物业入户维修服务经典指引

　　使项目新入职维修人员能熟悉掌握入户维修工作的要求、工作标准、入户工作流程。结合自己的专业技术和万科的服务标准做到工作游刃有余，高效、高质的完成入户维修工作。

　　1)工作标准2)入户流程3)监督回访

　　1、工作标准

　　1)一免：十分钟内完成免人工费

　　2) 二洁：工作现场清理整洁，维修单填写整洁

　　3) 三要：一要准时(急修10分钟到场)，二要遵守员工行为规范 ，三要主动询问是否还有其他服务要求

　　4)四带

　　一带工具、二带地垫、三带抹布、四带鞋套

　　5)四个零服务

　　零噪音 、零损失、零污染 、零烦恼

　　6)不得向客户索取小费或其它物品;按照服务标准收费; 夜值班入户维修人员未解决的遗留问题，记录在维修值班记录表中，与白班做好交接; 跑水、停电等紧急情况，必须15分钟内到达现场，急修不过夜，其他报修30分钟内到达现场;

　　2、服务流程

　　1)轻敲门，带鞋套，鞠躬30度，面带微笑，“先生/小姐，您好!”“我是服务中心的维修人员，请问是您预约了家庭维修吗或请问是否您家的....需要维修吗》”。

　　2)“请问您需要我做些什么?或重复已知的服务事项”。“谢谢，我会尽快做完”。 铺好地垫，快捷、专业、谨慎。

　　3)服务完成后，清理现场，请客户确认，同时做操作演示及使用时注意事项，若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，客户确认后满意，应说：谢谢，客户签单。客户签完单后，主动说：谢谢，请问还后其他事情需要帮忙吗;客户应答：否后，主动说：再见。4)拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲：打扰您了，再见!替客户关好门后(注意关门时声响)，知会指挥中心服务完毕，按照《入户服务及回访记录表》要求，传递至客服和财务;

　　3、监督回访

　　?1)客服组对入户维修进行回访，若有客户不满意，客服组将此信息传递至维修负责人及服务中心管理层，由维修负责人接受客服反馈的信息，拟定纠正措施，并与客户进行反馈;?

　　2)维修负责人明确检查频次、内容，并在个性文件中予以明确;?

　　3)工程管理部在公司级检查中将对此服务流程及相关记录进行考核;

　　4)标准：措施有效并予以落实，降低不合格率;

　　4、要点回顾

　　1.接到报修通知或领取派工单

　　2.上门服务

　　3.您好!我是服务中心的维修人员,请问是否您家的.维修

　　4.检查维修项目情况,向业主/住户说明收费标准

　　5.与业主/住户无意见,完成后清理现场,征询意见

　　6.请业主/住户验收,并在签单

　　7.谢谢!再见

　　8.回访、监督

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篇2：物业入户维修服务守则

　　入户维修服务守则

　　1.除紧急水、电等维修随叫随到外，入户维修应预约好时间，按预约时间，准时入户维修;

　　2.入户维修人员应着整洁的工装，佩带工牌，态度和蔼礼貌，言语文明;

　　3.入户维修人员入户维修应穿好鞋套、携带维修垫(维修垫为帆布材料，2-3尺见方)，维修时，工具袋、工具及拆装的部件都应放于维修垫上;

　　4.维修工作完毕后，应立即清理现场，并双手递上《工程维修单》请客户在“接收人签字”栏确认签字。

　　5.入户维修应保证维修质量，一时不能解决的维修问题，维修人员应向上级主管汇报，及时制定解决方案，通报客户，并征得客户的认可;

　　6.入户维修属于客户自费维修项目，维修人员应按公开收费的标准进行收费，不得乱收费和多收费，并给客户开具收据;

　　7.入户维修完毕，剩余物料归库，场地清;

　　8.入户维修人员维修过程中，不得在客户家中吸烟、喝水;不得坐客户的沙发、床等;不得使用客户的电话(紧急维修情况除外);不得接受客户赠予的礼物和小费;不得在客户家中逗留，活完应及时离开;

　　9.工程维修单经客户签字后当日交管理中心前台归档。

　　10.工程维修人员如填写《工程维修单》应字迹清晰，工单无褶皱、无破损、无污迹。

篇3：物业入户维修成品保护措施

　　绿城物业入户维修成品保护措施

　　为了规范已装修房入户维修操作程序，提高维修质量，减少在入户维修过程中对各类物品的损坏，在入户维修前需进行成品保护，以保证维修能够顺利进行，同时确保各类设施、设备完好无损。

　　在入户之前应先全面检查维修部位周围物品，若发现物品已有损坏现象，则拍照记录并及时告知业主。

　　序号成品保护项目成品保护措施备注

　　1地面保护地面大理石、木地板先用防潮纸二层错开铺设;然后铺设单层地毯等软性材料;面层再铺设单层彩条布;接缝处用粘胶带封实。

　　2墙面保护如墙面为装饰墙纸，则用防潮纸保护，接缝处用美纹纸粘贴，从地面到顶棚用3至4cm宽木条顶住并靠近墙边，避免用胶带纸等强粘性的材料直接粘贴在墙上(防止墙面出现印痕);门洞口用软布做好门帘;已装饰好的墙面瓷砖、墙纸等墙面阳角处1.8m以下采用软性塑料直角线条保护。

　　3家具保护柜子等家具用防潮纸或棉布等软质材料保护，同时避免将硬件物品直接放置在家具台面上，以防造成擦伤。

　　4木饰面保护对门、门套、楼梯等木饰面先用防潮纸保护一层，再用硬纸板保护，并用美纹纸粘贴(在所有木饰面上都要避免透明胶等强粘性的材料直接粘贴，防止透明胶脱胶造成木饰面损伤)。

　　5电器及悬挂设备保护电器应先用软布保护，再用防潮纸双层包扎;吊顶灯具、液晶电视等悬挂设备用防潮纸或软布包扎，灯杆处用线或透明胶固定;中央空调出风口用薄膜纸包裹，再用报纸粘贴;开关面板线盒外壳用透明胶保护，防止灰尘进入。

　　6卫生间设施保护座便器应先用软布保护，再用防潮纸双层包扎;浴缸、洗手台盆用防潮纸双层包裹，防止陶瓷釉面划伤。

　　7场地卫生清理在入户维修过程中每一道工序结束时应及时清理场地卫生并将垃圾装袋搬运至垃圾房。如临时堆放在室内，数量较多时应分散堆放，防止对结构层的损坏。垃圾搬运过程中注意对柜子、门套、木地板等装饰品的保护，避免擦碰伤。

篇4：物业人工湖水质处理操作指引

　　金碧物业集团人工湖水质处理操作指引

　　1.0目的

　　为规范人工湖水质处理操作流程，增强水质处理效果，提升金碧物业集团品牌形象，特制定本指引。

　　2.0范围

　　适用于金碧物业集团直属各物业公司(客服中心)、各外地物业公司所管项目人工湖的水质处理操作。

　　3.0职责

　　3.1客服中心客服部负责人工湖的日常水质处理及巡查。

　　3.2客服中心保安部负责及时劝阻及制止各种污染水质行为。

　　4.0工作内容

　　4.1人工湖水质日常护理措施

　　4.1.1漂浮物打捞

　　4.1.1.1用60目以上筛网打捞湖内垃圾、落叶、浮藻等，每天不少于2次。

　　4.1.1.2 打捞标准为湖内目视无明显杂物。

　　4.1.2水体污染物沉淀

　　4.1.2.1 估算湖水体积后按聚氯化铝3-6kg/1000m3或明矾15-20kg/1000m3比例准备药品。

　　4.1.2.2 按药品与水重量1:3的比例，加水将药品完全溶解于塑料桶等容器内备用。

　　4.1.2.3将配置好的药剂沿湖岸均匀泼于湖面。湖心距最近岸边超过15米的人工湖需配备小船以便投药。

　　4.1.2.4投药后2天进行取样观察。污染物沉淀完成标准为用透明容器盛水观察无明显悬浮颗粒。若达不到标准则重新投药沉淀。

　　4.1.3湖底沉积物吸污

　　4.1.3.1目视湖底沉积物成片时，须使用吸污泵对湖底进行彻底吸污一次.

　　4.1.3.2吸污工具为污水泵，进水口须配备滤网。

　　4.1.3.3吸污机排出的污水直接排入污水口，禁止排入湖内。

　　4.1.3.4湖底吸污至少每半年一次。

　　4.1.3.5湖底吸污完成的标准为湖底无明显沉积物。

　　4.1.3.6观察湖底沉积物形成淤泥，吸污无法清理时，须排尽湖水进行人工铲除并彻底冲洗。

　　4.1.4湖水的加氧

　　4.1.4.1每周至少启用全部喷泉及水循环系统一次给湖水加氧，每次不少于3小时。

　　4.1.4.2若人工湖面无内循环系统或喷泉，可利用污水泵将湖水从一端抽到另一端形成循环给湖水加氧，每周一次，每次8小时。

　　4.1.4.3喷泉及内循环系统运行情况须如实填写到《人工湖巡查处理记录表》。

　　4.1.5湖水的过滤

　　4.1.5.1启用人工湖过滤系统进行过滤。

　　4.1.5.2若无过滤系统，则可在人工湖沿岸、进出水口栽种睡莲、荷花、菖蒲、美人蕉、风车草、大漂等既能美化景观又能净化水质的水生植物。

　　4.1.5.3循环时湖水尽可能使湖水经过水生植物栽种地进行过滤吸附。

　　4.1.5.4湖水过滤的标准为湖水清澈见底，用透明容器盛水观察无明显悬浮颗粒。

　　4.1.6湖水的投药

　　以下列举美国Aqua Master公司生产的LSC超级浓缩剂进行说明。

　　4.1.6.1估算湖水体积后按每1000立方水4升的比例准备药品。

　　4.1.6.2按药品与水重量1:30的比例，将药品加水稀释于塑料桶等容器内备用。

　　4.1.6.3将配置好的药剂沿湖岸均匀泼于湖面。湖心距最近岸边超过15米的人工湖须配备小船以便投药。

　　4.1.6.4投药一周内，每日开启喷泉或循环设备为湖水增氧不少于8小时。

　　4.1.6.5首次投放后每季度投放一次，药品用量可视情况适当增加或降低10-20%。

　　4.1.6.6投药一周后每周启动喷泉或循环设备一次，每次不少于3小时。

　　4.1.6.7人工湖投药完成的标准为湖水清澈见底，无异色，湖中鱼类及植物无中毒死亡现象。

　　4.1.7湖水的补给

　　4.1.7.1根据人工湖设计的水深对标准水位进行标识。

　　4.1.7.2目视湖水水位低于标准水位1/4时需补充新鲜干净水源至标准水位。

　　4.1.7.3湖水及时补给的标准为水位低于标准水位1/4不能超过一周。

　　4.1.8返碱的处理

　　4.1.8.1用塑料桶盛少量草酸备用。

　　4.1.8.2用硬毛刷蘸取草酸，对返碱处进行反复刷洗。

　　4.1.8.3刷洗去碱后用清水反复冲洗擦拭以避免石材腐蚀。

　　4.1.8.4返碱处理完成的标准为目视湖边石材无明显返碱。

　　4.1.9人工湖的巡查

　　人工湖巡查发现问题及操作处理需如实填写到《人工湖巡查处理记录表》。

　　4.2水体浑浊的处理措施

　　4.2.1问题成因

　　水体浑浊多发于人工湖刚启用或暴雨后，主要是刚启用管道中的泥沙及暴雨冲刷湖岸带来的泥浆进入湖内导致水体中泥沙含量增大，降低湖水清澈度引起。

　　4.2.2处理方式

　　采取聚氯化铝或明矾加速沉淀的方式进行处理。

　　4.2.3处理步骤

　　沉淀具体操作可参考4.1.2款。

　　4.2.4注意事项

　　日常管理中应加强湖岸边缘植物的养护，对黄土裸露区域及时补种，避免人工湖周边泥沙流入湖内。

　　4.3藻类在水中悬浮或在湖面漂浮的处理措施

　　4.3.1问题成因

　　该问题多发于每年超过20℃的季节，水体长期呈黄色或绿色浑浊，水面以下垂直能见低于50厘米。主要是随着季节变化，气温上升超过20℃，水体中藻类迅速繁殖，降低湖水清澈度引起。

　　4.3.2处理方式

　　主要采取投放生物除藻剂、加强循环结合人工打捞的方式进行处理。

　　4.3.3处理步骤

　　4.3.3.1漂浮物打捞。具体操作可参考4.1.1款。

　　4.3.3.2生物除藻剂投放。具体操作可参考4.1.6款。

　　4.3.3.3湖水过滤。具体操作可参考4.1.5款。

　　4.3.4注意事项

　　4.3.4.1 温度低于20℃或水中悬浮藻类不明显的冬春季节无须投放。

　　4.3.4.2应急处理时为了达到迅速净化湖水的目的，可选用聚氯化铝或者明矾作为沉淀剂进行处理，具体操作可参看4.1.2款。

　　4.3.4.3上述操作适用于美国Aqua Master公司生产的LSC超级浓缩剂。其他药剂请根据该药品说明使用。

　　4.4人工湖石材返碱的处理措施

　　4.4.1问题成因

　　主要是在水的作用下建材(主要是水泥)中盐碱物质(NaOH、Ca(OH)2、Na2O3、CaCO3、MgCO3等)透过石材到达表面凝聚形成白色的粉状物质。

　　4.4.2处理方式

　　主要采取弱酸反复刷洗的方式进行处理。弱酸主要是草酸、稀盐酸，以安全考虑最好选择草酸。

　　4.4.3处理步骤

　　返碱处理具体操作可参考4.1.8款。

　　4.4.4注意事项

　　4.4.4.1刷洗及冲洗后的污水尽可能避免流入湖内。

　　4.4.4.2操作人员必须穿好水鞋，佩戴手套，避免腐蚀。

　　5.0人工湖水质处理其他注意事项

　　5.1人工湖注水前必须要求施工单位彻底清理湖底建筑垃圾动，并对湖底、周边石材及施工过程遗留的有毒物质进行彻底刷洗。

　　5.2根据实际情况在湖中放养既具观赏价值又具有滤食特性鱼类，如红草鱼

篇5：物业精装修入户维修管理方案

　　绿城物业精装修入户维修管理方案

　　【项 目】有限公司：

　　【项目】于月份和月份已交付，至 月底全部交付完成，针对业主收房后，提出了各项施工质量问题，需进户整改;为了减少因施工工人在施工中对已入住房屋造成二次破坏，确保入住户内的东西不丢失，避免业主发生重大投诉,经协商，设置成品保护专员进行现场监督整改。特制定《【项目】精装修入户维修管理方案》供评审。总结【项目】交付与整改施工状况，物业服务中心配合工作将分2个阶段实施管理，确保【项目】2期交付工作配合和1期交付户内整改顺利，完成共同的目的：减少业主投诉。

　　第一阶段尚未交付阶段

　　交付前，物管公司协助一房一验后，对施工单位进行施工维修的管理。

　　主要内容：成品保护。

　　第二阶段入户维修阶段

　　房屋交付后，施工单位进行入户维修整改的管理。

　　主要内容：业主满意。

　　第一阶段方案

　　交付前，项目公司将交付的户型进行锁闭，委托物业服务中心进行一房一验，并委托物业服务中心进行钥匙管理，在验查中发现的施工质量问题进行汇总，由工程部指定施工单位进行维修，物业服务中心设置成品保护专员对工作区域内的人员出入进行管理及精装修成品保护协查，具体方案如下：

　　一、方案实施对象

　　各单元交付的房屋经项目公司精装修部、物业服务中心、保洁公司三方验收交接后的房屋。房屋锁闭，钥匙移交物业服务中心的户型。

　　二、实施流程

　　三、实施流程相关说明

　　1、成品保护员工作职责

　　项目公司向物业服务中心发工作联系单，根据组织的整改队数要求物业服务中心提供成品保护人员。成品保护员必须做到以下工作。

　　(1)根据项目公司和施工单位的工程进度，对每幢楼户内的安装成品工作进行保护协查工作。

　　(2)根据项目公司对应工程人员指令到物业服务中心借用维修房号钥匙，进行开关门。

　　(3)检查施工人员是否穿鞋套进入室内。

　　(4)检查施工人员对大件工具如梯子等着地部位必需用软布包裹，以免损伤地面石材。严禁施工人员将工具直接放于地面、台面、或家具家电等上方，必需用软布铺垫。

　　(5)所有食品(水除外)不得带入大楼内部，任何人不得在楼内吸烟，不得在施工现场随地大小便，严禁使用业主户内座便器。

　　(6)业主也不得单独进入楼内，销售人员陪同除外(业主不需出入证，销售人员请佩戴出入证)。

　　(7)每日工作期间巡回多次检查户内各设施设备的完好性及完整性，包括有无划痕、污染等，未拆封或已作成品保护的设备则检查外部包装或保护的完好性，每日下班或加班结束后督促施工单位断电、断水、关窗、关门，包括单元门，如无施工单位或施工单位不配合，致电精装修片区负责人督促施工单位落实以上工作。

　　(8)岗位上需多使用礼貌用语，如“您好，对不起，麻烦，请出示出入证，请联系精装修部”等，无论任何理由不得辱骂他人或发生肢体冲突，要有理有节，发生争议上报片区带班，片区带班如无法处理，根据通讯录分区，统一上报精装修部协调处理。

　　(9)做好施工人员、施工内容及施工时间记录。

　　(10)监督各施工整改单位负责当日施工结束后大件建筑垃圾的清运，做到日产日清。整改完成后，联系保洁公司进行户内精保洁跟踪工作。

　　(11)遵守公司其他规章制度。