二中后勤管理人员工作规范

　　沂临二中后勤管理人员工作规范

　　一、后勤管理人员必须坚持服务为本、师生至上的工作理念，以提升服务质量、提升服务效能、提升服务满意度为导向，做好各项后勤管理工作。

　　二、后勤管理实行分工负责制。各科室部门要根据工作分工和岗位职责，主动思考和研究问题、提出方案，做好分管工作。

　　三、加强协调配合。各级岗位工作人员在工作中既要严格按照工作分工履行职责，又要在工作中注重协作配合，做到分工不分家。对涉及两个以上科室、中心职能交叉的工作，原则上根据工作分工，由分管领导牵头负责，牵头处领导可以召集协调会议，协办科室部门要积极配合，服从管理，不得推诿或无故缺席协调会议。

　　四、各级岗位工作人员要严格遵守工作纪律，服从领导和管理，确保工作政令畅通。研讨工作时，各岗位工作人员应积极发表意见，工作方案一经确定予以严格执行。各科室汇报请示工作应按程序进行，先经分管领导同意，再逐级上报。

　　五、接待外来办事人员、接听外部工作电话，一律实行首问责任制。对与本科室无关的人和事，也要热情接待，引导到位。办事或回答问题要热情、准确、及时。职责范围内能够办理或解答的，当即办理或解答;不能办理或解答的，要耐心做好引导和解释工作。接待时，对不清楚或不了解的事情不乱发表议论，不随便表态。

　　六、办公室要整洁有序、布置合理，上墙图表、文字应正确、美观。办公时间严禁串室聊天，不得做与工作无关的事情。办公室内部要团结协作，互帮互助，形成一个良好的工作环境。

　　七、 仪表着装要规范。上班时不能穿背心、短裤、拖鞋;女同志不能穿超短裙等服装，不浓妆艳抹。衣服整洁干净，保持良好个人卫生。

采编：www.pmceo.cOm

篇2：物业从业人员服务礼仪行为规范

　　物业从业人员服务礼仪行为规范

　　一、形象基本要求

　　1. 整体：大方得体，充满活力，衣着符合工作需要。

　　2. 头发：经常梳洗，保持整洁，色泽自然;男员工前不过眉，侧不盖耳，后不覆领，女员工发长不过肩，如发长过肩须盘起，无烫发、染发

　　3. 面容：勤于清洗脸、颈及耳朵及耳后，男员工每日剃刮胡须。女员工上班要化淡素职业妆，但不得浓妆艳抹和在办公场所内化妆。

　　4. 衣服、裤子：1.工作时间内按本岗位规定穿着制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损。2.制服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。3.制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整。4.西装制服按规范扣好衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。 裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。5.未配置制服时，男士着深色西裤，白色衬衣，扎领带，冬季着套装西服，女士着职业装，上班时间严禁着休闲装。

　　5. 手、脚：保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。

　　6. 鞋：鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。

　　7. 工牌：工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。

　　二、坐、行、走

　　1. 坐 以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。

　　2. 行 在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。与客人同时进出门(厅、楼梯、电梯)时，应注意礼让顾客先行，用手扶开启的电梯门或主动为客人开启厅门并请客人先行;不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉&ie*cl;°对不起&ie*cl;±、&ie*cl;°请借光&ie*cl;±，然后再加紧步伐超越。工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。

　　三、 接听电话

　　1. 接听电话时，应在铃响三声内接起，接听者首先清楚报出&ie*cl;°您好，之平管理※※服务中心&ie*cl;±。

　　2. 电话机旁准备好纸、笔对业户反映问题的应进行详细记录。

　　3. 邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。

　　4. 在听业户叙述时，不随意打断或插话，业户说完后再详细询问不清楚之处，重要事项(如电话号码)及不清楚问题向业户重复一遍，核对是否有误。

　　5. 通话结束前，向来电方说&ie*cl;°再见&ie*cl;±道别。

　　6. 拔打对方电话最好在对方上班十分钟后。

　　四、介 绍

　　1. 做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。

　　2. 之后，再向另一方介绍。

　　3. 自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。

　　4. 当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼&ie*cl;°您好，*先生/小姐

　　五、接递名片

　　1. 接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，不可来回摆弄和遗忘。递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。

　　六、引导客人

　　1. 引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯时应手扶电梯门让顾客先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达时请顾客先步出电梯。为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。

　　七、 乘坐电梯

　　1. 乘坐电梯时，电梯门开后应将一只手按住电梯，请业户、来访者、主管先进电梯，进电梯后应靠近电梯按钮站立，以便于操纵电梯。出电梯时，按住开门键，请业户、来访者主管先出。

　　八、引领、敲门

　　1. 为业户或来访者指明方向或方位时，应掌心向上，手指并拢，指尖指向方位，而不应用单个手指指示。

　　2. 引领业户或来访者去到某一方位，应走在其右前方一米左右。遇路口或需转弯时，应回头向业户或来访者示意。

　　3. 进出门

　　4. 进入办公室、客人家中须先轻轻敲门(按门铃)，得到允许后方可入内。为客人向外开门时：敲门&ie*cl;ª开门&ie*cl;ª立于门旁&ie*cl;ª施礼。向内开门时：敲门&ie*cl;ª自己先进&ie*cl;ª侧身立于门旁&ie*cl;ª施礼。因工作需要进入业户家中，应先通过可视对讲系统征得同意后，方可上楼拜访。进门前先按门铃，再敲门。业户开门后应简短、礼貌地说明来意，征得业户同意后方可进入室内，进入室内必须使用鞋套或拖鞋。除非必须，一般情况下尽可能在业户门口处理工作，如业主邀请而无必须，应礼貌婉言谢绝。

　　九、乘 车

　　接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿(注：信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡)，到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请顾客下车。乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。上车时，应请顾客从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体可以随转。双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起身后等直立身体以后转身面向车门关门。

　　十、会见顾客

　　应起身接待，让座并倒水，时刻保持自然、适度微笑的表情;尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人;与顾客交谈时，保持自然的目光和眼神;使用手机应注意回避。没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避免在顾客面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说&ie*cl;°对不起&ie*cl;±。不在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等，不在顾客面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。

　　十一、接待来访礼仪

　　一.顾客来访时，

　　1.应面带微笑起身，热情、主动问候：您好，有什么可以帮到您吗?2.与顾客沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听，并点头致意表示认真倾听。3.对所有顾客应一视同仁，友好相处，热情亲切。4.办事讲究方法，做到条理清晰，不急不燥。5.与顾客道别主动讲：先生/小姐，再见!°欢迎您再来等。

　　二.接受电话咨询

　　1.严格遵守接听电话的礼仪。2.对顾客服务口径专业、一致，避免不同工作人员对同一问题给顾客的解释出现偏差。

　　三.接受投诉

　　1.接受顾客投诉时，应首先站在顾客的角度思考问题，急顾客之所急，想顾客之所想，尽量考虑周到。2.与顾客约定好的服务事项，应按时赴约，言行一致。3.不轻易对顾客许诺，一旦许诺就必须守信，按约定期限解决，不能解决的，应立即向上级或相关部门反映，并及时跟踪和向顾客反馈问题进展的程度，直到问题解决。4.处理问题时，如顾客觉得不满意，要及时道歉，请求对方谅解，可说：请您原谅&ie*cl;±、请您多包涵、请您别介意。同时要配合适当的补偿行为。5.对顾客的表扬要婉言感谢。

　　四.办理各类收费业务(如门禁、会员卡、停车卡等)

　　1.熟悉业务操作规程，办事迅速，工作认真细致，不忽视任何影响服务质量的细小环节。2.及时提出改善工作流程的好办法，提高部门的服务层次。3.礼貌地请顾客出示所需的证件，请您字不离口。4.为顾客准备好笔和表格，耐心细致地引导顾客填写表格。5.想顾客解释清楚相关的收费标准。6.请顾客交费，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说：这是您的发票和零钱，请收好，同时微笑注视顾客，等顾客确认无误后，向顾客表示感谢。

　　五.收取拖欠物业管理服务

　　1.首先电话预约顾客，请其约定来交费的时间，并在电话中清楚地告之其拖欠费用的款项和数目。

　　2.如特殊情况要上门收费时，要尊重顾客的生活习惯和个人喜好，因工作造成的打扰应诚恳道歉，同时也不能对顾客家里有任何评价。

　　3.工作时精神振奋，情绪饱满，充满自信，不卑不亢，对工作有高度的责任心，积极主动，尽职尽责，任劳任怨。

　　4.如收费中碰到投诉，对态度不好的投诉顾客要理智冷静，自己不能处理时，予以记录，并及时报告上一级领导。

　　5.对顾客的意见应诚挚道歉并虚心接受。

　　6.顾客交费时，要及时出具相关费用明细表，如顾客有疑问，要做好相关的解释工作。7.顾客交费后，将开具的发票和找零用双手奉上给顾客，同时微笑注视顾客，等顾客确认无误后，向顾客表示感谢。

　　十二、接待来访服务标准

　　1. 接待来访业户或其他来访者，应先起立问候，并请来业户或来访者入坐后方可坐下。

　　2. 当业户或来访者离开时，应起身送行。

　　3. 一般情况下，业户或来访者站立，接待人员也应站立，如需坐下方便于工作，则应先请业户或来访者入座后再坐下。

　　4. 如业户或来访者无意入座，则可坐下完成相应工作后，再站起将结果回复业户或来访者。

　　十三、 培 训

　　1. 培训期间，主动与讲师配合，积极思考，主动做好听课笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机等通讯工具或置于震机档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。

　　十四、水吧人员服务规范

　　1、 水果点心服务：

　　2、 选料：按照出品要求选择合适的点心和水果，保证充分成熟，颜色鲜美。

　　3、 清洗：用流水对水果进行冲洗。

　　4、 合理切分：戴上卫生手套切分水时，尽量少用手接触。

　　5、 摆盘：可分平面、立体、花式摆盘 ，根据实际工作环境要求选 择。注意颜色搭配，最低不少于三种水果，也不要太多以免杂乱。

　　6、 常用水果：西瓜、橙子、番茄仔、苹果、香梨、提子。。。。。

　　7、 托盘使用：(只介绍轻托 --圆托)

　　8、 托盘用左手，端放在左手掌上为宾客服务。

　　9、 方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘与腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌形成凹形，使之平托于胸前，掌心不与盘底接触。

　　10、 步骤：

　　11、 理托----起托----行走---卸托

　　十五、辖区内与业户相遇

　　1. 在小区内遇到业户、访客、参观者、领导、同事，应停住或减缓速度向业户点头微笑并问好。有急事需超越前面正在行走的业户，应在超越时向业户点头示意，表示歉意。

　　2. 遇到业户、来访者应点头微笑或表示问候。并须记住每一位业户及亲属姓名，并以其姓相称呼，如“陈先生”、“李太太”等。

　　3. 遇到年老、残疾、提拿物品及其它行动不便者，应主动上前开门、协助等。

　　十六、护卫员行为举止

　　1. 上岗时举止应文明、大方。

　　2. 穿着统一服装，佩戴工作证，扎系武装带。

　　3. 不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚。

　　4. 头发要整洁，男的不留长发、大包头，蓄发不得露于帽檐外，帽檐下发长不得超过1.5厘米;不得留长鬓角，鬓发长不超过耳屏。女的不留披肩发，不得涂脂抹粉，不涂有色指甲油，指甲长不超过指头1毫米。

　　5. 精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东歪西倒、前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手、插腰或将手插入衣袋，不准在执勤时吸烟、吃零食。

　　6. 不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不得随地吐痰、乱丢杂物。

　　7. 注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。

　　8. 不得将任何物件夹于腋下;不得敲桌椅板凳或玩弄其他物品。

　　十七、服务用语

　　对违章行、停车者应说：

　　1. “对不起，我们的停车场是单行路线，请您按规定方向行驶!”

　　2. “对不起，消防通道禁止停车，请您将车泊在车位里好吗?” 　　&ie*cl; “谢谢您的合作”

　　对车场内闲杂人员等应说：

　　1. 您好，为确保您的安全，请您不要在车场玩耍。

　　2. 多谢您的合作&ie*cl;

　　车辆进出车场管理员收费时应说：

　　1. 您好，您的车位使用费是##元。

　　2. 这是您的收据，祝您一路顺风。

　　3. 请您将门窗锁好，贵重物品请随身带走，不要放在车内。

　　十八、上门维修“五个一”

　　1. 一张小卡片：当业主(住户)在维修人员上门维修，因故外出无人时提供给业主的温馨卡片，以提示维修人员已于何时到达，在卡片上签上维修人员的名字，并希望业主(住户)再次与服务中心联系约定下次上门维修的具体时间。

　　2. 一句问候语：当维修人员在上门维修时，先通过对讲门禁与业主(住户)沟通&ie*cl;°您好，我是服务中心的维修人员，您刚才是否致电要求我们为您家里提供维修服务&ie*cl;±并主动出示工作牌以表明身份。

　　3. 一双鞋套：因为不同的业主(住户)家里的地面选择的材料不一样，如果维修人员在进入业主(住户)家里的第一个动作就是脱鞋子，很不文雅。因此维修人员必须在上门维修的工具包里放置鞋套一双，在进入业主(住户)家里的时候应立即把鞋套套上，以保护地面不受损坏。

　　4. 一块垫布：在进行维修前，应对需要维修的部位进行仔细观察及了解客户的要求，向客户说明维修方法得到同意后，即把垫布铺放在便于放取的位置，把各种需使用的工具、配件等逐个摆放整齐，便于取用、便于在最短的时间内为业主服务好。

　　5. 一块抹布：在整个维修完成、把相关工具收拾放回工具包后，应用抹布将工作面擦拭干净，尽明用抹布将工作面的污物包走。

　　十九、技术员上门服务礼仪

　　1. 服务完毕，应先收拾服务工具，然后找到业主说：&ie*cl;®&ie*cl;°先生/小姐， 您好!您安排我的工作我已经完成，麻烦您检查一下。&ie*cl;±

　　2. 业主看后若满意，应说：&ie*cl;°谢谢，麻烦您确认一下。&ie*cl;±

　　3. 若业主有异议，尽量满足业主意见，并主动道歉：&ie*cl;°对不起,我马上处理好。&ie*cl;±;

　　4. 业主签完单后，应说：&ie*cl;°谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗?

　　5. 业主应答后，应主动讲：&ie*cl;°再见。&ie*cl;±

　　6. 得到业主答应后，再拿工具出门，关门时，应面向业主讲：&ie*cl;°打扰您了，再见!&ie*cl;±并点头致意。替业主关门(注意声响)，脱下鞋套。

　　二十、技术员上门服务流程

　　敲门

　　入户

　　注意事项

　　专业作业

　　签单

　　道别

　　二十一、礼仪、礼貌、礼节

　　1. 礼与礼节

　　2. 礼主要分为礼仪和礼貌。礼仪是规范自身形式的礼;礼貌是规范对他人态度和行为的礼，它是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为，是通过人的仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。

　　3. 礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及必要的协助与照料的惯用形式。在礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两类，即语言上的礼节和行为举止上的礼节。语言上的礼节有称呼礼节、问候礼节、应答礼节;行为举止上的礼节有迎送礼节、操作礼节和次序礼节。

　　4. 文明礼貌用语

　　5. 称谓语。如：某某先生、某某小姐等等。

　　6. 欢迎语。如：欢迎您，先生/小姐、欢迎光临!欢迎您入住我们的小区等等。

　　7. 问候语。如：您好!早上(下午/晚上)好!

　　8. 征询语。如：请问您有什么事?请问您是否找人?先生，您还有别的事情吗?先生，我能帮您做点什么吗?对不起，等我请示**后再答复您好吗?

　　9. 应答语。如：不必客气、不用谢、非常感谢。

　　10. 道歉语。如：对不起、请原谅、对不起，请稍等一会，我马上给您办好。

　　11. 推托语。如：很遗憾，我帮不了您。不好意思，没有听说过。承您的好意，但是......。

　　12. 指示语。如：太太/先生，请您这边走。请进。对不起，请不要随意张贴，多谢合作。

　　13. 电话用语。如：您好，这里是××物业管理服务中心。请问您要找哪一位?对不起，请讲慢一点。

　　14. 告别语。如：请走好。再见!欢迎您再来。

篇3：物业园区维修人员上门服务规范

　　物业园区维修人员上门服务规范

　　一、上门服务必备条件：

　　统一着装、检修工具和备件，工作牌、维修用垫布。

　　二、上门服务规范用语：

　　1、进门语：您好，我是服务中心的维修人员。

　　进门语(因故迟到或对有抱怨的用户时)：您好，我是服务中心的维修人员，非常抱歉(说明原因)，让您久等了。

　　2、询问语：请问您的****有什么问题，需要我们提供服务?

　　3、解释语(维修范围内)：按照规定这属于****的责任，费用应由****负责。

　　4、解释语：(超出维修范围或收费的)：按照规定，您的****出现的问题已超出了维修服务的范围，因此，应收费维修。(出示收费标准)。

　　5、服务禁用语

　　非职权范围能解决的问题，决不能说：“我们不管”。

　　非服务范围内出现的问题，决不能说：“跟我们没关系”。

　　自己业务能力不能解决的问题，决不能说：“没办法解决”。

　　用户咨询的问题自己无法确定时，决不能说：“不清楚”，“不知道”。

　　三、上门服务工作规范

　　1、上门维修时要严格按照公司的要求着工作服，佩带工牌，进入用户家时要主动向用户通报姓名。

　　2、语言规范：多运用礼貌用语、语言流利，耐心解答用户问题，语言通俗易懂，严禁讲脏话。

　　3、衣着、外表规范：衣着整洁、规范，不蓬头垢面、仪表文明，精神饱满。

　　4、上门服务流程：

　　(1)上门前，服务人员应与用户取得联系，确定大致登门时间。

　　(2)检查并携带必要的工具和备件，按预约时间准时登门，如果由于特殊原因或紧急情况无法按时登门，一定要提前向用户道歉并作出解释，征得用户谅解后，同用户约定下一次服务时间。

　　(3)如按时登门，用户不在家，则在明显位置将用户留言条贴好，写好有关联系电话，预约下次上门时间。

　　(4)登门服务必须要精神饱满，进门前按一声门铃(或轻轻敲门三下)，退后一步站好，10秒后无应答再重复上述过程。

　　(5)进门问候语：您好，我是服务中心的维修人员为您作维修服务。

　　(6)工具箱放在墙边的适当位置，严禁放在床上或其他家具上，耐心听取客反映问题。

　　(7)用垫布放置待修物品、工具箱及工具，按相关维修作业指导书的要求进行检修。

　　(8)在用户家中实施服务的过程中，严禁在用户家抽烟、喝水、食物及向用户索取物品或按受用户馈赠的物品，不用用户的肥皂和毛巾，洗手后并将用户的洗手盆冲净。

　　(9)在服务过程中应注意保护用户家中的环境卫生，如因工作而造成用户环境的污染时，在工作完成后应擦试打扫干净。如因工作需要必须移动室内物品时，应事先取得用户的同意。

　　(10)对维修完成的物品要主动擦试干净，并调整到用户所指定的状态，对用户提出的问题要耐心说明、主动演示。

　　(11)完成维修工作后的第二天应主动对用户回访，询问使用情况是否正常。

　　(12)礼貌地向用户道别：如果今后您需要我们服务，请电话与我们联系，我们将提供优质的服务，给您添麻烦了，再见!出门时要面向用户轻轻退出，将门关闭。

篇4：住户服务中心前台人员管理规范

　　住户服务中心前台人员管理规范

　　1.0目的

　　规范住户服务中心的前台接待工作，树立良好形象，为业主/住户提供优质服务。

　　2.0适用范围

　　适用于住户服务中心前台接待管理

　　3.0相关说明

　　4.0职责

　　4.1住户服务中心主任/主管负责监督、考核员工的前台接待工作。

　　4.2住户服务中心全体员工按照本规程开展前台服务工作。

　　5.0内容

　　5.1仪容仪表

　　5.1.1着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，钮扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁。工号牌要佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤管卷起。系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。

　　5.1.2仪容要大方，指甲要经常修剪，不留长指甲，不涂有色指甲油，发式按公司的规定要求，男员工不留长头发，发脚以不盖耳部及后衣领为宜，女员工不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发。

　　5.1.3注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男员工坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。

　　5.1.4保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。

　　5.1.5女员工上班要淡妆打扮，但不准佩戴怪异首饰及夸张的头饰，戴项链不外露，男女员工均不准戴有色眼镜。

　　5.1.6每日上班前要检查自已的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。

　　5.2举止要求

　　5.2.1在服务工作中实行“微笑服务”;

　　5.2.1.1接待业主/住户时，要面带微笑，热情主动为业主/住户服务;

　　耐心认真处理每一项服务工作，不要拖泥带水，对每一个问题都要处理彻底。

　　5.2.1.2谦虚和悦接受业主/住户的评价。业主/住户离去时，面带微笑与业主/住户道别。切忌在业主/住户面前或其他公共场合议论其他客人的长短。

　　5.2.2举止行为

　　5.2.2.1不得随地吐痰，乱扔果皮、纸屑，见到其他人员有此行为亦要出面制止;

　　5.2.2.2在前台接待业主/住户时，见到业主/住户进入大堂，要及时站立，并主动招呼业主/住户，为业主/住户提供服务;

　　5.2.2.3上班时间不得吃零食和玩弄个人小物品，不得看与工作无关的报章杂志或长时间打私人电话、发短讯等;

　　5.2.2.4在业主/住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒，不得卷裤管衣袖，不得伸懒腰、哼小调、打哈欠;

　　5.2.2.5在走廊、过道、电梯或活动场所与业主/住户相遇时，应主动致意，礼让业主/住户先行;

　　5.2.2.6在指方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肩关节为轴指引方向，并注意对方是否已看清楚目标;

　　5.2.2.7谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大;

　　5.2.2.8引导客人、上级时，让客人、上级在自己的右侧;

　　5.2.2.9上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾;在人行道上让女士走在内侧，以便使他们有安全感;

　　5.2.3行走

　　5.2.3.1行走时走姿端庄，身体稍向前倾，挺胸收腹、两肩放松、上体正直、两臂自然前后摆动，步伐轻快稳重;

　　5.2.3.2行走时不得把手放入衣袋里，也不得双手抱胸或背手走路;

　　5.2.3.3在工作场合与他人同时，不得勾肩搭背，同行时不得嘻戏打闹;

　　行走时，不得随意抢道穿行;在特殊情况下，应向他人示意后，方可越行。

　　5.2.4站态

　　5.2.4.1站立要正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容;

　　5.2.4.2双手不叉腰、不插袋、不抱胸;

　　5.2.4.3站累时，不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大，也不可倚桌墙而立;

　　5.2.5坐态

　　5.2.5.1就坐时的姿态要端正;

　　5.2.5.2坐在椅子上不可前俯后仰，摇腿跷脚;

　　5.2.5.3不可将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶花几上;

　　5.2.5.4在上级或客人面前不得双手抱在胸前、跷二郎腿或半躺半坐;

　　5.2.5.5不得趴在工作台上;

　　5.2.6与业主/住户乘电梯时应注意

　　5.2.6.1主动按“开门”钮;

　　5.2.6.2电梯到达时，应站在梯门旁，一只手放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭，碰到业主/住户，另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，而面带微笑地说：“电梯来了，请进!”

　　5.2.6.3等业主/住户进入电梯，才站进电梯，面向电梯门，按“关闭”钮，关闭梯门时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品;

　　5.2.6.4等梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯门呈45度面向业主/住户;

　　电梯停止，梯门打开后，首先出去站在梯门旁，一只手放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑：“到了，请走好!”

　　5.3语言

　　5.3.1与业主/住户交谈时应注意

　　5.3.1.1对熟悉的业主应称呼其姓氏，如**先生、**太太、**小姐，接待员应在首次与业主/住户见面时，注意记住对方的姓名;

　　5.3.1.2与业主/住户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口;

　　5.3.1.3与业主/住户谈话时，应停下手中的工作，专心倾听客人的意见。眼神应集中，不浮游，不得中途随意打断业主/住户的讲话;

　　5.3.1.4应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复业主/住户的问题，若有困难应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂;

　　5.3.1.5在与业主/住户谈话时，如遇另一业主/户插话问询，应注意掌握谈话时间，尽量不让其中一方久等;

　　5.3.1.6当业主/住户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝;

　　5.3.1.7在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水。

　　5.3.2当业主/住户提意见时，应文明有礼落落大方地对应。谈话时可采取以下几种方法。

　　5.3.2.1询问式：如“请问......?”

　　5.3.2.2请求式：如“请你协助我们......”

　　5.3.2.3商量式：如“......你看这样好不好?”

　　5.3.2.4解释式：如“很抱歉，这种情况，公司的规定是......。”

　　5.3.3在服务过程中应注意：

　　5.3.3.1三人以上的对话，在用互相都懂的语言;

　　5.3.3.2不得模仿他人的语言、声调和谈话;

　　5.3.3.3不得聚堆闲聊、高声喧哗;

　　5.3.3.4不得在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论业主/住户;

　　5.3.3.5不讲粗言恶语，使用歧视或污辱性的语言;

　　5.3.4接听电话应注意

　　5.3.4.1铃响三声以内，必须接听电话;

　　5.3.4.2拿起电话，应清晰报道：“你好，**管理公司，请问有什么可以帮到您!”

　　5.3.4.3认倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人;如对方有事相告或相求时，应将对方要求逐条记录下来，并尽量详细回答;

　　5.3.4.4通话完毕，须等对方放下电话后，方可放下电话;

　　5.3.5拨打电话应注意

　　5.3.5.1电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好!”，并作自我介绍;

　　5.3.5.2使用敬语，将通话的人的姓名及要做的事交待清楚;

　　5.3.5.3通话完毕时，应说：“谢谢、再见!”

　　5.3.5.4等到对方放下电话后，再轻轻放下电话。

　　6.0 相关文件

　　文件编号 文件名称

　　7.0质量记录

　　记录编号 记录表格

　　8.0修改记录

　　日期 版本 修改人 修改原因

篇5：第一物业公司会所服务人员行为规范

　　第一物业公司会所服务人员行为规范

　　一、会所服务员上岗必须统一着物业公司工作服，配戴好工作牌。

　　二、救生员须按规定着救生装。

　　三、承包方除合同明确规定服务员着装与会所服务员之着装一致外，可自行规定着装，但各单位着装须统一，符合文明规范。

　　四、总台服务员应保持站位姿态，接待顾客须笑脸相迎和问好。

　　五、服务员在接待顾客时，应使用以下文明语言：“您好”、“早上好”、“下午好”、“欢迎光临****会所”、“请问您需要......”、“请上......楼”、“这边请”、“请收好”、“谢谢光临”、“欢迎再来”等。