物业管理方案的制定学习课件

　　物业管理方案的制定学习课件

　　□ 学习目标

　　通过本章的学习了解物业管理方案的制定基本要求，熟悉制定物业管理方案的相关程序，掌握制定物业管理方案的要点与方法，通过对物业管理方案实例的学习，领会物业管理方案制定的要点，熟悉物业管理方案编制的有关知识，对物业管理投标报价的编制和审核的核心内容要进一步掌握，使其对物业管理方案的制定具有全面性了解。

　　1物业管理方案制定的一般程序

　　1.1制定物业管理方案的基本要求

　　(1)响应性。物业管理方案的内容、格式、投标报价必须响应并符合招标文件(包括答疑文件)中对物业管理服务需求的规定，不能有缺项或漏项。

　　(2)针对性。方案的各项具体实施内容必须是根据招标物业的基本情况和特点制定;整体方案必须是在调研、评估的基础上制订;方案的内容必须符合国家及地方法律、法规的规定。

　　(3)可行性。方案中对招标文件要求作出的实质性响应内容必须是投标企业能够履行的，包括各项服务承诺、工作目标及计划、具体项目的实施方案等。

　　(4)合理科学性。制定物业管理服务费用价格必须合理，具体实施内容应该在满足招标方(或业主)需求的基础上制定设计科学、运行经济的方案。

　　1.2物业管理方案制定的一般程序

　　物业管理企业在确定参与招标活动后，应组织相关人员在对招标物业项目基本情况进行分析和对物业管理模式进行确定的基础上，制定切实可行的物业管理方案。制定物业管理方案的一般程序为：

　　(1)组织经营、管理、技术、财务人员参与物业管理方案的制定。

　　(2)对招标物业项目的基本情况进行分析，收集相关信息及资料。

　　(3)根据招标文件规定的需求内容进行分工、协作。

　　(4)确定组织架构和人员配置。

　　(5)根据物业资料及设施设备技术参数、组织架构及人员配备、市场信息、管理经验等情况详细测算物业管理成本。

　　(6)根据招标文件规定的物业管理需求内容制定详细的操作方案。

　　(7)测算物业管理服务费用(合同总价和单价)。

　　(8)对拟定的物业管理方案进行审核、校对、调整。

　　(9)排版、印制、装帧。

　　2制定物业管理方案的要点与方法

　　2.1物业管理方案的基本内容

　　物业管理方案的基本内容主要包括招标物业项目的整体设想与构思、管理方式与运作程序、组织架构与人员配置、管理制度的制定、档案的建立与管理、早期介入及前期物业管理服务内容、常规物业管理服务综述、费用测算与成本控制、管理指标与管理措施、物质装备与工作计划等。

　　上述各项内容按其在物业管理投标活动中所起的作用可分为以下几个方面。

　　1、关键性内容

　　(1)项目的整体设想与构思(包括项目总体模式与物业管理服务工作重点的确定);

　　(2)组织架构与人员配置;

　　(3)费用测算与成本控制;

　　(4)管理方式、运作程序及管理措施。

　　以上是体现物业管理企业管理理念、管理优势和企业综合竞争力的关键性内容，因此，在物业管理方案的制定过程中，需要认真研究招标文件、深入调查分析招标项目的基本情况和业主的服务需求，运用科学、合理的方法编制切实可行的实施方案。

　　2、实质性内容

　　(1)管理制度的制定;

　　(2)档案的建立与管理;

　　(3)人员培训及管理;

　　(4)早期介入及前期物业管理服务内容;

　　(5)常规物业管理服务综述;

　　(6)管理指标;

　　(7)物资装备;

　　(8)工作计划。

　　以上内容一般是对招标文件中物业管理服务需求的具体相应，也是具体实施物业管理各项服务的实质性方案。在制定方案时要结合物业的实际情况，在满足招标文件的规定和招标人需求的基础上，综合反映企业的管理服务水平和管理特色，并注意不能缺失或遗漏，包括细节或单个项目的阐述。

　　2.2制定物业管理方案的要点与方法

　　不同特点，不同性质，不同档次的楼盘小区，其物业管理方案都会有很大的异同，但基本上都必须遵循以下的要点：

　　根据楼盘市场定位、开发商的要求、业主结构和需求等因素，确定服务质量标准，物业管理定位。

　　(1)根据楼盘性质、特点等因素确定物业管理方法。

　　(2)制定服务标准与管理方法后，提出服务承诺和具体指标，列出具体落实措施。

　　(3)根据开发计划、施工进度及楼盘销售情况，制定楼盘前期介入计划、接管计划。

　　(4)根据服务标准、管理方法及公司支持情况，确定组织架构等，人员配备，编制适合本物业的岗位责任制、运作方法等。

　　(5)针对楼盘规划设计、周边情况、规划配套、环境及业主构成等，制定有针对性的日常管理措施。

　　(6)根据楼盘前期的接管计划，编制开办费用预算。

　　(7)按日常管理项目、设备设施、服务项目和管理标准计算管理费收支预算，确定管理费的收费标准。

　　(8)对楼盘出入、交通、配套设施设备提出合理化建议。

　　(9)对重点管理内容展开叙述：如车场、财务管理、保安等。

　　(10)提出各种有特色的管理设想和提升管理服务水平的设想。

　　1、招标物业项目的整体设想与构思

　　物业管理方案作为新接物业日后的管理纲领性指导性的文本，应达到配合开发商后期销售的针对性;对物业管理定位、服务标准把握的准确性;方案自身的系统性、针对性及实施的可操作性和物业管理公司利用的有效性等要求。

　　物业管理方案编制前，需做好以下的的准备工作：

　　(1)收集项目资料：

　　地理位置、楼盘规模、设施设备、开发商公司情况、开发计划、楼盘市场定位、规划配套、管理用房情况、销售价格、附近环境状况、治安状况、周边环境、交通状况、施工计划及目前进度、开发商售楼承诺、楼盘销售情况、业主构成

　　(2)掌握开发商对管理服务质量标准的要求;

　　(3)掌握业主的结构、文化、层次和素质构成，对管理服务的需求和要求标准;

　　(4)掌握该地区同等档次楼盘物业管理服务水平及收费水平;

　　(5)掌握公司对该楼盘接管策略、目标及可支配资料;

　　(6)准备现有的管理方案作为参考。

　　2、管理方式与运作程序

　　管理方式与运作程序一般由组织架构的设置、流程与支持系统设计的管理机制的确定等内容组成。

　　(1)组织架构的设置

　　组织架构的设置需要综合考虑物业的规模和服务内容，在确保最大限度满足业主服务需求的前提下，设计高效运作的组织架构。

　　(2)运作程序与支持系统的设计

　　运作程序包括项目整体运作流程、内部运作流程与客户服务及需求信息反馈流程，一般采用流程图的方法进行展示，流程设计要遵循全面、高效、合理的原则，准确、真实地反映组织架构的功能和运作方式。

　　支持系统一般也设计为表格或流程图的形式，综合反映物业管理企业集中资源优势构建对项目的支持体系。

　　(3)管理机制的确定

　　管理机制是反映物业管理企业实现项目物业管理服务目标的基础，一般由目标管理责任制、激励机制、监督机制组成。其中目标管理机制就是将项目的管理目标、经营目标、竞争目标以量化的形式作为重要职责交给项目的管理团队，并赋予相应的权利，同时将目标的实现与管理团队的切身利益挂钩;激励机制是在目标管理机制的基础设计相应的激励办法;监督机制是通过政府、业主、社会舆论和企业内部管理等渠道来实现对项目运作的监督。

　　3、人员的配备、培训与管理

　　(1)人员配备

　　人员配备包括拟为项目配置的各类人员，各部门、各岗位的人员编制与专业素质要求等。人员配备一般依据物业类型、规模、服务内容及需求标准、工作重点来确定，并可参照物业所在地区政府指定的物业管理服务收费指导标准和同类物业的管理经验。

　　(2)人员培训

　　人员培训方案要对各类管理人员的培训内容、培训计划、方式、目标进行详尽的描述，可以采用综合性阐述与相关表格、流程图相结合的方式。

　　(3)人员管理

　　人员管理包括录用与考核、竞争机制、协调关系、服务意识、量化管理及标准化运作等，一般根据招标文件的要求进行描述。

　　4、管理指标与措施

　　(1)管理指标

　　管理指标通常由物业管理质量指标和经济效益指标两部分组成，在招标文件中一般都有具体的要求，在物业管理方案中要对招标人提出的各项管理指标进行明确的响应。

　　(2)管理措施

　　管理措施是物业管理企业为完成招标文件规定的各项管理指标和承诺拟采取的措施，可以采用表格的形式将管理指标 主要的管理措施相对应，进行详细的阐述。

　　5、管理制度的指定

　　管理制度主要由公众制度和内部管理制度两大部分组成，其中公众制度主要包括精神文明建设、业主公约、装修管理、消防管理、入住管理、电梯使用管理、物业接管验收管理、公用设施维护管理、临时用水电管理、清洁卫生及垃圾处理等内容;内部股那里制度包括岗位职责、员工考核、行政管理、财务管理、客户服务、工程技术管理、安防管理等内容。一般在方案中一表格形式列出各项制度的目录即可，招标文件有具体要求的除外。

　　6、档案资料的建立与管理

　　档案资料应采取系统、科学的方法进行收集、分类、储存和利用。分类应严格按照建设部《关于修订全国物业管理示范大厦及有关考评验收工作的通知》的标准执行。档案资料的体系内容可以用表格形式进行阐述，具体的管理可以采用流程图与文字表述相结合的方式。对于政府类型的物业，在档案资料的管理方案中应重点突出保密性的管理措施。

　　7、早期介入及前期物业管理服务内容

　　早期介入及前期物业管理服务方案的制定需要根据物业的实际情况和工程进度、存在的隐患或问题进行编制，并对工作计划进行合理安排，使方案能够全面真实地反应物业管理在早期介入和前期物业管理中起到的重要作用。

　　8、常规物业管理服务综述

　　在编制常规物业管理服务内同综述中需要把握的重点是将各项管理服务内容的工作要求、重点、运行管理及应急方案、计划等进行详细阐述，对于招标人或招标物业有特殊性服务需求的要进行突出的描述。

　　9、工作计划

　　在物业管理方案中，整体工作计划的制定应该紧扣物业管理项目总体策划中的指导思想、工作重点，并结合招标文件的具体要求综合考虑。工作计划的制定大体分为三个阶段，即筹备期、交接期和正常运作期。制定计划过程中，要考虑物业管理方案实施不同阶段的工作重点、项目、内容、时间要求等因素，可采用表格法、图表法等表现方式。

　　10.物资装备

　　物资装备必须以满足项目管理需要为目的，在制定物资装备计划时，应该围绕物业管理的开展为核心，从作业工具、项目机构的交通工具、员工办公生活用品等方面进行合理配置、综合考虑，同时还应根据工作进度和需要分轻重缓急，根据不同阶段的需求合理安排物资装备的到位。工作计划的内容一般采用表格的方式进行表述。

　　11.费用测算

　　在测算过程中，根据接管项目的类型、性质、市场定位、配套设施设备的具体情况及管理要求和服务项目，并根据物业所在地物业管理市场同类物业的收费标准及企业现有的管理经验进行全面具体的测算。

　　12.成本控制

　　成本费用控制在充分调动全体职工控制成本费用的积极性的基础上，将成本费用控制贯穿于成本费用形成的全过程，而不仅仅是对于部分费用指出的控制。成本费用控制应与提供优质的物业管理服务相结合，不能为控制而控制，即不能为降低耗费而不提供或少提供服务。

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篇2：军校物业管理方案：补充说明

　　军校物业管理方案：补充说明

　　物业管理费用预算(请见附表)

　　说明：由于**军校生活区的住房属于经济适用房，而绿化和道路的面积较大，占总面积的68%。首次实施化转制，教职工的观念的转变尚需时日，因而我公司建议：将绿化和道路清洁费用单列，由院方进行政策性补贴。物业管理费用预算表(一)的费用由教职工个人承担，物业管理费用预算表(二)的费用由**军校补贴。

　　补充说明

　　1、希望**军校能够提供物业管理用房100平方米。

　　2、根据**市政府第68号令的规定，为弥补物业管理费用的不足，**军校应提供约100平方米的经营用房。由于**军校的情况特殊，建议能否适当的予以经济补偿。

　　3、鉴于前期整治的费用投入较大，为保障今后物业管理工作的正常运行，希望**军校能予以适当弥补。

　　4、我公司本着与**军校建立长期合作关系的诚意，前期投入大量的人力、物力和财力，考虑物业管理和整治方案的延续性，若我公司在**军校生活区的物业管理各项工作均达到服务承诺的标准，业主满意率达到80%以上，物业管理委托合同应顺延。

　　5、由于考虑到接管解放军**军校生活区的物业管理的社会效益，我公司对**军校生活区第一年的物业管理属无利经营，而且前期整治工作投入了一定的资金，若物业管理委托合同执行一年即行终止，希望**军校能考虑补偿我公司前期投入的整治费用。

篇3：军校物业管理方案：前期整治

　　军校物业管理方案：前期整治

　　四、前期整治方案

　　我公司通过对解放军**军校生活区的反复多次的实地考察与调研，初步拟订对以下项目分期进行投入、整治：

　　1、对**军校生活区内主干道路的路牙和营干区的路面进行修缮;

　　2、**军校生活区内的团干楼、营干楼、单身宿舍均为80年代的建筑，房屋的外墙、楼道已经非常陈旧。我公司拟对其进行重新粉刷(包括对一些院墙和生活区外围墙壁的粉刷);

　　3、部分绿化需进行整修，再增补一些花木和草坪;

　　4、我公司拟在**军校生活区内适宜的地方增设一些室外小型健身器材与设施，以丰富和满足现代人的基本生活需求;

　　5、建立解放军**军校生活区统一标识系统。

　　计划年度 序号 整治内容 费用测算

　　单价 数量 合计(万员)

　　20** 1 混凝土路面维修 66.00元 100 0.66

　　2 外墙防水涂料粉刷 11.60元 1700 20.00

　　3 绿化补栽补种 0.20元 98568 2.0

　　4 小型健身器材 5.0

　　5 统一的标识系统 1.0

　　20** 6 主干道路路牙修补 25.00元 1000 2.50

　　7 内墙涂料粉刷 6.00元 10000 6.00

　　20** 8 电子静电防盗门安制 1005.00元 296 29.00

　　合 计 66.16

篇4：军校物业管理方案：管理模式

　　军校物业管理方案：管理模式

　　三、管理模式

　　我们在**军校生活区设**军校物业管理处，作为我公司派出的直属机构，实行一体化、专业化的管理体制，即对解放军**军校生活区的房屋、公用设施设备、消防、治安、保洁、绿化、车辆管理、社区文化、便民服务直至商业和配套网点的策划、租赁等，统一由**军校生活区物业管理处协调管理，保持高效率运作，保证高水平管理、保证高质量服务。

　　1、管理结构及人员分布：

　　(3人) (1人) (11人) (13人)

　　2、各岗位人员的基本条件和职责

　　分类 岗位 人数 职责 要求

　　管理人员 主任 1人 负责管理处物业管理全面工作 1、大专以上文化;

　　2、具有丰富的物业管理经验和企管才能;

　　3、熟悉物业管理内部运做程序;

　　4、了解ISO9002的运做。

　　管理员 1人 1、是管理处安全检察员，协助主任做好周检工作。

　　2、对分管物业范围的房屋及物业管理服务进行管理、监督、协调，处理各类投诉、违章。

　　3、负责小区内房屋设施检查、住户装修现场巡查。

　　4、负责小区社区服务。 1、具有一定的物业管理经验;

　　2、综合协调能力强;

　　3、了解ISO9002的运做。

　　设备房屋管理 专业技术维修 3人 1、负责室内、外水电系统维修养护;

　　2、负责公共设施的维修养护;

　　3、负责一般的房屋水电维修

　　4、负责消防设施的检查。 1、高中以上文化;

　　2、有特殊工种操作证。

　　环境管理 班长 1人 1、负责小区保洁工作;

　　2、负责保洁工作的日检;

　　3、负责生活垃圾日产日清。 1、有保洁工作经验;

　　2、具有一般绿化养护知识;

　　3、初中以上文化程度。

　　保洁员 9人 1、负责小区主、支干道的清洁;

　　2、负责楼道内的卫生、保洁;

　　3、负责生活垃圾日产日清。 1、初中以上文化程度;

　　2、身体健康，45岁以下;

　　3、热爱保洁工作，吃苦耐劳。

　　绿化员 3人 负责绿化整修、养护工作。 1、初中以上文化程度;

　　2、丰富的绿化园艺、养护经验。

　　治安管理 班长 1人 负责护卫队的组织管理工作 高中以上文化;退转军人;党员;军事素质优秀;具有一定的治安管理经验

　　护卫员 10人 1、每日三班24小时值班、巡逻;

　　2、负责小区内治安和车辆管理;

　　3、都是小区内义务消防员。 高中文化;退转军人;1.70米以上;身体健康。有武术特长的优先考虑。

　　3、为提高服务保障质量，为**军校的教职工提供满意的物业管理服务，除了在第一章节中提到的管理思路与具体措施以外，我公司还将运用QES管理体系，制定具体的管理制度与作业流程，以确保实现服务承诺。

　　(1)、公司内部岗位责任制。

　　管理处主任岗位职责; 劳资培训员职责;

　　社区文化工作人员职责; 护卫管理职责;

　　综合管理员、资料员职责; 护卫员岗位职责;

　　绿化人员岗位职责; 保洁员岗位职责;

　　收款员职责; 水电维修人员岗位职责;

　　房管员岗位职责; 车辆管理员岗位职责。

　　(2)公司QES管理体系文件分类：

　　(3)、作业流程：

　　流程之一：管理处总体运做流程

　　流程之二：业主报修流程：

　　是 否

　　是 否

　　流程之三：护卫管理运做程序

　　流程之四：环境管理程序

　　流程之五：住宅装修管理

　　管理处按《房管工作手册》中的“装修管理规定”运做，操作程序如下：

　　流程之六：建立管理档案

　　管理处建立管理档案资料室，专人管理，均输入电脑存盘。

　　流程之七：信息反馈渠道

　　通过各种渠道征求**军校及教职工对我公司所提供的物业管理服务的意见，找出存在的问题，制定切实可行的整改措施。

　　4、我公司本着与**军校相互合作的诚意，经总经理办公会议研究决定，同意接受**军校需要安置的10名员工。为保证管理与服务水平，我公司将视其具体情形和个人能力，结合我公司各岗位设置情况，在同等情况下，优先录取**军校职工，享受我公司员工同等岗位待遇。

篇5：军校物业管理方案：服务承诺

　　军校物业管理方案：服务承诺

　　二、服务承诺

　　我公司将按照《安徽省住宅区物业管理服务二级标准》的要求，管理好**军校生活区。在此，我公司郑重承诺：

　　一年内各项物业管理工作走上正轨;

　　两年内创**市物业管理优秀小区;

　　三年争创安徽省物业管理优秀住宅小区。

　　(一)、房屋及共用部位公共设施设备的维修养护

　　1、房屋

　　1)房屋完好率达到接管时的标准及以上;

　　2)房屋零修、急修及时率80%以上;

　　3)房屋零修工程合格率90%以上;

　　4)房屋立面较整洁，无重大缺损现象;

　　5)房屋装修符合管理规定，无私改乱拆现象。

　　2、协调、配合水、电、气等专业部门做好水、电、气等设施设备正常运行的保障工作。

　　3、环卫设施基本完好，无重大缺损现象;窨井、化粪池、管道每半年清淤、清塞一次。

　　4、道路畅通，路面较平整。

　　5、消防设施基本完好无损，可随时启用。

　　(二)、安全防范

　　1、主出入口24小时值班;

　　2、安全护卫人员24小时巡查;

　　3、交通车辆管理有序，机动车辆出入登记，按序停放;

　　4、危及住户安全处设有明显标志和防范措施;遇到突发事件能及时报警，有应急处理计划、措施，并努力防止事态进一步恶化，协助保护现场。

　　(三)、绿化、环境、卫生

　　1、绿化覆盖率达到接管时的标准及以上;

　　2、花草树木长势良好，无枯死、无破坏、无大面积虫害现象;

　　3、小区建立清扫、保洁制度，专人定时清扫、保洁，定期杀虫灭老鼠，垃圾日产日清;

　　4、房屋立面及区内道路基本整洁;

　　5、水、电、气等设施设备以及环卫设施基本整洁;

　　6、摊点、广告牌设置规范有序，能有效制止乱贴、乱画现象。

　　(四)、多种经营和社区文体活动服务

　　1、生活服务

　　1)房屋自用部位自用设施设备的上门维修服务，不收取人工费，仅收取相关材料费用;

　　2)商务服务，如代订牛奶、报纸等。

　　2、组织、协调开展公共娱乐、文体活动。

　　(五)、服务质量、效果

　　1、服务人员尽职尽责，岗位职责上墙公布。

　　2、办理《收费许可证》，亮证收费;收费明码标价，服务项目、服务标准及收费标准定点公布。

　　3、帐务清晰，财务制度健全，票据规范。

　　4、公共性服务收支情况定期(一年1到2次)公布。

　　5、使用维修资金项目帐务按规定的业主委员会审核，并定期向业主通报。

　　6、认真接待业主投诉，并建立业主投诉记录，有效投诉办结率85%以上，回访率96%以上。

　　7、业务意见反馈，满意率90%以上。