物业服务企业专业化管理的意义及实现途径

　　物业服务企业专业化管理的意义及实现途径

　　随着物业管理水平的提高，人们逐渐认识到，物业管理是一项综合性的系统工程，要真正掌握并实现这项系统工程绝非易事。此外，社会的进步，也使得整个社会的分工越来越细化。因此，物业管理要实现科学管理、提高经济效益、保持物业高品位的目的，并得到可持续的快速发展，走专业管理的道路是其发展的必由之路。

　　一、物业服务企业专业化管理的内涵及意义

　　随着生产力水平的逐步提高，社会分工越来越细，专业化管理的趋势越来越显著，而这种专业化管理的对象不仅仅是针对某一企业或行业，而是面向整个社会，物业管理行业的专业化管理的趋势也必将随之深入发展。通常我们所说的物业管理的“专业化”的定义，根据中国物业管理师执业资格考试教材的提法“物业管理的专业化，指的是由物业服务企业通过合同或契约的签订，按照产权人和使用人的意志和要求去实施专业化管理”。其中要求：有专业化的人员配备;有专业化的组织机构;有专门的管理工具设备;有科学、规范的管理措施与工作程序;运用现代化管理科学和先进的维修养护技术实施专业化的管理。其实这一定义的本质内容只是物业服务企业内部的具体专业分工与协作，也就是物业公司多元化基础上的专业化，有学者指出：“多元化基础上的专业化其实就是没有专业化。”而现代意义上的“专业化”管理是指物业管理行业内，包括与相关行业间的专业化分工与协作，它包括物业职业经理人的选聘以及将管理内容细化后发包给清洁、绿化、秩序维护、设备维修等专业化公司，然后由物业服务公司对职业经理人以及专业公司的工作进行监督验收，从而达到对物业进行管理的目的。它的微观本质，也是在于一种人力资本与物质资本的最佳组合。

　　这种专业化的服务要求社会上其他各专业服务与之相配套，专业化管理是当今世界的一种发展趋势。物业服务企业专业化管理的意义就在于：

　　第一，减少物业管理和服务效率低下所占用的时间。只有通过专业化的物业管理和服务，采用科学合理的管理和服务方法和标准，减少了非专业所带来的重复浪费、效率低下所耗费的时间，提高了管理和服务效率和质量，从而缩短了管理与服务所占用的非正常时间。

　　第二，降低管理和服务成本或费用的支出。专业化的管理和服务因其劳动作业的效率要比非专业化的高，所以，在生产同量的服务商品的前提下，所需劳动力就会减少。这样在同一条件下，专业化的管理和服务的劳动生产率增加，所需劳动力减少，在管理和服务成本上就要比非专业化的要低，从而产生节约管理与服务费用的效果。

　　第三，提高物业管理和服务的效率。因物业管理和服务不专业，导致物业长期处于不完好状态，时好时坏，加大了各类维修和养护的工作量，扰乱了物业管理和服务的工作秩序，也影响了物业管理和服务的效率和质量。而专业化的物业管理和服务正好避免了类似问题，提高了物业管理和服务的实际效率和质量。

　　第四，有效地组织并发挥社会资源。社会上各类专营公司能够提供专业服务的供应商如：清洁绿化公司、保安公司、家政公司、工程维修公司、电子商务公司、文化公司、旅游公司、票务公司等，只要业主在消费过程中需要，物业管理企业都可以通过有效地组织并发挥社会专业化资源，以期达到物业管理质量及业务提升的目的。

　　二、物业服务企业专业化管理的实现途径

　　第一，着力打造一批专业性强、服务水平高、实力雄厚的物业管理企业

　　目前，我国物业管理行业的总体现状是：物业管理企业数量众多，但单个物业管理企业的规模普遍较小;需要管理的物业总体面积较大，但单个企业管理的物业面积却较小;物业管理企业亏损或保本的较多，赢利的较少;物业企业从业人员较多，但专业、技术人才较少。这种状况导致的直接结果是业主对物业企业提供的服务不满意，政府行政主管部门管理难度大，物业管理行业整体发展的后劲不足。

　　从经济学的角度来看，除了大市场培育专业化、专业化创造大市场之外，物管企业专业化是规模经济经营要求，只有规模才能出效应，做大、做强、做透也要靠规模化的支撑。由于规模决定了企业的成本分摊，而企业专业化的投入相对来说又格外昂贵，这就需要创造更大的市场来“养活”自己。那么，除了物业管理市场总量是否形成规模这一宏观因素外，行业中是否拥有一批相当规模的物业管理企业，也是一大主要因素。物业管理企业壮大之后一般的企业经营规律有两条：一条是多元化，一条是专业化。回顾我国过去几十年的经济发展，由于gg开放的初期及经济发展初级阶段的特殊性，初始阶段的市场空间确实很多，只要有资本，投到哪儿都能发展起来，所以出现了很多走多元化道路并取得成功的企业。但从市场经济的长期发展来看，随着我国市场经济的不断成熟，过去的多元化抢地盘的初级市场竞争，已演变为真正的市场化大背景下的专业化竞争。

　　面对这种形势，政府行政主管部门理应采取强有力的措施，从以下二方面着手以顺应这种形势的发展。

　　首先，提高物业管理企业准入和存在的条件。新设立的物业管理企业应按有关规定向行政主管部门申请领取《资质证书(暂定)》。有效期满后，物业管理企业应向物业管理行政主管部门申请三级资质的评定，未获通过的，物业管理行政主管部门应当坚决取消其从事物业管理业务的资格。同时，对于三级资质的物业管理企业应严格规定在一定的期限内根据其管理的规模、专业化的程度、以及业主的满意度等综合指标晋升更高一级的资质，未达标的即应淘汰。培植、壮大具有一、二级资质物业管理企业的发展空间。

　　其次，通过企业间的联合、重组，兼并等方式，实现优势互补，发挥企业的规模和群体优势，形成规模经营，使行业得到持续、健康、快速的发展。扭转一些物业管理企业仅仅管理一、两个项目的局面，以规模实现效益。对此，行政主管部门应起到积极的推动、引导工作，并适时出台一些联合、重组，兼并的优惠政策，加速推进这一工作，这不仅是物业管理行业发展的必然趋势，也是适应社会主义市场经济发展的客观需要。

　　第二，建立健全完善的物业管理职业经理人制度

　　所谓专业化，应当反映出人力资本的专业化，即最具专业知识和判断力的人，运用最应该由他使用的物质资本，实现双重的最大增值，企业的经济资源就在这种最佳配置中收获最大回报。物业管理专业化的构成要素中，人的要素是第一位的主要因素，也是最关键的要素。可以这样说，没有专业化的人才，就没有物业管理专业化。

　　现阶段我国物业管理还处于扩张型发展时期，与从业队伍在数量的快速增长相比，物业管理从业人员的整体专业素质却滞后于行业的发展，突出表现在称职的职业经理人匮缺，现有的部分物业经理在法律知识、职业道德、业务水平和组织协调能力等方面都与承担的职责不相适应。物业管理行业职业经理人短缺已成为物业管理企业向专业化管理方向发展的瓶颈。推行物业管理职业经理人制度，以制度创新来实现行业的可持续发展，乃是物业管理行业的当务之急。

　　所谓职业经理人是指拥有较高专业技能和管理水平，以合同为依据，接受投资者聘用，运用管理和经营等手段，使企业盈利，同时自己也获得较丰厚回报的人。中国物业管理行业至今还没有严格意义上的物业管理职业经理人，而建立物业管理职业经理人制度对于物业管理专业化实现的重大意义就在于：

　　首先，它有助于实现物业管理队伍职业化，从而提高行业社会地位。建立职业经理人制度，一方面，有利于调动经营者积极性，提高企业管理水平，实现企业效益增长，进而达到提升行业地位的目标，另一方面，使从业人员有了一个现实的期望值和奋斗目标，有助于稳定员工队伍，激励并培养专业人才，最终在从业人员中形成职业化氛围。在市场经济发达的国家，物业管理行业基本都建立了职业经理人制度，而且这一制度在西方物业管理职业化进程中的确起到了极大的推动作用。

　　其次，它有利于物业管理企业实现专业化，能够有效提高社会资源利用率，增强企业和行业竞争力。推行严格的职业经理人制度，进行职业化队伍培养，通过长期地、严格的系统的培养职业化管理骨干，逐步培养出一批有眼光、有能力、敢冒险、勇于创新的物业管理职业经理人，这样，通过人才的专业化逐步实现行业管理的专业化，进而达到提升行业整体的竞争能力的目的。要真正实现物业管理职业经理人制度从现在起就应从以下几方面着手落实：

　　第一，以立法方式确立职业经理人制度，以保障职业经理人利益，约束职业经理人的行为。全面建立物业管理职业资格准入制度，明确所有者与职业经理人的权利和义务;建立职业经理人从业经历披露制度，通过建立对职业经理人从业经历档案，使企业在选择自己的职业经理人时，有可靠的依据，依次也可形成完善的职业经理人的职业操守和行为规范。

　　第二，充分利用行业协会的影响来实现物业管理行业的职业经理人制度。实行职业经理人制度，最重要的是要有一套科学规范的职业经理人资质评审制度并严格执行，以保证整个职业经理人队伍的素质，这就要求行业协会加强行业自律，制定一套科学可行的行业标准和服务规范，为建立物业管理职业经理人制度作机制上的完善。

　　第三，要通过市场手段，完善职业经理人的聘任机制和其评价体系，促进职业经理人制度健康发展。建立职业经理人制度的方向是形成经理人市场，因此，要在物业管理行业引入职业经理人制度，就必须实现物业行业职业经理就业的市场化运作，包括选择的市场化，流动的市场化，评价的市场化，收入的市场化，约束的市场化一切由市场决定职业经理人的价值，以市场化手段来催生职业经理人制度。这其中，有两个方面的问题需要解决，一是聘任机制的建立，二是业绩评价体系的完善。

　　职业经理人作为专业的企业管理者，是企业核心竞争力的源泉，对于物业管理行业来说，建立职业经理人制度是大势所趋，是提升物业管理行业整体实力的必然选择。职业经理人作为一种制度引入物业管理行业后，必将引发业内企业治理结构的变化，过去那种以企业的所有者和经营者的关系界定为中心内容的治理结构，将转向以货币资本与人力资本的相互关系界定为主要内容的新的治理结构，对于物业企业按照市场规律和现代企业制度自主经营、自主决策、自我发展都将产生良好的促进作用。

　　第三，物业管理运营模式的转变

　　在我国物业管理发展过程中，很长一个阶段里，人们的思想停留在一个封闭型的管理模式中。几乎每一个物业企业都设有自己的行政科、总务科、管理科等，由这些部门来行使管理物业的职能。为了管理物业，物业企业内部一般都再设置电工、土建修缮、清洁、绿化、保安等部门进行物业的管理工作。这样一体化管理模式的最大弊端就是机构臃肿，人浮于事，且大多由于管理人员素质较差、效率低下，管理水平很低。物业管理的内容涉及清洁、绿化、保安、机电设备、物业租售、特约服务等诸多方面，这所有方面如果依传统一体化的运作模式均由物业企业一力承担，既不利于物业企业降低成本、提高专业服务水平，也不利于社会资源的有效利用，往往造成社会资源的浪费，而且，一体化的运作模式还势必使物业企业的管理层陷于繁杂的日常事务处理中，无暇在管理集成、资源整合利用等方面不断超越和创新，以实现高层次的物业管理专业化，从而使得物业管理在技术创新、制度创新、管理创新上没有后劲，同样阻碍了行业整体水平的提高。

　　有专家对我国目前的物业管理与国外做过比较：同样管理建筑面积三十万平方米的住宅小区，我国物业管理企业设置人员大都不少于一百人，而在美国，其物业管理公司的人员一般都不会超过五人，在机构设置和管理服务上，他们与我国许多实行一体化管理的物业公司也截然不同，其公司一般不设各专业部门，通常以一个注册的物业管理职业经理人为核心，其他人员围绕其工作，他们通常只有几个人，负责根据业主要求，联系并安排专业化的维修公司、清洁公司、绿化公司进行日常的和特殊的管理事务，即“物业服务集成商”的模式运行。

　　事实上，市场经济的规律，也必然要求社会分工不断精细化，物业管理公司不可能把不同专业、不同门类的所有专业事务都自己做好，采取“物业服务集成商”的模式，不仅有利于社会资源的充分利用，而且能够最大限度的降低物业企业的运作成本，使物业企业和业主获益，但要实现这一模式，使这一模式得以成功，最关键的还是在于这个系统的集成者如何，如果这个集成者不懂得业务性质、业务流程和特点，就无法对可能出现的问题做出准确的判断，也不能给分包方以正确的指导和到位的监管，必然会降低管理效率。

　　国外的实践经验证明，专业化程度较高的情况下，“物业服务集成商”模式是一种先进的物业服务运营模式。该模式的特点是：物业服务企业不是物业服务的直接生产者，而是通过组织利用社会资源为业主提供服务，企业适应能力强;其主要工作内容为拟定策划方案，制订服务标准、作业流程和管控方式，统筹安排物业管理活动，各类具体的专业性工作分包给社会专业公司完成。

　　物业管理专业化就是将物业管理企业从劳动密集型向技术知识型转变，从根本上提高企业生存和竞争能力，这是值得借鉴的模式，也应该是物业服务模式的发展趋势，其优势就在于：

　　第一，专业性强。专业服务公司大都是产品供货公司的连锁机构，其技术人员非常熟悉其产品的性能和特点，维修起来得心应手。特别是一些需政府有关部门认可的行业，其工作人员还必须具有相应的认证资格。

　　第二，设备完善。由于专业的需要，这些公司都配备有专用设备或工具，品种齐全，有些是市场上不易购得或根本买不到的自制工具，这些设备和工具是物业公司无力或无需配置的。

　　第三，服务周到。由于市场机制的因素，买卖双方市场非常明确，要想在市场竞争中取得胜利，就必须提供优质服务。先进的通讯设施，也为这一要求创造了条件。

　　因此，物业管理企业应该逐步发展成为管理服务的系统集成商，物业管理企业只是一个、“集成者”、“组织者”，因自身专业化的组织管理结构和判断合格供应商的专业管理水平而发展得更专业，管理更集中在集成、研究、实施、监控、评价专业公司的能力上，并帮助客户设定管理方案，寻找、评价各类分包服务公司。

　　在确定分包服务企业和与分包服务企业合作的过程中，物业管理公司的管理职能和专业化程度需要更加强化，监督机制需要更加完善。通过与各类分包服务企业的合作完成管理服务目标，一方面，物业管理企业需要提高管理服务过程的把控能力及对局部细节的关注能力，另一方面，应与分包服务企业进行全方位的沟通，将管理要求及管理理念准确传递，在保证管理效果的同时帮助分包服务企业提升服务质量，创造更多价值。同时，物业管理公司需要定期向物业管理委托方递交管理报告、费用开支报告、各类服务供应商服务评估报告、年度费用预算报告等。

　　总之，实现真正意义上的物业服务专业化管理，这是物业管理市场化发展到一定程度的必然产物，作为物业服务企业应当未雨绸缪，积极努力地去顺应这一市场经济发展规律的内在要求

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篇2：解读物业管理专业化分工

　　在中国房地产行业逐渐走向商品化、市场化的过程中，出现了一些需要让物业服务企业认真研究的问题，如何规范物业服务公司专业化分工，日益受到各方面的关注与重视。在这方面，世界其他国家的做法和经验值得借鉴。新加坡：由房地产商开发，主要用以出售的公寓式住宅，统称为“共管公寓”，“共管公寓”由政府和私人开发商共同经营、共同管理。一般新的小区前两年内由发展商自己管理，两年后才聘请专门的物业服务公司管理。住户入住新区之初，环境配套及工程质量导致的问题可能较多，由发展商自行解决处理会更直接、具体，能够避免很多纠纷和矛盾。两年磨合期过后，业主委员会选聘物业服务公司，物业管理采取分别承包的方法，选择合适的专业公司来承担公寓的维修和清洁等专项服务，公司则只直接负责设施、秩序维护员管理及住户的日常投诉。业主委员会有权决定聘用哪家专业公司，也有权要求更换物业管理人员。由于社会专业化程度高、分工明确，物业管理处能够腾出更多的时间和精力，开展促进邻里友好、倾听居民意见等活动，形成了居民和小区管理者皆大欢喜的共赢局面。据介绍，目前新加坡很多物业服务公司的主营业务已不仅仅限于物业管理的基础服务，其经营收入很大一部分来源于房屋租售等经营活动，有的物业服务公司已经成为公开上市公司。

　　比利时：从事住宅物业管理和服务的公司很多，市场竞争非常激烈，为了减少成本、降低消耗，多数物业服务公司并不配备属于自己的清洁、绿化、安全、水电维修等专业人员，而是在服务市场上选择专业公司建立合作关系或签订服务合同，以保证物业服务的时效性与高质量，其好处是让管理住宅物业的物业服务公司在经营活动中节省了大量日常开支。因此，10人以下的小公司(属中小型企业)或家族式公司成为比利时住宅物业管理与服务领域的主体。不过，比利时对物业管理与服务公司的人员素质有较高的要求，经理不仅必须具有大学学历，而且还要经过物业管理、电脑、财会、建筑、水电、环卫、绿化等方面的基础训练，在得到物业专业协会的认可后才有资格从事这个行当，而且每年还必须接受一定时间的在职培训。德国：据统计，整个德国有大大小小的物业服务公司2万多家。可以说，物业服务公司之间的竞争非常激烈，甚至很残酷。然而，也正是由于这种残酷的竞争促使物业服务公司提高管理水平，降低管理费用。举例来说，绝大多数物业服务公司没有水暖工、木工、瓦工、电工等，也没有雇佣秩序维护员。很多物业服务公司承受不起冗杂人员庞大的财务开支。物业服务公司的工作量有一个不成文的指标，即每个物业管理人员人均管理住房300套，低于这一指标就意味着亏损。雇员除了管理住宅外，公司还负责销售和出租住房的业务。

　　只要住户通知雇员发生了什么问题，比如车库的门遥控失灵，或淋浴的水温不够，或厨房洗碗机发生故障，他会立即与其有合作或合同关系的维修公司联系，让其负责修理。该公司修缮完后，经住户签字，将维修帐单寄给雇员，他就可将修理费打入维修公司在银行的账户。对于维修公司来说，物业服务公司就是老板，所以一般很少发生维修公司迟迟不来，让住户着急或修理的质量让住户不满意的情况，这种维修公司，仅在柏林就有1000多家，公司规模很小，有的甚至仅有1人，属于清一色的“手工业者”，凭借手艺和诚实的劳动赚钱。从以上情况可以看出，物业管理专业分包服务在国际上已经是比较普遍的形式，同时，其涵盖以下优点：首先，使大型设备得以集中使用，企业人员尤其是管理人员更精减，目前业主普遍认为物业管理服务价格高，难以接受，其主要原因就是物业成本投入过高。由于大量可以由机器从事的生产，都是由人工生产的，所以劳动生产率低下，生产成本高。大型设备的使用，使得劳动生产率大大提高，可以使企业的人工劳动成本降低到最低限度，企业员工会随之减少，这样又可节约工资支出，同时也必然降低管理难度，减少管理开支和决策失误，降低管理成本。其次，能够提高专业化程度，最大限度地满足业主需求。当专业化分工完全由市场实现时，一方面，对生产性的专业公司而言，它面对的是所有项目甚至外部市场，其专业队伍的人员规模也不必受限于企业的生产任务量，这样员工的专业化程度将会大大提高，进而提高生产效率和服务水平。

　　例如，小区的工程维修就是这样，专业化以前，一个小区的物业就拥有一支专门的工程维修队伍，如果专业化程度够高，维修队伍就必须具备一定的规模，这样成本就会更高，如果限制规模，就达不到专业水准。但如果实行了基于市场的专业分工与协作，成立生产性的专业工程公司提供服务，它所面对的就不是某个小区，其人员和设备的利用率将会大大提高，这样就可以改变目前这种低效的生产局面第三，可以降低服务价格。大型设备的使用，使生产效率提高，人员随之精简，工资支出会节省、管理成本也会下降;专业化水平的提高，服务水平的上升，物业管理的成本会有效降低，服务价格会随之下降。另外，对于一些房地产开发集团下属的物业服务企业来说，房地产开发企业对物业服务企业的补贴是不争的事实，有些开发企业把物业管理作为一个卖点、一种促销手段，对物业管理的补贴就等于是广告开支。

　　暂且不论这种补贴的正确与否，只要作一个设想：一旦没有了开发商的补贴，下属物业服务企业如何顺利运行?物业管理如何提高劳动生产率、降低运营成本?只有推行基于市场化的物业管理专业分工。一旦物业管理的专业分工与协作通过市场实现，将会大大提高劳动生产率，降低企业运营成本。这样，既可大幅度提高企业的赢利能力，又能降低服务价格，使业主受益。而且如果市场需求扩大，企业又能进一步拓展市场，形成良性循环。根据物业服务企业的专业内容，可将其分为两大类：管理性的项目管理处和生产性的专业公司。管理性的项目管理处的人员规模可以比较小，但它应该有相当大的管理能力。生产性的专业公司，是以其所提供的劳务和生产为营利手段的。

　　因其所提供的服务内容的区别可划分为：清洁公司、绿化园林公司、家政服务公司、搬家公司、配送公司、维修养护公司等。各类专业公司之间的分工与协作是通过市场进行的。管理性的项目管理处掌握了其所管项目的各种资料，包括物业客体的各项完损数据、各部件的使用年限、业主的各种需求信息等等。如在住宅小区，按信息的来源和决策权可分两部分：来自业主的和来自业主委员会的信息

　　。业主向管理性的项目管理处发出的，可由其专有所有权决策的个体需求信息;业主委员会发出的，是由业主大会所决策的或是业主大会授权其决策的业主整体的需求信息。管理性的项目管理处可应委托人的要求，选择专业公司。而生产性的专业公司在收到信息后，则可以根据自己的情况选择接受这些业务。生产性的专业公司可得到劳动报酬，而业主的需求也得到了满足，所以二者都能从市场上获益。

篇3：大楼物业管理服务专业化方案

　　在南京大楼物业管理竞争日益激烈的今天，只有提高客户满意度，才会有更多的发展空间。如何做呢?我们首先要去了解客户的需求，也就是对客户的满意度进行一定的分析和归纳，以方便我们针对这些做出相应的战略改变。

　　客户满意度既然如此重要，那我们怎样去做?南京建新物业针对提高客户满意度做出以下方案：

　　1、成立专人或专门的部门，集中管理企业的“客户档案”和“业务数据”，这一点基本已经做到，但还没有将它的作用完全发挥出来。所以要把“客户资料档案”和部门的绩效考核结合起来等方法，以便更好地管理利用客户资源。

　　2、管理服务人员应按规定统一着装、着装整齐清洁，仪表仪容整洁端庄;在指定位置佩戴标志，站姿端正，坐姿稳重，行为规范，服务主动。

　　3、大楼物业管理服务机构应按时完成规定的环境保洁服务，为顾客提供整洁、卫生、安全、美观的环境。对办公楼物业管理范围内的绿地和室内绿化进行养护服务，保持大楼整体的景观效果。

　　4、积极主动解决客户投诉，首先接到客户投诉，第一时间处理，在事态变坏前采取行动，要给客户提供抱怨的渠道，并认真对待客户的投诉，如建立处理结果档案，及时反馈给客户处理方案。

　　5、如何提高客户满意度，是各个行业关注的问题，所以我们要努力提高自身的管理水平，要宽容和理解客户，时刻保持一颗平和的心，做好每一件事，在操作上就可以游刃有余，这样才可以把提高客户满意度运用在实践中。

　　南京建新物业着重于大楼物业管理服务的每一个细节，满足业主高层次的精神需求，以卓越的物业管理创造“文明、高雅、安全、整洁、方便、舒适”的居住环境。