乱收费、多收费；
4.3.1.5 应做的，经两次提示或督促还没有做的事；
4.3.1.6 服务态度恶劣、污辱业户人格、损坏业户的东西；
4.3.1.7 供方承包的工作不符合质量要求，不能满足业户的需要。
4.3.2 业户提出的以下事项应判定为协办事项：
4.3.2.1 反映其它业户违反有关规定，如高空抛物、违章装修、楼上房间往下漏水等问题；
4.3.2.2 反映开发商不履行合同和承诺，如房屋存在漏水等质量问题、公共设施不能按期投入使用等问题；
4.3.2.3 反映属于业主委员会研究决定才能解决的事项，如动用维修基金粉刷楼道、修理屋面、更换设备等事项；
4.3.2.4 反映有关单位的问题，如供水、供电、有线电视、通信网络、电话线路、停车场管理等（指由其它单位管理的）等方面存在的问题；
4.3.2.5 反映有关政府部门扰民的，如夜间查户口、上班时拦住查证件、乱罚款等。
4.3.3 业户提出的以下事项应判定为过高要求：
4.3.3.1 要求增加原设计规划没有的公共设施和活动场所；
4.3.3.2 要求降低合同已经明确的、业主委员会讨论同意的、当地物价局批准的收费标准；
4.3.3.3 要求提供《物业管理服务合同》规定以外的和物业管理法规没有规定的物业管理服务项目。
5质量要求
5.1 管理处向业户发放“服务卡”，公布24小时开通的报修、投诉、咨询值班电话及公司服务质量投诉电话。
5.2 相关单位接到投诉（服务需求）后应立即与业户联系，对其投诉（服务需求）问题进行处理，对能解决的问题应立即解决，并做好回访工作，对处理结果进行跟踪验证，不能立即解决的，告之业户解决时间，一般不应超过三天。
5.3 责任部门处理投诉（服务需求）时应及时，不刁难、不推诿，做到“事事有着落，件件有回音”
5.4 责任部门处理完投诉（服务需求）后，应将处理结果反馈给投诉受理人员，由受理人员作好相应记录。
5.5 管理处每月应对投诉（服务需求）处理情况进行分析，其中投诉（服务需求）处理及时率以《维修单》、《投诉记录表》及《业户服务需求记录表》等记录为依据来进行计算，计算公式为：处理及时率=（及时处理件数÷总件数）×100%。
5.6 回访按《回访与沟通实施规程》执行。
6分析改进
6.1 投诉（服务需求）处理应按照公司对客服务承诺及时完成，该服务承诺应根据实际情况适时予以调整，投诉（服务需求）处理的内部评价也以该承诺为依据。
6.2 投诉（服务需求）处理完毕后，处理人须请业户在《维修单》、《投诉记录表》上签名确认并评价。
6.3 每半年品质部负责对业户投诉进行一次统计分析。
6.4 相关单位负责提出本规程的改进意见，品质部进行文件修改。
6.5 综合室根据统计结果，对反复出现的投诉或有关质量指标的波动，应组织有关单位制定和实施纠正措施，防止重复发生类似问题。
7记录、标识
7.1 《维修单》
7.2 《业户服务需求记录表》
7.3 《投诉记录表》