物业服务语言规范及方法

　　物业服务语言规范及方法

一、语言规范

　　1、正确的语言使用准则为：得体、慷慨、赞美、一致。

　　1.1得体

　　1.1.1正确称呼顾客，不直呼其名;

　　1.1.2多用"请您"、"麻烦您"等敬语。

　　1.2慷慨

　　1.2.1尽力给予顾客方便，为顾客解难。避免向顾客说"没有"、"我们不管"、"您自己去问"等字眼。

　　1.3谦逊

　　1.3.1不要自以为是，顾客还没说完就插话、总结;

　　1.3.2不在顾客面前喋喋不休地炫耀自己，向顾客邀功;

　　1.3.3顾客的错误，应委婉、有礼貌地指出，不要直截了当，在众目睽睽下指正;

　　1.3.4不揭露或议论顾客的隐私或私事。

　　1.4赞美

　　1.4.1真诚的赞美能融化隔阂的坚冰，带来共同的话题;

　　1.4.2赞美要实在、具体，不要说"你真漂亮"、"你真厉害"等浮夸的语句;

　　1.4.3赞美的内容因人而异，不要像公式一样照搬;

　　1.4.4赞美需合乎时宜。在顾客精神欠佳的时候，说上体贴关怀的话比赞美更有效。

　　1.5一致

　　1.5.1善于发掘与顾客的共同点，让顾客引起共鸣;

　　1.5.2设身处地为顾客着想，站在顾客的角度想总是，让顾客觉得你是真心为他解难;

　　1.5.3公司大小事宜口径基本一致。

　　2、语气：语气比内容更重要(经常听听自己说话的语气，不断改进)

　　2.1恰当的语气是：肯定的音调

　　2.1.1平调或降调的语气表达自信和肯定;

　　2.1.2升调的语气表达怯懦和紧张。

　　2.2柔和的音量

　　2.2.1柔和的音量会让顾客产生感人的力量，倍感亲切;

　　2.3清晰的音效

　　2.3.1表达清晰而愉快，顾客会乐于与你沟通和交流;

　　2.4适当的节奏

　　2.4.1适当控制语言节奏的快慢和语句的断续停顿。

　　3、礼貌用语--示范语言

　　3.1问候语："您好，李先生。""上午好，张小姐。"

　　3.2欢迎语："欢迎光临!""欢迎您入住。"

　　3.3祝贺语："恭喜""祝您节日愉快""祝您新年快乐";

　　3.4告别语："再见""晚安""欢迎您下次再来";

　　3.5道歉语："对不起，我未能听清楚您的话，请您再重复一遍好吗?""对不起，是我们未能向您解释清楚，让您误会了，请您多原谅。""对不起，让您久等了"

　　3.6道谢语："谢谢您的建议。""您过奖了，我们会继续努力。""谢谢您的提示""谢谢您，请多提宝贵建议。""感谢能支持我们的工作，使这件事能顺利开展。"

　　3.7应答语："好的，我们马上派人上去看一看。""我帮您查询一下落实的情况。""请放心，我会将您的意见转达给我们的领导。""请不要客气，这是我应该做的。"

　　3.8基本礼貌用语十字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

二、方法技巧

　　1.上门收费工作首先要有自信心，包括两方面：一是我们收费人员自己要有自信心，坚信一定能把钱收回来，让自己的士气能占上风。二是团队的自信，当一名成员收费受阻时，其他收费成员和同事要给予鼓励，帮助献计献策。

　　2.制造收费氛围。让员工在工作岗位上与收物业费联系起来，比如：秩序维护员、保洁员和维修员遇见比较熟悉的未交费业主，就可以提醒业主该交物业费了，让业主时时感受到服务中心收费的气氛，随着时间的推移，让不交费的业主感觉很难为情。

　　3.加强上门收费培训工作。工作小组定时为收费成员开总结会，遇到的疑难问题拿到桌面上讨论，大家群策群力研究应对措施。

　　4.建立“直通车”、“无障碍通道”，对于收费工作受阻的问题，物业职责之内力所能及，在第一时间给业主解决，速度要快、效率要高。

　　5.杜绝拖沓思想。包括两方面：一是不要让业主拖沓，例如：有些业主以过几天就交物业费为由来推拖，此时一定紧追业主不放，甚至一天打两三个电话，并与业主约定交费时间，在此期间，要不断地与业主沟通，让业主没有退步的空间。不要轻易相信业主会如期来交物业费，收费人员一定要有主动意识。

　　二是物业解决问题不要拖沓。例如：有些业主承诺解决某某问题就交费，此时服务中心就要马上跟踪解决，若拖延时间，过一天或一夜，业主都有可能会变卦，再发起第二次进攻就难很多。

　　6.对无理由拒交费、对物业态度特好的业主，不要轻易上当。如业主向你诉苦，我们也要向业主诉苦，一定要坚定收费的立场。若有需要，可以多派几个人一起上门软磨硬泡与之沟通，直至交费。

　　7.对于联系不上的业主，要想方设法获取业主的联系方式。 比如，看本小区有无该业主的同事、朋友、关系好的邻居，想方设法从他们手中得到该业主的联系方式，如有需要，可以找到他单位“登门拜访”。

　　8.明确分工，对症下药。对于收费过程中的问题，要分类对待，专业分工;收费时间紧迫，解决问题要量化，到底多长时间能够解决问题。收费核心成员对这些问题有必要一户一户的核查。

　　9.对遗留问题要敢于面对和解决，有问题暴露是好事，积压时间越长，越不好解决。自己解决不了的不要积压，一定要第一时间向直接上级反映，争取尽快解决。

　　10.注意与关键客户的沟通，有些欠费业主在业主中影响较大，可以采取“疏导”方式沟通，与部分业主心目中的“核心人物”保持良好沟通，对其他一部分业主会起到积极的影响。

　　11.做好宣传引导工作。一些业主会通过网络或其它方式不断制造对物业负面影响的言论;此时，则我方要采取主动，通过宣传栏、网络等途径引导业主理解支持物业工作，积极交费。

　　12.收费工作要“心到、做到、嘴到”，收费成员保持积极主动的态度和方式去收取物业费。

采编：www.pmceo.cOm

篇2：物业催费实战方案(语言规范、技巧、答客问)

　　物业催费实战方案(语言规范、技巧、答客问

一、目的

　　完成收费指标(年度收费率指标80%)，实行责任到人的集中催费作业，确保到期和欠费业主物业费的有效收取，提高收费率。

二、方法

　　1、分配方法

　　采用物业全体员工分包上门催缴的方式，并成立工作小组监督执行。

　　如共欠费600户，公司共58人，每人分包11人(具体数据每日在更新)。

　　2、上门催费语言规范及具体方法技巧

　　参见附件1。

三、适用范围

　　适用于物业公司全体员工。

四、时间

　　具体实施时间待定。

五、职责

　　1、成立由经理担任组长、各部门主管为组员的工作组小组。工作小组负责监督、指导、协调相关工作，促进本次集中催费工作有效开展。

　　2、每位员工根据领取的欠费任务单在规定时间内完成上门催收任务，并答疑、收集业主提出的问题。

　　3、财务提供准确欠费明细，及时提供收据，收取并复核每日所收取物业费。

　　4、客服部为每位员工提供欠费任务单，并做好开票收费工作;及时协调解决收费过程中业主投诉报修问题等。

　　5、综合部负责对外法律(司法)行为、催费过程过程中业主投诉报修等信息汇总。

　　6、突发事件由工作组协调处理。

六、集中催费方案的优势与存在的困难

　　(一)本次集中催费存在的问题及解决方法

　　1、内部因素

　　(1)任务重、时间紧、难以完成任务

　　由于物业费在11月29、30号和12月份集中到期600余户，加之长期遗留拒交物业费的200余户。催费基数较大，时间极为紧迫，难以完成年度催费指标。

　　解决办法：采用责任到人全体员工参与的分包上门催收方式，分解基数大、化解时间紧问题。

　　(2)员工水平有差异有待提升和规范

　　本次分包上门催费全体员工参与，物业服务行业员工水平参差不齐。其中保安、保洁占总体的65%，部分保安保洁受教育程度较低，除了本职工作，小区整体不甚了解，对培训吸收运用能力相对较低，是本次上门催收的薄弱环节。

　　解决办法：公司统一培训，客服部整理分发规范语言和常规问题答疑。

　　(3)意识偏差，员工存在抵触情绪

　　公司普遍存在各司其职催费工作属于楼管的事的思想偏差，对分包任务上门催费存在情绪，这种思想同样影响工作效率和催费效率。

　　解决办法：公司统一培训、统一思想。物业费是物业公司生存命脉，物业费收不起来，直接决定物业公司的正常运营。

　　物业费关系着整个物业公司和全体员工，在全国范围内绝大部分物业公司对于物业费都是公司整体的事情，而不简单的归为个别岗位或个别部门，只是细化的日常工作由个别岗位和部门主责而已。另外，各部门主管做好思想引导工作。

　　2、外部因素

　　(1)大部分业主对物业服务认识不清

　　业主对物业公司应尽的责任和义务认识不清，将小区发生的任何问题都归咎于物业，从而觉得物业服务不到位。大部分业主有着“我交了物业费，物业理所应当为我解决所有事情”的错误思想。久而久之，在业主心中形成物业不作为的潜意识，直接导致业主不愿意交物业费。

　　各区业主建立了微信群的讨论，基本都是把停水、停电、房屋问题、车辆被划监控死角、业主纠纷等等问题归咎于物业。

　　解决办法：对内培训，让员工认清物业公司工作职责范畴;对外加强宣传、引导和解释工作。

　　(2)少部分业主直接拒交并广散舆论对抗物业

　　少部分业主直接对抗物业，长期拒交物业费，并教唆纠结其他业主参与，导致摇摆户激增。

　　解决办法：对钉子户采用法律手段，对摇摆户采取上门催收，并加强宣传、引导等。建议定期公示、采取违约金等手段。

　　(3)部分业主长期不在小区居住

　　有不少业主在外地工作、经商，长期未在小区居住，未能及时缴纳物业费。

　　解决办法：责任人可通过采用电话跟踪。建议开通微信支付，银行卡转账、代扣，发信件等收费手段。

　　(二)分包集中催费方案的优点

　　(1)针对性强、分解任务、精准收费、提高催费效率。

　　(2)可有效分解钉子户，拉拢摇摆户。

　　(3)可有效细化追踪愿意缴纳却长期在外业主。

　　(4)直接与业主面对面沟通正确引导业主、有效宣扬物业服务，汇集业主问题针对性未业主排忧解难，提高业主满意度。

　　(5)提高收费率。

　　(6)通过集体行动不仅增强凝聚力，还能历练提升员工整体水平。

　　(三)本方案可行性分析

　　通过以上对《分包上门催费方案》的优点和过程中存在的问题分析对比，并提出相应的解决办法。同时，已在前期对全部欠费业主采取发书面通知、发短信、电话等方式催缴，对28户长期严重欠费业主采取了法律手段，在前期采用多种方式对上门催缴物业费做了充分铺垫，宏观上考虑本方案可行性超过98%。

七、常规问题答疑

　　拖欠物业管理费的现象在目前物业管理小区中并不鲜见，除极少数业主恶意欠费外，绝大多数都“事出有因”。但是无论什么原因，采取拖欠物业费的极端方式表达不满都是不可取的，既得不到法律的支持，也无助于问题的解决。

　　解决物业欠费纠纷需要业主与物业公司双方的相互理解。作为业主一方，一是要理解和懂得享受服务就应该支付相应费用。 二是通过学习相关法律、法规，正确认识物业管理的内容和范围，正确理解和认识业主在享受物业服务权利的同时，也必须履行物业服务合同所明文规定的业主必须履行按时、如期缴纳物业费的义务。

　　与此同时，物业公司也要正确引导，不断改进自身工作，增强服务意识，努力提高物业服务品质，严格履行物业服务合同内容，力所能及地为业主提供便利和增值服务，争取得到业主的理解和支持。

　　常见问题答疑参见附件2

附件1：语言规范及方法

　　一、语言规范

　　1、正确的语言使用准则为：得体、慷慨、赞美、一致。

　　1.1得体

　　1.1.1正确称呼顾客，不直呼其名;

　　1.1.2多用"请您"、"麻烦您"等敬语。

　　1.2慷慨

　　1.2.1尽力给予顾客方便，为顾客解难。避免向顾客说"没有"、"我们不管"、"您自己去问"等字眼。

　　1.3谦逊

　　1.3.1不要自以为是，顾客还没说完就插话、总结;

　　1.3.2不在顾客面前喋喋不休地炫耀自己，向顾客邀功;

　　1.3.3顾客的错误，应委婉、有礼貌地指出，不要直截了当，在众目睽睽下指正;

　　1.3.4不揭露或议论顾客的隐私或私事。

　　1.4赞美

　　1.4.1真诚的赞美能融化隔阂的坚冰，带来共同的话题;

　　1.4.2赞美要实在、具体，不要说"你真漂亮"、"你真厉害"等浮夸的语句;

　　1.4.3赞美的内容因人而异，不要像公式一样照搬;

　　1.4.4赞美需合乎时宜。在顾客精神欠佳的时候，说上体贴关怀的话比赞美更有效。

　　1.5一致

　　1.5.1善于发掘与顾客的共同点，让顾客引起共鸣;

　　1.5.2设身处地为顾客着想，站在顾客的角度想总是，让顾客觉得你是真心为他解难;

　　1.5.3公司大小事宜口径基本一致。

　　2、语气：语气比内容更重要(经常听听自己说话的语气，不断改进)

　　2.1恰当的语气是：肯定的音调

　　2.1.1平调或降调的语气表达自信和肯定;

　　2.1.2升调的语气表达怯懦和紧张。

　　2.2柔和的音量

　　2.2.1柔和的音量会让顾客产生感人的力量，倍感亲切;

　　2.3清晰的音效

　　2.3.1表达清晰而愉快，顾客会乐于与你沟通和交流;

　　2.4适当的节奏

　　2.4.1适当控制语言节奏的快慢和语句的断续停顿。

　　3、礼貌用语--示范语言

　　3.1问候语："您好，李先生。""上午好，张小姐。"

　　3.2欢迎语："欢迎光临!""欢迎您入住。"

　　3.3祝贺语："恭喜""祝您节日愉快""祝您新年快乐";

　　3.4告别语："再见""晚安""欢迎您下次再来";

　　3.5道歉语："对不起，我未能听清楚您的话，请您再重复一遍好吗?""对不起，是我们未能向您解释清楚，让您误会了，请您多原谅。""对不起，让您久等了"

　　3.6道谢语："谢谢您的建议。""您过奖了，我们会继续努力。""谢谢您的提示""谢谢您，请多提宝贵建议。""感谢能支持我们的工作，使这件事能顺利开展。"

　　3.7应答语："好的，我们马上派人上去看一看。""我帮您查询一下落实的情况。""请放心，我会将您的意见转达给我们的领导。""请不要客气，这是我应该做的。"

　　3.8基本礼貌用语十字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

　　二、方法技巧

　　1.上门收费工作首先要有自信心，包括两方面：一是我们收费人员自己要有自信心，坚信一定能把钱收回来，让自己的士气能占上风。二是团队的自信，当一名成员收费受阻时，其他收费成员和同事要给予鼓励，帮助献计献策。

　　2.制造收费氛围。让员工在工作岗位上与收物业费联系起来，比如：秩序维护员、保洁员和维修员遇见比较熟悉的未交费业主，就可以提醒业主该交物业费了，让业主时时感受到服务中心收费的气氛，随着时间的推移，让不交费的业主感觉很难为情。

　　3.加强上门收费培训工作。工作小组定时为收费成员开总结会，遇到的疑难问题拿到桌面上讨论，大家群策群力研究应对措施。

　　4.建立“直通车”、“无障碍通道”，对于收费工作受阻的问题，物业职责之内力所能及，在第一时间给业主解决，速度要快、效率要高。

　　5.杜绝拖沓思想。包括两方面：一是不要让业主拖沓，例如：有些业主以过几天就交物业费为由来推拖，此时一定紧追业主不放，甚至一天打两三个电话，并与业主约定交费时间，在此期间，要不断地与业主沟通，让业主没有退步的空间。不要轻易相信业主会如期来交物业费，收费人员一定要有主动意识。

　　二是物业解决问题不要拖沓。例如：有些业主承诺解决某某问题就交费，此时服务中心就要马上跟踪解决，若拖延时间，过一天或一夜，业主都有可能会变卦，再发起第二次进攻就难很多。

　　6.对无理由拒交费、对物业态度特好的业主，不要轻易上当。如业主向你诉苦，我们也要向业主诉苦，一定要坚定收费的立场。若有需要，可以多派几个人一起上门软磨硬泡与之沟通，直至交费。

　　7.对于联系不上的业主，要想方设法获取业主的联系方式。 比如，看本小区有无该业主的同事、朋友、关系好的邻居，想方设法从他们手中得到该业主的联系方式，如有需要，可以找到他单位“登门拜访”。

　　8.明确分工，对症下药。对于收费过程中的问题，要分类对待，专业分工;收费时间紧迫，解决问题要量化，到底多长时间能够解决问题。收费核心成员对这些问题有必要一户一户的核查。

　　9.对遗留问题要敢于面对和解决，有问题暴露是好事，积压时间越长，越不好解决。自己解决不了的不要积压，一定要第一时间向直接上级反映，争取尽快解决。

　　10.注意与关键客户的沟通，有些欠费业主在业主中影响较大，可以采取“疏导”方式沟通，与部分业主心目中的“核心人物”保持良好沟通，对其他一部分业主会起到积极的影响。

　　11.做好宣传引导工作。一些业主会通过网络或其它方式不断制造对物业负面影响的言论;此时，则我方要采取主动，通过宣传栏、网络等途径引导业主理解支持物业工作，积极交费。

　　12.收费工作要“心到、做到、嘴到”，收费成员保持积极主动的态度和方式去收取物业费。

　　附件2：常规问题答疑

　　1、物业到底在服务些什么?

　　答：物业的职责及管理服务事项包括;

　　(1)物业管理区域内共用部位、共用设备设施维护养护;

　　(2)物业共用部位和相关场地的清洁卫生，生活垃圾的收集、清运;

　　(3)公共绿化的养护管理;

　　(4)物业管理区域的公共秩序的维护与服务，安全防范等事项的协助管理;

　　(5)装饰装修管理服务;

　　(6)物业档案资料管理;

　　(7)组织配合开展社区文化活动。

　　2、因工程遗留问题，如房屋内外墙开裂或有裂纹，屋顶、天花或者外墙渗漏水，门窗变形，玻璃起雾等等问题拒交物业费。

　　答：用《物业管理条例》和《物业服务合同》等与业主沟通、解释。

　　一是虽然如今许多物业服务企业和开发商隶属同一个集团公司，但从法律角度上属于不同的独立法人单位。

　　二是物业服务企业与业主之是物业服务合同关系;而开发商与业主之间是商品房买卖合同关系。房屋质量等问题属于业主与开发商之间的商品房买卖合同的范畴。因此业主不能以房屋质量问题拒交物业费。在现实的物业管理服务中，许多业主混淆了物业管理服务质量与房屋工程质量问题的本质区别，把本不属于物业服务范畴的工程质量问题误认为是物业服务质量问题。

　　三是特别要让业主明白工程遗留问题不是物业公司造成的，物业公司收取的物业费中并不包含工程遗留维修费用。

　　四是让业主明白他已享受了物业服务的权利---物业服务，就必须履行其义务---按时足额缴纳物业服务费。

　　五是物业积极协调和督促开发商及时高效地对遗留工程问题进行修复。

　　3、业主因家中财物被盗或车辆被盗、损毁而拒交的情形之应对方法和措施：

　　业主家因财物被盗或车辆摧毁而拒交物业费区分两种情形。

　　答：

　　(1)业主与物业服务企业在物业服务合同中没有财产保险、保管专项约定的。首先要明确的是物业服务企业所提供的安全防范工作是有服务范围的，即负责对物业区域规划红线以内，业主户门以外的公共区域秩序维护和公共设施的看管及消防管理工作。

　　一般而言，物业服务合同之安全防范围和内容主要是针对公共区域提供的服务，而业主家在私有部分的财产保管则不在安保范围之列。

　　当前许多物业服务企业与业主签订《物业服务合同》或《前期物业服务协议》时，大多不涉及业主的私人财产保险和私人车辆保管内容，所以，一旦业主家发生失窃事件，通过核查现场情况，物业服务企业确实严格按照《物业服务合同》约定条款执行，门岗严格进出人员的盘查和登记，巡逻人员严格按照规定的时间进行巡更，且在物业公共区域内也已经履行了职责，服务企业就不承担责任。

　　在此需要特别说明的是保安义务只能对社会治安起到一定的协助作用，是通过合同的约定产生的，不可能防止任何不法行为的发生。业主不能因为缴纳物业费，财产被盗就要求物业公司赔偿。同样也不能因为财产被盗就拒绝缴纳物业费。物业公司的保安义务也有一个合理的范围。

　　同一道理，目前还没有因为盗窃案件的发生，而要求公安机关赔偿的现象发生。简单举个例子：是不是世界上只要存在警察，就不会有犯罪行为发生?反之，由于未按合同约定提供服务，出现管理混乱现象，最终导致业主家中失窃事件的出现，业主拒交也就事出有因了，物业企业就应承担相关责任。

　　(2)如果业主与物业服务企业在物业服务合同中另有专项约定，签订了私人财产和车辆的保险和保管合同，并依合同缴纳了相关保险、保管费用的，物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身，财产安全受到损害的，应当承担相应的法律责任。

　　4、我没有入住没有享受凭什么交物业费?

　　答：空置房屋物业费具体操作依照《物业服务收费管理办法》----发改委【2003】1864号规定执行。【司法解释】物业服务企业已经按照合同约定以及相关规定提供服务，业主不能因自身原因未居住，以房屋空置、未享受或者无需接受相关物业服务为由，要求减免物业费或拒交物业费的，法院一般不予支持。同时物业服务企业有权视情况决定是否给予减免物业费。

　　在实际情况下，物业合同不大可能与每一个单个业主签订，但合同的效力仍然对单个业主有效。即使业主一段时间不在小区居住，房屋空闲，但物业服务使小区建筑物及其附属设施正常运行，仍然间接地为业主提供了服务。

　　5、我就是不交物业费，你能拿我怎么样?

　　答：《物业管理条例》第四十二条作了明确规定。业主享受了物业服务的权利，就应当根据物业服务合同的约定，履行按时足额交纳物业服务费用的义务。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带交纳责任。否则，物业服务企业有权向人民法院提起诉讼，维护自身权益。

　　6、经常停水停电影响我正常生活拒交物业费。

　　答：停水停电属于自来水公司电力公司，枯水期到来水小也正常，另外小主供水管道已在改造;对于高层水小，物业组织集中对高层抽查，水压到入户门处完全正常。

　　7、物业工作人员服务态不好、服务意识不到位拒交。

　　答：我物业公司根据合同约定，正常在履行物业职责，欢迎各位业主监督。按照约定交纳物业管理费是业主应承担的一项基本合同义务，业主应按合同规定交纳物业管理费，并承担延期交费的违约责任;作为业主，发现问题时应尽量找物业公司协商解决，不能随意拿不交物业费作“挡箭牌”，否则可能造成恶性循环。

　　拒缴物业费非但不利于业主维权，相反在侵犯当事人利益的同时，也侵犯了其他按时足额缴纳了物业费的业主的利益。即便物业服务企业在提供物业服务过程中存在一些暇疵，双方也应本着真诚、相谅、相信的原则，通过友好协商来解决问题，如果业主一味地要求物业费下降或者拒缴物业费，作为经营企业，物业公司通常都会选择降低隐形开支，如人员编制缩小，有的服务内容无法严格按服务合同的约来执行，导致服务品质低下，必将直接影响业主的生活品质。

篇3：语言文字使用规范化管理制度

语言文字使用规范化管理制度

为贯彻落实《中华人民共和国国家通用语言文字法》和《关于开展语言文字规范化示范校创建活动的通知》的内容和精神，自觉维护祖国语言的纯洁和健康，推进校园语言文化建设，加强师生的素质修养。结合我校实际情况，制订该语言文字使用规范化管理制度。

一、推广普通话工作制度

1.成立语言文字规范化工作领导小组，由校长任组长，由教学副校长分管并具体组织落实，各班配备三名推普员，加强推普工作的监督。

2.全校教师必须认真学习和掌握语言知识，积极推广普通话自觉使用“四用语”（课堂用语、会议用语、宣传广播用语、校园交际用语。）

3.定期组织全体教职工进行普通话水平等级考核，考核结果列入教师年度工作考核内容。

4.普通话水平测试列入学生素质考核一项内容，每学年进行一次普通话水平测试(口试、笔试),不达标的不得参加三好生评选。

5.学校每学期有计划的安排各种形式的推普活动，在校内形成一个以讲普通话的良好风气。

6.推普工作列入先进教研组和“文明班级”考评条件。

二、语言制度

1.普通话规范制度

（1）热爱祖国语言文字。

（2）说标准普通话，不夹带方言，不转变语音、语调。

（3）学生在校园内说普通话，课堂发言，课下交流时使用普通话。

（4）提倡学生在家庭和社会上也要说普通话。

2.规范字使用制度

（1）作业书写规范，减少错别字。（不使用简化字、繁体字）

（2）学习笔记中使用规范字。

（3）小报及宣传刊物中使用规范字。（不使用简化字、繁体字）

（4）自主检查家长在回条或签字中的用字，督促家长使用规范字。（不使用简化字、繁体字）

三、语言文字工作奖惩制度

1.要求教师普通话水平达到国家标准，即：语文老师二级甲等87分，其他非语文老师二级乙等80分。未达标教师，原则上不聘用。

2.教师要积极参与普通话培训和测试，不断提高自身规范用语水平，使我校全体在岗教师普通话达国标率100%，并把语

言文字规范的要求纳入到教师业务考核和教学基本功能力考核中,考核结果作为聘用,晋级和评优的条件之一。

3.充分发挥语文课在普及普通话,用字规范化中的主渠道作用。语文教学要重视提高学生语言文字规范意识和语言文字应用能力。切实改变重知识，轻能力，培养良好的听说习惯和语言习惯，对做的好的教师给予适当奖励。

4.加大语言文字规范化宣传力度，做好科学研究工作，要在教师中开展形式多样，富有实效的语言文字规范化宣传教育活动，并面向社会做好宣传，特别要精心组织并开展好每年一度的推普宣传周活动，对于做的好的个人和班级作为评选优秀个人和优秀集体的依据之一。

5.加强学校普及普通话，用字规范化工作的检查，并将这项工作纳入教育质量评价体系中。

6.全校教职工要自觉遵守规定，在教学（上课、辅导）、接电话、开会、集体活动、与学校交谈时必须做到100%使用普通话。

7.教师教学用字（备课教案、上课板书）必须做到100%使用规范字。学生坚持用普通话的情况，在学生手册语文成绩栏内结合“写字”成绩有所反映。

8.学校不定期举行教师教学基本功比武比赛竞赛活动，对成绩优秀者当场公布成绩并给予一定奖励。

9.对关心班级语言文字工作并及时上交材料的老师给予语言文字使用规范化管理制度

为贯彻落实《中华人民共和国国家通用语言文字法》和《关于开展语言文字规范化示范校创建活动的通知》的内容和精神，自觉维护祖国语言的纯洁和健康，推进校园语言文化建设，加强师生的素质修养。结合我校实际情况，制订该语言文字使用规范化管理制度。

一、推广普通话工作制度

1.成立语言文字规范化工作领导小组，由校长任组长，由教学副校长分管并具体组织落实，各班配备三名推普员，加强推普工作的监督。

2.全校教师必须认真学习和掌握语言知识，积极推广普通话自觉使用“四用语”（课堂用语、会议用语、宣传广播用语、校园交际用语。）

3.定期组织全体教职工进行普通话水平等级考核，考核结果列入教师年度工作考核内容。

4.普通话水平测试列入学生素质考核一项内容，每学年进行一次普通话水平测试(口试、笔试),不达标的不得参加三好生评选。

5.学校每学期有计划的安排各种形式的推普活动，在校内形成一个以讲普通话的良好风气。

6.推普工作列入先进教研组和“文明班级”考评条件。

二、语言制度

1.普通话规范制度

（1）热爱祖国语言文字。

（2）说标准普通话，不夹带方言，不转变语音、语调。

（3）学生在校园内说普通话，课堂发言，课下交流时使用普通话。

（4）提倡学生在家庭和社会上也要说普通话。

2.规范字使用制度

（1）作业书写规范，减少错别字。（不使用简化字、繁体字）

（2）学习笔记中使用规范字。

（3）小报及宣传刊物中使用规范字。（不使用简化字、繁体字）

（4）自主检查家长在回条或签字中的用字，督促家长使用规范字。（不使用简化字、繁体字）

三、语言文字工作奖惩制度

1.要求教师普通话水平达到国家标准，即：语文老师二级甲等87分，其他非语文老师二级乙等80分。未达标教师，原则上不聘用。

2.教师要积极参与普通话培训和测试，不断提高自身规范用语水平，使我校全体在岗教师普通话达国标率100%，并把语言文字规范的要求纳入到教师业务考核和教学基本功能力考核中,考核结果作为聘用,晋级和评优的条件之一。

3.充分发挥语文课在普及普通话,用字规范化中的主渠道作用。语文教学要重视提高学生语言文字规范意识和语言文字应用能力。切实改变重知识，轻能力，培养良好的听说习惯和语言习惯，对做的好的教师给予适当奖励。

4.加大语言文字规范化宣传力度，做好科学研究工作，要在教师中开展形式多样，富有实效的语言文字规范化宣传教育活动，并面向社会做好宣传，特别要精心组织并开展好每年一度的推普宣传周活动，对于做的好的个人和班级作为评选优秀个人和优秀集体的依据之一。

5.加强学校普及普通话，用字规范化工作的检查，并将这项工作纳入教育质量评价体系中。

6.全校教职工要自觉遵守规定，在教学（上课、辅导）、接电话、开会、集体活动、与学校交谈时必须做到100%使用普通话。

7.教师教学用字（备课教案、上课板书）必须做到100%使用规范字。学生坚持用普通话的情况，在学生手册语文成绩栏内结合“写字”成绩有所反映。

8.学校不定期举行教师教学基本功比武比赛竞赛活动，对成绩优秀者当场公布成绩并给予一定奖励。

9.对关心班级语言文字工作并及时上交材料的老师给予一定的奖励。

四、语言文字学习宣传制度

1.语文课、写字课、说话课上落实语言文字教学。

2.在各学科教学过程中渗透语言文字规范化教育。

3.对学生进行必要的文字规范化、标准化知识教育和用字规范基本功训练。

4.校园内有规范语言文字的标语或提示语。

5.学校有“语言文字规范化宣传栏”。

6.学校和班级均设有语言文字监督员。

7.每个班级的文化建设中设有普通话及规范字的阵地。

8.通过校园网站、晨会、班队会、升旗仪式等渠道大力宣传语言文字规范化的意义及有关法律法规，语言文字规范化有关知识。

五、语言文字工作教育培训制度

1.教师要积极参与普通话培训和测试，不断提高自身规范用语水平，使我校全体在岗教师普通话达标率100%，并把语言文字规范的要求纳入到教师业务考核和教学基本功能力考核中，考核结果作为聘用、晋级和评优的条件之一。

2.学校每学年开展推普周活动，对师生进行语言文字法规及常识的宣传、培训，活动要求全员参与，积极投入，出勤率和表现与评选语言文字先进个人挂钩。

3.学校每年组织一次全体教职工参与的语言文字常识的普及，结果全校公布，评先、评优时优先考虑。

4.学校领导干部要高度重视语言文字教育培训工作，在各项工作和活动中以身作则，严格管理。

5.语文教师要立足课堂教学和班级活动，对学生进行语言文字知识的教育，要面向全体学生，使全体学生接受普通话和规范汉字的听说读写能力教育培训，90%以上的学生掌握应知应会的汉语拼音和规范汉字，90%以上的学生能说比较标准的普通话，60%以上的学生能说标准的普通话。学校将写字与口语成绩作为评价教学业绩的重要依据。

6.其他学科教师也要立足课堂教学和学科活动，对学生进行用语用字规范化的指导和管理。

六、校园用语用字管理制度

（一）校园用语要求

1.师生在校园内自觉使用普通话，会在同学之间、师生之间、与来宾之间使用文明礼用语，禁止说粗话、高声喧哗，使普通话成为校园用语。

2.坚持普通话教学，课堂上教师讲课、学生回答问题必须使用普通话，对外电话联络必须使用普通话。

3.学校领导、教师、学生在*上必须使用普通话。

4.教研活动加强基本功训练，坚持使用普通话。

5.教师必须达到《教师资格条例实施办法》规定的普通话等级标准，教科室定期进行教师普通话培训及检测、达标验收工作。

6.学生能说比较标准的普通话。

（二）校园用字要求

1.校名、标语、名称牌、标志牌、颁发的奖状等各种标牌用字符合要求。

2.宣传栏、宣传材料、指示牌不能使用繁体字、异体字、二简字、错别字，用字规范。

3.学校举办的各种会议和文体活动的会标、标语、请柬等用字，必须达到规范要求。

4.公文、校刊、讲义、教案、试卷、用字规范。

5.板书用字符合要求。

6.批改作业、书写评语用字的符合要求。

7.学生能认识并正确书写规范字。

七、语言文字推普员工作职责

1.宣传贯彻落实《中华人民共和国通用语言文字法》，提高全体学生语言文字规范化的国家意识、法律意识、现代意识。

2.对班组、班级加强语言文字工作的管理。

3.保证“每周一讲”、“每日一读”等全校性的常规工作正常进行；要保证黑板报上的正常出版。

4.在课余、在校内督促普通话的推广。

5.在校园内外、班级内外要积极寻找不规范汉字、错别字，并督促有关班级和个人及时改正。

6.对推普工作和用字规范的班级、个人上报学校进行推荐表扬。

7.结对子，帮助普通话尚未达标的学生积极练习，争取早日达标。

8.在学生中建立网络，形成推普员汇报制度。

9.积极协助完成学校语言文字工作领导小组布置的各项工作。

篇4：学习规范语言文字的心得体会

快乐学习,提高小学语文语言文字训练的有效性

摘要：在小学语文的语言文字训练中，很多教师狭隘地将其理解为对字、句或者篇进行听、说、读、写的训练，而事实上这种机械的训练方法对学生和教师来讲都是一种折磨，也因为这样使得越来越多的学生对语文课堂产生反感的情绪。通过对语言文字训练教法的研究分析，结合自身的教学工作经验，介绍了如何帮助学生进行语言文字训练，实现快乐教学。

在日常的教学中，应该传授给学生规范的语言文字使用习惯，认真的给学习跳出毛病，耐心的帮他们进行纠正，从一点一滴做起，慢慢的培养学习的语言文字使用习惯。

一、快乐课堂。兴趣先导

兴趣教学的提出是新课程改革中的一大亮点，主张在教学中以学生的兴趣为先导，寓教于乐。在小学语文语言文字训练教学中。利用小学生好奇爱动、争强好胜的心理特点，将单一、枯燥的语言文字训练变换成为学生更加感兴趣的文字游戏或者练习竞赛，一来可以培养学生参与课堂的兴趣；二来可以让学生在游戏的过程中学到更多的知识。

二、渐进成长。合理设置训练梯度

在进行语言文字训练时，教师常常遇到的一个问题是难以把握训练的内容和难度，太过简单的训练就失去了训练本应有的意义；难度过大又容易挫伤学生学习的积极性，语言文字训练成了语文教学中的一块烫手山芋。但是如果对训练过程进行合理的设计，结合不同阶段学生的学习和认知经验安排学习内容，有一个合理完善的训练梯度安排，对小学生实施语言文字训练还是有章可循的。具体的课程设计如下：

三、寓学于乐。创设积极的训练情境

叶圣陶老先生曾经说过，语文就是要教会学生听说读写的本领。语言文字训练是语文教学的根基，是培养学生语文能力和人文素养的基石。但在小学语文的日常教学中却并未引起一线教师的足够重视，为训练而训练的机械式教学方式大大挫伤了学生学习语言文字的积极性。在本文中，笔者从构建快乐课堂的角度提出了四个方面的课堂改革意见，让学生感受语言文字的魅力和重要性，培养学生的语文素养，实现语文工具性和人文性的有机统一。

学习的情境对于小学阶段学生的学习而言具有十分重要的影响，—个让学生感兴趣的学习情境能够轻松的激发学生的求知欲望和参与课堂的积极性，使课堂教学达到事半功倍的效果。在教学实践中，我意识到，分角色、有情绪的朗读能够轻松地使学生进入故事情境，配以多媒体设备营造的直观效果能够在学生心中形成一个清晰的情境，学生在愉悦的体验中获得了知识，课堂有效性得到了保证。

例如：在《鸟的天堂》一课的教学中，首先让学生出声地朗读课文，找出那些能够激起学生心理共鸣的句子反复品读；之后，教师选取课文中描写细致、优美的句子伴着虫鸣鸟叫的声音和郁郁葱葱的树林图片让学生再次感受其中的意境。这样的教学方式，学生很容易接受，也能够更好地吸收和消化课文中的知识，这种轻松高效的教学模式也使得师生关系更加融洽。

小学语文的语言文字训练不应当是机械的、枯燥的，教师可以别具匠心的灵活设计课堂内容，让学生在快乐的体验中轻松学到知识。这样，学生能够对知识有一个更深的记忆和理解，课堂教学效率也得到了很大的提升。

篇5：物业催费语言规范及方法

语言规范及方法

一、语言规范

　　1.正确的语言使用准则为：得体、慷慨、赞美、一致。

　　1.1 得体：

　　1.1.1 正确称呼顾客，不直呼其名;

　　1.1.2 多用"请您"、"麻烦您"等敬语。

　　1.2 慷慨：

　　1.2.1 尽力给予顾客方便，为顾客解难。避免向顾客说"没有"、"我们不管"、"您自己去问"等字眼。

　　1.3 谦逊：

　　1.3.1 不要自以为是，顾客还没说完就插话、总结;

　　1.3.2 不在顾客面前喋喋不休地炫耀自己，向顾客邀功;

　　1.3.3 顾客的错误，应委婉、有礼貌地指出，不要直截了当，在众目睽睽下指正;

　　1.3.4 不揭露或议论顾客的隐私或私事。

　　1.4 赞美：

　　1.4.1 真诚的赞美能融化隔阂的坚冰，带来共同的话题;

　　1.4.2 赞美要实在、具体，不要说"你真漂亮"、"你真厉害"等浮夸的语句;

　　1.4.3 赞美的内容因人而异，不要像公式一样照搬;

　　1.4.4 赞美需合乎时宜。在顾客精神欠佳的时候，说上体贴关怀的话比赞美更有效。

　　1.5 一致：

　　1.5.1 善于发掘与顾客的共同点，让顾客引起共鸣;

　　1.5.2 设身处地为顾客着想，站在顾客的角度想总是，让顾客觉得你是真心为他解难;

　　1.5.3 公司大小事宜口径基本一致。

　　2.语气：语气比内容更重要(经常听听自己说话的语气，不断改进)

　　2.1 恰当的语气是：肯定的音调

　　2.1.1 平调或降调的语气表达自信和肯定;

　　2.1.2 升调的语气表达怯懦和紧张。

　　2.2 柔和的音量

　　2.2.1 柔和的音量会让顾客产生感人的力量，倍感亲切;

　　2.3 清晰的音效

　　2.3.1 表达清晰而愉快，顾客会乐于与你沟通和交流;

　　2.4 适当的节奏

　　2.4.1 适当控制语言节奏的快慢和语句的断续停顿。

　　3.礼貌用语--示范语言：

　　3.1 问候语："您好，李先生。""上午好，张小姐。"

　　3.2 欢迎语："欢迎光临!""欢迎您入住。"

　　3.3 祝贺语："恭喜""祝您节日愉快""祝您新年快乐";

　　3.4 告别语："再见""晚安""欢迎您下次再来";

　　3.5 道歉语："对不起，我未能听清楚您的话，请您再重复一遍好吗?""对不起，是我们未能向您解释清楚，让您误会了，请您多原谅。""对不起，让您久等了"

　　3.6 道谢语："谢谢您的建议。""您过奖了，我们会继续努力。""谢谢您的提示""谢谢您，请多提宝贵建议。""感谢能支持我们的工作，使这件事能顺利开展。"

　　3.7 应答语："好的，我们马上派人上去看一看。""我帮您查询一下落实的情况。""请放心，我会将您的意见转达给我们的领导。""请不要客气，这是我应该做的。"

　　3.8 基本礼貌用语十字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

二、方式方法

　　1.上门收费工作首先要有自信心，包括两方面：一是我们收费人员自己要有自信心，坚信一定能把钱收回来，让自己的士气能占上风。二是团队的自信，当一名成员收费受阻时，其他收费成员和同事要给予鼓励，帮助献计献策。

　　2.制造收费氛围。让员工在工作岗位上与收物业费联系起来，比如：秩序维护员、保洁员和维修员遇见比较熟悉的未交费业主，就可以提醒业主该交物业费了，让业主时时感受到服务中心收费的气氛，随着时间的推移，让不交费的业主感觉很难为情。

　　3.加强上门收费培训工作。工作小组定时为收费成员开总结会，遇到的疑难问题拿到桌面上讨论，大家群策群力研究应对措施。

　　4.建立“直通车”、“无障碍通道”，对于收费工作受阻的问题，物业职责之内力所能及，在第一时间给业主解决，速度要快、效率要高。

　　5.杜绝拖沓思想。包括两方面：一是不要让业主拖沓，例如：有些业主以过几天就交物业费为由来推拖，此时一定紧追业主不放，甚至一天打两三个电话，并与业主约定交费时间，在此期间，要不断地与业主沟通，让业主没有退步的空间。不要轻易相信业主会如期来交物业费，收费人员一定要有主动意识。二是物业解决问题不要拖沓。例如：有些业主承诺解决某某问题就交费，此时服务中心就要马上跟踪解决，若拖延时间，过一天或一夜，业主都有可能会变卦，再发起第二次进攻就难很多。

　　6.对无理由拒交费、对物业态度特好的业主，不要轻易上当。如业主向你诉苦，我们也要向业主诉苦，一定要坚定收费的立场。若有需要，可以多派几个人一起上门软磨硬泡与之沟通，直至交费。

　　7.对于联系不上的业主，要想方设法获取业主的联系方式。比如，看本小区有无该业主的同事、朋友、关系好的邻居，想方设法从他们手中得到该业主的联系方式，如有需要，可以找到他单位“登门拜访”。

　　8.明确分工，对症下药。对于收费过程中的问题，要分类对待，专业分工;收费时间紧迫，解决问题要量化，到底多长时间能够解决问题。收费核心成员对这些问题有必要一户一户地核查。

　　9.对遗留问题要敢于面对和解决，有问题暴露是好事，积压时间越长，越不好解决。自己解决不了的不要积压，一定要第一时间向直接上级反映，争取尽快解决。

　　10.注意与关键客户的沟通，有些欠费业主在业主中影响较大，可以采取“疏导”方式沟通，与部分业主心目中的“核心人物”保持良好沟通，对其他一部分业主会起到积极的影响。

　　11.做好宣传引导工作。一些业主会通过网络或其它方式不断制造对物业负面影响的言论;此时，则我方要采取主动，通过宣传栏、网络等途径引导业主理解支持物业工作，积极交费。

　　12.收费工作要“心到、做到、嘴到”，收费成员保持积极主动的态度和方式去收取物业费.