写字楼租务管理:管理概述

　　第四章 写字楼租务管理

　　第一节 写字楼租务管理概述

　　写字楼租务管理的范畴

　　租务管理是写字楼租赁经营和物业管理中的重要环节。租务管理可分为广义和狭义两种形态，广义的租务管理包括写字楼的租赁营销、客户服务、客户关系管理以及与租赁事务相关的其他管理和服务工作;狭义的租务管理主要包括对写字楼租赁事务的后期管理即监督租约的履行情况以及相关的管理和服务工作。本章节所述的租务管理仅为狭义的租务管理即对写字楼租赁事务的后期管理和服务等工作。

　　在理论层面，写字楼的租务管理是写字楼资产经营的组成部分，拟应由写字楼的经营者直接委派专人负责。但是在操作层面上，写字楼的租务管理工作通常外包给写字楼的物业管理机构，并由写字楼物业管理处设立租务经理一职从事此项工作。租务经理的岗位可以单独设立，将租务管理作为写字楼物业管理的一项特定工作，对物业管理处总物业经理负责;亦可隶属于物业管理处下设的客户服务中心，作为客户服务中心的一项业务，对客户服务中心经理负责。

　　写字楼租务管理的内容

　　写字楼租务管理工作的主要内容是对写字楼的租赁合同即租约的履约情况进行监督和管理，确保租约双方(或各方)都能正确履行其在租约条款中所约定的权利和义务，确保租约双方(或各方)的合法权益在租约的履行期间可以得到完整的保护。写字楼的租赁合同即租约由写字楼的出租方(写字楼经营者)作为甲方与写字楼的租赁方(租赁客户)作为乙方共同签定。如果租赁方由于商务原因需要对其所租赁的办公空间或商用空间进行分租时，写字楼的租赁合同也可由出租方与租赁方及分租方等多方共同签定。写字楼租赁合同的租赁标的物包括写字楼的商务办公空间、商业经营空间以及停车位、储物间、仓库设施、广告位、通信线路、户外商业空间等次级租赁资源。按照写字楼租赁行业的通行标准，租赁合同中关于租金支付的方式是“押三付一”即租赁方向出租方预付三个月的租金作为押金，同时需要另外支付当月的租金。

　　写字楼租务经理的工作职能

　　在理论上，写字楼租务管理中对租赁合同的履约情况所进行的监督管理是双向的，就是监督写字楼的出租(甲方)和租赁(乙方)双方都要正确履行在租赁合同中所约定的权利和义务。但实际上，写字楼的租务管理工作更多地是侧重于代表出租方监督和管理租赁方的履约责任，包括按时足额支付租金和物业管理费、爱护写字楼物业资产、正确使用公共设施、维护正常办公秩序等。当然，如果写字楼的出租方出现违约行为，租务经理也应代表租赁方对出租方进行监督，代表租赁方与出租方进行协调和交涉等。

　　租务经理的另一个职责则是成为写字楼出租方和租赁方之间进行商务衔接和业务联络的纽带。租务经理首先应对写字楼所有租赁客户的情况了如指掌：客户企业或机构的基本信息包括企业的国籍、主营业务、其主营业务与国家政策的关系、基本经营数据、行业排名、产品市场占有率、商业信用、企业文化、价值取向、员工素质、履行社会责任能力等，客户的租赁信息包括租金水平、租赁面积、起租和终止日期、次级资源租赁情况、租约的履约能力、续租预期、扩租预期等。知己知彼，百战不殆。只有充分了解自己的客户，才能将服务贯穿于租务管理工作的始终。通过服务来协调和督促客户诚心履约，通过服务使写字楼的出租方和租赁方实现合作双赢。

　　租务经理还需要对其管理项下的每一份租赁合同及其内容都有所了解和熟悉，最好能够达到烂熟于心的境界。写字楼的租赁合同是出租方与租赁方进行复杂商务博弈的终极成果。虽然在写字楼行业中存在格式化和规范化的模版即标准的租赁合同，但是随着市场动态效应的千变万化和博弈双方错综复杂的利益纠葛，每一份租赁合同都有其特殊的内容和差异化的条款，而这些特殊的内容和差异化的条款都是租约双方或各方在履约博弈中的法律依据。对每一份租赁合同的深刻了解将使租务经理在日常的租务管理工作中有能力化解在写字楼出租方和租赁方之间可能产生的租务纠纷和租务争端，确保写字楼的租赁合同能够得到不折不扣的履行。

　　租务经理还应负责在租赁合同到期的前三个月时向租赁客户进行提示，征询其续租的意向并代表客户与写字楼的市场部门协调即期的续租事宜。如果租赁方决定不再续租或提前终止租约，租务经理应在第一时间妥善安排租赁方的退租事宜，包括通知写字楼的市场部门准备终止协议等文件、通知物业管理处的财务部门整理好有关的帐目、协调客户服务中心办理相关的退租手续、协调工程部办理相关的撤租恢复工程的事宜、布置安全管理部监控客户单元办公物品的搬离情况等。提前了解客户终止租约的意向是一项非常重要的工作，这将有助于写字楼的市场部门及时进行招租工作，尽快引进新的客户，避免产生长时间的空置率。

　　为了使写字楼的出租方和物业管理方能够更好地了解租务管理工作和租赁方的履约情况，一般可由租务经理牵头每月组织一次租务工作研讨会，参加人员可包括写字楼出租方所属的市场总监、客服总监和物业管理方所属的总物业经理、客户服务中心经理、财务部经理等，主要由租务经理通报即时的租务工作，包括租赁客户的租约履约情况、租金交纳情况、预计终止租约的客户情况及费用清理情况等。如发生租赁客户违约并欠交租金的情况时，与会各方应集思广益，研商相关的应对策略和解决方案，或有条件的协助租赁方克服困难或采取断然措施终止租约，使租金收益的损失最小化。

　　写字楼租务经理的其他职务角色

　　租务经理是租务中财务问题的调解者。在日常的租约履行过程中，租务经理应协助物业管理处的财务部门向租赁客户发放财务帐单并收取当月的相关费用，包括租金、物业服务费、电费等。在客户的交费过程中，经常会对帐单中的有关数据产生疑问，而租务经理则应在第一时间向财务部门转达客户的质疑，并将财务部门所给出的解释转达给提出质疑的客户。租务经理应设身处地为出租和租赁双方着想，耐心对客户做好解释工作，确保出租方能够根据租约条款中所约定的时间和数额收取应收的费用，同时也确保租赁方能够获得准确无误的信息和有理有据的解释，及时、稳妥地解决争议，维护双方的合法权益，营造和谐有序的合作氛围。

　　租务经理是租赁客户与物业各部门之间工作关系的协调者。在与租赁客户的日常工作接触中，客户有可能提出各种各样的服务需求，租务经理应认真了解客户的需求，代表客户与物业管理处的有关部门进行协调，促进相关的物业部门提升服务质量、增加服务内容、尽可能满足客户的需求。如客户的需求缺乏现实的可能性或由于种种原因无法满足客户的需求时，租务经理应向客户做出合情合理的解释并取得客户的理解和谅解。

　　租务经理是租赁客户投诉的倾听者。由于工作性质所致，租务经理经常会成为租赁客户投诉写字楼服务质量的第一对象。善待客户的投诉是租务经理的义务和职责。在美国麦当劳的企业文化中有一句名言：第一，顾客永远正确;第二，如果顾客不正确，参照第一条。写字楼的租务经理亦应该如此对待租赁客户的投诉意见。无论客户投诉的原因是否有道理，租务经理都应该耐心倾听、诚心以待、专心受理和全心应对。客户的投诉合理，要虚心接受、诚恳道歉，协调各方进行整改，将合理的投诉立为镜鉴。客户的投诉不合理或明显存在误会和误解，也要和颜悦色、耐心听取，而后进行认真解释，澄清误会、消除误解，并将不合理的投诉当做引以为戒的镜鉴。

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篇2：写字楼玻璃的清洗标准作业程序

　　写字楼玻璃的清洗标准作业程序

　　1.0目的

　　规范保洁员的操作标准，确保工作的统一性。

　　2.0适用范围

　　适于保洁队玻璃清洗的各项工作环节。

　　3.0职责

　　3.1保洁队主管负责制定和修订本作业程序，并定期检查督促保洁员按程序作业，从整体上对质量进行控制。

　　3.2保洁队领班负责具体按本程序指导保洁员作业，并负责经常性检查质量，随时督促整改。

　　3.3作业员工负责按照本程序的指引进行作业，保证工作质量。

　　4.0程序要点

　　4.1使用工具

　　4.1.1玻璃刮(1个)、伸缩杆(1根)、水桶(1个)、抹布(1块)、毛头刮(1个)。

　　4.2使用清洁剂

　　4.2.1玻璃清洁剂

　　4.3清洗步骤

　　4.3.1先用水桶装一桶清水，倒入适量的玻璃清洁剂。

　　4.3.2把毛头刮浸湿，套上伸缩杆把要洗玻璃涂上玻璃清洁剂。

　　4.3.3用玻璃刮把涂上玻璃清洁剂的地方按从上至下的顺序刮干净。

　　4.3.4以此类推，反复操作，直至完成。

　　4.3.5清洗保养各工具。

篇3：写字楼硬地板的起蜡标准作业程序

　　写字楼硬地板的起蜡标准作业程序

　　1.0目的

　　规范保洁员的操作标准，确保工作的统一性。

　　2.0适用范围

　　适用于保洁队硬地板起蜡的各工作环节。

　　3.0职责

　　3.1保洁队主管负责制定和修订本作业程序，并定期检查督促保洁员按程序作业，从整体上对质量进行控制。

　　3.2保洁队领班负责具体按本程序指导保洁员作业，并负责经常性检查质量，随时督促整改。

　　3.3作业员工负责按照本程序的指引进行作业，保证工作质量。

　　4.0程序要点

　　4.1工具的准备。

　　4.1.1备好洗 地机、吸水机、水桶一个、尘推、地面铲刀。

　　4.2清洁剂

　　4.2.1强力起蜡水、牵尘剂。

　　4.3操作方法。

　　4.3.1首先把要起蜡区进行除尘，用尘推进行迂回式推尘。

　　4.3.2用水桶打一桶温水，倒入适量的起蜡水，稀释的起蜡水洒在起蜡区，待其挥发30分钟后，再起动洗地机。

　　4.3.3由作业员起动洗地机，由从里到外的起蜡顺序进行迂回起蜡。

　　4.3.4起蜡速度适中，以免起蜡不撤底。

　　4.3.5起蜡完成后用吸水机把废蜡吸净。

　　4.3.6把清水注入洗地机的容水器中，把起蜡区域过洗一次。

　　4.3.7把未起掉的蜡用地面铲刀去除。

　　4.3.8工作完成后把各机器进行清洗保养。

篇4：写字楼木地板的起蜡标准作业程序

　　写字楼木地板的起蜡标准作业程序

　　1.0目的

　　规范保洁员的操作标准，确保工作的统一性。

　　2.0适用范围

　　适用于保洁队硬地板起蜡的各工作环节。

　　3.0职责

　　3.1保洁队主管负责制定和修订本作业程序，并定期检查督促保洁员按程序作业，从整体上对质量进行控制。

　　3.2保洁队领班具体按本程序指导保洁员作业，并负责经常性检查质量，随时督促整改。

　　3.3作业员工负责按照本程序的指引进行作业，保证工作质量。

　　4.0程序要点

　　4.1使用工具

　　4.1.1水桶、地拖、吸水机、干抹布、尘推。

　　4.2清洗步骤

　　4.2.1用尘推对地板进行推尘。

　　4.2.2待其挥发一段时间后(5分钟)用拖把拖洗地面。

　　4.2.3用吸水机吸净脏水。

　　4.2.4用干抹布把地板进一步抹干净。

　　4.2.5把吸水机，地拖清洗干净。

篇5：写字楼木板的打蜡与护理标准作业程序

　　写字楼木质地板的打蜡与护理标准作业程序

　　1.0目的

　　木质地板的打蜡可增加木地板的光泽度，打蜡后也可保护地板表面，延长使用寿命

　　2.0适用范围

　　适用于投资广场内所有木质地板的打蜡

　　3.0职责

　　3.1保洁队主管负责对工作的监督、安排。

　　3.2保洁队领班负责对工作的检查。

　　3.3当值保洁员负责具体工作的落实、实施。

　　4.0工作要点

　　4.1工具

　　4.1.1干湿抹布各一块尘推一个，抛光机一台，喷壶一个。

　　4.2清洁剂

　　4.2.1木质地板专用蜡，牵尘剂，万能清洁剂。

　　4.3操作方法

　　4.3.1首先把要打蜡区域进行全面仔细的除尘，把事先喷上牵尘剂的尘推反复迂回的进行推尘。

　　4.3.2用湿抹布沾上万能清洁剂对地板上特脏处进行局部处理。

　　4.3.3用于抹布把要打蜡区域进行再次抹尘，确保地面无任何杂质。

　　4.3.4把木质地板蜡装入喷壶内，喷在清理干净的地面上。

　　4.3.5不可喷洒面积过大，以防蜡质凝固。

　　4.3.6操作员起动抛光机，调好抛光垫的高度后，以从里至外的顺序，进行逐行抛光。

　　4.4护理方法

　　4.4.1打蜡后的木地板要做好勤推尘。

　　4.4.2如遇地板部分污染严重可采用中性万能清洁剂进行局部清理。