客服接待岗位职责与工作标准

　　一、客服部领班岗位职责1、加强业务、管理技巧的学习,自觉遵守管理处及客服部的各项规章制度,负责前厅工作,对管理处经理负责;2、根据管理处经理意见,对客服部进行合理安排;3、负责检查部门上岗人员仪容仪表是否达标准,工作室内卫生是否达标;4、负责监督检查本部门人员工作情况,每日查阅各岗位工作记录,准确了解各项工作完成及未完成情况;5、负责每日向管理处经理汇报前厅工作情况;6、负责本部门人员班次、假期排定;7、熟练掌握管辖范围内的操作规程及质量标准;8、负责关心、爱护员工,及时了解员工动态,及时汇报管理处经理,开展针对性工作;9、负责对本部门员新到工进行上岗前培训,及定期对在职人员进行岗上培训;10、熟悉大厦情况,勤巡查,发现问题及时处理;11、负责组织安排会议中心的服务及接待;12、认真执行管理部经理交办的其他任务。

　　二、大厅接待员岗位职责

　　1、在客服部领班的领导下,严格遵守管理处及本部门各项规章制度;2、负责有礼貌的接听每一个客户来电,做好登记,并做出相应处理;3、每日上班时间,主动向各机关主要领导问好致意;4、会议期间,协助会议服务员为来宾、出入会场人员提供迎送、引领服务;5、负责协助安全部对大厦出入人员的控制;6、负责热情、耐心的解答处理客户的问询;7、负责大厅内设施设备运行状况的巡检、报修;8、负责保持工作岗位及前厅环境卫生;9、熟悉大厦结构、各处室分布情况及客户姓名、电话号码;10、每日认真填写交接班记录表,接班人未到,不得离岗;11、完成领班交办的其他任务。

　　三、大厅接待服务标准:

　　1、服务员上岗要按规定化妆、修饰,着工装,仪容仪表端庄、整洁、精神饱满,禁止面带倦容,情绪低落状态下上岗;2、班前二十分钟准时上岗;3、迎宾站立时保持正确站姿,真诚微笑;4、工作中,始终思想集中,保持工作的谨慎态度;5、接待台面整洁,所需物品摆放整齐、美观;6、熟练掌握物业区域内各处室位置,电话号码,主要领导的称谓,做到准确无误;7、能正确识别来宾是否为本物业区域内业主;8、合理安排大厅内的滞留人员,保持大厅内始终处于良好秩序;9、给来宾提供服务要主动、热情、耐心、周到,回答来宾问题要得体、明确;10、大厅内卫生情况良好,设施设备运行正常,保修及时;

　　四、会议服务员岗位职责

　　1、保持会议区域的整洁,准备好会议服务的各种用具,物品,随时准备会议使用。2、做好会议前的准备工作。

　　3、做好会议前迎宾工作。

　　4、会议期间服务:1)会议开始后,注意维护会议场所的秩序和卫生,防止无关人员进入会议区域。2)注意音响效果,必要时向音响设备保障人员反馈音响效果信息。3)及时斟添茶水、饮品,换香巾、烟灰缸。4)会议休息期间,注意维护会场区域的秩序,引导会议休息区域和洗手间位置。休息结束,会议开始后,检查清理休息区域和洗手间,保持其清洁卫生。5)会后清理,及时把有关物品收集放在固定位置,并检查设备的完好程度。6)关闭电源,把钥匙送到管理处。

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篇2：物业项目会馆接待人员标准作业规程

　　物业项目会馆接待人员标准作业规程

　　1.0 目的

　　为了规范各会馆服务工作，保障服务质量及会馆正常经营秩序，特制定本规程。

　　2.0 适用范围

　　本规程适用于各会馆日常接待工作的及时有效处理。

　　3.0 职责

　　3.1 会馆主管负责会馆各项工作的安排，并对日常工作情况进行监督、指导。

　　3.2 前台收银员兼领班负责在营业点日常管理兼收银工作;确定安全工作的落实情况，做好治安工作、维护营业点的正常秩序;保证所在点的工作和服务质量及任务指标的完成。

　　3.3 会馆服务员负责日常活动项目及顾客消费的跟踪。

　　3.4 会馆相关部门人员负责协助会馆主管及领班进行各项工作，并及时向会馆主管反馈相关处理信息。

　　4.0 程序要点

　　4.1 每日开业前半小时，主管带领相关工作人员对会馆内环境、设施、运动器械、警示标识，情况进行自查，检查结果记录于《工作自查记录表》中。具体操作要求参见《日常工作检查标准作业规程》;

　　4.2 收银员日常工作流程

　　4.2.1 收银员上岗打开POS机，清点备用金，备好销售票卡，将日常经营活动中所需的物件用品配备齐全，充分做好服务准备;

　　4.2.2 熟悉会馆项目、收费标准，为顾客提供咨询、解答顾客提出的问题;

　　4.2.3 负责营业点的物品领取及保管，对消耗品的合理控制;做好商品整理工作，对规格、价格、结余数量要清楚

　　4.2.4 为顾客办理各类消费卡：

　　a) 熟知各类活动的要求(时间、地点、参加人要求等)及消费卡使用方法;

　　b) 为客户出示《办卡(或活动)须知》，并认真讲解;

　　c) 要求客户填写《会员登记表》，并在《办卡(或活动)人员登记一览表》

　　d) 中进行登记;

　　e) 对于不符合办卡(或活动)要求的应耐心向客户讲解;如客户不能理解， 应及时通知会馆主管进行解决;

　　f) 在对顾客分布情况清晰，合理调配服务员的工作重点(如老人、儿童的看 护)，确保良好运转;

　　4.2.5 根据顾客交费情况，开具《活动消费单》，并在经手人位置签字确认;

　　4.2.6 随时做好顾客离去准备，依据《活动消费单》为顾客结帐，并将《活动消费单》存留登记;

　　4.2.7 POS机收据票应交给顾客，收银员不得私留收据票;

　　4.2.8 配合主管做到账账、账物、账实三项相符。

　　4.3 服务员日常工作流程

　　4.3.1 顾客来后，主动问好，引导顾客到指定区域，顾客离去主动道别;会馆服务员做到“主动服务、礼貌待客”，全面树立第一责任人观念;对待顾客语言专业，不与顾客发生争执;

　　4.3.2 对会馆活动项目了如指掌，在发生各项业务时准确填写《活动消费单》，并在《会馆活动登记表》中进行记录;

　　4.3.3 顾客各项消费完成后，应请顾客在《活动消费单》中对消费过程签字确认，并指导顾客对到前台交费。

　　4.3.4 健身器材、康体设施设备的清洁及养护，发现设备问题，应及时通知维修员报修，并按《业主报修标准作业规程》，进行处理;

　　4.3.5 熟悉工作范围内设施、设备性能和操作规范，帮助和指导顾客的康体活动，并解答顾客提出问题;认真填写《交接班记录》，检查《会馆活动登记表》中顾客情况，不隐瞒或漏记;

　　4.3.6 热情接待顾客，如遇闲杂人员或不符合活动要求的人员，应及时进行劝阻，劝阻无效时应及时通知会馆主管进行处理;

　　4.3.7 关注责任区内顾客的情况，如发现特殊情况按《会馆突发事件处理标准作业规程》进行操作;

　　4.4 每日闭馆后，做好安全检查工作，认真巡视责任区，并填写交接班记录设备需维修报领班。

　　4.5 会馆主管应依据本规程每日对员工工作进行检查，并将检查结果记录于《日常工作检查记录表》中。

　　4.6 本规程作为相关人员绩效考评的依据之一

　　5.0 相关支持文件

　　《会馆突发事件处理标准作业规程》SW-ZY-JY-04

　　《日常工作检查标准作业规程》。SW-ZY-FW-02

　　《业主报修标准作业规程》SW-ZY-W*-01

　　6.0 记录

　　《工作自查记录表》SW-JL-058

　　《日常工作检查记录表》SW-JL-057

　　《会员登记表》SW-JL-G-100

　　《办卡(或活动)人员登记一览表》SW-JL-G-098

　　《交接班记录》SW-S4

　　《会馆活动登记表》SW-JL-G-099

篇3：sy物业前台接待服务标准

　　sy物业前台接待服务标准

　　1、上岗前按规定着工装，服装整洁并佩戴胸卡;头发梳理整齐，不浓妆艳抹;

　　2、业主来访时应站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，工作时间不得随意离岗;

　　3、受理投诉时礼貌周到，耐心解答。见到业主主动打招呼，语言规范、清晰，对疑难问题不推诿，做到一视同仁。如遇繁忙，需请业主稍等、谅解，务求提供周到、细致的服务;

　　4、对业主应主动热情，遇个别业主无理言行时，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，不得与业主发生打骂行为;

　　5、接听电话时语言标准、清晰，态度和蔼、亲切，服务快捷、准确。对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报，并在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音，修缮后迅速回访，作好记录;

　　6、当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得回避;

　　7、接待工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情，自觉抵制不正之风，严守法纪，不以权谋 私。

　　8、做好各项(入住、装修、保修等)记录，各项工作清楚、准确、及时、无差错;

　　保证前台各种工作用品完好、整洁、有序，周围环境整洁，美观;

篇4：物业前台接待工作内容与服务标准

物业前台接待工作内容与服务标准

一、前台接待工作内容

　　1.接受业主咨询投诉

　　2.为客办理相关手续

　　3.落实投诉处理责任

　　4.督促进行投诉处理

　　5.做好客户回访工作

　　6.负责收取相关费用

　　7.为客出具相关证明

　　8.收集整理业主档案

　　9.完成领导交办任务

二、前台接待工作要求

　　1.仪态端庄仪表整洁

　　2.热情迎送主动问好

　　3.严禁空岗无人接待

　　4.站姿端正有问必答

　　5.遇客投诉笑意接受

　　6.及时记录妥善处理

　　7.值班期间严禁聊天

　　8.接待台内保持清洁

　　9.特殊情况上报处理

三、来宾迎接接待标准

　　1.起身站立面带微笑

　　2.主动招呼询问诉求

　　3.态度亲切目光交流

四、入住办理接待标准

　　1.问好请坐表示欢迎

　　2.询问诉求说明程序

　　3核验资料引导办理

　　4.专人负责快速完成

　　5.再询诉求备案联系

五、装修办理接待标准

　　1.问好请坐询问诉求

　　2.告知程序按规办理

　　3.提醒注意快速审批

　　4.再询诉求礼貌告别

六、业主缴费接待标准

　　1.问好请坐表示感谢

　　2.询问诉求便捷办理

　　3.再示感谢欢送离开

七、业主报修接待标准

　　1.问好请坐询问诉求

　　2.落实地址定格维修

　　3.做好记录马上联系

　　4.下单派工告知时间

　　5.再询诉求欢送告别

八、物品放行接待标准

　　1.礼貌问好询问诉求

　　2.出示证件检查物品

　　3.业主落实提醒交费

　　4.违例请示按规放行

九、外人来访接待标准

　　1.礼貌问好落实身份

　　2.介绍领导安排就坐

　　3.茶水供给询问服务

　　4.关门外出以利洽谈

　　5.领导不在通报对方

　　6.做好记录告知汇报

十、业主咨询接待标准

　　1.礼貌问好问清事由

　　2.介绍主管落实处理

　　3.客户不满领导解决

十一、工作繁忙接待标准

　　1.点头微笑安排就坐

　　2.说明抱歉尽快安排

　　3.请人援助结果落实

十二、欢送告别服务标准

　　1.起身站立面带微笑

　　2.点头示意礼貌告别

　　3.提示遗物语言温馨

篇5：机关物业中心前台接待工作标准

　　机关物业中心前台接待工作标准

　　(一)头发：要经常清洗、保持清洁;发型：长发必须扎起来，不可披发，不宜梳理;发饰除用以“管束”头发之用，最好不佩戴发饰或使用朴素的发饰。

　　(二)指甲：不易太长，控制在 3mm之内，涂指甲油要尽量用淡色。

　　(三)口腔：保持口腔清洁卫生，不要在上班前吃有浓烈气味的食物。工作餐后漱口。

　　(四)妆容：“淡妆上岗”淡雅，忌“岗上化妆”。

　　(五)香水：以淡香型、微香型的香水为主，如植物型香水。

　　(六)站姿：从侧面看，脊椎骨呈自然垂直状态，身体重心置于双足后部，双膝并拢， 收腹收臀，直腰挺胸，双肩稍向后放平，双臂自然下垂身休两侧或体前相搭，放置小腹位。忌：东倒西歪，重心不稳，更不得倚墙靠壁，一副无精打采的样子，另外，双手不可叉在腰间或环抱在胸前，貌似盛气凌人，令人难以接受。

　　(七)坐姿：上体直挺，勿弯腰驼背，也不可前贴桌边，后靠椅背，上体与桌、椅均 应保持一拳左右的距离，双膝并拢，不可两腿分开，双脚自然垂直，不可交叉伸地在前，或腿伸一前一后，或呈内八字状。

　　(八)客户进来，应说：“您好”面带微笑，眼睛目视客户。服务于该客户时必须需起身。

　　(九)客户临走，应说：“再见”或“请慢走。

　　(十)在上班时间严禁睡觉。

　　(十一)在上班时间不得在公司内吃早餐，在工作场所不允许吃零食、嚼口香糖。

　　(十二)在工作场所不得大声喧哗、打闹。

　　(十三)在上班时间不得看与工作无关的杂志，不允许长时间闲聊、上网聊天、长时间打私人电话，严禁玩游戏。有客户在场时不允许上网

　　(十四)保持工作场所的整洁，及时、主动做好清洁工作。

　　(十五)在上班时间应将胸卡挂在身前显著位置，正面向外，不得倒挂。

　　(十六)递送名片时应用双手拇指和食指执名片两角，让文字正面朝向对方，接名片时要用 双手，并认真看一遍上面的内容，如果接下来与对方谈话，不要将名片收起来，应该放在桌子上，并保证不被其它东西压起来，这会使对方感觉你很重视他。

　　(十七)在说话的时候不可东张西望，心不在焉，应眼睛平视客户，对于自己认为很“简单、很幼稚”的问题，也要耐心礼貌作答，不能露出一副不屑的表情，或者背后搞小动作，做鬼脸、说风凉话、讥笑挖苦顾客等，这些行为，一方面，显得自身素质低下，另一方面，影响单位形象。