游乐场员工日常行为规范
游乐场员工日常行为规范
一、目的
提高员工整体素质,规范员工日常行为,树立乐园良好形象。
二、适用范围
乐园全体员工(包括乐园临时工)
三、具体规范
(一)行为准则
遵纪守法、诚实守信;爱护公物,忠于乐园;豁达明理,热爱乐园。
1、遵守国家法律法规,遵守乐园各项规章制度。
2、尽忠职守,维护乐园秘密,保守商业秘密和会员信息。
3、爱护乐园财务,不浪费,不化工为私。
4、维护乐园信誉,不做什么有损乐园信誉的事情。
5、热爱集体,积极参加乐园组织的各项活动。
(二)工作态度
爱岗敬业、勤奋工作;团结友爱、体谅他人;任劳任怨、服从安排。
1、满怀激情的投入到工作中,保持饱满的精神状态。
2、对待工作,应敬业爱岗,努力提高自己的工作技能和工作效率,对自己的工作全面负责。
3、对待工作,同事间应互相配合,不能相互拆台或搬弄是非。
4、待人接物态度谦和,以获得乐园同事的友爱和顾客的支持。
5、服从乐园领导工作调动与安排。
(三)工作环境
推行考核,提升素养;美化环境,维护卫生;爱护财务,素养文明。
1、员工要时时按卫生检查标准巡视,养成整洁文明的良好标准。
2、员工应注意通过自己的言谈举止表现自己的文明素养。
3、做好区域卫生保洁工作,保持物品整齐区域清洁。
4、爱护公共财务,精心管理和保养好设施设备。
5、维护公共卫生秩序,不随地吐痰,不乱扔杂物。
6、做遵纪守法的公民,不得毁三观,影响乐园形象。
(四)工作纪律
遵章受纪,尽职尽责;作风严谨,礼貌待人;勤勉敬业,务实高效。
1、严格遵守乐园各项制度规定,不得无故离岗、串岗,闲聊、吃零食、大声喧哗。
2、工作尽职尽责,一丝不苟,精益求精,努力做到尽责、争先、高效、完美。
3、无条件接受工作安排,认真完成工作任务,不得无故推脱,阳奉阴违,出言不逊。
4、树立大局意识,反对本位主义,加强沟通协作,互相理解支持,提高工作效率。
5、认真执行上下班打卡考勤制度,坚决做到不迟到、不早退、不列外、不溜号。
6、保守乐园机密,妥善保管涉密资料,不随便处置乐园重要文件、技术资料等。
7、在乐园内不得随便传播不利于乐园的谣言,不得在顾客面前数落乐园的不是;一经发现,严肃处理(给予停职、调岗或辞退处理)。
(五)形象规范
着装统一、整洁得体;仪容自然、大方端庄;举止文雅、礼貌精神。
1、上班时穿工作服,服装整洁、协调、得体。
2、工作场所不脱鞋晒脚、穿拖鞋。
3、头发梳理整齐,不染彩色头发,不戴夸张的饰物。
4、员工修饰得当,不得不修边幅,不浓妆艳抹。
5、颜面和手臂保持清洁,不留长指甲,不染彩色指甲。
6、保持口腔清洁,工作前忌饮酒。
7、精神饱满,注意力集中,无疲劳状、忧郁症状和不满状。
8、保持微笑,上班时间不允许搞个人娱乐活动。
9、坐姿端正,上班时间不得东倒西歪,扒桌睡觉。
10、站姿端正,抬头、挺胸、收腹、双手自然下垂,双脚并拢。
11、严禁不雅举止,如跷二郎腿,脚翘桌面,当众化妆等。
12、行走快捷,避免脚步迟缓、拖拉。
(六)接待规范
礼貌平等,不卑不亢;热情周到,言而有信;优质服务,注重安全。
1、欢迎顾客要有诚意,热情,用语规范流利,讲普通话。
2、接待顾客要有耐心,谦逊,做到有问必答,百问不厌。
3、迎送顾客要有礼貌,主动,不得视而不见,敷衍了事。
4、引导顾客要有标准,准确,流程认真执行,快速衔接。
5、服务顾客要有微笑,甜美,切忌面无表情,厌恶不耐。
6、与客交谈要有分寸,谨慎,逼隐私逼忌讳,切忌瞎扯。
7、与客沟通要有礼节,温和,善于倾听诉求,不得争执。
8、与客嘱咐要有坚持,详细,详述安全须知,以防意外。
9、与客解释要有方法,快速,严禁无视拖拉,取得谅解。
10、与客劝说要有技巧,职责,阻吸烟禁饮食,旨在预防。
(七)开会规范
为人守时、提前到场;维护秩序,认真听讲;尊重他人,自尊自爱。
1、严格遵守*时间、议程;须提前到场,不得无故缺席;开会过程中没有极特殊情况中途不应擅自进出。
2、所有与会人员要把手机关机或者调为静音。
3、所有与会人员必须严格遵守会议纪律,保持良好的会场秩序。
4、所有与会人员在开会期间必须保持精神饱满状态,坐姿或站姿端正。
5、对于会议的相关要求或任务下达,与会人员按要求认真执行,有异议当次举手示意,未提出且未达成共识者则按会议指示执行。
(八)纪律处罚
提醒为主,处罚为辅;坚决执行、认真落实;取之于民,用之于民。
1、上班时间有团的时候必须穿工作服,如有违反,罚款5元。
2、无故不得串岗,离岗,如有事需离岗,须与当班管理请示或与周围同事沟通照看。如有违反(既没请示又没沟通的),罚款10元。
3、在与顾客沟通时,需礼貌用语,如发现多次脏话用语,视情况罚款10元至50元不等。
4、不得顶撞顾客,与顾客发生争执,致使顾客不愉快的情况,必须马上通知管理人员进行处理;如有违反,知情不报,情节严重的罚款50元。
5、爱护公司财物、不得有故意损坏、偷盗的行为发生;如有违反,一经抓获除照价赔偿外还另罚款100元,情节严重的移交给公安机关处理。
6、按规定使用、维护乐园的设施设备;在使用中如没有按规定使用、维护,造成损失;按情节严重程度进行赔偿并罚款20元每次。
7、不得有浪费行为,勤俭节约;如有违反,一经抓获罚款5元。
8、服从管理,听从指挥,不得顶撞上级;如有违反,罚款30元。
采编:www.pmceo.cOm篇2:物业员工基本行为规范服务技巧
一、仪容仪表
1、服饰着装
1)上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,纽扣要扣齐,不允许敞开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上
2)制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露
3)上班统一佩戴工作牌,工作牌应端正地戴在左胸襟处
4)非当班时间,除因公或经批准处,不穿着或携带工衣外出
5)鞋袜穿戴整齐清洁,鞋带系好,不允许穿鞋不穿袜,非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走
6)女员工应穿肉色丝袜,男员工应穿黑色袜子
7)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋
8)男女员工均不允许戴有色眼镜
2、须发
1)女员工前发不遮眼,后发不超过肩部,不梳怪异发型
2)男员工后发根不超过衣领(其中:保安头发不长于5㎝),不盖耳,不留胡须
3)所有员工头发保持整洁光鲜,不允许染除黑色外的其他颜色
4)所有员工不允许剃光头
3、个人卫生
1)保持手部干净,指甲不允许超过指头两毫米,指甲内不允许残留污物,不涂有色指甲油
2)员工应经常洗澡防汗臭,勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗
3)上班前不允许吃有异味食品,保持口腔清洁,口气清新,早晚刷牙,饭后漱口
4)保持眼、耳、清洁,不允许残留眼屎、耳垢
4、女员工应淡妆打扮,不允许浓妆艳抹,避免使用味浓的化妆品
5、每天上班前应注意检查自己的仪表,上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容仪表,必要时应到卫生间或工作间整理
二、行为举止
1、服务态度
1)对业主服务无论如何时都应面带笑容,和颜悦色,热情主动
2)在将业主劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作
3)谦虚和悦接受业主的评价,对业主的投诉应耐心倾听,并及时向主管领班汇报。
2、行走
1)行走时不允许把手放入衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路
2)在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时嬉戏打闹
3)行走时,不允许随意与住户抢道穿行;特殊情况下,应向业主示意后方可越行
4)走路动作应轻快,但非紧急情况不应奔跑、跳跃
5)手拉货物行走时不应遮住自己的视线
6)尽量靠路右侧行走
7)与上司或业主相遇时,应主动点头示意
3、就座时姿态要端正,入座要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容,男员工满坐,女员工一律半坐,严禁将双手夹在腿中间。就座时不允许有以下几种姿势:
1)坐在椅子上前俯后仰,摇腿翘脚
2)在上司或业主面前双手抱着胸前,翘二郎腿或半躺半坐
3)趴在工作台上或把脚放于工作台上
4)晃动桌椅,发出声音
4、其他行为
1)不允许随地吐痰,乱扔果皮、纸屑
2)上班时间不允许吃零食,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情
3)在公共场所及业主面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤脚衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠
4)到业主处进行工作时,不允许乱翻乱摸,更不允许拿业主的东西、礼物
5)谈话时,手势不宜过多,幅度不宜过大
6)不允许口叼牙签到处走
三、语言
1、问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。
2、欢迎语:欢迎您、欢迎您入住本楼、欢迎光临。
3、祝贺语:恭喜、祝您生日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。
4、告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
5、道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
6、道谢语:谢谢、非常感谢。
7、应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
8、征询语:请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您有别的事吗?
9、请求语:请您协助我们……、请您……好吗?
10、商量语:……你看这样好不好?
11、解释语:很抱歉,这种情况,公司的规定是这样的。
12、基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。
四、对来访人员
1、主动说"您好,请问您找哪一位"或"我可以帮助您";"请您出示证件"(保安专用)。
2、确认来访人要求后,说"请稍等,我帮您找"并及时与被访人联系,并告诉来访人"他马上来,请您先等一下,好吗"。
3、当来访人员不理解或不愿出示证件时,应说"对不起,先生/小姐,这是公司规定,为了业主的安全,请理解!"(保安专用)
4、当来访人员忘记带证件必须进入区域时,应说:"先生/小姐,请稍侯,让我请示一下好吗?"此时应用对讲机呼叫干部前来协助处理。
5、当确认来访人故意捣乱,耍横硬闯时,应先说"对不起,按公司的规定,没有证件不允许进入,请配合我的工作"。当对方执意要硬闯时,立即用对讲机呼叫就近干部,但应注意尽量保持冷静克制,只要对方没危及他人安全或进行破坏,均应做到冷静克制。
6、当来访人员出示证件时,应说:"谢谢您的合作,欢迎光临。"
7、如果要找的人不在或不想见时,应礼貌地对对方说"对不起,他现在不在,您能留下卡片或口讯吗"。
8、当来访人员离开时,应说:"欢迎您再来,再见!"
五、对业主
1、对业主提供服务时,无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;与业主谈话时,应聚精会神、注意倾听,给人以受尊重感;应坦诚待人,不卑不亢,给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信,给人以宽慰感;应沉着稳重,给人以镇定感。
2、对业主要一视同仁,切忌有两位业主同时有事相求时,对一位业主过分亲热或长时间倾谈,而冷待了另一位业主。当值时,有业主有事相求时,应立即放下手中工作,招呼业主。
3、严禁与业主开玩笑、打闹或取外号。
4、业主之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视业主的行动。
5、对容貌体态奇特或穿着奇异服装的业主切忌交头接耳或指手画脚,更不许围观,不许背后议论、模仿、讥笑。
6、当业主提出不属于自己职责范围内的服务要求时,应尽可能为业主提供力所能及的帮助,切不可说"这与我无关"之类的话。
7、与业主交谈时,要全神贯注用心倾听,要等对方把话说完,不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌的请对方重复一遍。
8、对业主的问询应尽量圆满答复,若遇"不知道、不清楚"的事,应请示有关领导尽量答复对方,不许以"不知道、不清楚"作回答。回答问题要尽量清楚完整,不许不懂装懂,模棱两可、胡乱作答。
9、在与业主对话时,如遇另一业主有事相求时,应点头示意打招呼或请对方稍等,不能视而不见,同时尽快结束谈话招呼。如时间较长,应说:"对不起,让您久等了"。
10、与业主交谈,态度和蔼,语言亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切、音量要适中,不要过高,也不要过低,以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确。
11、需要业主协助工作时,首先要表示歉意,并说"对不起,打扰您了"。事后应对业主帮助或表示感谢。
12、对于业主的困难,要表示充分的关心、同情和理解,并尽力想办法解决。
13、对于业主质询无法解释清楚时,应请上级处理,不许与业主争吵。
14、见业主搬出大宗物品时,应先主动打招呼:"先生/小姐,您好!"然后再履行手续,"对不起,请出示放行条!(保安专用)"当业主搬运物品有困难时,要主动帮忙,业主表示谢意时,用"不用谢或不客气,没关系"回答。
15、当遇到熟悉的业主回来时,应说"××先生/小姐,您回来了。"
16、当熟悉的业主经过岗位时,应说"你好,××先生/小姐"。
17、当业主有事咨询时,应热情接待,并说"有困难直说,但愿我能给您帮助"。当遇到业主施以恩惠或其他好处时,应说"谢谢您的好意,公司有规定不能收取,请您理解"。
18、当发觉自己的对方有误解时,应说"不好意思,我想我们可能是误会了"。
19、当发觉自己有失误时,应立即说"噢,对不起,我不是那个意思"。
20、对来咨询办事的业主,值班员应立即起立,神态热情,主动问好:"先生/小姐,您好!请问有什么事需要我们帮助的?"
21、当对方挑衅时,应说:"请尊重我们的工作,先生/小姐。"
22、当遇到行动不便或年龄较大的业主经过时,应主动上前搀扶。
23、与业主交谈时,应注意:
1)对熟悉的业主应称呼其姓氏,如××先生、××小姐;
2)与业主对话时宜保持1米左右的距离,应使用礼貌用语;
3)与业主对话时,应专心倾听业主的意见,眼神应集中,不浮游,不应中途随意打断业主的讲话;
4)应在不泄露公司机密的前提下,圆满答复业主的问题,若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复业主,不可不懂装懂;
5)当业主提出的要求超出服务范围时,应礼貌回绝;
6)在服务工作中,处理问题要简洁明快,不要拖泥带水;
7)与业主打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则;
8)任何时候都不得对业主有不雅的行为或言语。
六、接听电话
1、铃响三声以内,必须接听电话。
2、拿起电话,应清晰报道:"您好,××部门。"
3、认真倾听对方的电话事由,若需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻搁下电话,去传呼他人;如对方有公事相告或相求时,应将对方要求逐条记录在《工作日记》内,并尽量详细回答。
4、通话完毕,应说:"谢谢,再见!"语气平和,并在对方放下电话后再轻轻放下电话,任何时候不得用力挂听筒。
5、接电话听不懂对方语言时,应说:"对不起,请您用普通话,好吗?"或"不好意思,请稍候,我不会说广东话。"
6、中途若遇急事需暂时中断与对方通话时,应先征得对方的同意,并表示感谢,恢复与对方通话时,切勿忘记向对方致歉。
7、接听电话时,声调要自然清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免对方听不太清楚。
七、拨打电话
1、电话接通后,应首先向对方致以问候,如:"您好",并作自我介绍。
2、使用敬语,将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。
3、通话完毕时,应说"谢谢、再见"。
八、进行工作操作
1、进行室外工作可能影响到业主的工作、生活时,应摆放警示牌。
2、室内进行维修、种植等工作时,应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面,不允许弄脏家具、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场,恢复原样。
3、工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。
4、工作进行中若有业主走过工作区域应暂时停止工作,并面带微笑面对业主,等业主走过后再继续工作。
九、与业主同乘电梯
1、主动按"开门"钮。
2、电梯到达时,应站在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,以免梯门突然关闭,碰到业主;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并拢,指向电梯,面带微笑的说"电梯来了,请进"。
3、业主进入电梯后再进电梯,面向电梯门,按"关门"钮。关闭电梯时,应防止梯门夹到他人的衣服、物品。
4、等电梯门关闭呈上升状态时,转过身与梯门呈45度面向业主。
5、电梯停止,梯门打开后,首先出去站在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,另一只手五指并拢,手心向上,指向通道,面带微笑的说:"到了,请走好"。
十、保安员检查
1、先按门铃1-3下,无门铃时可用手轻轻敲门,但不要用力过大或长时间敲门。
2、见到业主时,应首先敬礼,问好,并说明单位、事由等。
3、检查完毕后,礼貌的向对方致意。
十一、保安员检查工地
1、对被检查人员先敬礼,然后礼貌的要求对方出示暂住证,身份证、出入证。
2、任何时候不得打骂施工人员。
十二、保安员对车辆管理
1、对违章行车者,应说:"对不起,为了您的安全,请您按规定行驶。"
2、对违章停车者,应说:"对不起,此处禁止停车,请您将车停在车位里好吗。"
3、对车场内的闲杂人员,应说:"对不起,为了您的安全,请不要在车场内逗留"。
4、当车主离开车辆时,应注意提醒车主:"请您将车锁好,贵重物品随身带走,不要放在车内"。
十三、当值班时接到投诉、咨询的处理。
1、对业主的投诉咨询要细心聆听,不允许有不耐烦的表现。
2、对于投诉,应指引业主到"业主服务中心"反映;对于误解,如自己能解释清楚时应尽量向业主解释;如自己无法解释清楚应立即请求上司协助或指引业主到"业主服务中心"咨询。
3、在服务过程中,应注意事项。
1)三人以上的对话,要用互相都懂的语言。
2)不允许模仿他人的语言、声调和谈话。
3)不允许聚堆闲聊、高声喧哗和高声喊另一个人。
4)不与业主争辩。
5)不讲有损公司形象的言语。
6)不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论业主。
7)不讲粗言恶语或使用歧视污辱性的语言。
十四、保安员敬军礼
1、敬军礼的范围:
1)保安干部、员工工作见面时互相敬军礼;
2)保安干部、员工对外行使职责权利时先行敬军礼;
3)保安干部、员工与公司经理级以上领导工作见面时敬礼;
4)对公司付经理以上领导的车辆敬礼(不论车内有无领导);
5)对不认识的领导工作见面检查证件时,先敬礼再检查证件,确认是公司领导时,说:"对不起,很抱歉!"然后再敬礼;
6)遇有前来项目点参观的人员,如有公司领导陪同,敬礼时需待业主通行完毕后方可礼毕,遇有业主人数较多或车队参观时,敬礼后继续行注目礼直至业主完全通过;
7)当值时见制服的军人、公安人员要行军礼问好。
2、敬礼的时间:
1)在对方行至距自己3-5米时开始敬礼;
2)对行使的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。
3)敬礼时以军礼为主,必要时辅以注目礼。
十五、与服务有关的技能与"业主满意"在物业管理中的运用
1、业主的基本消费心理:
1)花钱买服务;
2)我的困难总是最重要、最紧迫的;
3)消费就是追求心理或生理上的满足感;
4)我需要尊重。
2、员工服务的基本技能:
1)学会同情业主,遇事要换位思考。
2)记住业主的姓名、学会正确称呼业主:
3)第二次和业主见面事能说出业主姓名;
4)男士有职位时,一律称职位;
5)没有职位的一律称先生;
6)不可以随便称老板;
7)女士已婚,可以称太太;
8)弄不清楚时一律称小姐;
9)不可以随便使用太亲近的语言。
10)学会给业主留面子。尊重业主的隐私和习惯。
11)学会忍耐。努力做到心平气和的工作。
12)尽量少干扰业主。
13)学会赞美业主。
十六、物业管理的几种特殊服务制度
1、"三米微笑制"。员工和业主相遇时,在业主注意到自己的范围内,应保持善意的微笑。
2、"唱诺制"。"唱"是指员工对业主无论何时都应该使用动听的语言,"诺"是指员工在提供管理和服务时,不允许说"不知道"、"不清楚"或干脆大包大揽,要树立"一诺千金"、"信誉良好"的服务形象。
3、"时效制"。在提供服务的过程中,时效制特别重要。要求在承诺的时间内,必须争分夺秒的完成,完不成就意味着无效劳动。
篇3:物业员工文明用语行为规范
一、员工日常用语
1. 问候语:您好!您早!
2. 祝贺语:节日好!节日快乐!恭喜发财!
3. 欢迎语:欢迎!欢迎光临!欢迎指导!
4. 见面语:请进!请坐!请用茶!
5. 致歉语:对不起!请原谅!请谅解!
6. 祈请语:请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步!
7. 致谢语:谢谢!多谢关照!多谢指正!
8. 辞别语:再见,晚安!
二、每日工作流程
1. 上班前15分钟,换好工作装,佩带好工号牌,面对更衣镜整理仪表仪容,头发梳理整洁,化淡妆,舒展微笑,保持一天愉快的心情和良好的状态。
2. 上班前5分钟打开电脑及各种办公设施的电源。
3. 微笑接待来访业主。
4. 下班时将文件分类归档,保持台面整洁有序,座椅归位,倾倒垃圾桶内垃圾,并关闭电源和门窗。
三、服务语言
1. 坚持使用普通话,流露真诚笑容。
2. 见到业主2米范围内,起立微笑向业主道:您好,请坐。为业主倒水。
3. 耐心听取业主的报事、投诉,有问必答,集中精力与业主交谈。在处理报事、投诉时要听清楚、问清楚、记清楚、跟清楚、复清楚;遇到不清楚或不能处理的报事应及时向上级领导请示,并对业主说“对不起,请稍等”, 禁说“不知道”,“不行”,“我现在很忙”、“我不清楚”、“找开发商”、“没办法”。
4. 面对业主,并双手递送物品、资料、票据等。
5. 业主临走时有送声,使用“老师,谢谢您的支持,请慢走” 等礼貌用语。
6. 坚持使用普通话,通话时音量放低,语言清晰、亲切。
7. 铃响3声之内迅速接听,主动问好:“您好,XX物业,XXX(服务卡号)XX(名字)(例101号张XX)为您服务。
8. 耐心听取业主的报事、投诉,有问必答,并做好详细记录。如果不能及时帮助业主解决问题时,要主动给业主讲明原因,取得业主的同意,并确定具体处理时间,禁说“不知道”,“不行”,“我现在很忙”、“我不清楚”、“找开发商”、“没办法”。
9. 打电话:接通电话后即讲“您好,我是XX物业服务人员101号XX(名字),请问是xx业主吗?”
10. 结束电话时,要说“老师,谢谢您,再见” ,并等对方放下话筒后搁下电话。
11. 传电话;应先说:“老师,您好,请稍等”。
12. 留言:若同事不在岗位,应请来电人留下信息,“对不起,xx先生(小姐)暂时不在,如果方便请你留下联系方式(电话、姓名等信息)好吗?”当对方留下讯息时,应讲“好的,我一定会转达”。通话要简明扼要,一般工作电话不超过5分钟,重要电话应控制在10分钟以内。
四、体态
1. 行走时要抬头挺胸,男性稳健,女性轻盈,不要发出大的响声,以免影响他人。
2. 在办公区域不可跑步,有急事时只可碎步快走。
3. 工作期间站立时,双手自然下垂,勿抱胸,插袋,背手,叉腰。
4. 正式场合应抬头挺胸,双手交叉放于腹前,男性左手在外,右手在内;女性右手在外,左手在内。
5. 办公室内,当上司走到办公桌与员工交谈时,员工要主动起立,以示尊敬。
6. 会客时坐座位的一半或大半,上身微向前倾。
7. 女性要并拢膝盖或交叠脚踝,不能翘二郎腿,切忌两腿分开。
8. 男性非正式场合可二郎腿坐,但脚不能翘得太高,更不能抖动脚,两脚也不可叉得太远。避免头仰到沙发或椅背上。
9. 不要在办公区域大声喧哗,争吵,嘻笑,讲话音量以对方听清为原则。
10. 谈话时请用礼貌用语,面带微笑。常说“请您”,“谢谢”、“对不起”“请稍候”, 禁说“不知道”,“不行”,“我现在很忙”、“我不清楚”、“找开发商”、“没办法”。
11. 不要用手指对方。
12. 对于已经预约的客人,要准时接待。当客人到来时应起身让座。如需在办公区域内走动,则自己走在前,离客人一步左右距离。如在走廊拐角处应让客人走内侧, 进电梯时客人走后,出电梯时客人先出。
13. 对于一些事先未预约的客人,应先请客人稍候,询问上司是否会见后再给以明确的答复,如有需要应与客人确认再联络的方式。
14. 普通的客人起身告别。
15. 较重要的客人送至电梯口或门口。
16. 重要领导和客人应送至办公楼下。
五、处理业主报事投诉要求
1. 各前台人员必须仔细作好日工作记录。
2. 详细记录业主报事投拆的时间(年月日时分)、报事投拆内容及处理情况。
3. 十五分钟内第一次回复业主即将如何处理的情况。
4. 该项报事投诉没处理完之前,每天与业主沟通跟进处理经过,并做好详细情况记录,包括处理方式(电话、上门、或业主到前台等),处理时间(年月日时分),处理人(姓名),业主回复的具体内容等。
5. 客户主管每天检查前台日工作记录,并不定期拜访业主报事,了解业主对前台人员服务的满意度,对报事处理的态度,发现问题及进整改。
六、工作纪律
1. 按时上下班,不迟到不早退。
2. 上班时间不擅离岗位,不办理私事,不看与工作无关的书籍,不吃零食,不接打私人电话。
3. 严格执行物管公司各项规范要求,按岗位操作规程处理报事和投诉,严禁越权处理问题。
4. 服从上级领导的安排,积极配合公司各部门和同事之间的工作。
5. 严格按5S要求,保持办公用品整洁有序,不在办公桌内堆放私人物品。
6. 在办公场所不得大声喧哗、争吵、交头接耳或接听私人电话。
七、工作效率
1. 全面熟悉小区内住户资料,及时了解所有住户资料变动情况,并熟练掌握相应的行业知识,在办理各项业务时必须熟练、快捷、准确,尽量减少业主等候时间。如遇特殊情况要向业主说明原因,并及时知会处理情况。
2. 工作认真细致,杜绝各类差错事故发生。
3. 工作无举报、无投诉,深得业主信赖和赞誉。
4. 对业主的投诉、报事要及时传递、办理,属于职权范围内的事,要及时答复,严禁搁置拖延。
八、处理部门关系
1. 各部门按照职责分工,各司其职,各尽其责。
2. 尊重各部门职责,工作上互相支持,密切配合。多部门协作的事务,积极参与,不互相推诿。
九、与同事相处
1. 同事之间互相信任,互相尊重,互相学习,互相关心,互相帮助。
2. 下级必须服从上级,上级主动关心下级。
3. 发现同事有缺点或不足之处,应相互提醒,及时指正。
4. 加强自我检查,经常反省,避免因工作差错引起同事间的误会。
篇4:物业各岗位员工行为规范
一、禁止行为
岗位 |
坚决不允许 |
不允许 |
管理人员(包括经理在内的各级管理人员及客服人员) |
1、以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈,或利用职权间接获利的行为。 2、私设小金库,指使下属做假帐的行为。 3、未经公司批准不得在外兼职。 4、纵容打击报复员工或业主的行为。 5、挪用或盗窃公司或业主财物。 6、窃取或泄露业主资料或隐私。 7、收费不给票据。 8、与业主或与同事打架。 9、拾遗不上交。 10、向业主或外部单位(含个人)索取小费、物品或其他报酬。 11、上班时间酗酒、赌博。 |
1、轻视业主需求或对业主言而无信。 |
2、不调查实情,放纵或乱指挥给公司造成损失的行为。 |
||
3、不关心员工生活,不解决员工的合理要求。 |
||
4、知情不报,有意缓报造成损失和不良影响的行为。 |
||
5、遇到工作职责交叉或模糊事项时,推三阻四,不执行上级指示,不顾大局,遇紧急工作时临阵脱逃。 |
||
6、不关心业务,不熟悉业务,业务重心管理失衡而产生不良影响的行为。 |
||
7、不举贤避亲,不主动回避与自己有特殊关系人员的利益合作或利益分配。 |
||
8、私自接受业主赠送的贵重物品。 |
||
安防人员
|
1、上班时间酗酒、赌博。 2、当值时间睡觉。 3、不顾大局,遇紧急工作时临阵脱逃,推卸责任。 4、挪用或盗窃公司或业主财物。 5、窃取或泄露业主资料或隐私。 6、收费不给票据。 7、与业主或与同事打架。 8、拾遗不上交。 9、向业主或外部单位(含个人)索取小费、物品或其他报酬。 10、结交有黑社会背景的人员,组织或参与有损公司正常工作的不良群体。 |
1、轻视业主需求或对业主言而无信。 |
2、明知侵害公司、业主、同事利益的事项不报。 |
||
3、见危不助。 |
||
4、与业主发生言语上的冲突,向业主搬弄是非,造成不良影响。 |
||
5、不遵守安全作业规定,不自我保护,不采取保护他人措施,可能造成人身伤害的行为。 |
||
6、聚岗、串岗、擅自脱岗。 |
||
7、不按规定使用工作配备工具、消防器材者。 |
||
8、私自接受业主赠送的贵重物品。 |
||
保洁 |
1、玩忽职守,违反作业规程,造成严重后果。 2、私自为业主提供获取报酬的劳务。 3、不顾大局,遇紧急工作时临阵脱逃,推卸责任。 4、挪用或盗窃公司或业主财物。 5、窃取或泄露业主资料或隐私。 6、与业主或同事打架。 7、拾遗不上交。 8、向业主或外部单位(含个人)索取小费、物品或其他报酬。 9、当值时间擅离职守,造成重大损失。 10、上班时间酗酒、赌博。 |
1、轻视业主需求或对业主言而无信。 |
2、发现问题故意回避,不处理、不报告。 |
||
3、浪费或损坏业主或公司财物。 |
||
4、与业主发生言语上的冲突。 |
||
5、不讲究个人卫生,影响服务质量的行为。 |
||
6、不遵守安全作业规定,不自我保护,不采取保护他人措施,可能造成人身伤害的行为。 |
||
7、向业主搬弄是非,造成不良影响。 |
||
8、私自接受业主赠送的贵重物品。 |
||
工程维修人员 |
1、玩忽职守,违反作业规程,造成严重后果。 2、发现安全隐患,不及时整改,导致人员伤亡和财产损失。 3、工作弄虚作假,偷工减料,造成损失。 4、挪用或盗窃公司或业主财物。 5、窃取或泄露业主资料或隐私。 6、收费不给票据。 7、与业主或同事打架。 8、拾遗不上交。 9、向业主或外部单位(含个人)索取小费、物品或其他报酬。 10、私自为业主提供获取报酬的劳务。 11、上班时间酗酒、赌博。 |
1、轻视业主需求或对业主言而无信。 |
2、不钻研业务,维修、安装工作不到位。 |
||
3、浪费或损坏业主或公司财物。 |
||
4、与业主发生言语、肢体上的冲突。 |
||
5、知情不报,有意缓报造成损失和不良影响的行为。 |
||
6、向业主搬弄是非,造成不良影响。 |
||
7、不遵守安全作业规定,不自我保护,不采取保护他人措施,可能造成人身伤害的行为。 |
||
8、私自接受业主赠送的贵重物品。 |
二、物业各岗位员工通用行为规范
仪容仪表
部位 |
男士规范BI |
女士规范BI |
不允许 |
要领 |
整体 |
自然大方得体,符合工作需要及安全规则。精神奕奕,充满活力,整齐清洁。 微笑的面对业主。 |
精神不振,面无表情,目光无神,邋遢。 |
容貌端正 举止大方 服饰庄重 整洁挺拔 淡妆素抹 打扮得体 态度和蔼 待人诚恳 不卑不亢 |
|
头发 |
头发要经常梳洗,保持整齐清洁、自然色泽,切勿标新立异。 |
有头油和异味。 |
||
发型 |
前发不过眉,侧发不盖耳,后发不触后衣领,无烫发。 |
发长不过肩,如留长发须束起并使用黑色发套将头发盘起。 |
张扬、散乱。 |
|
面容 |
脸、颈及耳朵保持干净,每日剃刮胡须。 |
脸、颈及耳朵保持干净。 |
男士胡须拉杂,女士浓妆艳抹、在众人前化妆。 |
|
口腔 |
牙齿清洁,口气清新。 |
上班前吃有异味的食物,口腔有异味。 |
||
身体 |
注意个人卫生,身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物,保持口腔清洁,上班时不在工作场所内吸烟,不饮酒,以免散发烟味或酒气。 |
异味、污垢。 |
||
饰物 |
男士领带平整、端正。 |
注意各部位细节。 |
服饰皱巴,佩带夸张的首饰或饰物(除结婚戒指、手表),内衣外露,衬衣不束在腰内。 |
|
衣服 |
1、工作时间内着工装,非因工作需要,外出时不得穿着制服(主要是安防人员)。制服应干净、平整。 2、制服外不得显露个人物品,衣、裤口袋整理平整,勿显鼓起。 3、西装制服按规范扣好钮扣,衬衣领、袖整洁,钮扣扣好。 4、裤子要烫直,折痕清晰,长及鞋面。 |
1、制服有明显污迹、破损,掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。 2、衣服不合身,过大过小或过长过短。 3、春秋装和夏装混合穿。 4、擅自改变制服的穿着形式,私自增减饰物。 |
||
手 |
保持指甲干净。 |
留长指甲及涂有色指甲油,指甲内有污垢。 |
||
鞋 |
深色皮鞋,鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁,鞋面要擦亮,以黑色为宜。 |
1、鞋子破损,或鞋上有灰尘污迹不擦拭。 2、穿着拖鞋。 3、男士钉金属掌或着露趾凉鞋。 |
||
袜 |
着黑色或深色、不透明的短中筒袜。 |
裙装须着肉色长筒袜或裤袜。 |
袜子有破损;女士穿着带花边、通花的袜子,有破洞,袜筒根露在外。 |
|
工牌 |
工牌佩带在左胸前显眼处,挂绳式应正面向上挂在胸前,保持清洁、端正。下班后不得佩戴。 |
工作牌放在上衣口袋中,工牌有破损或字面有磨损。 |
行为举止
项目 |
规范BI |
不允许 |
要领 |
整体 |
姿态端正,自然大方,工作中做到:走路轻、说话清、操作稳,尽量不露出物品相互碰撞的声音。 |
精神委靡,面无表情,态度冷漠,做事粗鲁。 |
|
站姿 |
以立姿工作的员工应保持精神饱满,挺胸、收腹,两腿直立,男士两脚自然合拢或分开与肩同宽,(物业管理圈)两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后;女士双脚并拢,两眼平视前方,两手可自然下垂或交叉置于前腹,面带微笑。 |
双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪,手里拿与工作不相干的物品。 |
抬头、挺胸、收腹、脚并拢(男士可分开)、面带微笑 |
坐姿 |
以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势,男士两腿自然并拢或分开与肩同宽,女士脚后跟和膝盖并拢,手势自然。 |
1、盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。 2、架二郎腿,架二郎腿时脚抖动,手大幅度挥舞。 3、趴在台面上或双手撑头。 |
自然端正 |
走姿 |
员工在工作中行走的正确姿势:抬头挺胸,目视前方,保持平衡、协调、精神。 |
1、肩膀不平,一高一低。 2、上身摆动幅度较大。 3、低头、走路声响过大。 4、手插在裤兜或衣兜里。 |
抬头挺胸 目视前方 |
行走 |
1、员工在工作中行走一般须靠右行,与业主相遇时要稍稍停步侧身立于右侧,点头微笑,主动让路。 2、与业主同时进出门(厅、楼梯、电梯)时,应注意礼让业主先行,有急事要超越业主,应先在口头致歉“对不起”、“请借光”,然后再加紧步伐超越。 3、三人并行,中间为上,右侧次之。 |
1、走过道中间。 2、与业主抢道并行。 3、工作场合内奔跑,跳跃(特殊情况下除外)。 4、边走边吃东西。 |
稳健 礼让 |
接听/拨打电话 |
1、接听电话时电话铃响三声之内接起,问好并报单位名称(即“您好,涌金物业”),电话机旁准备好纸、笔进行记录,确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时,主动在铃响三声内接听邻座的电话。 2、打电话最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前,通话要简短:每次3—5分钟为宜(特殊情况除外)。如拨错号码要道歉。接听电话时,与话筒保持适当的距离:耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。 3、给业主打电话时注意业主的休息时间,如午休时间、早晨9点前、周末上午10点前等时间段。 |
1、不报单位名。 2、使用过于随便的语言。 3、说话口齿不清。 4、没听清楚对方谈话内容时没有复述。 5、通话时间过长。 6、用力掷话筒。 7、占用公司电话打私人电话、聊天。 |
及时 礼貌 清晰 带着笑容 |
会见业主 |
1、应起身接待,让座。 2、与人接触保持适当的(1.5米左右为宜)距离。 3、时刻保持微笑的表情:笑容自然、适度、贴切庄重,保持自然的目光与眼神,视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%,保持正视。 4、自觉将手机拨到振动档,使用手机应注意回避。 5、不得已在业主面前咳嗽、打喷嚏时,应以纸巾遮住口鼻,将头转向无人之侧处理,并及时道歉,说“对不起”。 |
1、过多地使用手势,用手指或手中物品在业主面前比划、或直指业主。 2、逼视、斜视、扫视、审视、目光游移不定。 3、手机响声很大,当着业主面接电话,大声说话。 4、接待业主时做别的事情,或与别的人谈话。 5、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。 6、在业主面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报,大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。 |
有礼有节 自然大方 亲切专注 |
介绍 |
1、做介绍时,受尊敬的一方有优先了解权,首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童,介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后,再向另一方介绍。 2、自我介绍时要先面带微笑问好,得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时,要面带微笑、点头致意,介绍完毕后,握手并问候,可重复一下对方的姓名等称呼“您好,*先生/女士!”。 |
1、介绍时在一个或者几个业主前对另一个业主做过分的颂扬。 2、颠倒介绍顺序,随意介绍。 3、用手指去指点被介绍者进行介绍。 4、自我介绍夸夸其谈华而不实。 5、被介绍时不起立。 |
礼貌介绍 了解在前 尊长优先 热情微笑 谦虚问好 |
握手 |
1、与人握手时,主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手,年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候,待对方伸手后,上身前倾,两足立正,伸出右手,四指并拢,拇指张开,手掌呈垂直状态,距离对方一步,双目注视对方,面带微笑,自然大方,一般握手3秒钟左右即可。 2、北方寒冷的冬天,在户外与人握手,来不及脱手套时,应说一声:对不起。 |
1、握手用力过大,不时拍打对方肩膀。 男士戴着帽子和手套同他人握手。(着制服安防员可不脱帽子) 2、衣冠不整,手指肮脏与人握手。 3、用力而长久地握着异性的手。 4、用左手与他人握手。 5、交叉握手。 6、握手时目光它顾。 7、握完手用手帕纸巾等擦手。 |
尊长伸手 受者恭敬 面带微笑 |
名片 |
接受名片时,须起身双手接受,认真阅看,递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片,用双手递上,齐自己胸部,并做自我介绍,正面朝上,正对对方。互换名片时,右手拿自己的名片,左手接对方的名片后用双手托住。 |
1、用一只手接递名片,随意地来回摆弄名片或者遗忘。 2、将名片插放钱包或裤兜中。 3、念错名片上姓名或头衔。 4、多个业主只发其中一人名片。 |
尊长先受 起身微笑 双手递接 |
引导业主 |
引导业主时,应保持在业主前方二至三步的距离,与业主大约呈130度的角度,步伐与业主一致。引导业主上楼梯时,让业主走在前,下楼梯,让业主走在后。引导业主乘电梯,里面无人时,应引导人先入,待业主进入后,再启动电梯;里面有人时,应业主先入,引导人再入。电梯进门左侧为上位。到达时请业主先步出电梯。 |
1、背对业主。 2、面无表情,忽视业主。 3、没有手势指引。 |
斜前方引导 礼貌亲切 |
指引方向 |
为业主指引方向或指点位置时手势得当,手指并拢用手掌指向所指示方向,手臂微曲、低于肩部,身体向所指示方向微微前倾,眼睛注视业主,面带笑容。拐弯时,引导人应伸手指引。 |
1、使用一个手指头。 2、手势高过头部或低于腰部,幅度过大或过小。 3、眼睛看地上或别处。 |
手掌指示 亲切明确 |
进出办公室 |
进出办公室须先轻轻敲门(按门铃),得到允许后方可入内。为业主向外开门时:敲门—开门—立于门旁—施礼。向内开门时:敲门—自己先进—侧身立于门旁—施礼。 |
1、不敲门进入。 2、进入室内直接打断别人谈话。 3、擅自翻看办公室内资料。 |
进出敲门 礼貌大方 |
培训 |
1、培训期间,主动配合,积极思考,主动做好笔记,主动提出问题,参与讨论,解决问题。 2、主动关闭手机等通讯工具或置于振动。 3、主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。 4、培训结束后,把座椅放回原位。 |
1、迟到,早退。 2、培训期间在培训室进进出出。 3、培训期间在培训室内接打电话。 4、培训期间在培训室内打瞌睡、睡觉。 |
主动 积极 遵守纪律 |
会议 |
1、与会者必须提前5分钟到达会场,并且关闭一切通讯工具或置于振动。 2、主持人或发言者上台讲话前,向与会者行30度鞠躬礼。 3、会议进程中,集中注意力,若要发言,则应等待时机。 4、会议进程中,应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见。 5、主持人或发言者讲完话,应向与会者行30度鞠躬礼,与会者应鼓掌回礼。 6、若开会时是用纸杯喝茶,或喝罐装、瓶装饮料,散会后,应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。 7、会议结束后把座椅放回原位。 |
1、迟到,早退。 2、接听电话。 3、干扰他人发言,随意发表评论。 4、吃东西,乱扔垃圾。 5、打瞌睡、睡觉。 |
精力集中 认真记录 |
保持清洁 |
1、主动拾捡小区或办公区内随手可及的垃圾。 2、使用洗手间要及时冲水,并保持洗手间台面、镜面及地面干净整洁。 3、在规定地点用餐,统一放置餐具,注意用餐卫生。 |
1、乱扔垃圾,或对眼前的垃圾视而不见。 2、看见有乱扔垃圾现象不及时制止。 |
人过地净 习惯良好 |
语言态度
项目 |
规范BI |
不允许 |
要领 |
问候 |
1、在任何工作场所,见到业主应主动问候。 2、与同事首次见面应主动问好。 |
1、问候时面无表情或嬉皮笑脸。 2、对同事的问候毫无反应。 |
互相问候 主动真诚 |
称呼 |
称呼视地区习惯(尊重和礼貌的方言)。一般男性称呼“先生”、未婚女性呼“女士”、已婚女性呼“太太”、“夫人”,如无法断定对方婚否,则可称呼为“女士”。对儿童可称呼为“小朋友”。 |
1、称一个单独的女性为妇女。 2、态度不礼貌,侮辱性的称谓。 3、面对群体时,称呼次序颠倒,先卑后尊。 |
称呼亲切友好 不逾习俗 |
礼貌语言 |
1、使用10字礼貌语:您好、请、对不起、谢谢、再见。 2、接受别人的帮助或称赞,应及时致谢,因自身原因给对方造成不便,应及时致歉。 3、节假日的祝福语根据地域习惯使用。 |
1、用“喂”招呼业主,即使业主距离较远。 2、使用礼貌语言态度生硬冷淡。 3、使用低俗语言或开低俗玩笑。 |
音量适中 语气真诚 用语礼貌 |
接听电话 |
接听电话时,拿起话筒—“您好!涌金物业!”—确认对方—听取、记录对方来电内容—确认重要内容准确—“再见”,拨打电话时,接通电话—自报家门“您好!我是**物业**”—确认电话对象(请问您是***?)—讲述电话内容—“再见”。 |
1、趴在桌上接听电话。 2、板着面孔接听电话。 3、接听电话时,没有捂上话筒与别的人讲话。 4、声音矫揉做作,不自然。 |
自报家门 专业素养 礼貌规范 |
面对业主 |
1、礼貌亲切、一视同仁、热情地接待业主。 2、面对业主发脾气时,应耐心忍让,友善劝解和说明,注意语气亲切。 3、尊重业主,诚恳耐心地倾听。 4、业主有过激行为时,工作人员应巧妙地化解,不得与业主正面冲突,尤其避免动用武力。 |
1、业主话还没有说完就开始为自己辩解。 2、不关心业主,不维护业主尊严,与业主当面争吵。 3、对业主的问题心不在焉,不做记录。 |
主动亲切 尊重礼让 不卑不亢 |
态度 |
1、交谈时,应态度诚恳,耐心聆听,不轻易打断别人的话语。 2、对业主的咨询和困难,应诚心帮助解决,任何时候不能说“不知道”或“不归我们管”、“这是地产的事”之类的言语。 3、根据实际情况,给予对方帮助,但不轻易许诺,不承诺自己办不到的事情。 |
1、对待业主“冷、硬、顶”。 2、粗心大意,办事拖拉,互相推诿,态度消极,搪塞业主。 |
耐心诚恳 尽心尽力 专业守信 |
三、各岗位员工行为规范
(一)各级管理人员行为规范(主管级以上管理人员)
项目 |
规范BI |
不允许 |
要领 |
仪容仪表 |
1、工作时间内,着工装、佩戴工牌,工装保持干净、平整,工牌佩戴于左胸前。 2、仪表端庄、态度和蔼、面带微笑。 3、男士前发不过眉,侧发不盖耳,后发不触及衣领,无烫发;女士短发长不过肩,长头发必须盘在脑后,戴上黑色发套。 |
1、服装不整洁、形象邋遢。 2、面无表情、态度冷漠。 |
注重细节 精益求精 实事求是 善于沟通 心态开放 严于律己 言传身教 |
行为举止 |
1、每日到达工作岗位后,主动与同事问好。 2、主动与业主沟通,了解业主需求,不刻意回避问题。 3、经常与基层员工进行交谈,及时了解员工需求。 4、常巡视小区,关注细节,主动拾捡区域内的纸屑、烟头等杂物。 5、以身作则,言行一致,要求他人做到的事情自己首先做到。 6、做任何事情都要身先士卒,不推卸责任。 7、不在工作期间吃东西、抽烟、长时间(5分钟以上)会私客。 |
1、让员工为自己干私事。 2、当业主面训斥员工。 3、对业主的投诉或建议敷衍了事,不耐烦。 4、在小区的公共区域内吸烟或随手向公共区域丢弃纸屑、烟头等杂物。 5、事情出现了推脱责任。 6、在工作期间吃东西、抽烟、长时间(5分钟以上)会私客。 |
|
语言态度 |
1、对待业主多用文明用语、商量语;对待员工多用礼貌用语。 2、部署工作时,耐心细致,指令明确。 3、对待下级出现的良好行为应给予亲切的语言激励和表扬,对下级的过错,应亲切指正,严肃批评。 4、对待同事应使用文明用语,对于同事给予自己的意见耐心倾听,并表示衷心感谢。 5、对待业主不卑不亢、态度和蔼。 6、对待合作伙伴态度温和。 |
1、公共场合讲粗话。 2、公共场合或有业主在跟前时责骂、刁难、讥讽下属或同事。 3、与任何人沟通打官腔。 |
|
对待同事 |
1、对待同事或下级的过错,应一视同仁,亲切指正,严肃批评,不可责骂或刁难。 2、与同事讨论交流时用语应文明、友善,使用礼貌用语。 3、与人交谈时保持适当的距离。 |
1、对同事托付事情不了了之。 2、故意不转告或推迟转告同事电话。 3、随便翻看同事的抽屉、东西。 4、干预同事的私事。 5、对同事怀有嫉妒心理。 6、在一个同事面前说其他同事的坏话。 7、拿公司原则换取人情。 |
互相尊重 态度认真 礼貌友善 团队合作 |
对待业主 |
1、接待业主时,应面带微笑,真诚自然,态度友善。 2、业主的中肯建议,(物业管理圈)应以诚恳的姿态向业主表示衷心致谢。 3、回答业主投诉时,态度要亲善,语调要温和,用词要恰当,要在和谐的气氛下将事情圆满解决,给予业主初步回复及定期汇报跟进情况。 |
1、当着业主的面东张西望、频频看表、态度恶劣、与业主辩解、争吵等。 2、在业主有问题询问时,继续与别人谈话或接打电话等,对业主置之不理。 3、处理业主的问题不及时,故意拖沓。 |
以客为尊 换位思考 亲切专业 及时跟进 及时反馈 |
(二)保洁人员行为规范
项目 |
规范BI |
不允许 |
要领 |
仪容仪表 |
1、工作时间内一律着工装及相关饰物、工牌,并保持干净、平整,无明显污迹、破损。 2、保持个人卫生清洁,男士不留长发及胡须,女士可以化淡妆。 3、男士前发不过眉,侧发不盖耳,后发不触及衣领,无烫发;女士短发长不过肩,长头发必须盘在脑后,佩戴统一配发的帽子。 |
无精打采,萎靡不振,袒胸露背,衣衫不整,光脚穿鞋,形象邋遢。 |
规范着装 整洁大方 |
行为举止 |
1、雨雪天气应在服务区域内容易使业主滑倒的地方放置标识牌,提醒业主防止摔倒。 2、在拖洗地面时可能造成业主滑倒的地方,应放置标识牌,提醒业主防止摔倒。 3、清洗雨水、污水井时掀开井盖后,地面要竖立警示牌,必要时加围栏,并有专人负责监护以防行人跌入。 4、保洁工具应放置在规定的位置,并摆放整齐。 5、爱护工具,及时检查修理保证正常使用。 6、不在工作期间吃东西、抽烟、长时间(5分钟以上)会私客。 |
1、没有放置标识进行提示,或标识放置不明显。 2、清洁工具混用。 3、清洁工具放在楼道间内或卫生死角中。 4、在工作期间吃东西、抽烟、长时间(5分钟以上)会私客。 |
放置标识 防止摔跤 工具摆放整齐 标识使用得当 |
语言态度 |
和蔼可亲,举止大方,主动热情,礼貌待人,语言文明。 |
1、与业主发生语言冲突,在工作场所大声喧哗,闲聊。 2、故意懈怠影响工效。 3、与他人打架。 |
举止大方 礼貌待人 语言文明 |
工作过程中 |
1、如遇业主迎面而来,应暂时停止工作,主动让路,并向业主点头致意微笑问候“您好”,在业主走出两米后再进行工作。 2、遇到业主询问问题,要立刻停止工作,耐心仔细地回答业主提问;如对问题不能做出解释,应请业主到客服中心进行咨询。 3、爱护工作工具。 4、遇到业主有不文明行为应积极劝阻,并以正确行为加以引导。 5、遇到业主提出的意见和建议时,应当虚心的听取,积极的向上级反馈。 |
1、迟到早退,擅自离开工作岗位或干私活。 2、对业主经过不闻不问。 3、向业主说:“这不关我的事,这是我们领导决定的,你有意见向我们领导反映去”等类似的推卸语言。 |
认真负责 手脚麻利 主动问好 高效工作 |
工作过程中(室内保洁) |
1、保洁人员清洁楼道、地下室回廊时应防止垃圾或污水弄脏业主衣物或墙体。 2、洗刷楼道时应防止脏水流入电梯间内和住户屋门内。 3、日间清洁电梯需要暂时停梯时,应先按动停梯按钮,待电梯停止运行后再进行清洁。 4、清洁电梯应避开业主使用高峰期,如有业主乘搭电梯时,应暂时停止清洁工作。 |
1、垃圾或污水溅到业主身上。 2、大声喧哗,聊天。 3、水流入电梯控制面板内。 4、使用对被清洁物有腐蚀的清洁药剂。 |
及时保洁 符合标准 规范作业 礼让业主 |
工作过程中(室外保洁) |
1、巡回保洁时随时清理服务区内道路、绿地、水域、场地内的杂物、垃圾。 2、清洁污水井作业时防止弄脏工作现场和过往行人的衣物,工作人员穿连身衣裤、戴胶皮手套;必须有2人以上同时作业。清理完毕以后必须随手盖好井盖、水篦子,以防行人或小孩掉入井内发生意外。 3、清洁水池时应注意: a) 清洗时应断开电源,以防触电; b) 擦洗灯饰不可用力过大,以免损坏; c) 清洁时不要摆动喷头,以免影响喷水观赏效果; d) 清洗池底后应将鹅卵石块理平; e) 注意防滑、跌倒。 4、清洁文体活动设备设施时应避开业主活动高峰期,发现设备设施脱焊、断裂,有安全隐患时,应及时向直接上级汇报。 5、对灯具、雕塑装饰物、标识、宣传牌、公共信报箱进行清洁时应注意力度,以免用力过猛导致灯罩破裂,发现物品有裂纹或其它安全隐患时,应及时向直接上级汇报。 6、清洁灯具时应提前切断电源。 7、使用梯子高空作业时要注意安全防护,2人同时配合作业。 8、及时清除垃圾桶周围的污渍,保持垃圾桶周围无污渍、油渍、积水。 9、遇有业主随意扔垃圾,应主动将垃圾捡起放入垃圾桶内,引导业主形成爱护环境的好习惯。 |
1、不设置警示牌。 2、雨水、污水井清理完毕以后没有及时盖好井盖。 3、清洗水池时没有切断喷泉电源、随意摆动喷头。 4、直接爬上不能承重的物体。 5、抹布不干净有沙砾附着,对物品产生划痕。 6、单人无防护高空作业。 7、从高处往下直接扔垃圾。 8、带电清洁灯具。 9、作业不彻底,留有卫生死角。 |
及时 细致 规范 标准 安全 引导 礼貌 |
(三)绿化人员行为规范
项目 |
规范BI |
不允许 |
要领 |
仪容 仪表 |
1、工作时间内一律着工装及相关饰物、工牌,并保持干净、平整,无明显污迹、破损。 2、保持个人卫生清洁,男士不留长发及胡须。 3、男士前发不过眉,侧发不盖耳,后发不触及已领,佩戴统一配发的帽子。 |
无精打采,萎靡不振,袒胸露背,衣衫不整,光脚穿鞋,形象邋遢。 |
规范着装 整洁大方 |
行为 举止 |
1、熟练掌握设备、机具的使用要领。 2、对设备、机具、工具定期维护保养并妥善保管。 3、发现问题,及时维修。 4、喷药时要摆放警示标识,提醒业主请勿靠近, 5、对业主有影响的浇水时,摆放相关标识,以提醒业主。 6、修建和除草的作业现场摆放警示性标识,提醒业主请勿靠近。 7、不在工作期间吃东西、抽烟、长时间(5分钟以上)会私客。 |
1、不懂设备、机具维修的人员私自拆卸设备机具。 2、设备机具“带病”作业。 3、将设备、机具、工具丢失。 4、不放置标识进行提示,或标识放置不明显。 5、在工作期间吃东西、抽烟、长时间(5分钟以上)会私客。 |
按章操作 定期保养 妥善保管 及时维修 放置标识 提醒业主 |
语言 态度 |
和蔼可亲, 举止大方, 主动热情, 礼貌待人, 语言文明。 |
1、与业主发生语言冲突,在工作场所大声喧哗、闲聊。 2、故意懈怠影响工效。 3、与他人打架。 |
举止大方 礼貌待人 语言文明 |
工作 过程中 |
1、注意防护、避让业主财物。 2、节约用水,避免浪费。 3、业主经过,要停止工作,主动让路。 4、禁止儿童到作业区域内玩耍。 5、打药时,需佩戴口罩、手套、眼镜,着长衣裤,使用符合规定的药物,并按照操作要领进行操作。 6、作业完毕及时清除草屑及其他绿化垃圾。 |
1、路上留有积水,影响业主行走。 2、作业完毕不整理工具。 3、药水遗留在马路上不及时清洁干净。 4、在阴雨天气来临前打药。 5、在夏日中午的时候喷洒药水。 6、绿化垃圾摆放在路边或绿地中不及时清理。 |
现场整洁 礼让业主 热情问好 佩戴口罩 及时作业 |
篇5:物业员工行为规范和服务技巧
一、仪容仪表
1、服饰着装
1)上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,纽扣要扣齐,不允许敞开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上
2)制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露
3)上班统一佩戴工作牌,工作牌应端正地戴在左胸襟处
4)非当班时间,除因公或经批准处,不穿着或携带工衣外出
5)鞋袜穿戴整齐清洁,鞋带系好,不允许穿鞋不穿袜,非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走
6)女员工应穿肉色丝袜,男员工应穿黑色袜子
7)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋
8)男女员工均不允许戴有色眼镜
2、须发
1)女员工前发不遮眼,后发不超过肩部,不梳怪异发型
2)男员工后发根不超过衣领(其中:保安头发不长于5㎝),不盖耳,不留胡须
3)所有员工头发保持整洁光鲜,不允许染除黑色外的其他颜色
4)所有员工不允许剃光头
3、个人卫生
1)保持手部干净,指甲不允许超过指头两毫米,指甲内不允许残留污物,不涂有色指甲油
2)员工应经常洗澡防汗臭,勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗
3)上班前不允许吃有异味食品,保持口腔清洁,口气清新,早晚刷牙,饭后漱口
4)保持眼、耳、清洁,不允许残留眼屎、耳垢
4、女员工应淡妆打扮,不允许浓妆艳抹,避免使用味浓的化妆品
5、每天上班前应注意检查自己的仪表,上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容仪表,必要时应到卫生间或工作间整理
二、行为举止
1、服务态度
1)对业主服务无论如何时都应面带笑容,和颜悦色,热情主动
2)在将业主劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作
3)谦虚和悦接受业主的评价,对业主的投诉应耐心倾听,并及时向主管领班汇报。
2、行走
1)行走时不允许把手放入衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路
2)在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时嬉戏打闹
3)行走时,不允许随意与住户抢道穿行;特殊情况下,应向业主示意后方可越行
4)走路动作应轻快,但非紧急情况不应奔跑、跳跃
5)手拉货物行走时不应遮住自己的视线
6)尽量靠路右侧行走
7)与上司或业主相遇时,应主动点头示意
3、就座时姿态要端正,入座要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容,男员工满坐,女员工一律半坐,严禁将双手夹在腿中间。就座时不允许有以下几种姿势:
1)坐在椅子上前俯后仰,摇腿翘脚
2)在上司或业主面前双手抱着胸前,翘二郎腿或半躺半坐
3)趴在工作台上或把脚放于工作台上
4)晃动桌椅,发出声音
4、其他行为
1)不允许随地吐痰,乱扔果皮、纸屑
2)上班时间不允许吃零食,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情
3)在公共场所及业主面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤脚衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠
4)到业主处进行工作时,不允许乱翻乱摸,更不允许拿业主的东西、礼物
5)谈话时,手势不宜过多,幅度不宜过大
6)不允许口叼牙签到处走
三、语言
1、问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。
2、欢迎语:欢迎您、欢迎您入住本楼、欢迎光临。
3、祝贺语:恭喜、祝您生日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。
4、告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
5、道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
6、道谢语:谢谢、非常感谢。
7、应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
8、征询语:请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您有别的事吗?
9、请求语:请您协助我们……、请您……好吗?
10、商量语:……你看这样好不好?
11、解释语:很抱歉,这种情况,公司的规定是这样的。
12、基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。
四、对来访人员
1、主动说"您好,请问您找哪一位"或"我可以帮助您";"请您出示证件"(保安专用)。
2、确认来访人要求后,说"请稍等,我帮您找"并及时与被访人联系,并告诉来访人"他马上来,请您先等一下,好吗"。
3、当来访人员不理解或不愿出示证件时,应说"对不起,先生/小姐,这是公司规定,为了业主的安全,请理解!"(保安专用)
4、当来访人员忘记带证件必须进入区域时,应说:"先生/小姐,请稍侯,让我请示一下好吗?"此时应用对讲机呼叫干部前来协助处理。
5、当确认来访人故意捣乱,耍横硬闯时,应先说"对不起,按公司的规定,没有证件不允许进入,请配合我的工作"。当对方执意要硬闯时,立即用对讲机呼叫就近干部,但应注意尽量保持冷静克制,只要对方没危及他人安全或进行破坏,均应做到冷静克制。
6、当来访人员出示证件时,应说:"谢谢您的合作,欢迎光临。"
7、如果要找的人不在或不想见时,应礼貌地对对方说"对不起,他现在不在,您能留下卡片或口讯吗"。
8、当来访人员离开时,应说:"欢迎您再来,再见!"
五、对业主
1、对业主提供服务时,无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;与业主谈话时,应聚精会神、注意倾听,给人以受尊重感;应坦诚待人,不卑不亢,给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信,给人以宽慰感;应沉着稳重,给人以镇定感。
2、对业主要一视同仁,切忌有两位业主同时有事相求时,对一位业主过分亲热或长时间倾谈,而冷待了另一位业主。当值时,有业主有事相求时,应立即放下手中工作,招呼业主。
3、严禁与业主开玩笑、打闹或取外号。
4、业主之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视业主的行动。
5、对容貌体态奇特或穿着奇异服装的业主切忌交头接耳或指手画脚,更不许围观,不许背后议论、模仿、讥笑。
6、当业主提出不属于自己职责范围内的服务要求时,应尽可能为业主提供力所能及的帮助,切不可说"这与我无关"之类的话。
7、与业主交谈时,要全神贯注用心倾听,要等对方把话说完,不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌的请对方重复一遍。
8、对业主的问询应尽量圆满答复,若遇"不知道、不清楚"的事,应请示有关领导尽量答复对方,不许以"不知道、不清楚"作回答。回答问题要尽量清楚完整,不许不懂装懂,模棱两可、胡乱作答。
9、在与业主对话时,如遇另一业主有事相求时,应点头示意打招呼或请对方稍等,不能视而不见,同时尽快结束谈话招呼。如时间较长,应说:"对不起,让您久等了"。
10、与业主交谈,态度和蔼,语言亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切、音量要适中,不要过高,也不要过低,以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确。
11、需要业主协助工作时,首先要表示歉意,并说"对不起,打扰您了"。事后应对业主帮助或表示感谢。
12、对于业主的困难,要表示充分的关心、同情和理解,并尽力想办法解决。
13、对于业主质询无法解释清楚时,应请上级处理,不许与业主争吵。
14、见业主搬出大宗物品时,应先主动打招呼:"先生/小姐,您好!"然后再履行手续,"对不起,请出示放行条!(保安专用)"当业主搬运物品有困难时,要主动帮忙,业主表示谢意时,用"不用谢或不客气,没关系"回答。
15、当遇到熟悉的业主回来时,应说"××先生/小姐,您回来了。"
16、当熟悉的业主经过岗位时,应说"你好,××先生/小姐"。
17、当业主有事咨询时,应热情接待,并说"有困难直说,但愿我能给您帮助"。当遇到业主施以恩惠或其他好处时,应说"谢谢您的好意,公司有规定不能收取,请您理解"。
18、当发觉自己的对方有误解时,应说"不好意思,我想我们可能是误会了"。
19、当发觉自己有失误时,应立即说"噢,对不起,我不是那个意思"。
20、对来咨询办事的业主,值班员应立即起立,神态热情,主动问好:"先生/小姐,您好!请问有什么事需要我们帮助的?"
21、当对方挑衅时,应说:"请尊重我们的工作,先生/小姐。"
22、当遇到行动不便或年龄较大的业主经过时,应主动上前搀扶。
23、与业主交谈时,应注意:
1)对熟悉的业主应称呼其姓氏,如××先生、××小姐;
2)与业主对话时宜保持1米左右的距离,应使用礼貌用语;
3)与业主对话时,应专心倾听业主的意见,眼神应集中,不浮游,不应中途随意打断业主的讲话;
4)应在不泄露公司机密的前提下,圆满答复业主的问题,若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复业主,不可不懂装懂;
5)当业主提出的要求超出服务范围时,应礼貌回绝;
6)在服务工作中,处理问题要简洁明快,不要拖泥带水;
7)与业主打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则;
8)任何时候都不得对业主有不雅的行为或言语。
六、接听电话
1、铃响三声以内,必须接听电话。
2、拿起电话,应清晰报道:"您好,××部门。"
3、认真倾听对方的电话事由,若需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻搁下电话,去传呼他人;如对方有公事相告或相求时,应将对方要求逐条记录在《工作日记》内,并尽量详细回答。
4、通话完毕,应说:"谢谢,再见!"语气平和,并在对方放下电话后再轻轻放下电话,任何时候不得用力挂听筒。
5、接电话听不懂对方语言时,应说:"对不起,请您用普通话,好吗?"或"不好意思,请稍候,我不会说广东话。"
6、中途若遇急事需暂时中断与对方通话时,应先征得对方的同意,并表示感谢,恢复与对方通话时,切勿忘记向对方致歉。
7、接听电话时,声调要自然清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免对方听不太清楚。
七、拨打电话
1、电话接通后,应首先向对方致以问候,如:"您好",并作自我介绍。
2、使用敬语,将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。
3、通话完毕时,应说"谢谢、再见"。
八、进行工作操作
1、进行室外工作可能影响到业主的工作、生活时,应摆放警示牌。
2、室内进行维修、种植等工作时,应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面,不允许弄脏家具、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场,恢复原样。
3、工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。
4、工作进行中若有业主走过工作区域应暂时停止工作,并面带微笑面对业主,等业主走过后再继续工作。
九、与业主同乘电梯
1、主动按"开门"钮。
2、电梯到达时,应站在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,以免梯门突然关闭,碰到业主;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并拢,指向电梯,面带微笑的说"电梯来了,请进"。
3、业主进入电梯后再进电梯,面向电梯门,按"关门"钮。关闭电梯时,应防止梯门夹到他人的衣服、物品。
4、等电梯门关闭呈上升状态时,转过身与梯门呈45度面向业主。
5、电梯停止,梯门打开后,首先出去站在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,另一只手五指并拢,手心向上,指向通道,面带微笑的说:"到了,请走好"。
十、保安员检查
1、先按门铃1-3下,无门铃时可用手轻轻敲门,但不要用力过大或长时间敲门。
2、见到业主时,应首先敬礼,问好,并说明单位、事由等。
3、检查完毕后,礼貌的向对方致意。
十一、保安员检查工地
1、对被检查人员先敬礼,然后礼貌的要求对方出示暂住证,身份证、出入证。
2、任何时候不得打骂施工人员。
十二、保安员对车辆管理
1、对违章行车者,应说:"对不起,为了您的安全,请您按规定行驶。"
2、对违章停车者,应说:"对不起,此处禁止停车,请您将车停在车位里好吗。"
3、对车场内的闲杂人员,应说:"对不起,为了您的安全,请不要在车场内逗留"。
4、当车主离开车辆时,应注意提醒车主:"请您将车锁好,贵重物品随身带走,不要放在车内"。
十三、当值时接到投诉、咨询的处理。
1、对业主的投诉咨询要细心聆听,不允许有不耐烦的表现。
2、对于投诉,应指引业主到"业主服务中心"反映;对于误解,如自己能解释清楚时应尽量向业主解释;如自己无法解释清楚应立即请求上司协助或指引业主到"业主服务中心"咨询。
3、在服务过程中,应注意事项。
1)三人以上的对话,要用互相都懂的语言。
2)不允许模仿他人的语言、声调和谈话。
3)不允许聚堆闲聊、高声喧哗和高声喊另一个人。
4)不与业主争辩。
5)不讲有损公司形象的言语。
6)不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论业主。
7)不讲粗言恶语或使用歧视污辱性的语言。
十四、保安员敬军礼
1、敬军礼的范围:
1)保安干部、员工工作见面时互相敬军礼;
2)保安干部、员工对外行使职责权利时先行敬军礼;
3)保安干部、员工与公司经理级以上领导工作见面时敬礼;
4)对公司付经理以上领导的车辆敬礼(不论车内有无领导);
5)对不认识的领导工作见面检查证件时,先敬礼再检查证件,确认是公司领导时,说:"对不起,很抱歉!"然后再敬礼;
6)遇有前来项目点参观的人员,如有公司领导陪同,敬礼时需待业主通行完毕后方可礼毕,遇有业主人数较多或车队参观时,敬礼后继续行注目礼直至业主完全通过;
7)当值时见制服的军人、公安人员要行军礼问好。
2、敬礼的时间:
1)在对方行至距自己3-5米时开始敬礼;
2)对行使的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。
3)敬礼时以军礼为主,必要时辅以注目礼。
十五、与服务有关的技能与"业主满意"在物业管理中的运用
1、业主的基本消费心理:
1)花钱买服务;
2)我的困难总是最重要、最紧迫的;
3)消费就是追求心理或生理上的满足感;
4)我需要尊重。
2、员工服务的基本技能:
1)学会同情业主,遇事要换位思考。
2)记住业主的姓名、学会正确称呼业主:
3)第二次和业主见面事能说出业主姓名;
4)男士有职位时,一律称职位;
5)没有职位的一律称先生;
6)不可以随便称老板;
7)女士已婚,可以称太太;
8)弄不清楚时一律称小姐;
9)不可以随便使用太亲近的语言。
10)学会给业主留面子。尊重业主的隐私和习惯。
11)学会忍耐。努力做到心平气和的工作。
12)尽量少干扰业主。
13)学会赞美业主。
十六、物业管理的几种特殊服务制度
1、"三米微笑制"。员工和业主相遇时,在业主注意到自己的范围内,应保持善意的微笑。
2、"唱诺制"。"唱"是指员工对业主无论何时都应该使用动听的语言,"诺"是指员工在提供管理和服务时,不允许说"不知道"、"不清楚"或干脆大包大揽,要树立"一诺千金"、"信誉良好"的服务形象。
3、"时效制"。在提供服务的过程中,时效制特别重要。要求在承诺的时间内,必须争分夺秒的完成,完不成就意味着无效劳动。