物业案例:电梯困人/滑梯

电梯困人/滑梯。

客户期望：

　　(1)受到惊吓，需安抚，并立即修复。

　　(2)客户认为因坠梯对自己身体、精神造成伤害，要求赔偿。

处理意见：

　　(1)致歉安抚，说明安全系数。立即致歉，向业主解释电梯故障后安全系数，即：发生滑梯时电梯有平层保护功能，不会发生危险，求救方式是按五方对讲铃声求救，减业主轻担心情绪。

　　(2)根据情况，建议问医。客服管家视情况建议业主问医(提示原则：客户情绪激动，称自己受伤;业主身体有明显受伤迹象)。

　　(3)立即报修，主动反馈。客服管家向维保单位提出对电梯彻底检修，维修完成后回复后反馈客户，进一步缓解客户的担心情绪。

　　(4)后期慰问，沟通上报。如果因电梯故障对客影响大，要求赔偿，客服管家协同电梯维保人员及工程主管上门慰问，视业主态度及诉求给予解释并及时上报领导，并继续跟进至问题处理完成。

风险提示：

　　客服管家注意采集客户被困时间、维保公司到达时间及业主受影响程度，避免日后发生纠纷。

采编：www.pmceo.cOm

篇2：物业案例:单元门禁报修未处理类

单元门禁报修未处理类。

客户期望：

　　(1)业主要求立即修复单元门门禁。

　　(2)长期报修未处理，诉求不被重视，要合理解释。

处理意见：

　　(1)致歉安抚，反馈原因。客服管家第一时间先沟通工程主管询问未维修原因(如：缺少零件)，随后立即联系客户，向客户致歉并解释未修复原因及进度。

　　(相关话术：先生/女士，十分抱歉，因为某个零件申购了但是还未到货，我们的工作人员很着急，每天都是跟催，一定会尽快修复的，请您放心)

　　(2)短时无法恢复，给出临时方案。如不能立即恢复，客服管家向业主明确物业已做通知及通知渠道，同时表示服务中心在未修复期间通过微信向业主一对一做维修进度反馈。

　　(相关话术：先生/女士，可能因为我们的对客通知您没有看到，我会立即在通知内更新维修进度，同时用微信一对一向您实时反馈，您看可以么?);客服管家将工宣栏通知更新维修进度，向业主公示。

　　(3)维修完成，邀请测试。维修完毕后客服管家联系业主一起进行测试，并确保正常使用，业主满意。

风险提示：

　　应对单元门维修进度进行公示并随时更新，避免客户反复投诉。

篇3：物业案例:停车费上调（租赁方式变更，非固定变固定）

停车费上调（租赁方式变更，非固定变固定）。

客户期望：

　　期望不要随意涨价，涨价应征得业主同意。

处理意见：

　　(1)情绪安抚、费用构成解释：客服管家立即与客户联系，并进行安抚和解释，告知业主调价是因为停车方式变更(非固定变更固定)，还有设备和服务均有所提升(如道闸系统升级，巡视岗位增加，巡逻频次增加、标识更新，照明改造等方面)，因对价格进行相应调整;同时随意涨价，也是根据周边市场也都是同等价位，并没有高出市场。

　　(2)对客公示：客服管家应告知业主，并非随意涨价，调整的价格是通过在单元大堂以及公告栏公示的，对客通知上也明确了调整的时候和开始办理时间等。

　　(3)关系维护：客服管家应告业主，以后会关注重要信息的通知工作，尽可以对重要通知，通过微信、短信等方式通知到位，保障业主及时知晓。并会认真记录业主的合理化建议，反馈给相关领导。

篇4：物业案例:汽车设备安装使用不畅

汽车设备安装使用不畅。

情景：业主要求车位（产权车位或别墅固定车位）安装充电桩，因地产未预留可安装充电设备电源，物业未答应业主自行安装充电设备。

客户期望：

　　业主能顺利安装并正常使用充电设备。

处理意见：

　　测量识别：客服管家告知业主是否能够安装充电桩需要相关政府(供电局)部门进行测算，管家会将测算进度(每周反馈)与业主沟通。

　　(1)可以安装：

　　1)政府安装(供电局)：物业积极配合相关部门进行安装(须签订免责协议)。

　　2)自行安装：客服管家告知业主需提供的相关充电桩手续报批文件(厂家资质、消防安全承诺书)，物业工程部会按照公司标准指明线路走向及安装注意事项(电流安数、安装高度)，客服管家确认安装完成后对业主进行回访。

　　(2)不可安装：客服管家告知业主地上公共充电桩可提供新能源汽车充电，并告知业主附近公共充电桩位置及充电桩APP软件的操作流程。

　　小区新能源汽车充电桩建设管理办法(附安全承诺书、协议书)

篇5：物业案例:违停张贴提示引发不满。

　　物业案例:违停张贴提示引发不满。

　　情景一：违停属实，被贴条在挡风玻璃上清理困难，业主很生气。

　　客户期望：

　　必须将贴条清理干净，要求物业道歉。

　　处理意见：

　　(1)快速响应，致歉安抚：客服管家立即与业主通过电话取得联系并致歉，安抚业主情绪。

　　(2)阐明管理价值，保证车辆秩序：客服管家向业主明确贴条提示是物业管理车辆秩序的必要举措，园区停车秩序出现问题时我们用管控动作来体现物业存在价值，以维护全体业主的权益。

　　【风险提示】：客服管家在处理投诉过程中可保持原则不予清理贴条，也可根据与业主的沟通程度及业主态度协助清理，如：业主理解此举措，因无工具无法清理等。

　　(3)客户关系感化：通过其他服务渠道向客户提供物业服务(如增值、社区活动)。

　　情景二：物业原因导致违停，如自己车位被占、车位维修中(漏水、维修地面等)。

　　客户期望：

　　物业原因导致违停，还被物业贴条，要求清理干净、物业给说法。

　　处理意见：

　　(1)安抚致歉，到场处理：客服管家立即与客户取得联系进行致歉，并快速到场与客户面对面沟通。。(相关话术：非常抱歉，是我们的原因为您造成了不便与困扰，我马上安排保洁人员为您清理干净，还请您谅解)

　　(2)快速协调，清理干净：客服管家联系环境主管请保洁人员尽快到场为业主清理胶渍，客服管家全程在场，直至处理完成。

　　(3)力保整改，征得谅解：客服管家向业主表示已将此事上报领导，领导将进一步规范并严查现场服务漏洞，为业主提供优质服务，请业主监督。

　　(4)车位维修，定期反馈：客观原因(车位砖维修、地下车位上方漏水等)导致业主不能正常停车，客服管家全程跟进问题处理进度，每日通过电话或微信向业主反馈，直至完成。

　　内控管理提示：

　　a.客服管家提出安全部门对园区分区域管控，责任到人并制定考核。

　　b.物业建立内部专项工作群，群内沟通落实客户违停原因再进行合理管控。

　　c.客服管家梳理管理区域内问题清单，识别问题原因(如：交圈工作不畅)，整改后杜绝发生。