物业客户投诉处理程序

客户投诉处理程序

　　1. 客户服务人员接到客户投诉后，首先应安抚客户，使其不满得以渲泄，耐心聆听并在《客户投诉记录表》上做好登记。

　　2. 受理的投诉，应在一个工作日内回复，最长不超过三个工作日。

　　3. 一般投诉由客户服务中心负责人根据投诉内容通知被投诉部门调查投诉原因，限期解决,同时上报项目经理。

　　3.1 重大投诉

　　3.1.1 重大投诉即由于主观原因造成了客户的越级投诉或较短时间的连续投诉，给公司造成了较大的负面影响。

　　3.1.2 出现重大投诉事件，客户服务中心负责人应立即向物业服务项目经理汇报，由项目经理组织相关人员进行讨论，确定解决措施及责任人，限期处理，同时上报公司。

　　4. 被投诉部门在处理投诉后，迅速将处理结果报客户服务中心，由客户服务中心负责人根据《回访服务程序》安排回访;重大投诉由项目经理进行回访。

　　5. 投诉处理结果经客户回访确认后，由客户服务中心保存投诉处理相关记录。

　　6. 造成客户投诉的相关责任部门应制订相应预防措施。

　　7. 相关表单

　　7.1 客户投诉处理记录表

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篇2：物业投诉处理规定

　　物业投诉处理规定

　　1、目的：方便业户监督本公司提供的管理服务质量，使工作中的不合格服务能得到及时纠正，以提高服务质量。

　　2、基本程序与标准：

　　1)投诉登记：不缺项，详细认真，转呈及时。

　　2)投诉解释：耐心细致，用语礼貌，用词准确，不含糊其词。

　　3)投诉处理: 及时，不刁难，不推诿，做到“事事有着落，件件有回音”。

　　3、接待投诉的人员将内容登记完之后，应立即转呈相关部门尽快处理，24小时内回复投诉人处理结果，并报公司备案。

　　4、投诉人直接向公司投诉的，职能部门应立即调查并判断投诉的有效性，在当日与投诉所涉及的部门(管理处)联系。

　　5、对于有效投诉，所涉及的部门(管理处)应立即深入分析原因和责任，并填写“投诉处理报告”和“纠正预防措施实施通知单”，对投诉涉及的有关责任人制定纠正措施，经职能部门认定后，进行实施，同时应与投诉人联系，答复处理结果。

　　6、根据纠正措施应完成的时间，管理部对不合格服务纠正结果及时进行跟踪验证。

　　7、如投诉问题严重，管理部应报告总经理室并联系有关部门负责人，一起到现场查看，了解、记录实际情况，填写“投诉处理报告”和“纠正预防措施处理单”。

　　8、如个别投诉涉及其他单位，无法及时解决问题，应在24小时内与投诉人联系，做好解释工作，同时，尽快与有关单位联系解决问题的措施，并及时将结果告知投诉人。

　　9、对于无效投诉，应在当天与投诉人联系，做好解释工作。

　　10、“投诉处理报告”,“纠正预防措施实施通知单”及“纠正预防措施处理单”的记录由公司管理部备案存档。

篇3：小区机电设施投诉处理程序

　　小区机电设施投诉处理程序

　　1、目的：

　　规范小区机电设施投诉处理程序，确保用户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。

　　2、适用范围：

　　适用于用户对机电设施投诉的。

　　3、职责：

　　(1)小区管理处负责对用户投诉的记录和协调处理。

　　(2)管理处机电人员按照用户投诉对有关问题进行直接处理。

　　(3)对超出机电人员处理范围的，由机电部或工程部主管协调和处理。

　　(4)管理处主任对投诉处理的效果进行检查。

　　4、工作程序

　　(1)对用户的口头或书面投诉，管理处人员在《用户投诉记录》表上做好详细的记录。

　　(2)接到投诉的人员登记完之后，应立即通知管理处机电人员。

　　(3)机电人员在接到投诉后，应立即与用户联系，到现场进行确认，对能解决的问题应立即采取措施进行处理，并做好回访工作，对处理结果进行跟踪验证，对不能解决的问题应给予答复。

　　(4)如投诉问题紧急、严重，机电人员无法单独处理，应及时报告机电部或工程部主管，由其组织人员现场察看，确定处理或抢修方案。

　　(5)如有些投诉涉及其它单位，无法及时解决，在三天内与投诉人联系，做好解释工作，尽快与有关单位联系，并及时将处理意见反馈给投诉人。

　　(6)投诉问题处理结束后，其结果由机电人员在《用户投诉记录》上做好记录，并妥善保存。

　　5、相关记录：《用户投诉记录》。

　　编 制审 核　　批 准生效日期

篇4：周全的客户投诉处理情况总结范本

20**周全的客户投诉处理情况总结范本

客户的投诉意味着什么？意味着客户对我们的服务不满意，意味着我们的服务存在不足，意味着我们可能失去这些客户，意味着……

这一连锁反应令人生畏，久而久之，客户投诉被视为一种负担。其实客户的投诉并非我们的梦魇，相反它是一种无形的资源。

任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。因此，处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。

一是迅速处理

接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。

二是认真倾听

投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。通常情况下，客户不满时，常会带着怒气而来，因此在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下我们必须克制自己，要站在客户的立场上将心比心，应当态度和蔼的认真倾听他的投诉，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思考的时间。处理客户投诉需要认真听取客户的意见；保持冷静，不反驳，不争论，不推卸责任，不怪罪客户；对我们工作中的不足之处向客户道歉，获求客户的谅解；处理客户投诉时要时刻把握换位思考问题，对客户的感受表示理解，表示同情。二次回复是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查核实完善我们的工作质量，与客户沟通好、交流好、处理好、落实好，最终达到叫客户满意。

三是总结完善

最后要做的是总结，总结发生这次投诉的原因，从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足，在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。

例如本月我组处理基础通信的投诉，一些投诉是由于网络弱覆盖导致，暂时无法解决的，将这些投诉汇总，为新工程的基站选址提供依据；通过现场测试，能通过网络优化解决的，及时的在周计划中安排处理；通过用户反映的情况了解到可能是由于基站故障导致的，在核查基站有关指标后，找出故障点，再下站进行维修处理。对投诉上的及时处理，一方面及时的了解网络运行状况，有助于及时的解决网络故障，一方面为用户提供优质的服务，大力的支持了业务部门工作的开展。

客户是企业最重要的资源，是企业生存和发展的源泉。因此，处理好客户投诉是提升客户满意度和忠诚度的有力法宝。

篇5：顾客（业主）投诉处理服务标准

顾客（业主）投诉处理服务标准

标准1：来访诉求

　　来访投诉是指业主认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，或因非本单位能力范围内解决的问题，顾客单方面认为由管理处处理，而没有满足其需求而当面向服务人员提出的意见。这就要求接待人员在接待过程中认真对待、快速反应、及时反馈消除业主对我们工作的误解，重新与顾客建立信任和谐的业主关系。

一般业主

　　1、服务中心及办公室人员依照《服务中心来访接待流程》进行热情接待;

　　2、服务人员在接待中与业主的距离约为1米左右，态度诚恳，真诚地看着对方的眼睛，不要有不耐烦的表情出现，并耐心倾听顾客投诉情况，不轻易打断顾客，待其将情况说明后，再与其沟通;

　　3、待投诉者讲完后，要进一步问清有关情况;

　　4、对于业主不清楚、不理解的问题，首先向业主说明实际情况，争取顾客的谅解，以免造成误解。

情绪激动业主

　　是指在投诉过程中脾气相对急躁、情绪较为激动的业主。对待此类型的业主服务人员要以包容的心态，认真对待他们的投诉。

　　现场当班员工的表情、行为和语言：

　　1、接待情绪较激动顾客时，服务人员调整与对方的距离约为1.5米左右，态度诚恳，真诚地看着对方的眼睛，不要有愤怒的表情出现;

　　2、耐心等待其情绪稍缓，再与其沟通，如“先生/小姐您好，我们理解您的感受，请用理性的行为处理事情”;

　　3、当向顾客解释无效或是处理的问题达不到顾客满足，再或者已接待3-5分钟之久，顾客情绪仍很激动时，立即将服务上移，并告知顾客：“尽快安排我们的主任与您沟通，共同设法妥善处理您的要求”，以征询顾客意见;

　　4、获同意后，在顾客面前联系客服主任或者其他同事[用语如下：“××经理，请速到××来，这里有顾客需要您协助帮忙”]，并在联系、确认完毕后告知对方已经和上级取得联系：“请您稍等一下，我们的经理马上过来”;

　　5、在服务中心经理来了之后，主动向顾客介绍[用语如下：您好，这是我们的××经理。关于您的事情，请我的上级跟您沟通，解决您的疑问。

标准2：来电诉求

　　来电投诉主要针对管理处服务中心以及办公室服务人员，当服务人员通过电话与顾客沟通时，我们与顾客相互看不到，同样要求服务人员在接待过程中认真对待、积极倾听、及时反馈消除顾客对我们工作的误解，重新与顾客建立融洽信任的顾客关系。

　　1、电话铃响三声内接听，使用规范的礼貌用语;

　　2、接听电话时要求声音温和，语气平和，普通话标准，并对照仪容镜检查自己的微笑，时时提醒，服务人员的情绪避免受顾客影响。同时，要以高度的热情感染在电话线另一端的顾客，尽量取得顾客的认可;

　　3、服务人员在顾客沟通过程中耐心倾听顾客投诉情况，不轻易打断顾客，待其将情况说明后，再与其沟通;

　　4、对于顾客不清楚、不理解的问题，首先向顾客说明实际情况，争取顾客的谅解，以免造成误解;

　　5、与情绪不佳的顾客打交道时，服务人员千万要避免与顾客争吵 、与顾客争辩，不要让顾客对公司或个人产生抵触，造成进一步的服务上移;

　　6、对于因管理责任造成的投诉，首先向顾客致歉，并表示尽快整改，如对于超出自身范围内且不知道如何处理的，要向顾客致歉并说明尽快安排直接上级或相关人员与其沟通[用语如下：您好，关于您提出的问题，我不是很了解，请我们服务中心主任跟你沟通可以么?]并征询顾客意见;

　　7、获同意后，将电话转交给服务中心主任;

　　8、服务中心主任在沟通过程中，同样以上述要求，尽量给予合理的解答。

标准3：初步核实投诉

　　在倾听顾客投诉后，将投诉的重点进行陈述重新核实，如受理人能够直接向顾客解释的直接进入标准4，对于超出受理人职责范围内或因各种原因而不能立即答复顾客的投诉则进入标准5。

标准4：受理人现场解释处理

　　1、对于因管理责任造成的投诉，首先向顾客致歉，并表示尽快整改，给顾客一个明确的答复，征求顾客满意;

　　2、如顾客不满意或超出受理人能力范围内且不能立即答复顾客的投诉，要向顾客致歉并说明尽快安排相关负责人与其沟通，并征询顾客意见;

　　3、获同意后，在顾客面前联系服务中心主任[用语如下：“××主任，请速到××来，这里有顾客需要您协助帮忙”]，并在联系、确认完毕后告知对方已经和上级取得联系：“请您稍等一下，我们的××主任马上过来”;

　　4、在服务中心主任来了之后，主动向顾客介绍[用语如下：您好，这是我们的××主任。关于您的事情，请××主任跟您沟通，解决您的疑问;

　　5、服务中心主任与顾客沟通后，对于现场能够处理的立即向顾客作以解释说明，并作出整改意见，征求顾客满意;

　　6、接待人员对投诉情况进行详细记录，并请顾客现场签署满意意见，以示投诉关闭;对于现场无法解释处理的进入标准5。

标准5：现场无法答复 约定回复时间

　　1、现场无法立即答复顾客的投诉，受理人进行记录，并与顾客约定具体的回复时间(24小时内)，以征求顾客同意;

　　2、对于不能在24小时内进行及时有效处理，也应将进展情况通知顾客;

　　3、非本单位能力解决的投诉，受理人进行记录，表示会及时跟进，并及时向顾客通报进展状况，并征求顾客理解。

标准6：调查详情

　　客服人员、服务中心主任在接待顾客投诉后，根据投诉内容，责成相关部门的负责人展开进一步的调查工作。一切投诉事件，必须立即予以核实，掌握事情的全过程，为正确处理事件作好铺垫。

　　1、如因管理责任造成的投诉，首先向顾客致歉，并表示尽快整改，投诉情节严重，需通过上门或电话方式进行道歉;

　　2、遇特殊事件，需先行稳定事态，控制其扩大，然后立即向相关单位或部门反映。

标准7：给予解决方案

　　及时了解、掌握投诉者投诉心态、原由、要求，经过判断分析， 做出正确的判断，当找到问题所在，给予合理的解决方案，并征询顾客意见。注重专业高效。

　　1、在接待顾客投诉来访或来电以后，客服人员向顾客当面或电话沟通，就投诉问题把解决办法告知对方，并礼貌地征询对方意见;

　　2、如果投诉内容超出客服人员工作权限及能力范围，迅速通知相关负责人给予处理，并确定回复的时间;

　　3、对于不能解决的投诉，应婉转地向顾客讲清楚，征求顾客理解。

标准8：转相关部门服务上移

　　1、对于受理人无法解释处理的投诉，需将投诉服务上移至相关负责人，相关负责人为服务上移第一受理人;

　　2、相关负责人在接到当班人员上移的投诉后，本着积极、负责的工作态度，快速了解相关情况，及时与顾客进行沟通，并根据调查到的实际情况向顾客提出解决方案，并征询顾客意见;

　　3、对于顾客所投诉的问题需要业委会、公司相关部门以及社会相关部门提供专业方面的支持或协助，服务中心负责人应及时与其沟通，同时，对后续事态发展进行关注跟进。

标准9：及时处理

　　及时处理是处理投诉的的重要一环，注重的是主动及时。要求处理以积极正面态度，迅速反映。

　　1、当与顾客就投诉解决方案达成一致处理意见后，对于顾客的投诉管理处应当日处理完成，并在24小时内回复给顾客;

　　2、如遇特殊情况，当天无法处理完毕的，则应及时将情况反馈给顾客，并向顾客明确处理完成日期，尽快完成;

　　3、投诉工作的处理如需其他部门或人员配合完成时，相关部门及人员要给予积极支持，不可出现拖拉或推诿现象，必要时由服务中心主任或公司服务中心进行协调，同时相关部门须及时将相关工作处理进度或完成情况及时反馈给投诉受理人，以便受理人及时回复顾客，避免顾客因等待时间过长而产生不必要的误解。

标准10：投诉回访阶段③

　　1、投诉处理完毕后，投诉最终受理人负责回访，客服主任负责跟踪投诉全过程，对非本单位能力解决的投诉，应继续跟进，并及时向顾客通报进展状况;

　　2、回访应就顾客对投诉受理过程、处理措施、结果的意见进行征询，回访的形式可以根据实际情况以电话、上门访谈、网上回函和调查问卷等方式进行;

　　3、回访得到顾客满意后，记录结果，方可将投诉作关闭;

　　4、如在回访后，顾客仍未满意，则将情况重新上移至相关部门进一步跟踪处理;

　　5、如顾客明确表示不便接受回访，则以处理完毕后顾客一周内无再次投诉作为投诉关闭的判断依据;

　　6、针对实际情况有几项情况无须回访：①现场能即时处理并得到顾客满意确认的;②匿名投诉、无法确定联络方式的网络投诉;③不便回访的敏感投诉等。

标准11：投诉关闭 记录结果

　　1、投诉判断关闭后，对于顾客的投诉信息、处理情况及回访情况须完整地收集、整理，在投诉处理完成后，对投诉的处理过程及结果进行详细记录;

　　2、对顾客的投诉及处理情况进行每日记录、每月汇总，并填写《顾客投诉分类统计表》上报给公司客服中心;

　　3、对有参考价值的投诉案例进行分析整理，并作为培训案例，丰富员工的知识面，增强员工应变能力，避免同类事件发生，提高服务质量。

减少投诉的方法

　　1、建立和完善各项管理和服务制度，并严格按工作规程和规范开展工作，这是减少投诉的关键;

　　2、加强与业户或用户的联系与沟通，经常把有关的规定和要求通过各种渠道传达给用户，使业户或用户理解、支持和配合，这是减少投诉的重要条件;

　　3、利用各种形式，加强对物业从业人员的培训，提高员工的服务意识、服务技能以及预见能力，这是减少投诉的保证;

　　4、加强巡视检查力度，及时发现和解决问题，把事态控制在萌芽状态，使管理尽善于“零缺点”或“无缺陷”的尽善尽美状态，是减少投诉的根本;

　　5、适应社会不断的发展，寻找新的服务方式和方法，这是减少投诉的前提;

　　物业公司应注重研究用户的潜在需要，具有超前的思维和“超前服务”意识，既要“想用户之所想”，又要“想用户之未想”，不断创新，提供更完善的管理和更便利的服务，才能获得用户长久的满意和支持，从而减少投诉。