从马斯洛需求层次理论看龙湖与金科之物业服务比较

　　上世纪90年代，重庆诞生了两家房地产公司。经过20多年的洗礼，同源的两家企业完成了重庆房地产市场龙头企业称号的更替。

　　龙湖，生长于重庆，发展于全国，逐渐祛地域化色彩，跻身全国房地产行业佼佼者行列。比他年轻5岁的金科从龙湖手中接过重庆地产龙头的接力棒，深耕山城。

　　在重庆，提起龙湖就能想起金科，两家房企在重庆市场不断交锋，战火遍及各个区域。无论是同在大学城的龙湖U城和金科廊桥水乡，以及仅有一条马路之隔的金科十年城与龙湖源着，两家房企用不同的产品赢得了市场的认可。20**年7月龙湖携手香港置地与大竹林组团竞得一块土地，同月，金科也在大竹林摘得土地，两地块相邻，金科龙湖再次直面PK。在重庆的房地产市场上，这两家同源企业间的较量从未停止。

　　无论是产品还是企业文化，很多文章都曾有过对龙湖和金科的专业分析。本文试图另辟蹊径,借20**全国居民居住满意度大普查获得第一手新鲜数据资料的契机，从满足业主需求的角度，在重庆的范围内，对这两家被人们津津乐道几十年的优秀企业，针对物业服务进行对比。

　　马斯洛需求层次理论应用到物业服务评价中

　　自成体系

　　按照马斯洛需求层次理论来对物业服务评价体系进行划分，我们将马斯洛的五个层次调整为更适合物业服务体系的三个需求层次。对物业来说，物质部分就是从基本的生活层面进行分析，即小区内的基础物业设施设备，小区规划设计、包括小区的绿化维护，园林景观。往上进阶一层是安全需求，主要体现在物业服务中的安保系统;最高一层为文化价值，是由社区文化活动及贯穿在物业服务始终的诚信度产生的，通过个人归属于一个群体的感情，进而产生文化共鸣。

　　从调查问卷得出的最终数据结果来看，业主对小区内部绿化环境评价较高。关于业主生活最基本的干净卫生清洁舒适的生理需求，无论金科还是龙湖，满意度均大幅超过重庆市平均水平，龙湖在物业环境及小区公共设施维护等多个方面得分都超过了80分。

　　代表行业先进生产力水平的龙湖

　　作为房地产企业的老牌龙头，龙湖与时俱进，科技化武装物业团队，引领了行业发展方向,对企业而言更有一种潜移默化的品牌效应。

　　普查过程中，我们的访问员在龙湖重庆多个小区见到了更多自动化服务工具在正常作业,服务于社区的业主，而龙湖的业主们也对此司空见惯。进行保洁工作的清洁地面车等服务工具，将物业服务的基础提上了新高度，一方面提升了工作效率，另一方面也保证了工作质量，并节省了人力投入到更个性化和人性化的服务中去。

　　龙湖的园林景观维护也一直处于行业领先水平。在环境设计上，龙湖讲究“植物是建筑的外立面”，项目未动，园林先行。在绿化理念上，要求硬质铺地在20%以下，使每个社区满眼都是绿色。在龙湖的项目内，可以看到，墙上、栏杆上都有花草覆盖，或悬挂花盆花篮，或种植爬藤植物。非常难得的是，龙湖推行“成熟园林”的概念，让业主入住时即可享受成熟、丰富、精致的园林景观，无需等待树木长成，在全国同纬度地区选购成树迁至社区，并保证所有的植物都保持原汁原味的生长形态。

　　龙湖保洁车与园林修剪

　　在基础需求中做出人文关怀的金科

　　对于金科来说，“做好每个细节”不仅仅是停留在纸面上的企业理念，更贯穿了物业服务的每个细节。从物业设备的投入方面，金科更加着重于从小处着手，为业主的生活、出行等基本生活场景设置了很多接地气的细节服务投入点。

　　追求极致的金科，连小区里面的一棵树都是有故事的。金科十年城有一棵来自印度的榕树，栽种于小区后由于水土不服濒临死亡，物业人员通过嫁接小叶榕的方式让这棵树重新焕发了生命。另外，金科某些小区在车库设立了洗车行，在方便业主车辆清洗的需求之外，还能够增加收入，达到了双赢的效果。

　　金科有故事的树、丽车行、便民推车

　　安全管理对比图

　　从调查问卷得出的最终数据结果来看，业主对小区安全管理评价较高。关于业主对于生活方面的基本安全需求，无论金科还是龙湖，满意度均大幅超过重庆市平均水平，得分都超过了80分。

　　龙湖引入千丁互联“开门神器”

　　互联网O2O给小区安保服务提出了新的要求。面对业主对“安居”的需求，龙湖引入的千丁互联“开门神器”是绕不开的话题。

　　从20**年1月上旬开始，龙湖物业智能门岗系统，在重庆龙湖物业小区开始安装使用。提前致电龙湖物业400服务热线，对来访者的身份信息进行预登记，访客走到小区门口，只要在门岗队员协助下，在门岗机上验证身份信息无误，即可进入小区。只要证件无误，整个过程短短数秒就可以完成。极大地提升了门岗身份验证的效率及信息正确性。同时后台系统自动对访客进行登记，安全性和真实性也得到双重验证。　　物业社区通过引入千丁互联系统提升了物业在社区安全管理能力，降低访客核实难度，让用户使用更有体验。拥有18项专利的千丁智能门禁无需WI-FI等移动信号覆盖即可实现与千丁APP手机客户端结合使用，用“手机摇一摇”的方式取代传统的门卡门禁开门。目前千丁智能门禁主要部署在社区大门和各单元楼门这两个场景，从部署数量和使用频率来看，千丁所覆盖的社区都已达到人行通道无盲点。也正因为如此，千丁所提供的综合解决方案将成为社区服务入口的标准配置

　　千丁互联“开门神器”

　　获官方认定的金科“安全小区”

　　不论是新小区还是老校区，金科物业对安全管理都十分重视。最令人称道的是，金科物业是全国首家由物业企业创建的“安全社区”。

　　安全社区创建工作，是由安监部门和街道(乡镇)等行政机构主导完成。这次政府行政职能部门直接将创建主体赋予作为民营企业的金科物业，是开创先河之举。政府选择金科物业，可以归咎于两点原因。一，金科物业一直倡导做最安全的社区，其社区安全基础工作扎实深厚，具备创建的优势;二，金科物业一直在做邻里文化，社区文化氛围好，业主积极参与性高，这一点正契合安全社区建设全员参与的原则。

　　据了解，金科物业于20**年首次提出“打造中国最安全社区”的目标，并建立以以项目为基础单位、职能部门促进、分管领导考核监督的安全社区维护组织架构;在安防设备硬件配置上，投入近500万元用于新、老社区智能化安防设备的投入与完善升级;实行“四级”巡检体系、先后推出飞虎队、社区武装巡逻、电子巡更系统、鹰眼计划、智能无人值守门等一系列安全防范措施;首创“安全指数”评测社区安全体系，确保各社区“零”安全事故;出台3000多条安防标准;安防人员对小区业主达到99%的认识度，熟记社区所有业主车牌号;实实在在为业主们建筑一个安全的社区。

　　金科创建“安全社区”

　　文化需求

　　数据来看,龙湖和近金科得分均大幅超越了重庆平均水平,甚至都超过了80分。　　社区发展中，社会凝聚力不断增强，社区文化对居民的素质影响力也越来越明显，在如今文化大爆发的时代，作为社区文明进步产物的社区文化，是不可或缺的角色。发展社区文化，可以强化社区群众的主人翁意识，倡导健康的民风民俗，增强社区居民的归属感，维系社区良好的人际关系，提高居民的生活质量。对于人们健康心理的形成有很大帮助，也有利于社区工作的正常进行。

　　日日“狂欢”,龙湖文化润物细无声

　　龙湖极为重视业主们对文化生活的追求。据统计，20**年全年重庆龙湖为“龙民”举办了500多场活动，涵盖了传统节日、亲子、公益等上百种类，这些活动在给“龙民”带来独有体验和对话高雅艺术的同时，也形成了龙湖既会玩又有逼格的形象。　　500多场活动，意味着在不同的社区平均每天都有一场以上的活动，而且更重要的是，龙湖的每一场活动似乎都摸透了“龙民”的小心思，似乎都恰到好处的挠到了“龙民”的痒处，不仅让“龙民”乐于参与乐于义务传播，更让“龙民”身边所影响的人真心羡慕着“龙民”的幸福生活。“晒活动”成了龙民在朋友圈的独特风景。　　龙湖的每场活动都不是拍脑袋想出来的，而是根据对具体社区的入住率、家庭成员构成以及生命周期进行研究后的量身定制;活动前，龙湖要发放调查问卷，了解“龙民”希望有什么样的活动;同时，龙湖以往的活动经验也会成为决策的参考;活动后，龙湖还要对活动的效果、满意度进行回访。

　　万人齐聚,金科打造中国式美好邻里文化

　　金科物业提出“社区运营”的概念，坚持数年打造“美善相随”的“邻里文化”，使得金科分布于全国各地的社区，以其浓郁的人文关怀精神和对和谐城镇社区的建设，成为中国城镇化建设中的可贵实践范本，使金科业主在住进新社区的时候找到心灵归属，对社区的文化产生共鸣，自发自愿地参与其中。

　　“金科大社区”文化内涵的重要组成部分包括被称为“中国式美好”的“金科邻里文化” 和精品物业服务。金科“中国式邻里”构筑了“邻里文化品牌”，“敬老、爱妻、亲子、睦邻、惜己”的五大生活主张，通过在社区开展邻里艺术节、邻里万人运动会等一系列的邻里活动，让业主们在活动中互相认识，互相沟通，并引起大家对邻里关系的记忆和共鸣。作为金科智慧生活范本的试水，“金科大社区”线上服务平台自上线一年多以来，粉丝人数近30万人，它让业主的生活更加便捷，从社区公告、便民电话到物业缴费，每一项服务功能都是传统物业服务的再次升级，目前平台的活跃度已达到90%。

　　“邻里万人旅游、邻里万人运动会、邻里万人踏青、邻里万人艺术季、邻里万人团购季和邻里万家宴”为代表的六大“邻里万系”活动，和以“敬老、爱妻、亲子、惜己、睦邻”为主题的社区文化活动，不断拉近业主们之间的距离，塑造了“远亲不如近邻”的社区文化，越来越受金科业主的欢迎;同时，“金科大社区”在市场上形成了广泛的影响力，成为企业经久不衰的亮点。

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篇2：看绿地物业如何通过情景模拟提升服务品质

　　看绿地物业如何通过情景模拟提升服务品质

　　情景模拟是一种模仿现实生活中的场景的培训方法。这种方法不仅让员工身临其境，突出操作性，趣味性并兼顾学理性，具有理论与实际高度结合、自身管理经验与模拟情景高度融合的特点，而且使得员工可以看到所作决策在类真实的虚拟环境中可能产生的影响，因此成为现代能力培训中最受欢迎和追捧的方式之一。

　　为提高全员服务意识、提升服务品质，绿地物业山东区域在各项目持续开展情景式培训。情景培训是一种全新的培训方式，运用情景模拟提升培训实效。

　　加强实践性

　　情景模拟不同于传统的课堂传授方法，而是通过设置一定情景仿真出复杂情况，引导员工运用知识解决问题，真正实现“从实践到理论，再由理论回归实践”的培训要求，使员工在模拟中获得体验和感受。

　　凝聚综合性

　　情景模拟通过设置一定的情景，并使该情景所涵盖的外延具有很大的开放性和包容性，促使员工在分析解决问题时可以把以前所学知识和技能尽可能多地综合运用于一个具体的问题情景中，从而提高员工用发展的全局眼光分析解决问题的能力。

　　扩大参与性

　　在情景模拟中，员工自始至终是活动的主体，引导人只起组织和指导的作用，全过程的参与促使员工充分调动他们各种能力，观察、分析，探讨、交流，这是与单向的培训讲授完全不同的。

　　提高实效性

　　运用情景模拟培训手段，形象直观，环境与过程逼真，有利于实践能力开发;同时利用模拟情景，可有效解决某些理论原理难以形象化讲授、某些课题知识点难以通过实践加以验证的问题，是解决理论知识与实际工作脱节的有效方法，具有很强的实效性。

　　服务造就品质

　　绿地物业，在20**年“服务品质提升年”的基础上，通过创设现实和虚拟环境，让各业务条线分别在不同情景中作出思考和对应行为，带动各业务线服务品质的提升，为最终实现企业综合实力和市场竞争力的提高夯实基础。

篇3：物业服务品质检查标准

　　编码评价标准 分值备注

　　A01客服人员着装规范，佩戴胸牌，精神饱满、态度友善、言语温和，接待过程以友善目光与客户接触，有亲和力。 1

　　A02工程维修人员着装规范，佩戴明显标志，工作程序规范，作风严谨，仪容仪表整洁。 1

　　A03护管部队员、停车场管理员统一着装，仪容仪表整洁、服务形象端正，精神状态良好，岗位干净整洁，物品摆放整齐。 1

　　A04岗位保洁员着规定工装，整齐，精神饱满，仪容仪表整洁。 1

　　A05见到客户点头/微笑、主动问好/致意、让行，主动询问帮助客户。 1 ★

　　B-客户服务(包括且不仅限于求助、建议、质疑、投诉及回访服务) (14)

　　巡检时间

　　编码评价标准 分值备注

　　B01客户进出客服中心办理事务时，客服人员起身，三声服务，双手递送票据、物品。 1

　　B02客户接待区域干净整洁，物品摆放整齐，无卫生死角。 1

　　B03公布服务及报修电话，并保持电话24小时畅通; 1 ★

　　B04报修接待人员态度友善、言语温和，具有亲和力，并做好相关记录和安排; 1

　　B05受理客户求助、建议、质疑、投诉时礼貌倾听、认真记录，记下业主房号和联系方式，及时报客服中心或相关负责人，注意接待礼节和技巧; 1

　　B06客户投诉后，及时与客户联系，了解问题并跟进问题处理进展;发现未跟进每一起扣2分(跟进记录) 2 发现未跟进此项不得分且每一起扣2分

　　B07定期征求客户对物业服务工作的意见，对合理的建议及时整改，对客户提出意见及时回应和处理;(原始意见征求单记录或满意度调查记录) 1

　　B08积极跟进需整改房屋的整改进度，并将整改情况实时告知该房屋业主，做好沟通工作;发现未跟进每一起扣2分(跟进记录) 2 发现未跟进此项不得分且每一起扣2分

　　B09房屋整改完毕1日内通知业主进行复验或接房，发现未通知业主每一起扣2分，通知时间超过规定时限每1天扣1分;(电话录音或信函记录) 2 发现未通知此项此项不得分且每起扣2分，通知超时每天扣1分

　　B10业主验收确认签字后2日内对业主进行回访，发现未回访业主每一起扣2分，回访时间超过规定时限每1天扣1分; 1 超过2天回访，按延时天数每一天扣1分，以此类推

　　B11对维修人员、整改维修服务的回访评价完整、真实。(相关的回访记录) 1

　　C-房屋管理及共用设施设备维修养护服务(17)

　　巡检时间

　　编码评价标准 分值备注

　　C01公共区域照明灯具完好无损，主要道路、单元门灯光完好，维修及时，不影响日常安全行走;小区照明根据季节变化适时调整开闭时间; 1 ★

　　C02共用设施完好、使用正常，表面油漆无明显脱落、无大面积明显锈迹、破损(尤其注意：出入口大门、组团入口的栏杆和岗亭、室外健身器材、防火门、果皮箱、垃圾桶、木质材料设施等); 1 ★

　　C03各种门、杆、柱、扶手、围栏、雕塑、长椅等无松动、脱落、倒塌、断裂等安全隐患; 1 ★

　　C04外墙装饰无破损、污迹; 1 ★

　　C05水景、易攀爬、游乐设施有禁止行为警示标识，辨识明显; 1

　　C06小区供水、供电设备使用正常; 1

　　C07小区安防监控功能正常; 1

　　C08车行出入口道闸使用正常，停车场指示标识清晰，照明充足，无安全隐患; 1

　　C09小区门禁、楼栋单元门禁系统等安防设备完好、使用正常; 1 ★

　　C10消防栓等器材定期巡检并留有记录; 1

　　C11电梯运行平稳，轿门开启灵敏，按键正常;定期检修维护，无潜在安全隐患; 1 ★

　　C12小区施工作业，放置标识。 1

　　C13空置房巡检每月不低于1次，且暴雨后必检一次。 1

　　C14空置房进行全面检查，并填写《空置房巡检记录表》(检查内容包括：环境卫生情况、安全情况、房屋主体与设施设备的完好情况等)，记录完整、规范 1

　　C15空置房巡检中，检查问题无漏项;《空置房巡查记录表》真实、准确。 1

　　C16《空置房巡查记录表》中所记录的所有问题得到及时处理。 2

　　D-业主报修服务(21)

　　巡检时间

　　维修人员姓名

　　编码评价标准 分值备注

　　D01维修人员穿统一工作制服，佩戴工作牌按约定时间带齐工具、材料用品到达现场;上门服务是否进门前先敲门，得到客户确认后，穿上自备的干净鞋套,进入客户家中;1

　　D02将维修工具、工具箱、零部件等相关物品摆放在垫布上，做好周边成品保护; 1

　　D03维修人员在约定的合理时间内完成维修;维修完毕后，请客户验收维修结果，并作相应讲解; 1

　　D04对于临时不能被解决的问题，会有人不断的跟进;(跟进记录) 2

　　D05接到报修后，规定时间到达现场并确定整改方案得2分，超过规定到达现场时间30分钟、24小时内没有明确意见、48小时内未进行维修每一起扣2分; 2 规定到达现场时间详见附表

　　D06对于无法判定的维修问题，及时向物业工程维修部责任人、地产工程管理部、地产客户关系部报备，并与相关部门沟通后1日内给出整改维修方案;

　　D07工程整改及维修急修及时率100%得5分，97%≤及时率<100%记0分，若及时率<97%，每减少1%扣2分;(如因业主原因或特殊要求，需见业主签字确认的《工程整改特殊情况说明书》) 5 及时率97%得0分，小于97%为负分。维修完成期限详见附表

　　D08建立并落实维修服务制，返修率不高于3%得5分;3%<返修率≤5%记0分，若返修率>5%后，每增加1%扣2分。 5 返修率5%得0分，超过5%为负分

　　D09集中交付期间，所有业主整改问题必须当天梳理完毕交予项目部，无漏单，无延时，发现漏单每1起扣2分，发现延时每一起扣2分2 有漏单及延时此项不得分且扣2分，以此类推

　　E-安全管理服务(7)

　　巡检时间

　　编码评价标准 分值备注

　　E01门岗执勤需保持正确、端正姿势; 1 ★

　　E02门岗执勤需主动询问到访目的，并协助对来访人员和车辆登记核实; 2

　　E03向小区外搬出物资时，耐心告知业主填写“物品放行条”的程序，门岗执勤认真核对物品，无误后方可放行并对业主配合工作表示感谢; 1

　　E04监控中心电话接听礼仪规范，信息传递及时准确; 1

　　E05护管部门岗按照工作要求统一配戴对讲机等值勤用具，岗位干净整洁，物品摆放整齐。 1

　　E06使用普通话和礼貌用语，不在工作区域大声说话、聚堆、闲聊、抽烟等。 1

　　F-车辆管理服务(2)

　　巡检时间分值备注

　　F01地上/下停车场出入车辆进行登记，并做好车辆状况检查，发现漏油、破损等缺陷立即提示车主，并向管理处报告，做好记录; 1

　　F02地上/下停车场车辆停放有序，无堵塞消防通道现场，无占用人行道或绿化停车，无占用通道现象 1

　　G-装修监督服务(6)

　　巡检时间

　　编码评价标准 分值备注

　　G01装修人员办理并佩戴装修出入证，未佩戴者视为外来人员，出入应进行登记; 1

　　G02节假日及中午休息时间装修需静音施工，静音施工时间没有施工噪音及刺激性气味(施工时间为9:00-12:00，14：00-18:00); 1

　　G03装修管理巡逻人员定期巡逻，检查装修安全状况; 1

　　G04没有擅自占用楼内公共部位、对公用部位擅自装修的行为; 1 ★

　　G05没有在公共场所乱堆放装修材料、堵塞消防通道的现象; 1 ★

　　G06装修垃圾按规定时间清运、堆放。 1

　　H-环境卫生服务(13)

　　巡检时间

　　编码评价标准 分值备注

　　H01小区主干道、广场、商业街、单元门口、人行及车辆主出入口地面无杂物、无积尘、无污迹、无积水; 1 ★

　　H02单元楼道地面、电梯轿厢无杂物、无灰尘、无污迹，边角清扫到位，轿厢门镜面光亮、无明显手印迹; 1 ★

　　H03楼梯、走道、天台、雨搭等公共部位无纸屑烟头、污迹、油垢、蜘蛛网，没有堆放杂物和占用现象; 1 ★

　　H042M以上高位墙面、吊灯、管道等公共设施无明显灰尘、无蜘蛛网; 1

　　H052M以下低位墙面、门窗、扶手及其他公共设施无灰尘、无污迹、无蜘蛛网; 1

　　H06儿童娱乐设施、健身设施、休闲桌椅无灰尘、无污迹，地面干净无异味，沙池平整无杂物; 1 ★

　　H07地下车库、行走通道地面无垃圾、边角清扫到位、无明显灰沙，设施无明显灰尘，墙面、墙角无蜘蛛网，排水沟无泥沙、杂物; 1 ★

　　H08小区内无乱张贴、乱画现象，宣传栏、告示栏及标识标牌无污迹、无胶迹、无乱涂画; 1

　　H09水景喷泉水质不浑浊、无明显沉淀物和漂浮物、无异味，无蚊蝇孳生，不变色; 1

　　H10垃圾桶、垃圾房、果皮箱、小斗车等环卫设施无超载、清理及时，无强异味、无蚊蝇孳生、无污水横流、不影响观瞻，外表无污迹;垃圾装运时用垃圾袋密封，不裸装; 1

　　H11绿化带无生活垃圾、建渣等杂物，小区地面无垃圾、落叶，宠物粪便清理及时，无明显鼠洞; 1 ★

　　H12物业项目就文明饲养宠物进行了相应的宣传与疏导; 1

　　H13保洁工具摆放有序，不影响通行，特殊工作现场按要求放置提醒标识 1

　　I-绿化景观维护(6)

　　巡检时间

　　编码评价标准分值备注

　　I01小区主干道两侧、主要出入口及广场周边花草树木长势良好，修剪整齐美观，无露土、无践踏现场，无枯死乔灌木，无明显病虫害; 1 ★

　　I02修剪、喷药、养护、施工摆放相关标识，向客户说明使用药水为无毒性药物并提醒客户注意安全; 1

　　I03及时清除绿化垃圾、落叶等，不能摆放在路边，不影响景观，不给顾客带来不便; 1

　　I04道路两旁乔、灌木不影响通行，不碰头、绊脚; 1 ★

　　I05草坪目视修剪整齐，无坑洼积水; 1

　　I06不在节假日及中午休息时间进行操作，以免影响客户休息，不在工作区域聚堆、闲聊、抽烟。 1

　　J-便民特约、收费服务(2)

　　巡检时间

　　编码评价标准 分值备注

　　J01为客户提供增值服务(如家政服务(小时工)、二手房买卖与房屋租赁中介、租赁房屋代管、车位代租代管等) 1

　　J02特约维修服务价格有公示;物业费及水电费的收费手续规范，无乱收费现象;装修保证金及除渣费没有乱收费现象。 1

　　K-信息告知服务标识标牌(4)

　　巡检时间

　　编码评价标准 分值备注

　　K01在服务中心明显位置公布出物业服务中心负责人、紧急联系电话、日常服务电话及公司投诉渠道等;对客户公示业务流程和服务内容规范，全面，清晰、有效; 1

　　K02通告栏向客户公布物业动态信息,重要信息醒目、明显，停水、停电等信息做到提前告知;通告栏干净整齐，信息张贴有序，过期信息及时清除。 1

　　K03小区内各类标识标牌清晰、明确、规范，存在安全风险的地方都有安全提示标识，做到提醒、告知义务; 2

　　L-小区精神文明文化建设(3)

　　巡检时间

　　编码评价标准分值备注

　　L01宣传栏进行各类生活常识的普及、宣传以及教育，如防火知识、小区消防措施等、内容定期更新; 1

　　L02节假日不定期组织客户活动,丰富多彩，客户参与度高; 1

　　L03社区生活氛围营造(便民设施，节日装饰、节日问候等)。 1

　　加分项

　　编码评价标准 分值备注

　　*01客户录音电话表扬或表扬信(+1) 1

　　*02客户赠送锦旗表扬(+2) 2

　　减分项

　　编码评价标准 分值备注

　　Y01因工作人员服务态度或工作失职引发的有效投诉(-2) -2

　　Y02因服务而引发的投诉升级(-5) -5

　　注：带 ★ 项发现违规第一次警告，第二次直接扣分，单项做到得满分，未做到得0分

篇4：物业员工服务七步曲

　　第一条：工作态度：

　　一、以主人翁的精神做好公司的各项工作，工作时精神饱满，和蔼可亲，尽职尽责，办事认真，讲求效率。

　　二、工作积极主动，同事之间真诚协作，互相配合，保质保量完成工作任务。

　　第二条：工作纪律：

　　一、全体员工要自觉维护公司的整体形象，爱护公司的一草一木，不得践踏草地和私自采摘砍伐园区内的一切花、果、树木，保持园区内整洁、安静、秩序良好。

　　二、养成讲卫生的美德，不随地吐痰，不乱扔果皮、纸屑、烟头杂物，注意生活区的清洁卫生，定期检查评比，奖优罚劣。

　　三、园区内不准学开汽车、摩托车，机动车在园区内要减速慢行，自行车停放在指定地点。

　　四、爱护公司的一切工作器具设施，注重所有设备的定期维修、保养，节约用水、电和易耗品，不乱取用公物，不随意丢弃有用公物。

　　第三条：工作原则

　　一、诚实：有错必言，有过必改，不得阳奉阴违，诬陷他人;在工作范围、工作时间内拾到物品要主动上交。

　　二、亲切：对业主及同事需态度友好，自然流露笑容，给业主或顾客亲切、愉快的感觉。

　　三、责任：尽职尽责，各员工须尽职尽责地完成上级领导布置及本岗位要求的工作，如有疑难，应及时向上级反映，使问题得以圆满解决。

　　四、协助：各部门、员工应互相配合，真诚合作，同心协力解决困难。

　　五、效率：提供高效率的服务，及时完成工作任务，及时处理客人的投诉及意见，关注工作上和技术上的细节。

　　第四条：注意事项：

　　一、严禁打探业主/住户隐私。

　　二、严禁接受业主/住户馈赠。

　　三、严禁随意与业主/住户雇佣的保姆攀谈。

　　四、严禁在非当班时间与客户建立劳动雇佣关系。

　　五、进入业主/住户的住宅，一般情况下，工程维修人员需进行维修除外，其他须有2人以上人员配合。

　　第五条：仪容仪表：

　　一、服饰着装：

　　1、上班时间要穿制服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上;

　　2、制服外衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露;

　　3、上班统一佩带工作牌，工作牌应端正地佩带在左胸襟处;

　　4、非当班时间，除因公或经批准外，不穿或携带工衣外出;

　　5、鞋袜穿戴清洁、鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许赤脚或穿雨鞋周围走;

　　6、女员工应该穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜;

　　7、非特殊情况不允许穿肉色丝袜、短裤、拖鞋;

　　8、男、女员工均不允许戴有色眼镜;

　　9、除结婚戒指、手表外不允许佩带任何装饰品。

　　10、女员工统一穿着黑色中跟皮鞋，男员工统一穿着黑色皮鞋。

　　二、须发

　　1、女员工刘海不遮眼、后发不超过肩部、不梳怪异发型;

　　2、长发应使用统一发结(网);

　　3、男员工发后跟不超过衣领，不盖耳，不留胡须;

　　4、所有员工头发应保持整洁光亮，不允许染黑色以外的其它颜色;

　　5、所有员工不允许剃光头。

　　三、个人卫生

　　1、保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油;

　　2、员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗;

　　3、上班前不允许吃有异味的食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口;

　　4、保持眼、耳清洁，不允许残留耳屎、鼻屎、耳垢。

　　四、女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。

　　注：淡妆指颜色鲜艳、色彩明快的容妆，禁止涂抹黑色、暗色的唇膏。

　　五、每日上班前应注意检查自己的仪容仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时到卫生间或工作室整理。

　　第六条：行为举止

　　一、服务态度

　　1、对业主/住户无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动;

　　2、在将业主/住户劝离工作场时要文明礼貌，并作好解释及道歉工作;

　　3、虚认真接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向上级汇报。

　　二、行走

　　1、行走时不允许把手放入衣袋，不允许双手抱胸或背手走路;

　　2、在公共场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹;

　　3、行走时，不允许随意与业主//住户抢道穿行;在特殊情况下，应向业主//住户示意后方可越行;

　　4、走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃;

　　5、手拉货物行走时不应遮住自己的视线;

　　6、尽量靠路右侧行走;

　　7、与上司或业主/住户相遇时，应主动点头示意;

　　三、就坐时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿态，分为“轻坐”和“重坐”：

　　1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚;

　　2、在上司或业主/住户面前双手抱在胸前，翘二郎腿或半躺半坐;

　　3、趴在工作台上或把脚放在工作台上;

　　4、晃动桌椅，发出声音。

　　四、其它

　　1、不允许随地吐痰，乱扔果皮纸屑;

　　2、上班时不允许吃零食，玩弄个人物品或做与工作无关的事;

　　3、在公共场所及业主/住户面前不吸烟、掏鼻孔、搔痒、不允许脱鞋、卷裤脚、衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠;

　　4、在业主/住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客人的东西、礼物;

　　5、说话时，手势不宜过多，幅度不宜过大;

　　6、不允许口叼牙签到处走。

　　第七条：语言

　　一、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。

　　二、欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。

　　三、祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐、恭喜发财。

　　四、告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

　　五、道谢语：谢谢、非常感谢。

　　六、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

　　七、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这里是我应该做的。

　　八、征询语：请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您有别的事吗?

　　九、请求语：请你协助我们、请您......好吗?

　　十、商量语：您看.........这样好不好?

　　十一、解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。

　　十二、基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。

篇5：物业服务技巧

　　服务技巧

　　一、为业主/住户提供服务时，无论何时均面带笑容、和颜悦色、给人以亲切感;与业主/住户谈话时，应聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感;应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感;应沉着稳重，给人以镇定感。

　　二、对业主/住户要一视同仁，切忌有两位业主/住户同时有事相求时，对一位业主/住户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位业主/住户。当值时业主/住户有事相求时，应立即放下手头工作，招待业主/住户。

　　三、严禁与业主/住户开玩笑、打闹或取外号。

　　四、业主/住户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视业主/住户的行动。

　　五、对容貌体态奇特或穿着奇异服装的业主/住户切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑业主/住户;

　　六、当业主/住户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为业主/住户提供力所能及的服务，切不可说“这与我无关”之类的话。

　　七、与业主/住户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌的请对方重复一遍;

　　八、对业主/住户的问讯应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事情，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题尽量要清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

　　九、在与业主/住户对话时，如遇另一位业主/住户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼业主/住户。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。

　　十、与业主/住户交谈，态度和蔼、语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。

　　十、需要业主/住户协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了。”，事后应对业主/住户帮助或协助表示感谢。

　　十二、对于业主/住户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。

　　十三、对业主/住户的质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与业主/住户争吵。

　　十四、当遇到熟悉的业主/住户回来时，应说：“小姐/先生，您回来了”。

　　十五、当熟悉的业主/住户前来时，应说：“您好，小姐/先生”。

　　十六、当业主/住户有事咨询时，应热情招待，并说：“有困难直说，但愿我们能给您帮助”;当遇到业主/住户施以恩惠或其他好处时，应说：“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解”。

　　十七、当发觉对方和自己有误会时，应说：“对不起，我想我们可能是误会了”。

　　十八、当发觉自己有失误时，应立即说：“对不起，我不是那个意思”;

　　十九、当对方挑衅时，应说：“请尊敬我们的工作，先生/小姐”。

　　二十、当遇到行动不便或年龄较大的业主/住户经过时，应主动上前搀扶。

　　二十一、当发现手提物品过多时，应主动提出：“我帮您拿一点好吗”。

　　二十二、与业主/住户交谈时，应注意：

　　1、尽量熟记业户的姓名，对熟悉的业主/住户应称呼其姓氏，如先生、小姐;

　　2、与业主/住户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语;

　　3、与业主/住户谈话时，应专心倾听客人的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断业主/住户的讲话;

　　4、应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复业主/住户的问题，若有困难时应积极查找资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂;

　　5、当业主/住户的要求超出服务范围时，应礼貌回绝;

　　6、在服务工作中，处理问题要见解明快，不要拖泥带水;

　　7、与业主/住户打交道时应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则;

　　8、严禁询问业主/住户私人隐私问题;

　　9、严禁谈论业主/住户私人隐私问题;

　　10、任何时候不得有对业主/住户不雅的行为或语言。

　　二十三、在服务过程中，应注意

　　1、不允许模仿他人的语言、声调和谈话。

　　2、三人以上的对话，要用互相都懂的语言。

　　3、不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。

　　4、不与业主/住户争辩。不讲有损公司形象的语言。

　　5、不允许在公共场合以任何借口顶撞、讽刺、议论业主/住户。

　　6、不讲粗语恶语或使用歧视或侮辱性的语言。