浙江绿城物业管理质量检查工作标准

浙江绿城物业管理质量检查工作表

GT-QR-7.1-06№：20**（填写部门名称）-09
物业服务中心年月
责任部门保安部、区域、分（子）公司及下属小区物业服务中心
检查内容及检查要求
1、秩序维护设施、设备、器材的维护、保养与使用是否规范。
相关记录：
（1）《设施设备台账》
（2）《秩序维护设施/设备/器材登记表》
（3）《保安部/队红外线报警器测试记录表》
2、门岗服务是否按操作规程执行；装修或外来人员物品出门是否与业主联系并按规定登记；物品存放门岗是否有存、取相关记录。
相关记录：
（1）《值班情况记录表》
（2）《来访人员登记表》
（3）《化学品运输车辆出入登记表》
（4）《外来车辆出入登记表》
（5）《外来人员参观登记表》
（6）《业主物品出门登记表》
（7）《物品存取登记表》
（8）《暂住人员/保姆登记表》
3、车辆管理是否规范有序；业主车辆是否已发放通行证；小区停车现场是否有序规范。
相关记录：
（1）《业主车辆通行证发放一览表》
（2）《业主车辆登记表》
（3）小区车位情况明细表
4、消防设施检查是否及时；消防设施是否定期检查、检测，可随时启用；消防栓出水是否正常；灭火器是否在有效压力范围内；灭火器更换/充灌是否有记录；各设备房、值班室是否已配置灭火器，并按时检查。
相关记录：
（1）《消防设施检查记录表》
（2）《消防器材维修/更换记录》
（3）《灭火器分布情况登记表》
（4）《灭火器检查记录表》
（5）《消防设施设备检测记录表》
（6）《安防设施/设备检测记录表》
5、小区安全及报警设备运行是否正常；报警设备维护保养是否有计划，并按计划实施；报警中心工作环境及相关记录是否符合工作标准。
相关记录：
（1）《报警中心值班情况记录表》
（2）《报警中心报警情况记录表》
（3）《出入人员登记表》
（4）《报警设施/设备报修/维修情况记录》
（5）《报警中心监控录像设备使用情况登记表》
（6）《报警中心检查情况反馈表》
（7）《报警器用户登记表》
（8）《户内报警器委托维护保养单》
6、装修户安全管理是否规范；装修人员是否已办理出入证；户内是否配置或已向物业服务中心租用灭火器；装修户是否有违章装修现象，如有，是否存有相关记录。
相关记录：
（1）《外来民工登记表》
（2）《装修现场查勘记录表》
（3）《消防整改通知单》
（4）装修户灭火器配置情况记录
7、巡逻工作是否规范；秩序维护队是否备有至少两套小区巡逻路线图，并不定时更换使用；小区重要部位是否使用电子巡更器或巡逻签到表，各巡更点是否可正常使用；巡逻发现问题是否及时记录并反馈至相关部门（秩序维护队或物业服务中心）。
相关记录：
（1）《小区巡逻检查情况反馈表》
（2）《游泳池夜间安全检查表》
（3）小区巡逻路线图（至少两套）
（4）电子巡更记录（电脑数据）
8、秩序维护员每月考核工作是否正常进行；查岗工作是否按相关规定执行；报警是否已及时处理，并做相关记录。
相关记录：
（1）《员工月度考核表（秩序维护员）》
（2）《秩序维护队队长每周夜班值班记录》
（3）《保安部/队检查情况记录表》
（4）《保安部/队夜间查岗记录表》
（5）《火警/匪警情况处理登记表》
9、游泳池清洗、保养情况是否规范、有序。
相关记录：
（1）《小区游泳池水质处理记录》
（2）《游泳池水质检测记录》
10、紧急情况处理及整改措施实施情况。
（1）《治安隐患整改通知书》
（2）《消防整改通知单》
（3）《消防隐患整改回复单》
（4）《督察整改通知书》
（5）消防演习总结报告
11、秩序维护值班室、岗亭、宿舍物品摆放是否有序；环境是否整洁（包括办公用品、衣帽服装、门窗、卫生间及岗亭周边环境等）；秩序维护员服务态度、着装、仪容仪表是否规范；接待业主或来访人员礼貌用语是否规范。
12、其他项目由各部门根据实际情况进行制定并检查。

 

 

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篇2：物业公司管理服务质量检查考核办法

1. 0检查考核目的
通过管理处各级对服务的过程检查考核以及公司月检考核，对服务的质量加强控制，确保所有的服务工作始终处于受控状态，促使公司的服务水平稳步上升。
2. 0检查考核范围
覆盖管理处所有岗位及与之相关的各项服务工作。
3. 0检查考核依据
检查考核各项服务工作以《广州广电物业管理有限公司物业管理服务标准手册》（以下简称‹标准›）为依据，《标准》的制定主要依据公司发展目标、物业管理创优考评标准以及公司的其他规章制度。
4. 0检查考核方法
4.1质量检查考核共分为二级检查考核：一级检查考核为公司的月检考核，二级检查考核为管理处的自我检查考核（管理处的自我检查考核在各个管理处工作手册已有规定，这里不作特别规定）。
4.2公司月检实施计划抽样检查考核。
4.3公司的月检采用资料查核、现场验证、询问等方法对管理处的服务质量进行控制。。
5. 0检查考核标准
检查考核的标准依据员工的行为规范、操作程序、相关制度制定。现行的检查考核标准基本满足公司对服务质量的要求，检查考核工作应执行该标准。（详见各项工作《标准》）。
6. 0日常检查考核
6.1检查考核形式
日常检查考核是管理处实施对所有岗位服务过程的即时控制。
6.2检查考核范围
管理处的日常检查考核范围覆盖管理处所有岗位服务工作以及外包项目。
6.3责任
各个班组的日常检查考核由班组主管负责；分包项目日常检查考核由分管责任人负责；管理处负责人对管理处所有岗位的检查考核的严肃性、公正性、客观性负责。
6.4日常检查考核的相关要求
6.5分包项目分管责任人对日常检查考核存在问题的处理
6.5. 1及时反馈给分包方，要求在规定期限内整改。
6.6. 2为分包方工作评定提供依据。
7. 0月检及其相关的评定方法
7.1组织形式：
公司物业部组织相关部门人员组成检查考核组，由公司主管领导带队进行检查考核，检查考核组组长负责月检工作的组织、沟通及编写总报告等工作。
7.2责权
7.2.1检查考核组有权按检查考核计划对相关范围进行检查考核，依据检查记录发放整改通知单。
7.2.2检查考核组有权根据实际情况，要求被检查考核单位填写《纠正及预防措施报告》并予以验证。
7.2.3检查考核组有责任向管理处阐明不符合要求项的原因并提出整改建议。
7.2.4检查考核组有责任对管理处的自检工作进行指导和监督。
7.2.5检查考核组有责任向各单位汇报检查考核结果。
7.2.6检查考核组成员有责任秉着公平、公正的原则，认真开展检查考核工作，不弄虚作假、敷衍了事。
7.2.7检查考核组长按既定计划安排检查考核组成员的检查考核工作，负责组员检查考核过程的考勤及相关纪律，同时有责任向检查考核组成员的直接上级提出考核建议。
7.3检查考核方式
7.3.1月检采用计划性检查考核和日常的随机检查考核相结合的方式。
7.3.2各项目检查考核人在检查考核前应确定检查考核测试点（样本）。
7.4检查考核内容
7.4.1由于各个管理处硬件条件各异，各管理处可从公司服务标准中选择适宜本处的考核范围并对标准进行一定调整，对考核点工作难度进行一定调教，经公司审核批准后，作为该管理处的执行标准。
7.4.2公司检查考核组检查考核须制定《检查考核计划测试表》，计划应根据各管理处执行标准列明测试点的具体内容，明确各管理处的检查考核测试点。
7.4.3《检查考核计划测试表》中列明的月度检查考核点一般为全部考核点的33%。每季度三个月的考核累计覆盖全部考核点。
7.5检查考核结果的评定
7.5. 1管理处服务工作中单项问题的判定
8.5.1.1管理处服务工作中单项问题的判定分为：整改项、不符合要求项、严重不符合要求项。（见8.5.1.5“单项问题判定标准”）
8.5.1.2楼管日常检查考核中发现的问题每4项作为1个不符合要求项，不达4项的作为整改项。
7.5.1. 3整改项的验证未通过直接作为一个不符合要求项。
7.5.1.4单项问题的判定原则：对服务质量的影响程度；服务项目的覆盖范围。
7.5.1.5单项问题的判定标准：
类别 标准
整改项 1. 日常检查考核出的问题未达四项。2. 检查考核出的问题的项目未列入检查考核计划中3. 检查考核出的问题对质量影响甚微。
不符合要求项 1. 因管理疏漏、操作失误造成，对服务质量有一定的影响，或存在事故隐患。2. 擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到贯彻（情节严重按“严重不符合要求项”第3条判定）。3. 造成轻微影响但范围较大（影响较大的需填写《纠正及预防措施报告》。4. 文件管理、记录填写与控制的问题中涉及到比较重要的文件资料。
严重不符合要求项 1. 责任人在相关工作中，没有按公司规定、行业准专业要求进行管理而造成的中大经济损失或影响。2. 不符合要求项所覆盖范围较大，严重影响服务质量。3. 公司文件精神得不到贯彻，造成严重影响。4. 在公司做出工作决策、布置工作重点或多次强调有关规定后，管理处拒不执行。
7.5.2管理处服务质量的综合评定
7.5.2.1评定级别分为：优秀、合格、不合格、严重不合格。
7.5.2.2评定标准：
评定级别 优秀（符合以下条件） 合格（符合以下条件） 不合格（符合其中一项） 严重不合格（符合其中一项）
评定标准 1. 不符合要求项2项及以下。2. 无严重不符合要求项。 1. 不符合要求项6项以下。2. 无严重不符合要求项。 1. 不符合要求项7-12项。2. 严重不符合要求项1-2项。3. 同一项问题连续3次被评为不符合要求项。4. 《纠正及预防措施报告》内容第二次验证不被通过。 1. 不符合要求项12项以上。2. 严重不符合要求项3项及以上。
7.5.3评定程序
7.5.3.1检查考核组将检查考核情况带回公司总部，交由评定小组对管理处的服务质量进行评定。评定小组由品质主管领导、物业品质部经理与检查考核组成员组成。
7.5.3.2评定小组根据7.5.1和7.5.2的相关规定，采取合议的方式对检查考核组汇总的检查考核情况进行评定，并根据评定结果填写《检查考核结果评定表》。
7.5.3.3检查考核组组长在月检结束后五个工作日内将《检查考核结果评定表》发放到管理处，管理处主任签字认可，同时送达月检小组成员手中。
7.5.3.4管理处若对评定结果有异议，须在收到《检查考核结果评定表》后两个工作日内与物业部经理进行沟通，如沟通未果，可在三个工作日内向总经理提出申诉。
7.6月检的相关规定
7.6.1检查考核组在实施对管理处服务工作检查考核之前，须依据各管理处的实际情况认真填写《检查考核计划测试表》，并按计划进行检查考核。
7.6.2在检查考核过程中，如发现不属于检查考核计划内的问题时，作为整改项。
7.6.3如整改项较多，检查考核组应在下个月计划中调整检查考核重点。
7.6.4同一个问题连续两次被评为不符合要求项，或出现不符合要求项，检查考核组应要求管理处填写《纠正及预防措施报告》（见《预防措施控制程序》）
7.6.5同一个问题连续三次被评定为不符合要求项，管理处服务质量综合评定为不合格。
7.6.6检查考核组应对检查考核情况进行分析和总结，并及时与各管理处进行沟通；管理处主任如对检查考核结果无异议，应签名确认，并在规定的期限内纠正月检中存在的整改项、不符合要求项、严重不符合要求项。
7.6.7本办法中的“不及格”用语是对管理处服务质量的综合评定，“整改项”、“不符合要求项”及“严重不符合要求项”是对单项工作的判定，与ISO9000标准术语有所区别。
7.7月检评定结果的处理
7.7.1公司在年底根据月检情况选出“年度服务质量优秀先进管理处”一名和“年度服务质量先进管理处”三名，分别奖励5000元、2500元。管理处参评的基本条件：完成经济、管理、质量三大目标；本年度月检综合评定无不及格；本年度月检综合评定三次及以上获得“优秀”。评奖以获的“优秀”次数多少为标准，在“优秀”次数相同的情况下，根据业主满意度调查得分评选。
7.7.2月检被评为“不合格”的管理处，不予发放管理处所有员工当月月奖金。
8.0支持性文件
《广州广电物业管理有限公司物业管理服务标准手册》
8. 0相关记录
11．1《检查考核计划测试表》
11．2《检查考核结果评定表》
11．3《管理处服务质量检查考核记录表》
11．4《月检总结报告》

篇3：汇都物业服务质量检查作业指导书

汇都物业服务质量检查作业指导书
1.0目的
规范日常服务与管理，持续改进服务质量，为广大业主提供舒适安全的生活、工作环境。
2.0适用范围
适用于各管理处的日常管理服务工作及岗位规范的检查。
3.0职责
3.1管理处负责组织日常工作的开展和日常监督检查工作；
3.2公司相关部门负责对各管理处日常工作开展情况的检查及岗位实际操作情况的抽查。
4.0工作流程
4.1工作检查
4.1.1管理处由主要负责人每天至少对各岗位服务规范及工作情况检查一次，并现场做好相关质量记录。结合安全工作的重要性，管理处主要负责人和分管负责人每周对保安夜班值班情况的检查监督不少于两次。
4.1.2公司相关部门的日常检查为每周一次，检查由指定管理人员进行，工作检查须本着公正公开、指导为主的原则进行。
4.2检查标准
4.2.1工作人员仪容仪表
a) 早晚勤刷牙，上班前不吃异味食物，保持口气清新。
b) 工作人员应穿着配套工作服并佩戴工作牌，工作服应干净笔挺，衣袋不得多装物品，显得鼓起，非工作需要，不得穿工作服外出。
c) 男性员工保持短发，前不过眉，侧不盖耳，后不遮领，不留怪异发型，不留明显胡须，不留长指甲。
d) 女性员工上班时间应化淡妆，不使用有异味的化妆品。头发应束起，不得披头散发。指甲不宜过长，不涂有色指甲油，上班时间不穿拖鞋。
e) 服务态度端正，微笑服务，接人待物热情有礼，使用文明用语。
4.2.2工作现场卫生及秩序
a) 保持工作现场干净整洁，地面无明显垃圾、纸屑和污渍，墙面无明显污渍、灰尘、蜘蛛网，窗户保持干净明亮，办公桌面干净整洁，物品摆放整齐。
b) 岗位所使用的物资、工具保持干净，状况完好，不乱摆乱放。
c) 工作现场无无关人员逗留、闲聊。
4.2.3员工劳动纪律
a) 按时上下班，准时签到、签退，无弄虚作假现象，因故不签、漏签、补签的须由部门负责人进行批注。
b) 上班时间不得闲聊、在岗位上吃东西、拨打或接听工作之外的私人电话，不在工作岗位看与工作无关的书籍和报刊。
c) 认真执行公司制定的《电脑使用管理规定》，不得利用办公电脑看电影、听音乐、玩游戏、上网及制作私人文档，办公电脑不使用时应关机。
d) 有病有事须请假，征得相关负责人同意后方可离开，因公外出须按公司规定填写外出登记，返回时须进行注销（填写返回时间），不得无故旷工或私自离开工作岗位。
e) 不得挪用、把玩住户物品，不得翻阅住户订阅的书籍、报刊。
4.2.4岗位业务
4.2.4.1接待员
a) 熟悉岗位作业流程，正确接待住户反映及投诉，按规范要求填写相关质量记录，及时向相关班组及人员传递相关信息，确保住户反映问题得以及时解决。
b) 接待住户及其他来访者文明有礼貌，主动站立服务，主动为来访者端茶倒水，耐心听取来访者反映情况，积极做出合理解释，接待完毕主动欢送。
c) 积极与其它班组做好工作配合，按时按质完成领导交办的工作任务。
4.2.4.2文件资料管理员
a) 熟悉文件资料管理规程和资料分类摆放情况。
b) 文件资料分类有序，摆放整齐，标识清晰，易于辨认和取用，页面干净整洁无污渍和乱涂乱画现象，封面制作规范、统一。
c) 能提供《质量记录一览表》，对发生的情况及工作及时进行记录，无错填、漏填、不填现象。
d) 对受控文件的管理规定，按照借阅程序进行管理，有借阅情况及时填写《文件、书籍借阅登记表》，归还时认真填写归还时间。
e) 对已过保存期限或无效的作废文件严格按照相关程序执行，填写《文件资料作废处理报告》，按程序进行审批并进行正确销毁。
f) 及时掌握公司员工动态，准确填写部门《员工人事登记表》。
4.2.4.3保安员
4.2.4.3.1门卫岗
a) 门卫岗熟知岗位职责，对住户熟悉，严格对来访人员实施询问、核实并认真填写《外来人员登记表》。
b) 认真对住户物品进行管理，正确填写《住户寄存物品记录表》，如有住户物品取走，应请住户进行签认。
c) 对进出小区的车辆进行严格管理，外来车辆要进行登记并告知注意问题，用对讲机通知相关岗位进行指挥及检查。对达到收费条件的车辆按标准进行费用收取并开具相关票据。
d) 严格对出入小区的装修人员实施管理，查验《出入证》。
e) 严格对带出小区的物资进行查验，凭管理处开具的《物资出门条》放行。
f) 正确使用岗位相关的设施设备及器械。
4.2.4.3.2巡逻岗
a) 保持良好的岗位形象，巡逻中做好安全工作的检查，遇异常情况及时采取相应措施或上报班长、主管。
b) 配合门卫岗做好外来人员的跟踪、盘查和管理以及做好车辆的检查指挥工作。
c) 巡逻中开展力所能及的好人好事及与其他岗位的配合工作。
4.2.4.3.3固定岗
a) 认真履行岗位职责，做好岗位区域内的安全监控和管理。
b) 因工作离开岗位须有其他人员顶替方能离开，否则不得离开岗位。
c) 做好与其他岗位的工作配合。
4.2.4.3.4车库岗（车辆管理岗）
a) 做好车辆检查、指挥停放工作，认真做好《车辆出入登记》及《车辆进出检查记录》。
b) 不断巡查车库（停车场），严格执行《车辆管理规定》的要求。
c) 做好与其他岗位的工作配合。
4.2.4.4绿化员
a) 管理区域内绿化植物无明显枯死及病虫害现象，绿化植物长势良好。
b) 根据气候情况对植物进行浇水、施肥及养护。
c) 不断对绿地进行巡视，及时清除绿地内杂草、杂物，保持绿地的整洁。
d) 合理使用资源，无浪费水电情况。
4.2.4.5环卫员
a) 责任区域内卫生情况干净整洁，地面、墙面干净无污渍，无明显垃圾、纸屑及杂物。
b) 生活垃圾日产日清，及时对楼道内的垃圾进行清扫、收集。
c) 小区路面及其它公共区域无烟头、纸屑等明显垃圾。
5.0相关质量记录

 

篇4：物业服务质量内部检查规程

1 目的
规范公司物业管理服务的监督和检查工作，确保提供的服务质量能满足质量管理体系的要求。
2 适用范围
适用公司各部门管理服务质量的工作检查。
3 职责
3.1 管理者代表负责组织内部质量审核。
3.2 品质部组织公司各职能部门负责每月一次对客服部工作进行月检。
3.3 品质管理部负责对各部门进行日常监督检查。
3.4各部门负责人负责按规定每月对各岗位的工作情况进行自检。
3.5 各部门各岗位人员按相应规定要求检查各自责任范围内的工作（月检、周检、日检）。
4 工作规程
4.1日检
4.1.1管理员每日一次按要求对大厦（小区）巡视和检查，对检查发现的不合格立即进行处理，并记录在《公共设施巡查记录表》。
4.1.2客服部经理每日对辖区环境卫生、绿化、消杀进行检查巡视一次，上述二者对发现的不合格立即进行处理，监督保洁队的工作，并填写《卫生工作巡视记录表》。
4.1.3保洁班长每日对各岗位保洁员工作进行检查，对发现的不合格服务及时采取纠正措施。
4.1.4护管班长每日对各岗位护管员工作进行检查，将检查结果记录在《值班交班记录表》上，对发现的不合格服务及时采取纠正措施。
4.1.5工程组负责设备的日检，具体要求可参照设备方面的作业指导书。
4.2周检
4.2.1护管队队长每周必须夜间查岗不少于2次，并填写《夜间查岗记录表》，对于检查合格的，在合格项内填写“√”，不合格原因要详细描述。
4.2.2 品质部每周对不少于1次对大厦（小区）巡视和检查，对发现的不合格立即进行处理。
4.3月检
4.3.1各部门负责人按照相关规程对本部门工作进行自查，并在《服务质量内部检查记录表》上记录。
4.3.2品质管理部每月一次对各客服部、工程组、护管队、保洁组进行检查。
4.3.3品质管理部须根据检查情况实事求是的填写《服务质量内部检查记录表》。
4.3.4各部门针对检查过程中发现的严重不合格要填写《纠正、预防措施报告》、《不合格报告》报品质管理部，采取纠正预防措施。
4.3.5品质部须将检查结果报管理者代表、总经理。
4.4季检
4.4.1管理者代表根据公司发展现状每个季度对各部门（客服部）工作进行重点抽查，对发现的问题及时予以指导更正。
4.5 管理者代表
组织每半年一次的内审，见《内部质量审核程序》.
5 相关文件和记录
a) 《服务质量内部检查记录表》QWR8.2.4-1-1-1
b) 《纠正、预防措施报告》QPR8.5-1-1
c) 《不合格报告》QPR8.5-1-2
d) 《夜间查岗记录表》QWR7.5.1-4-9-1
e) 《值班交班记录表》QWR7.5.1-4-1-2
f)《卫生工作巡视记录表》QPR7.5.1-6-1

篇5：物业管理质量检查程序

1.目的:

对物业管理质量检查实施控制,确保公司内部各项检查工作顺利进行,达到物业管理目标。

2.适用范围:

适用于小区各项物业管理项目的质量检查。

3.引用文件:

3.1质量手册第4.10 4.14章

3.2 ISO9002标准第4.10 4.14章

4.职责:

4.1副总经理授权管理者副代表成立质量检查小组,负责检查工作。

4.2质量检查小组负责检查日常工作及有关计划统计工作。

4.3经营管理部负责提供有关的资料和检查配合工作。

5.工作程序:

5.1准备工作:

5.1.1公司物业管理质量联检每三个月进行一次,检查的依据是《全国城市物业管理优秀住宅小区达标评分细则》。

5.1.2综合办公室制定《物业管理质量检查计划》,并通知检查小组的成员和有关部门。

5.2现场检查:

5.2.1检查小组根据检查标准计划的安排,现场检查清洁卫生、绿化、建筑物、消防设备、公共设备管理及员工工作情况。

5.2.2检查小组将检查结果详细记录,形成《现场检查记录表》。

5.3住户意见征询:

5.3.1小区住户抽查5-10户,对公司各项服务进行评价,检查投诉是否得到恰当的处理。

5.3.2检查小组对住户意见征询及其涉及到的部门如实记载形成《走/回访住户记录表》。

5.4检查总结:

5.4.1在公司物业管理质量联检全部结束之后,应召开质量检查小组会,对住户意见征询情况、现场检查的结果进行讨论,并形成《物业管理质量检查报告》。

5.4.2副总经理批准后的《物业管理质量检查报告》作为评定物业管理服务工作的依据,并对检查中存在的问题由检查小组向责任部门发出《整改通知书》,并进行跟踪检查。

5.4.3对于重大问题或潜在的不合格,副总经理组织采取纠正预防措施