物业服务品质提升细节

　　在物业服务行业，关于品质的提升是一个长盛不衰的话题，而同时，这也是一个可以创新的话题。一直以来，物业都将基础服务的品质视为企业发展的基础生命线。

　　因此，如何在品质提升方面做得更细致更有新意，便成了我们需要常常思考并最终付诸行动的任务。

客服类

　　1、为使公司管理体系快速、有效运行，确保工作更具时效性，项目编制《客服管家的一天》，将客服管家一天的工作流程化，以流程为导向来开展管家一天的工作，同时进行业务流程的不断再造和创新。

　　2、用楼宇管家头像制作温馨提示卡片，让业主迅速认识楼栋管家，增加业主认知度。

　　3、关注业主日常生活的每个细节瞬间，服务内容不断细化，客户体验无微不至。

　　4、积极联动社区居委，引入文体宣传资源打造文化长廊，营造良好社区文化氛围。

安全篇

　　1、全员参加“红十字会”急救培训，通过知识理论讲解、现场实操及救护考核，有效地提高一线员工应急救护能力。

　　2、每周围绕项目开展军事训练，增强客户安全感及起到震慑效果。

　　3、内部管理井然有序，消防器材摆放整齐，清单标签齐全清晰。

工程篇

　　1、设备房安装挡鼠板

　　1)安装在机房门口;

　　2)安装高度50cm，厚1cm，宽度和门等宽，采用PVC胶板，可抽除;

　　3)挡鼠板两侧顶部中间均有“挡鼠板 小心绊倒”标识;

　　4)挡鼠板周边设施5cm宽黄黑警戒线;

　　挡鼠板要求完好、整洁、无破损，安装牢固。

　　2、上墙及记录文件

　　1)上墙文件安装在设备房入口显眼处，离地1.7m;

　　2)上墙文件宽度40cm，长度据文件大小而定，采用KT板制作;

　　3)上墙文件为公司IS受控文件，内容清晰、无发黄、无损坏;

　　4)记录文件悬挂在上墙文件下，离地1.2m，文件夹吊装;

　　5)采用A4表格加封面，封面统一字体，有公司LOGO;

　　6)表格记录按制度要求填写，字迹清晰、无涂改，纸张无发黄。

　　3、建设设备房高级化、精细化、尖端化。

环境篇

　　1、路灯及围栏处缠绕仿真花，使小区环境更添欧式风情。

　　2、制作统一规格的园林树牌，新树牌的内容涵盖了图片、花期、果期等，传播植物的知识，使业主们增加对园区树木的了解，从而提高爱护身边树木的意识。

　　3、发挥环境工作人员创新动手能力，用创意点缀生活环境。

案场

　　1、根据现场服务区域制定围圈式服务定位标准，每岗按间隔约10米进行定位布控，每岗之间采取轮换及替岗、机动灵活性，在服务上最大程度保证了区域范围内无死角可视服务。

　　2、迎宾礼仪

　　1)以标准站姿立在案场大门左侧前方，目视前方，收腹挺胸，两手交叉置于前腹，面带微笑。

　　2)服务用语：“您好，欢迎光临，里面请。”

　　3)当客人离你1.5—2米距离时，应主动跨出自己的位置开门迎接，配合十五度鞠躬的同时微笑至欢迎词。

　　4)当客人离你1.5—2米距离时，应主动跨出自己的位置开门迎送，配合十五度鞠躬的同时微笑致欢送语“请慢走，欢迎再次光临。

　　3、案场出品的不断创新，可根据场所和节日制定不同出品，极具味蕾诱惑。

　　一言一行皆品质，

　　品质源于专业与细节，

　　物业人一直秉承业主至上用心服务的理念，

　　在实践中不断发掘潜力和创新内容，

　　努力营造美好社区氛围。

　　我们在用一点一滴，

　　一笔一划，一剪一修，

　　持续体现工匠精神。

物业经理人网-www.Pmceo.com

篇2：提升物业服务品质关注点

　　品牌是企业的无形资产，也是企业赢得市场的利刃。只有通过不断提高自身的管理水平，增强自身的服务意识，完善自身的管理机制，充分地了解市场，有针对性地开展服务工作，才能将物业管理服务工作搞好，带动物业管理水平向着更高更好的方向发展。

那么，如何提升物业管理中的服务品质，来打造企业良好的品牌形象呢?

垃圾滞留时间标准化

　　1、在小区大门20米可目视范围内出现的垃圾或漂浮物，滞留时间标准：保洁员须在5分钟内清理。

　　2、在公共区域活动场所及道路两侧以及红线以内的商铺外围出现的垃圾或漂浮物，滞留时间标准：保洁员须在1小时内清理。

　　3、大堂和电梯出现的垃圾，滞留时间标准：保洁员须在1小时内清理。

　　4、楼层电梯厅出现的垃圾，滞留时间标准：保洁员对现场垃圾须在3小时内清理。

　　5、消防楼道出现的垃圾，滞留时间标准：保洁员对现场垃圾须在1天内清理。

　　6、地下车库出现的垃圾，滞留时间标准：保洁员巡视清洁，对于现场，须在3小时内清理。

　　7、户外果壳箱垃圾，滞留时间标准：垃圾量达到箱体容量的三分之二时，保洁员须在1小时内给予清运。

　　8、楼道垃圾及户外垃圾桶的垃圾，滞留时间标准：保洁员在上午7点至9点、下午1点至2点、晚间7-9点之间完成三次清理;常规情况下，业主饭后的厨余垃圾能够在2小时内得到清理。为精细服务，户外每个垃圾桶之间的清运时间跨度精准在15分钟以内;若清运时间未到，而垃圾桶已满，巡视的安全员和服务中心各级管理人员一经发现，立即通知保洁员即时清运。

　　9、生活垃圾站垃圾，滞留时间标准：服务中心专职管理员每日巡查，确保垃圾日产日清。

　　10、建筑垃圾站垃圾，滞留时间标准：服务中心专职管理员每日巡查，当垃圾站的垃圾量达到容量的三分之二时，将及时通知清运单位当日清运。

二人成行、三人成列

　　为展示物业安全员良好的职业素质，进一步提高安全队伍的形象和战斗力，提升客户居住安全感受，安全员交接班以军事化方式进行，必须做到班前班后有讲评，交接班时应互相敬礼、交接清楚。

　　服务中心全员包括外包方员工在小区行走均应做到二人成行、三人成列，以展示良好的精神风貌。

10米作业距离

　　工作期间，对于非协作员工，两人作业距离需保持在10米以上，从而避免发生员工聚岗聊天的扰民现象，提高了工作效率和作业安全性。

四张面孔不变

　　稳定的服务团队是提供优质服务的基础。对于与业主接触较多的关键岗位——门岗、车库岗、维修岗及前台接待岗位员工，物业公司将通过适当奖励机制，保障他们始终保持稳定的心态持续为业主提供服务。

15天无痕计划

　　员工离职后，接班新员工会因对岗位的不熟悉影响到服务品质。为保证服务效果的延续性和服务品质的始终如一，我们通过额外的奖励机制暂留离职员工，传、帮、带新人交接15天，使其熟练岗位操作，达到工作交接无痕。

电梯维保零干扰

　　因常规的电梯维保会对业主的生活带来一定程度的影响，为降低对业主生活的干扰，维保时间避开业主使用电梯的高峰期，可将电梯维保时间设定在凌晨0:00点至5:00点之间进行。

人过地净

　　物业有着较多的优良传统——“人过地净”便是其中之一，上至总经理，下至普通一线员工，一经发现地面有垃圾，都能做到随手清理。

雨后无积水

　　对于雨天路面积水，应保证在雨后30分钟内，将小区路面积水清扫干净，并将业主常去的小品和休闲桌椅擦拭干净，保证业主在雨后30分钟内可以使用。

三多四勤

　　多看：看有无可疑人员、看公告设施设备及标识等是否完好、看防盗门是否关好等。

　　多听：听不正常流水声、听房屋内异常声、听小区内发生异常声、听超时装修声等。

　　多闻：闻异常气味、闻焦味、闻臭味、闻煤气味。

　　四勤：就是眼勤、手勤、腿勤、脑勤。

一路清洁、一路舒心

　　在业主回到小区进入家中的路上，给予重点清洁保障，保证小区入口整洁、宅间路干净、大堂玻璃门及扶手无印迹、大堂地面洁净、车库入口及停车库地面无漂浮物、地下车库门明亮、电梯轿厢整洁和无异味、入户门口整洁。

篇3：物业公司品质提升大项建议

一、人行、车行出入口

二、地下室设备房

三、操作用房

四、物业管理用房

五、物业生活用房

六、物业配套用房（业委会、居委会）

七、园区围墙及防爬围档

八、垃圾房

九、车库出入口

十、地下车库

十一、园林工程

十二、园林景观照明

十三、园区水景

十四、公共给排水工程

十五、公共配电工程

十六、消防工程

十七、门禁系统

十八、门口及户内对讲机

十九、户内报警系统

二十、监控系统

二十一、停车场管理系统

二十二、周界报警系统

二十三、无线对讲及巡更系统

二十四、电梯工程

二十五、标识系统

二十六、节能环保工程

二十七、公共设施类

二十八、信号覆盖工程

二十九、给排水管

三十、防水土建类

三十一、家用配电类

三十二、居家精装类

三十三、空调安装

一、人行、车行出入口

　　1.园区出入口数量尽可能减少，以减少物业后期人员成本支出;

　　2.各类出入口需设计遮雨棚，确保人员读取卡通行不被雨淋;

　　3.园区出入口门禁建议安装电动开关门闭门器，提高通行效率;

　　4.各类出入口门、道闸建议加装红外防砸及防夹设施并安装高清摄像机进行监控;

　　5.园区人行出入口、单元门出入口，通行宽度建议不小于80CM，且通行无障碍，方便老人、小孩、婴儿车及人员携物通行;

　　6.人行道至单元门口尽量直接通行，避免绕道绿化。

二、地下室设备房

　　1.各所设备房应尽可能集中设计，减少物业后期巡查时间，提高工作效率;

　　2.所有设备房地面标高应高于车库地面标高10公分，以防水流入;

　　3.所有设备房地面建贴防滑砖，墙面及天面用防水腻子及防水涂料，节约物业后期改造费用;

　　4.高低压配电房、发电机房等带电设备房天花中不应有给排水管网通过，以免水管损坏造成二次损坏或损失;

　　5.电梯机房、高低压配电室应设置空调设备，以保持机房内的温度符合设备要求。如不安装空调，建议增加防虫百叶窗及通风设备，利用自然风降温;

　　6.消防泵房、生活水泵房、泳池机房天花不应有排污管及雨水管通过，以免造成水污染。如有条件墙面可贴瓷砖方便后期清洁管理;

　　7.用消防泵房、生活泵房、泳池机房应设置排水沟，建议选用复合材料的雨水箅子。

三、操作用房

　　1.地下室需格外设计有工程、绿化、保洁的值班室、操作间、物资储存室、公用洗手间及物业服务中心大仓库;

　　2.装修要求：地面贴防滑砖、墙面天花防水腻子及涂料刷白简装;

　　3.位置应集中方便人员取拿物资及工作需求，提高工作效率。

四、物业管理用房

　　1.服务中心办公区域应设计有：经理室、接待区、资料室、办公区、接待室、财务室、收银室、会议室(可容纳30人左右培训)、卫生间、男女更衣室等;

　　2.位置应设计在相对集中位置方便客户来访，尽量采用自然光办公，简易办公装修标准;

　　3.接待区、资料室、办公区、接待室、财务室、会议室需安装监控，方便物业后期管控及突发事件处理。

五、物业生活用房

　　1.物业生活用房包括：员工食堂、男女洗手间、冲凉房、男女(安全、工程、客服等)宿舍、活动室、男女洗衣区、晾衣区;

　　2.位置尽量集中、出入通道独立向外减少对业主的影响、尽量采用自然通风，建议不要设置在地下室。

六、物业配套用房（业委会、居委会）

　　1.业委会、居委会：(根据当地政策，办公室、资料室、会议室、接待室)。

七、园区围墙及防爬围档

　　1.围墙尽量顺直，以减少周界安防设施数量;

　　2.高度不低于2.2米，纵向1.5米范围内无攀爬支撑点;

　　3.铁艺闱端栏杆中空管型材料壁厚不低于3mm，顶部有矛尖;

　　4.天面及一层有攀爬风险的燃气管、给排水管应增加防爬刺及钉排;

　　5.围墙栏杆下方就砌筑高于泥土面50公分的挡土墙及坎，防止泥土流失及铁质栏杆长期潮湿而易生锈及损坏;

　　6.栏杆材质建议选用管壁内外热镀锌钢管，以防锈蚀;表面建议喷涂深色油漆。

八、垃圾房

　　1.垃圾中转站与住宅间距合适，应考虑风向因素，一般间距住宅20-30米左右为宜，臭气排放不影响住宅和商业;

　　2.垃圾中转站应做干湿分离区，墙面及地面应贴防滑地砖，里面设有清洁水池、排水沟、照明、动力用电等，要考虑通风及夏季储存(是否配制冷设备)以防臭气污染;

　　3.垃圾中转站的入口平台及地面要考虑排水、垃圾运输车辆通行、清洁水、照明及易于清洗等;

　　4.垃圾分类处理，单元楼栋垃圾筒应考虑在一楼及负一楼各设定垃圾筒摆放点，要考虑通风及便利业主使用。

九、车库出入口

　　1.长于10米坡道，设置3道截水沟(入口与环境交界处、中部滴水檐处、底部与车库地坪交界处)，雨量较大的地区做适当增加;

　　2.坡度≥8%的车道，宜考虑减震、防滑措施;宜采用双组分改性树脂刚玉混合防滑减震材料;

　　3.车库出口刷卡交费处，应避免半坡起步现象，减少车辆倒滑现象;

　　4.车库出入口需设计遮雨棚，确保人员读取卡通行缴费不被雨淋;

　　5.车库出入口岗亭需具有防水功能或购买成品岗亭，并需有空调安装位;

　　6.车库出入口尽量合并，车库出入口附近需设计专用的非机动车道;宽度不小于1.5米;

　　7.地下车库出入口上下坡路面及通行车道要有防滑措施。

十、地下车库

　　1.地下车库四周一定要设计排水沟并与集水井联通，方便排水需求，满足物业后期管理要求;

　　2.当地下室停车位超过500个时属于特大地下停车场，出入口数量设计时不少于3个，设计的出入口宽度需能满足同时出入需求及可直联市政路方便出入;

　　3.地下室较大时设计采光井时，建议采光井采用玻璃棚，保障通风但阻档雨水进入。

十一、园林工程

　　1.园区人行路面宽度需最少保障4人可并排通行，建议不少于2.5米宽;

　　2.人行路建议设计从方便人员通行考虑，不建议进出单元需绕道绿化。不利于通行，人员会踩踏捷径绿化带通行;

　　3.人行通道旁建议设计排水沟，方便快速排水及后期物业维护，排水沟篦子若采用大理石或隐形排水沟将适当增宽通行路宽;

　　4.草坪、绿化带建议设置一定坡度、排水井及路牙，避免园林积水及人员车辆踩踏绿化及泥土随水流流至路面和排水沟;

　　5.各单元入户大堂高度至园林路面设置坡度，避免降雨量大时雨水反灌建筑物;

　　6.园林排水沟建议采用大理石雨水篦子或是线型隐形排水沟，排水沟底及壁应抹平，方便物业后期清理，雨水沟篦子上不建议摆放石子，儿童会随意丢玩，增加了物业后期清洁工作量及管理工作量;

　　7.当园区面积很大时，可考虑出园区排水增多一路或者两路联通市政雨水井，避免园区大雨高峰期积水;

　　8.需20米内在绿化排水口位置设计绿化取水点，排水井建议直接平接路面，方便排水，取水点位置建议设计在排水井硬化面上或井内，方便排水，方便物业后期维修;

　　9.园林架空层楼板下方为地下室，可否考虑设置地库上方楼板引流孔，避免大量的积水导致地库顶板漏水，最大限度降低地库漏水风险。

十二、园林景观照明

　　1.园林景观照明，可考虑设置全夜、半夜、节日灯等多项线路控制灯具，节约后期物业支出;

　　2.景观照明建议设计安装光控开关和时控开关，让灯根据光照亮度不足时自动投入，提升业主使用感受;

　　3.所有景观照明需过计量电表，方便后期物业能耗管控;

　　4.灌木中建议不设计草坪灯，因为后期生长高度将超过灯高，会失去照明及美化效果;

　　5.灯具建议采用各类节能灯节约能耗，灯具需具有良好的防水性能，因为安装于室外，水及湿气大，易发生故障;

　　6.灯基座建议高于绿化泥土面，安装螺丝及地笼建议采用不锈钢螺栓，方便后期检修。

十三、园区水景

　　1.园区景观水池、喷泉等水景需做防水，防水级别采用泳池及天面防水级别，水景长期处于水中，加上地基沉降低级别防水很容易损坏，造成后期漏水严重，维修困难，不利于后期物业管理;

　　2.水景的防水及最后设备安装及装修建议采用同一家施工单位，方便后期维修协调，避免多家单位相互扯皮;

　　3.水景提升泵需设计低水位报警或停泵，可定时自动启停泵，方便物业后期管理;

　　4.水景池底及壁防水层上方需铺设不低于5公分厚的水泥保护层或是贴砖保护，无保护层，后期清洗水池时，很容易损坏防水层;

　　5.所有水景水池建议分区设置，不要所有水景连在一起，这样不利于检修和使用维护(如一个点出现漏水，需将所有水景的水全部排放干并停用;如果要开启一处水景需全面启动所有水景)，能耗极高。

十四、公共给排水工程

　　1.建议商业用水和居民用水向水务局申请两个账户，设计时分管供水，有利于节约后期水费;

　　2.给水管道最大限度避免地下铺设，地面及建筑物沉降，水土流失会对管道形成冲击。发生漏水预埋的地下管网漏水排查难度加大;

　　3.生活水泵房建议采用不锈钢成品水箱，且需设计成两个水箱通过阀门可实现独立和联通供水，可确保清洗水箱和维修时可不间断供水;

　　4.供水管网应按双路环网供水系统设计;

　　5.供水管道色标清晰，弹簧减振材料保证质量;

　　6.排水管道与楼板接口处应采用双防水，先对管道周边进行防水材料嵌缝，然后再施工大面防水，避免管道周边由于混凝土浇筑不密实造成渗漏;

　　7.地下污水、排污泵排水管道建议采用钢管连接，避免软连接因泵启动时连接处脱落，排污管道阀门采用旋启式止回阀，防止水倒流;

　　8.商业及住户给水建议采用天花吊装，便于观察水源及发生渗漏水对其他住户、租户造成的影响;

　　9.居民污水竖向主管建议在架空层设计溢流口，防止排水主管堵塞时，污水返水二楼业主家，造成业主损失;

　　10.塔楼水管井每三层需设计安装取水龙头，便于清洁楼层用水，地面需做防水及安装排水地漏;

　　11.商铺需将生活污水及经营废水分管设计(餐饮经营污水油量大，易发生堵管，需独立排放并设计隔油池处理后，再进入污水井);

　　12.地面下埋排水管至室外检查井中间不应设计有弯头，应直通检修井，方便物业后期疏通及维修;

　　13.天台需设计取水点，建议管径DN 32以上，便于外墙清洗及冲洗天面地面;

　　14.地下车库每个防火分区应在隐蔽有地漏或排水沟处设计拖把池及清洁取水点，方便后期物业使用需求;

　　15.供水水平干管支路一律安装独立计量表(如消防用水、喷泉用水、景观用水、园林绿化用水、生活补水、等)，分路控制。

十五、公共配电工程

　　1.地下室、各楼层公共区域照明灯具建议采用节能灯或LED灯方便能源控制，各类照明应加装计量表，方便物业后期能源管控;

　　2.门禁、车场、消防、监控等安防系统建议设计采用UPS电源集中供电，确保不间断供电，方便物业管控;

　　3.各楼层电梯厅、前厅、地下车库公共区域不建议设计插座，后期业主会私拉乱接，增加了物业的管理风险，插座只应设计在电井内，方便管控及使用;

　　4.有采光区的照明与无采光区的照明应分路控制，确保有采光区的灯具白天可以关闭，晚上可以开启，提升业主感受，节约物业能耗;

　　5.各设备机房设置220V插座，便于后期物业工程人员维修取电使用;

　　6.设计公共能耗产生的，如公共照明，车库照明，水泵房用电，可考虑在前期安装计量电表，便于物业后期统计用电，针对性做节能措施;

　　7.发电机与市电的联动：市电停电发电机自动启动、自动投入，市电来后发电机延时3分钟停止。

十六、消防工程

　　1.室外消防地栓应设计独立设置控制阀门及阀门井，不设置可考虑设置分段加装阀门，隔断控制管道，方便后期维修，减少停水范围;

　　2.消防补水箱补水建议采用在加水球阀前加装电磁阀，增加保护且减少球阀扰动时造成的给水管震动，影响业主;

　　3.消防补水箱及地下消防水箱应设置高低水位报警并引至监控中心;

　　4.与室外交接部位的相关控制设备尽量安装在室内侧，以防雨水对设备造成损坏。如需一定安装室外，请加装相关遮雨遮阳措施;

　　5.消防系统需与电梯、门禁联动满足消防要求;

　　6.商铺外围消火栓门框，若使用石材作为消火栓掩盖门，要充分考虑门框边缝，自然的变形会导致消火栓门不能正常开启或者关闭;

　　7.各湿式报警阀、排水未端等泄压排水位置要设置排水地漏，引至排水管网。

十七、门禁系统

　　1.需在小区各出入口、公共通道、单元门、天台防火门、各管理用房安装门禁系统。方便人员进出管控;

　　2.门禁系统采用监控中心UPS不间断供电，保障停电时21小时管控需求，并方便与消防系统联动，实现消防时联动断电，满足消防要求;

　　3.门禁系统需具有延时未关门在监控中心报警功能及对讲通话功能(与楼宇对讲相结合)提示人员及时关门，降低管理风险;

　　4.在服务中心前台配制授权工作站，系统满足有时时刷卡记录，无卡授权、无卡发卡、无卡注销、挂失等功能。方便管控与查询;

　　5.通道的门禁控制箱，建议采用电插锁，位置建议安装在防火门中间位置，避免安装于上方造成门易变型损坏。

十八、门口及户内对讲机

　　1.各门岗门机和管理机可以同时呼叫不同单元总线住户;

　　2.对讲话机断线、短路、断电及数据线路不通时可以在线检测、自诊自检及隔离功能;

　　3.住户与监控中心应实现拿机后自动接通，直接通话功能，方便人员操作;

　　4.系统具备屏蔽住户分机，呼叫管理中心功能。

十九、户内报警系统

　　1.软件即时(延时≤2S)显示户内报警信息(如房号、报警类型)并声音提示;

　　2.报警时弹出户内相关信息;

　　3.户内报警控制器一键布防、密码撤防，软件并有记录;

　　4.软件支持报警控制器在线检测(控制器断线、掉电、短路等故障软件即时文字、声音提示);

　　5.软件数据自动备份、恢复、报警记录自动覆盖。

二十、监控系统

　　1.监控系统安装时请施工方注意监控头安装视野范围必须能够达到监控防盗效果，并建议采用数字信号传输(光纤)，避免后期线路老化影响传输速率问题;

　　2.监控系统考虑到今后维修及采购方便建议监控摄像头、矩阵主机、硬盘录像机、显示器采用同一厂家产品;

　　3.设计采购监控系统硬盘录像机和矩阵主机预留20%点位，为将来增加监控摄像头预备使用;

　　4.设计考虑监控摄像头安装区域应考虑现场的光照度，如光照度达不到建议安装带红外的监控摄像头;

　　5.单元楼栋出入口、一层消防楼道、一层电梯厅、出天台消防通道出入口应安装固定半球或枪机，监控人员的出入，如灯光不能满足需求，需配置带红外功能摄像机;

　　6.园区主出入口、商业街关键位置、园区活动广场、泳池关键位置、人员易聚集等关键位置应安装高清云台摄像机，方便突发事件时的监控需求;

　　7.中控室监视器选择专业监视器;

　　8.围墙应设置摄像辅助照明，光源安装不能正对摄像机，选用发散光源;

　　9.摄像机实时监视，2CIF格式画质录像存储超30天;

　　10.报警发生时相关监视视频闪烁提示并同时弹出全屏显示。

　　主机支持视频移动侦测、摄像机画面丢失报警。

　　能自动或手动切换，在画面上应有摄像机的编号、地址和时间显示。

　　软件支持按时间、通道查询录像信息。

　　硬盘录像机宜支持全Dl录像格式。

　　支持以太网联网，支持双码流网传。

　　支持各类报警、实时及录像信息上传。

　　在第三方电脑使用播放软件能显示地址和录像时间。

二十一、停车场管理系统

　　1.保安亭电源及车场设备电源建议直接由监控中心UPS电源供电或现场配置UPS备用电源，以保障突发停电时，车场系统能正常收费运行;

　　2.设计时考虑车牌识别功能、红外防砸功能，提高通行效率及安全性;

　　3.设计考虑系统具备完全在脱机和停电下工作的能力;

　　4.设计时应考虑刷卡种类(如临时卡、月卡等);

　　5.出入口尽量设计在一起，减少后期物业管理车场岗;

　　6.出口停车读卡区，尽量避免半坡起步，卡机、闸机基座需高于地7-10公分，避免雨水流入基座，易出现故障;

　　7.建议地下车库出入口配置反光镜、监控探头，刷卡处设置伸缩防水雨棚;

　　8.车库出入口、岗亭里侧都需安装监控，监管进出车辆异常情况及收费情况;

　　9.建议非机动车道与机动车道完全隔离，交汇路口及存有视角死区的路段设计多档减速带及加装监控，降低安全隐患;

　　10.设计时应考虑微信支付及岗停现场月卡充值延期功能;

　　11.在车场靠边角位置设计10%(政府规划要求)的新能源充电车位，并规化自行车停车位及电动车停车位及充电区域方便后期物业管理使用。

二十二、周界报警系统

　　1.报警时联动打开对应围墙探测灯和弹出对应摄像机画面;

　　2.围墙高度不宜低于2.2米，技防与物防安装间隙不大于0.1米;

　　3.软件即时(延时≤2S)显示周界报警信息(报警编号)并声音提示;

　　4.报警时弹出电子地图信息;

　　5.软件布防、撤防、旁路防区，软件并有记录;

　　6.软件支持报警模块在线检测(控制器断线、掉电、短路等故障软件即时文字、声音提示);

　　7.软件数据自动备份/恢复、报警记录自动覆盖。

二十三、无线对讲及巡更系统

　　1.需设计对讲系统及巡更系统，确保室下室、一层、楼道、架空层等位置能实时通信，保障后期物业管理的管理需求;

　　2.巡更位置尽量安装于监控镜头可视范围之内，方便后期管理。

二十四、电梯工程

　　1.电梯底坑排水，在电梯竖井旁边设置集水坑，自动排水;

　　2.电梯机房在前期施工时，地面做成地坪漆或者贴砖，保持机房干净整洁卫生;

　　3.电梯井道可考虑设置自然通风设计，夏季时电梯轿厢内闷热，利用自然通风可使空气环境有所改善;

　　4.选用电梯随行电缆时，考虑后期检修及加装设备(如空调，风扇等)，对于供电线路选择多几条备用电线;

　　5.两部以上电梯时，做联动控制，节约等待电梯时间及节约用电。

二十五、标识系统

　　1.项目类标识：一个成熟的物业管理小区必备的标识及国家现运行相关交通规范标识，其作用是为本小区的平面指引及规范交通为主的标识;

　　2.环境类标识：一个成熟的物业管理小区的环境绿化、设备设施、安全提示等相关标识，其作用是为了使小区的物业管理区域明确清晰，融合于建筑设计风格中;

　　3.物业类标识：物业管理所用的相关标识，以告示小区业主及规范物业本身内部管理流程所用的标识;

　　4.房屋本体标识：小区名称、道路标识、组团标识、楼栋标识、楼层标识、单元标识、房号标识等。

二十六、节能环保工程

　　1 .太阳能热水节能工程，住宅业主几乎不会使用，且前期安装施工量大，后期维护成本也大。建议改成太阳能光伏发电工程，发电量大的基本能满足自己公共照明需求。装机容量大的还能给电网反送电，售电给供电局，供电局付费0.43元/度，国家还有光伏发电补贴。

二十七、公共设施类

　　1.考虑业主停放自行车位置，提前规划施工到位。还需要考虑电动自行车充电，以此来避免单车入小区或者上楼;

　　2.地库，塔楼，电梯井道信号覆盖工程，在精装修阶段联系施工单位提前施工;

　　3.发电机通风排烟井，避免风口设置在园林内，通过烟道直接排至楼顶;

　　4.建筑物公共休闲区域范围内可以考虑设置公共WiFi网络系统，电子显示屏，用于投送商家广告，便民信息等;

　　5.在塔楼楼顶考虑设置晾晒大件衣物的点，小户型阳台位置较小无法晾晒被褥、大件衣物，可以在天面规划区域，提前做好晾衣架、晾衣绳;

　　6.塔楼公共区域窗户加装护栏，消防楼梯窗户加装护栏，避免小孩攀爬或者其他事故造成的意外。

二十八、信号覆盖工程

　　1.协助开发商开发施工前期联系移动公司、联通公司、电信信号的覆盖(与对方进行洽谈，确定后期覆盖对我方桥架、井道新增配合要求)，前期完成整体覆盖方案;在交付前完成相应的信号覆盖，并签定相关的用电，互惠付费协议等。

二十九、给排水管

　　1.装修给水管，建议走天花布管，可减少后期损坏及方便快速发现及修复漏水点，或避免漏水至下层住方，方便后期物业管理;

　　2.洗手间地漏、排水管应设计U型存水弯，防止反臭;

　　3.阳台位置需预留洗衣机排水接口，接口尽可能接近地面，保障排水畅通性，减少阳台积水。

三十、防水土建类

　　1.阳台地面防水需刷到栏杆反坎外侧及里侧推拉门反坎上端，防止水渗入客厅或是下层;

　　2.淋浴间、洗手间、干湿分离区、厨房地面都需设计防水，且墙面防水高度不低于1.8米。洗手间墙背面为卧室或客厅墙体的，也需背面刷防水，最大限度避免渗水对装修工程的影响。(厨房、卫生间闭水试验建议由施工单位，甲方项目部，物业前介部一起三方确认后，进行下一步施工。)

　　3.窗户平台、外檐需向外倒坡并做防水与窗户框相连，防止雨水渗入;

　　4.洗手间沉箱排水管口应与沉箱底面齐平，保障排水畅通;

　　5.阳台、洗手间、厨房地面贴完防滑砖后，地面应低于客厅及卧室地面，以防水通过门坎石渗入室内。

三十一、家用配电类

　　1.户内所有插座用电需设计过漏电开关，降低安全隐患;

　　2.入户总开或是户内总开最少应设计一个为漏电开关，发生故障时能及时跳闸，降低安全风险，且可减少因个别跳闸而影响其他业主。

三十二、居家精装类

　　1.木地板、木踢脚线、门建议采用深色材质，耐脏、轻微霉变不易显现，可减少后期业主的投诉及维保修的工作量;

　　2.房间木地板铺设前，必须把室内找平，地面清扫干净，以防止入伙交楼时业主挑剔地面不平，踩踏会有灰尘冒出。施工完毕后，全屋木地板，房间门在交房前必须设置保护层，防止刮花，碰伤;

　　3.洗手间门框、房间门框下端护角，建议选用同纹理塑料款，防止下端易接触水，木质护角易发霉，可减少后期维保修工作量;

　　4.洗手间，厨房天花建议使用铝扣板可以便于更换检修。石膏板材料易受潮损坏，变质后维修难度大;

　　5.鞋柜宽度尺寸需大一号，现有部分鞋较大，尺寸不足放不下，无法满足使用需求;

　　6.厨房或入户柜门设计时建议采用可调节合页，门吸等小配件需设计用螺丝固定，减少后期门轻微错位就不能关上等报修事件的处理;

　　7.厨房洗菜盆下方储物柜设计时需预留安装净水器的空间位置及给排水接点;

　　8.所有设备排水管、排气管与预留的接头对接时都应设计有密封措施，防止反臭或反气。

三十三、空调安装

　　1.过墙孔需从内到外不低于10度的坡度，安装后并需做填塞密封处理;

　　2.空调内机安装位置应高于预留空调排水管接口位，若空调排水管与冷媒管共孔位，则过墙孔位应低于空调内机安装后下边缘，保障排水畅通性，通常过墙孔距天花不少于40公分;

　　3.室外空调外机安装承台需大一级设计，且承台坡度向外，表面需刷防水或贴砖，保障不积水及防止渗水。

篇4：物业服务品质提升方案

　　服务至上是任何服务性企业永远不变的宗旨。物业服务企业所从事的一切活动要使业主称心、满意，其核心就是要提供优质服务。

　　寓管理于各项服务之中，重点加强团队内部管理，提升员工服务意识，强化客户直观感受，物业服务品质提升可以从以下八个方面入手——

01PART安全服务

　　1.客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务;

　　2.增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，对陌生的人员礼貌询问、身份核实;

　　3.每周末下午客户集中时段，进行秩序军事训练，提高客户对秩序的直观感受;

　　4.制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控;

　　5.定期上门统计出租户信息，消除秩序隐患;

　　6.定期开展秩序日等活动，通过秩序宣传展板或DV播放进行宣传引导;

　　7.编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应;

　　8.对小区洋房地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控;

　　9.片区管家定期到秩序维护班组开座谈会，与一线秩序维护员分析案例，提升一线人员的服务意识。

02PART公共设施维护

　　10.制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改;制定夜间巡查计划，夜间秩序维护员、公共设施维护人员和片区秩序维护主管参与其中，重点检查夜间照明的完好性;

　　11.以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成;

　　12.公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制;

　　13.实行片区责任制，片区管家、秩序维护员和维修人员对所辖片区公共设施负责;对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围;

　　14.对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户。

03PART卫生环境

　　15.外包单位要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等;

　　16.标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件;

　　17.物业公司定期评选外包单位优秀员工，给予一定奖励，提升外包单位人员工作积极性;让其融入到团队当中，更好地服务于社区;

　　18.每月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点;

　　19.制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境;

　　20.定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员;每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净;

　　21.全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在;

　　22.强调全体职员人过地净，要求秩序固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾。

04PART绿化养护

　　23.可保持客户集中区域和重点区域(如：主出入口、大堂、广场等区域)有时令鲜花、绿植美化;

　　24.对不同特定区域可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种，也可选择价格较便宜的开花植物栽种;

　　25.开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性的植物造型;

　　26.对路面左右草坪进行砍边、切边修饰;针对季节制定绿化养护计划，并落实到位;

　　27.加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作;

　　28.每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活;

　　29.为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导。

05PART车辆管理

　　30.高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放，减少客户等待时间，及时处理冲突;岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进，缩短客户寻找车位的时间，规范车辆停放;

　　31.针对的区域进行人流分离管理，可加开原有消防通道;

　　32.对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息，从其一进入小区开始，车场岗就要进行提醒，还要定期采取电话提醒和上门进行沟通，直至此车主改变违规习惯;

　　33.对于停车位不足的区域，要积极地与业户沟通探讨，寻求资源拓展车位，改善停车位不足情况;

　　34.增强小区车位信息的透明度，如定期将项目内车位信息进行公示，加强与业主的沟通，提醒业主在买车前要充分考虑停车位的问题;

　　35.定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等，通过举行各类活动进行广泛宣传;

　　36.收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话，采购简易更换汽车轮胎工具并根据需要协助更换汽车轮胎。

06PART家庭维修

　　37.制定落实客户投诉、家政维修回访制度，发现问题及时改进，并及时将回访情况汇总发送相关责任人;

　　38.将维修服务流程标准化，重点为服务礼仪上，从接单准备物资，上门与客户沟通，完工后与客户沟通，遇到客户不在时如何处理等方面流程标准化;

　　39.维修完成后一个工作日内要求客服人员进行回访，维修效果不理想、客户有异议的，及时将信息传递给工程办跟进处理;

　　40. 维修回访情况每月形成报告，将当月发现的问题汇总分析，以便改善维修服务;

　　41.每季度组织维修人员经验分享会，分享家政服务创新办法、维修小窍门等;

　　42.设置维修实操基地，强化技术人员专业技能提升;

　　43.研究维修量化考核制度，激励技术人员工作主动性;

　　44.维修人员根据社区客户维修的需求实行弹性工作制;

　　45.定期和监控中心、片区管家/客服相关人员召开沟通交流会，发现并解决流程方面的问题;

　　46.在维修任务完成后，主动咨询业主是否还有其他需求;

　　47.将社区周围家电维修服务电话制成小卡片，送给客户;免费给客户提供清洗空调过滤网，教客户节电小窍门等服务。

07PART客户服务

　　48.销售现场强化业主对物业服务感受;

　　49.销售现场物业服务人员配置专业素养高的人员，使业主体验到安心、贴心的服务，同时加强案场服务人员培训资源的投入;

　　50.在业主的入伙现场DV播放物业服务人员开荒时的场面，评估多家装修单位，供客户选择，以此感动客户;

　　51.入伙手续办理前后，客服人员发短信给客户，感谢并欢迎业主入伙，并告知其物业助理的手机号，方便后期服务;

　　52.印制装修提示单，标明装修注意事项，在客户办理装修手续时提示客户。优化客户装修监理服务，建立客户装修清单，定期知会业主装修进程和装修存在问题;

　　53.片区管家制定访谈计划和信息回馈跟进机制，在业主入住一周内进行客户关怀，恭喜客户入住小区，跟客户建立初期关系，告知其物业服务范围及沟通渠道和方式。片区管家在出入较集中的路段、各大堂门口可放置服务人员名片，加深印象;

　　54.将每月的管理费账单及时通过电子邮件、短信或传真的方式发送给业主;

　　55.在节假日发短信祝福业主，举行大型社区文化活动时发短信通知业主;

　　56.保修期满前一个月，统一发短信提醒客户;

　　57.针对业主入伙后的遗留问题进行整改，对遗留问题建档管理，实行首问责任制直至问题的解决;

　　58.与返修办定期召开例会，了解遗留问题的解决进展，重大问题协商解决办法，统一回复口径;

　　59.通过社区文化活动的开展，了解客户的兴趣爱好，建立关键客户、优质客户和重点客户信息库，针对不同客户群体，制定相应的客户服务及访谈计划;

　　60.根据客户爱好不同，在举行社区文化活动时，主动通知客户参加;

　　61.加大小区社团建设，通过开展不同的活动与社团成员建立良好关系，每年有计划地成立新社团;

　　62.建立社区文化人才库，挖掘小区内的特长人才，通过社区文化活动开展，与其建立良好关系;

　　63.对满意度比较高的客户，要制定客户关怀和访谈计划，将这类客户培养成优质客户。如短信关怀：节日、生日等重要日子里给客户送去温馨的祝福，包括业主家庭成员。

　　上门关怀：生子、结婚、乔迁等喜事，可购买小礼物或鲜花，上门进行恭贺。

　　特殊关怀：对有遗留问题的客户，向地产公司申请，与地产人员共同上门关怀;

　　64.每月进行“经理接待日”活动，有针对性地解决问题;

　　65.每月有重点、有主题地集中进行文明宣传和引导工作，如文明养犬宣传月、文明行车宣传月、杜绝高空抛物宣传月、物业服务宣传月等;

　　66.印制各种卡片送给业主，如商户名录卡、节电小窍门、生活小常识、灭蚊妙方、文明养犬宣传卡等，按照客户实际需要进行发放;

　　67.创办社区刊物，通过报刊宣传搭建物业公司与业主的沟通平台;

　　68.客户服务专业细分：根据客户的生活习惯、性格特征、兴趣爱好、服务需求等要素对客户进行细分，以便及时调整客户服务的资源;

　　69.检查客户沟通渠道是否畅通，是否有专人负责跟进处理，问题处理是否及时。通过模拟群诉等突发事件，梳理应急处理流程;

　　70.以问答形式制定部门应知应会和投诉回复口径汇编，通过定期考试来提高各岗位对回复口径的熟悉度;

　　71.每季度分片区举行客服人员恳谈会，交流经验，探讨疑难问题的解决办法;

　　72.定期开展客服人员内部换岗位体验及外部交流学习;

　　73.投诉每日盘点确定责任人，每天对投诉进行盘点，未完成的投诉要找出根源，并负责督促责任人尽快完成;

　　74.每月部门例会中，进行投诉总结分析，做好投诉预警;

　　75.每周召开部门例会时，将未及时完成的投诉分析原因，确定解决办法;

　　76.严格前台及监控中心客户报事登记工作，做到事事有登记、有处理、有跟进、有结果、有回访。

08PART物业增值服务

　　77.针对原有配套设施的基础上，根据不同区域，配置相应设施，给予业户方便与惊喜;

　　78.针对不同客户的兴趣爱好开展不同的活动;

　　79.建立业户生日资料，组织开展业户生日晚会;

　　80.整合地产或集团公司有效资源，组织开展相应的活动。

篇5：物业服务品质八大类提升方案

　　安全方面

重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受

　　1、客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务;

　　2、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实;

　　3、每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受;

　　4、制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控;

　　5、定期上门统计出租户信息，消除安全隐患;

　　6、定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板或led屏播放进行宣传引导;

　　7、编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应;

　　8、对小区洋房地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控;

　　9、片区管家定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识。

　　公共设施维护

重点提升公共设施完好性和维修及时性

　　10、制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改;制定夜间巡查计划，夜间安管员、公共设施维护人员和片区安全主主管参与其中，重点检查夜间照明的完好性;

　　11、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成;

　　12、公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制;

　　13、实行片区责任制，片区管家、安管人员和维修人员对所辖片区公共设施负责;对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围;

　　14、对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户。

环境卫生

重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位

　　15、外包单位要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等;

　　16、标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件;

　　17、物业公司定期评选外包单位优秀员工，给予一定奖励，提升外包单位人员工作积极性;让其融入到团队当中，更好的服务于社区;

　　18、每月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点;

　　19、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境;

　　20、定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员;每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净;

　　21、全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在;

　　22、强调全体职员人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾。

　　绿化养护

重点提升客户观感

　　23、可保持客户集中区域和重点区域(如：主出入口、大堂、广场等区域)有时季节花美化;

　　24、对不同特定区域可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种，也可选择价格较便宜的开花植物栽种;

　　25、开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性的植物造型;

　　26、对路面左右草坪进行砍边、切边修饰;针对季节制定绿化养护计划，并落实到位;

　　27、加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作;

　　28、每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活;

　　29、为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导。

交通秩序

重点加强对乱停放车辆管理

　　30、高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放，减少客户等待时间，及时处理冲突;岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进，缩短客户寻找车位的时间，规范车辆停放;

　　31、针对阳光新邸或大的区域进行人流分离管理，可加开原有消防通道;

　　32、对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息，物业管理圈，从其一进入小区开始，车场岗就要进行提醒，还要定期采取电话提醒和上门进行沟通，直至此车主改变违规习惯;

　　33、对于停车位不足的区域，要积极的与业户沟通探讨，寻求资源拓展车位，改善停车位不足情况〔如路面或广场〕;

　　34、增强小区车位信息的透明度，如定期将项目内车位信息进行公示，加强与业主的沟通，提醒业主在买车前要充分考虑停车位的问题;

　　35、定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等，通过举行各类活动进行广泛宣传;

　　36、收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话，采购简易更换汽车轮胎工具并根据需要协助助更换汽车轮胎。

家庭维修

重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率

　　37、制定落实客户投诉、家政维修回访制度，发现问题及时改进，并及时将回访情况汇总发送相关责任人;

　　38、将家政维修服务流程标准化，重点为服务礼仪上，从接单准备物资，上门与客户沟通，完工后与客户沟通，遇到客户不在时如何处理等各方面流程标准化;

　　39、家政维修完成后一个工作日内要求客服人员进行回访，维修效果不理想、客户有异议的，及时将信息传递给工程办跟进处理;

　　40、家庭维修回访情况每月形成报告，将当月发现的问题汇总分析，以便改善家庭维修服务;

　　41、每季度组织家政维修人员经验分享会，分享家政服务创新办法、家政维修小窍门等;

　　42、设置家政维修实操基地，强化技术人员专业技能提升;

　　43、研究家政维修量化考核制度，激励技术人员工作主动性;

　　44、家政维修人员根据社区客户家政维修的需求和家政量实行弹性工作制;

　　45、定期和监控中心、片区管家/客服相关人员召开沟通交流会，发现并解决流程方面的问题;

　　46、在维修任务完成后，主动咨询业主是否还有其他需求;

　　47、将社区周围家电维修服务电话制成小卡片，送给客户;免费给客户提供清洗空调过滤网，教客户节电小窍门等服务。

客户服务

新业主，留下美好的第一印象.

　　48、销售现场强化客户对物业感受，如物业小故事、LED屏宣传。

　　49、销售现场物业服务人员配置专业素养高的人员，使顾客感受到安心、贴心的服务，同时加强案场服务人员培训资源的投入。

　　50、在业主的入伙现场DV播放物业人员开荒时的场面，评估多家装修单位，供客户选择，以此感动客户。

　　51、入伙手续办理前后，客服人员发短信给客户，感谢并欢迎业主成为雅居乐业主，并告知其物业助理的手机号，方便后期服务。

　　52、印制装修提示单，标明装修注意事项，在客户办理装修手续时提示客户。物业管理圈。客户装修监理服务：建立客户装修清单;定期知会业主装修进程和装修存在问题;

　　53、片区管家制定访谈计划和信息回馈跟进机制，在客户入住一周内进行客户关怀，恭喜客户入住小区，跟客户建立初期关系，告知其物业的服务范围及与物业的沟通渠道和方式。片区管家在出入较集中的路段在各大堂门口可安装服务名片，加深印象;

　　54、将每月的管理费帐单及时通过电子邮件、短信或传真的方式发送给客户;

　　55、在节假日发短信祝福客户，举行大型社区文化活动时发短信通知客户;

　　56、保修期满前一个月，统一发短信提醒客户;

　　57、针对业主入伙后的遗留问题进行整改，对遗留问题建档管理，实行首问责任制直至问题的解决;

　　58、与返修办定期召开例会，了解遗留问题的解决进展，重大问题协商解决办法，统一回复口径;

　　59、通过社区文化活动的开展，了解客户的兴趣爱好，建立关键客户、优质客户和重点客户信息库，针对不同客户群体，制定相应的客户服务及访谈计划;

　　60、根据客户爱好不同，在举行社区文化活动时，主动通知客户参加;

　　61、加大小区社团建设，通过开展不同的活动与社团成员建立良好关系，每年有计划的成立新的社团;

　　62、建立社区文化人才库，挖掘小区内的特长人才，通过社区文化活动开展，与其建立良好关系;

　　63、对满意度比较高的客户，要制定客户关怀和访谈计划，将这类客户培养成优质客户。如：短信关怀：节日、生日等重要日子里给客户送去温馨的祝福，包括业主家庭成员。上门关怀：生子、结婚、乔迁等喜事，可购买小礼物或鲜花，上门进行恭贺。特殊关怀：对有遗留问题的客户，向地产公司申请，与地产人员共同上门关怀;

　　64、每月进行‘经理接待日’活动有针对性的解决问题;

　　65、每月有重点有主题的集中进行文明宣传和引导工作，如文明养犬宣传月、文明行车宣传月、杜绝高空抛物宣传月、物业服务宣传月等;

　　66、印制各种卡片送给客户，如商户名录卡、节电小窍门、生活小常识、灭蚊妙方、文明养犬宣传卡等，根据客户需要发放给客户;

　　67、创办社区刊物，通过报刊搭建物业与业主的沟通平台;

　　68、客户服务专业细分：根据客户的生活习惯、性格特征、兴趣爱好、服务需求等要素对客户进行细分，以便及时调整客户服务的资源;

　　69、检查客户沟通渠道是否畅通，是否有专人负责跟进处理，问题处理是否及时。通过模拟群诉等突发事件，梳理应急处理流程;

　　70、以问答形式制定部门应知应会和投诉回复口径汇编，通过定期考试来提高各岗位对回复口径的熟悉度;

　　71、每季度分片区举行客服人员恳谈会，交流经验，探讨疑难问题的解决办法;

　　72、定期开展客服人员内部换岗位体验及外部交流学习;

　　73、投诉每日盘点确定责任人，每天对投诉进行盘点，未完成的投诉要找出根源，并负责督促责任人尽快完成;

　　74、每月部门例会中，进行投诉总结分析，做好投诉预警;

　　75、每周召开部门例会时，将未及时完成的投诉分析原因，确定解决办法;

　　76、严格前台及监控中心客户报事登记工作，做到事事有登记、有处理、有跟进、有结果、有回访。

物业增值服务

重点让业户充分感受我司服务

　　77、针对原有配套设施的基础上，根据不同区域，配置相应设施，给于业户方便与惊喜。

　　78、针对不同客户的兴趣爱好开展，不同的活动。

　　79、建立业户生日资料，组织开展业户生日晚会。

　　80、联合社区，组织开展相应的活动。