物业管理效率接触点的分析

　　物业管理追求服务品质的提升,品质不仅包括一个具体服务事件的品质特性，服务效率其实也是品质体现的一个重要因素。因此，提升品质，不能不研究品质条件下的效率,本文立足物业管理，以服务过程为研究对象，简要分析物业管理的效率接触点,以便读者参考。

一、 管理效率接触点

　　(一)、决策效率接触点：物业管理的大小事情繁多，其中可能涉及小区设备设施的整改问题，维修问题;也会涉及较大绿化改造问题等重大决策事宜，按照管理的流程，许多决策都必须用《传签报批单》的方式向公司报批，其报批的过程，有时候比较快捷，但多数时候比较缓慢，个别传签单据一个流程下来，可能要3个月，一般流程也在10天或半个月。重大管理事件要执行公司报批流程，这是对的，也是必须的，但当用效率提升品质的观点来看，我们就有必要思考怎样提升决策的效率问题。决策效率直接影响着执行效率，相对于各级管理处，公司的决策在先，管理处的执行在后，物业公司只有建立健全公司快捷管理决策机制，才能够提升重大事件的执行效率。这是物业管理最为重要的决策效率接触点。

　　(二)、管理发现接触点：用改进的观点来看待我们的工作，管理的效率有时候体现在我们职业的敏感度和职业发现问题的能力与水平上。业主内心希望的服务效率，来自于两个方面，其一，来自于投诉或服务诉求解决效率的切身体会;其二来自于管理处自我效率的提升感受。管理处面对每天的工作，除了积极解决业主提出的服务需求以外，能否积极而有效率的、提前发现存在于管理处的当前和将来工作，则是我们提升品质的第二个效率接触点。管理处的业绩、成就感不仅仅是积极解决好业主提出的问题，而更重要的是能够积极的用职业的敏感发现并解决问题，处处让业主感到“份外的惊喜”，让品质与效率同时沁入业主的心扉。

　　管理发现可以涉及多个方面。从管理上，我们可以发现管理处的某个服务流程是否顺畅，比如投诉接待流程、入户维修流程、安全管理流程等;从工程上，我们可以发现某项工程是否需要及时的整改和维修;绿化园林工作是否需要从草本植物、灌木结构上、品种上进行调整和改进等;从清洁卫生上，我们可以发现当前清洁卫生存在的问题或难点，以及加强性控制点等。管理发现是不断改进的过程，我们必须要克服“过去一直是这样做”的习惯，用改进、提升、再提升的管理逻辑来看待我们的服务工作，那样，我们就会觉得有许多事情要做，甚至一直都没有做好。管理发现的水平和能力，不仅是提升服务品质的根本问题，也是我们提升潜在服务效率的根本问题。

　　(三)、一线管理效率接触点：管理处内部管理效率是引导管理处所有服务效率的关键点。管理处的决策力和决策水平，直接影响着管理处服务的效率和品质问题。所以，要提升管理处的服务品质和服务效率，有必要首先提升一线管理处的内部管理效率接触点。一线管理效率接触点有许多方面，涉及一线管理处内部的决策问题、管理发现问题、管理流程问题、管理协调问题、处理投诉问题等，管理处有必要根据本管理处的管理特征，对一线管理点进行清晰的排查，或列出一线效率提升点清单，以便执行时参考和控制。

　　(四)部门支持效率接触点：管理处的管理与服务实施，离不开物业公司各个部门的支持，这种支持的理念如果上升到效率接触点的高度予以重视，物业公司的总体运行效率就会大大改进。部门支持效率接触点，可以根据部门的职能职责进行梳理与分解。比如，从人力资源角度，我们可以对管理处人力资源进行统筹规划，对管理处中高级人力资源进行培养、培训和职业生涯规划;也可以根据管理处的需要，为管理处制定积极的人才招聘计划;对管理处提出的晋升、调级工作实施限时答复制度等。从品质管理角度，可以制定个性化或通用品质标准手册，积极指导管理处的品质提升等;从社区文化角度，可以积极的协助管理处进行社区文化活动的策划、方案的修订改进等;从宣传角度，积极报道管理处的服务、活动新闻等。总之，各个职能部门都可以根据部门的职能定位，结合管理处的需要，制定与管理处息息相关的效率接触点，以便提升部门对管理处服务的支持效率。

二、服务效率接触点

　　(一)、投诉处理效率：处理投诉是管理处与业主之间体现效率接触点的重要方面。所以，管理处的服务效率，要积极的把处理业主投诉放在最能够体现管理处办事效率的高度来处理或应答。在处理业主投诉时，我们要立足于三点，其一，责任上要立足首问责任制的观点，每一个管理处的员工，都有责任首先接待好业主的投诉问题，即使投诉的问题可能不涉及自己的工作范围，也必须热情的接待好业主的投诉，并及时的引导业主到相关职能人员处记录或解答，以增强业主的投诉效率;其二，时间效率上要积极在一个限定的期限内给予业主清晰的答复。尽管在业主的投诉过程中，有些事情不能够满足业主的投诉要求，但也要在限定的时间内给业主一个说明，以表明管理处的服务立场，体现管理处对该项投诉的关注效率。其三，对于合理正确的投诉，管理处宜积极的在一定的时间范围内加以解决，对于时间的界定，一定要立足于业主情感可接受的范围内。

　　(二)、维修服务效率：小区入户维修是管理处日常服务的重要要素之一，入户维修不仅仅体现于维修质量上，更重要还要体现于维修的效率上，或维修及时率上。维修服务效率，有以下接触点可以参考：其一，维修信息接受及时率。即分析我们在维修信息接受系统能不能及时的接收到维修诉求。如果这个环节不畅通，便会直接影响我们对维修工作的布置和执行;其二，维修服务应答及时率。维修服务的诉求，往往要求接受方尽快做出时间、人员安排的应答，但多数时候，接听维修服务信息的是我们的客服前台，但前台不能对工程维修服务做出安排，所以必然在应答安排环节影响效率;其三，兑现时间、人员安排承诺。业主诉求入户维修，必然因此而影响了家庭的正常工作和生活，所以，一旦决定了某维修工于某时上门维修，就一定要实现承诺以满足业主的等待和期盼，而不宜改变计划。

　　(三)、服务接待效率：服务接待是指管理处前台或客服服务礼仪接待工作等。在客服接待工作中能体现效率的地方主要包括下列几项：语言速度、形象气质、记录准备与记录速度、礼仪客座准备与指引、报刊浏览提供、斟茶速度等。语言速度直接影响业主对客服能力水平的评价结果，一个客服人员说话吞吞吐吐，前言不接下语，让业主感觉办事不力或无效率;语言气质如果不温柔、委婉、贴切，让业主感到不温馨，也影响沟通效率;在接待沟通中，眼神不能够传接情感，让业主感到接待心不在焉;接待的过程中，业主都认为自己反映的问题是重要的，希望引起接待人员的重视，所以，接待前应该做好记录的准备并积极的记录，你如果不记录，业主就感觉你并没有听清楚她在说什么或即便听清楚了也可能会忘记等，因此，我们在接待之前，应该先准备好记录本，以免接待时措手不及;礼仪客座准备是指我们是否准备了接待沙发或座椅等，有了沙发、座椅，是否干净整洁，茶几上是否摆放了它物或存有残茶痕迹等，这也影响接待质量与效率;当需要业主等待的时候，我们要斟一杯茶水，而不能够让业主等待了很久，既不给报刊浏览，也没有斟茶，让业主滋生受冷落的感觉。

　　效率接触点的探讨，其意义在于面对管理与服务的诸多方面，我们可以有目的的使用管理资源和服务资源，对其中的重要接触点进行控制，实现服务效率的提升。本文重点列出了物业管理中常见的服务效率接触点，但由于物业管理工作繁琐而多节点，文中所列还远远不够，作者希望这是一个提升服务效率的方法，为了提升服务效率，我们可以用这个方法，清晰的排查本单位的服务效率接触点有多少、涉及哪些方面，然后用改进的方法逐步达到提升服务效率的目标。

编辑：www.pmceo.Com

篇2：物业管理的消防安全知识培训

　　1.“一知”、“三能”、“三会”：一知消防工作的方针，“预防为主，消防结合”;三能是：“能检查发现隐患，能宣传防火知识，能扑救初起火灾”;三会是：“会使用消防器材，会维修保养器材及组织人员疏散逃生自救，会报警”。

　　2.事故处理“四不放过”原则是：事故原因不查清不放过;干部和周围群众未受到教育不放过;事故责任人未受到处理不放过;没有采取必要的防范措施也不能放过。

　　3.火险隐患：是指生产，生活过程中可能造成火灾危害的不安全因素。

　　4.电路火灾最基本的原困是：短路、超负荷、接触电阻过大、电火花和电弧。

　　5.日光灯起火：主要是镇清器，如果散热条件不好或与灯管配套不合理，其内部温度逐渐增高，线圈绝缘温度遭到破坏，造成区间短路，产生高温或因接触不良产生火花，造成周围可燃物燃烧起火。

　　6. 电视机起火：电视机放木箱(柜)内或用布罩围着收看，其热量散发不出去，时间过长，温度点逐渐升高而起火。

　　7. 烟头的中心温度一般在700-800度左右，蚊香的燃烧温度也达700度，均属于纹帐、木材及棉、麻等许多物品的燃点。

　　8.燃烧的必要条件是：可燃物，助燃物和着火源。

　　A.可燃物按物理状态分为：气体、液体、和固体三种。

　　B.助燃剂即能与可燃物发生氧化反应的物质，在分子结构中含有氧元素，卤素，无机酸根及过氧化物等。

　　C.着火源：明火、高温物体、化学热能、电热能、机械热能、生物能、光 能、核能等。

　　9、着火源温度：火柴焰：500-600;机械火星：1200;煤炉火焰：1000;烟囱飞火：600;碳与水反应：600-700;气体灯焰：1600-2100;酒精灯焰：1180;煤油灯焰700-900;植物油灯焰：500-700;蜡烛焰：640-940;焊割火星：2000-3000;汽车排气管火星：600-800。

　　10、着火：可燃物质与空气共存条件下，当达到某一温度时与着火源接触，即引起燃烧，并在火源离开后仍能继续燃烧，这种持续燃烧叫着火。

　　11、燃气：可燃物质开始持续燃烧所需的最低温度，叫燃点或着火点。

　　12、义务消防队的任务(职责)

　　A、贯彻执行国家和地方政府及本单位的消防法规制度，参加业务训练演习;

　　B、开展防火宣传，制止和劝助违反消防安全制度的行为;

　　C、进行消防安全检查，督促整改火险隐患;

　　D、保护火灾现场，协助调查火灾原因;

　　E、熟悉本岗位的设备(物质)性能和生产过程中的火灾危险性，掌握本岗位的灭火方法，维护保养灭火器材和设备、设施;

　　F、及时报警并积极参加火灾扑救。

　　13、汽车发生火灾的原因：

　　A、 燃油系统故障(如发动机启动的同时，用容器直接向汽化器中灌注汽油时，会使空气与汽油的混合比失调，当混合比稀时，汽化器会放炮喷火，引燃洒落在汽化器内和容器内的汽油，甚至由于慌乱中撞倒容器引起火灾);

　　B、用明火加温发动机;

　　C、车上装有危险品、易燃品、或乘客携带危险品，由于发生泄漏或透明火发生爆炸或燃烧;

　　D、电气系统出现故障引起火灾事故;

　　E、酒后开车或车辆故障发生冲撞引起火灾;

　　F、高温天气引燃车间易爆物品。

　　14、灭火器

　　A、化学泡沫灭火器：这类灭火剂充装是硫酸铝和碳酸氢钠水溶液，使用时，两种水溶液混合引起化学反应而产生泡沫，并在具压力下喷射灭火。

　　一般为6.9kg的手提式，或推式40、65、90。主要是油类火灾扑救，6kg/40秒——6米;9kg/60秒;40kg/120秒。

　　B、二氧化碳：充装的是液化的二氧化碳气体，灭火时瓶中的二氧化碳与大气接触迅速化为二氧化碳气体，从而减少空气中的含氧量，将火窒息而扑灭。

　　该灭火器主要用于精密仪器、仪表、写字楼、档案馆、初起电气火灾。3kg/8秒;5-7kg/9-12秒，——距离1.5-2m。

　　C、干粉灭火器

　　常用的有二种即：BC，碳酸氢钠干粉;ABC磷酸铵盐干粉。该灭火器主要用于初起电气火灾、可燃气体、可燃液体，及固体火灾等。2kg/8秒;4kg/9秒，35kg/20秒。

　　15、火的燃烧阶段：初起，发展，猛烈，熄灭。

　　16、灭火方法

　　A、冷却法：就是将灭火剂直接喷洒到可燃物上，使可燃物的温度隆至燃点以下。最好的冷却法(剂)是水。

　　B、隔离法：是将燃烧物与可燃物隔离或疏散。主要是固体，液体及气体。

　　C、窒息法：是采取适当措施，阻止空气进入燃烧区，或用惰性气体稀释空气中的含氧量，使燃烧物质缺乏或缺绝氧气而息灭。如湿棉被，湿麻袋，石棉被，砂土，泡沫，水蒸气，二氧化碳，镐盖灭火法等。

　　D、抑制法：将化学灭火剂喷入燃烧区，参与燃烧反应，中止链反应而使燃烧停止。如1211，1301等卤代烧系列。注意的是，一是要有足够的量进入燃烧区域，同时还必须有足够的冷却降温措施。

篇3：物业管理安全隐患及防范措施

一、脉冲电子围栏没有电

漏洞现象

　　1、电子围栏有断裂但无警报或修复;

　　2、电子围栏上有植物攀附;

　　3、电子围栏报警灯电源指示灯无显示。

堵漏措施

　　1、将断裂线缆接驳好并拉直，高压危险标识牌挂立清晰，起到完好威慑的作用;

　　2、及时清理攀附的植物;

　　3、及时通电，如果短时间不能够修复，先保证报警灯有电运转。

二、红外对射、格栅对射失效

漏洞现象

　　1、红外对射、格栅对射设备脏污、陈旧、缺损;

　　2、红外对射、格栅对射之间有障碍物但未报警或有人处理;

　　3、既有防爬刺线又有红外对射时，可能红外对射就不好使。

堵漏措施

　　如果需要其发挥作用：

　　1、日常巡检进行测试，测试留存记录，发现损坏及时维修;

　　2、对发生误报等情况进行排查，而不能够将警报关闭了事;

　　如果已不在乎其是否发挥作用

　　1、维修、清洁等日常作业时进行巡查和清洁，保证外观有效。

三、监控器无画面，尤其晚上看不清

漏洞现象

　　1、监控头失效，摄像头老化、线路断损等;

　　2、摄像头无微光夜视功能，监控视频模糊或雪花等;

堵漏措施

　　1、开展日常巡查与检修;

　　2、无夜视功能的，或增加灯光补偿设施，或改装微光夜视一体机。

四、不用刷卡无需核实即可进入园区

漏洞现象

　　1、人行刷卡门形同虚设;

　　2、陌生人进出园区无核实;

　　3、大门敞开;

　　4、有人行刷卡门，但外人进入园区只要里面有人开门就可以进入

堵漏措施

　　1、设进出双向刷卡要求，而非进入刷卡;

　　2、对秩序维护人员核查行为进行监控;

　　3、大门关闭，如大门结构不利于出入管理，可在大门旁或内增设小门，装刷卡器。

　　4、高档项目要对非业主常出入人员进行备案，如保姆、邮递员、送水工等，并进行公示。

五、门岗人员经常换，不熟悉外来人员

漏洞现象

　　1、门岗人员不稳定，业主出入不熟悉，在人员核实过程中，容易与老业主发生冲突;

　　2、新门岗人员为了怕与业主发生冲突，外来人员与业主都不核实。

堵漏措施

　　1、门岗人员上岗前要进行带岗学习，由老员工进行1带1的培训，保证新员工能够熟悉老业主;

　　2、如未来得及上岗培训，则可安排门岗人员以刷卡、出示业主证明的方式进行证明，态度要温和，对业主及非业主一视同仁。

　　3、张布入园须知，明确入园需提供相关证明，门岗人员公事公办，并表明自己新来，请业主谅解，短期内能够获得业主认可。

六、车辆进出核实不严格

漏洞现象

　　1、车辆进出园区或车场车管员直接方向放行，其中可能部分非业主车辆也已进入;

　　2、好车豪车不核实，仅对一般车辆核实，容易被职业惯偷钻空，也易引起业主反感;

　　3、无人值守停车场刷卡即可进入，部分车主复制卡进出，停车场系统无车辆对比功能，一卡多车，造成占用车位情况。

堵漏措施

　　1、在车辆管理岗处备案园区车辆信息，并要求车辆管理人员进行熟悉，确保本园区业主车辆可以快速审核通过;

　　2、在门岗处增加蓝牙射频卡刷卡系统，业主车辆上配备后可快速自动审核放行;

　　3、外来车辆需进行登记;

　　4、增设车辆核对功能，避免一卡多车，占用车位情况。

七、巡逻人员未按巡逻路线实施，聚岗、躲岗

漏洞现象

　　1、未按巡逻路线巡逻，抄近路完成任务;

　　2、长时间在某个点停留;

　　3、巡逻路线长期不确定，巡逻人员自己决定巡逻顺序;

　　4、确定巡逻路线后不更换，被不法分子掌握规律钻了空子。

堵漏措施

　　1、配置巡更打点系统，并每日检查巡更情况;

　　2、无巡更打点系统，则安排巡逻人员与监控中心互动，在指定监控点进行报点;

　　3、设置多条巡逻路线，定期更换变动;

　　4、可采用GPS定位系统，掌握巡逻人员位置和路线。

八、装修工人在多户之间窜或留宿

漏洞现象

　　1、办理出入证后，装修工人在非登记户进行作业;

　　2、装修工人晚上留宿在小区里;

　　3、装修工人在园区里骑车、运材料破坏公共绿地或设施。

堵漏措施

　　1、装修监管人员进行户内装修巡检，检查装修工人证件;

　　2、每晚在时间确定后进行装修工人清场;

　　3、装修工人如确定要留宿在园区内，需要业主进行背书。

九、不用刷卡即可进入单元

漏洞现象

　　1、有条件的安装刷卡系统，可增强管理便利性，并有利于业主私密性保护;

　　2、无条件的也要确保单元门机械锁好用，可通过业主自备钥匙开锁的方式解决部分问题;

　　3、宣传教导业主杜绝尾随人员一并进入。

堵漏措施

　　1、单元门无刷卡系统;

　　2、单元门刷卡系统损坏;

　　3、单元门机械锁损坏;

　　4、不刷卡可跟进单元。

十、门禁系统用固定密码可开门

漏洞现象

　　1、使用密码开门，且长期不更换;

　　2、密码开门痕迹明显，可从按键磨损情况来判断;

　　3、使用123456、111111、666666、888888等常见数字;

　　4、保洁人员掌握密码;

　　5、送奶、送报等外来人员掌握密码;

　　6、业主掌握密码。

堵漏措施

　　1、密码作为门禁开启的备用手段，密码更新后进行存档，物业人员日常工作中不采用此方法;

　　2、密码不向业主公开;

　　3、保洁作业使用门禁卡，不可使用密码;

　　4、如发现有使用密码人员进入单元，立即更换密码并备案。

十一、物业人员或业主给陌生人开单元门

漏洞现象

　　1、保洁员“热情为业主服务”，但又不熟悉业主，给陌生人开了门;

　　2、业主开门后未及时关门，给陌生人尾随的机会。

堵漏措施

　　1、严禁保洁人员给陌生人开门，乃至严禁保洁员给业主开门;

　　2、加强闭门器的检修;

　　3、向业主进行尾随恶果的宣传，加强自我保护意识。

十二、底商开后门形成失控的进出通道

漏洞现象

　　1、小超市、小卖店、餐饮店等商铺在园区内开后门，准备面向园区经营;

　　2、银行、餐饮等单位在园区内开消防通道;

　　3、开门后形成踩踏小道。

堵漏措施

　　1、如作为消防门必须设施，要求安装消防控制锁，非紧急情况不可打开;

　　2、营业目标的后门一律进行封堵，使用绿篱、栅栏等进行封闭;

　　3、以封闭管理的要求，向业主进行公示，让业主一起进行反对。

十三、一楼楼道窗户敞开无围栏

漏洞现象

　　1、一楼公共楼道窗户无围栏;

　　2、一楼公共楼道窗户打开无限位器;

　　3、楼下较为隐蔽，可藏人;

　　4、楼下树木紧靠窗户，可攀爬到1搂2搂窗户;

　　5、楼道窗户可从外面打开。

堵漏措施

　　1、一楼窗户加限位器;

　　2、一楼窗户在装修期直接去掉把手进行关闭，防止人员进入;

　　3、园区外面树木和绿篱进行整理，绿篱控制在1m以下。

十四、电梯内无监控或监控不清晰

漏洞现象

　　1、电梯内无监控摄像头;

　　2、监控头被遮挡或调转后没及时发现;

　　3、电梯照明灯破损，监控头无图像。

堵漏措施

　　1、安装监控摄像头;

　　2、如无法实现网络布控，可考虑使用单机式或无线式摄像头;

　　3、电梯作为从楼宇外进入楼宇内部重要且主要通道，要重点关注，在监控室放在首要播放画面。

十五、小区租户管理松散

漏洞现象

　　1、物业不掌握租客信息;

　　2、业主将房屋出租后，物业未了解情况，或未在物业备案;

　　3、群租，每户租客超过规定人次;

　　4、群租房垃圾产生量、自行车量等较多，对园区环境影响比较大;

　　5、群租房租户对公共设施破坏较大。

堵漏措施

　　1、建立完善的房屋出租备案制度，并按照制度进行执行，与物业费收缴等工作协同开展;

　　2、物业秩序及客服人员将租房户作为重点巡查单位;

　　3、与业主保持租户居住情况沟通，重点说明房屋增值保值问题;

　　4、与出租房相邻业主保持沟通，如出现破坏公共设施、破坏环境则与出租业主进行沟通;

　　5、给租客办理园区及单元门出入门禁卡，明确编号与使用权限;

　　6、群租房情况上报派出所等治安机构。

十六、业主居家不设防

漏洞现象

　　1、出入不关门，路过的人临时起意进行作案;

　　2、长期出门，家中无相应防盗措施;

　　3、与邻居之间不熟悉，给明目张胆的偷盗分子以可趁之机，以搬家为理由进行盗窃;

　　4、低楼层夏天开窗纳凉;

　　5、陌生人敲门轻易开门;

　　6、强行破拆入户门进行盗窃。

堵漏措施

　　1、开展居家安全培训;

　　2、引导业主户内窗户安装限位器，在窗户上放置易响动的物品、花盆之类的;

　　3、引导业主安装云警报系统，发生入侵及时预警;

　　4、门锁安装限位器。

十七、技术开锁无登记或准入制度

漏洞现象

　　1、技术开锁人员进入园区开展开锁服务后，了解到业主家的财富状况，后期寻机作案;

　　2、盗窃人员掌握技术开锁能力;

堵漏措施

　　1、如业主家需要开锁，应找与物业有登记备案的技术开锁公司进行作业，且开锁后最好更换锁芯。

十八、开门装修丢失材料

漏洞现象

　　1、装修户开门装修，工人在卧室作业，临近装修户的工人或搬运工将堆放在门口的装修材料拿走。

堵漏措施

　　1、闭门装修;

　　2、装修材料不要堆放在门口;

　　3、在门口装一个感应器，“欢迎光临”语音那种。

十九、电动车/自行车停放在偏角位置

漏洞现象

　　1、为求方便将自行车、电动车放在单元门口或偏角，但不在摄像头范围之内;

　　2、车辆本身防盗措施不到位，用大力钳即可剪断;

　　3、电动车电瓶无保护措施;

　　4、停放在车棚内，但是部件被人拆卸下来。

堵漏措施

　　1、自行车棚、电动车棚等配置有效监控手段，除视频监控外，还可以考虑增加人工管控手段;

　　2、进出园区车辆可安装项目号牌，便于进出管理;

　　3、巡逻路线设计将此部分作为重点区域之一，尤其是夜间。

　　4、对僵尸车要及时处理，避免发生车辆损坏时形成思维定式，不予以重视。

二十、汽车内放置贵重物品

漏洞现象

　　1、在后备箱、副驾驶位置、后座位置放置笔记本电脑、手包、女士挎包等物品，被偷盗人员看到，寻机作案，一般直接破坏玻璃，拿走物品。

　　2、汽车钥匙插在钥匙孔上。

　　3、停放位置较为偏僻。

　　4、车门没关。

堵漏措施

　　1、物业公司在巡查时如发现车门没关、车内有贵重物品放置，应及时联系车主，如车主无法联系，可考虑蹲守。

　　2、划定物业对车辆保管义务区域，明确摄像头摄像区间，避免发生失盗后，责任划分难。

篇4：100个物业管理专业术语

　　1、物业管理：是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。

　　2、物业：是指房屋及与之相配套的设备、设施和相关场地。

　　3、在管物业：指物业服务企业按委托合同进行管理服务的各类房屋。具体按用途分为住宅、办公用房、商业用房、厂房仓库、其他用房。

　　4、物业管理前期介入：物业管理前期介入是指物业公司在接管项目以前的房地产开发各个阶段，包括项目决策、规划设计、营销策划、施工建设、竣工验收等，就参与介入，从物业管理运作和业主使用角度对物业的环境布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设施、管线布置、房屋租售、施工质量、竣工验收等多方面提供有益的建设性意见，以确保物业设计和建造质量，为物业投入使用后的物业管理创造条件，同时有效的前期介入可以减少接管验收时的返修工作量，为确保业主正常入住奠定基础。

　　5、前期物业管理：即物业从开始交付给业主到业主成立业主大会之间这段时间的物业管理。

　　6、房屋建筑主体：指建筑实体的结构构造，包括屋盖、楼盖、梁、柱、支撑、墙体、连接接点和基础等。

　　7、业主：是指物业的所有权人。

　　8、业主大会：指由物业管理区域内全体业主组成、在物业管理活动中代表和维护全体业主合法利益的组织。

　　9、管理规约：指由业主承诺的，对全体业主具有约束力的有关物业使用、维护及其管理等方面行为的合同。

　　10、物业共用部位：指物业管理中的住宅共用部位、共用设施设备。住宅共用部位，是指根据法律、法规和房屋买卖合同，由单幢住宅内业主或者单幢住宅内业主及与之结构相连的非住宅业主共有的部位，一般包括：住宅的基础、承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶以及户外的墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。住宅共用设施设备，是指根据法律、法规和房屋买卖合同，由住宅业主或者住宅业主及有关非住宅业主共有的附属设施设备，一般包括电梯、天线、照明、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。

　　11、房屋完好率：是指完好房屋和基本完好房屋建筑面积与全部房屋建筑面积之比。计算公式： 房屋完好率=(完好房屋建筑面积+基本完好房屋建筑面积)÷房屋建筑面积×100%

　　12、专项维修资金：是国家或有关部门或上级部门下拨的给某个维修项目，具有专门指定用途或特殊用途的资金。这种资金都会要求进行单独核算，专款专用，不能挪作他用。

　　13、业主委员会：指由物业管理区域内业主代表组成，代表业主的利益，向社会各方反映业主意愿和要求，并监督物业管理公司管理运作的一个民间性组织。

　　14、物业费：物业产权人、使用人委托物业管理单位对居住小区内的房屋建筑及其设备、公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境等项目进行日常维护、修缮、整治及提供其他与居民生活相关的服务所收取的费用。

　　15、物业服务企业：指受物业所有人的委托,依据物业管理合委托同,对物业的房屋建筑及共设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治、并向物业所有人和使用人提供综合性有偿服务的企业。

　　16、包干制：指由业主向物业服务企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业服务企业享有或者承担的物业服务计费方式。

　　17、酬金制：指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业服务企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。

　　18、针对性的专项服务：指物业服务企业面向广大业主、物业使用人，为满足其中部分住户、群体和单位的一定需要而提供的各项服务工作。

　　19、委托性的特约服务：指物业服务企业为了满足业主、物业使用人的个别需求受其委托而提供的服务。

　　20、物业管理纠纷：指物业管理活动中的主体，即业主、业主大会、业主委员会、物业服务企业以及政府主管部门等在物业的使用、维修和管理中所发生的争执。

　　21、秩序维护员：指受聘于物业或安防管理企业，按有关规定、行业规范(标准)或管理企业规章制度，具体实施维护管理区域公共秩序的工作人员。负责维护管理区域内的公共秩序，协助做好安全监控、巡视、门岗执勤等防范工作。

　　22、危房率：是指危险房屋的建筑面积与房屋建筑总面积之比。 计算公式：危房率=危险房屋建筑面积÷总的房屋建设面积×100%

　　23、使用人：指房屋的承租人和实际使用人。

　　24、物业服务企业：是指受物业所有人的委托,依据物业管理合委托同,对物业的房屋建筑及共设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治、并向物业所有人和使用人提供综合性有偿服务的企业。物业社区微信

　　25、专有部分：指在构造上及利用上具有独立性，由单个业主独立使用、处分的物业部位。

　　26、部分共用部分：指由部分业主共同使用、管理的物业部位、设施设备及场地等部分。

　　27、全体共用部分：是指由全体业主共同使用、管理的物业部位、设施设备及场地等部分。

　　28、房屋及配套的设施设备和相关场地：指与建筑物相配套或者为建筑物使用者服务的室内外各类设备、市政公用设施(包括水塔、锅炉房、配电室等)和与之相邻的场地、庭院、甬路、干道等。

　　29、物业管理的法律关系：是指物业管理关系中的当事人在物业管理活动中所形成的具体的权利和义务关系。

　　30、物业管理活动的监督管理：是指国务院建设行政主管部门依据法律、行政法规以及国务院规定的职权，代表国家对物业管理活动进行监督管理的行为。

　　31、物业管理区域：是指根据省、自治区、直辖市制定的物业管理区域划分办法划定的区域。

　　32、投票权：是指业主作为投票人的权利，是按照每一位业主所拥有的物业建筑面积或者住宅套数的数量来确定的。

　　33、选聘物业服务企业：是指物业投标人通过公开招标、邀请招标或者协议方式，选择聘请具有相应资质的物业服务企业。

　　34、续聘物业服务企业——是指物业服务合同期满后，对物业服务企业的再次聘用。

　　35、自然解聘——是指物业服务合同期限届满后不再被续期。

　　36、提前解聘——是指在合同履行期间，由于某种原因，合同双方或者单方提出终止合同的履行。

　　37、前期物业服务合同——是指房地产开发企业或者公房出售单位在销售物业之前，与物业服务企业签订的物业服务合同。

　　38、临时管理规约——是指建设单位依照国家有关物业管理的法律、法规和政策规定，依照建设部《示范文本》的基本内容，结合所准备销售物业的实际情况，制定的最初的精度公约文本。

　　39、物业买受人——是指与建设单位签订物业买卖合同、购买房屋的单位和个人。

　　40、协议方式——又称谈判方式或者指定方式，是指由招标单位直接选择一家或者几家物业服务企业，与之协商谈判，达成协议。

　　41、物业共用部位——指一幢房屋内由该幢房屋的业主共同使用的门厅、楼梯间、走廊通道、天井、房屋承重结构、室外墙面等部位。

　　42、共用设施设备——指物业管理区域内或者单幢房屋内，建设费用已分摊进入住房销售价格的共用的上下水管道、落水管、水箱、加压水泵、电梯、天线、供电线路、照明、煤气线路、消防设施、绿地、道路、路灯、沟、渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施和房屋等。

　　43、物业的承接——是房地产开发企业、公有房屋出售单位或者业主、业主委员会向接受委托的物业服务企业移交物业，物业服务企业接受物业的过程。

　　44、物业管理用房——指房地产开发建设中按照有关规定建设的，由开发建设单位以建造成本价一并转让给购房业主集体，用作物业管理办公、工作人员值班以及存放工具材料的用房。

　　45、独立的法人资格——是指物业服务企业应当是依据《中华人民共和国公司法》设立，从事物业管理活动，独立核算、自主经营、自负盈亏的具有独立企业法人地位的经济组织。

　　46、物业服务成本——指物业服务企业实施物业管理所必需的费用支出，不包括物业服务企业从事物业管理服务应当取得的利润。

　　47、装饰装修——指为使建筑物、构筑物内外空间达到一定的环境质量要求，使用建筑材料，对建筑物、构筑物外表和内部进行修饰处理的工程建设活动。

　　48、物业管理违法行为——指物业管理法律关系的主体故意或者过失地违反物业管理法规的规定，或者违反具有法律效力物业服务合同约定所实施的侵害了物业管理法规所组控和保护的社会关系的行为。

　　49、责令限期改正——是实现行政处罚补救性功能的具体手段，是行政机关要求违法当事人对不法状态予以纠正的一种措施。其目的在于要求违法当事人将不法状态予以纠正的一种措施。

　　50、警告——是指行政主体对违法者实施的一种书面形式的谴责和告诫。目的是向违法者发出警戒，声明行为人的行为已经违法，避免其再犯。

　　51、罚款——指行政机关对于违反行政法律规范，不履行法定义务的个人、组织所作的一种经济上的处罚，使个人、组织承担金钱给付义务。

　　52、建设单位——指建设项目的投资者或者开发者，其通过投资开发，取得建设项目的所有权。

　　53、物业服务企业资质——是物业服务企业具备物业管理能力和水平的资格。

　　54、挪用——指将专项维修资金挪归自己使用，或者借给他人使用。

　　55、入住：指房屋建筑完工并交付使用后,房屋业主住进新住宅。

　　56、智能管理：就是指物业管理范围内，通过智能化设备进行管理，比如保安巡逻可以通过24小时监控，有问题保安到场，设备就更别说了可以通过智能化的进行管理。

　　57、设备点检：为了维持生产设备的原有性能，通过人的五感(视、听、嗅、味、触)或者舰队那的工具、仪器，按照预先设定的周期和方法，对设备上的规定部位(点)进行有无异常的预防性周密检查的过程，以使设备的隐患和缺陷能够得到早期发现、早期预防、早期处理，这样的设备检查称为点检。

　　58、物业管理档案：是国家机构社会组织和个人从事物业管理活动中直接形成对国家和社会及物业管理有价值的各种文字、图表、声像等不同形式的历史记录。

　　59、房屋维修与养护：房屋竣工验收交付使用后，由于自然因素和人为因素的影响而逐渐破损，使用价值逐渐降低。为了全面或部分地恢复失去的使用功能，防止、减少和控制期损坏程度，延长使用寿命，达到保值增值的目的，物业服务企业需要对房屋进行日常保养(如定期对外墙进行粉刷等)，对破损房屋进行维修与加固，对不同等级的房屋功能进行恢复与改善，从而保持和提高房屋的完好率，更好地为业主的居住、生活和工作服务。

　　60、物业环境：是指物业管区内的周围环境及公共设施。物业环境是指楼宇、住宅周围的明确征用、占用、租用地域，有的有明显的界限标志围墙。

　　61、物业环境管理：物业管理公司通过执法检查履约监督制度建设和宣传教育等工作，进行物业环境维护及综合整治工作的总称。

　　62、物业管理服务质量：物业管理活动达到规定要求满足住户需求的能力和程度。

　　63、房屋买卖中的入伙：是指物业服务企业向业主/用户移交户内管理责任的过程，是业主(用户)首次接收自己的物业，标志着小区物业管理建设正式启动，物业服务企业和业主、用户共同管理和相互监督局势已然形成。

　　64、缴款通知书：物管通知业主在办理入伙手续时应缴纳的款项及金额的文件。

　　65、治安管理：是各物业管理公司为防盗、防破坏、防流氓活动、防灾害事故而对所管物业进行的一系列管理活动。

　　66、招标投标：指采购人事先提出货物、工程或服务的条件和要求，邀请必要数量的投标者参加投标并按照法定或约定程序选择交易对象的一种市场交易行为。它包括招标和投标两个基本环节。物业社区微信

　　67、物业管理招标：是指物业所有权人或其开发建设单位、业主大会，在为物业选择管理者时，通过制定符合其管理服务要求和标准的招标文件，向社会公开，由多家企业竞投，从中选择最好的企业并与之订立物业服务合同的过程。

　　68、物业管理投标：是指符合招标文件要求的物业服务企业，根据招标文件中确定的各项管理服务要求与标准，根据国家有关法律法规与本企业的实力，编制投标文件，参与投标的活动。

　　69、标底：是招标人为准备招标的内容计算出的一个合理的基本价格，即一种预算价格。

　　70、招标文件：又称标书，是招标机构向投标人提供的为进行招标工作所必需的文件。

　　71、投标函：是指投标人按照招标文件的条件和要求，向招标人提交的有关报价、质量目标等承诺和说明的函件。

　　72、接管验收：接管验收包括房管部门、物业管理公司或建设单位自身以及个人对物业接管验收。物业公司的接管验收是指接管开发公司、建设单位或个人托管的新建房屋或者原有房屋等物业的以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验。物业社区微信

　　73、物业管理协会：是指经社会团体登记管理机关注册登记、隶属于行业行政主管部门、主要由物业服务企业和相关人员自愿参加组成的行业自律性组织。

　　74、停车服务费：是指为维护保养停车场地设备设施、相关道路及管理所发生的人工，原辅材料费用等。

　　75、综合管理服务费：包括清扫保洁及清运;绿化养护;秩序维护;公共照明、通风、供电、 给排水、电梯等共用设施设备运行、小修、养护所发生的人工、原辅材料费用等。

　　76、特约服务费：指物业服务企业受业主委托提供的户内维修、家政服务等收取的费用。

　　77、物业消防管理：是物业为搞好区域内的防火灭火工作，保护业主和使用人的生命财产安 全所进行的一系列管理活动。

　　78、物业车辆管理服务：对机动车、摩托车、自行车等车辆进出物业管理区域内的行驶、停 放等管理服务。

　　79、物业租赁：指房屋所有权人为出租人将其物业出租给承租人使用，由承租人向出租人支 付租金的行为。

　　80、住宅管理：按照城市统一规划建设，达到一定规模基础配套设施比较齐全，已建成并投 入使用的相对封闭独立的住宅群体和住宅区域。

　　81、房屋租赁：由房屋的所有者或经营者将其所有或经营的房屋交给房屋的消费者使用，房屋消费者通过定期交付一定数额的租金，取得房屋的占有和使用权利的行为。房屋租赁是房屋使用价值零星出售的一种商品流通方式。

　　82、写字楼：就是专业商业办公用楼的别称，严格地讲，写字楼是不能用于住人的。这是房屋的房产证上有明确注明的。写字楼原意是指用于办公的建筑物，或者说是由办公室组成的大楼，1971年，Rhodes和Kan提出：“写字楼的作用是集中进行信息的收集、决策的制定、文书工作的处理和其他形式的经济活动管理。”

　　83、高层建筑：超过一定高度和层数的多层建筑。

　　84、交房：是开发商向业主履行交付的义务，他委托物业向业主交付，也是可以的，但实际上物业应该提供委托书。否则，是应该由开发商自己履行该交付义务的。而且该委托本身的争议与业主无关。开发商才是商品房买卖合同的相对方。物业社区微信

　　85、房屋使用面积：指住宅中以户(套)为单位的分户(套)门内全部可供使用的空间面积。包括日常生活起居使用的卧室、起居室和客厅(堂屋)、亭子间、厨房、卫生间、室内走道、楼梯、壁橱、阳台、地下室、假层、附层(夹层)、阁楼、(暗楼)等面积。住宅使用面积按住宅的内墙面水平投影线计算。

　　86、物业安全管理：是指物业管理公司采取各种措施和手段，保证业主和使用人的人身和财 产 的安全，维持正常的生活和工作秩序的一种管理工作。

　　87、物业管理体制：对物业按照市场化、社会化、专业化要求进行管理的模式。

　　88、物业管理机制：物业管理的服务产品，按照进入市场所遵循的价值规律和竞争规律而建 立的发展机制。

　　89、物业管理委员会：经物业产权人大会选举产生，由产权人和使用人代表组成，代表和维 护房地产产权人、使用人合法权益的房屋管理自治组织。

　　90、房屋完损等级：用于综合反映建筑物可供使用状况的指标，根据建筑物的结构、装修和 设备三个组成部分的实际完损程度确定。

　　91、翻修工程：原有房屋须全部拆除、另行设计、重新建造或利用少数主体构件进行改造的 工程。

　　92、大修工程：需牵动或拆换部分主体和房屋设备，但不需全部拆除的工程。

　　93、中修工程：需牵动或拆换少量主体构件，保持原房的规模和结构的工程。

　　94、小修工程：为了保持房屋的原有完好等级，进行日常养护和及时修复小损小坏的工程。

　　95、综合维修工程：指成片多幢(大楼可为单幢)大、中、小修一次性应修尽修的工程。

　　96、物业社区：物业社区微信这里每天分享物业人生活的理念,这里拥有与物业管理密切相关的各类培训、管理实务、活动和最新资讯。

　　97、物业概述："物业"一词译自英语property或estate，由香港传入沿海、内陆，其含义为财产、资产、地产、房地产、产业等。物业是指已经建成并投入使用的各类房屋及其与之相配套的设备、设施和场地。物业含有多种业态，如:办公楼宇、商业大厦、住宅小区、别墅、工业园区、酒店、厂房仓库等多种物业形式。

　　98、社区：是若干社会群体或社会组织聚集在某一个领域里所形成的一个生活上相互关联的大集体，是社会有机体最基本的内容，是宏观社会的缩影。一个社区应该包括一定数量的人口、一定范围的地域、一定规模的设施、一定特征的文化、一定类型的组织。物业社区微信，社区就是这样一个"聚居在一定地域范围内的人们所组成的社会生活共同体"。社区的特点:有一定的地理区域;有一定数量的人口;居民之间有共同的意识和利益;有着较密切的社会交往。

　　99、社区电子商务(ESN)：是针对具有社区属性的用户、在社区网站进行的交易行为，对用户而言提供了一种更为便捷的社区在线销售方式，具有快速、高效、低成本等特点。

　　100、社区O2O服务：“社区”，就是多数人居住的居民小区;“服务”，是说围绕社区产生的服务市场;“O2O”是指通过网络将居民线上线下的生活无缝结合。

篇5：6S方法改善物业管理工作质量

　　这篇文章，与其说是介绍一种工作方法，不如说是和大家交流一种管理思路：一切从目标出发，从分解目标出发，明确每个岗位的工作职责，然后探究提高管理效力，提高服务质量的方法。管理者首先是有管理激情的人，管理要靠全体管理者。6S管理在工业企业采用十分普及、有效，在于全员参与。在物业服务领域的推行，关键在于建立6S管理意识，结合实际建立工作流程。如果我们的工作现场按照6S管理要求达标，主要服务产品像餐具清洗消毒那样建立有效可靠的流程(就像海尔维修服务那样实现作业流程化)“物业服务质量再上新台阶”就绝不会是空话。

　　什么是6S

整理(SEIRI)

　　1、将工作场所任何东西区分为有必要的与不必要的;

　　2、把必要的东西与不必要的东西明确地、严格地区分开来;

　　3、不必要的东西应断然地加以处置，尽快处理掉。

整顿(SEITON)

　　对整理之后留在现场的必要的物品分门别类放置，排列整齐。

　　明确数量，并进行有效地标识。

　　整顿的"3要素"：场所、方法、标识

　　整顿的"3定"原则：定点、定容、定量

清扫(SEISO)

　　将工作场所清扫干净。

　　保持工作场所干净、亮丽的环境。

清洁(SEIKETSU)

　　将上面的3S实施的做法制度化、规范化——流程化，并贯彻执行及维持结果。

　　目的：维持上面3S的成果

素养(SHITSUKE)

　　通过晨会等手段，提高全员文明礼貌水准。培养每位成员养成良好的习惯，并遵守规则做事。开展5S容易，但长时间的维持必须靠素养的提升。

安全(SAFETY )

　　“安全”这一要素，是对原有5S的一个补充。“安全”是将工作场所会造成安全事故的发生源(地面油污、过道堵塞、安全门被堵塞、灭火器失效、材料和成品堆积过高有倒塌危险等)予以排除或预防。

　　这幅“6S活动招贴画“说明，6S活动既简单又不简单……

　　物业管理推行6S的作用

　　员工的形象改善了;

　　工具、物品摆放秩序整齐有序，工位变得整洁了;

　　员工明确了职责范围，掌握了工作流程，增强了质量信心;

　　员工知道怎么统筹安排工作时间和工作内容，工作有条理了;

　　管理人员检查、督促有依据了;

　　业主不能再随意对我们的员工指手画脚了。

　　物业管理推行6S的意义

　　直接意义：

　　改善了工位和工作场地面貌;

　　体现“质量是生产出来而非检验出来的”，大大改进了服务产品的“生产机制” ，使服务质量和效率得到了整体提升;

　　“质量管理”有了事前控制手段，弥补了质量管理事后检查—过程控制后发性、附属性等不足。

　　延伸意义：

　　可以提高管理效力，是指导“正确的做事，做正确的事”的好方法。

　　用6S改进物业管理工作的方法

整理——明确工作目标

基本原则

　　“由终而始”是目标管理的。

企业使命：

　　物业管理公司的(所谓企业使命就是企业存在的意义)

　　营造安全、整洁、顺畅的物业环境，让业主放心、省心、从容发展主业(安居乐业)。

核心价值观：

　　一切让业主着想，一切让顾客满意。

　　整顿——明晰工作职责

　　很多人日常处于不知道“我是干什么的?”的混沌状态。即便是某些在重要领导岗位上的人，未必弄得清楚自己是干什么的。正因这个问题普遍存在，因而 “岗位职责”是最基本的管理制度 。

　　“岗位职责”作为企业制度，就是企业规定我们应该干的主要工作。现在许多“岗位职责”往往是一种是写在文件上、挂在墙上、名不副实的“形式”。

　　建议各单位按照6S中“整理、整顿” 方法，首先将你们的每个岗位的职责“清扫”一遍，真正做到“职责明确”。

清扫——理顺工作思路

　　管理学上有一个80/20法则，又称为帕累托法则。此法则是由意大利经济学家帕累托提出的。用典型的模式表明，80%的产出源自20%的投入;80%的收获源自20%的努力;找出那些关键的20%，以达到80%的好处。

　　80/20 思想运用到日常生活中，它能帮助改变行为并把注意力集中到最重要的20%的事情上，这便是“正确的做事”。

　　否则，很容易导致“出了力不讨好”的结果。

安全——做好风险评估

　　整理、整顿、清扫是6S中三个最基本环节，其中包含了工作目标，职责分工和工作安排意义。此后规范的第四个基本问题，就是安全问题，实践证明，没有安全一切都是零。

　　现场作业由安全生产的问题，管理方面有安全责任问题，还有各种风险问题。

清洁——建立工作流程

　　6S中清洁的含义，是将上面的4S——整理、整顿、清扫、安全四个方面的做法“展开”，形成制度化、规范化(也就是流程化)，创造一个自觉遵守规定事项的工作环境。

　　“创造一个自觉遵守规定事项的工作环境”，就需要制定各种合理有效的规则，努力遵守这些规则，不断改善各种无法遵守或“落伍”的规则，朝更高水平的规则挑战。

　　其中的关键是建立合理有效的工作流程，建立可靠的质量保证机制。建立工作规则、流程等工作是基础性的工作，特别枯燥、繁琐、麻烦，需要沉下心来一步一步的努力。可是，一旦这种机制建立起来，生产不合格产品将成为一种“困难”。比如五星级酒店的《餐具清洗消毒流程》。

素养——提高能力和职业道德水准

　　更重要的是自觉遵守规则，否则，制订再多的规则流程也没有意义，必须养成自觉遵守规则的习惯。

　　“从6S起，到 6S终”，6S管理方法中有一条“未遵守6S工作场所”的评价，表示规则没有被遵守。未遵守的原因是什么?要做硬性规定，经常给以评价，从而保持持续改善。