军队营区物业服务监管的问题与建议

　　军队营区物业服务监管的问题与建议

　　制度支撑是确保监管工作顺利执行的基础，一套具有适用性、规范性的监管制度是后续监管工作运行的坚强保障。

　　为深入贯彻军民融合发展理念，适应全面深化国防和军队改革要求，提升营区维护管理质效，全军正推进全部实现物业管理社会化保障。随着社会化物业服务的引入，军队营区物业服务水平显著提升，但也出现了一系列管理问题，如何完善服务监管机制是需要思考的问题。

　　在某军队营区，物业服务人员正在冲洗路面

　　01　军队营区物业管理效果不佳

　　军队营区物业管理社会化保障是指以营区资源为纽带，依托社会优质服务力量，按照服务合同约定内容，实施营区物业管理社会化保障，以实现社会资源优化配置的活动。从军队营区物业管理社会化保障的发展历程来看：2000年，军队后勤保障体制开始从传统的自我保障向新型集约化、社会化模式迈进;2002年至2010年，全军先后出台多部法规文件，扩大并完善社会化保障内容、管理规范、监督机制等;2020年，《军队营区物业管理社会化保障实施方案》的出台，标志着军队营区物业管理社会化开始从小范围试点到全面展开，根据该方案，到2025年全军营区全部实现物业管理社会化保障。

　　军队大部分营区建设时间长、分布跨度大，又几经移防搬迁，导致营区基建施工档案遗失，如地下给排水、供暖、供电管线图不清楚;共用部位、共用设施设备基础信息台账未建立或不全，如设施设备基本参数和使用情况管理乱;附属设施设备运行管理和专业维保资料管理不善，如电梯、空调维护保养记录未存档等问题。由于档案数据不全，给军队营区物业管理社会化转型造成了一定的障碍。同时受思维理念、保障模式、人员素质、监管手段等因素制约，物业服务企业在服务过程中存在管理体制不适应、服务追溯不及时、服务标准不确定等情况，进而造成服务不专业、不及时、不系统、不到位等问题。

　　02　军队营区物业服务监管的问题

　　针对营区物业管理存在的问题，营区引入了物业服务监管机制，以督促物业服务企业按照服务标准履约。虽然出发点是好的，但在实际操作中却没有达到预期效果，这主要是因为监管工作也同样存在一些问题：

　　一是监管意识薄弱。一直以来，军队“福利型”后勤保障模式长期占主导地位，物业监管人员不适应市场经济体制下的管理模式，思维理念还停留在过去“伸手向上要服务”的观念上，对“花钱买服务”的理念认识不足，还没有真正从“干好工作”向“管好队伍”的思维转变。

　　二是监管专业人才紧缺。军队监管人员对物业管理专业化标准不熟悉，专业技术水平不高，创新意识不足，缺乏专业的监管理念和方法，监管工作往往是借助传统经验进行的，不能有效发现问题，监管存在随意性和盲目性。

　　三是监管制度不完善。目前军队监管制度还不够健全，缺乏标准监管考评机制，大多数情况下，考评结果会因人为因素发生偏差，当军队的服务效益与物业公司的经济效益相冲突时，缺乏制度约束的问题就愈发明显。

　　四是监管实施过程较难。军队营区物业服务标准既要满足地方专业化标准规范又要满足军队科研训练等特殊要求，既有可量化的标准，又有不可量化的定性要求，导致监管人员在监管过程中缺少参照物，给监管工作带来了一定的困难。

　　五是沟通渠道不畅。由于缺乏多元化、多渠道的沟通监管模式，同时互联共享的信息化网络体系不够完善，当物业服务质效达不到要求时，军人、家属、职工等群体反馈的问题不能得到及时解决。

　　03　提升军队营区物业服务监管质效的建议

　　为解决监管工作中遇到的问题，军队要积极探索新的物业监管工作方法。笔者认为应从以下几个方面做好工作：

　　一是转变工作思维理念。军队监管人员要树立市场经济环境下的新思维理念，主动转变角色，由过去“伸手向上要服务”的思想观念向“花钱买服务”的观念转变，物业服务企业则要走出从传统的“告知—反应模式”，向新型的主动、自觉的“感知—反应模式”递进，强化“为兵服务”的行为自觉，积极推进物业服务工作创新发展。

　　二是加强人才队伍建设。培养一支熟悉物业管理行业标准，能根据部队职能和具体需求，坚持与时俱进理念的现代物业管理队伍。同时注重培养与引入专业专职人才，可结合地方高校专业优势，招聘物业管理文职人员，充实内部监管队伍，以便在后续工作中占据主动。

　　三是科学谋划监管制度。制度支撑是确保监管工作顺利执行的基础，一套具有适用性、规范性的监管制度是后续监管工作运行的坚强保障。监管制度要强化目标责任，突出官兵主体地位，明确管理人员、监管人员职责，同时建立多管齐下的量化考评机制，引进地方行业协会或专业管理公司，对物业服务公司的服务质量进行全方面监管。

　　四是准确把握监管过程。树立精细化监管理念，制定完善的工作内容、职责范围和目标要求科学合理设定监管标准，能定量的采用可量化标准，不可量化的应明细清晰，使实际工作具有可行性和可操作性。

　　五是建立顺畅的反馈机制。对服务质量的监管是基础，及时反馈是关键，善于听取多方面意见建议，专人负责收集汇总满意度调查、论坛发帖、投诉等各方面意见建议，并进行实地勘察，针对性提出改进方案，对问题严重、官兵意见大的情况，依据合同考核规定进行督促整改。(原载于《中国物业管理》杂志2023年第1期)

　　作者单位：中国人民解放军63672部队

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篇2：关于物业服务采购的十个问题

　　关于物业服务采购的十个问题

　　1.《政府采购需求管理办法》第十九条第二款指出“采购需求客观、明确且规格、标准统一的采购项目，如通用设备、物业管理等，一般采用招标或者询价方式采购，以价格作为授予合同的主要考虑因素，采用固定总价或者固定单价的定价方式。”据此，是不是物业管理采购过程中只能采用最低价中标方式?

　　答：留言所述，物业管理项目优先采用公开招标采购方式，评审办法主要使用最低评标价法。(答复单位：国库司)

　　2.公立医院所涉及的保洁{其中需要涉及相关大型设备(包含放射类)消毒及环境消毒以满足院感、传染病、发热门诊等相关规定的要求}，相对于其他机关事业单位的普通保洁服务类，需要更为专业的人员提供此项服务，请问此类医院的保洁是否应当划分为医疗卫生服务而不是物业管理服务呢?

　　答：医院保洁目前属于政府采购品目分类目录中物业管理服务品目，采购人在制定此类项目采购需求时，应明确服务环境及服务规范等专业性要求。(答复单位：国库司)

　　3.物业服务项目，可以将供应商成立党支部和工会列为评分项吗?

　　答：不可以。一方面成立党支部和工会与采购项目的具体特点和实际需要不相适应，也与合同履行无关;另一方面，也构成以不合理的条件对新成立的小企业、非公企业实行差别待遇或者歧视待遇。

　　法律依据

　　《政府采购法实施条例》第二十条 采购人或者采购代理机构有下列情形之一的，属于以不合理的条件对供应商实行差别待遇或者歧视待遇：(二)设定的资格、技术、商务条件与采购项目的具体特点和实际需要不相适应或者与合同履行无关;……(来源：《政府采购实务必懂的1000个问题》)

　　4.物业服务项目，可以将受到党支部和工会表彰列为评分项吗?

　　答：不可以。党支部和工会的表彰活动缺乏针对性、规范的科学流程和标准，与采购项目的具体特点和实际需要不相适应，也与合同履行无关，很大程度上也会对新成立的小企业、非公企业构成差别待遇或者歧视待遇。(来源：《政府采购实务必懂的1000个问题》)

　　5.公开招标物业项目，在设置业绩时，是否可以以面积来设定评审因素，例如达到多少面积得X分?

　　答：评审因素的设定应当与投标人所提供货物服务的质量相关，包括投标报价、技术或者服务水平、履约能力、售后服务等。不鼓励使用物业企业所服务的物业面积作为物业项目评审因素。(答复单位：国库司)

　　6.评审因素要量化，保安服务、物业服务怎么设置才合理?

　　答：评审因素设置，要与采购标的的价格、质量相关，并且细化、量化评审因素，对能够通过客观指标量化的客观评审因素，要对应量化为固定分值;对无法通过客观指标量化的主观评审因素，细化评审标准，缩小自由裁量区间。同时，不得违背政府采购法律法规的强制性规定。采购人、代理机构在设置评审因素时，要关注财政部门制定的负面清单、财政部信息公告、指导案例等。

　　法律依据

　　《政府采购货物和服务招标投标管理办法》(财政部令第87号) 第五十五条第三款 评审因素应当细化和量化，且与相应的商务条件和采购需求对应。商务条件和采购需求指标有区间规定的，评审因素应当量化到相应区间，并设置各区间对应的不同分值。(来源：《政府采购实务必懂的1000个问题》)

　　7.绿化保洁服务类项目公开招标，价格分如何设置?

　　答：在实践中，只有综合评分法才涉及价格分设置。绿化保洁服务技术、服务标准化很强，多采用公开招标最低评标价法。如采用综合评分法，根据《政府采购货物和服务招标投标管理办法》(财政部令第87 号)第五十五条规定，服务项目的价格分值占总分值的比重不得低于10%。

　　法律依据

　　《政府采购货物和服务招标投标管理办法》(财政部令第87号)第五十五条 货物项目的价格分值占总分值的比重不得低于30%;服务项目的价格分值占总分值的比重不得低于10%。执行国家统一定价标准和采用固定价格采购的项目，其价格不列为评审因素。(来源：《政府采购实务必懂的1000个问题》)

　　8.请问政府机关物业服务合同(400万以上)到期后可否续签?如果续签的法律依据是什么?如果不能续签，请问应该采用什么办法采购?

　　答：采购人在采购需求具有相对固定性、延续性且价格变化幅度小的服务项目，在年度预算能保障的前提下，可以签订不超过三年履行期限的政府采购合同，并在采购文件中及采购合同中进行事先约定。未事先进行约定的，不可以续签采购合同。(答复单位：国库司)

　　9.投标人的经营范围明显与招标文件明确的所属行业不符，但其提供了中小企业声明函为小微企业，能否认定?如专门面向中小企业采购的物业管理服务项目，招标文件资格条件要求设定须提供中小企业声明函，明确了本项目所属行业为物业管理，投标人为建筑类企业(经营范围仅有建筑工程类，无物业管理)，提供了中小企业声明函承诺其为物业管理小型企业，评标委员会能否对此提出疑问，因投标人的经营范围明显与招标文件明确的所属行业不符，认定其提供虚假材料谋取中标，不符合招标文件资格要求而作无效响应处理。

　　答：供应商应当按照采购文件中明确的采购标的对应行业出具中小企业声明函，而非按照供应商的经营范围出具中小企业声明函。留言所述情形中，供应商应当对照物业管理划型标准，判断自己是否属于中小企业，符合条件的，出具中小企业声明函。供应商出具的中小企业声明函不属于采购标的所属行业的，可以不认可其中小企业资格，但不能以此为由否决其参加投标的资格。(答复单位：国库司)

　　10.财政部102号令中指出：不得纳入政府购买服务范围中包含“不属于政府职责范围的服务事项”;那么，例如机关大楼物业服务、食堂配送等服务并不属于政府职责范围的服务事项，则不应该纳入政府购买服务的范畴，如果这类服务的实施单位属于《政府购买服务管理办法》规定的购买主体，那能否认为此类服务只能界定于政府采购服务，而并不属于政府购买服务?

　　答：根据《政府购买服务管理办法》有关规定，政府购买服务的内容包括政府向社会公众提供的公共服务，以及政府履职所需辅助性服务。《政府购买服务管理办法》规定的购买主体购买机关大楼物业服务、食堂配送等辅助性服务，属于政府购买服务的范畴。(答复单位：国库司)

篇3：物业服务项目的现状问题及效实项目管理的途径

　　物业管理经过20多年的发展，现已成为社会化、专业化、企业化、经营型的新型服务行业，它通过保安、清洁、维修等人员的服务，为业主和顾客提供了一个安定、良好的工作生活环境。使物业达到保值，而且增值的目的。

　　一、物业服务项目的现状问题

　　物业服务项目管理作为服务行业具有服务行业的共性。其提供的产品是服务，是一种无形的产品，不易测量且也不能储存，服务的生产和消费是一个过程并同时发生，其中一线职工对服务的质量起着关键作用。

　　物业服务项目管理的一线服务就是保安、清洁、维修等员工为业主、顾客等用户提供的服务，在物业管理行业里有很多以前从房管所转行的物业企业或个体小公司与承包户(借用企业帐号与名称而进行个体承包的个人)，由于无系统的管理体系或一些其他的因素，如：上岗人员缺少培训、人员素质参差不齐、责任心不到位或一味追求经济效益等原因，因而行业状况还存在：在策划过程中物业管理公司服务意识、工作态度差，公司内部无相应的规章制度和培训制度，无法根据业主/租户/开发商所提出的要求开展工作。在实施过程中安全防范管理存在隐患，造成辖区有窃案或其他人身安全隐患产生;环境卫生状况差，造成业主/租户居住环境不够理想;设备设施养护存在问题或维修不及时，造成业主/租户生活不便，经常断水、断电或设备事故产生。在检查过程中由于制度不全或缺乏有力的监督机制，造成人员纪律松散，从而使问题不断产生。采取措施、持续改进过程中由于诸多问题的产生，包括业主、租户提出问题或意见不能及时进行整改与答复，造成物业服务客户满意度在整个服务行业中排行倒数第三。

　　二、有效实施物业服务项目管理的途径

　　(一)质量手册的确立

　　质量手册是证明或描述质量体系的主要文件，规定了质量体系的基本结构，是实施和保持质量体系应长期遵循的文件，包括组织的质量方针和对所采用的质量体系标准的全部适用要素的描述。

　　物业服务项目管理作为服务性行业，是为业主、住户或顾客提供各种服务，所以要确定组织的质量方针，为提供服务确立一个方向，来指导员工的行为。例如，我司确立“感恩业主，为业主提供价值，创造和谐城市生活”作为公司的质量方针，体现了在物业服务项目管理中追求为业主提供超值的服务目标，在服务过程中对业主心存感恩，业主是公司的衣食父母，尽心尽力，一心一意、想方设法满足业主的各种需求，在服务结果上追求公司与业主、业主与业主、公司与员工、人与人、人与居住环境的和谐共存的一种境界，这充分体现了物业服务项目管理中服务的特色，也是新项目管理应用在新的商业环境中所论述的核心之一：“以顾客为中心的需要”，通过它才能更好地指导员工为业主、住户或顾客提供服务，使得物业服务的过程有保障、有实施、有改进，并呈现出螺旋上升，不断提升的过程，这也真正实现了质量管理的真正目的，即业主通过对物业管理企业的服务宗旨满意、服务管理哲学满意、服务价值观满意，使用户在服务理念上得到真正的满意。

　　(二)程序文件控制

　　组织通过质量手册的确立，设立了管理目标。要实现这个管理目标就需要一系列的服务过程来完成。GB/T19000-2000对过程的定义是：“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。也就是说在阐述一个过程时，应该对该过程的输入、转化和输出的一组相关联的人员、资金、设施、设备、技术和方法等做出明确规定。因此这个程序文件是质量管理体系中最重要的组成部分，是为控制各项影响质量的活动而制定的各种文件，是质量手册的支持性、基础性文件，是对质量管理体系要素的策划，也是质量管理体系有效运行的主要条件和依据，即在物业服务项目管理的过程中，通过物业管理企业的服务、经营、管理等行为让业主、租户得到满意。

　　1、保安服务中的过程管理和质量控制

　　保安服务是通过对治安、消防和车辆管理等工作的控制为业主、住户或使用人提供一个安全、舒适的生活环境，也是物业管理中最能体现服务与管理相融合的条件，它概括了项目质量控制的两方面内容--专业技术和管理艺术两方面，因此保安管理是物业企业的脸面，是物业企业管理水平的具体体现。在物业行业中也一直流行‘成也保安败也保安’的说法，如果切实加强日常培训和管理，就能有效杜绝或降低安全防范隐患的产生。

　　保安管理流程的各个环节是相辅相承、互相渗透的;封闭管理主要是针对人的管理，做好出入人员的管理有助于物业内部环境有序正常的开展。我们在正常情况下某住宅小区保安员对来访的外来人员管理的工作过程是：

　　(1)外来人员进入小区时要敬礼、询问。

　　(2)访问业主的，与业主对讲联络得到证实，凭有效证件登记后放行。

　　(3)执行公务的与管理处联系，得到证实凭有效证件登记后放行。

　　(4)装修施工人员的，出示小区临时出入证，更换小区施工证登记后放行。

　　(5)速递快件、邮件、盒饭人员，核对物品，联络业主得到证实登记后放行。

　　(6)通知监控中心，进行摄像跟踪。

　　(7)对出楼人员进行检查。如外来人员携带与进楼不一致的物品应询问，并按有关规程操作。

　　通过上述程序对外来人员进行严格控制，至少可防止小区内出现不安全因素，反之，不安全因素就会产生。例如：20**年夏季的一个夜晚，天气比较闷热，当值门岗(保安员)因未按平时培训的工作程序方式进行操作，对一外来访客未进行询问与登记就直接放行，一小时后小区内有一底层业户报警，说：“家中发生盗窃”，同时“110”警车也驶入小区。经过现场勘查和监控中心所回放的录象带显示，最终发现窃贼是通过大门直接进入小区的，后经对岗位保安员进行盘问发现：该员工由于是顶岗队员，同时他把该女子(盗贼)错认成本小区业主，所以不该发生的事件发生了。没多久，该盗贼在再次作案时被抓获，但由于门岗未按规范程序操作所造成后果的影响已无法弥补。

　　同样车辆管理是保安员对停车场设施设备及驾驶员和所驾驶的车辆进行管理，达到车辆停放有序，交通畅通的目的。我司的地下车库对外来人员临时停放车辆工作程序如下：

　　(1)发现有车进入地库时，立即走向车辆并向司机敬礼。

　　(2)当司机开启车窗时，用规范语言询问来意。

　　(3)如需停放车辆的，应取出停车牌交司机。

　　(4)在车库入口登记表中准确记录相关内容并开启挡车杆放行。

　　(5)通知车库内保安安排车位。

　　(6)车辆到达地库时，保安员应引导车辆按路线行驶，并指定车位停放。

　　(7)若车辆停放不规范，保安员应及时纠正。

　　(8)车辆出库时，应按规定收取费用，并给予发票。

　　(9)司机付费后开启挡车杆放行，待车辆完全离开道闸后放下挡车杆。

　　(10)若后面有紧跟车辆，应示意其停下并礼貌地要求其稍等。

　　由于对进入车库的每辆车保安员都能提供规范和统一的服务，而且保安员按照程序操作，所以减少了差错的产生，从而确保了车库内的秩序和道路的安全畅通，也让进出的每一位司机得到了心理满意：“该公司的保安服务就是不一样”。

　　2、清洁服务中的过程管理与质量控制

　　清洁服务是物业管理中一项经常性的管理服务工作。其目的是净化环境，给业主、住户、使用人提供一个清洁、宜人的工作、生活环境。良好的环境卫生不但可以保持物业区域容貌的整洁，提升物业的档次，而且对于减少疾病，促进身心健康十分有益，同时，对社区精神文明建设也起到很重要的作用。清洁服务工作的项目相对固定，操作过程中的变化性小，因此一般情况下宜采用计划--实施--检查--整改的静态管理方法，杜绝环境卫生状况差的问题产生。

　　另外清洁服务工作的计划要详尽、合理，并且要明确工作目标，以便于监督检查。例如笔者在闹市区大厦工作时，就对公共卫生间的工作计划布置如下：

　　(1)每月清扫一次天花板，抽气扇。

　　(2)每周刮一次窗玻璃。

　　(3)每天擦洗一次墙面、窗台、隔断板、马桶、小便斗、门。

　　(4)每天二次清洗地面，擦拭镜子。

　　(5)每天二次更换垃圾袋。

　　(6)每天二次检查添加卫生纸、擦手纸及洗手液。

　　(7)每二小时擦洗手台。

　　(8)特殊情况5分钟到场清洁。

　　通过上述计划的循环实施，基本上能满足卫生间的日常清洁服务工作。如遇到一些特殊的清洁服务工作，不但要有计划还应当有严格的操作程序来保障安全，例如对水箱的清洁，根据相关规定要求每年进行两次清洗，并做出相应规定：

　　(1)水箱清洗人员通过体检，取得健康证。

　　(2)工程人员负责将水箱水位放至20厘米。

　　(3)打开水箱盖，用鼓风机向内吹风半小时。

　　(4)点燃蜡烛放下水箱，1分钟内不熄灭方可进入。

　　(5)使用清洁剂将水箱壁上污垢祛除。

　　(6)打开放水阀，放尽水箱内污水。

　　(7)向水箱内注入适量清水，漂洗水箱二次。

　　(8)取出所有清洁工具进行清点，水箱内加入消毒剂，人员撤离水箱。

　　(9)由工程人员负责将水箱注满，并对水箱盖加锁。

　　但是如有员工不按规程操作，水箱盖打开后，使用鼓风机向水箱内吹风时间不够，或由于偷懒未使用点燃的蜡烛放入水箱，当清洗人员或工程维修人员进入水箱工作后，很可能导致氯气中毒，无法正常工作，并造成安全责任事故的发生。

　　所以，清洁服务工作是一项经常性、循环操作的工作，在工作中应当严格按照计划组织实施，并按操作程序操作，这样不仅保障服务质量，而且减少安全责任事故的发生，还使业主、租户、使用人在视觉上得到满意。

　　3、维修服务中的过程管理和质量控制

　　维修服务的工作对象是房屋设备。通过对房屋设备的管理，确保设备的完好率和正常使用，向业主、住户、使用人提供良好的生产、工作、学习和生活环境，因此，房屋设备的维修服务是物业管理中最重要的基础管理工作，在物业服务项目管理行业中被称为“心脏”的工作。

　　笔者曾工作的小区在年初就制定对设备设施进行养护的计划，例如，生活水泵就是按照：两年一次解体大修、一年一次传动部位检修、一季度一次对传动部位润滑、每月对控制电器线路进行检修、每周对泵进行切换，并对水泵进行运行数据测量并记录。通过这样一个程序的维护、保养控制，来确保小区水泵在正常运行参数内运行。同时通过维修服务中的过程管理和质量控制，不仅节约能源、延长设备设施寿命，又真正体现了物业服务项目管理过程中的专业化。除此之外还要建立一整套完善的巡查网络来保障。保安的巡逻检查和维修工的巡视检查，往往最易发现问题，因此对他们的巡查路线和时间进行科学合理安排并进行严格规定。

　　业主自用部位的维修服务是特约委托服务项目，通过对其服务能体现物业服务管理企业专业化，人性化的服务理念。对于业主的报修项目应当由报修员对该项目进行评审，如无法满足业主、租户需求或无技术施工能力的，应当明确答复业主取得谅解;反之则应当尽快通知仓库进行备料，并安排人员进行上门修理。维修结束后，维修工应当做到工完场清，并将维修信息反馈保修员，随后，报修员以此为依据进行维修质量回访，并收取相关费用。此程序的过程控制绝对要求无任何过失，如果项目评审能力或维修费的评估出现差错，不仅对业主、租户和使用人的心理造成伤害，而且有损企业品牌形象。

　　(三)突发事件控制

　　突发事件在物业服务项目管理运行中是无法避免的，该类事件发生时间短，影响面大，情况容易恶化，损失较大，有的甚至还会引起司法诉讼，因此，物业管理行业普遍重视对突发事件的处理，这也充分体现了一个物业管理企业的管理实力。突发事件一般有治安案件、交通事故、火灾和电梯故障关人等突发性财产损失较大的事件。

　　治安事件是保安在日常值勤中经常遇到的突发事件，如果处置及时措施得力，一般都能及时控制事态发展，否则将易发展成为刑事案件，同样，火灾等事件控制不得当也极易造成财产的巨大损失与人员伤亡等恶性事件。所以，笔者当时在对员工作日常培训时要求每个员工按照突发事件处理流程操作，这样，虽然突发事件的发生带有偶然性，但我们在物业服务项目管理过程中一定要有预见性，发现隐患及时整改，才能做到防患于未然。

　　质量改进是质量管理的一部分，它致力于增加满足质量要求的能力。持续改进总体业绩应是每一个企业永恒的追求，作为管理者应当不断主动寻求对过程管理的有效性和效率的改进，而不是等出现了问题才去寻找改进的机会。“只有坚持持续改进，项目质量才能得到不断完善和提高”。

　　总而言之，在物业服务项目管理中实施过程管理和质量控制的目的就是为了让业主、租户在功能上、视觉上和心理上得到满意。同样，当业主与租户得到满意的同时，作为一名服务者和管理者也有一种成就感，那就是“你看，我就是与他人不一样，我就是行”。

篇4：物业服务中存在的主要问题

物业服务中存在的主要问题

近年来，随着国家经济的不断发展，社会的不断进步，人民群众生活水平的不断提高，城市化建设的不断扩大，各种住宅小区像雨后春笋一般不断增加，各方在权力和利益的驱使下，物业管理服务合同纠纷也大量产生，就笔者所在庭20**年至今年8月份受理的该类案件达到74件（注：该庭收案只占全院四分之一不到），大部份案件（68%）在审判人员的主持调解下双方达成了谅解后原告撤回起诉。归纳他们引起纠纷的原因和存在的问题主要有以下几种：

1.开发商只注重建设，忽视房屋质量和后续物业管理。

开发商在销售商品房时大多对小区的各种优势如环境、小孩上学、离城市中心距离、就医方便、公共绿地、公共设施等等通过广告形式大肆宣传，促使主业购买。一旦商品房销售完后，将小区通过前期物业管理合同甩给物业服务企业（该物业服务企业有些是开发商聘请、委托来的，有些则是开发商下属企业），对房屋质量、公共设施未完工、配套设施的完善再也不管了，而引起纠纷后开发商和物业服务企业又互相扯皮、推诿，给业主带来不便和损失。

2.政府管理滞后，未成立业主委员会。

每个小区根据属地管理原则，归属某某街道、某某社区管理，在未形成小区前，均由居委会负责管理，成立小区后就变成都不管了。开发商房屋卖完交给物业服务企业，走人不管，居委会因小区业主来自五湖四海，人虽居住在小区，但户籍和工作单位均不在辖区，无法管理，物业服务企业虽与业主有前期物业管理服务合同的约定，但仅仅对物业进行管理、服务。由此可见，开发商、社区居委会、物业服务企业在此期间，谁都无法对小区进行有效管理，这时就需要相关政府部门，如房地产主管部门或者街道办事处出面指导成立业主委员会，代表全体业主行使权利，这也是我国物业管理条例的规定。

3.主管部门不作为，只收费不办事、不监督。

小区形成之前，在开发商建设、销售过程中，有许多相关职能部门在收费、监督，如质监部门负责房屋质量监督，房地产主管部门收取质量保证金，房屋维修基金，环保部门监督小区环卫设施建设并收取相关费用。但小区一旦形成，开发商一撤走，上述等等相关部门也就万事大吉，出现问题都推倒开发商身上，去找开发商处理，好象他们不是职能部门，他们变成了收费公司，至使业主与物业服务企业产生纠纷，物业要收费，业主则认为问题不解决只能拖欠物业费引起相关部门重视。

4.物业服务企业管理服务不到位，工作不规范。

物业服务企业按规定应当具有独立的法人资格。目前有些物业公司虽有独立的法人资格，但其开展服务的区域太大，跨市、县服务，有的甚至跨省，导致某一具体小区工作中存在的问题得不到具体、及时的解决。其分支机构工作人员责任不强，培训不到位，素质不到位，沟通能力不强，将物业管理服务理解为只收费、管理，缺乏服务意识，特别是有的需要与相关职能部门协调解决的，起不到协调作用，如与业主委员会沟通，加强监控、公共设施的保护，与房屋维修基金管理部门协调，争取维修基金对已过质保期及公共设施的维修。

5.业主事不关己，高高挂起，缺乏大局意识。

俗话说院荣我荣，院耻我耻，作为小区的业主，对整个小区的环境、安全、幸福指数都涉及到每个业主的切身利益。在所有引起物业管理服务合同的纠纷中，有的是因为房屋质量问题引起，有的是因为公共设施安全问题引起，有的是因小区整个的安全问题引起的，而有的却是因个人私利未达到而引起的，如装防盗网不符合规范被物业公司制止的、有改变房屋用途影响公众被物业公司制止的，有因小孩损坏公共设施被物业公司制止的、由此产生对物业服务企业不满，故意拖欠物管费。

以上是引起物业服务合同纠纷的主要原因和存在的问题，也不排除其他特殊原因。

篇5：解决物业服务中存在问题的对策

1.加强法制宣传，提高物业公司和业主的法律意识。

凡事都有规矩，没有规矩，不成方圆。物业管理服务也是在我国从计划经济走向市场经济后而产生的一种新型行业。以前居民、业主大都以单位自建、集资建设职工宿舍，大家都在一个单位不必找人管理、服务，且一般就一栋或两栋宿舍，而如今随着生活水平的提高，一家、甚至一人有几套住房，面积也大，公共场所也大，公共设施更完善，光靠个人自觉远远达不到安全、环保、幸福指数和和谐共处的标准。这就促使了每个业主与物业服务企业的物业服务合同的产生，在这方面虽然法律、法规不健全，但也有《物权法》、《物业管理条例》等法律、法规进行规范，这就需要相关部门进行家喻户晓的宣传，使双方在物业服务活动中明确各自的权利、义务，不为蝇头小利引起纠纷，不为失去合法权益丢掉原则。和睦相处，共建和谐社会。

2.明确职责，齐抓共管，促使物业管理服务健康发展。

权利是义务的结果，义务是权利的保障，没有义务就没有权利。物业服务企业所服务的小区业主都是从各个地方因购买商品房走到一个小区的，故应首先从商品房的质量抓起，有上好的房屋质量，业主不必成天为房屋开裂、漏水、不安全而与物业服务企业引起纷争，物业服务企业也不必成天为业主去解决本不属于自己服务范围外的工作，把有限的精力投入到范围内的服务工作中去，确保物业服务工作的质量。其次借着当前走向基层、服务基层、为民执政活动的开展，相关部门多去小区了解一些纠纷引起的原因，确实为业主、物业服务企业解决一些燃眉之急的事情，如公共设施维修基金、环境卫生、垃圾的及时、就地处理问题。开发商交房时遗留的问题，如道路通行、房屋质量、可视对讲、防盗门质量问题等等，应责成开发商及时完善。

3.发挥基层组织、业主委员会的作用，将纠纷化解在萌芽之中。

一个小区少则上百户、多则上千户，人口密集，生活、居住在一起，难免为日常生活发生矛盾，如不将矛盾及时化解，又没有一个出面调解的基层组织，矛盾又将转化为对物业管理服务的不满，产生抵触情绪，其结果又是拒交物管费。而物业服务企业在基本的物管费欠收的情况下，也难以做好各项物业服务工作，在此情况下，急需一个沟通平台，化解怨气，如设置小区社区，成立业主委员会，社区主要化解业主之间的矛盾，不使矛盾升级。业主委员会则主要化解业主与物业服务企业之间的矛盾。而现在就我市所有的小区，也只有为数不多的一两家成立了业主委员会，实际上也还未发挥其作用，而大量的纠纷目前仍靠业主个人与物业服务企业之间进行沟通，在无效的情况下，只有诉至法院。

4.完善立法，加强监督。

目前关于物业服务的法律规定只有《物权法》有部分规定，主要针对物权所有人即业主对物业的使用权等的规定。再就是国务院《物业管理条例》，该条例对物业管理规定较详细，但对业主大会、业主委员会的成立时间未作明确规定，致使大部分住宅小区形成多年也未成立业主大会、选举业主委员会，业主与物业服务企业也只有前期物业管理合同约束各自行为，而前期物业管理服务企业又是开发商临时选聘的，其合同约定根本无法适应物业管理服务具体内容，导致业主与物业服务企业矛盾不断发生，致使房地产行政主管部门又无法进行监督管理。为此，应尽快完善成立业主大会，选举业主委员会的法律规定，该项工作应由何部门具体负责等的立法，做到在物业管理服务中有责任主体，而不是现有的“指导下”成立业主大会、选举业主委员会，以确保物业管理服务中业主和物业服务企业合法权益得到有效保护。法院作为纠纷双方最后一道解决纠纷的防线，也应本着实事求是的态度，做好协调、加强沟通的平台作用，多做调解工作，分清责任，化解纠纷。通过上述各种途径，加强沟通协调、监督，物业管理服务行业才会健康发展，在双方和睦共处中得到双赢。