物业ISO体系文件控制程序:顾客满意度测量程序

　　物业ISO体系文件控制程序:顾客满意度测量程序

　　体系程序3

　　顾客满意度测量程序

　　1 目的

　　测量质量管理体系的符合性、适宜性、有效性。

　　2 适用范围

　　适用于对顾客满意程度的测量。

　　3 职责

　　3.1物业部

　　a)综合部负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，负责保存相关服务记录;

　　b)物业部负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。

　　c)物业部负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。

　　4 程序

　　4.1 顾客信息的收集、分析与处理

　　4.1.1物业部负责监控顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。

　　4.1.2对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由物业部人解答记录、收集;暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。

　　4.1.3物业部人员利用各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给公司总经理和有关部门。

　　4.1.4物业部负责有效处理顾客投诉，执行《与顾客有关的过程控制程序》的有关规定。

　　4.2 顾客满意程度测量

　　4.2.1物业部可以采用多种方式对顾客进行满意度测量(如直接回访、行业研究等)。

　　4.2.2每一年，物业部向顾客发送《小区业主(住用人)回访评议表》，调查顾客对公司服务、清洁卫生、维修管理、园林绿化、治安管理等的满意程度，收集相关意见和建议;调查表的回收率应争取达到50%以上，以便于统计分析。

　　4.2.3物业部对上述调查表进行统计分析，确定顾客的需求和期望，及公司需改进方面，得出定性(形成资料)或定量(如顾客投诉率等)的结果。当定量数据接近或低于控制下限时，应采用因果图或排列图寻找主要原因，物业部发出《纠正或预防措施记录表》给责任部门，采取相应的纠正、预防措施，并监督其实施效果。

　　4.2.4对顾客反映非常满意的方面，总经理对公司相关部门或人员及时通报表扬。

　　4.3 顾客档案的建立

　　物业部对与本公司有业务往来的所有顾客建立档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人等;以便了解顾客服务需求，及时做好新的服务准备;物业部对其过程采取定期抽查。

　　5 相关文件

　　5.1《改进控制程序》。

　　5.2《与顾客有关的过程控制程序》。

　　6 质量记录

　　6.1《小区业主(住用人)回访评议表》。

　　6.4《纠正和预防措施记录表》。

采编：www.pmceo.cOm

篇2：物业ISO体系文件控制程序:改进控制程序

　　物业ISO体系文件控制程序:改进控制程序

　　体系程序2

　　改进控制程序

　　1 目的

　　采取有效的改进、纠正和预防措施，实现质量管理体系的待续改进。

　　2 适用范围

　　适用于改进、纠正和预防措施的制定、实施与验证。

　　3 职责

　　3.1物业部负责组织对体系、服务持续改进的策划，当出现存在和潜在的质量问题时发出相应的《纠正和预防措施记录表》，必要时上报公司部门工作会议，并跟踪验证实施效果，同时进行二次验证。

　　3.2各部门负责实施相应的改进、纠正和预防措施。

　　3.3物业部负责监督、协调改进、纠正和预防措施的实施。

　　3.4综合部负责有效地处理顾客意见。

　　4 程序

　　4.1持续改进的策划

　　持续改进是增强满足要求的能力的循环活动。如：通过质量方针和质量目标的建立和不断提高，营造一个激励改进的氛围与环境。

　　4.1.1公司要达到持续改进的目的，就必须不断提高质量管理的有效性和效率，在实现质量方针和目标的活动过程中，持续追求对质量管理体系各过程的改进。

　　4.1.2日常的改进活动

　　对日常改进活动的策划和管理参见4.2、4.3条款执行。

　　4.1.3较重大的改进项目

　　涉及对现有过程和服务的更改及资源需求变化，在策划和管理时应考虑：

　　a)改进项目的目标和总体要求;

　　b)分析现有过程的状况确定改进方案;

　　c)实施改进并评价改进的结果。

　　4.1.4物业部通过质量方针和目标的贯彻过程、审核结果、数据分析、纠正和预防措施的实施、管理评审的结果，积极寻找体系持续改进的机会，确定需要改进的方面(如资源配置和服务过程及环境质量的改善等)，组织各部门进行策划，制定《改进计划》报管理者代表审核，总经理批准后，予以实施。改进计划的内容及管理参照《实现过程的策划程序》执行。

　　4.2 纠正措施

　　4.2.1对于存在的不合格应采取纠正措施，以消除不合格原因，防止不合格再发生，纠正措施应与所遇到的问题的影响程度相适应。

　　4.2.2 识别不合格

　　对质量管理体系各过程输出的信息进行识别;

　　a) 过程、服务质量出现重大问题，或超过公司规定值时;

　　b)管理评审发现不合格时;

　　c)顾客对服务质量投诉时;

　　d)内审发现不合格时;

　　e)出现重大环境污染或环境事故;

　　f)供方产品或服务出现严重不合格;

　　g)其他不符合质量方针、目标，或质量管理体系文件要求的情况。

　　4.2.3原因分析、措施制定、实施与验证

　　可采用统计技术或试验的方法来确定主要原因。

　　4.2.3.1对情况a),b)，g)物业部填写《纠正和预防措施记录表》中“不合格事实”栏，确定责任部门并上报公司部门工作会议;由责任部门填写“原因分析”栏，制定纠正措施并实施，物业部跟踪验其实施效果并进行二次验证。

　　4.2.3.2对情况c)，e)由服务中心填写《纠正和预防措施记录表》中“不合格事实”栏并上报公司部门工作会议，确定责任部门，由责任部门分析原因、制定纠正措施并实施，物业部跟踪险证实施效果并将二次验证结果，由综合部及时转告顾客并取得顾客满意。

　　4.2.3.3对情况d)，由审核组发出《不合格报告》，执行《内部审核程序》。

　　4.2.3.4对情况f)，物业部填写《纠正和预防措施记录表》中“不合格事实”及“原因分析”栏，上报公司部门工作会议并定出责任部门，由责任部门填写纠正措施并实施，物业部负责跟踪验证实施效果，同时进行二次验证。

　　4.2.4每项纠正措施完成后，监督部门进行跟踪验证，该部门负责人对实施效果的有效性进行评审，评审其能否防止类似不合格继续发生，并在《纠正和预防措施记录表)上签名确认。

　　4.3预防措施

　　4.3.1组织应识别潜在的不合格，并采取预防措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格发生，所采取的预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。

　　4.3.2识别潜在不合格

　　物业部要及时重点分析如下记录：

　　a)供方供货质量统计、服务质量统计(如调查表、排列图等)、市场分析、顾客满意度调查、环境质量统计等;

　　b)以往的内审报告、管理评审报告;

　　c)纠正、预防、改进措施执行记录等。

　　以便及时了解体系运行的有效性，过程、环境质量趋势及顾客的要求和期望;并在日常对体系运作的检查和监督过程中，及时收集分析各方面的反馈信息。

　　4.3.3发现有潜在的不合格事实时，根据潜在问题影响程度确定轻重缓急，由物业部召集相关部门讨论原因，定出预防措施和责任部门;物业部填写《纠正和预防措施处理单》的潜在不合格事实栏，经责任部门分析原因并制定预防措施后实施，物业部跟踪验证实施效果，物业部负责人对有效性进行评审，并在《纠正和预防措施记录表》上签名确认。

　　通过纠正措施尤其是预防措施，避免不合格的发生。

　　4.4改进、纠正和预防措施实施控制及记录

　　4.4.1在改进、纠正和预防措施的实施过程中，管理者代表负责配置必要的资源，协助分析原因和确定责任部门，并监督措施实施的过程。

　　4.4.2物业部编制《改进、纠正和预防措施实施情况一览表》，记录各次措施的发出时间、责任部门、完成时间及验证结果。逾期未能完成者，要报告管理者代表，组织责任部门进行原因分析，再次限期完成。

　　4.4.3由改进、纠正和预防措施引起的对体系文件的任何更改，按《文件的控制程序》执行。

　　4.4.4重要改进、纠正和预防措施的相关记录应作为下次管理评审的输入之一。

　　5 相关文件

　　1 5.1《管理策划控制程序》。

　　1 5.2《实现过程的策划程序》。

　　15.3《数据分析控制程序》。

　　15.4《不合格控制程序》。

　　15.5《文件的控制程序》。

　　16 质量记录

　　16.1《改进计划》。

　　16.2《纠正和预防措施记录表》

　　16.3《改进、纠正和预防措施实施情况一览表》。

篇3：物业ISO体系文件控制程序:不合格控制程序

　　物业ISO体系文件控制程序:不合格控制程序

　　体系程序1

　　不合格控制程序

　　1、目的

　　确保服务过程中的不合格及体系运作和服务中的不合格项得到识别和控制，防止不合格品的非预期使用或交付。

　　2、适用范围

　　适用于对公司各部门提供服务过程中的不合格品和不合格项的控制。

　　3、职责

　　3.1 物业部是该程序的主管部门，负责该程序的实施。

　　3.2 各部门负责人对不合格进行评审、记录、标识和处置。

　　3.3物业部对各部门负责人的落实情况进行评审。

　　4 程序

　　4.1不合格品的控制

　　4.1.1 部门主管对服务过程中发现的不合格评审后，进行记录和处置;综合部对采购物资验证出的不合格评审后，进行记录、标识、隔离，由采购人员确认后进行退货或更换。

　　4.1.2 使用过程中或采购回的不合格品的处置应填写《不合格品报告》，然后经部门负责人批准后作以下处置：

　　处理方式可采用拣用、让步接收、退换货等。

　　同时填写《预防控制记录表》使以后的服务中减少同类失误。

　　4.2 不合格服务的控制

　　4.2.1 对服务过程质量影响不大或用户感觉不明显的不合格服务，各相关部门应在当日内作返工处理并做好记录。

　　4.2.2 因体系运作或因工作失误造成的使用户严重不满的服务，由部门负责人确认后，填写《纠正措施记录表》或《预防措施记录表》，并负责组织人员采取有效的措施，在3日内给予处理。

　　4.2.3 因客观环境条件(如天气、交通、市政等)的影响和制约所造成的不能满足用户要求的可事先与用户解释协调，经用户同意后，再约定时间进行处理。

　　4.2.4 对返工、返修的服务过程应按相应的检验规定重新验证并做好记录。

　　4.2.5 内部质量审核、管理评审和外部审核提出的不合格由相关部门负责制定纠正措施，在规定期限内予以纠正并保存记录。

　　4.2.6各部门负责人在具体工作中发现的严重不满的服务或质量体系相关程序无法落实，应提请审核组对质量体系进行修改或修订，并落实启动《改进控制程序》。

　　5 相关文件

　　5.1《过程和产品的测量和监控程序》。

　　5.2《改进控制程序》。

　　6 质量记录

　　6.1《进货验证记录》。

　　6.2《不合格品报告》。

　　6.3《纠正措施记录表》

　　6.4《预防措施记录表》。

篇4：ISO/TS16949质量管理体系内部审核员测试题

　　ISO/TS16949质量管理体系内部审核员测试题

　　机密

　　20**年11月

　　请在下面空格内填写

　　公司 姓名

　　职务 日期

　　部分 阅卷人1 阅卷人2 最高分 最低分

　　总计

　　得分

　　试卷分为五部分。全部问题都须作答。时间限制为2小时。总分一百分，及格七十分。每部分的正确率不得低于40%。

　　答案必须写在提供的答案纸上，不得另附加纸。

　　ISO/TS16949质量管理体系内部审核员测试题

　　一、填空(5分)

　　1.ISO/TS16949质量管理体系- ;本技术规范适用于 。

　　2.一组固有特性满足相关要求的程度是 。

　　3.ISO/TS16949质量管理体系由四大过程组成 、　　、 、 。

　　4.将一组输入转化成输出的相关联活动是 。

　　5.组织内诸过程的系统的应用、连同这些过程的识别和相互作用及其管理，可称之为 。

　　二、判断题(15分)

　　1.组织必须识别质量管理体系所需的过程，并确定这些过程的顺序和相互作用等。 ( )

　　2.组织的质量管理体系文件越详细越广泛越符合标准要求。 ( )

　　3.质量手册是质量管理体系的纲领性文件，只描述组织方针、目标及概况、部门职责 。 ( )

　　4.顾客的标准及规范在组织内应及时评审、分发，只需在3个工作周内就可以。( )

　　5.质量记录特殊类型文件，按文件控制，亦就是4.2.3要求。 ( )

　　6.最高管理者只对公司财务、经营、人事负责，产品实现过程由生产部负责。( )

　　7.质量目标由管理者代表制定，而且需制定公司总的质量目标。 ( )

　　8.生产过程中遇到质量问题，只有生产部主管才有权停止生产。 ( )

　　9.管理评审目的是评审质量管理体系的适宜性和有效性。 ( )

　　10.产品设计人员只需有一定经验就可以满足要求。 ( )

　　11.产品安全指的是在生产中要保护员工安全操作。 ( )

　　12.TS16949产品实现将用质量计划的方法。 ( )

　　13.顾客的要求确定是在产品要求评审时进行。 ( )

　　ISO/TS16949质量管理体系内部审核员测试题

　　14.制造可行性是在合同签订后研究。 ( )

　　15.设计包括产品设计和过程设计，且都有有输入和输出，在特殊阶段测量要被定义。 ( )

　　16.样件包括了设计样件和工装样件，都需建立控制计划。 ( )

　　17.供应商必须通过ISO9001：2000质量管理认证。 ( )

　　18.对供应商的监测是为了向组织提供质量稳定合格的产品。 ( )

　　19.作业准备验证必须采用来件比较的方法。 ( )

　　20.预防性维护和预测性维护内涵是一致的。 ( )

　　21.工装如果委外加工，需对其控制。 ( )

　　22.生产过程的确认只是对特殊过程而言。 ( )

　　23.测量试验设备必须提供校准记录，即提供符合规范的说明。 ( )

　　24.组织使用外部实验室必须经顾客认可或通过ISO/IEC17025认证。( )

　　25.衡量质量管理体系的方法是产品的系列检验。 ( )

　　26.质量审核包括体系审核、产品审核、过程审核。 ( )

　　27.内部审核员可以审核本部门的工作。 ( )

　　28.当过程不稳定或能力不足时，需采取全检。 ( )

　　29.组织要对所有产品进行全尺寸全性能检测。 ( )

　　30.顾客授权不针对不合格的原材料。 ( )

　　三、选择题(20分)

　　1.第三方审核是指：( )

　　A.内部审核

　　B.由顾客或客户进行的审核

　　C.由独立机构进行的审核

　　D.由供应商进行的审核]

　　ISO/TS16949质量管理体系内部审核员测试题

　　2.标准中的哪一条款是涉及到具体设计管理的?( )

　　A.7.3 B. 6.2.2.1 C. 7.1 D. 7.3.2.2

　　3.质量管理体系审核用于评估( )

　　A.从事某项工作的雇员人员

　　B.对某一产品测量情况

　　C.规范质量管理体系与已确定要求的吻合程度

　　D.是否由胜任者进行检验

　　4.在进行审核准备时，重要的一步是要：( )

　　A.作计划

　　B.介定审核范围

　　C.挑选一位主审员及胜任的评审小组

　　D.所有以上各项

　　5.下列各项活动中，哪一项必须由与现行工作无直接责任者来进行?( )

　　A.管理评审

　　B.合同评审

　　C.产品检验

　　D.内部审核

　　E.所有以上各项

　　6.标准中哪一条款允许买方在货源处验证所购产品是否达到特定要求?( )

　　A.7.2.2 B. 7.4.3 C. 8.2.1.1 D. 7.4.1

　　7.在第三方审核质量管理体系时，试图获提的是什么?( )

　　A.不符合标准项目清单

　　B.证明符合标准的客观证据

　　C.最高管理者对质量管理体系的承诺

　　D.现行成本的效益细节

　　E.以上所有各项

　　8.在什么情况下没有必要使用符合国家标准的设备来校准检验、测量及试验设

　　ISO/TS16949质量管理体系内部审核员测试题

　　备?( )

　　A.当校准费用过高时

　　B.当设备由经过培训的技术人员操作时

　　C.当测量对产品质量没有影响时

　　D.当测量对产品只有间接影响时，例如对实验室的温度、湿度。

　　9.指出下列条款中哪几条要求保存记录 ( )

　　A.5.1.1 B. 5.6.1 C. 7.2.2 D. 7.4.1 E. 所有以上各项

　　10.质量策划是确定( )的活动。

　　A.质量计划

　　B.产品质量及质量目标和要求系列

　　C.质量方针

　　D.内审计划

　　四、简答题(10分)

　　1.假设你正在举行一次审核初始会议，请列举必须包括的项目。

　　2.为证实某一组织已建立符合标准中第7.1条款中APQP规定的质量体系，作为审核员，你需要获得哪些客观证据?

　　ISO/TS16949质量管理体系内部审核员测试题

　　3.顾客满意度是衡量质量管理体系的一种方法，在审核时你要收集哪些证据?

　　4.质量管理体系审核与产品审核、过程审核的区别是什么?

　　五.分析题(50分)

　　试根据下列题中所列事实，其中有些情况可能需要起草不合格项报告，判断它不符合ISO9001：2000/TS16949：20**标准中哪个条款。请仔细研究每事件，并在报告中注明“重大”“一般”。

　　1.在审阅文件时，审核员注意到一家公司第6版CRP规程第12条中有如下说明：对MAT*100材料进行验收测试时，如果在材料中就近集中采样进行测试，其结果将是不可靠的。在测试实验室里，审核员注意到一位检验员正在对MAT*100材料进行验收测试，审核员问检验员采样点是如何选定的。检验员回答说，为避免材料浪费，确定的采样点相当集中。在回答审核员接下来的询问时，检验员说他是通过观看别人操作学会测试的，他也不知道CRP规程第12条的规定或其他书面规章。CRP(12)规程及一份详细介绍如何进行验收测试的规章锁在主管检验员办公室的档案柜里，主管检验员说把这些材料锁起来是为了避免丢失。

　　2.在验料区，审核员注意到一个箱子里装有7件类似的TM*101货物，每件上均贴有两个标签：“退回”和“急件”。主管检验员解释说这些是从一个新的供应商那里订购货物的一部分。有12件货物迟到了三周。在检验时发现这7件不合标准。审核员问另外五件如何处理的，主管检验员回答说，由于合同快要到期了，那五件货物未来得及检验就送去投产了。在生产车间，厂长解释说那五件货物被用于完成24张出口订单的生产，至于新供应商提供的那五件值得怀疑的货物具体用于哪份订单的生产，并没有记录。在采购部审核员问TM*101货物的新供应商是如何选定的，采购员解释说一方面原来的供应商不能保证按期交货，另一方面新供应商的报价极低，所以就将订单给了他。这位采购员还说按照惯例，他们是不同别的部门商量的。

篇5：ISO14000环境管理体系员工培训手册：前言

　　ISO14000环境管理体系员工培训手册：前言

　　前言

　　随着世界经济的发展，人们的生活水平不断提高，但是随之而来的环境问题也引起了人们的关注，这些环境问题目前已由局部扩展到区域，甚至是全球，如温室效应、臭氧层破坏、酸雨等。有责任感的人们不禁要问：如何保护我们赖以生存的地球，如何作到可持续发展?

　　在这样的背景下，国际标准化组织(ISO)在 1996 年底正式颁布了 ISO14000系列标准中的其中五项标准，ISO14000 系列标准将帮助一个企业实施或改进其环境管理体系，有助于不同类型的企业系统地分析自身的环境问题，通过制订环境目标，环境管理方案等一系列的活动，管理并解决这些环境问题，持续改进环境行为。

　　环境管理体系的建立与维持涉及到公司的每一位员工，员工环境意识的提高是环境管理体系是否能正常运行，环境行为是否能持续改进的关键，所以有必要对员工进行系统的环境意识培训。通过培训，使每一位员工了解 ISO14000 系列标准;了解全球、国家、当地、本公司目前的环境现状;了解相关的环境法律法规;了解自己的职责与责任。我们希望可以通过本员工培训手册的学习实现上述目的。

　　本员工培训手册共分为四个部分，分别为 主要环境问题、ISO14000 系列标准的背景知识、ISO14001标准的讲解、 环境法律法规简介，并在每一个章节提出了相关的问题，通过思考这些问题可以使员工更好地理解相关内容，同时也为第三方认证的顺利通过提供了有力的保障。