客服主管岗位工作职责
一、负责协助部门经理组织部门员工按部门工作要求落实各项日常性的工作,保证公司服务工作的质量。二、负责与服务有关的文件的受控发放和对有关文件的管理。
三、负责组织接待、处理业主的投诉,做好工作记录,了解事件的真实性,协调各部门、区域跟进处理,并将事件最终闭环,了解投诉者对事件处理的满意度。
四、负责组织部门员工对业主的意见、投诉、建议进行分类,归纳、统计,并将分析情况每周向公司作一次报告,每月将有关情况通报各部门、区域,落实改进措施。
五、组织各区域对客户的走访活动。负责组织全区性的社区文化活动及服务质量评议和顾客调查度测量。
六、负责对本部门各岗位的工作检查,负责组织部门内员工培训工作,每周一次案例实操培训工作。
七、负责对区内标识执行情况的监督检查。
八、负责检查部门电脑客户资料的准确性,保证电脑系统及权限登录系统的正常运作。
九、对质量策划活动的执行进行监督和检查,负责组织、协调、落实新区的现场收楼工作。
十、定期向业主/住户宣传有关物业管理的法规及标准,引导业主依法、合理地解决投诉问题。
十一、进行数据统计的应用和推广,组织制定预防和纠正措施的检查监督情况。
十二、完成部门交付的其他工作。
物业经理人网-www.Pmceo.com篇2：金街客服主管岗位职责
客服主管：
(1) 在管理处经理经理领导下，全面负责小区及会所的客户服务工作，完成物业管理费收缴率指标。
(2) 处理租户、业主的投诉，定期拜访客户及收集意见、建议，并反馈至各职能部门，必要时上报物业客户服务中心经理。
(3) 全面负责审核租户、业主二次装修的进场、退场手续及日常监督管理工作。
(4) 负责制定客服部内部管理制度，监督、检查、指导本部门员工的工作以及对本部门员工定期进行培训、考核工作。
(5) 按时完成月工作情况总结，并做好下月工作计划。
(6) 负责整个清洁部的员工监管工作。
(7) 根据计划定期检查各班组实际完成情况，指导及监察各清洁员工之工作，以确保清洁质量。
(8) 根据季节变化做好绿化养护监督计划。
(9) 完成物业客户服务中心经理交办的其他任务。
篇3：客服主管岗位职责
客服主管岗位职责
报告上
：物业总经理
督导下级
：客服前台/客服助理
联系部门
：项目管理内各部门
岗位职责
：
1、坚决贯彻执行公司的规章制度、工作方针、计划和各项指令。
2、全力建设、管理、经营客服部，制定部门规章制度及员工守则，定期召开部门工作会议，协调其他部门的工作正常开展。
3、负责定期检查、监督、处理各项日常工作，作出纠正措施，达到规定标准。
4、负责项目业主投诉、纠纷协调处理和业主日常联系走访及意见征询工作，制订并组织实施项目业主各阶段联系沟通方案，积极赢得广大业主的理解、支持。
5、组织指导客服员工对业主报修接待、登记，及时安排维修部上门处理，并做好相应督促和业主对处理结果的意见征询工作;
6、负责物业管理相关费用的收缴工作。
7、负责部门员工录用的审批工作，根据工作需要进行员工内部调岗或人事变动，并定期组织部门培训工作。
8、负责部门日常物料的审核工作，日常管理经费的报批工作，控制成本。
9、拟定社区文化工作计划，定期开展社区活动，与业主建立良好的工作关系。
10、积极与属地派出所、居委会等管理机构和供电、供水、供气、有线电视、邮政、通讯等服务机构建立良好的业务关系，协助有关部门开展各项工作。
11、负责签订客服部合同，并监督合同实施。
12、组织完成公司领导交办的其他工作任务。
篇4：物业客服主管岗位职责
客服主管岗位职责
1.负责制订物业客户服务工作制度、管理方案和工作计划，带领本部门员工按时、按质、按量完成工作计划。
2.负责物业客服员业务培训的策划、组织、实施、考核以及部门员工日常工作的指导、检查、监督和考核。
3.负责辖区内发生的重大投诉和重要业主投诉的跟进、处理。
4.负责辖区内物业服务费收缴工作，对长期欠费、恶意欠费的重点业户进行跟进、处理。
5.负责组织收集业主意见，并对业主的意见进行调查、处理、回访。
6.负责辖区内的社区文化及宣传工作。
7.审核客服接待记录，并做好相应档案归档工作。
8.督促客服中心及时做好工作周报、月报工作。
9.负责小区所有商业广告的管理和租赁。
篇5：物业客服主管岗位职责附工作绩效考核表
物业客服主管岗位职责
1.0
直接上级
：项目负责人(助理)
直接下级
：客服领班、客服助理
2.0职责大纲：
2.1 严格贯彻执行公司及项目的各项规章制度。
2.2 协助项目负责人(助理)负责项目的日常管理、客户服务工作。
2.3 完成项目负责人(助理)交办的其它工作。
3.0职务内容：
3.1 制定本部门岗位职责、规章制度、工作程序。并严格执行、监控。在执行过程中不断做出检查、修改及完善，并即时提交项目负责人(助理)审批。
3.2 确保本部门的正常运作，对本部门员工定期做出监控、考核。做到公正、透明、公开，从而建立一支高效团结的部门团队。
3.3 制订可行性年度培训大纲及培训教材。定期对本部门人员进行培训并进行不定期的岗位技能的抽查考核工作。将考核结果通报项目负责人(助理)，对考核结果进行存档。
3.4 对本部门新入职员工于试用期前一周做出公正、科学、透明的考核。为公司留用合格专业的人才，从而优化公司的员工队伍。
3.5 有责任和义务督导本部门人员严格遵守公司的各项规章制度，加强专业技能学习，提高工作效率，不断完善自我，使其成为一名爱岗敬业的优秀员工。
3.6 定期召开部门工作例会，部署本部门的各项工作安排，做到清晰、准确。列明各项工作的负责人，完成时间等。督导其各项决议的执行情况，并做好会议纪要的存档工作。
3.7 科学合理的编制本部门排班表。
3.8 熟悉掌握物业管理法律法规及政府的相关规定。
3.9 按时参加与发展商、公用事业机构、政府部门及有关项目管理等方面安排的会议，并及时向下属及相关部门传达会议精神。
3.10负责项目现场对客户的相关物业管理总是的解答并提供相关的规范性咨询服务。就客户投诉热点进行分析，找出症结所在，与相关部门进行调整，降低投诉率。
3.11 负责督导客服中心的工作，确保为客户提供优质便捷的服务。
3.12 遇有水浸、火警等突发事件，要及时与相关部门做好善后工作。负责接待客户的投诉及解释工作。
3.13 为确保服务园区的正常运转，需每日全面巡视园区，发现问题及时做出反应。及时审阅项目之巡楼报告、投诉记录及报修纪录，并跟进处理进度，将资料整理汇报至总经理室。
3.14 对所属部门资产、财务进行严格的监管、审核，避免浪费及财产的流失现象发生。
3.15 建立一个完整、高效的资料档案系统，透过资料分析发现问题后，对有关程序做出相应的修改使其更加完善，从而提高服务效率。
3.16 对项目之清洁、绿化进行日常的协调、督导，并与有关承包商代表定期进行交流。
3.17 草拟及发放客户的管理通告。
3.18 每年年底提交下一年度之预算，提交项目负责人(助理)审批，并严格按照审批后的预算执行。
3.19 严守公司的各项机密资料，严禁外泄他人。
3.20定期向项目负责人(助理)提交项目管理报告，提出合理化建议。
3.21 每周一向项目负责人提交本部门的工作汇报，及下周工作计划。做到详细清楚，责任到人。
3.22 每月30日前提交下月的工作计划，每月于5日前提交上月详细的工作报告。
3.23 确保与其它部门形成良好的合作沟通渠道。
3.24 针对业主逾期未交付的管理费及其它费用，协助财务部门制订出可行性方案，从而完成公司的预期目标。
3.25 遵从公司一切合理的工作安排。
|
物业客户服务部主管/管家月度 工作绩效考核表 |
|||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
姓名 |
部门 |
岗位 |
|||||
|
考核项目 |
考核内容 |
分值 |
自评 |
经理 初评 |
总经理 审核 |
||
|
综合素质 （20分） |
1.尊重领导、团结协作（不服从上级领导工作安排每次扣2分，发生与同事争执打架事件视情节轻重扣2-6分） |
6 |
|||||
|
2.礼仪礼貌、办公纪律（违反员工手册相关规定每次扣2分） |
6 |
||||||
|
3.出勤情况（日常出勤事假一次扣1分、病假一次扣0.5分、打卡异常一次扣0.5分、培训无故缺勤一次扣1分，会议无故缺勤一次扣1分） |
8 |
||||||
|
工作表现 （80分） |
1.保证部门各项工作顺利进行，（晨会、巡查、登记、接待、培训）每项2分 |
10 |
|||||
|
2.保证与开发商各部门建立良好的沟通（未按要求每次扣1分） |
4 |
||||||
|
3.管理组织和协调能力满意率达到95%（未按要求每次扣1分） |
5 |
||||||
|
|
10 |
||||||
|
|
3 |
||||||
|
|
5 |
||||||
|
|
3 |
||||||
|
8.能发现或及时制止员工违纪行为，物业管理圈，履行管理职责（未按要求每次扣1分） |
3 |
||||||
|
|
3 |
||||||
|
|
15 |
||||||
|
11.及时对不合格问题进行限期整改（未按要求每次扣1分） |
3 |
||||||
|
12.按规定完成物业公司上级领导交待的各项工作任务（未按要求每次扣5分） |
10 |
||||||
|
13.严格执行物业公司各项规章制度情况（未按要求每次扣1分） |
2 |
||||||
|
14.部门员工绩效考核平均得分均在90分以上（未按要求每次扣2分） |
4 |
||||||
|
总分 |
100分 |
100 |
|||||
|
经理 签字确认 |
|||||||
|
总经理 签字确认 |
|||||||
精彩专栏
